Center for Social og Sundhed Furesø Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse på det kommunale hjemmeplejeområde - 2014.
Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Undersøgelsens overordnede resultater... 3 Indsatser... 5 Metodevalg... 6 Samlet tilfredshed hos andre kommuner... 7 Bilag... 8 Baggrundsoplysninger om respondenterne... 8 Tilfredsheden med hjemmeplejen... 9 HJEMMEPLEJEOMRÅDE 2
INDLEDNING Furesø Kommunes kommunale hjemmepleje arbejder løbende med kvalitetsudvikling på ældreområdet. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et meget centralt element. Med afsæt i Furesø Kommunes Styringsgrundlag, samt Budgetaftalen for 2014-2017, har den kommunale hjemmepleje gennemført en tilfredshedsundersøgelse hvor borgernes oplevede kvalitet blev målt. Undersøgelsen blev gennemført i maj 2014. Undersøgelsen har særligt haft fokus på borgernes samlede tilfredshed med den hjælp, de modtager fra hjemmeplejen. Derudover har kontinuiteten og genkendeligheden i den hjemmehjælp borgerne modtager, samt hvad der eventuelt skal til for at øge den oplevede kvalitet, været vigtige elementer i undersøgelsen. 549 borgere har fået udleveret et spørgeskema. Heraf har 368 borgere svaret på alle spørgsmålene, hvilket svarer til en svarprocent på 67 %. 57 borgere har kun svaret på nogle af spørgsmålene i det udleverede spørgeskema, og indgår derfor ikke i analysen. Det antages, at blandt de 124 borgere som ikke har afgivet noget svar, lider en stor del af demens og lignende sygdomme, som gør, at det ikke er muligt for dem at angive svar. Svarprocent Svaret 67% Delvis svaret 11% Ingen svar 22% UNDERSØGELSENS OVERORDNEDE RESULTATER Undersøgelsen viser, at borgerne generelt er tilfredse med den samlede hjemmepleje, de modtager. 84 % af borgerne er alt i alt tilfredse, mens kun 1 % (svarende til 5 borgere) er utilfredse med den hjemmepleje, de modtager. 12 % er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 3 % har angivet ved ikke. Samlet tilfredshed (på landsplan en score på 4,38) Meget tilfreds / tilfreds 84 % Både og 12% Utilfreds 1% Ved ikke 3% HJEMMEPLEJEOMRÅDE 3
Højeste tilfredshed Spørgsmålene vedrørende den personlige pleje, personalets venlighed og praktisk bistand, er de spørgsmål, hvor tilfredsheden er højest. Her har mellem 82 % og 93 % af borgerne angivet, at de er meget tilfredse eller tilfredse. Højeste tilfredshed. Medarbejdernes venlighed 93% Personlig-pleje 92% Praktisk bistand 82% Laveste tilfredshed Spørgsmålene vedrørende kontinuiteten i hjemmeplejen, borgernes selvhjulpenhed, og kendskab og kontakten til kontaktpersonen i kommunen (visitationen) er de spørgsmål, der scorer den laveste tilfredshed. Her har mellem 25 % og 50 % angivet, at de er tilfredse eller meget tilfredse, mens 24 % har angivet, at det ofte ikke er de samme hjælpere, som kommer i hjemmet. 44 % ved ikke hvordan kontakten til kontaktpersonen i kommunen er, 4 % mener kontakten hverken god eller dårlig, mens 2 % angiver den er (meget) dårlig. 43 % har angivet at den støtteindsats de har fået, ikke har ændret deres evne til at blive mere selvhjulpen. Laveste tilfredshed Borgerne som oplever det ofte ikke er de samme hjælpere 24% Borgeren oplever ikke større selvhjulpenhed 43% Borgere ved ikke hvordan, hverken god eller dårlig / dårlig kontakt til kontaktpersonen i visitationen 50% HJEMMEPLEJEOMRÅDE 4
INDSATSER For at kvalificere arbejdet med at forbedre den samlede tilfredshed med kontinuiteten, borgernes selvhjulpenhed, samt kontakten til kontaktpersonen i kommunen (visitationen) er der identificeret nogle indsatsområder, der har særlig betydning. I forhold til kontinuiteten skal der etableres mindre teams i hjemmeplejegrupperne. Borgerne skal knyttes til de mindre teams. Det betyder meget for borgernes tilfredshed, at det er kendte ansigter som kommer fast i hjemmene, specielt i hverdagene. I forhold til borgernes oplevelse af mere selvhjulpenhed og evne til at hjælpe til i hverdagens gøremål, skal der til stadighed arbejdes med kompetenceudvikling af medarbejderne i de enkelte teams. Der er behov for kontinuerlig faglig udvikling. Nærledelsen skal styrkes og øges i form af fagmøder med medarbejderne. Borgernes kendskab og/eller kontakt til kontaktpersonen i visitationen skal styrkes. Der skal arbejdes på en mere målrettet synlig information om kontaktpersonen i visitationen, og hvordan borgerne kan komme i kontakt med kontaktpersonen. I budgetaftalen for 2014-2017 er der specifikt sat fokus på kontinuitet og genkendelighed i den hjemmehjælp, borgerne modtager, og som har betydning for vurderingen af den kvalitet, borgerne oplever. Projekt: Mere kvalitet via styrket kontinuitet hos borgerne 24 % af de adspurgte borgere oplever, at der ofte kommer forskellige hjælpere i hjemmet. Ved en nærmere analyse over tre måneder i perioden 10. marts til 10. juni 2014( inkl. syv helligdage), kan hjemmeplejen konstatere følgende kontinuitet hos 4 borgere. Ud af syv besøg over tre måneder (inkl. syv helligdage) hos to borgere som får 14. dags rengøring, viser analysen, at der har været 3 medarbejdere i hjemmet i den angivne periode. Der har ikke været aflyst eller ændret på ugedagen eller tidspunktet for leveringen af ydelsen 4 Kontinuiteten hos borgere som får 14. dagsrengøringmålt over tre måneder. 3 2 1 0 Antal medarbejdere 3 Antal aflyste rengøringer 0 Antal ændret ugedag 0 Antal ændret tidspunkt 0 HJEMMEPLEJEOMRÅDE 5
Ud af 305 besøg fordelt på dag og aften over tre måneder (inkl. syv helligdage) hos to borgere som er visiteret til fuld pleje og 14. dags rengøring, viser analysen, at der har været 18 medarbejdere i hjemmet i den angivne periode. Der har ikke været aflyst eller ændret på ugedagen eller tidspunktet for leveringen af ydelsen 20 15 10 5 0 Kontiuniteten hos borgere med personlig pleje og praktisk bistand. Antal medarbejdere i dagvagt : 15 Antal medarbejdere i aftenvagt: 3 Antal ændret ugedag: 0 Antal ændret tidspunkt: 0 I forhold til kontinuiteten vil der fra oktober 2014 til og med januar 2014 køre et projekt hvor der nedsættes to mindre teams med hver 6-8 medarbejdere. Et team i Værløse og et team i Farum. De to teams vil have tilknyttet faste borgere. Målet er, at borgerne herigennem oplever en forbedring af kontinuiteten, hvor udelukkende medarbejdere fra teamet kommer i hjemmet. Planlægningen af borgerbesøgene forsøges integreret ind i teamet, således at både medarbejderne og den tilknyttede planlægger arbejder sammen omkring dagens opgaveplanlægning. Evaluering af projektet vil foregå via en mindre survey undersøgelse, hvor borgere, som har været tilknyttet de to teams, primo februar 2015 vil blive spurgt, om de oplever en forbedring af kontinuiteten. Projektet og etablering af de mindre teams vil blive afholdt indenfor den eksisterende budgetramme. METODEVALG Brugertilfredshedsundersøgelsen tager udgangspunkt i det nationale koncept for komparative brugertilfredshedsundersøgelser, der er udarbejdet af KL og Finansministeriet. Den kommunale hjemmepleje laver derfor en total spørgeskemaundersøgelse, hvor alle borgere- som har valgt og er visiteret til den kommunale hjemmepleje, bliver spurgt om deres tilfredshed med den service og de ydelser, som de modtager. Spørgsmålene omhandler borgernes oplevelse af hjælpen til personlig pleje, den praktiske hjælp, plejepersonalet, borgernes oplevelse af den leverede mad og kontaktpersonen i kommunen (visitationen). Spørgeskemaet er anonymt og behandles fortroligt. Sammen med spørgeskemaet har borgerne modtaget et følgebrev, hvori der forklares baggrunden for undersøgelsen, og hvordan de udfylder spørgeskemaet. Spørgeskemaet består af en række faste spørgsmål, hvor den enkelte borger skal angive tilfredshedsgraden: meget tilfreds, tilfreds, både og, utilfreds, meget utilfreds, ved ikke eller får ikke hjælp. Konceptet for komparative brugertilfredshedsundersøgelser er relativt nyt på landplan, og på den måde er det muligt at sammenligne med andre kommer, der har gennemført tilsvarende brugertilfredsundersøgelser. Sammenliningerne kan ses på Tilfredshedsportalen. HJEMMEPLEJEOMRÅDE 6
SAMLET TILFREDSHED HOS ANDRE KOMMUNER. Tilfredshedsportalen er udviklet i et samarbejde mellem Økonomi- og Indenrigsministeriet, KL, det daværende Social-, Børne- og Integrationsministerium samt Undervisningsministeriet. Portalen blev åbnet for offentligheden 26.09.2013. Formålet med Tilfredshedsportalen er at understøtte kommunernes arbejde med at udvikle kvaliteten. Det kan kommunerne gøre ved at lære af dem, der har de samme rammebetingelser, men opnår højre tilfredshed end dem selv. Via Tilfredshedsportalen er det muligt at sammenligne den samlede tilfredshed på landsplan efterhånden som kommuner lægger deres samlede tilfredshed ind. I nedenstående tabel er Furesøs samlede tilfredshed, udelukkende målt på den kommunale hjemmepleje og ikke kommunens samlede hjemmepleje. Tilfredshedsportalen.dk Skala: 5 Meget tilfreds, 4 Tilfreds, 3 Både og, 2 Utilfreds, 1 meget utilfreds 4,38 3,96 3,92 3,81 4,06 3,71 Furesø Holbæk Egedal Gladsaxe Greve Næstved HJEMMEPLEJEOMRÅDE 7
BILAG Baggrundsoplysninger om respondenterne 79 % af de borgere der har udfyldt spørgeskemaet bor alene, og heraf er 67 % kvinder og 33 % mænd. Dette svarer til et repræsentativt udsnit af de 549 borgere, der er i målgruppen. Borgernes egen vurdering af helbred forholder sig således: 18 % vurderer at deres helbred er (meget) godt, 52 % hverken godt eller dårligt, mens 27 % synes at deres helbred er (meget) dårligt. De resterende 3 % har svaret ved ikke. Gennemsnitsalderen hos de adspurgte borgere er 81 år. Respondenter - køn Kvinder 67% Mænd 33% Bor alene 79% Borgerne er endvidere blevet spurgt om, hvor ofte hjemmehjælpen kommer i deres hjem, hvortil 31 % angiver at hjemmeplejen kommer flere gange om dagen, 22 % angiver at hjemmehjælpen kommer 1 gang dagligt, 8 % modtager hjælp flere gange om ugen, 7 % 1 gang om ugen, mens 29 % får besøg af hjemmehjælpen hver 2. uge. 3 % har angivet ved ikke. HJEMMEPLEJEOMRÅDE 8
Tilfredsheden med hjemmeplejen Det fremgår af undersøgelsen, at borgerne generelt set har en positiv oplevelse af den samlede service de modtager i hjemmeplejen. Samlet set har 84 % af borgerne svaret, at de er tilfredse eller meget tilfredse med den hjemmepleje de modtager, 12 % af borgerne har svaret at de både er tilfredse og utilfredse, mens blot 1 % har svaret at de er meget utilfredse. 3 % har svaret ved ikke. Personlig pleje I henhold til emnet om personlig pleje, har 92 % af borgerne som modtager personlig pleje angivet enten meget tilfreds eller tilfreds. Tilfredshed "Personlig pleje" Meget tilfreds/tilfreds 92% Både og 4% Utilfreds /meget udtilfreds 1% Ved ikke 3% Praktisk bistand Med hensyn til emnet om praktisk bistand, har 83 % af borgerne som modtager praktisk bistand angivet, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse. Tilfredshed " Praktisk bistand" Meget tilfreds/tilfreds 83% Både og 13% Utilfreds/meget utilfreds 2% Ved ikke 2% HJEMMEPLEJEOMRÅDE 9
Madleverancen Hos de borgere som i undersøgelsen er visiteret til, og får mad fra Lillevangs produktionskøkken, har 80 % angivet, at de syntes maden er meget god eller god. Tilfredshed "Madleverance kommunale køkken" Meget god/god 80% Hverken god eller dårlig 10% Dårlig/meget dårlig 5% Ved ikke 5% Hos de borgere som i undersøgelsen er visiteret til, og får mad fra Den private kok, har 63 % angivet at de syntes maden er meget god eller god. Tilfredshed "Madleverance fra Den private kok" Meget god/god 63% Hverken god eller dårlig 27% Dårlig/meget dårlig 0% Ved ikke 10% Praktiske forhold omkring hjælperne Omkring kontinuiteten viser undersøgelsen at 37 % af borgerne oplever, at det oftest er de samme hjælpere, som kommer i hjemmet, 37 % angiver både og, og 24 % svarer nej. Tilfredshed "Praktiske forhold omkring hjælperne" Borgere som oplever det ofte er de samme hjælpere 37 % Både og de samme hjælpere 37% Ofte ikke de samme hjælpere 24% Ved ikke 2% HJEMMEPLEJEOMRÅDE 10
En overvejende andel af borgerne, oplever ikke, at det er de samme hjælpere, der kommer i hjemmet. Dog angiver 72 % af borgerne, at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter. 46 % af borgerne oplever, at den hjælp de får, er lige så god uanset hvilken hjælper, der kommer i hjemmet. 25 % har angivet både og, 25 % angiver, at der er forskel på niveauet på den hjælp, de modtager, alt efter hvilken hjælper der kommer i hjemmet. Samtidig oplever 93 % af borgerne, at hjælperne er venlige, og 87 % af hjælperne udviser respekt og tager hensyn til borgernes ønsker. Tilfredshed "Praktiske forhold omkring hjælperne" Borgerne oplever hjælpen leveres til aftalte tidspunkt 72% Hjælpen er god uanset hvilken hjælper der kommer 46% Både og mener 25% Forskel på hjælpen - alt efter hvilken hjælper der kommer 25% Ved ikke 4 % Kontaktpersonen i kommunen Visitationen 50 % af borgerne oplever en god kontakt til visitationen, 4 % oplever hverken god eller dårlig og 44 % ved ikke hvordan kontakten er til kontaktpersonen i kommunen (visitationen). Tilfredshed "Kontaktperson i Visitationen" God kontakt til visitationen 50% Hverken god eller dårlig 4% Dårlig/meget dårlig 2% Ved ikke hvordan kontakten er til kontaktpersonen 44% Medarbejdernes støtte til mere selvhjulpenhed i forbindelse med personlig pleje Mere end 80 % af borgerne som modtager personlig pleje svarer, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med den støtte de får til at klare så meget som muligt selv. Med hensyn til støtte i forhold til praktisk bistand oplever 74 % af borgerne at de er meget tilfredse eller tilfredse med den støtte de får. Tilfredshed "Støtte med henblik på selvhjulpenhed" Meget tilfreds/tilfreds med støtte ifm personlig pleje 80% Meget tilfreds/tilfreds med støtte ifm praktisk hjælp 74% Både og ifm personlig pleje og praktisk hjælp 24% Ved ikke ifm personlig pleje og praktisk hjælp 20% HJEMMEPLEJEOMRÅDE 11
Hvordan evnen til at klare sig selv i de daglige gøremål har udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen (rehabiliteringsindsatsen), svarer 25 % af borgerne, at de er blevet enten meget mere selvhjulpne, eller mere selvhjulpen. 43 % af borgerne oplever en uændret tilstand. Tilfredshed "Evnen til at klare sig selv" Meget mere/ mere selvhjulpen 25% Uændret tilstand 43% Mindre / meget mindre selvhjulpen 6% Ved ikke / ikke relevant 26% Frit Valg mellem kommunal og privat leverandør 84 % af de adspurgte borgere ved, at der er frit leverandørvalg. Dog ser det ud til, at 44 % ikke mener, at det er vigtigt at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører. Borgernes bevidsthed om Frit Valg Klar over at der er Frit Valg 84% Ikke klar over at der er Frit Valg 16% Vigtigheden af Frit Valg 35% Ikke vigtigt med Frit valg 44% Fleksibel hjemmehjælp. Omkring halvdelen af borgerne er ikke bekendt med, at de kan benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Fleksibel hjemmehjælp Borgere bekendt med ordningen 51% Borgere som ikke er bekendt med ordningen 49% HJEMMEPLEJEOMRÅDE 12
Center for Social og Sundhed Stiager 2 Udgivet: 25. juli 2014 3500 Værløse www.furesoe.dk HJEMMEPLEJEOMRÅDE 13