kk Design
udarbejdet af designsekretariatet, kolding kommune www.kolding.dk/design facebook/designbykolding kontakt: design@kolding.dk, tlf. 79 79 22 48
indhold 1. Opdagelsesfasen Opdagelsesfasen Åbne Interview Observation Brugerrejse Fotodagbøger Spørgeskemaundersøgelse Cultural probes Desk analyse Sustainia dialogmøde Opdagelsesfasen Ordne Mapping og mønstergenkendelse Datakortspil personas/brugerportrætter Service blueprint Værdikædeanalyse Opdagelsesfasen Lukke Indsigter Mulighedsrum SWOT-analyse Kommunikationsplan
2. Nytænkningsfasen Nytænkningsfasen Åbne Check in/check out starter Min tidslinje starter Tæl ned fra 20 starter/icebreaker billede- eller persontypestimuli Mindmap Provokationer Brainstorm Omvendt brainstorm Visuel tænkning Nytænkningsfasen Ordne Idé-forbedring Pointsedler Nytænkningsfasen Lukke Mock ups Ring til en ven testværktøj Drop in konsulenter test værktøj Brugerpanel testværktøj
3. Konceptudviklingsfasen Konceptudviklingsfasen Åbne Konceptbeskrivelse Værdi for brugerne måleskema brugerrejser service blueprint RIP (Rest In Peace) Prototyper Konceptudviklingsfasen Ordne persontypekort Rollespil ring til en ven drop in konsulenter brugerpanel Konceptudviklingsfasen Lukke Designprincipper Koordinatsystem 4. Afprøvningsfasen Afprøvningsfasen Åbne Living Lab Service-pilot Forandringscirklen Afprøvningsfasen Ordne observationer interview brugerrejser fotodagbøger spørgeskema Afprøvningsfasen Lukke service blueprint Business case koordinatsystem
5. Produktudviklingsfasen Produktudviklingsfasen Åbne Produktets karakter OPI (offentlig-privat-innovation) Produktudviklingsfasen Ordne designprincipper værdi for brugerne, måleskema Produktudviklingsfasen Lukke Produktets specifikationer Materiale til formidling af produktet personas/brugerportrætter 6. Implementeringsfasen Implementeringsfasen Åbne Fælles engagement og mindset Formidling af nyt produkt, ny service eller nyt system Implementeringsfasen Ordne observationer interview brugerrejser fotodagbøger spørgeskema Implementeringsfasen Lukke Effekter og dokumentation business case
Design proces model Kolding Kommune OPDAGELSES FASEN Designprocesmodellen sætter retning og hjælper med at styre og planlægge design- og innovationsopgaver. Modellen er afsæt for design- og innovation i hele Kolding Kommune. Modellen fungerer som dialogredskab mellem eksterne operatører og samarbejdspartnere. NYTÆNKNINGS FASEN KONCEPT UDVIKLINGS FASEN AFPRØVNINGS FASEN PRODUKT UDVIKLINGS FASEN IMPLEMENTE RINGSFASEN
Mål for faserne Definere opgaven /screening OPDAGELSES FASEN Definere problemstillingen/ mulighedsrum/ indsigter Visualisering indgår som værktøj i alle faser. Vurderes fasens konklusion/resultat ikke tilfredsstillede revurderes fasen. NYTÆNKNINGS FASEN Afprøvningsresultater /tilpasning KONCEPT UDVIKLINGS FASEN Produkter /services AFPRØVNINGS FASEN Idekatalog /mockups Koncepter /prototyper PRODUKT UDVIKLINGS FASEN IMPLEMENTE RINGSFASEN Sikre effekt og formidling
Åbne Ordne Lukke ÅBne ordne / strukturere lukke Alle faser gennemgår som princip 3 etaper med det formål, at kunne konkludere inden næste fase.
tegn tænk test Den spiralformede illustration i hver fase viser, at der oftest foregår flere iterationer i hver fase: Gentagelser, justeringer, små test og refleksioner.
Opgavetyper SCREENING AF OPGAVEN /UDFORDRINGEN Screening Formål Tidsperspektiv Mandat Målgruppe Økonomi Metode Innovationshøjde Succeskriterier Afsender PR markedsføring FASEN OPDAGELSES hvad kan en designproces have fokus på? Produkter (form, funktion, æstetik) Services (ydelser til borgerne) Systemer (arbejdsgange, kulturens grundantagelser) Screeningsværktøj Kolding.dk/design
De 4 ledelsesprincipper I Kolding Kommune arbejder vi med 4 principper for ledelse. De er gode at læne sig op ad, når man skal gennemføre forandringer og designprocesser. Vi dyrker forskellighed. som en forudsætning for gode resultater, fornyelse og udvikling. Der stilles krav om også fra os selv at vi skaber resultater både i drift og udvikling. Resultatskabende forskellighed udsyn Vi interagerer med resten af verden f.eks. i partnerskaber med erhvervsliv, uddannelses- og forskningsinstitutioner m.fl., og når vi ser verden gennem brugerens øjne. Vi er fagligt dygtige og tager ansvar for både fællesskabets krav og borgerens situation. Det er vores opgave at omsætte byrådets beslutninger til meningsfulde aktiviteter, der virker i praksis. Professionalisme Designdrevet fornyelse Vi arbejder for smarte løsninger og effektiv udnyttelse af vores ressourcer. Vi er modige og går til kanten af det kendte. Vi formgiver, visualiserer og omsætter nytænkning til nye løsninger gennem design.
01. opdagelsesfasen OPDAGELSES FASEN
I opdagelsesfasen er det vigtigt at: Undre sig Være undersøgende Tilstræbe objektiv afdækning af det eksisterende Værktøjer til fasen: Åbne: Interview Observationer Brugerrejser Fotodagbøger Spørgeskema Cultural probes Desk research Sustainia dialogmøde Ordne: Mapping og mønstergenkendelse Datakortspil Personas/brugerportrætter Service blueprint Værdikædeanalyse Lukke: Indsigter Mulighedsrum SWOT-analyse Kommunikationsplan
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer Interview
Hvordan: Start interviewet med at afklare forventninger til dagen. Et interview er indsamling af kvalitative data, og foregår som oftest via en samtale med en enkelt person. Et interview kan sagtens være både kort og uformelt, dog ofte med støtte i en interviewguide med de planlagte spørgsmål, man gerne vil have svar på. Man kan følge interviewguiden slavisk uden at stille uddybende spørgsmål, men der kan være en fordel at sikre sig, at man får svar på de spørgsmål og samtidig stille nye spørgsmål i forhold til interviewets forløb. På den måde kan man efterfølgende sammenligne svar og samtidig give plads til nye indsigter. Uanset hvordan man vælger at strukturere sit interview, skal man give svarpersonen tid til at svare og undgå at afbryde, samt undgå at lægge vedkommende ord i munden. Alt efter interviewets karakter kan det med fordel foregå i informantens hjem, hvilket skaber tryghed og åbenhed og giver researcheren mulighed for at spørge ind til personens hverdag på en konkret måde. Resultat: Det er ofte meget givende at interviewe relevante personer i forhold til et projekt, da de kan bidrage med ny førstehåndsviden. Materialer: Diktafon, (video)kamera, noter. Tip: Tag billede af den du interviewer, det gør det nemmere at huske personen, og er godt til den videre formidling. Husk at bede om tilladelse til at tage og bruge billedet.
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer observation
Hvordan: Observationer kan fx foregå i informantens hjem, på arbejdspladsen eller ved at følge med en person rundt i løbet af en dag. Ved at observere, kan man samle inspiration og viden, man ikke tidligere har været opmærksom på. Ved åben observation fokuserer man ikke på noget specifikt, men dokumenterer alt man ser. Det kan være kropssprog, ansigtsudtryk, lyde, handlinger og relationer til andre observerede. Observerer man mere specifikt med et afgrænset fokus omkring et emne eller et område, erhverver man mere detaljeret indsigt, men går måske glip af andre nuancer. I begge tilfælde er det vigtigt at mestre kunsten, at kende forskel på observationer og fortolkninger. Gode observationer kombineres ofte med interviews for, at afdække forskellen mellem hvad brugeren gør og siger. Længden af observationer kan variere fra minutter til hele dage. Undervejs dokumenterer observatøren sit arbejde ved at skrive noter, tage billeder eller videofilme. Resultat: Ved at observere opdager man ofte nye ting i en given kontekst, der kan være relevant. Det kan også hjælpe til, at opnå indsigter i behov eller problemstillinger, som måske ikke er kendt for dem, man observerer. Forskelle mellem hvad brugere gør og siger, kan oversættes til innovationsmuligheder. Materialer: (Video)kamera, noter, tegninger. Du kan vælge at gruppere dine observationer i forhold til mennesker, systemer og genstande. Skabelon til dette finder du på www.kolding.dk/design under KK Design Kit, skabeloner, Kortlægning af observationer. KORTLÆGNING AF OBSERVATIONER MENNESKER SYSTEMER GENSTANDE
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer brugerrejse
Hvordan: Du tegner en tidslinje fx en dag og spørger ind til konkrete handlinger, som har betydning for brugeren. Fx kan man i et projekt om ældre, der modtager hjemmehjælp, spørge ind til, hvilke berøringspunkter brugeren har med kommunen før, under og efter de har modtaget hjemmehjælp. Brugeren eller du noterer eller tegner de forskellige hændelser på papiret og forklarer hvorfor og hvilken værdi hjælpen giver. Du kan bede brugeren om, at markere de berøringspunkter, som har størst og mindst værdi og dermed tilføje brugerrejsen brugerens oplevelser gode som dårlige. Resultat: Brugerrejser kortlægger brugerens opfattelse af fordele og ulemper ved konkrete berøringspunkter i forbindelse med leverance af en service eller et fysisk produkt. Den kan også afklare en virksomheds eller intuitions forståelse af brugerens samlede rejse med en service på tværs af medarbejdere og afdelinger. Brugerrejse Berøringspunkter Direkte handlinger Indirekte handlinger Materialer: Stort stykke papir, post-it s i forskellige farver Produkter/systemer Brugerrejse
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer fotodagbøger
Hvordan: Du beder brugere om at medbringe et kamera i løbet af dagen/ugen og tage billeder af situationer, som omhandler det du undersøger, eller situationer hvor de føler de mangler noget ift. det, du undersøger. Du beder brugeren sende billederne til dig med en lille tekst til. Eller du laver et interview i forbindelse med, at du ser på billederne sammen med brugeren, som giver forklaring til dem. Resultat: Fotodagbøger tvinger brugerne til at sætte billeder og ord på værdier, som de forbinder med bestemte produkter eller services. Endvidere kan de afsløre, hvor der er behov, som ikke er opfyldt. Fotodagbøger kan være en nem måde at få mange informationer uden at selve indsamlingen kræver mange ressourcer af dig. Materialer: Kamera, noter.
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer Spørgeskemaundersøgelse
Hvordan: Et spørgeskema er relevant, hvis man ikke er interesseret i at få, eller ikke har ressourcer til, at bearbejde store mængder af kvalitative data. Med et spørgeskema kan man meget hurtigt og effektivt indsamle data i en form, der er let at bearbejde og videreformidle. Det er vigtigt, at du gør sig klart, hvad du ønsker at undersøge og hvad det er relevant at spørge om. Du skal formulere spørgsmålene i et let tilgængeligt og forståeligt sprog med entydig svarmuligheder. Det er altid en god ide at få en kollega til at læse det igennem inden du sender det ud. Resultat: En af de største fordele er, at de kan anvendes i statistiske analyser, der kan tilvejebringe repræsentativ statistisk viden om et givent problemfelt hos et stort antal af brugere. Materiale: I Kolding Kommune har vi licens til det digitale spørgeskemaprogram SurveyXact.
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer Cultural probes
Hvordan: Cultural probes handler om at undersøge brugernes tanker, følelser, oplevelser og værdier ud fra deres eget input. Du kan både stille opgaven meget åben og bred og meget snæver og veldefineret. I den åbne og brede version giver du en gruppe brugere en opgave om at tilkendegive, hvad de synes om et emne, som fx Det gode børneliv og beder dem sende et postkort, sms, billede, tegning, noter hvad som helst der for dem repræsenterer det emne. I den snævre og veldefinerede udgave laver du en pakke til en gruppe brugere med nogle specifikke ting, de skal skabe indsigter om fx dagbog, postkort, notesblok, (video)kamera og stiller dem et spørgsmål som fx, hvorfor er det svært for dig at spise sundt Målet med cultural probes er at åbne op for mange forskellige indtryk, der kan give viden om emnet. Resultat: En nem måde at få involveret mange brugere uden det kræver for mange ressourcer af dig i indsamlingen. Kan give overraskende og meget varierende information. Materiale: Evt. æske med ting til brugerne med fx dagbog, postkort, notesblok, kamera.
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer Desk analyse
Hvordan: Indsamling og analyse af eksisterende materiale der kan give viden om det emne, du undersøger. Det kan for eksempel være at se på: Regnskaber og budgetter Arbejdsgangebeskrivelser Retningslinjer og procedurebeskrivelser Teoretisk viden/forskning på feltet Ekspert viden Erfaringer fra andre Resultat: Desk analyse giver en god baggrundsviden og sikrer overblik over området. Ligeledes kan det være med til at give viden om, hvor der er de største udviklingspotentialer. Materiale: Din computer, Google, dit netværk (og dit netværks netværk)
01. Opdagelsesfasen åbne værktøjer sustainia dialogmøde
Hvordan: Sustania er et 1,5 times tværfagligt dialogmøde om dit projekt. I dialog med tre inviterede fagpersoner, gennemgås projektet potentielle påvirkninger og relationerne til kommunens opgaver. Dialogen styres af en facilitator og tager udgangspunkt i 21 spørgsmål, som sikrer en 360 grades kortlægning af projektets påvirkninger. Det hele foregår omkring et specielt designet bord med tilhørende redskaber, som sikrer et helhedssyn og overblik over kommunens værdier og opgaver. Sustania udfordrer den eksisterende projektramme, og giver en større sikkerhed for at oplagte kommunale værdier inddrages. Resultat: I ender ud med en planche, der er et referat af mødet og et overblik over projektets påvirkninger af 21 overordnede områder. Efterfølgende kan I tage kontakt til de relevante afdelinger eller personer, som har relationer til jeres projekt. I får nye øjne på projektet samt overblik over projektets tværfaglige relationer til kommunens værdier og opgaver. Materiale: Sustania består af et Sustania-team, som er en facilatator og tre forskellige fagpersoner samt nogle fysiske redskaber, som står i mødelokalet SOLAR i By- og Udviklingsforvaltningen. Alle ansatte ved Kolding Kommune kan booke dette mødelokale. Sustania dialogmødet kan blive faciliteret af Sustania-teamet, eller du kan selv anvende Sustania redskaberne. Kontakt tozs@kolding.dk for at høre nærmere eller gå ind på www.kolding.dk og søg på sustania.
01. Opdagelsesfasen ordne værktøjer Mapping og mønstergenkendelse
Hvordan: En kernekompetence i designfaget er evnen til at hurtigt at identificere mønstre i et omfattende datamateriale, og omsætte dem til potentielle udviklingsrum. Citat D2I. Du skal nu skabe overblik over dit data! Du skal synliggøre den viden du har indsamlet; hovedpointer fra en rapport, citater fra interviews, observationsnoter, billeder osv. placeres direkte på en projektvæg eller et bord. Du kan anvende flere værktøjer, når du skal gruppere dit materiale. Du kan vælge at gruppere materialet ud fra det, der umiddelbart passer sammen. Giv derefter hver gruppe en kort overskrift baseret på, hvad indholdet i gruppen har til fælles. Opdel efterfølgende hvert tema i mindre undertemaer, hvis der er behov for det. Et tema må helst ikke være for stort. Du kan også vælge at anvende fortrykte skabeloner, der hjælper med en bestemt form for gruppering (se under materialer ). Efterfølgende kan der arbejdes med indsigter og mulighedsrum. Resultat: Der skabes et overblik over materialet, og det synliggøres, hvordan temaerne forholder sig til hinanden. Du bliver opmærksom på mønstre og sammenhænge, der kan være med til at skabe retning for den videre proces. Materialer: Post-it s (gerne i forskellige farver, som du kan bruge til kategorisering a la alle de røde handler om f.eks. borgernes første møde med kommunen ) og stor væg/planche eller bord. Fortrykte skabeloner til gruppering finder du på www.kolding. dk/design under KK Design Kit, skabeloner, Kortlægning og gruppering og Brugerværdikort. BRUGERVÆRDI KORTLÆGNING OPGAVEN FORDELE ULEMPER
01. Opdagelsesfasen ordne værktøjer datakortspil
Hvordan: I skal være minimum 2 personer, der har lavet feltarbejde eller desk analyse, for at I kan spille spillet. Formålet med at lave datakort og spille datakortspillet er, at synliggøre og dele observationer i et team. Et datakort er en meget kort beskrivelse af noget I har hørt eller set under jeres opdagelse, og som I synes er interessant. F.eks. vejen ned til Bramdrupdambofællesskab er lukket til med hække og et blind vej skilt. Til denne beskrivelse kunne være et billede af blind vej skiltet og en titel der hedder Adgang for nærmiljøet. Alle udfylder minimum 4 datakort med en titel, en beskrivelse eller et citat og vigtigt! et billede eller en skitse, der illustrerer situationen. Datakortene er jeres spillekort. Spillereglerne er beskrevet i skabelonen for datakort, men i korte træk går det ud på, at få puljet jeres datakort og givet dem nogle overskrifter. HUSK, at I ikke skal tolke på jeres observationer endnu (fx om de er gode eller dårlige), blot få dem skrevet ned, så I kan snakke om dem i teamet. Resultat: Datakort hjælper med at præcisere og skabe overblik over feltstudierne eller desk analysen. Teamet får grupperet de forskellige observationer. Samtidig bliver data fra feltarbejdet til fælles synlig og anvendelig viden i teamet. Materialer: Du finder skabelon til datakort og spilleguide på www.kolding.dk/design under KK Design Kit, skabeloner, Datakort og spilleguide. Gør jer klar til at spille: DATAKORT TITEL: 1. Hver spiller laver minimum 4 datakort hver. 2. Indsæt et billede af en observation. Vælg en handling der viser noget om hvem, hvad, hvor, hvornår, hvordan - IKKE hvorfor (da det er en tolkning) Beskrivelse / Citat: 3. Hvis du også har et citat, skriver du det i boksen ovenfor. Ellers laver du en kort beskrivelse af hvad der foregår i situationen. Indsæt billede i denne boks: 4. Giv kortet en titel 5. Hav dine kort parate til at spille (dvs. de skal være fysiske og ikke digitale) Spillet: o Det handler om at komme først af med sine datakort o Spiller 1 beskriver et datakort, og lægger det på bordet o De andre må spille deres kort, hvis de mener, at det passer til. Man må gerne diskutere, hvorvidt der er fælles træk hvis gruppen ikke synes det, trækkes kortet tilbage o Runden sluttes af med, at de kort der ligger på bordet får en overskrift (skriv på en post-it). o Spiller 2 gentager processen. Fortsæt til alle kort er på bordet
01. Opdagelsesfasen ordne værktøjer Persona/ Brugerportrætter
katrine Dyhr Jensen CkaTrine Dyhr Jensen CkaTrine Dyhr Jensen Hvordan: Med inspiration fra den viden I har indhentet, beskriver du en fiktiv person, der indeholder de værdier, kvaliteter og behov, du har identificeret hos brugerne. Centrale forskelle og ligheder mellem brugerne fremhæves. Disse forskelle udgør kernen i udviklingen af personas. For at give liv til personas skal typerne navngives, konkretiseres og der gives en kort beskrivelse af dem som personer. Det kan fx ske på plancher med billeder eller videoklip. De kendetegn, der beskriver hver persona, skal tage udgangspunkt i det område eller temaer, du undersøger. Det kan fx være, hvad studerende synes om studiemiljøet, bylivet eller samarbejdet med virksomhederne. Det er vigtigt at huske, at en persona altid vil være en generalisering og en fiktiv repræsentation af en gruppe brugere og deres kendetegn. Resultat: En persona kan give dig et overblik og et grundlag at udvikle ud fra. Det vil sikre, at I udvikler til brugerne og ikke til et system samt at I får tydeliggjort forskellen mellem brugere. Persona styrker medarbejderes forståelse af de brugere, de leverer service eller produkter til, og går væk fra tænkningen om at one size fits all. Materialer: Plancher, kamera/billeder, video, tegninger, powerpoint. Persona 3 profil: navn: katrine Dyhr Jensen alder: 21 år køn: kvinde fødeby: kolding nuværende bosted: Bor i studiebolig i kolding status: kæreste studerer: pædagog-studerende Job: arbejder som kasseassistent interesser: være kreativ, elsker naturen og være ude, dyrke sport, rejse sammen med kæresten, gå i byen og shoppe med veninderne. StuDieboliger KAN godt Være SVære At Få FAt På, DA Der er ForholDSViS Få boliger til mange mennesker. KolDiNg er en by For Dem, Der ikke er til Det VilDe og For Store ArmbeVægelSer her er Der ro til ForDybelSe. KolDiNgS NAturområDer og omegn er FANtAStiSK til At motionere og SKAbe AKtiViteter. Det er en AF De bedste ting VeD KolDiNg Alt ligger inden For Kort AFStAND. modelfoto uddannelsesforløb: Siden folkeskolen har jeg har altid vidst, at jeg ville noget med mennesker. efter gymnasiet havde jeg først påbegyndt uddannelsen, som socialrådgiver, men jeg fandt hurtigt ud af, at det ikke var mig. Da jeg så læste om pædagoguddannelsen og hvilke krav, samt hvad praktikken indebar, vidste jeg bare, at jeg skulle være pædagog. jeg synes, det er et utroligt spændende felt, med mulighed for at hjælpe og vejlede andre. jeg synes, det er fantastik at have en uddannelse, hvor der både er mulighed for faglig viden og et forløb i praksis. Koldings studiemiljø: jeg valgte faktisk Kolding frem for esbjerg som studieby, fordi at jeg kommer fra Kolding og synes, det var en hyggeligere by at bo i. jeg synes, vi har et godt internt studiemiljø på skolen, men vi er måske lidt segregeret heroppe hos os. Der er ikke noget tværfagligt samarbejde med andre uddannelser, heller ikke nogen form for sociale aktiviteter. mit indtryk er, at de andre uddannelsesinstitutioner har mere samarbejde på tværs, både fagligt, men også socialt med fester, men det er vi ikke en del af. jeg synes heller ikke, man mærker til at det er en studieby i udvikling. man har ikke samme fornemmelse, starte egen virksomhed. jeg ser det ikke er til det vilde og for store som når man går rundt i århus, heller ikke som en mulighed indenfor mit felt. fordybelse armbevægelser her er der ro til at det er en studieby med gode caféer og butikker, hvor man kan få studierabat. Kolding bymidte ønsker og behov til studiebyen Kolding: Kolding har den fantastiske egen- Koldings studie dna! mistede noget af sin identitet, da vi fik storcenteret og bliver nok aldrig Studieboliger kan godt være skab at være en mellemstor by, det samme igen. svære at få fat på, da der er men samtidig have naturen helt forholdsvis få boliger til mange tæt på, hvilket skaber mulighed fremtidsdrømme og mål: mennesker. ligeledes er de studieboliger, Kolding kommune har ligeledes et rigt kultur- og musikliv, for udendørs aktiviteter. byen har jeg vil gerne have noget opsøgende arbejde i en organisation med dyre, i forhold til almindelige boliger. De burde sikre 100% billige stemning. som giver byen en hyggelig og intim fokus på de hjemløse, men det er der ikke så frygtlige mange arbejdspladser af her i Kolding, så skal Skabe et mere tværfagligt miljø, boliger og garanti. nok ud og søge bagefter, selvom hvor man både forbinder det faglige og sociale jeg gerne vil blive boende i Kolding. ellers ville jeg gerne arbejde på børneafdelingen på sygehuset, hvor midtbyen fik liv med flere butikker byen ville få mere energi, hvis jeg kan give støtte og vejledning til og aktiviteter børnene og deres forældre. jeg har butikkerne burde have studierabat ikke nogen planer om iværksætteri. jeg har faktisk aldrig tænkt på at Kolding er en by for dem, der
01. Opdagelsesfasen ordne værktøjer Service blueprint
ACTIVITY What does the user do in this step? TOUCH POINT What do the user and employee use for this? (folder, form, membership card, etc.) ACTIVITY What happens here? (what does the employee do, what does the application do, etc.) INTERNAL PROCESSES What do your employees or systems do behind the scenes? EXTERNAL PROCESSES What happens in the eco-system? TO DEVELOP BEFOREHAND USING THE SERVICE AFTER USE Notice, understand, be triggered. Decide to use, first use, further use, help with problems. Relationship building, stimulating re-use, end of use. BEHIND THE SCENES Hvordan: Du starter med at kortlægge brugerens aktiviteter eller handlinger på et stort stykke papir eller whiteboard. Dette kan gøres ved, at svare på spørgsmålet: Hvornår begynder og slutter en service set fra borgerens vinkel?. Identificer berøringspunkterne (touch points) mellem borger og personale/ system/produkter. Næste skridt er, at beskrive både front handlingerne, som er de handlinger, der er i en direkte relation med borgeren og de bagvedliggende handlinger. Det kan f.eks. være, at en planlægger sidder og laver ruter for hjemmehjælperen på kontoret bag scenen, som gør at hjemmehjælperen ved, hvor hun skal køre hen (front handling). Sidste skridt er, at beskrive hvilke understøttende processer, der er nødvendige for at opretholde den ønskede service, som fx koordinerende møder mellem forskellige faggrupper og dokumentation i IT systemer. Service Blueprint adskiller sig fra brugerrejsen således; hvor brugerrejsen kun indeholder det brugeren ser/møder, indeholder Service blueprint hele systemet bag. Resultat: Service blueprint skaber et detaljeret overblik over de vigtigste berøringspunkter en bruger har med en service. Det tvinger en virksomhed eller institution til, at tænke struktureret over serviceydelser på tværs af afdelinger, medarbejdere, systemer og produkter. Materialer: Plancher, post-it s. Du finder skabelon på www.kolding.dk/design under KK Design Kit, skabeloner, Service Blueprint STEPS BACK OFFICE FRONT OFFICE USERS
01. Opdagelsesfasen ordne værktøjer Værdikædeanalyse
Hvordan: En værdikæde består af en række aktiviteter, der forløber igennem organisationen, og som i sidste ende skaber værdi for den enkelte bruger. På den måde kan du vurdere hvilke aktiviteter, som skaber mest værdi for brugeren. Du undersøger også en organisations værdikæde, når du udarbejder en oversigt over organisationen interne situation, og herigennem finder hvilke styrker og svagheder, den ligger inde med. Selvom værdikædeanalysen er udviklet til brug i private virksomheder, kan begreberne i den oversættes, og anvendes i en offentlig organisation til systematisk analyse af, hvad der skaber værdi for organisationen, når udgangspunktet er brugeren (kunden). Resultat: Skaber overblik over de områder i værdikæden, hvor der er størst behov og potentiale for innovation i forhold til brugerbehov og brugerværdi. Identificerer effektiviseringspotentialer. Styrker en institutions eller virksomheds strategiske beslutningsgrundlag. Materialer: Du kan finde skabelonen på www.kolding.dk/design under KK Design Kit, skabeloner, værdikæde. Virksomhedens administrative opbygning: Medarbejderudvikling (Human Ressource Management): Supportaktiviteter Teknologisk udvikling: Indkøb: Indgående logistik: Produktion: Udgående logistik: Salg og markedsføring: Service: Primære aktiviteter
01. Opdagelsesfasen lukke værktøjer Indsigter
Beskrivelse: (hvad er læringen?) Citater Billede Beskrivelse: (hvad er læringen?) Citater Billede Hvordan: En indsigt er en identifikation af en udfordring, behov eller problem, der viser nye potentialer eller nødvendighed for nytænkning. Citat Designsekretariatet Kolding. Indsigter er erkendelser, du har fået, og nedslag du har foretaget i dit datamateriale. Efter at have dannet overblik over dit materiale, udvælger du enkelte dele, en historie, et citat, en observation eller et helt tema, som du finder interessant, overraskende eller på en anden måde værdifuldt. Beskriv disse indsigter mere detaljeret, gerne understøttet med citater eller billeder. Har du anvendt datakortspil, kan du anvende jeres datakort(- stik) til at lave dine indsigter. Resultat: Indsigter synliggør vigtige, og nogle gange uventede, opdagelser i det indsamlede og analyserede materiale. Indsigter konkluderer på, hvad man har opdaget og dokumenterer den viden, der er opnået. Ved at skabe nye indsigter, kastes helt nyt lys over et projekts udfordringer og muligheder. Materialer: Indsigtskort, plancher, video, billeder, PowerPoint, tekst. Du kan finde skabelonen til indsigtskort på www.kolding.dk/ design under KK Design Kit, skabeloner, indsigtskort. INDSIGT: INDSIGT:
01. Opdagelsesfasen lukke værktøjer Mulighedsrum
Beskrivelse: (hvad er læringen?) Citater Billede Beskrivelse: (hvad er læringen?) Citater Billede Under feltarbejdet erfarede vi at: - Indsigt 1 - Indsigt 2 - Indsigt 3 Hvad har jeg brug for? Jeg kender ikke til det.. Spørgsmål at arbejde videre med: (dilemma eller paradoks) - Hvordan kan vi... - Hvad nu vis... - Hvordan skaber vi.. Jeg ønsker mere...... Hvordan: Formålet med at formulere mulighedsrum er, at skabe et tilpas åbent grundlag for idéudvikling. Det gør du ved, at lave indsigterne om til spørgsmål. F.eks. hvordan kan vi? eller hvad nu hvis? Eller du kan formulere et paradoks eller dilemma. Ved at formulere et spørgsmål fremfor et problem - skaber man en åbning, og man vil naturligt prøve at svare på det. Citat D2I. Du skal tage udgangspunkt i dine indsigter (indsigtskort), og så kan du til at starte med, ganske simpelt, at placere en (taleboble) post it oven på hvert indsigtskort med et spørgsmål, dilemma eller paradoks. Du kan med fordel formulere forskellige spørgsmål til samme mulighedsrum og derefter vælge det/de bedste ud. Man kan også lave flere mulighedsrum ud fra forskellige kombinationer af indsigter. Resultat: Et mulighedsrum skaber en retning for udvikling, og er grundlaget for nytænkningsfasen. Ved at lave flere mulighedsrum, gør du det nemmere at åbne op for flere forskellige idéer. Materialer: Post it s (gerne taleboble post it s), dine indsigtskort, plancher, video, billeder, PowerPoint. Du kan finde skabelon til mulighedsrum på www.kolding.dk/ design under KK Design kit, skabeloner, mulighedsrum. INDSIGT: INDSIGT: Mulighedsrum Dette er en overskrift på mulighedsrummet Dette er en undertitel på emnet
01. Opdagelsesfasen lukke værktøjer SWOTanalyse
Hvordan: En SWOT-analyse er en situationsanalyse, som beskriver, analyserer og vurderer temaets interne og eksterne forhold. Under interne forhold stilles temaets stærke sider (Strengths) over for temaets svage sider (Weaknesses). Her vurderes tekniske, økonomiske og menneskelige ressourcer. Andre forhold som fx produkt, koncept, services mv. kan også vurderes. Under eksterne forhold vurderes muligheder (Opportunities) og trusler (Threats) i temaets omverden. Her vurderes brugere, konkurrenter, leverandører, økonomiske forhold, politiske forhold og samfundsforhold. De eksterne forhold er alle de faktorer, som påvirker situationen, men som er uden for indflydelse. Resultat: SWOT-modellen giver et samlet overblik over situationen. Modellen opstilles ofte forud for en ændring, for at skabe overblik over udgangssituationen. Materialer: Du kan finde skabelonen på www.kolding.dk/design under KK Design Kit, skabeloner, SWOTmodel. Interne situation Stærke sider (Strengths) Svage sider (Weaknesses) Eksterne situation Muligheder (Opportunities) Trusler (Threats)