TDC 2.0 i TDC 9. september 2013 Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1
Værktøjer forankret omkring den nye måde at arbejde på 1-2-1 Sit-ins Klare roller og ansvar Nærværende ledelse Tavle møde Løbende forbedringer Fokus møde SOP Lokal Problemløsning Central Problemløsning Forretningsindsigt Synlig mål/vision for teamet Performance tracking Ressource- og kapacitetsstyring 2
TDC 2.0 værktøjskassen 1 3 5 Klare roller og ansvar Tavlemøder Performance tracking Sikre klare roller og ansvar for den enkelte og teamet Sikre klare snitflader Tavlemøder i teamet med fokus på: resultater, prioritering, vidensdeling og fælles problemløsning Ugentlige KPI rapporter på individniveau/alle niveauer Kaskaderende struktur 2 4 6 Review & coaching Synlige mål/vision for teamet Standard operating procedures Fast struktur og agenda for leder og medarbejderdialog Fokus på performance og udvikling Synliggørelse og fejring af fælles succes er Fokus på fælles udfordringer Ensretning og optimering af vores måde at arbejde på 7 Sit-ins Tæt sparring om opgaver Sikre best practise anvendes Kortlægge optimeringsmuligheder 8 Lokal problemløsning Daglig dialog om lokale sager som kan løses i afdeling/team Synliggørelse og fremdrift på disse sager 9 Central problemløsning Synliggørelse og adressering af problemer, som er af tværgående karakter 10 Complience Handlingsplan Løbende læring via Go and See 2.0 i målinger
Transformationen sker i de enkelte teams og der trænes i den nye måde arbejde på Front-linie team + navigatør 16 ugers proces Ledelses værktøjskasse 3-4 uger 3-4 uger 8 uger Løbende Diagnose as-is Design Ny struktuer Implementering Løbende forbedringer 4
Analyseresultater fra diagnosefasen i Medium Account indikerede at der var forretningsmæssige muligheder MEDIUM ACCOUNT SEGMENT # kundemøder pr. account manager, gennemsnit for uge 44-47 Kundedækning* Antal møder seneste år, procent 0-1 møder 32 Mål 2-4 møder 29 75 Uddrag af account managers 5+ møder 39 Large Account 19 6 Medium Account *Kilde: CDM: Ugentlig møde rapport (uge 44-47): Team analyse 5
Designet identificerer mulighederne for forbedringer MEDIUM ACCOUNT SEGMENT Kunden i centrum Org og kompetencer Holdning og adfærd Processer og værktøjer Performance management Vigtigste forbedringer 1. Dedikerede accountteams der sidder sammen 2. Dedikerede kundekonsulenter til alle kunder 3. Efter-salgs opgaver flyttes fra salg til kundeonsulenter 4. Processer og arbejdsgange forenkles mellem salg og andre funktioner 5. Klar vision og mål for teams 6. Udskifte første linie ledere med manglende kompetencer eller forandringsparathed/villighed 6. Tjek-lister for standardiserede arbejdsgange (SoP s) 7. Simplificer og standardiser salgsværktøjer (f.eks. Kontrakthåndtering) 8. Daglige morgenmøder 9. Performancetavle med KPI er på individuelt niveau 10.Konsistent måling og kaskadering af KPI er og mål KILDE: McKinsey 6
Pilot teams visere højere performance end kontrolgrupper Indexeret performance, gennemsnit af 16 uger Kundemøder Lukkede ordrer Værdi af lukkede ordrer 122 133 124 100 100 100 27 41 Nysalg 73 82 Genforhandling Kontrol gruppe Pilot gruppe Kontrol gruppe Pilot gruppe Kontrol gruppe Pilot gruppe SOURCE: TDC 7
Et år senere, omsætningen i MA har knækket kurven Procentvis, årlig Q-Q 2,7-10,2-7,6-4,5-15,1 Q4 2009 Q1 2010 Q2 2010 Q3 2010 Q1 2011 KILDE: ACV regnskab fra TAL, Kunderegnskab 8
Fra hverdagen i en salgsenhed 9
Fra hverdagen i en salgsenhed 10
Fra hverdagen i en salgsenhed 11
Arbejdsformen har vist resultater på tværs af forskellige enheder i TDC TDC Erhverv salg TDC Operations Kapacitet Produktivitet Årlig kontrakt værdi, mdkk, 2011 (Q1 excl. MA) Index Implementering 149 192 204 213 130 120 110 100 +34% +26% 90 Q1 Q2 Q3 Q4 80 Jan Dec TDC Wholesale: Tid brugt med kunden TDC Operations, TPM&IT Antal af kategori 2 fejl Ressourcefordeling i procent 27 27 Kundetid 22% 69% Kontortid 78% 31% Før Efter 180 160 140 120 100 Fejl pr. måned 161 151 147 134 132 9.11 10.11 11.11 12.11 01.12 12