Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015

Dokumentets indhold 1. Forord ved Miljøstyrelsens direktør Ole Christiansen 2. Servicestrategiens formål og baggrund 3. Miljøstyrelsens vision for service 4. Eksterne krav og forventninger fra omverdenen i forhold til service 5. Miljøstyrelsens nuværende servicekompetencer og udfordringer 6. Strategiske indsatsområder og målsætninger 7. Billeder af service i Miljøstyrelsen i 2012 1 Vision: Hvor ønsker vi at være i 2015? MÅL Hvor er vi nu? 3 Initiativer identificeres ud fra strategiske målsætninger Strategiske målsætninger: Hvordan kommer vi derhen? 2 TID 2

1. Forord Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Vejen til bedre miljø går over god service Service og dialog er en naturlig del af arbejdet i Miljøstyrelsen. Vi er stolte af at være en åben styrelse, der er i konstant dialog med omverdenen. Og vi er kendt for vores høje faglighed og gode tradition for service. Men vi arbejder hele tiden på at blive endnu bedre og har derfor samlet vores ideer i denne ambitiøse servicestrategi En ting løber som en rød tråd gennem strategien: Vi vil sætte kunderne i centrum. Alle, der henvender sig til os, professionelle som almindeligt interesserede borgere, skal opleve Miljøstyrelsen som et lettilgængeligt og serviceorienteret hus. Det kræver, at vi skaber os et overblik over, hvad vores kunder forventer af Miljøstyrelsen. Hvornår vil de gerne i telefonisk kontakt, hvornår vil de finde oplysninger på nettet, og hvornår har de brug for at møde os ansigt til ansigt? I servicestrategien vil vi indsamle denne viden, systematisere den og lade den være udgangspunktet for et generelt løft af vores service. Samtidig ser vi vores interne organisering efter i sømmene og overvejer, om vi leverer det optimale for vores kunder. Måske kunne vi blive bedre til at kommunikere på tværs af enhederne, på tværs i ministeriet og på tværs af myndighederne. Kort sagt skal vores arbejde tage udgangspunkt i, hvad omverdenen forventer af os. Hver af os gør en forskel i dagligdagen. Vi er overbeviste om, at en bedre dialog med omverdenen og en øget service vil gavne både os selv, vores kunder og dermed i sidste ende miljøet. Men vores visioner rækker endnu længere. Strategien skal løbende udvikles frem til 2015, hvor det er vores målsætning, at resten af den offentlige sektor vil lade sig inspirere af Miljøstyrelsen, når det kommer til dialogbaseret service. Ole Christiansen, direktør april 2009 3

2. Formål og baggrund Vision og strategi skal kommunikeres til kunder, medarbejdere og ledere og skal bruges til at skabe retning for Miljøstyrelsens arbejde med service og Miljøministeriets arbejde med at blive moderne Miljøstyrelsen ønsker at arbejde videre med at forbedre service både på kort og lang sigt. På kort sigt skal service forbedres på oplagte områder. På lang sigt skal styrelsen blive ved med at arbejde med at forbedre service og stræbe mod at ligge i førerfeltet i den offentlige sektor. Endvidere er servicestrategien udformet så den potentielt kan inspirere og udstrækkes til hele Miljøministeriet. Samtidig omfatter den områder, hvor en koncernfælles indsats er en del af det nødvendige fundament for at nå i mål eller med fordel kan gennemføres. Bedre service er ikke automatisk lig med højere omkostninger! I stedet kan målretning af serviceydelser til kundernes behov reducere omkostningerne. Strategien har fokus på at skabe mere effektive interne processer samtidig med værdiskabelse for kunderne forøges. Det er en dynamisk servicestrategi, som kan danne en ramme for vores fremtidige arbejde med at være moderne miljømyndighed, der er nyskabende i forhold til at gå i dialog med brugere, kunder og interessenter. Servicestrategien skal give de langsigtede sigtelinjer for, hvad det er det for en service, vi vil arbejde hen imod at tilbyde og på hvilke kanaler. Der er i tillæg til strategien udarbejdet en handlingsplan med strategiske initiativer der gennemføres for at implementere servicestrategien. Den samlede servicestrategi omfatter vision, strategiske målsætninger og initiativer. Den bygger på en omfattende kortlægning af service, som er dokumenteret i en rapport. Servicestrategien er udarbejdet i første kvartal af 2009 og forløbet har været struktureret omkring en række ledelsesseminarer med Miljøstyrelsens direktion, chefgruppe og styregruppe for Serviceprojektet. Figuren til højre viser de forskellige typer af information der har dannet grundlag for arbejdet i forbindelse med ledelsesseminarerne. Deloitte Best practice Research research - Best practice i andre offentlige myndigheder Miljøstyrelsens strategiske mål Fremtidige krav til Miljøstyrelsen Miljøstyrelsens fremtidige servicevision og strategiske målsætninger Service Modenhedsanalyse Kortlægningaf service i Miljøstyrelsen Future Nuværende Business serviceinitiativer i Miljøstyrelsen 4

3. Miljøstyrelsens vision for service Visionen udtrykker Miljøstyrelsens ambition om, at service og dialog med kunderne i 2015 har bidraget mærkbart til at styrke miljøet. Service Service handler om at gøre en forskel for kunderne ved at levere god, målrettet service i dagligdagen. Service vil være en naturlig og mere ensartet del af alle opgaver med kundekontakt uanset om det er i telefonen eller ved behandlingen af ansøgninger om godkendelser. Vi vil levere svar, godkendelser og informationer med videre, som afklarer kundernes spørgsmål, rettigheder og pligter i forhold til Miljøstyrelsen. Målet er en fælles og mere ensartet servicekultur på tværs af enhederne i Miljøstyrelsen, som tager udgangspunkt i kundens behov set udefra og ind. Visionen skal danne rammen for en udbygning og detaljering af den nuværende kundesegmentering og forståelse af forskellige behov. Vi vil vide, for eksempel, for hvilke kunder det er kritisk at få et hurtigt svar og for hvem det er mere vigtigt at kunne regne med den udmeldte svarfrist. Endvidere har de mange års arbejde med service i Miljøstyrelsen har haft den effekt, at der hos alle medarbejdere er et ønske om at yde en god service i mødet med kunderne. Miljøstyrelsen ønsker med servicevisionen fortsat at sætte fokus på levere og udvikle service. Dialog Miljøstyrelsen vil inddrage kunder og interessenter i udviklingen af service, fx ved at gå i dialog med kunderne i mere innovative processer om nye servicetiltag og løsninger, så styrelsen er sikker på, at løsningerne skaber størst mulig værdi for kunderne. Der skal opnås en større indsigt i kundernes behov, deres adfærd og deres interaktion med Miljøstyrelsen, uanset om det foregår via telefon, mail, internettet eller andre kanaler. Samtidig ønsker styrelsen at bygge videre på det dybe kendskab, den enkelte medarbejder allerede har til vedkommendes egne kunder og på dette grundlag arbejde med en mere fokuseret kundesegmentering på tværs af sager og enheder, dvs. både en mere fælles forståelse og en mere differentieret forståelse af kundegrupperne og deres behov. Styrke miljøet Servicevisionen afspejler, at Miljøstyrelsen arbejder ud fra en overordnet vision om at øge beskyttelsen af mennesker, miljø og natur nationalt og internationalt. Servicevisionen skal dermed signalere, at Miljøstyrelsens overordnede fokus er rettet mod at skabe resultater for miljøet. 5

4. Eksterne krav og forventninger fra omverdenen i forhold til service Miljøstyrelsen mødes som offentlige myndighed af en række krav om digitalisering og kunderne forventer et højt serviceniveau af såvel private som offentlige organisationer Kundernes forventninger udvikler sig hurtigt Kundernes forventninger til service er høje og udvikler sig hurtigt, inspireret af de mange og målrettede tilbud, som både offentlige myndigheder og private virksomheder stiller til rådighed. Forventningerne til at kunne betjene sig selv uafhængig af tid og sted er allerede i dag store - 3,2 mio. danskere over 18 år har netbank, og nye digitale løsninger som eksempelvis bestilling af pas bliver brugt fra dag ét, uden markedsføring. Og mange af de kunder, som vi ellers har svært ved at få fat i, kan nås med mobiltelefonen. Brugerdreven og brugercentrisk udvikling er ved at blive udbredt og vil stille større krav til samarbejde på tværs af organisatoriske grænser I fremtiden er kravene, at offentlige myndigheder i endnu højere grad skal tage udgangspunkt i kundernes behov. Det vil i højere grad betyde, at man skal overskride de traditionelle myndighedsgrænser og samarbejde på tværs af offentlige og private skel. Digital service er et centralt fokusområde i den offentlige sektor Digital Service er et af de 3 hovedindsatsområder i den fælles offentlige digitaliseringsstrategi. I 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem offentlige myndigheder borgere og virksomheder kunne foregå digitalt. Borgerne kan kræve, at offentlige dokumenter sendes til deres dokumentboks på borger.dk. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler. Borgere og virksomheder forventer at kunne følge sin egen sag, og journalister forventer åbne postlister. Det bliver almindeligt løbende at måle kvaliteten af sin kundeservice og følge op på den SKAT måler fx kundetilfredsheden hver eneste dag og time og kommunernes borgerservicecentre måler på borgercentrenes telefonservice. 6 Flere kunderettede tilbud ATP s Servicemus hjælper fx virksomhederne og minder om, når der er noget, der skal indberettes. Står man i dag ved et busstoppested, kan man sende en SMS og få at vide, hvornår den næste bus kommer. Fremtiden er måske at stå i en butik og via mobilen få informationer om de kemikalier eller tilsætningsstoffer, som er listet i indholdsfortegnelsen på det produkt, man overvejer at købe. SMS og CHAT er eksempler på nye platforme for kundekontakt, som det offentlige hyppigere og hyppigere tager i brug, og kanaler som virk.dk, borger.dk og miljøportalen - som har henholdsvis virksomheder, borgere og fagprofessionelle som målgruppe - udvikler sig løbende og stiller nye services til rådighed. Kundesegmentering Mange offentlige myndigheder er gået i dialog med deres kunder for at kunne udvikle fremtidens serviceydelser i innovative processer, der involverer brugerne. Det bliver også mere og mere almindeligt at segmentere kunderne efter deres behov og at udvikle Personas mv. for at gøre det let at kommunikere kundesegmenterne og udvikle løsninger til dem. Fælles digitale løsninger På borger.dk kan brugeren via den nye digitale signatur, som er fælles med bankerne, logge på én gang og komme indenfor i store dele af den offentlige sektor og se sine personaliserede data og måske ændre i dem. Og det er her, at man får adgang til sin personlige dokumentboks. Sundhed.dk samler med 80 integrationer hele det offentlige sundhedssystem ét sted på nettet og bliver også spejlet på borger.dk og i kommunerne. Her kan man snart se sin e-journal tilbage til 1977.

5. Miljøstyrelsens nuværende kompetencer Miljøstyrelsen har de seneste tre år arbejdet systematisk med service til kunderne og har oparbejdet en række grundlæggende kompetencer Service er ikke et nyt fænomen i Miljøstyrelsen. De seneste tre år har styrelsen arbejdet systematisk med at levere en bedre service til kunderne, blandt andet gennem Service- og visionsprojektet, der primært har haft fokus på interne organisatoriske tilpasninger og holdningsændringer. Kundernes vurdering af Miljøstyrelsens service blev målt første gang i 2005 og gentaget i efteråret 2008. Regnskabet i 2008 viser, at serviceniveauet i Miljøstyrelsen er relativt højt og på næsten alle punkter er blevet lidt bedre end for tre år siden, men endnu ikke er så godt som målsat. I forbindelse med udarbejdelsen af Servicestrategien er der gennemført en analyse og vurdering af Miljøstyrelsens servicemodenhed ud fra en række afgørende servicedimensioner. Modenhedsanalysen viser, at Miljøstyrelsen på mange områder har oparbejdet en række grundlæggende servicekompetencer, men at der også er en række central udfordringer. Servicekompetencer i Miljøstyrelsen Kundetilfredshed måles i forbindelse med både Service- og Visionsregnskabet og kundeevalueringen i Miljøministeriets Informationscenter (MIC) Der er en velforankret kultur hos medarbejdere og ledere om at levere en god service overfor kunderne Vidensmæssigt har den enkelte medarbejder og enhedsgruppe et godt indblik i sine egne kunders behov og situation På det mere generelle niveau opererer Miljøstyrelsen med en række kundesegmenter, bl.a. borgere, virksomheder og kommuner Miljøstyrelsen stiller gængse kundekanaler til rådighed, dvs. primært telefon, mail og web Der er etableret en selvstændig Service-enhed med ansvar for bl.a. serviceudvikling 7

5. Nuværende udfordringer for Miljøstyrelsen i relation til service For at sikre en markant udvikling og forbedring af vores kunders serviceoplevelse skal Miljøstyrelsen adressere nogle centrale udfordringer En central konklusion på evalueringerne af kundetilfredshed er, at der bør iværksættes flere kunderettede initiativer og en forbedret evne til at tænke og agere udefra og ind mere ensartet. Modenhedsvurderingen af Miljøstyrelsens service arbejder med en række indsatsområder, som erfaringsmæssigt til sammen danner grundlaget for at levere en fremragende kundeservice. Analysen viser, at Miljøstyrelsen er på vej, men på flere områder endnu har nogle centrale udfordringer med at sikre markant udvikling og forbedring af vores kunders serviceoplevelse. Kundeservice kundebetjening, kundesegmentering, mv. Miljøstyrelsen er dygtige til at inddrage interessenter i dialog om udvikling af administrationsgrundlag. Generelt set karakteriseres Miljøstyrelsen af en fragmenteret tilgang til service. Kunderne anser ofte sagsbehandlingstiderne for at være for lange. Indsigt Evnen til at indsamle og anvende viden om kunder og service Miljøstyrelsen formår at indsamle en række data om kunderne, men i mange forskellige systemer, hvor data er svære at udtrække og sammenstille på tværs. Viden om kunderne og deres behov indsamles ikke systematisk. Desuden foregår fortolkning og analyse af kundedata i høj grad kvalitativt/deskriptivt. Kundekanaler Tilgængelighed og servicekanaler Miljøstyrelsen anvender standardkanaler, men der er ingen systematisk viden om karakteristika ved trafik på kanaler eller kundesegmenternes præferencer. Kanaler stilles til rådighed uden samlet strategi. Organisering og kultur Forankring af servicekompetencer og -kultur Mange medarbejdere har direkte kundekontakt, men anvender ikke ensartede retningslinjer for service. Potentialet i MIC udnyttes langt fra godt nok, da mange henvendelser går direkte til enhedssekretariaterne eller sagsbehandlerne. Der eksisterer stort set ingen incitamentsstrukturer målrettet service. Teknologi Anvendelse af teknologi til at understøtte servicelevering Miljøstyrelsen er begrænset it-mæssigt, både i form af dataopsamling/analyse og understøttelse af kundeservice. Dataindsamling er sagscentreret i stedet for kundecentreret og data om sager/kunder findes i mange forskellige systemer. Miljøstyrelsen er afhængig af mange koncernfælles it-systemer. Serviceudvikling Evnen til systematisk at identificere, udvikle og implementere serviceforbedringer Der arbejdes ikke tilstrækkeligt systematisk med serviceforbedringer og effektivisering, og ikke alle igangsatte servicetiltag bliver ført helt ud i livet. For at kunne levere god service og videreudvikle Miljøstyrelsens arbejde med service anlægges en helhedsorienteret tilgang, der udvikler Miljøstyrelsens service på alle ovenstående indsatsområder. For at strukturere målsætninger og initiativer er der i forbindelse med det fremadrettede arbejde valgt 3 overordnede strategiske indsatsområder. 8

6. Strategiske indsatsområder Servicevisionen skal realiseres gennem 3 overordnede strategiske indsatsområder Arbejdet med at realisere servicevisionen er samlet under 3 strategiske indsatsområder: Værdiskabende service for kunderne: Dette indsatsområde handler om yderligere at styrke Miljøstyrelsens service til kunderne. En central fællesnævner for indsatsen er at målrette servicen til de forskellige kundesegmenters behov, så den opleves mest mulig værdiskabende. Effektive interne processer: Gennem dette indsatsområde ønsker Miljøstyrelsen at etablere effektive interne processer, der både skal sikre bedre service til kunderne og skabe bedre vilkår for styrelsens medarbejdere til at levere god service, dialogbaseret udvikling af administrationsgrundlag og indsigt i kundernes behov og adfærd. Inddragende og faktabaseret serviceudvikling: Dette indsatsområde har til formål at fortsætte og udbygge Miljøstyrelsens tætte dialog med kunder og interessenter for på den måde at kunne tage højde for kundernes behov i relation til service og løsninger. Service og dialog styrker miljøet Servicevision Service handler om at levere god service til kunderne i dagligdagen Dialog handler om at inddrage kunderne i at udvikle løsninger og services Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Strategiske indsatsområder En målrettet indsats inden for de 3 indsatsområder med visionen som pejlemærke vil indfri ambition om, at service og dialog med kunderne i 2015 har bidraget mærkbart til at styrke miljøet. 9

6. Strategiske målsætninger En række strategiske målsætninger fokuserer Miljøstyrelsens arbejde med at realisere visionen For hver af de 3 overordnede strategiske indsatsområder er der formuleret en række strategiske målsætninger frem til 2012. Der tages afsæt i 2012 som pejlemærke for de strategiske målsætninger, fordi 3 år er en realistisk tidshorisont, der både kan rumme ambitiøse mål og samtidig giver mulighed for at foretage eventuel revurdering af målsætninger midtvejs i perioden frem mod visionen i 2015. 1 2 3 Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Strategiske indsatsområder Der er løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og -behov Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget et kompetent svar i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag er skærpet Strategiske målsætninger 10

6. Strategiske målsætninger Inddragende og faktabaseret serviceudvikling skal fortsætte og udbygge den tætte dialog med kunder Strategiske målsætninger på dette indsatsområde Der er løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret kundefokusgrupper med henblik på at afdække kundernes behov regelmæssigt Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation - Miljøstyrelsen inddrager kunderne i selve udvikling af nye services og løsninger ved at udvikle og afprøve et koncept for brugerdreven innovation. Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og behov - Service- og Visionsregnskabet justeres, så det i højere grad måler tilfredshed op imod de forskellige kundesegmenters behov. Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler - Miljøstyrelsen er i stand til mere systematisk at opsamle viden om kundernes behov og adfærd og har dermed et faktabaseret udgangspunkt for at sætte gang i forbedringstiltag. 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Der er udarbejdet koncept for analyse og eliminering af unødvendige henvendelser Bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Løbende dialog med primære kundegrupper Mere og bedre forankring af viden om kundebehov MST kan tilpasse service efter behov Fortløbende serviceudvikling og innovation Innovativ serviceudvikling fra et kundeperspektiv Nye måder at indfri kundebehov SVR-regnskab med afsæt i segmentering og behov Mere og bedre forankring af viden om kundetilfredshed Koncern kan med fordel involveres i kraft af MIC Måling af trafik Erfaringsgrundlag og måling af effekt af initiativer Systematisering af ad hocmålinger Dialog med kunder (75%) Serviceudvikling af administrationsgrundlag der påvirker interessenter Kunders interesser indregnes tidligt i udviklingsproces Løbende arbejde med unødvendige henvendelser Løbende serviceudvikling og forbedring Reduktion i antallet af informationshenvendelser Standardisering af processer 11

6. Strategiske målsætninger Værdiskabende service til kunderne handler om yderligere at styrke Miljøstyrelsens service til kunderne Strategiske målsætninger på dette indsatsområde Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion - Det er lettere for kunderne at få svar og afklaring på foretrukne kanaler. Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Miljøstyrelsens hjemmeside skal være et populært sted at finde brugbar information. Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser - Ved blandt andet at lægge OSS og udmeldinger omkring sagsbehandlingstid og proces på hjemmesiden reduceres antallet af unødvendige henvendelser. Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper - service målrettes de enkelte kundesegmenters behov så den opleves mest mulig værdiskabende. 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget et kompetent svar i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Afprøvning af nye kundekanaler Tilbud på kanaler som kunderne ønsker at bruge Koncern kan med fordel involveres i nogle initiativer Flere på hjemmesiden Måling af behov giver mulighed for at udvikle hjemmesiden Flere der ønsker det kan betjene sig selv Reduktion i telefoniske henvendelser fra kunder der ønsker at betjene sig selv MST kan nå målsætningen alene Eliminering af unødvendige henvendelser MST vil opleves at være på forkant med kundernes behov Reduktion i antallet af informationshenvendelser Standardisering af processer MST kan nå målsætningen alene Kundesegmentering som værktøj Differentiering af behov Individualiserede tilbud og serviceydelser Eliminering af unødvendige serviceydelser MST kan nå målsætningen alene - der er dog overlap med koncernkunder Svar som lever op til serviceniveau (90%) Ændring af tilfredshed er udtryk for serviceudvikling Flere svar i henhold til serviceniveau 12

6. Strategiske målsætninger Effektive interne processer skal sikre bedre vilkår for at levere god service og dialogbaseret udvikling af service og regelgrundlag Strategiske målsætninger på dette indsatsområde Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur der etableres et samlet kompetenceprogram på tværs af styrelsen som kan bredes ud til koncernen. Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret - Etablering af permanent serviceudviklingsgruppe til at implementere den strategiske handlingsplanen for servicestrategien. MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Den eksisterende kompetence og kapacitet i MIC udnyttes bedre end i dag, således at MIC i højere grad overtager en række serviceopgaver for Miljøstyrelsen i det omfang det er relevant i forhold til kundernes behov. Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag er skærpet - det sikres, at Miljøstyrelsen får mere ud af sine udviklingstiltag, således at nye initiativer forankres i driften, og at der følges op på effekten. Bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Fælles, ensartet servicekultur Viden erhverves til at forbedre Mere kunderettet service Servicestrategien er bredt organisatorisk forankret Service som integreret arbejdsopgave/tilgang Målrettet arbejde med strategisk handlingsplan, men kan være interessant på koncernniveau MIC som foretrukken kanal Betjening af kompetent servicepersonale Tid til sagsbehandling frigives (MIC betjener alle styrelser) Bedre implementeringsevne Der kan gennemføres flere og bedre udviklingsinitiativer Reducerer unødvendig brug af ressourcer 13

6. Servicestrategien fra vision til strategiske målsætninger Overordnet vision om at øge beskyttelsen af mennesker, miljø og natur nationalt og internationalt Service og dialog styrker miljøet Servicevision Service handler om at levere god service til kunderne i dagligdagen Dialog handler om at inddrage kunderne i at udvikle løsninger og services Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Strategiske indsatsområder Afprøvning af nye kanaler Kundesegmentering som værktøj Flere besøg på hjemmesiden Eliminering af unødvendige henvendelser Svar som lever op til serviceniveau(90%) MIC som foretrukken kanal Bred forankring af strategi Fælles, ensartet servicekultur Koncept for forbedring af henv. Dialog om behov Dialog med kunder (75%) Måling af trafik Bedre implementeringsevne Serviceregnskab Fortløbende serviceudvikling Strategiske målsætninger 14

7. Billeder af service i Miljøstyrelsen i 2012 Borgeren Cecilia har været ude og se på et hus i dag. Hun er meget begejstret for selve huset, men hun har sine tvivl om støjen fra den vej, som huset ligger på. Cecilia går derfor ind på borger.dk, som hun er vant til at bruge hver gang, hun har brug for viden fra det offentlige. Hun klikker sig ind under boligtemaet og videre ind på undertemaet om støj. Hun taster adressen ind i søgeordet og får straks et kort frem, der viser, at støjen på matriklen er i den lave ende. Når nu hun alligevel er derinde tjekker Cecilia også lige de andre oversigtskort som eksempelvis jord - og luftforureningskortet, der heller ikke viser noget ud over det sædvanlige. Efter den gennemgang er Cecilia nu helt rolig ved at købe huset. Nye kundekanaler skal afprøves og tages i anvendelse Målrettet information og service på hjemmesiden Vedligeholdelse af data ét sted Virksomheden I Hansens pakkefirma arbejdes der hårdt, og medarbejderne har ikke tid til andet end de daglige arbejdsopgaver. Derfor var det en lettelse for Hansen, da han tilmeldte sig Miljøstyrelsens mailingliste for virksomheder med tunge køretøjer. I dag får Hansen en mail om, at der er ændret på reglerne for partikelfiltre. I mailen står der kort og forståeligt, hvordan Hansens pakkefirma kan leve op til de ændrede regler, og hvordan han kan søge dispensation. I mailen følger Hansen linket til mst.dk og under virksomhedsindgangen, finder han hurtigt en blanket, som han udfylder og indsender digitalt. Digitalisering af alle former for kundehenvendelser, ansøgninger mv. Dialog med kunder Eliminering af unødvendige henvendelser Kommunen Karina er sagsbehandler i en mellemstor kommune i Nordjylland. Hendes mand har hentet børnene i dag, og hun arbejder lidt sent. Hun arbejder med husdyrgodkendelser og er gået i stå i behandlingen af et par af ansøgningerne. Hun ringer til Miljøministeriets Informations Center, som hun ved har længe åbent og informerer bredt om miljø og selvbetjeningsløsninger. Hun får svar på de fleste af sine spørgsmål og kan straks komme videre med et par af ansøgningerne. Hun får at vide, at hun vil få svar på de sidste inden 5 dage. MIC som foretrukken kanal for informationshenvendelser og spørgsmål om selvbetjeningsløsninger. Én indgang for kunderne. Længere åbent med hjælp til dem der gerne vil betjene sig selv. Interne processer På sit kontor i Miljøstyrelsen er Mads ved at opdatere en tekst om støj på mst.dk. Da han er færdig er det let for ham at sikre, at teksten også bliver opdateret på borger.dk og de andre hjemmesider, hvor teksten er præsenteret. Et andet sted i Miljøstyrelsen kan Brian allerede mærke, at han får færre henvendelser på støj, og de få han alligevel modtager, er automatisk blevet oprettet i Captia, og er klar til at blive besvaret. Informationer og data vedligeholdes ét sted. Dynamisk borgerblanket med automatisk oprettelse af sag. 15

Miljøstyrelsen 2009-2015