MARTS 2012 Brugertilfredshedsundersøgelse Revalidering Svendborg
Brugertilfredshedsundersøgelse 2 Brugerundersøgelse Denne rapport indeholder resultatet af en brugerundersøgelse blandt Jobcenter Svendborgs brugere. Rapporten afrapporterer resultatet for borgere i revalideringsforløb. Den 26. marts 2012 Chefanalytiker Hans Andersen 2940 1150 haa@marselisborg.org Udviklingskonsulent Christina Dige Larsen 24250228 cdl@marselisborg.org Marselisborg Praksisvidencenter P.P. Ørums Gade 11, bygn. 1A 8000 Aarhus C www.mbpv.dk Eftertryk Eftertryk med tydelig kildeangivelse er tilladt.
Brugertilfredshedsundersøgelse 3 Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 4 1.1 Formål... 4 1.2 Kontekst og målgruppe... 4 1.3 Læsevejledning... 5 2 Brugernes oplevelse af Jobcenter Svendborg... 5 2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg... 5 2.2 Sagsbehandlerskift... 7 2.3 Medarbejdernes tilgængelighed...10 2.4 Borgernes indflydelse på revalideringsforløbet...11 2.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning...12 2.6 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne...13 2.7 Relationen mellem bruger og medarbejder...14 2.8 Den gode samtale...15 3 Systematikker i borgernes tilfredshed... 17 4 Indsatskort... 20 5 Datagrundlag... 22
Brugertilfredshedsundersøgelse 4 1 Indledning Bilagsrapport Denne bilagsrapport indeholder resultaterne af en brugertilfredshedsundersøgelse blandt revalidenderne i Jobcenter Svendborg. Bilagsrapporten udgør en del af en samlet undersøgelse, som er gennemført blandt en række af jobcenterets målgrupper. To elementer Bilagsrapporten bygger på to elementer en spørgeskemaundersøgelse blandt revalidenderne i Jobcenter Svendborg, samt uddybende interviews med fire udvalgte revalidender. Resultaterne fra begge undersøgelser afrapporteres i denne bilagsrapport. Spørgeskemaundersøgelsen omfatter en lang række spørgsmål vedrørende brugernes oplevelse af og tilfredshed med Jobcenter Svendborg med henblik på at undersøge målgruppens brugertilfredshed. På baggrund af spørgeskemaundersøgelsens resultater er der efterfølgende blevet udvalgt en række temaer, som har dannet fokus i de uddybende interviews. De uddybende interviews har således haft til formål at afklare mulige årsager til og forklaringer på spørgeskemaundersøgelsens resultater. Formål 1.1 Formål Målet med brugerundersøgelsen er for det første at få kortlagt brugernes oplevelse af dialogen og samarbejdet med Jobcenter Svendborg samt deres eventuelle forslag til god praksis på områder, der vægtes særligt højt af brugerne. For det andet er målet med undersøgelsen, at kvalitetssikre og understøtte Jobcenter Svendborgs udviklingsproces fra myndighedsorgan til serviceorgan. 1.2 Kontekst og målgruppe Denne rapport afrapporterer, som nævnt, brugertilfredsheden blandt borgere på revalideringsydelse. Rapporten udgør én af fem rapporter over brugertilfredsheden i Jobcenter Svendborg. Fem målgrupper Målgrupperne i den samlede brugertilfredshedsundersøgelsen er: Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Kontanthjælpsmodtagere i match 2 og 3 Sygedagpengemodtagere Borgere på ledighedsydelse Revalidender Én sammenfattende rapport Konklusioner og centrale resultater fra de fem målgrupperapporter er samlet i en sammenfattende rapport.
Brugertilfredshedsundersøgelse 5 Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 1.3 Læsevejledning Kapitel 2 redegør for brugernes tilfredshed med Jobcenter Svendborg i forhold til en række forhold. Kapitel 3 indeholder en beskrivelse af de systematikker, som kan identificeres i borgernes tilbagemeldinger,med henblik på at afklare, hvilke undergrupper der er mindst tilfredse med Jobcenter Svendborg. I kapitel 4 præsenteres et indsatskort for målgruppen,med det formål at tydeliggøre, hvilke indsatsområder der har den største effekt på målgruppens samlede brugertilfredshed. Kapitel 5 indeholder en kort beskrivelse af datagrundlaget for undersøgelsen. 2 Brugernes oplevelse af Jobcenter Svendborg Resumé I dette afsnit præsenteres undersøgelsens resultater. Afrapporteringen er delt op i følgende temaer: Fem temaer Rammerne for samtalen i jobcentret Sagsbehandlerskift Medarbejdernes tilgængelighed Brugernes indflydelse på ledighedsforløbet Medarbejdernes begrundelser og vejledning Medarbejdernes forberedelse Relationen mellem bruger og medarbejder Samtalen i jobcenteret som helhed Brugernes oplevelse af aktiveringen En del af disse temaer er blevet berørt i både spørgeskema- og interviewundersøgelsen, mens andre kun er blevet belyst via én af de to delundersøgelser. I afrapporteringen vil input fra interviewundersøgelsen løbende blive inddraget for at kvalificere de kvantitative resultater. Det overordnede billede, der tegner sig i undersøgelsen, er, at borgerne er godt tilfredse med deres samarbejde og dialog med Jobcenter Svendborg. Dette gør sig gældende på tværs af de ovenstående temaer. Undersøgelsens nærmere konklusioner er som nævnt samlet i en særskilt rapport. 2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg Spørgeskemaundersøgelsen har blandt andet rettet sig mod borgernes oplevelse af rammer-
Brugertilfredshedsundersøgelse 6 ne for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg. Figur 1 viser borgernes tilbagemeldinger på tre spørgsmål, som relaterer sig til dette tema. 1 Figur 1 Borgernes oplevelse af rammerne i Jobcenter Svendborg 100% 80% 60% 40% 20% 0% 8% 35% 31% 44% 40% 15% 10% 6% 10% 0% 4% 8% 12% De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende Medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til de personlige samtaler 30% 46% I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Som det fremgår, hersker der blandt borgerne overvejende tilfredshed med rammerne for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg. Jobcentrets fysiske rammer til personlige samtaler Passende tid til samtale 39 minutter anses for passende Information om samtalens indhold Således angiver hhv. 35% og 31% af borgerne, at de er helt enige og enige i, at de fysiske rammer for personlige samtaler er tilfredsstillende, mens 15% er uenige i denne påstand og 8% er helt uenige. Borgernes tilbagemeldinger ift. de fysiske rammer er dermed lidt mere blandede end ift. de øvrige forhold, der indgår i undersøgelsen. Størstedelen af de adspurgte borgere (44% og 40%) er samtidig helt enige eller enige i, at medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til samtale i jobcentret, mens 6% er uenige i denne påstand. Målgruppen er i spørgeskemaet blevet bedt om at angive, hvor lang tid de mener medarbejderne i jobcentret burde afsætte til personlige samtaler. Revalidenderne angiver gennemsnitligt 39 minutter som passende for samtalen mellem borger og medarbejder. Endelig viser figur 1 at hhv. 46% og 30% af de adspurgte borgere er enten enige eller helt enige i, at de er blevet informeret om samtalens mål ved indkaldelsen, mens 12% af borgerne angiver, at de enten er helt uenige eller uenige i denne påstand. 1 I skaleringen af borgernes tilfredshed er svar, som er angivet til ved ikke behandlet som missing. Der er gennemsnitligt tale om 6,3% af besvarelserne og det er dermed uden betydning for det samlede resultat. Borgernes tilfredshed er blevet målt på en skala fra 0 til 10. Af formidlingsmæssige årsager, er skalaerne i afrapporteringen rekonstrueret i fem kategorier: 0-1=helt uenig, 2-4=uenig, 5=neutral, 6-8=enig, 9-10=helt enig.
Brugertilfredshedsundersøgelse 7 I de uddybende interviews er interviewpersonerne blevet spurgt ind til deres tilfredshed med informationsformen, og med den information de får forud for samtalerne, og interviewpersonerne er ikke entydigt tilfredse. Informationsbehov Interviewpersonerne er for det første blevet spurgt om, hvad de har brug for at vide forud for samtalerne, og de adspurgte revalidender giver blandt andet udtryk for, at de har brug for at vide, hvad samtalerne skal handle om. Særligt en enkelt interviewperson understreger, at han grundet sin ADHD har behov for at vide præcis, hvad skal ske til samtalen, og han udtaler, at han ikke altid er blevet tilstrækkeligt informeret forud for en samtale i Jobcenteret, hvilket han fremhæver som den væsentligste årsag til hans utilfredshed med jobcenteret. Han finder dette problematisk, da hans ADHD betyder, at det er særlig vigtigt, at han er godt informeret (Revalidend, uddannelsesrevalidering). De andre revalidender er tilfredse med den information, de får forud for en samtale i Jobcenteret. En anden interviewperson udtaler, at hun fik et chok første gang, hun blev indkaldt til samtale i jobcenteret, da det gik så hurtigt, efter hun var blevet sygemeldt. Hun udtaler, at hun tænkte: Hold da op, skal de allerede have fat i mig, som altid har arbejdet (Revalidend, virksomhedsrevalidering). Ikke desto mindre har hun efterfølgende været tilfreds med den information, hun har fået forud for samtalen i Jobcenteret. Informationsformen Interviewpersonerne blev endvidere spurgt om, hvordan de foretrækker at blive informeret forud for en samtale, samt hvorledes de hidtil er blevet informeret. Alle udtaler, at de bliver informeret via brev forud for en samtale, mens en enkelt desuden bliver informeret via telefonen forud for en samtale, da han ikke har fast bopæl på nuværende tidspunkt. Interviewpersonerne er generelt tilfredse med måden, hvorpå de bliver informeret. 60% mødes med samme medarbejder 2.2 Sagsbehandlerskift I spørgeskemaet er brugerne endvidere blevet bedt om at angive, om det som hovedregel er den samme medarbejder, de mødes med under samtalerne i jobcentret. 60% af målgruppen angiver. at de mødes med den samme medarbejder. Samtidig angiver revalidenderne i spørgeskemaundersøgelsen, at det har stor betydning for dem, at det er den samme medarbejder, de mødes med hver gang. Dette fremgår af figur 2.
Brugertilfredshedsundersøgelse 8 Figur 2 Betydning af sagsbehandlerskift 100% 80% 78% 60% 40% 20% 0% 2% 0% Ingen betydning Mindre betydning Neutral Stor betydning Meget stor betydning 4% 16% n = 50 Figuren viser, at 94% af borgerne tillægger sagsbehandlerskift stor eller meget stor betydning. Af denne grund har interviewundersøgelsen blandt andet fokuseret på betydningen af sagsbehandlerskift. Nedenfor ses essensen af borgernes tilbagemeldinger. I de uddybende interviews blev interviewpersonerne spurgt om, hvilken betydning det har, om de er tilknyttet den samme medarbejder gennem hele forløbet. En enkelt interviewperson har haft den samme sagsbehandler, mens hun har været på revalidering, hvorimod de andre har haft flere forskellige sagsbehandlere. Ingen betydning, da ingen personlig kontakt Stor betydning En enkelt af interviewpersonerne, som modtager uddannelsesrevalidering og er under uddannelse som lærer, udtaler, at det ikke har haft nogen betydning, at han har haft flere sagsbehandlere i og med, at han ikke haft personlig kontakt til sine sagsbehandlere, siden han påbegyndte sin uddannelse. De andre interviewpersoner oplever derimod, at det har stor betydning, om de har den samme sagsbehandler. De giver blandt andet følgende begrundelser: Det tror jeg betyder rigtig meget. At du ikke skal forklare noget nyt til en ny hver gang, og sætte en ny ind i sin personlige situation. Det, synes jeg, giver tryghed. (..) Det er rart at have den samme, når man skal ud og finde ud af, hvad man skal og ikke skal. At man har en relation til hinanden på en eller anden måde. Sådan er det også med så mange andre ting banker og hvad det nu kan være. Vil gerne værne om sit privatliv De uddybende interviews viser således, at den primære årsag til, at det har stor betydning, at brugeren er tilknyttet den samme sagsbehandler gennem hele forløbet, er, at interviewpersonerne ikke ønsker at fortælle deres personlige historie til for mange. Årsagen hertil kan
Brugertilfredshedsundersøgelse 9 ses som et udtryk for, at revalidenderne ønsker at værne om deres privatliv, hvorfor de ikke ønsker at involvere for mange i deres personlige forhold. Vigtigt med en personlig relation Som det fremgår i afsnit 2.7, er det vigtigt for de fleste adspurgte revalidender, at de oplever en god relation til sagsbehandleren, som er kendetegnet ved gensidig forståelse. Denne personlige relation kan forsvinde ved sagsbehandlerskift, og sagsbehandlerskift har derfor ofte betydning for borgernes oplevelse af ledighedsforløbet, også selvom en evt. ny sagsbehandler er venlig og velforberedt. En interviewperson, som har haft flere sagsbehandlere, svarer følgende på spørgsmålet om, hvordan han generelt oplever samarbejdet med jobcenter Svendborg: Det har været ret irriterende for mig, for hver gang jeg føler, at nu kan vi snakke sammen og forstå tingene, så får jeg en ny sagsbehandler (..) I de to år, jeg er i gang med nu, der er det den femte sagsbehandler, jeg er i gang med nu. (Revalidend, Uddannelsesrevalidering) Interviewpersonen er således frustreret over, at han skal skifte sagsbehandler så ofte, da han oplever, at relationen skal bygges op på ny hver gang. Interviewpersonerne påpeger dog, at de har haft et godt forhold til de fleste sagsbehandlere, de har været tilknyttet, men de revalidender, som har været tilknyttet flere sagsbehandlere, understreger, at de ikke desto mindre ville foretrække at være tilknyttet den samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Interviewpersonerne blev endvidere spurgt, om der er situationer, hvor det har mindre betydning, om de er tilknyttet samme sagsbehandler, og ingen af interviewpersonerne kunne udpege sådanne situationer.
Brugertilfredshedsundersøgelse 10 2.3 Medarbejdernes tilgængelighed Dette afsnit retter sig mod borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed. Figur 3 viser tre opgørelser, som berører dette tema. Figur 3 Borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2% 6% 14% 30% 48% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende 28% 40% 14% 16% 8% 10% 8% 8% 33% 35% Medarbejderne i Jobcenter Hvis jeg henvender mig til Svendborg er normalt nemme Jobcenter Svendborg, får jeg at komme i kontakt med altid svar på min henvendelse Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Medarbejderne er venlige og imødekommende Medarbejderne er nemme at komme i kontakt med Borgeren får svar på henvendelse til jobcentret Som det fremgår, oplever størstedelen af borgerne medarbejderne i Jobcenter Svendborg som venlige og i møde kommende. Dette gør sig gældende for hhv. 48% og 30% af målgruppen. 8% af borgerne har modsat ikke denne oplevelse. Figuren viser også, at hhv. 14% og 40% af revalidenderne angiver, at de er helt enige eller enige i, at medarbejderne er nemme at komme i kontakt med, mens 28% og 8% angiver, at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. På dette punkt er borgerne således delte i deres vurdering af samarbejdet med jobcentret. Endelig viser figuren, at 35% og 33% er helt eller delvist enige i, at de altid får svar på deres henvendelser til Jobcenter Svendborg. Omvendt er 16% og 8% på dette punkt i mindre grad tilfredse. I de uddybende interviews er interviewpersonerne blevet spurgt, hvordan de foretrækker at kunne få fat på deres sagsbehandler, samt hvor hurtigt de forventer, at sagsbehandleren vender tilbage. Alle interviewpersoner påpeger, at de foretrækker at kunne få fat på deres sagsbehandler telefonisk eller personligt. Kan være vanskeligt at få fat på sagsbehandleren Alle interviewpersoner giver endvidere udtryk for, at det kan være vanskeligt at få fat på sagsbehandleren. En enkelt udtaler eksempelvis:
Brugertilfredshedsundersøgelse 11 Få fat i hende. Ja se, det er så lidt af et minus. Det er jo ikke altid, at de er lige nemme at få fat i. Der kan godt gå flere dage (Revalidend, virksomhedsrevalidering) Når interviewpersonerne har forsøgt at kontakte sagsbehandleren, forventer de, at sagsbehandleren vender tilbage senest efter et par dage, da det oftest haster, når de skal i kontakt med sagsbehandleren. Flere interviewpersoner, som blandt anden oven for citerede, udtaler dog, at der kan gå flere dage, før de får svar på deres henvendelser, mens en anden oplever, at sagsbehandleren altid vender tilbage enten samme dag eller dagen efter (Revalidend, uddannelsesrevalidering). Der er således forskel på interviewpersonernes oplevelse af sagsbehandlerens tilgængelighed. 2.4 Borgernes indflydelse på revalideringsforløbet Dette afsnit fokuserer på borgernes oplevelse af, hvorvidt de har indflydelse på revalideringsforløbet. Nærmere bestemt er målgruppen blevet bedt om at forholde sig til,om medarbejderne spørger ind og lytter til deres ønsker og behov, samt om de bliver taget med på råd, når der skal planlægges nye tiltag. Figur 4 viser resultatet af denne del af undersøgelsen. Figur 4 Borgerens oplevelse af indflydelse på revalideringsforløbet 100% 80% 60% 40% 20% 0% 33% 37% 29% 31% 22% 14% 6% 10% 14% 4% Medarbejderne spørger ind til mine ønsker og behov Medarbejderne lytter, når jeg fortæller om mine ønsker og behov 30% 23% 18% 18% 11% Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Figuren viser, at borgerne generelt er positivt indstillet over for jobcentret på de parametre, der er inkluderet i figuren. Der er dog også på dette område større utilfredshed blandt revalidenderne end blandt de øvrige målgrupper. Medarbejderne spørger ind til ønsker og behov Størstedelen af borgerne oplever, at medarbejderne spørger ind til ønsker og behov under samtalen i jobcentret. Hhv. 29% og 33% af de adspurgte angiver, at dette er tilfældet, mens i alt 28% ikke har denne oplevelse. Borgerne har således en delt opfattelse af jobcentret på dette punkt.
Brugertilfredshedsundersøgelse 12 Medarbejderne lytter til ønsker og behov Borgeren tages med på råd Figuren viser desuden, at hhv. 31% og 37% oplever, at medarbejderne lytter til deres ønsker og behov. Omvendt oplever 16% kun delvist eller slet ikke medarbejderne som lydhøre. Endelig viser figuren, at hhv. 23% og 30% er helt eller delvist enige i, at de tages med på råd, når der skal planlægges og igangsættes nye tiltag eller forløb, mens 18% og 11% giver udtryk for at de er uenige eller helt uenige i denne påstand. Også på dette punkt er opfattelsen af oplevelsen i jobcentret således mere delt end tilfældet er for de øvrige målgrupper. 2.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning Dette afsnit retter sig mod borgernes vurdering af de begrundelser og den vejledning, som medarbejderne i jobcentret yder. Nærmere bestemt er borgerne blevet bedt om at forholde sig til,hvorvidt de modtager en begrundelse for afgørelser, om de bliver oplyst omkring deres rettidigheder og pligter samt om de efter samtalerne i jobcentret er afklarede omkring næste skridt i deres revalideringsforløb. Figur 5 Borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning 100% 80% 60% 40% 20% 0% 0% 14% 10% Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser 45% 31% 34% 30% 14% 8% 14% Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter 2% 24% 6% 28% 40% Når jeg har været til en personlig samtale, ved jeg altid, hvad næste skridt er i mit revalideringsforløb Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Borgeren får begrundelse for afgørelser Oplysninger om ret og pligt Borgeren er bekendt med Figuren viser, at 31% og 45% af de adspurgte borgere angiver, at de er helt enige eller enige i, at medarbejderne altid giver begrundelse for de afgørelser, der træffes. 14% udtrykker, at de er uenige i dette udsagn. Figuren viser ligeledes, at hhv. 30% og 34% af borgerne er helt eller delvis enige i, at medarbejderne oplyser dem om deres rettigheder og pligter i revalideringsforløbet. Modsat er 8% uenige og 14% er helt uenige i dette. Endelig viser figuren, at 40% og 28% af borgerne er helt enige eller enige i, at de altid er bekendte med det næste skridt i deres revalideringsforløb, mens i alt 26% erklærer sig
Brugertilfredshedsundersøgelse 13 næste skridt i revalideringsforløbet uenige eller helt uenige i denne påstand. 2.6 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne Dette afsnit fokuserer på borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse til samtalerne. Figur 6 viser to opgørelser, der relaterer sig til dette tema. Figur 6 Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse i Jobcenter Svendborg 100% 80% 60% 40% 20% 0% 8% 16% 22% 34% 20% Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig 4% 6% 8% 30% 52% Hvis jeg har spørgsmål, som vedrører min ledighedssituation, kan medarbejderne besvare dem eller sørger for at finde svar på dem Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Figur 6 viser, at hovedparten af borgerne også på dette punkt udtrykker tilfredshed med samarbejdet med jobcentret. Der er dog lidt større uenighed at spore ift. spørgsmålet om, hvorvidt medarbejderne er opdaterede om de lediges situation ved de personlige samtaler. Medarbejderne er opdaterede på borgerens situation Således giver hhv. 20% og 34% af revalidenderne udtryk for, at de er helt enige eller enige i, at medarbejderne er opdaterede om deres aktuelle situation, mens 24% kun i mindre grad eller slet ikke har denne oplevelse. Medarbejderne besvarer borgerens spørgsmål Figuren viser desuden, at 52% og 30% af borgerne er helt eller delvist enige i, at medarbejderen kan besvare eller finde svar på spørgsmål omkring deres ledighedssituation. Samlet oplever 10% af borgerne, at medarbejderne ikke kan besvare eller finde svar på eventuelle spørgsmål. I interviewundersøgelsen blev medarbejdernes forberedelse også omtalt, idet en interviewperson udtaler, at han ikke altid har været tilfreds med sin sagsbehandlers forberedelse til en samtale, hvilket fremgår i følgende udtalelse:
Brugertilfredshedsundersøgelse 14 Eksempel, hvor en sagsbehandler ikke var godt nok forberedt Nogle gange, så kunne de godt have forberedt sig lidt bedre. Jeg har et eksempel med en, jeg lige er gået i gang med nu her. Hun ville faktisk have, at jeg skulle have en opstart helt forfra og tage en anden retning. Det var meget skræmmende. Første gang kom hun bare med et forslag, og så anden gang fik jeg hende til at uddybe, hvad fanden der var, hun ville have, jeg skulle i gang med. Og der fandt jeg ud af, at hun faktisk ikke havde læst min jobprofil ordentligt. Fordi det, som vi havde aftalt, det havde jeg faktisk været igennem. (..) Hun ville have, at jeg skulle have en ny psykiatrisk undersøgelse af min diagnose, og så ville hun have, at jeg skulle have noget kognitiv terapi også, og det har jeg været i gennem. Og det var på grund af mit syn på det offentlige system. (Revalidend, uddannelsesrevalidering) Interviewpersonen udtaler hermed, at han har haft en oplevelse, hvor hans nye sagsbehandler ikke havde orienteret sig tilstrækkeligt i hans sag, hvorfor hun ville sende ham i forløb, som han allerede havde gennemgået tidligere. Han knytter dette sammen med, at han har haft mange forskellige sagsbehandlere, idet han påpeger, at han, blandt andet på grund af ovenstående, oplever, at det er irriterende at skifte sagsbehandler så ofte. De andre interviewpersoner har derimod ikke omtalt utilfredshed med sagsbehandlernes forberedelse til samtalerne. 2.7 Relationen mellem bruger og medarbejder Dette afsnit omhandler revalidendernes oplevelser af relationen mellem brugere og medarbejdere. Dette tema blev ikke berørt i spørgeskemaundersøgelsen, men udgjorde derimod et væsentligt tema i de uddybende interviews, hvorfor disse vil være i fokus i dette afsnit. En god relation mellem bruger og medarbejder er vigtig De adspurgte revalidender fremhæver alle, at en god relation mellem bruger og medarbejder er meget vigtig. En god relation kendetegnes ved flere forhold. Brugerne kendetegner en god relation ved, at sagsbehandleren kender brugeren og brugerens sag og har sat sig ind i tingene, samt at sagsbehandleren er lyttende og udviser forståelse for brugerens situation. Endvidere fremhæves det, at det har stor betydning, at sagsbehandleren er personligt engageret og hjælper med forhold udover, hvad der umiddelbart forventes af en beskæftigelsessagsbehandler. En interviewperson udtaler blandt andet følgende: Der er blevet lyttet til mig. Jeg havde nok haft en forestilling om, at når jeg en gang skulle i jobcenteret, så ville de nok være ligeglade med det menneskelige, og det synes jeg bestemt ikke, de har været. Tværtimod, så synes jeg faktisk de har været meget menneskelige på grund af den situation, jeg har været igennem. Jeg har også følt, at de har været klar over, at jeg gerne vil i arbejde. (..) De har faktisk været søde ved mig, og de har kunnet se, at jeg har ligget ned, så der har de gået ind og støttet mig ved at sige, at nu skulle jeg have lidt ro. Jeg synes, de har behandlet mig rigtig godt. De har været forstående. (Revalidend, virksomhedsrevalidering) Interviewpersonen har således oplevet, at sagsbehandleren har udvist forståelse for hendes
Brugertilfredshedsundersøgelse 15 situation, og hun fremhæver endvidere, at sagsbehandleren har hjulpet hende med andre personlige problemer ud over ledigheden, blandt andet med koordinering mellem forskellige instanser i kommunen. Hun oplever dermed en god relation til sin sagsbehandler, og hun understreger, at havde hun ikke haft en sagsbehandler, som hun kunne snakke med, så var hun røget ned med flaget. En anden interviewperson uddyber, at det desuden er vigtigt, at sagsbehandleren tager udgangspunkt i brugerens behov og undlader at lade loven være for styrende. Dette behov har baggrund i, at han oplever, at sagsbehandlerne i Jobcenteret tager for meget udgangspunkt i reglerne, hvorfor det bliver:..meget umenneskeligt (Revalidend, uddannelsesrevalidering). Brugerne ønsker et personligt engagement fra medarbejderen Interviewpersonernes udtalelser indikerer hermed, at brugerne udtrykker behov for og forventer et personligt engagement fra jobmedarbejderens side, hvor medarbejderen udviser forståelse og personligt engagement, frem for en mere formel, professionel relation, hvor medarbejderne stringent følger reglerne og lovgivningen på området. En enkelt af de fire interviewpersoner adskiller sig dog fra de andre, da han ikke oplever, at det har den store betydning, om han har et godt forhold til sin sagsbehandler. Dette begrundes med, at han ikke har personlig kontakt med sine sagsbehandlere på nuværende tidspunkt, da han er under uddannelse. Forskellige oplevelser af relationen Til spørgsmålet om, hvorvidt interviewpersonerne på nuværende tidspunkt oplever en god relation til deres sagsbehandlere, har interviewpersonerne forskellige oplevelser. To oplever, at de ikke har nået at få en god personlig relation til deres sagsbehandlere i jobcenteret på grund af ofte sagsbehandlerskift, men en af disse oplever derimod en god relation til sin virksomhedskonsulent. En anden er meget positiv og oplever en god relation til sin sagsbehandler, mens en tredje udtaler, at han ikke oplever, at relationen har den store betydning. At relationen mellem bruger og medarbejder er vigtig, indgår netop i brugernes forklaring af, at det har stor betydning for dem, at de har den samme sagsbehandler igennem hele forløbet. 2.8 Den gode samtale I de uddybende interviews blev revalidenderne endvidere stillet en række spørgsmål under temaet den gode samtale. Dette afsnit omhandler interviewpersonernes besvarelser i denne forbindelse. Kendetegn ved en god samtale Interviewpersonerne blev først bedt om at svare på, hvad der kendetegner en god samtale i jobcenteret for dem og forhold, såsom at jobcentermedarbejderen er forstående og lydhøre og har sat sig ind i brugerens sag, samt at der er gensidig forståelse mellem bruger og sagsbehandler, fremhæves i denne forbindelse.
Brugertilfredshedsundersøgelse 16 Forventninger til en samtale i jobcenteret Interviewpersonerne blev dernæst spurgt om, hvad de forventer at få ud af en samtale i Jobcenteret, og i denne sammenhæng er de adspurgte revalidender generelt enige om, at de forventer, at jobcentermedarbejderen kan svare på deres spørgsmål og tydeliggøre deres muligheder, så de kan gå fra en samtale og føle sig afklarede omkring, hvad næste skridt i revalideringsforløbet skal være. En revalidend udtaler eksempelvis følgende: Det ville være ideelt at finde ud af, hvordan man kan komme videre, og hvordan man kan blive hjulpet videre. Hvad man kan og ikke kan. Jeg tror, at vi er mange, der, når vi har haft et fag i mange år, måske føler, at vi ikke kan andet. Så der tror jeg, det er meget vigtigt, at man måske starter med at finde ud af, hvad er mine muligheder. Det ville være rigtig godt (Revalidend, virksomhedsrevalidering) Hun oplever ikke, at hun i tilstrækkelig grad fik tydeliggjort sine muligheder, men hun udtaler endvidere: Men så alligevel. De hjalp mig jo, og jeg lå også ned, så jeg synes, det er lidt svært. Jeg er jo ikke bare blevet arbejdsløs, fordi jeg er blevet fyret. De tog sig virkelig kærligt om mit liv for at få mig på benene. (Revalidend, virksomhedsrevalidering) Citatet viser, at kvinden har været glad for, at sagsbehandleren var venlig og udviste stor forståelse for hendes situation i starten af ledighedsforløbet, men hun oplever samtidig, at sagsbehandleren med fordel kunne have presset lidt mere på efterfølgende. En anden interviewperson oplever, at sagsbehandleren ikke i tilstrækkelig grad har formået at tydeliggøre næste skridt i forløbet fortløbende, hvilket han oplever som problematisk grundet sin ADHD. Samtalerne lever ikke altid op til brugernes forventninger Interviewpersonerne er således enige om, at en god samtale i Jobcenter Svendborg karakteriseres ved, at jobcentermedarbejderen kan svare på deres spørgsmål og tydeliggøre muligheder, så de kan gå fra en samtale og føle sig afklarede omkring, hvad der skal ske fremadrettet. Det er dog ikke alle interviewpersonerne, der oplever, at jobcentermedarbejderne til fulde lever op til disse forventninger.
Brugertilfredshedsundersøgelse 17 3 Systematikker i borgernes tilfredshed Som det fremgår af de ovenstående afsnit, hersker der blandt borgerne generelt stor tilfredshed med samarbejdet med Jobcenter Svendborg. De borgere, der er utilfredse, udgør således et absolut mindretal. Dette afsnit har til formål at undersøge, hvilke systematikker der gør sig gældende i borgernes tilbagemeldinger med henblik på at identificere de undergrupper af borgere, som trods alt er mindre tilfredse end flertallet. Konkret gøres dette ved at sammenholde borgernes baggrundsforhold med deres tilfredshed 2. For overskuelighedens skyld opereres der i afsnittet med et samlet tilfredshedsmål. Det samlede tilfredshedsmål er konstrueret ud fra den enkelte borgers gennemsnitlige placering på de 14 tilfredshedsmål, som er afrapporteret ovenfor. Figuren nedenfor illustrerer, hvordan det samlede tilfredshedsmål er konstrueret 3. Figur 7 Konstruktion af samlet tilfredshedsmål Enkeltspørgsmål De fysiske rammer i Jobcenter Svendborg er egnede til personlige samtaler Lav Score Høj tilfredshed tilfredshed 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til de personlige samtaler Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede på min aktuelle situation som ledig Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende Medarbejderne spørger ind til mine ønsker og behov Etc. Samlet tilfredshed (gennemsnit) Analyserne viser at følgende systematikker i forhold til borgernes samlede tilfredshed: 2 Sammenhængen mellem borgernes baggrundsforhold og deres tilfredshed er undersøgt ved hjælp af linear regression. 3 Der er gennemført faktoranalyse og reliabilitetstest, som viser, at det er rimeligt at sammenlægge de 14 tilfredshedsmål til ét samlet indeks. Det samlede tilfredshedsmål er kontrueret som en skala der går fra 0 (lav tilfredshed) til 10 (stor tilfreds)
Brugertilfredshedsundersøgelse 18 Borgere, der pt. er i et ansættelsesforhold, er mere tilfredse end borgere, der ikke er i et ansættelsesforhold. Borgere, der er i et ansættelsesforhold, placerer sig gennemsnitligt cirka 1 point højere på skalaen for det samlede tilfredshedsmål (kontrolleret for de øvrige forhold i analysen). Skalaen går fra 0-10 hvor 10 repræsenterer stor tilfredshed Borgere, der har fysiske helbredsproblemer, er mere tilfredse end borgere, der har psykiske helbredproblemer. Borgere med fysiske helbredsproblemer placerer sig gennemsnitligt cirka 1,5 point højere på skalaen for samlet tilfredshed end borgere med psykiske helbredsproblemer Figur 8 og 9 illustrerer betydningen af disse forhold 4. Figur 8 Samlet tilfredshed opdelt på spørgsmålet, om borgerne pt. er i et ansættelsesforhold 100% 80% 60% 40% 20% 0% 46% 9% 46% 0% 0% 0% Er pt. i et ansættelsesforhold (n=11) 8% 23% 41% 28% Er pt. ikke i et ansættelsesforhold (n=39) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Figur 7 viser borgernes samlede tilfredshed opdelt på, hvorvidt de på nuværende tidspunkt er i et ansættelsesforhold. Som det fremgår, udtrykker de borgere, der er i et ansættelsesforhold, større tilfredshed end de borgere, der ikke er i et ansættelsesforhold. Nærmere bestemt udtrykker 8% af de, der på nuværende tidspunkt ikke er i et ansættelsesforhold, utilfredshed med samarbejdet, mens ingen af de borgere, der har en arbejdsgiver, er utilfredse. Man skal dog i denne sammenhæng være opmærksom på, at det er relativt få borgere, som pt. har en arbejdsgiver. Resultaterne skal derfor kun ses som tendenser. Figur 8 viser borgernes samlede tilfredshed opdelt på karakteren af deres helbredsproblemer. 4 Af formidlingsmæssige årsager er det samlede tilfredshedsmål i figurerne delt op i intervallerne: 0-1,99=Slet ikke tilfreds, 2-4=I mindre grad tilfreds, 4,01-5,99=Neutral, 6-8=I høj grad tilfreds, 8,01-10=I meget høj grad tilfreds.
Brugertilfredshedsundersøgelse 19 Figur 9 Samlet tilfredshed opdelt på karakteren af borgernes helbredsproblemer 100% 80% 60% 40% 20% 0% 15% 41% 39% 5% 5% 0% 0% Fysiske helbredsproblemer (n=39) 50% 20% 25% Psykiske helbredsproblemer (n=20) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Figuren viser, at de borgere, der har fysiske helbredsproblemer, udtrykker større tilfredshed med samarbejdet end de borgere, der har psykiske helbredsproblemer. Nærmere bestemt giver hhv. 41% og 39% af de borgere, der har fysiske helbredsproblemer, udtryk for, at de i meget høj grad eller i høj grad er tilfredse med samarbejdet. Blandt de borgere, der har psykiske helbredsproblemer, er de tilsvarende andele 20% og 25%.
Brugertilfredshedsundersøgelse 20 4 Indsatskort I det følgende bliver brugernes tilfredshed 5 ift. en række temaer fra spørgeskemaundersøgelsen stillet over for den betydning, som borgerne tildeler disse temaer i et såkaldt indsatskort. Denne metode gør det muligt at udpege de indsatområder, der har den største effekt på den samlede brugertilfredshed Formål Ved at fokusere på både tilfredshed og betydning bliver det muligt at opdele indsatsområderne i fire kategorier. De områder, der har stor betydning for borgerne, og hvor der samtidig hersker en lav grad af tilfredshed, udgør de primære indsatsområder i forhold til at skabe øget tilfredshed. Indsatskortet gør det derved muligt at foretage en prioritering mellem indsatsområderne. Indsatskortet fokuserer på følgende temaer: Seks temaer Hvorvidt revalidenderne i forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Hvorvidt de fysiske rammer (lokaler o. lign.) er passende for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg Hvorvidt medarbejderne ved de personlige samtaler er opdaterede om revalidendernes aktuelle situation Hvorvidt revalidenderne bliver taget med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Hvorvidt medarbejderne giver revalidenderne en begrundelse for deres afgørelser Hvorvidt medarbejderne oplyser revalidenderne om deres rettigheder og pligter I figuren nedenfor er sammenhængen mellem borgernes tilfredshed og betydningen af de nævnte emner for revalidender præsenteret. 5 Brugertilfredsheden, som den fremgår i indsatskortet, er baseret på spørgeskemaets skala fra 0 til 10, hvor 0 er Helt uenig og 10 er Helt enig.
Brugertilfredshedsundersøgelse 21 Figur 10 Indsatskort for borgerne i revalideringsforløb Tilfredshed 10 Betydning 10 I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende n=50 Af ovenstående indsatskort fremgår det, at alle seks temaer placerer sig i øvre højre kvartil, hvilket indikerer, at borgerne har gennemgående stor tilfredshed med disse temaer, samt at borgerne tillægger temaerne stor betydning for deres oplevelse hos Jobcenter Svendborg. Næsten ens bedømmelse Figur 10 viser, at alle de inkluderede forhold bedømmes næsten ens. De små forskelle der findes, viser dog, at det forhold, der tillægges størst betydning, er, at borgerne modtager begrundelser for de afgørelser, der træffes, mens det forhold, der er mindst tilfredshed med, er medarbejdernes opdatering omkring borgerens aktuelle situation som ledig.
Brugertilfredshedsundersøgelse 22 Stor betydning at mødes med samme medarbejder 60% mødes med samme medarbejder Spørgeskemaet indeholder desuden et spørgsmål omkring vigtigheden af, at det er den samme medarbejder borgerne mødes med, hver gang de er til samtale i jobcentret 6. Borgerne giver udtryk for, at betydningen af, at de mødes med den samme medarbejder i jobcentret, vægter gennemsnitligt højt 7 i kontakten til jobcentret. Som det fremgår af afsnit 2.1 omkring rammerne for samtalen, mødes 60% af borgerne med samme medarbejder. Sammenholdt med de sygemeldtes vurdering af betydningen af dette forhold, ligger der et forbedringspotentiale i kontakten til borgeren. 5 Datagrundlag Bilagsrapporten bygger på resultaterne fra en spørgeskemaundersøgelse blandt revalidenderne i Jobcenter Svendborg samt fire uddybende interviews. Datagrundlag Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført i perioden 14. til 26. november 2011 via telefoniske interviews med revalidender i Jobcenter Svendborg. I alt har 50 revalidender besvaret spørgeskemaet. På baggrund af spørgeskemaundersøgelsen blev der gennemført fire uddybende interviews med repræsentanter fra målgruppen med henblik på at uddybe resultaterne af spørgeskemaundersøgelsen. Følgende kriterier har dannet grundlag for udvælgelsen af interviewpersonerne: Brugernes varighed er varierende Brugernes varighed på revalidering er minimum 3 måneder Brugerne har deltaget i personlige samtaler Både brugere med fysiske og psykiske udfordringer er repræsenteret Brugere med og uden en erhvervsfaglig uddannelse er repræsenteret Både brugere i virksomhedsrevalidering og uddannelsesrevalidering er repræsenteret Både brugere,som er i arbejde, og brugere, som er ledige, er repræsenteret 6 Borgerne har ikke forholdt sig til en tilsvarende skala for tilfredshed på dette punkt, hvorfor det ikke er muligt at placere temaet i indsatskortet. 7 På skalaen fra 0 til 10, hvor 0 er Ingen betydning og 10 er Stor betydning, vurderer borgerne betydningen til 9,14.