3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm
Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator, idet at loyale kunder som regel køber mere hos virksomheden og er billigere at servicere. Samtidig er det de loyale kunder der anbefaler virksomheden til deres venner og kollegaer og på den måde tiltrækker nye kunder ind i virksomheden. I en tid med sociale medier er denne anbefaling langt vigtigere end tidligere. Reichheld, som har skrevet bogen The loyalty effect and loyalty rules, har igennem sin research fundet frem til at virksomheder, der har forstået at skabe loyale kunder, som regel vokser mere end dobbelt så hurtigt som gennemsnittet i branchen. Men hvordan får du nye kunder som bliver ved med at købe hos dig og hvordan får du dine eksisterende kunder til at blive så loyale, at de også begynder at anbefale dig? Vi har identificeret følgende 3 områder og hvis din virksomhed fokuserer og arbejder aktivt på disse, har du skabt en vækststrategi. De 3 områder er: 1. Bliv top of mind i kundernes bevidsthed 2. Minimer kundefrafaldet 3.Få kunderne til at anbefale dig God læselyst Jørgen C. Andersen Partner i Relationwise A/S
1 Bliv top of mind i kundernes bevidsthed Hvad reklamebranchen har vidst, men som de ikke vil fortælle dig er, at nøglen til at sælge mere, er ikke så meget om hvor kreativ en reklame er, men hvor ofte reklamen bliver vist. Det er også det nogle kalder for branding, men en langt bedre beskrivelse er top of mind. Branding er et meget misbrugt ord. Ofte så bliver det brugt, hvis man f.eks. indrykker en annonce i et medie man ikke synes har den store effekt. Så vil man få at vide af sælgeren eller reklamebureauet, at du har fået branding ud af det og dvs. det er sådan et eller andet fluffy man kan kaste ned, som en eller anden værdi, man ikke kan måle. I hvert fald er svær at måle. Tænk i stedet for det som top of mind. Dvs. at hvis nu du antager, at en person er interesseret i at købe en bil, så går vedkommende og tænker lidt. Måske går ind på BMW's hjemmeside og Audis hjemmeside, står måske mellem de to mærker, ved ikke rigtigt hvad det skal være og der er alligevel ½ år til at man har råd til at købe den osv. Det er jo en meget normal situation, at folk begynder at gå i en eller anden form for købsmode, som går over noget tid. Hvis man har mulighed for at tilmelde sig nyheder hos BMW men ikke hos Audi, jamen så vil man sikkert gøre det og det betyder at BMW jo får mulighed for at fylde en med storytelling. Dvs. en gang om måneden så får man et flot nyhedsbrev der fortæller om BMW's værdier, deres udfordringer med miljøet, hvordan de tackler det, hvordan deres nyeste bremser fungerer i forhold til konkurrenten. De viser de nyeste modeller og i det hele taget varmer en op, sådan så BMW bliver top of mind, ganske simpelt. I løbet af de 6 måneder, så har man jo travlt med alt muligt andet, men BMW bliver ved med at sende de gode argumenter for, hvorfor en BMW er et fantastisk køretøj. Den dag man står med pengene i hånden, er chancen for at man går ned til BMW væsentlig større end at man går ned til Audi. Så det med at holde top of mind hos folk, at blive ved med at minde folk om det, det er utroligt vigtigt.
Men man sælger selvfølgelig ikke noget, lige gyldig hvor meget du har eksponeret og lige gyldig hvor godt et tilbud du giver, hvis der ikke er tillid i salget. Med mindre du er BMW eller et andet stort kendt mærke, så må du kommunikere tilliden på en anden måde. Og mærker er endda ikke nok i dag. Tænk på B&O. Hvis virksomheden ikke har nogle kunder der vil tale godt om produktet men som I B&O's tilfælde faktisk har fået dårlig omtale, så sælger du ikke noget. Og får de 95% andre kunder, som dine potentielle kunder næppe kender til, så ved de ikke på forhånd om du lever op til forventningerne, før de hiver penge op af lommen. Succesfulde case stories og udtalelser fra dine kunder i din kommunikation er den absolut bedste måde at skabe trust på. De fleste virksomheder har tilfredse kunder som har opnået konkret værdi, men sjældent bliver det brugt aktivt i markedsføringen. Så kan du flette det ind i din eksponering, så har du skabt din egen business case der kan mærkes på bundlinjen. Hos Relationwise har vi business cases på kunder der har øget deres samlede omsætning med 15% med kampagneudsendelser på blot 6 måneder. Modsat andre former for traditionel markedsføring er investeringen minimal og modsat dit reklamebureau er prisen en flat rate, så du kan arbejde med din eksponering og opbygning af trust, lige så meget du ønsker det.
2 Minimer kundefrafald En konkurrencedygtig pris, f.eks. i form af en introduktionsrabat er en fantastisk måde at skaffe nye kunder til din virksomhed. Men nogle virksomheder laver den fejl konstant, at prøve, at vinde nye kunder med f.eks. lave priser, for derefter at undre sig over hvorfor disse kunder straks skifter over til konkurrenten ved dennes næste gode tilbud. Hvis du både kan vinde kunden, men samtidig skabe stor tilfredshed på andre parametere (service, leveringshastighed, etc.) der vel og mærke er vigtige for kunden (og ikke hvad du tror det er), så har du en kunde der også køber hos dig næste gang. Stort set ligegyldig hvilken branche du er i, så kan dine kunder få et tilsvarende produkt til en tilsvarende pris, hos en konkurrerende virksomhed. Loyalitetseksperter er enige om at følelser spiller en langt større rolle end kvalitet og pris når en kunde vælger at forlade en virksomhed. Som regel er det en dårlig kundeservice der er skyld i de negative følelser som får en kunde til at gå over til konkurrenten. Den seneste undersøgelse fra CRMguru.com understøtter dette. Af de personer som sagde de var stoppet med at benytte et produkt eller en service nævnte 74% at dårlig kundeservice spillede en stor rolle i deres beslutning om at forlade virksomheden. 32% nævnte at det var dårlig kvalitet der var afgørende, mens kun 25% sagde at prisen var en afgørende faktor. Desværre viser samme undersøgelse at virksomhederne, ikke er klar over, hvad der har indflydelse på kundefrafaldet. Det er altid nemt at forklare kundefrafald med hvis bare vi havde givet en lavere pris. For at finde de rette grunde, skal der graves langt dybere end som så. Fang de utilfredse kunder før det er for sent.
Det er absolut ikke nemt at forudse kundefrafaldet. I bogen Customer Loyalty skriver Jill Griffin at kun en lille del af de utilfredse kunder vil rent faktisk klage. Typisk hører virksomheden kun fra 4% af de utilfredse kunder. De resterende 96% forlader bare virksomheden uden at fortælle hvorfor. I CRMGuru's undersøgelse nævnte 83% af de kunder der havde forladt en virksomhed, at det var en specifik hændelse, der gjorde udslaget. Og det var primært kunder, som havde haft et længerevarende forhold til virksomheden. Den hændelse som gør udslaget, er langt fra altid lysende klar for virksomheden. I mange tilfælde svarede kunderne, at det var på grund af, at de fik dårlig kundeservice, eller at der skete en fejl i forbindelse med et køb, der gjorde at de forlod virksomheden. Desværre mener kunderne ikke, at grunden gik op for virksomheden. 91% af kunderne hørte aldrig noget fra virksomheden, efter de havde forladt den og kun 26% sagde at virksomheden prøvede at redde kunde-forholdet, lige inden kunden faldt fra. Barnes, forfatter til Secrets of Customer Relationship Management siger; Hvis ikke kunderne opfordres til at klage, vil virksomheden ikke ane at der er problemer med kundeforholdet. Kundeklager der bliver behandlet hurtigt og til kundens tilfredsstillelse resulterer ofte i endnu stærkere loyalitet siger Jim Barnes. Desværre er kundeundersøgelser blevet en akademisk foretagende med alt for mange spørgsmål og med en rapport der ender med at samler støv på hylden. Relationwise har udarbejdet en platform og metode der sætter det hele i system, helt enkelt og praktisk. For nogle af vores kunder er kundeundersøgelsen ikke noget der foretages een gang om året, men noget der køres løbende helt automatisk, hvor salgsog mkt. chefen bliver opdateret med det samme, hvis kunder er utilfredse.
3 Få kunderne til at anbefale dig En betragtelig del af virksomhederne får nye kunder igennem anbefalinger. Meget mere end salgs- og marketingcheferne tror. Det er nemmelig meget få salgs- og marketingchefer der laver analyser på, hvor deres kunder Oprindeligt hørte om virksomheden eller hvad der fik dem til at handle hos virksomheden. De tror de får nye kunder, når de blot bruger nok penge på annoncering. Men det er en dyr måde, at få nye kunder på når de skal overbevises. En kunde der er blevet anbefalet, er allerede overbevist. Igennem de sidste blot få år er dette blevet ekstremt vigtigt, men meget få salgs- og marketingchefer ved hvad de skal gøre ved det. Der er to faktorer der trækker i denne retning: 1. Udbredelsen af de sociale medier. Aldrig har det været nemmere at sprede et godt budskab eller et dårligt. 2. Folk begynder at købe meget mere ud fra hvad deres venner og kollegaer anbefaler og mindre ud fra om det er et kendt mærke. Hvordan får du dine kunder til at fortælle om dig? Kunderne anbefaler selvfølgelig ikke en virksomhed, hvis man ikke er tilfreds med virksomheden. Det sker først når tilfredsheden bliver så høj, at kunden bliver det man kalder for ambassadør. I nogle tilfælde fortsætter kunder med at være kunder, fordi der simpelthen ikke er nogle alternativer eller fordi at omkostningerne ved at skifte til en konkurrent, er meget høje. Den slags indfangede kunder må endelig ikke
forveksles med loyale kunder, som har en positiv holdning til virksomheden og gerne anbefaler den til venner og kollegaer. Tænk på det, i en tid med sociale medier. Prøv og tænk, hvad det ville betyde, at få en større andel af dine kunder til at blive ambassadører. Brug af Sociale medier behøver ikke at være svært. Du behøver ikke at oprette fansider på facebook der skal vedligeholdes. Hos Relationwise har vi identificeret det der virker og med hjælp fra teknologien og den rigtige metode kan du opnå viraleffekten på de sociale medier nemmere end du tror. Informationen fra denne rapport fra Relationwise A/S er distribueret med tilladelse fra RightNow Technologies og Martin Thorborg. Undersøgelserne dette dokument refere til, er hentet frathe Loyalty Connection af Bob Thompson. Han bliver ofte citeret, har artikler i f.eks. BusinessWeek, InformationWeek og Computerworld, og er ofte taler ved konferencer og seminarer. Gennem hele sin karriere har Bob Thompson rådgivet virksomheder om strategisk brug at informationsteknologi til at løse diverse problemstillinger indenfor kundeloyalitet.
Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm