PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION
INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2
BAGGRUND - Denne rapport præsenterer resultaterne af borgernes vurdering af Pensionsstyrelsens håndtering af udbetalingssager dvs. sager, hvor borgeren får udbetalt førtidspension (de såkaldte 61- og 62-sager). - Undersøgelsens stikprøve omfatter udvalgte borgere i Tyskland og Sverige, der får udbetalt førtidspension. - Undersøgelsen er planlagt gennem et samarbejde mellem Pensionsstyrelsen og Rambøll Management Consulting (herefter kaldt Rambøll). Rambøll har efterfølgende varetaget undersøgelsens dataindsamling, analyse og rapportering. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 3
UNDERSØGELSENS FORMÅL Undersøgelsen skal afdække: - Borgernes tilfredshed med Pensionsstyrelsens telefonservice - Ventetider - Sagsbehandlerens faglige og personlige kompetencer - Kvaliteten af Pensionsstyrelsens svar - Borgernes muligheder og præferencer i forhold til brug af internet, hjemmeside og e-mails - Borgernes samlede tilfredshed med Pensionsstyrelsen - Ros & ris til Pensionsstyrelsen BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 4
DATAINDSAMLING Rambøll Management udsendte invitationsbreve til 399 udvalgte personer i bruttostikprøven, hvor respondenterne fik valget mellem at udfylde og returnere et papirskema eller at besvare et elektronisk spørgeskema via internettet. Efter 3 ugers dataindsamling blev der udsendt et reminderbrev med endnu et papirskema. Brevene blev udsendt i Pensionsstyrelsens navn. Dataindsamlingen blev gennemført i perioden 26. marts 10. maj 2010, hvorefter Rambøll har indtastet de modtagne papirskemaer. 77% af besvarelserne stammer fra returnerede papirskemaer og 23% fra internet-besvarelser. Den rensede svarprocent blev 52%, hvilket er lidt over det forventede. Der er overordnet set en statistisk usikkerhed på ± 0,06 (1-5-skalaen) af resultaterne. Antal Bruttostikprøve 399 Frafald (returnerede breve pga. forkert adresse og lign.) 37 Nettostikprøve (renset) 362 Antal gennemførte besvarelser 189 Svarprocent: 52% BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 5
Sprog Telefonisk kontakt til Pensionsstyrelsen det seneste år Alder Køn DELTAGERNES BAGGRUNDSDATA OM DIG Lidt flere kvinder end mænd har deltaget i undersøgelsen. Kvinde Mand 47% 53% 30-39 år 5% 18% af respondenterne er under 50 år og 39% mellem 50-59 år. 40-49 år 13% 50-59 år 39% 60 år eller ældre 43% 38% af respondenterne har haft telefonisk kontakt med Pensionsstyrelsen inden for det seneste år. Ja Nej 38% 62% 56% af respondenterne har modtaget spørgeskemaet på dansk og 44% på tysk. Dansk Tysk 44% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 6
LÆSEVEJLEDNING n= Antal respondenter, som har besvaret spørgsmålet på 1-5 svarskalaen antal ved ikke besvarelser indgår ikke. Procentandel af meget tilfredse Gns. = Gennemsnittet af respondenternes meningstilkendegivelse på 1-5 svarskalaen. Ved ikke = Procentdel af respondenterne, som har besvaret spørgsmålet med ved ikke. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 7
SAMMENFATNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 8
SAMMENFATNING (1 AF 2) Samlet tilfredshed med Pensionsstyrelsen - Undersøgelsen viser, at 84% af borgerne er tilfredse eller meget tilfredse med Pensionsstyrelsen. Der er ikke defineret konkrete succeskriterier for kundetilfredsheden, men 84% må betragtes som en høj procentandel af tilfredse borgere. Det bør dog bemærkes, at 5% er utilfredse eller meget utilfredse. - Der er ikke de store forskelle i tilfredsheden på tværs af de forskellige baggrundsparametre (køn, alder etc.). Pensionsstyrelsens telefonservice - Der er høj tilfredshed med sagsbehandlernes venlighed, imødekommenhed og evne til at tale et let forståeligt sprog. - Oplevelsen af at komme hurtigt i kontakt med en sagsbehandler scorer lavest, men er alligevel på et relativt højt niveau. - Statistiske analyser viser, at Pensionsstyrelsen kan opnå den største effekt på den samlede tilfredshed ved at arbejde med borgernes oplevelse af at få faglig kompetent rådgivning. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 9
SAMMENFATNING (2 AF 2) Borgernes adgang til internet, hjemmeside og emails - 69% af borgerne har afgang til internettet og 15% har været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside. Omregnet til hele målgruppen svarer det til at ca. 5% af borgerne været inde på hjemmesiden inden for den seneste måneds tid. - 64% af borgerne har adgang til at skrive e-mails. 15% af disse personer har skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen, hvilket svarer til ca. 10% af hele målgruppen. - 44% af borgerne med adgang til at skrive e-mails foretrækker denne kommunikationsform frem for papirbreve. Det svarer samlet set til at 27% af borgerne foretrækker e-mails. Ros til Pensionsstyrelsen - Mange af borgernes kommentarer fortæller om deres oplevelse af en kompetent og venlig betjening hos Pensionsstyrelsen. Forbedringsforslag til Pensionsstyrelsen - Kommentarlisten indeholder en række forbedringsforslag. - Enkelte borgere ønsker større tillid til førtidspensionisterne. - Andre foreslår en udvidet visitering af andre forhold end pension (boligsikring, hjemmehjælp etc.) i stil med de ydelser, som kommunerne leverer i Danmark. - Der er ønsker om kvitteringsskrivelser fx i forbindelse med fremsendelsen af den årlige leveattest. - Endelig er der konkrete ønsker til hjemmesiden vedr. flytninger til et andet EU-land (fx Sverige). BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 10
SAMLET TILFREDSHED MED PENSIONSSTYRELSEN 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 11
SAMLET TILFREDSHED MED PENSIONSSTYRELSEN SAMLET TILFREDSHED 84% af borgerne er meget tilfredse eller tilfredse med Pensionsstyrelsen. 5% er meget utilfredse eller utilfredse. 13. Hvor tilfreds er du samlet set med Pensionsstyrelsen? (n=170 - Gns.=4,1 - Ved ikke=10%) 32% 52% 11% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 12
Sprog Telefonisk kontakt til Pensionsstyrelsen det seneste år Alder Køn SAMLET TILFREDSHED PÅ TVÆRS AF BAGGRUND SAMLET TILFREDSHED PÅ TVÆRS AF BAGGRUND Kvinde (n=91 - Gns.=4,1 - Ved ikke=10%) 34% 51% 12% Kvinderne er en anelse mere tilfredse end mændene. Mand (n=79 - Gns.=4 - Ved ikke=10%) 29% 54% 9% 4% 30-39 år (n=9 - Gns.=4,4 - Ved ikke=10%) 44% 56% De yngste borgere er de mest tilfredse ellers kun meget små forskelle mellem de øvrige aldersgrupper. 40-49 år (n=21 - Gns.=4 - Ved ikke=13%) 50-59 år (n=64 - Gns.=4 - Ved ikke=12%) 24% 28% 57% 56% 14% 5% 9% 2% 60 år eller ældre (n=76 - Gns.=4,1 - Ved ikke=7%) 36% 47% 12% 4% Borgere, der har haft telefonisk kontakt med Pensionsstyrelsen inden for det seneste år, er lidt mere tilfredse end de øvrige. Ja (n=67 - Gns.=4,1 - Ved ikke=4%) Nej (n=100 - Gns.=4 - Ved ikke=13%) 33% 30% 50% 57% 14% 6% 3% Borgere i Tyskland er lidt mere tilfredse end borgerne i Sverige. Dansk (n=95 - Gns.=4 - Ved ikke=10%) 27% 54% 14% 2% German (n=75 - Gns.=4,2 - Ved ikke=10%) 37% 51% 7% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 13
TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 14
TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER 76% er enige i, at man hurtigt kommer i kontakt med en sagsbehandler. 13% er uenige. Sagsbehandlernes venlighed og evne til at tale et let forståeligt sprog er undersøgelsens topscorere. 78% af respondenterne har oplevet at få en faglig kompetent betjening. 84% af respondenterne fik svar på det de spurgte om. 82% af respondenterne har tillid til at Pensionsstyrelsens svar var korrekt. Bemærk at 10% ikke har det! Spørgsmålene er kun stillet til de borgere, der har haft telefonisk kontakt til Pensionsstyrelsen inden for det seneste år. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 15
OVERBLIK OVER TILFREDSHEDEN MED PENSIONSSTYRELSENS TELEFONSERVICE Spørgsmål Tilfredshedsscore (1-5) Der er høj tilfredshed med sagsbehandlernes venlighed, imødekommenhed og evne til at tale et let forståeligt sprog. 2. Sagsbehandleren talte et let forståeligt sprog 4,2 3. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 4,2 6. Jeg har tillid til at svaret var korrekt 4,1 5. Jeg fik svar på det jeg spurgte om 4,1 4. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening 4,0 Oplevelsen af at komme hurtigt i kontakt med en sagsbehandler scorer lavest, men alligevel på et relativt højt niveau. 1. Jeg kom hurtigt i kontakt med en sagsbehandler 3,9 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 16
Tilfredshed VEJLEDNING TIL TOLKNING AF INDSATSKORT Udfordringer (lav tilfredshed og høj betydning): Ved at arbejde med udfordringerne opnås umiddelbart den største positive effekt på den samlede tilfredshed. J Styrker (høj tilfredshed og høj betydning): Ved at arbejde med styrkerne kan den samlede tilfredshed vedligeholdes og evt. forbedres. Muligheder (Tilpas) Styrker (Fortsæt) Svagheder (lav tilfredshed og lav betydning): Bør observeres, idet området evt. kan blive en fremtidig udfordring, hvis området får større betydning i fremtiden. Muligheder (høj tilfredshed og lav betydning): Dette er ikke et oplagt område for forbedringer, idet tilfredsheden i forvejen er høj og området har lav betydning for den samlede tilfredshed. Svagheder (Observer) Udfordringer (Indsats) L Lav Betydning Høj BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 17
Tilfredsheden for de forskellige spørgsmål INDSATSKORT IFT. FORBEDRING AF TILFREDSHEDEN MED PENSIONSSTYRELSENS TELEFONSERVICE HVAD KAN PRIORITERES MED HENBLIK PÅ AT FREMME DEN OVERORDNEDE TILFREDSHED? De statistiske analyser viser, at: Der er høj tilfredshed med sagsbehandlerens adfærd, men det forventer man også. Muligheder 3. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 2. Sagsbehandleren talte et let forståeligt sprog 6. Jeg har tillid til at svaret var korrekt Styrker Pensionsstyrelsen vil opnå den største effekt på den samlede tilfredshed ved at arbejde med borgernes oplevelse af at få faglig kompetent betjening. 5. Jeg fik svar på det jeg spurgte om 1. Jeg kom hurtigt i kontakt med en sagsbehandler 4. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening Hastigheden, hvormed man kommer i kontakt med en sagsbehandler scorer lavest, men har til gengæld ikke den store betydning for den samlede tilfredshed. Svagheder Udfordringer Lav Betydningen for den samlede tilfredshed Høj BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 18
INTERNET OG HJEMMESIDE 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 19
BRUG AF INTERNET OG HJEMMESIDE INTERNET OG HJEMMESIDE 69% af respondenterne har adgang til internettet 7. Har du adgang til internettet? (n=186) 69% 31% 15% af respondenterne har været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside. 8. Har du været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside (www.sist.dk)? (n=185) 15% 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 20
PENSIONSSTYRELSENS HJEMMESIDE INTERNET OG HJEMMESIDE 39% af de respondenter, der har været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside, har været det inden for den seneste måned. Omregnet til hele målgruppen svarer det til at 5% af borgerne har været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside inden for den seneste måned. 9. Hvornår har du sidst været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside? (n=26 - Gns.=2,7 - Ved ikke=1%) 12% 27% 42% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ca. en uge siden Ca. en måned siden Flere måneder siden Mere end et halvt år siden Aldrig Spørgsmålet er kun stillet til de borgere, der har været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 21
BRUG AF E-MAILS 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 22
BRUG AF E-MAILS BRUG AF E-MAILS 64% af respondenterne har adgang til at skrive e-mails. 10. Har du adgang til at skrive e-mails? (n=171) 64% 36% Omregnet til hele målgruppen svarer det til at ca. 10% af borgerne har skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen. 11. Har du skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen? (n=110) 15% 85% Omregnet til hele målgruppen svarer det til at ca. 27% af borgerne foretrækker at få e- mails fra Pensionsstyrelsen. 12. Foretrækker du at få e-mails frem for breve fra Pensionsstyrelsen? (n=105) 44% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Spørgsmål 11 og 12 er kun stillet til de borgere, der i spørgsmål 10 har svaret, at de har adgang til at skrive e-mails. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 23
UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL SAGSBEHANDLER INTERNET OG HJEMMESIDE BRUG AF E-MAILS UDVALGTE CITATER FRA BORGERNES ROS & RIS BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 24
UDVALGT ROS TIL PENSIONSSTYRELSEN (CITATER) - Den kontakt, jeg har haft med Pensionsstyrelsen, er forløbet gnidningsløst. Jeg har fået en kompetent, venlig, hurtig og fair behandling. - Bor i udlandet. Har ofte haft brug for at tale med et menneske i Pensionsstyrelsen. Altid sober og venlig betjening. Har fuld fortroende for styrelsen. - I mit tilfælde har de gjort alt over al forventning, de har kunne svare på alt det jeg har spurgt om og det har været let at ordne de problemer jeg måtte have. Så jeg synes de gør et rigtigt godt arbejde. :) - Jeg har altid fået svar på spørgsmål og en venlig betjening. Pensionsstyrelsen har altid været søde og venlige, givet sig god tid og undersøgt tingene, hvis de ikke har kunnet svare på det med det samme. - Jeg synes de gør et godt stykke arbejde - Jeg er ikke nødvendigvis enig omkring lovgivningen af pension - set i forhold til (hvis man bor i DK) at Pensionsstyrrelsen rangerer på et højere niveau end kommunerne som tidligere betjente en. BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 25
UDVALGTE FORBEDRINGSFORSLAG TIL PENSIONSSTYRELSEN (CITATER) - Besvare e-mails og breve. Ringe tilbage som aftalt. Undlade at behandle folk som kriminelle, bedragere etc. Undlade at ændre i diagnosen stillet af lægen (sagsbehandlere har formentligt hverken kompetence eller lov til at gøre det). Udbetale pensionen nogle dage tidligere så at man kan nå at betale sine regninger til den 31. i måneden- AFKORTE BEHANDLINGSTIDER - 9 måneder er for lang! - Man kunne måske høre om der er nogen ændringer i den pensionistens forhold, evt. så som fysisk som psysisk, ændringer i bolig forholdene, om pensinisten er blevet alene eller ej, hvordan man får en bedre hjemmeservice om man er berette til nogle tilskud eller hjælpemidler osv. - Mere tillid til førtidspensionister. 1) Spørgsmålene må ikke fortolkes og misforståes af sagsbehandlere. 2) Når de udregner pensionen, må de ikke lave fejl. Hvis de udbetaler lidt for meget en gang imellem på grund af fejl, er det deres skyld. Det betyder ikke at man ønsker at stjæle penge fra deres kasser. Tillid og respekt kan forbedres. - 1) ikke udsende kryptiske informationsbreve i kanslisprog - specielt breve som ikke vedrører mig. Eksempelvis information om blåt sygesikringskort, som jvf hjemmesiden ikke vedrører svensk bosatte danske borgere. 2) fremsende en kvittering for modtagelse af den årlige leveattest, som skal sendes som papirbrev. Jeg føler altid en ubehagelig usikkerhed i den forbindelse. Er den kommet frem eller? - Måske hjemmesiden, der kan godt stå noget om at flytte til Sverige som pensionist. Nu da der er så mange, der flytter til Sverige, mangler man noget information som pensionist. Sådan noget som at man ikke har ret til Læge i Dk m.m Jeg har personligt manglet oplysninger om det at flytte til et andet EU land... BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 26