GLOSTRUP KOMMUNE Tilsyn for tilbud efter Servicelovens 83 Godkendte leverandør: Hjemmeplejen Glostrup Kommune Dato for tilsynsbesøg: 26.02.14 og 10. marts 2014 Start- og sluttidspunkt for tilsynet: 09.10-10.10 og 10.30-10.55 d. 26. februar 2014 og start kl. 9.45 og slut kl. 11.30 d. 10. marts 2014 Deltagere i tilsynet fra leverandøren: Leder: Distriktsleder Jørgen Jensen, Gruppeleder: Jette T. Jensen, Ditte Elgaard Hansen Medarbejdere: 3 Social-og Sundhedshjælpere, hvis navne er kendt af Glostrup Kommune. Materiale, der er indgået i tilsynet: Gældende Kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, Servicelovens 83 og 84, Glostrup Kommune. Leverandørens kontrakt Fremsendte materiale med uddannelse Udleveret køreliste for ugerne 6-8 og ugerne 9-10 Tilsynet udført af: Mette Rye Christiansen, Marianne R. Hansen, Tina Duemose og Birthe Valbjørn 1
Indledning Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Formålet med at føre tilsyn er: At kontrollere om de leverede ydelser er i overensstemmelse med Glostrup kommunes kvalitetsstandard på området og den enkelte borgers afgørelse. Kvalitetsstandard og afgørelse understøtter gældende lovgivning. At belyse borgernes generelle tilfredshed med udførelsen. At belyse borgerens generelle tilfredshed med visitationen. Det uanmeldte tilsyn vil indeholde dialog med medarbejderne og lederne med henblik på at sikre at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og i den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Det uanmeldte tilsyn vil belyse følgende områder: 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser 2. Medarbejderens uddannelse 3. Straffeattest 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Serviceloves 83 og 84 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilgede ydelser 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator 7. Leveret visiterede ydelser 8. Klager 9. Sprogfærdigheder 10. Legitimation 11. Arbejdsbeklædning og fremtræden 12. Kontaktperson 13. Straffeattest 2
Tilsynet 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser Hjælpen kan ikke aflyses af leverandøren. Hjælp til de praktiske opgaver vedrørende rengøring og tøjvask kan dog udskydes op til tre hverdage. Ved tøjvask tages så vidt muligt hensyn til evt. faste vasketider i fællesvaskeri. Hjælp til akut indkøb og akut indkøbsordning kan ikke udskydes fra leverandørens side. Falder praktisk hjælp (rengøring, tøjvask, indkøbsordning) på en helligdag, skal der tilbydes erstatningshjælp. Der må dog højst gå syv dage mellem 2 indkøbsordningsydelser. SPØRGSMÅL TIL LEDER Gruppeleder og afdelingsleder oplyser at personlig pleje aldrig aflyses. Gruppeleder og afdelingsleder oplyser, at den praktiske hjælp ikke aflyses, men kan rykkes bl.a. på grund af ændrede personaleressourcer flytningen dokumenteres i disponeringen. Erstatningshjælp gives hvis hjælpen falder på en helligdag. Hvis tidspunkter for levering af hjælpen ændres, ringer gruppeleder til borgerne. Hjemmehjælperne har telefon og ringer til borgere hvis de bliver forsinket. kravene vedr. aflysninger og erstatningshjælp. Hvis borger selv beder om at en ydelse indenfor rengøring, tøjvask eller indkøbsordning flyttes til en anden dag, gives hjælpen så vidt muligt en anden dag indenfor samme uge. 2. Medarbejderens uddannelse Praktisk hjælp udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 50 % ikke-uddannet personale til at levere praktisk hjælp ved stort fravær. Uddannelseskravet er ikke gældende for ydelsen indkøbsordning. Personlig pleje udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 5 % ikke-uddannet personale til at levere personlig pleje. SPØRGSMÅL TIL LEDER Distriktsleder oplyser, at der i hjemmeplejegruppe kun er 1 ufaglært medarbejder som udelukkende gør rent, alle øvrige medarbejdere er faglærte. I den periode hvor der er udleveret kørelister finders der 1 ufaglært medarbejder, som udfører praktisk bistand på tværs af grupperne. Leverandøren lever uden bemærkninger på til kravene om uddannelsesniveau. 3. Straffeattest SPØRGSMÅL TIL LEDER 3
Krav Stille krav om at alle medarbejdere fremviser straffeattest ved ansættelsen. Såfremt straffeattesten ikke er blank, skal leverandøren tage stilling til, om lovovertrædelsen er af en karakter, hvor medarbejderen ikke findes egnet til at bestride jobbet. Der laves under tilsynet stikprøvekontrol på 10 % af de medarbejdere, der fremgår af kørelisten, der er udleveret under punkt 2. Leverandøren lever op til kravene vedr. straffeattest. 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84 Kende kommunens serviceniveau/kvalitetsstandarder på området Distriktsleder og gruppeleder oplyser, at kvalitetsstandarden ligger i en mappe på kontoret som er tilgængelig for alle medarbejdere. Spørgsmål til kvalitetsstandarden tages regelmæssigt op på interne møder og elever bliver undervist i den. Hjælperne lærer om indholdet i de forskellige ydelser. De lærer yderligere at bemærkningsfelt kan bruges, hvis ikke visitationen allerede har skrevet i det. Alle 3 medarbejdere har kendskab til kvalitetsstandarden i mere eller mindre grad. En medarbejder mener at have fået den udleveret og der går langt tid imellem gennemgang af den. De to andre har kendskab til den og ved den ligger på kontoret. De bruger den selvstændig og oplyser at spørgsmål til ydelserne gennemgås på interne møder. Ingen af medarbejder er bekendt med at kvalitetsstandarden bliver revideret hvert år. Dog oplyser, en medarbejder at det er gruppeleders ansvar at oplyse hvis der sker i ændringer i den. kravene vedr. kendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84. 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilligede ydelser Kende borgeren og vide hvilke ydelser borgeren har fået bevilget Gruppeleder oplyser at nye borgere bliver gennemgået på morgenmøde, hvor advis bliver læst op. Gruppeleder læser funktionsvurderingen og er altid med på første besøg. Borgere der er tilknyttet bevar min hverdag, gennemgås. 4
Alle 3 medarbejdere oplyser at det er gruppeleder der oplyser om nye borgere og ændringer på morgenmødet. 2 af medarbejderne er bekendte med at hente mere viden i borgers funktionsvurdering og notat i journalen. kravene vedr. kendskab til borgerne. 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator Personalet skal være opmærksomme på ændringer i borgerens funktionsniveau og kontinuerligt observere borgerens almene tilstand samt ændringer i hjemmet. Ændringer i hjemmet skal forstås bredt og kan være ændret husstand, hygiejne med mere. Sådanne ændringer/observationer videregives til visitator eller kommunens hjemmesygeplejerske og dokumenteres jævnfør forvaltningsloven. Har borgeren behov for, at der gives mere hjælp end visiteret, eksempelvis på grund af akut sygdom, øger leverandøren selv hjælpen. Er der efter 1 uge fortsat behov for mere hjælp end visiteret, kontakter leverandøren visitator med henblik på revisitation. Gruppeleder og distriktsleder oplyser at relevante oplysninger dokumenteres i borgers journal. Der arbejdes hårdt på at alle skriver i borgers journal. Alle hjælpere har kode og kan skrive i journal og kan ved behov modtage hjælp fra gruppeleder. Distriktsleder oplyser at der visse udfordringer, men at hjælperne er blevet bedre til at dokumentere. Gruppeleder oplyser at, hjælp hen over døgnet bruges så vikarer også kan se den hjælpe borger får. Udarbejdes hurtigst muligt. Hjælp hen over døgnet udarbejdes mellem fast hjælper og gruppe leder. Bagatel benyttes, hvis fx borger er syg. Akut hjælp kan benyttes i op til 14 dage. Der gives besked til visitationen via advis med det samme. Medarbejderne oplyser, at de giver relevante oplysninger til visitationen via gruppeleder eller skriver notater i CSC og sender advis. kravene vedr. tilbagemeldingspligt. 7. Leveret visiterede ydelser, dokumentation Leverede ydelser er i overensstemmelse med afgørelse til den enkelte borger. Gruppeleder oplyser at, borger får den visiterede hjælp og den leveret tid ved at hun tjekker hjælpernes PDA/køreliste for leveret ydelser. Hvis der ikke er overensstemmelse undersøges årsagen nærmere. Hjælper vender tilbage om den visiterede tid passer eller der skal ændres. 5
At der dokumenteres fra hjælpers side. Gruppeleder oplyser at borger bliver spurgt og borgers hjælper vælges ud fra den hjælp borger skal have og borgers døgnrytme. kravene vedr. overensstemmelse mellem visiterede og bevilgede ydelser. 8. Klager Kontaktkrav: VIDERESENDELSE AF KLAGER 22. Leverandøren skal til den ordregivende offentlige myndighed videresende klager over Leverandørens varetagelse af den pågældende opgave, såfremt klagen indebærer, at der skal træffes en forvaltningsafgørelse. Stk. 2. Den private Leverandør skal videregive de klager, der er omfattet af stk. 1, snarest og inden 10 dage efter, at den private leverandør har modtaget eller på anden måde fået kendskab til klagen. Distriktsleder oplyser at klager afleveres til ham. Herefter tager han en snak med borger og hjælper. Det kan være personlig møde eller telefonisk. Hvis det er i forbindelse med kemi prøves der at findes en løsning på det. Distriktsleder følger op på det efter 14 dage eller efter aftale. Der nås som regel altid enighed om problemstillingen mellem hjælper og borger. Omhandler det den visterede hjælp bliver det sendt til visitationen. Distriktsleder fortæller at der modtages klager en gang imellem, ca. 3 hvert halve år. Ofte handler klagerne om at borgeren har flere forskellige hjælpere. Klagen dokumenteres ved at det bliver skrevet i journal. Har det med en medarbejde at gøre, bliver der lavet en personalesag. kravene vedr. klagesagsbehandling. 9. Sprogfærdigheder Kunne tale dansk Afdelingsleder oplyser, at det faste personale taler flydende dansk men at der er visse sproglige udfordringer med sosuhjælperelever, der ikke taler særlig godt dansk. Der er taget kontakt til uddannelseskonsulenten kravene vedr. sprogfærdigheder. 6
10. Legitimation Kunne identificere sig som hjælper ved at fremvise billedlegitimation 2 medarbejder har og fremviser billedlegitimation. 1 medarbejder har ingen billedlegitimation, da kortet er gået i stykker. Der er lavet aftale om at denne medarbejder fremviser billedlegitimation d. 27.02.14 kl. 11.30. Medarbejder har fremvist billedlegitimationskort den 27.02.14 kl. 11.07 11. Arbejdsbeklædning Benytte passende arbejdsbeklædning Medarbejderne skal fremtræde velsoignerede og præsentable under udførelse af opgaverne. Leverandøren lever op til kravene om billedlegitimation. Gruppeleder og distriktsleder oplyser at hjælperne bruger egen beklædning. Der er beklædningskodeks. Ikke nedringet bluse, højhælet sko, neglelak, smykker, hygiejne m.m. Arbejdspladsen stiller overtøj til rådighed. Medarbejderne fremstår præsentable og velsoigneret. 12. Kontaktperson Af hensyn til tryghed for borgeren, stilles der krav om, at leverandøren blandt sine medarbejdere, udpeger en fast kontaktperson for hver enkelt borger. kravene vedr. arbejdsbeklædning og fremtræden. Gruppeleder og distriktsleder oplyser at borger kun har en kontaktperson. Der er to flyvere i hver gruppe, der dækker levering af ydelser, når de andre er væk. Alle medarbejdere er uddannet, dog er en uuddannet og udfører kun praktisk hjælp. Der bliver tildelt medarbejder til borger alt efter hvilke kurser og special viden den enkelte medarbejder har. Sygeplejerskerne underviser i forskellige emner. kravene vedr. kontaktperson. 7
Tilsynet har ikke fundet anledning til at give anbefalinger eller påbud, d.v.s. har intet at bemærke, da det observerede betyder, at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. 8