10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Nedenstående trendbeskrivelser inden for områderne kundeorientering og strategiimplementering er mit bud på, hvad det er for temaer, der i særlig grad vil optage ledelserne i de fleste virksomheder. Trendbeskrivelserne har både fokus på, hvad der mindset mæssigt vil være fokus på, og på hvilke ledelsesværktøjer der i særlig grad kommer til at blive anvendt. Self assessment værktøj om de vigtigste trends for jeres virksomhed Sidst i denne artikel findes et self assessment værktøj, hvor du kan vurdere, hvilke trends der er de mest betydningsfulde for netop jeres virksomhed, og hvilke det måske vil være relevant at tage særlig højde for i forbindelse med jeres arbejde med øget kundeorientering og den generelle strategiimplementering.
10 trends for 2017 inden for kundeorientering og strategiimplementering I det efterfølgende er hver af de 10 trends beskrevet lidt mere uddybende. 1. Trend: Vækst i toplinjen igennem øget kundefokus Topchef- og bestyrelsesagendaen for 2017 vil i de fleste virksomheder handle om lønsom vækst i toplinjen. Generelt går det rigtig godt i erhvervslivet, og virksomhederne tjener gode penge og har dermed et grundlag for igen i 2017 at have fokus på lønsom vækst i toplinjen. Øget kundefokus vil være et betydeligt værktøj til vækst, fordi virksomhederne ud over at jagte helt nye kunder systematisk vil sætte fokus på at øge deres Share of Wallet, dvs. hvor meget de kan sælge til den enkelte kunde. Øget kundefokus handler også om at nedbringe kundeafgangen systematisk, fordi det ofte er en billigere vej til vækst end blot klassisk at jagte nye kunder. 2. Trend: Bestyrelserne vil spørge dybere ind til kundetilfredshedsnøgletal Bestyrelserne er allerede begyndt i langt større omfang end tidligere at efterspørge customer insights og komme langt, langt dybere end blot den overordnede udvikling i Net Promoter Scoren eller andre overordnede kundetilfredsheds KPI er. Denne trend vil klart fortsætte, og nogle bestyrelser er endda begyndt at gå så langt, at de er begyndt at gøre det, mange direktioner har intensiveret, nemlig selv at tale med nogle kunder eller være på medlyt i f.eks. virksomhedens call center. Ganske enkelt for på den ene side virkelig at forstå kundernes behov og på den anden side erfare, hvordan det står til med virksomhedens evner til at levere gode kundeoplevelser. Dette også i erkendelse af at når der pludselig i nogle brancher kommer disruptive tiltag eller tendenser, så skyldes det jo ikke alene ny teknologi, men også at der er en branche, som har sovet i timen og leveret middelmådig service. 3. Trend: Lederuddannelse i Kundefokuseret Ledelse og Customer Experience Management bliver et faste elementer i de fleste ledelsesudviklingsforløb Endnu flere virksomheder vil tage konsekvensen af paradokset med, at kundefokus har topprioritet, men virksomhedens lederudvikling afspejler ikke dette. Hidtil er der mange virksomheder, der ikke har haft et eneste modul om Kundefokuseret Ledelse i deres ledelsesudviklingsprogrammer, herunder gælder dette også de faglige opdateringer af virksomhedens øverste ledelseslag. Dette indebærer f.eks. også indsigt i de nyeste erfaringer og værktøjer, der hører ind under Customer Experience Management.
4. Trend: HR-funktionerne vil i stigende omfang bidrage til at kundefokus bliver integreret overalt i virksomheden, dvs. i rekruttering, intro-uddannelse, MUS/PU, medarbejdertilfredshedsmålinger Når en virksomhed vil øge sin kundeorientering, så er HR-funktionen en yderst central spiller, da rigtig meget kundeorientering har meget at gøre med at skabe en kundeorienteret kultur både blandt ledere og medarbejdere. Skal man succesfuldt være gennemsyret af at være en kundeorienteret virksomhed, så skal kunde mindset integreres systematisk i årets gang i virksomheden, og her kan HR bidrage på rigtig mange områder. 5. Trend: Net Promoter Score arbejdet vil handle endnu mere om at løfte medarbejderadfærden fra score 7-8 til score 9-10 Mange virksomheder arbejder stadig efter devisen, at så længe kunderne er tilfredse eller meget tilfredse, så gør vi ikke noget, men koncentrerer os alene om at bringe antallet af utilfredse kunder ned. Men når man VED, at der ER en business case i at løfte kundetilfredsheden på en 10-punkts tilfredshedsskala fra score 7-8 (tilfreds kunde) til score 9-10 (meget tilfreds kunde), så må det også have den konsekvens, at man også i praksis arbejder med, hvad forskellen er i medarbejdernes adfærd i de forskellige Touch Points, og hvad der fører til score 7-8 eller score 9-10. 6. Trend: Service Design som disciplin og værktøj vil blive endnu mere udbredt til at sikre et udefra og ind fokus i alle Touch Points Service Design er værktøjet til at designe kundeoplevelsen hele vejen igennem virksomhedens Customer Journey. Service Design kan sammenlignes lidt med, hvordan man på et teater minutiøst arbejder med hele totaloplevelsen inklusive koreografien for skuespillerne. Service Design er måden, man kommer dybere end blot at beskrive hele værdikæden eller virksomhedens processer. I Service Design dykker man ned i de enkelte kasser i processen og systematisk designer kundeoplevelsen, herunder de emotionelle elementers bidrag.
7. Trend: Flere vil lave business case beregninger af sammenhængen imellem kundetilfredsheden og lønsomheden, f.eks. til Share of Wallet og mellem kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed Det er ikke længere nødvendigt at argumentere for, at der er en god business case i HØJ kundetilfredshed, herunder i at kunderne ikke kun er tilfredse, men rent faktisk bliver meget tilfredse. Flere og flere virksomheder begynder nu at lave disse business cases på egne sammenhænge for endnu bedre at kunne vurdere, hvilke investeringer man kan foretage for at sikre lønsomme kundetilfredshedsinvesteringer. Med til disse business case beregninger hører også at lave beregninger af sammenhængen imellem kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed. Som bekendt kommer god service og kundetilfredshed indefra. 8. Trend: Uddannelse i de klassiske servicedyder i frontline medarbejdernes møde med kunderne vil blive revitaliseret i mange virksomheder Kunderne har aldrig haft så mange kontakter og Touch Points med virksomhederne, som de har i dag, og samtidig er antallet af Touch Points, hvor der er direkte medarbejderkontakt, stærkt faldende i mange brancher (f.eks. banker er et eksempel på dette). Det betyder samtidig, at når der så endelig er en direkte medarbejderkontakt, så skal denne helst være en særlig god kundeoplevelse. Derfor er der nu en tendens til, at mange virksomheder revitaliserer deres fokus på medarbejdernes serviceadfærd i Moment of Truth og derfor uddanner deres medarbejdere i nogle af de klassiske servicedyder. 9. Trend: Fortsat fokus på lønsom vækst men med flere what if? scenarie beregninger og planer fordi uforudsigeligheden er blevet større Som tidligere omtalt så er den klare retning for de fleste virksomheder lønsom vækst, men der kommer endnu flere brændpunkter og surprises rundt om i verden, herunder Brexit og valget af Donald Trump. Det betyder i praksis, at flere og flere virksomheder går vækstvejen, men de har ikke glemt, hvor galt det kunne gå, da vi havde finanskrisen. Derfor udarbejdes der i meget større omfang what if? scenarie beregninger til brug for hurtige reaktioner og korrektioner, hvis ikke udviklingen går som planlagt. Og det må siges at være en strategisk rettidig omhu tilgang, som flere og flere er ved at tage til sig.
10. Trend: Kravene til, at topledelsen leverer varen, skærpes hele tiden. Derfor vil flere gøre Strategieksekvering til et af deres Must Win Battles There is no substitute for action. Forskellen imellem virksomheder er ikke deres strategi, men evnen til strategieksekvering. For rigtig mange virksomheder er det en stor strategiimplementeringsudfordring at få strategien til at leve helt ude i yderste led af organisationen og få strategien tilstrækkelig hurtigt implementeret. Mange virksomheder har succesfuldt anvendt Must Win Battle tanke- og styringsprincippet på deres strategiske topprioriteter. En trend, som vil blive forstærket, er, at flere og flere virksomheder nu begynder at gøre selve strategiimplementeringsprocessen til et selvstændigt Must Win Battle, hvilket giver rigtig god mening. Today the difference between a company and it s competitors is the ability to execute. Ram Charan Konklusion Det er næppe alle de 10 beskrevne trends om kundeorientering og strategiimplementering, som er lige relevante for jeres virksomhed. Derfor finder du på næste side et self assessment værktøj, som forhåbentlig kan bidrage til en prioritering af, hvilke trends der er vigtigst for jeres virksomhed.
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING Self assessment værktøj 1 = Overhovedet ikke relevant / 10 = Særdeles relevant Trends for 2017 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Vækst i toplinjen igennem øget kundefokus Kommentar og ideer om fokus hos os 2. Bestyrelserne vil spørge dybere ind til kundetilfredshedsnøgletal 3. Lederuddannelse i Kundefokuseret Ledelse og Customer Experience Management bliver faste elementer i de fleste ledelsesudviklingsforløb 4. HR-funktionerne vil i stigende omfang bidrage til, at kundefokus bliver integreret overalt i virksomheden, dvs. i rekruttering, introuddannelse, MUS/PU, medarbejdertilfredshedsmålinger 5. Net Promoter Score arbejdet vil handle endnu mere om at løfte medarbejderadfærden fra score 7-8 til score 9-10 6. Service Design som disciplin og værktøj vil blive endnu mere udbredt for at sikre et udefra og ind fokus i alle Touch Points 7. Flere vil lave business case beregninger af sammenhængen imellem kundetilfredsheden og lønsomheden, fx til Share of Wallet og mellem kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed 8. Uddannelse i de klassiske servicedyder i frontline medarbejdernes møde med kunderne vil blive revitaliseret i mange virksomheder 9. Fortsat fokus på lønsom vækst, men med flere what if? scenarie beregninger og planer, fordi uforudsigeligheden er blevet større 10. Kravene til, at topledelsen leverer varen, skærpes hele tiden. Derfor vil flere gøre Strategieksekvering til et af deres Must Win Battles
Yderligere inspiration om Kundeorientering og Strategiimplementering Du kan få yderligere inspiration i f.eks. disse 4 artikler: Du kan finde artiklerne på www.klauslund.dk under Inspiration Artikler
Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på www.klauslund.dk Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Implementering af Net Promoter Score anvendelse. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service- og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Strategiimplementering som Must Win Battle - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Strategiimplementering tilbyde konsulent assistance med bl.a. Følgende ydelser og kompetencer: Facilitering af en proces som sikrer, at der bliver gjort status på virksomhedens strategi- implementerings kompetencer samt udarbejdet et oplæg til, hvordan disse kan styrkes i den fremtidige strategiimplementering. Tilrettelæggelse og facilitering af en proces (typisk over en 12 måneders periode), hvor der som en del af den samlede strategiimplementering sættes ekstra fokus på strategiimplementering som en særlig ledelseskompetence. Generel sparring og rådgivning om effektfulde udrulninger af strategier, herunder i særdeleshed også strategier, som samtidig kræver kulturforandringer. Ønsker du en yderligere dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte på 40 35 67 65.