Tryg Digital by Default 11 marts 2014 Kenny Østerberg 1 11. marts 2014
Fakta om Tryg Norden Markedsposition nr. 2 Tryg går tilbage til det 18. århundrede Skadeforsikringsselskab i Norden Børsnoteret i oktober 2005 Storaktionær: Tryghedsgruppen (60%) Norge Markedsposition nr. 3 Marked andel 16% CEO: Morten Hübbe Omsætning 2013: 19,5 mia. DKK Sverige Markeds andel 4% 3.700 medarbejdere (jan. 2014) Danmark Markedsposition nr. 1 Marked andel 21% 2 11. marts 2014
Fra E-business til Tryg Digital 2007-2009 2009-2011 2011-2013 2013 - E-business Digitalisering Konsolidering Tryg Digtal
Ambition for Digitalisering i 2008 Alle processer, alle produkter, og al kunde kommunikation skal ske digitalt by default Vi mener at interaktion mellem mennesker spiller en vigtig rolle i tryghedsleverancen og vi bestræber os på at inkludere menneskeligt fingeraftryk i kundekommunikation og services hvor det skaber værdi og forbedrer kunde oplevelsen Kunder skal altid kunne vælge menneskelig kontakt frem for digital når de er i kontakt med Tryg nogen gange mod et gebyr 4 11. marts 2014
Fra undtagelse til hovedregel I perioden 2009 til 2011, skal Tryg gå fra at benytte digital kundekommunikation som en undtagelse, til at det er hovedreglen Digital ko mmunikatio n vil erstatte traditio nel papirbaseret ko mmunikatio n % af kommunikation 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ILLUSTRATIV P apirbaseret Digital År
Hvad skete der så? Digitaliseringen udeblev! Der var fokus på udvikling af nye produkter til kunderne i stedet for digital kommunikation Manglende interesse for digitalisering på tværs af organisationen Manglende efterspørgsel fra Kunderne Hvad gjorde vi så? Genoplive digitaliseringen Etablerede program Tryg Digital på tværs af organisationen KPI er forankret i koncernledelsen Fokusere på Kundeoplevelse og effektive processer
Vision for Tryg Digital at skabe en forbedret og moderniseret kundeoplevelse og opnå mere effektive processer til gavn for både kunderne, medarbejderne, aktionærerne og miljøet Tryg Digital 7 11 March, 2014
Baggrunden for Tryg Digital Vi vil udvikle og forbedre kundeoplevelsen ved at digitalisere kommunikationen og betalingsmetoden med kunderne Det er der en række grunde til: Danskerne bruger i højere og højere grad digitale kanaler Tryg ønsker at fastholde positionen som et moderne og tidssvarende forsikringsselskab Adgang til forsikringsdokumenter når som helst blot de har internetadgang Bedre sikkerhed for at regninger betales til tiden Forsikringsdokumenter sendes personligt og digitalt til den enkelte (Min Side på tryg.dk og e-boks*) Digitaliseringen vil effektivisere arbejdsgange og lette administrative processer Tryg Digital er sat i verden for at forbedre kundeoplevelsen, gøre noget godt for miljøet og spare penge *forudsat kunden er tilmeldt e-boks 8 11 March, 2014
Mål for Tryg Digital Digitaliseringen af Tryg i Danmark Antal digitale kunder 41% 25% 43% 75% Okt. 2013 Okt. 2012 januar 2014 Mål ultimo 2014 10% 40% 80% Antal digitale dokumenter 9 11 March, 2014
Indhold i Tryg Digital Tryg Digital Program Tryg Digital DK Tryg Digital NO Tryg Digital SE Digital Documents E-Boks on My Page My Company Digital Documents Digital Documents Digital Payments Household Approval Digital Payments N Digital Payments 10 11 March, 2014
Tryg Digital s 4 spor Digital Documents Digitalisering af Policer Digitalisering af betingelser Digitalisering af Breve Digitalisering af skadedokumenter Digital Payments Digitalisering af Girokort Digitalisering af øvrige indbetalinger Digitalisering af udbetalinger Household Approval Få kunderne gjort digitale Opsplitning af private kunder på cpr-nr niveau Opsplitning af erhvervskunder på CVR niveau e-boks on My Page My Company Alle dokumenter placeres på Tryg.dk White label løsning (intergationsløsning e- Boks/Post Danmark) Dokumenter sendes til e-boks for e-boks kunder 11 11. marts 2014
Betydning for kunden Kunderne modtager fremover forsikringsdokumenter digitalt via Tryg.dk og e-boks* (valgfrit for kunden) Betaler via Betalings Service Modtager skade erstatninger fra Tryg via konto overførsel X X X og Det betyder at Nye policer og betingelser bliver digitale via tryg.dk og e-boks* i løbet af 2014 Kunden får et fuldt overblik over sine forsikringspolicer digitalt efter 2014 Andre forsikringsdokumenter bliver digitale via Tryg.dk og e-boks*, i løbet af 2014 *forudsat kunden er tilmeldt e-boks 12
Betydning for Tryg medarbejdere Medarbejder skal hjælpe vores kunder med at blive digitale ved at Nye og eksisterende kunder skal registreres med CPR/CVR-nummer Nye og eksisterende kunder registreres med digital status samt e-mail Nytegnede produkter tilmeldes BS. Mere stabil kundeproces Færre rykkere Større sikkerhed for betaling Indhente kontonummer hos kunderne i forbindelse med skadesanlæggelse Benytte kundens NemKonto til skadeudbetaling. Afskaffe af checks 13 11 March, 2014
Tryg Digital giver fordele for kunderne og Tryg En forbedret og moderniseret kundeoplevelse gennem digitaliseringen af kommunikationen med kunderne (handlingsorienteret dokumenter) Økonomiske besparelser, der hentes via nedskæringerne på print og porto Udvikling Af det Digitale Tryg Den enkelte kunde bliver bedre sikret, da nytegnede og ændrede policer fremover sendes personligt og digitalt til den enkelte, via Min Side på tryg.dk og evt. e-boks Mere effektive forretningsprocesser da forsikringsdokumenter sendes direkte til kunden frem for at gå via print-leverandøren og postafdelingen Mere effektive betalingsprocesser, med BS undgår vi girokort og rykkere og får større sikkerhed for betaling. Med kundernes kontonummer kan vi også afskaffe checks i løbet af 2014 14 11 March, 2014
Tryg Digital s 4 spor e e Digital Documents Digitalisering af Policer Digitalisering af betingelser Digitalisering af Breve Hårdt arbejde kan udføres af Tryg selv Digitalisering af skadedokumenter Digital Payments Digitalisering af Girokort Digitalisering af øvrige indbetalinger Hårdt arbejde kan stort set udføres af Tryg selv Digitalisering af udbetalinger Household Approval Få kunderne gjort digitale Opsplitning af private kunder på cpr-nr niveau Hårdt arbejde kan ikke Gennemføre uden stor kundeinvolvering Opsplitning af erhvervskunder på CVR niveau e-boks on My Page My Company Alle dokumenter placeres på Tryg.dk White label løsning (intergationsløsning e- Boks/Post Danmark) Hårdt arbejde kan udføres af Tryg i samarbejde med e-boks og Post Danmark Dokumenter sendes til e-boks for e-boks kunder 15 11. marts 2014
e-boks My page - My Company, Spor - Tryg kunder - e-boks kunder Min side Min side/virksomhed (I-frame) Kunde
Dokumenter på Min side Kunde der er tilmeldt Tryg i e-boks Kunde der ikke er tilmeldt Tryg i e-boks
Tryg Digital s 4 spor e e Digital Documents Digitalisering af Policer Digitalisering af betingelser Digitalisering af Breve Hårdt arbejde kan udføres af Tryg selv Digitalisering af skadedokumenter Digital Payments Digitalisering af Girokort Digitalisering af øvrige indbetalinger Hårdt arbejde kan stort set udføres af Tryg selv Digitalisering af udbetalinger Household Approval Få kunderne gjort digitale Opsplitning af private kunder på cpr-nr niveau Hårdt arbejde kan ikke Gennemføre uden stor kundeinvolvering Opsplitning af erhvervskunder på CVR niveau e-boks on My Page My Company Alle dokumenter placeres på Tryg.dk White label løsning (intergationsløsning e- Boks/Post Danmark) Hårdt arbejde kan udføres af Tryg i samarbejde med e-boks og Post Danmark Dokumenter sendes til e-boks for e-boks kunder 18 11. marts 2014
Household approval spor Vi har 3 typer digitale kunder Digital kunde via e-boks Digital kunde via Tryg.dk Endnu ikke digital kunde 19 11. marts 2014
Hvordan bliver nye og bestående kunder digitale? e-boks digital kunde Kunder har tilmeldt sig Tryg i e-boks siden 2008 Nye kunder tilmelding sig løbende e-boks Venteregister medfører god stigning i antal af nye tilmeldinger i e-boks Tryg digital kunde Kunder opdaterer sig selv som digital kunde på min side/min Virksomhed Nye kunder opfordres til at blive digital kunde via kundedialog Nye kunder der køber produkter bliver digital by default Endnu ikke digital kunde Bestående kunder: Opdaterer sig selv som digital kunde på min side/min Virksomhed Opfordres til at blive digital kunde via kundedialog Bliver digital via passiv accept 20 11. marts 2014
Eksempel på breve til ikke digital kunder Kunder MED registreret e-mailadresse Kunder UDEN registreret e-mailadresse 11 March, 2014
Hvordan går det med udviklingen af digitale kunder Andel af digitale kunder pr. 1. februar 2014 51% 28% 30% 35% 39% 46% Status Forventet udvikling
For at nå målene i Tryg Digital har vi bl.a. gennemført: Infomøder vedr. digitalisering Mere end 95 infomøder er afholdt i forskellige forretningsområder for at oplyse om digitaliserings konsekvenserne Ølkassemøder i salg og kundeservice Mere end 20 møder i salgsteams rundt i hele landet er afholdt for at fokusere på den gode kundeoplevelse ved digitalisering Information om fremdriften På Tryg s Intranet oplyses løbende omkring fremdriften på antal digitale kunder Plakater med digital barometer opdateres løbende til medarbejderne i Ballerup 23 11. marts 2014
Info om fremdriften af digitalisering Oplysning om: Antal digitale kunder Antal digitale dokumenter
Hvad siger medarbejderne og kunderne Medarbejder i Erhverv 98% af vores kunder er klar til digitaliseringen det bliver nemt og tilgængeligt 24-7 Hvorfor kommer digitaliseringen af Tryg først nu?? Kunde i Privat Kravet om fx betalingsservice er nyt for både kunder og medarbejdere og nogle kunder vil sige nej. Det kan give udfordringer Salgschef i Erhverv De kræfter, der bruges på at skabe forståelse og commitment omkring digitaliseringen hos ledelsen, tillidsmændene og medarbejderne, er godt givet ud Salgsdirektør i Privat Nystartet frisør: Rådgivningen omkring forsikringerne har været i top. Min eneste anke er at Tryg opkræver 30 kr. i gebyr så jeg blev glad, da min kunderådgiver fortalte mig, at det kun koster 7 kr via BS. Så er jeg også sikker på forsikringerne bliver betalt til tiden Kunde i Erhverv
Næste step? Digitalisering af flere dokumenter Skadedokumenter Skadeanmeldelser Kundebreve Gøre flere kunder digitale Indhente flere e-mails via kunde dialog Venteregister i e-boks SMS opsamling Digitaliserings kampagner Digitalisering med fokus på kundeoplevelsen