Sammenhængende patientforløb Udviklingskonsulent Mette Mollerup MA in Business Innovation and Concept Creation, Lean Black Belt, MCC, DN, RN Afdelingen for Kvalitet og Forskning/MTV
Brugerdreven innovation gøre sig erfaringer med metoden Sammenhængende patientforløb klogere på patienters oplevelser www.ouh.dk/paris
Sammenhængende patientforløb
Prakt iserende læger Afd. M, X og B Patienter med kroniske lidelser 12-10-2012
Formål Øge patienternes oplevelse af og tilfredsheden med sammenhæng i patientforløbet ved at styrke patienternes rolle som aktiv dialogpartner
Afdækning af brugerbehov
Det sammenhængende patientforløb Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Set fra sundhedssektoren er sammenhængende patientforløb: levering af de rette ydelser af høj kvalitet på det rigtige tidspunkt i forløbet uden unødig ventetid
Patienters opfattelse af forløb Set fra patienternes perspektiv: Mødet med sundhedssektoren opleves som ufrivillige udflugter fra eget liv Det drejer sig om at komme hjem til hverdagslivet igen Der er man Palle med sin hjertesygdom har råderum
Inger (diabetes) Kan man sige, at jeg har haft et forløb? Det ved jeg egentlig ikke. Jeg har da prøvet nogen ting, men det er jo ikke fordi det hele har været lige slemt. Heldigvis. Men nu historien med denne her lungebetændelse, ja, det glemmer jeg ikke lige foreløbig
Sammenhæng Det sammenhængende patientforløb er en professionel terminologi Patienterne ser ikke efter sammenhæng, men god behandling Patienternes fokuserer på kritiske episoder i deres forløb De kritiske episoder er som regel knyttet til udredning og indlæggelse
Oplevelsen af hospitalet Hospitalet er et uigennemskueligt system præget af træge processer Patienten befinder sig i et ukendt landskab uden et kort og med begrænsede muligheder for at orientere sig Patientens position er passiv og/eller stationær
Fejl(tagelser) - misforståelser Er der styr på mig?? Hele spektret af store og små brister (medicinering, i overgange, et glas vand ) Betyder at patienten bliver nød til at være kontrollant Giver utilfredshed og utryghed Skiftende personale Gentage sin historie Tvivl om behandlingsplan Svært at etablere tillidsrelation Hverdag på afd.: De små ting Service-niveau (renlighed og ordentlighed) Målestok for om afdelingen er velfungerende Bidrager til utryghed 12-10-2012
Koordinering Oplever mangelfuld planlægning af aftaler Mangelfuld udveksling af information Får betydning for behandling Oplevelsen af at ingen tager ansvar Er der styr på mig?? Det hele menneske Oplever sig som brikker i systemet Omvandrende diagnoser ( bugspytkirtel på ben ) Konsekvens af skiftende og manglende lydhørhed for patientperspektiv Den ligeværdige relation giver tilfredshed Information og kommunikation Ønsker mere skriftligt materiale Oplever kommunikationsproblemer Bidrager til risiko for fejl
Mestringstaktikker Patienterne håndterer deres situation ved blandt andet at: Indhente viden Identificere nøglepersoner Kontrollere/holder øje Aflæse systemet Patienterne ser efter sammenhæng på mikroniveau i mødet med de sundhedsprofessionelle og konteksten 12-10-2012
Ansvar for koordinering og sammenhæng Hvem skal have ansvar for koordinering og sammenhæng, ifølge patienterne? Diabetes Hjerte Cancer % Rang % Rang % rang Mig selv 57 1 31 4 31 3 Egen læge 38 4 49 2 25 5 En afdeling på sygehuset 24 5 35 3 32 2 Et ambulatorium på sygehuset 55 2 26 5 30 4 En læge fra sygehuset 46 3 52 1 72 1 En sygeplejerske fra sygehuset 19 6 24 6 20 6 En speciel ansat dertil på sygehuset 15 7 19 7 18 7 Andre 4 8 4 8 4 8
Patientens inddragelse i eget forløb Patientens vurdering af relationen mellem patient og personale. Andel, som mener at (%) Det er patientens eget ansvar at gøre opmærksom på sine ønsker og behov Diabetes Hjerte Cancer 87 82 78 Personalet skal følge op på patientens ønsker og behov 84 82 82 Patienten kan bidrage mere med egne oplevelser og vurderinger end er tilfældet indtil nu Det er ok selv at skulle stille spørgsmål, da personalet jo ikke ved, hvad man tænker Patienten bedre kan føle på sin krop, hvordan man har det, end personalet kan læse i deres papirer 41 46 37 90 87 88 70 67 61 Det er bedst, hvis personalet træffer beslutninger 37 61 52 Stoler på personalet, så det er ikke nødvendigt at fortælle patienten, hvis der sker ændringer i patientens forløb 24 29 21 Det er vigtigere at tage hensyn til personalets arbejdstilrettelæggelse end patientens aktiviteter, når der er kontrol, undersøgelse etc. 39 54 52
Udvikling af redskaber
Workshops med patienter: forslag til Patientens nye rejse Patienten har elektronisk adgang til sin egen journal, og har mulighed for selv at skrive i den/kommenterer På sygehuset er der mulighed for us./udredning/behandling 24 timer/7 dage 12-10-2012
Patientens nye rejse Behandlings- og handleplan laves i samarbejde med læge Patienten tilbydes en vifte af muligheder for hele forløbet incl. kost, alternativ behandling, motion etc. Der planlægges et individuelt forløb ud fra patientens ressourcer Det tydeliggøres hvilket ansvar læge, patienten og pårørende har 12-10-2012
Patientens nye rejse Patienten mødes som et helt mennesker (klinikkerne uddannes løbende - empati) Patienten oplever personalets korpsånd (vi er til for dig) Overgang fra sygehus/afdeling/uds. er transparent for patienten, og patienten er orienteret om hvad der skal ske, hvor/hvem vedkommende kan henvende sig til, hvad vedkommende selv kan/skal gøre 12-10-2012
Patientens nye rejse Patienten kan altid henvende sig/komme i kontakt med sygehus elektronisk: - e-mail - videokonsultation - elektronisk booking af tider 12-10-2012
Udvikling af redskaber
Løsninger på nogle af disse udfordringer
Indkaldelsesbrev Formål: patienter møder forberedt Min mappe Formål: patienter har overblik over forløbet og kan handle aktivt Refleksionsredskab Formål: patienter reflekterer over egen situation og ressourcer
Information om
Min mappe Oplysninger om status på henvisning Patienter udfylder skema hjemme, som sendes til EPJ
At finde vej Formål: patienter og pårørende navigerer i sundhedssektoren og handler aktivt Orientering om destination og transport-form og tid Ankomst skilte parkeringsstander Knudepunkt Navigation ved hjælpe af, kort farver og signaler Venteværelse Konsultationsrum
Forberedelse og dialog Er du klar? Formål: patienter møder forberedt Dialogredskab Formål: patienter har en større forståelse for sygdom, plan og egen indsats
Patienters forløb i fremtiden Objektivt, mål- og institutionsorienteret Indlæggelse Gennemskueligt Prak. læge Indlæggelse Differentierede partnerskab Hjemmepleje Inddrage ressourcer Genoptræning Innovative løsninger Subjektivt, oplevelses- og hverdagslivsorienteret
OUH personas
Patienten i øjenhøjde? Patienten som rejseleder? Sygepl. sygehus Praktiserende læge Læge sygehus Evt. team Røntgen Fysioterapeut Zoneterapeut Patientforeninger