Hjørring ErhvervsCenter Tilfredshedsundersøgelse Januar 2010
Generelt om undersøgelsen Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 19. jan 1. feb 2010 Målgruppe: Virksomheder i Hjørring Kommune Antal respondenter: 198 Besvarelsesprocent: 23 Baggrund Denne undersøgelse er blevet foretaget af Dansk Erhvervsfremme på vegne af Hjørring ErhvervsCenter. Formålet har været at afdække tilfredsheden med ErhvervsCenterets services og aktiviteter blandt virksomheder i Hjørring Kommune. De adspurgte virksomheder bestod af to grupper: tidligere medlemmer af de 4 erhvervsråd, der eksisterede før kommunesammenlægningen, samt en liste af 488 virksomheder med stor branchespredning og perifer relation til erhvervsrådene. Virksomhederne blev både spurgt om deres vurdering af ErhvervsCenterets services og interaktion med andre aktører. Undersøgelsen afdækker virksomhedernes tilfredshed med 9 centrale vurderingskategorier målt via 28 spørgsmål. Dette giver en dybdegående måling af performance på eksempelvis vejledninger, arrangementer og netværksfaciliteringer. Undersøgelsen belyser desuden virksomhedernes vurdering af henvisningerne til Væksthus Nordjylland og private rådgivere. Ydermere afdækkes holdningen til de erhvervsmæssige rammevilkår i kommunen. Sidstnævnte er et udtryk for de udfordringer, ErhvervsCenteret har i erhvervsfagligt lobbyarbejde i forhold til Kommunen. I undersøgelsen indgår desuden en behovsanalyse af virksomhedernes kommende efterspørgsel efter ErhvervsCenterets services. Potentiale Rapporten bygger på et spørgeskema-design udviklet af Dansk Erhvervsfremme til analyse af danske erhvervsfremmeaktørers tilfredshedsperformance hos virksomheder. Der er tale om et fast spørgsmålsbatteri, der fokuserer på de betydende dele af aktørernes aktivitetsportefølje, og som anvendes til tilfredshedsmålinger over hele landet. Analyseresultaterne kvantificerer tilfredsheden hos virksomhederne med en række vurderingsparametre målt på en skala fra 1-4 (1 = dårligst, 4 = bedst). For hver parameter udregnes gennemsnitsværdier af samtlige besvarelser. Dermed åbnes mulighed for tidsstudier af tilfredsheden hos de enkelte erhvervskontorer og for nationale benchmark analyser mhp. identifikation af best-practise. Denne rapport er derfor et redskab til belysning af potentielle udviklingsområder i ErhvervsCenterets aktiviteter og service. 2
Virksomhedernes tilfredshedsvurderinger Hovedkonklusioner på tilfredshedsanalysen: Ved iværksættervejledningen i Hjørring ErhvervsCenter sætter iværksætterne mest pris på: sparringen på forretningsplanen, input om bogholderi samt indsigten i love og regler ifm. virksomhedsetableringen. ErhvervsCenteret får meget positive tilfredshedsvurderinger af sine arrangementer. Særligt temamøder og fyraftensmøder er populære. Virksomhederne udtrykker tilfredshed med ErhvervsCenterets kommunikation. 87 % af holdningstilkendegivelserne omkring nyhedsmailen ErhvervsNyt er positive. Blandt de virksomheder, der deltager i netværk er der stor tilfredshed med ErhvervsCenterets facilitering. Ingen udtrykker utilfredshed. ErhvervsCenterets henvisninger af virksomheder til Væksthuset eller private rådgivere synes kvalificerede og velbegrundede og får en meget positiv vurdering. Årsagerne til udvikling og vækst er svære at måle, og mange respondenter kan være tilbøjelige til selv at tage æren for de opnåede resultater. Det er derfor interessant at mellem 25-51 % af vurderingerne angiver en direkte målbar positiv effekt af ErhvervsCenterets vejledningsindsats på virksomhedens indtjening, omsætning, innovationsevne eller vækst. De indkomne fritekst-kommentarer til ErhvervsCenterets generelle arbejde er overvejende positive. En del virksomheder er kritiske overfor Hjørring Kommunes service på erhvervsområdet. 81 % af virksomhederne er meget positive overfor ErhvervsCenteret og vil anbefale et medlemskab til deres netværk. Dette tal må betragtes som meget højt, da ikke alle respondenter har en fast relation til ErhvervsCenteret og dets services. Kritikerne blandt de adspurgte virksomheder udtrykker ikke en klar utilfredshed med en specifik del af ErhvervsCenterets services og aktiviteter. Performance resultater Metode Konverteringen af virksomhedernes vurderinger til kvantitative mål er sket ved at koble udtrykt tilfredshed til talværdier. Fra 4 point for høj tilfredshed til 1 point for lav tilfredshed. De udregnede gennemsnitlige tilfredsheds score er uafhængig af antallet af besvarelser og åbner for national benchmarking af resultaterne og tidsstudier. I denne sammenhæng er ved ikke svar og manglende svar sorteret fra. 3
Performance skema Herunder ses en skematisk fremstilling af undersøgelsens resultater. Til hver vurderingskategori er tilknyttet en række vurderingsparametre formuleret i et spørgsmål. For de konkrete spørgsmålsformuleringer henvises til den tilsendte spørgsmålsoversigt. Vurderingskategori Vurderingsparameter Gns. tilfredshedsscore (skala: 1-4) Arrangementer Kommunikation Iværksættervejledning Netværk Vejledning Henvisninger Image Temamøder 3,30 Fyraftensmøder 3,14 Konferencer 3,34 Events 3,43 Nyhedsbrevet 3,06 Hjemmesiden 3,03 Personlig formidling 3,09 Kontaktskabelse 2,98 Sparring 2,98 ErhvervsCenterets rolle 3,45 Faglig kompetence udvikling 3,10 Samarbejdsrelationer 3,22 Kontaktskabelse 3,35 Sparring 3,06 Problemløsning Væksthus 3,43 Inspiration Væksthus 3,38 Problemløsning privat rådgiver 3,35 Fremmer interesser 2,83 Ruster virksomheder 2,60 Personlig service 3,18 ErhvervsCenter performance (gns. af ovenstående score) 3,17 Rammevilkår i Hjørring Kommune Målbar effekt Byggesager 2,05 Trafikplanlægning 1,80 Arbejdskraft 2,09 Indkøbs- /udbudspolitik 1,82 Betalingsfrister 2,07 Indtjening 2,35 Omsætning 2,45 Innovationsevne 2,75 Vækst 2,65 Udvidet ErhvervsCenter performance (totalt gennemsnit) 2,87 4
Diagram over ErhvervsCenterets performance Hjørring ErhvervsCenter scorer høje værdier på sin performance. Undtagelserne er vurderingskategorierne Målbar effekt og Rammevilkår. Dette skal dog tages med nogle forbehold, da rammevilkårene i vid udstrækning bygger på faktorer, der ligger udenfor ErhvervsCenterets kontrol, og den målbare effekt bl.a. afhænger af respondentens mulighed for at kvalificere ErhvervsCenterets medvirken i opnået vækst. Rammevilkår og Målbar effekt har imidlertid sin berettigede plads i analysen, da Rammevilkår udtrykker ErhvervsCenterets udfordring indenfor erhvervsfagligt samarbejde med Kommunen, og Målbar effekt trods alt er et udtryk for meget tydelige positive effekter af ErhvervsCenterets arbejde. Oversigtsdiagram over ErhvervsCenterets tilfredshedsscore (januar 2010) Målbar effekt Vejledning Iværksætteri 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Arrangementer Netværk Henvisninger Image Rammevilkår Kommunikation National benchmarking og tidsstudier Tilfredsheds resultaterne fra Hjørring ErhvervsCenter vil indgå i en kommende national benchmark analyse af erhvervsfremmeaktører i Danmark. Resultaterne vil således blive sammenlignet med de nationale gennemsnit. Hjørring ErhvervsCenter vil også kunne foretage interne målinger af tilfredshedsudviklingen over tid, da resultaterne vil være indbyrdes sammenlignelige. 5
Kendskabsanalyse Som en del af tilfredshedsanalysen gennemførtes også en mindre kendskabsanalyse. Her blev virksomhederne adspurgt om deres kendskab til centrale aktiviteter og services hos ErhvervsCenteret. Mest kendt blandt virksomhederne er driften af Vækstcenter Nord, samarbejdet med Erhverv Hjørring og adgangen til gratis nyhedsmail via hjemmesiden. Mindst kendt er ErhvervsCenterets facilitering af kontakter til Aalborg Universitet. Diagram over respondenternes kendskab (januar 2010) Vidste du at, Hjørring ErhvervsCenter: Ja Nej Tilbyder gratis tilmelding til nyhedsmail på www.hjec.dk? 61% 39% Hjælper potentielle købere og sælgere af virksomheder med at knytte gensidige kontakter? 44% 56% Er ansvarlig for driften af Vækstcenter Nord, og dermed kan tilbyde professionelle lokaler og faciliteter til nye og nyere virksomheder? 65% 35% Samarbejder med den selvstændige medlemsforening Erhverv Hjørring, der varetager erhvervslivets erhvervspolitiske interesser i Hjørring Kommune? 62% 38% Kan bistå med kontaktskabelse til Aalborg Universitet vedr. studenterjobs, studenterpraktik og studenterprojekter? 36% 64% Kan bistå med kontaktskabelse til Aalborg Universitet vedr. forskningssamarbejder, Erhvervs PhD, netværk, videnformidling og uddannelse? 34% 66% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 6
Behovsanalyse Som et led i analysen blev virksomhederne bedt om at vurdere deres fremtidige behov for ErhvervsCenterets services i et 12 måneders perspektiv. Der blev sat fokus på generelle aktiviteter og på arrangements-temaer. Tabel over behovstilkendegivelser vedrørende generelle HEC aktiviteter Hvor ofte vil din virksomhed, efter din vurdering, benytte sig af nedenstående tilbud fra ErhvervsCenteret indenfor de kommende 12 måneder? 5 gange eller flere 3-4 gange 1-2 gange 0 gange Generel vejledning og sparring 2% 4 4% 8 44% 83 49% 92 Deltagelse i arrangementer 3% 6 11% 21 62% 116 24% 44 Deltagelse i netværksgrupper 1% 2 7% 13 30% 56 62% 116 Henvisninger og tips i ErhvervsNyt 4% 8 12% 23 45% 84 39% 72 Flest virksomheder forventer at gøre brug af ErhvervsCenterets tilbud om arrangementer. Herefter følger oplysningerne i nyhedsmailen. Færrest forventer et behov for deltagelse i en netværksgruppe. 7
Diagram over respondenternes behovstilkendegivelser - temaer (januar 2010) Hvilke temaer ville motivere dig til at deltage i et arrangement fra ErhvervsCenteret indenfor de kommende 12 måneder? (antal krydser) Salg og markedsføring 116 HR 29 Produkt- og serviceudvikling 27 Produktionsoptimering 13 Fundraising og finansiering 33 Strategi og ledelse 80 Eksport 24 Andet 21 0 20 40 60 80 100 120 140 De mest populære arrangements-temaer er Salg og markedsføring samt Strategi og ledelse. Mindst appel har temaet Produktionsoptimering med kun 13 behovstilkendegivelser. 8
Kontakt For spørgsmål vedrørende analyseresultaterne Hjørring ErhvervsCenter Åstrupvej 10 9800 Hjørring For spørgsmål vedrørende gennemførslen af undersøgelsen og de metodiske præmisser Dansk ErhvervsFremme Chr. M. Østergaardsvej 4 8700 Horsens 9