Oplever patienter med kroniske lidelser sammenhæng i deres forløb? Og hvad kan metoden At se med patientens øjne bidrage med? Af projektleder Mette Mollerup Mcs in Business Innovation and Concept Creation stud., lean black belt, MCC, DN, RN Udviklingsstaben, Odense Universitetshospital De grundlæggende data fra projekt PaRIS tyder på, at det ikke er til at svare entydigt ja eller nej på ovenstående spørgsmål. Data tyder på, at patient ikke ser efter en sammenhæng i deres forløb, fokus er rettet mod god behandling. Det sammenhængende patientforløb er altså en faglig betegnelse, som ikke giver mening for patienterne. Projekt PaRIS Patientens Rejse I Sundhedssektoren - startede august 2008, og projektets 3 faser løber over tre år. Parterne bag projektet er Odense Universitetshospital, Syddansk Universitet, Dansk Sundhedsinstitut, Mandag Morgen, Hjerteforeningen, Kræftens Bekæmpelse, Diabetesforeningen, Odense Kommune og NeoProcess. I fase 1 blev patienters perspektiv på deres oplevede forløb afdækket gennem interviews med 15 patienter med kroniske lidelser. Indsigten patienternes oplevelser førte til feltobservation i kliniske afdelinger og gruppeinterview med personalet. Data herfra dannede grundlag for en større spørgeskemaundersøgelse, som blev sendt til 1800 patienter, hvoraf ca. 70 % responderede. Data er tilgængelige i forskellige rapporter og artikel (1, 2, 3) og der findes information om projektet på www.ouh.dk/paris. Herefter fulgte i fase 2, en serie af workshops. Patienter, pårørende og fagfolk blev præsenteret for de fremkomne data kom med forslag til konstruktive løsninger. Erfaringerne med at samarbejde med patienterne og deres forslag til løsningerne er beskrevet i en artikel (4). De fremkomne løsningsforslag blev inddelt i fem delprojekter, og nye delprojektgrupper med relevante parter blev nedsat. Disse grupper har været igennem et konceptudviklingsforløb, hvor løsningerne er blevet konkretiserede og gjort klar til test. I fase 3 testes og evalueres løsningerne og projektet afsluttes med en konference d.17.maj 2011, hvor erfaringer og resultater fra processen præsenteres. De fem delprojekter arbejder med følgende løsninger: Patientens møde med sundhedspersonalet Mere konkrete og informative indkaldelsesbreve til patienterne, hvor de opfordres til at forberede sig forud for mødet med personalet Plakater hos praktiserende læge, som opfordrer patienterne til at forberede sig forud for mødet med lægen 1
Et internetbaseret program, som har fokus refleksion over egne ressourcer Dialogredskaber, som kan hjælpe patienter med et bedre overblik over deres sygdom, og hvad de selv kan gøre Patientens virtuelle navigeringsredskab En internetbaseret platform med oplysninger af både generel og information specifikt om den enkelte patient som kan give et overblik over patientens aktuelle og fremtidige forløb Patientens fysiske navigeringsredskab Informationsstandere, som bl.a. giver information om, hvordan man kan finde vej, og som kan printe oversigtskort Fysiske symboler og farvekoder, som gør det lettere at finde vej Patientforeningerne, patientens partner på rejsen Inddragelse af frivillige medarbejdere fra patientforeningerne i patientens forløb Patienten, gæst i sundhedssektoren At se den oplevede service med patientens øjne, og med det udgangspunkt udvikles service i samarbejde med patienter og personale Fokus i den resterende del af denne artikel bliver sidstnævnte delprojekt. Patienten, gæst i sundhedssektoren Fra de kvalitative data fra projekt PaRIS ved vi, at patienterne tillægger det stor værdi, at service er i orden. Patienterne lægger mærker til, om der ryddeligt og ordenligt på afdelingen, om personalet beklager hvis f.eks. et lovet glas vand ikke kommer etc. Hvis patienter flere gang har oplevelser af manglede service betyder det, at patienterne oplever usikkerhed i forhold til om personalet har styr på det. Patienthotellet og Endokrinologisk afdeling M på Odense Universitetshospital har mange års erfaringer med at arbejde med servicebegrebet i sundhedssektoren. For eksempel har afdelingerne udviklet et undervisningsprogram med tilhørende brugermanual, DVD film og CD med undervisningsmateriale til tre lektioner. Der er gennemført af mange kurser i service, omsorg og kvalitet, ligesom der løbende er gennemført kvalitetsmålinger, hvor elementerne i service er blevet monitoreret. Metoderne har været spørgeskemabesvarelser, og disse har som bekendt både deres styrker og svagheder. Projekt PaRIS har fokus på afprøvning af brugerdrevne, innovative metoder, og det betyder bl.a., at der tages udgangspunkt i, hvad brugeren ret faktisk oplever. Vi ønskede at beskrive og afprøve en praktisk anvendelige metode til dette, og beskrev en proces i fire trin: Dataindsamling Sensemaking Mål og indsats 2
Test og justering Vi gennemførte metoden på Patienthotellet i før og efter sommerferien i 2010 Trin1 To akademisk uddannede og erfarne sundhedsprofessionelle (fra delprojektgruppen) mødtes med hver to patienter fra deres ankomst til forhallen på OUH, og fulgte dem på deres vej til Brystkirurgisk Center (BKC), som er beliggende på 3.sal på Patienthotellet. Patienterne kom spontant med udsagn om deres oplevelser, og observatørerne noterede patientens og egne refleksioner og stillede enkelte spørgsmål til patienten undervejs. Observatørerne dokumenterede ligeledes patientens vej med billeder og små videoklip. Data blev efterfølgende samlet i temaer, og blev præsenteret i form af billeder med tilhørende udsagn. Der blev ligeledes klippet en kort video sammen, som fulgte en gæst i dele af opholdet. Trin 2 og 3 Sensemaking, mål og indsats blev afholdt på én dag, hvor personale fra Patienthotellet, patienter og personale fra afdeling I (hudafdelingen, som også har patienter på Patienthotellet) deltog. Data blev gennemgået med ét tema ad gangen, hvor fokus var at få et fælles billede af, hvad patienterne havde oplevet. Efter præsentationen blev deltagerne bedt om at gå den samme tur, og prøve at se med patientens øjne. Patienthotellet havde formuleret mål for, hvilken service de ønsker gæsterne skal opleve. Målene blev styrede for den efterfølgende drøftelse af, hvilke indsatser, der kan iværksættes. Trin 4 Indsatserne er efterfølgende præsenteret og drøftet i de enkelte funktionsgrupper med henblik på justering af den nuværende service. At se med patientens øjne bliver systematiseret ved, at de medarbejdere der var med til workshoppen om sensemaking følges med en kollega på en rute fra forhallen og gennem Patienthotellet. Kollegaen noterer undervejs, hvad han/hun ser og reflekterer over det, der observeres. Denne kollega tager så en anden kollega med på turen, og så fremdeles. Ideer og refleksioner samles løbende, og det vurderes, om der skal tages handling på disse observationer. Erfaringer fra denne metode kan herefter spredes til de bemandede enheder på Patienthotellet. 3
Der er desuden planlagt en sensemaking workshop med personalet fra BKC, hvor de kan opleve at se med patientens øjne, og komme med forslag til forbedringer i deres center. Der holdes løbende møder mellem Patienthotellet og projektlederen for projekt PaRIS med henblik på at styrke fremdriften med implementering af indsatsområderne fra workshoppen. Erfaringer fra At se med patientens øjne At følges med patienterne er yderst interessant, da det man ser undervejs er noget anderledes, end når man selv går på hospitalets område. De fleste patienter var rigtigt gode til at sætte ord på, hvad de lagde mærke til, og hvilke følelser og oplevelser det gav dem. F.eks. sagde en patient: Jeg synes gangen er forvirret. Der står senge og rengøringsvogne overalt, det virker rodet på mig. Rodet gør mig utryg, og jeg har svært ved at slappe af Jeg kan ikke se hvad der er for enden af gangen jeg har ikke lyst til at gå derhen. Jeg tænkte ikke på, at et kontor kunne ligge der første gang. Når jeg ikke kan se hele gangen, så mister jeg overblikket Eksempel på præsentation af data Deltagernes oplevelse af den rå data præsentation og den efterfølgende gåtur med patientens øjne gavn følgende evalueringer: Super god metode, giver anledning til mange tanker og ideer Meget levende og aktiv metode, hvor vi er på banen. Videoklip super! Rigtig god, alle kan byde ind og følge med og får indblik fra rigtig mange vinkler Deltagernes oplevelse af og udbytte af deltagelse i workshoppen: 4
Har givet mig meget som medarbejder især ift. ikke at glemme patientens oplevelse. Samtidig blev jeg bevidst om, at vi alle har et ansvar for at højne serviceniveauet Spændende dag med mange gode forslag. Nye øjne på tingene. Fint at møde andre faggrupper (personale fra bemandet enheds udsagn) Jeg får lyst til at forsætte det gode arbejde med service. Er blevet bekræftet i hvor vigtigt det er, og at små ting kan gøre en forskel for gæsten Har patienten i fokus på en anden måde end før, fordi man har info fra dem selv Fik åbnet øjnene for forskellige ting fra hverdagen, som man ikke lige ser Videre proces Der er netop gennemført dataindsamling ved følgeskab med 4 patienter, som har været til ambulant besøg på Endokrinologisk afdeling M, og trin 2-3 er planlagt. På Hjertemedicinsk afdeling B overvejes det aktuelt at planlægge et forløb med fokus på patienter, som skal til elektiv PCI (ballonudvidelse af kranspulsårer). Det er håbet, at den aktuelle metode fremover kan vinde indpas i sundhedssektoren, da metoden løbende vil give personalet indsigt i patienters oplevelser af den leverede service. Indsigten vil betyde, at afdelingens samlede ydelser til patienterne også inkluderer patienternes perspektiv. 1. Helle Max Martin Er der styr på mig? Sammenhængende patientforløb fra patientens perspektiv Dansk Sundhedsinstitut, DSI rapport 2010.1 2. Eva Draborg, Trine Kjær, Mickael Bech, Mette Mollerup Dokumentationsrapport. Spørgeskemaundersøgelse PaRIS Patientens Rejse i Sundhedssektoren Syddansk Universitet, Health Economic Paper 2009:5, december 2009 3. Mette Mollerup, Helle Max Martin, Mickael Bech Effektiv brugerinddragelse foreløbige erfaringer fra projekt PaRIS Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen nr.4, maj 2010 4. Peter Bogason og Mette Mollerup Brug af brugere i Brugerdreven Innovation Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen nr.8, oktober 2010 5