1
Baggrund for kommunikationsanalysen I april 2010 har Direktionen i Ishøj Kommune igangsat en undersøgelse af Ishøj Kommunes interne og eksterne kommunikation. Kommunikationsanalysen tager afsæt i Ishøj Kommunes kommunikationspolitik, der blev vedtaget i udgangen af 2009. Formålet med kommunikationsanalysen er at konkretisere, hvordan Ishøj Kommune kan udmønte sin kommunikationspolitik bedst muligt. I denne sammenhæng skal Kommunikationsanalysen resultere i anbefalinger til, hvordan Ishøj Kommune kan organisere kommunikationsindsatsen samt bidrage til at afklare, hvilke opgaver der bør styrkes og prioriteres, så Ishøj Kommune er klar til at løfte fremtidens kommunikationsopgaver (Kommissorium for analyse af fremtidens kommunikation 2010). Af kommissoriet for kommunikationsanalysen fremgår det, at kommunikationsanalysen skal favne hele Ishøj Kommunes kommunikationsindsats, såsom: medarbejderkommunikation, mediehåndtering, krisestyring, hjemmesiden, nye digitale muligheder, promovering af kommunen og kontakten til borger- og brugerniveauet (Kommissorium for analyse af fremtidens kommunikation 2010). For at kunne afdække dette omfattende fokusområde har der været en arbejdsgruppe nedsat med repræsentanter fra forskellige centre i Ishøj Kommune og med stor repræsentation fra Kommunikation. Denne arbejdsgruppe har gennemført en række undersøgelser: To spørgeskemaundersøgelser, med Ishøj Kommunes borgpanel, som Gallup står for. Den ene har fokus på, hvordan borgerne oplever kommunikationen fra Ishøj kommune via diverse medier (undtagen hjemmesiden) I alt 455 borgere svarede på dette skema, en svarprocent på ca. 50%. Den anden undersøgelse satte fokus på hjemmesiden og selvbetjeningsløsninger i alt 418 borgere svarede på denne undersøgelse. En spørgeskemaundersøgelse, hvor lederne i Ishøj Kommune forholder sig til Ishøj Kommunes kommunikationsindsats. I alt 72 ledere i Ishøj Kommune har besvaret dette skema, en svarprocent på ca. 70%. En spørgeskemaundersøgelse, hvor medarbejdere i Ishøj Kommune forholder sig til Ishøj Kommunes kommunikationsindsats. I alt 1064 medarbejdere har besvaret skemaet, en svarprocent på knap 50% En spørgeskemaundersøgelse, hvor hjemmesideredaktører i Ishøj Kommune udtaler sig om arbejdet med hjemmesiden og vurderer hjemmesiden. I alt 61 hjemmesideredaktører har besvaret skemaet, en svarprocent på ca. 60%. En status over Ishøj Kommunes kommunikationsindsats, hvor medarbejderne i Kommunikation giver deres vurdering: Status på kommunikationsindsatsen. To fokusgruppeinterviews med medarbejdere på og uden for rådhuset i Ishøj Kommune, hvor de vurderer kommunikationen mellem ledelsen og medarbejdere, kommunikationen mellem medarbejderne på tværs af kommunen, samt Ishøj Kommunes nuværende medier. Et fokusgruppeinterview med hjemmesideredaktører om hjemmesidearbejdet. 2
2 fokusgrupper med henholdsvis Direktion og Stabs- og centerchefer om krisestyring og overordnede mål med den eksterne kommunikationsindsats. Bedst på nettet undersøgelse som er en spørgeskemaundersøgelse, hvor personer der har besøgt www.ishoj.dk via et pop-up-vindue på hjemmesiden har fået mulighed for at besvare nogle spørgsmål om Ishøj Kommunes hjemmeside. Dette materiale er blevet bearbejdet og viden er desuden hentet fra andre eksterne undersøgelser og faglitteratur (se Bilagsliste og litteraturliste). Dette har udmøntet sig i fire overordnede rapporter, der samlet set udgør kommunikationsanalysen. Disse fire rapporter er: 1. Kommunikationsanalyse Mediehåndtering 2. Kommunikationsanalyse Hjemmeside og selvbetjening 3. Kommunikationsanalyse Borgerens møde med Ishøj Kommune 4. Kommunikationsanalyse Den interne kommunikation I det følgende samles op på de anbefalinger, som disse fire analysedele har givet anledning til. Det belyses, hvordan Ishøj Kommunes kommunikationsindsats fungerer og der opstilles anbefalinger til, hvordan man kan løfte kommunikationsindsatsen i forhold til henholdsvis den eksterne og interne kommunikation. Dette leder over i anbefalinger til, hvordan Ishøj Kommune fremover kan kvalificere og udvikle arbejdet med både den interne og eksterne kommunikation. 3
Samlede anbefalinger til Ishøj Kommunes kommunikation Konkrete indsatser der kan forbedre den eksterne kommunikation De næste afsnit sætter fokus på den borgerrettede kommunikation, der formidles fra Ishøj Kommune til borgere. Dette handler således både om Ishøj kommunes hjemmeside, håndtering af pressen og den personlige betjening af borgerne. Borgernes oplevelse af kommunikationen fra Ishøj Kommune Overordnet set giver borgerne udtryk for, at de føler sig godt informeret og de vurderer Ishøj kommune til at være åben om, hvilke beslutninger der træffes og hvilke aktiviteter der iværksættes. Når borgerne spørges ind til, hvilken information de kunne tænke sig mere af fra Ishøj Kommune er der flest der efterspørger information om visioner og mål og derefter er det temaerne trafik og børn og unge. Det kan på denne baggrund anbefales, at der fokuseres på hvordan andre centre, og i særdeleshed de områder der især har borgernes interesse, kan kommunikere mere til borgerne, om hvad der sker på områderne. Borgernes foretrukne medier Den lokale avis, Sydkysten, er førstevalg når borgerne skal have nyheder om kommunen og det husstandsomdelte blad Ishøj Nyt og Ishøj kommunes hjemmeside kommer ind på anden og tredjepladsen. I forhold til aktuelle nyheder er Sydkysten og hjemmesiden således de vigtigste kanaler for borgerne, da Ishøj Nyt kun udkommer engang i kvartalet. Både Ishøj Nyt og hjemmesiden bliver endvidere meget positivt vurderet af borgerne. Der er derfor grund til at satse på disse medier i formidlingen til borgerne. Det er i denne sammenhæng interessant at hæfte sig ved, at godt en fjerdedel af borgerne foretrækker, at få deres nyheder om kommunen fra pressen på internettet, blandt andet fra lokalavisen.dk og det er forventeligt, at denne andel vil stige. Dette bør derfor være et opmærksomhedspunkt i kommunens formidling fremadrettet. I 2009 blev der hængt infoskærme op i Ishøj Bibliotek, Borgerservice, Boliganvisning, Ishøj Idræts- og Fritidscenter samt Ishøj Læge- og Sundhedscenter. Infoskærmene er således et forholdsvis nyt medie og analysen viser, at dette medie ikke har slået igennem endnu, idet 59% af borgerne ikke har lagt mærke til infoskærmene. Godt hver tredje borger i Ishøj tilkendegiver, at de henter deres viden om Ishøj Kommune via TV-Ishøj og det er i særdeleshed den ældre del af befolkningen, der ser TV-Ishøj. Den yngre del af befolkningen ser kun i meget lille omfang TV-Ishøj. Det kan overvejes at forskellige medier netop kan målrette kommunikation til forskellige målgrupper, hvor TV-Ishøj evt. 4
primært kan rettes mod den ældre del af befolkningen og at den yngre del af befolkningen i højere grad skal kommunikeres til via medier som youtube mm. Selvom især den ældre del af befolkningen i høj grad ser TV-Ishøj, giver også deres svar grund til at overveje at målrette udsendelserne bedre. TV-Ishøjs udsendelser lægges på web-tv på kommunens hjemmeside. Kun en mindre andel ser TV-Ishøj som web-tv. Det kan i denne sammenhæng anbefales, at der gøres mere opmærksom på indslagene på web-tv. Når der sendes pressemeddelelser ud eller på anden måde informeres kan der henvises til indslag på web-tv, hvor emnet uddybes. Medierne kan på denne måde spille sammen og bidrage til en bedre information. Analysen viser, at der er et stærkt potentiale for at nå ud med informationer til borgerne via egne medier, samt kommunikation via eksterne medier, såsom Sydkysten. Denne kommunikation kan blive stærkere ved bevidst at lave kommunikationsplaner og i denne sammenhæng bevidst kommunikere ud via flere medier, hvor informationerne understøtter hinanden og times i forhold til hinanden. Kommunikationsanalysen viser endvidere, at der er et stort potentiale for at arbejde mere bevidst med at målrette kommunikationen i forhold til de målgrupper, man vil nå. Kommunal service via digitale medier Ishøj Kommunes hjemmeside bliver i de kommende år et stadigt mere væsentligt medie i forhold til at servicere borgerne via selvbetjeningsløsninger og oplysninger generelt, hvorfor det vil blive væsentligt at have fokus på hjemmesidens brugervenlighed, indhold og selvbetjeningsløsninger. Med kravene i e2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem kommuner og borgere senest i 2012 kunne foregå digitalt. Som følge heraf forventes det endvidere, at kommunen kan effektivisere dens borgerbetjening ved færre personlige henvendelser. Udviklingen på det digitale område understreger vigtigheden af at have fokus på Ishøj Kommunes hjemmeside og hjemmesidearbejdet samt den digitale service generelt. Ishøj Kommunes har i denne sammenhæng et godt udgangspunkt, idet brugerne af Ishøj Kommunes hjemmeside overordnet set giver Ishøj Kommunes hjemmeside en god vurdering i kommunikationsanalysen. Af forbedringsforslag fremhæves dog at søgefunktionen kan gøres bedre samt at opbygningen af hjemmesiden kan gøres mere logisk. Det er væsentligt, at Ishøj Kommune ikke alene har fokus på at forbedre søgefunktion og opbygningen på hjemmesiden, men indstiller sig på at den kommunale service i den nære fremtid vil ske digitalt. Personalet som digitale ambassadører I forbindelse med e2012 anbefales, at personalet bliver klædt på til at være digitale ambassadører, der kan motivere og hjælpe borgerne i brugen af digital selvbetjening. Der er behov for en strategi og en handleplan for, hvordan ledernes og medarbejdernes kompetencer kan løftes, så medarbejderne i praksis kan påtage sig denne ambassadørrolle. På trods af de store digitale udfordringer, som Ishøj Kommune står over for, er der i ledelsen begrænset viden om og indsigt i disse udfordringer samtidig med, at der er begrænsede for- 5
ventninger til, at selvbetjeningsløsninger vil kunne medføre en reduktion i andre former for henvendelser til kommunen. Hvis kravene skal indfries, og medarbejderne i Ishøj Kommune skal fungere som ambassadører for den digitale service, er der behov for, at ledelsen har kendskab til det og går forrest. Borgerne skal oplyses om og motiveres til at bruge selvbetjening Kommunikationsanalysen viser, at de fleste borgere i Ishøj er positive i forhold til at bruge selvbetjeningsmuligheder på hjemmesiden frem for andre former for henvendelser til kommunen. Langt de fleste borgere, der har erfaring med selvbetjeningen på kommunens hjemmeside, har gode oplevelser med det. På trods af dette, er der et behov for oplysning af borgerne, hvis kommunen skal kunne overholde kravene om, at halvdelen af alle henvendelser til kommunen i 2015 skal være digitale. Ishøj Kommune har allerede nedsat en arbejdsgruppe, der arbejder med disse udfordringer. I dette arbejde er der brug for at tænke kreativt i forhold til at oplyse om- og motivere borgerne til selvbetjening. Der kan oplyses om mulighederne for selvbetjening via egne og eksterne medier. Ideer der kan indgå i dette arbejde kan være: Tema i Ishøj Nyt og TV-Ishøj, der belyser flere sider af emnet Pressemeddelelser til den lokale presse Reklamer på hjemmesiden At der vedlægges en lille flyer med information om selvbetjeningsløsninger i breve der sendes ud At der ligger foldere om selvbetjenings på alle Ishøj Kommunes afdelinger, centre og driftssteder Information og selvbetjening på Ishøj Kommunes infoskærme Personalet informeres bredt om selvbetjeningsløsningerne via Puls, nyhedsmails, nyheder på intranet mm., så personalet ved hvad der står i informationsmaterialet til borgerne og kan formidle budskabet til borgerne. Udover oplysning kan man iværksætte indsatser, der aktivt motiverer borgerne til at bruge selvbetjening frem for personlig henvendelse. Dette kan både gøres med stok og gulerod. En gulerod kan eksempelvis være, at borgerne oplever hurtigere sagsbehandling når selvbetjening anvendes eller at man undgår kø. Brug af stok kan være at gøre det mere besværligt at henvende sig personligt eksempelvis ved at indsnævre åbningstiderne, opkræve gebyrer eller gøre selvbetjening til den eneste mulighed. Skal kommunen have debatfora og være på sociale medier? Ishøj Kommune har indtil nu primært brugt hjemmesiden til envejskommunikation og således primært arbejdet med hjemmesiden som et sted, hvor borgere kan hente information og ikke et forum for digital dialog. Spørgsmålet er, hvorvidt Ishøj Kommune i fremtiden skal skabe debatfora og være aktiv på sociale medier? De fleste borgere er i dag aktive på sociale medier og i særdeleshed på Facebook. De er vant til, at der er dialogmuligheder på hjemmesider. Kommunikationsanalysen viser, at borgerne i kommunen umiddelbart er positive overfor tovejskommunikation, da flere nævner, at de ønsker debatfora på hjemmesiden og større mulighed for at gå i dialog med politikerne. Borger- 6
panelet synes dog ikke begejstret for, at kommunen skal være på sociale medier som Facebook. Hvorvidt det er ønskeligt at skabe debatsider på hjemmesiden eller på sociale medier afhænger af, hvad man ønsker at bruge det til, samt hvorvidt man vil prioritere at opdatere indholdet. Det kan være oplagt at bruge sociale medier til enkeltstående kampagner og projekter, for eksempel til konkrete tidsafgrænsede temaer som besparelser, kommuneplan eller eksempelvis lukning af en institution. Her kan både sociale medier og debatsider være en god måde at lade borgerne komme til orde og give indspark til den politiske proces. I forhold til permanente debatfora skal man holde sig for øje, at det kræver, at kommunen er aktiv og opdaterer sin side ofte. Samarbejde med pressen Det er vigtigt, at de personer der udtaler sig til pressen på vegne af Ishøj Kommune, har forståelse for mediernes præmisser og dagsorden, og at de er trænede i og trygge ved at skulle samarbejde med og udtale sig til medierne. Dette kan ske via medietræning og ved at Kommunikation står til rådighed med rådgivning. Af analysen fremgår, at ledelsen i Ishøj Kommune efterspørger at Kommunikation skal stå til rådighed med rådgivning og sparring i forhold til samarbejde med pressen. Det anbefales, at Kommunikation i fremtiden indtager denne rådgivende funktion og at denne også skal være mulig at trække på uden for normal arbejdstid. Hvis en sag kører i medierne er timing afgørende og der skal kunne meldes ud hurtigt. Ledelsen efterspørger ligeledes mere medietræning og det anbefales, at der i fremtiden laves en plan for at give nøglepersoner medietræning, enten via egne kurser eller eksterne. Kommunikationsanalysen viser i forlængelse af ovenstående, at der er behov for en guide/regelsæt som kan bruges, hvis en mediekrise opstår. Hvis/når en mediekrise opstår, er der grund til at holde medarbejderne velinformeret, da medarbejderne er vigtige eksterne formidlere for Ishøj kommune. Den personlige betjening Borgerens møde med Ishøj Kommune er en del af kommunens eksterne kommunikation, og hvordan dette møde har stor betydning for borgernes oplevelse af kommunen. Kommunikationsanalysen viser, at der overordnet er stor tilfredshed med den personlige kontakt blandt alle aldersgrupper og langt de fleste borgere angiver, at de har nemt ved at forstå medarbejderne i kommunen, og at medarbejderne er gode til at hjælpe borgerne, når de henvender sig. I forhold til kommunens telefonservice er der dog udfordringer i forbindelse med at komme i kontakt med den rette medarbejder. Her oplever mange, at telefoner omstilles forkert. Konsekvenserne af den manglende koordinering giver frustration hos både borgere og medarbejdere. Det anbefales i denne forbindelse, at der udarbejdes en strategi for telefonbetjening, hvor der tages hensyn til de overordnede målsætninger på området. 7
Hvad angår den skriftlige del af kommunens kommunikation kan den store andel af ledere og medarbejder, der ikke ved hvornår brevskabeloner sidst blev gennemgået indikere et behov for at igangsætte en gennemgang af standardiserede brevskabeloner på alle kommunens områder. Denne gennemgang kan udføres ved at inddrage borgere eller medarbejdere, der intet forhåndskendskab har til det område, hvorfra brevene kommer, for herved at pege på sproglige barrierer og formuleringer, der kan være med til at hæmme kommunikationen til borgerne. Både medarbejdere og ledere giver udtryk for et ønske om øget viden via kurser mm. om den gode borgerbetjening. Hvordan borgerne ønsker at den personlige betjening i fremtiden skal være vil kunne afdækkes med flere undersøgelser, hvor borgerne inddrages mere kvalitativt, for eksempel igennem interview, observation, brugerrejser eller andre innovative processer, hvor borgerne og deres ønsker og behov sættes i centrum. Konkrete indsatser for at forbedre den interne kommunikation Intern kommunikation handler i denne analyse om den kommunikation, der går på tværs af driftssteder og centre samt mellem niveauerne i Ishøj Kommune. Det følgende belyser de konkrete indsatser, der kan anbefales på baggrund af kommunikationsanalyse. Klæd medarbejderne på med informationer om, hvad der sker I kommunikationsanalysen giver medarbejderne i Ishøj Kommune udtryk for, at det er vigtigt at være velinformeret om overordnede beslutninger, og om målsætninger og værdier i kommunen. Dette er et behov, som findes på alle niveauer i organisationen, hvorfor det er vigtigt at sikre, at informationer når helt ud til frontmedarbejderne. Der kan i denne sammenhæng registreres et ikke opfyldt informationsbehov, idet en stor andel af medarbejdere synes, det er vigtigt at være velinformeret, men som oplever ikke at være det. Med viden om hvad der sker, kan medarbejdere på alle niveauer blive klædt på som ambassadører for kommunen. En øget informationsniveau kan derfor fremhæves som et muligt indsatsområde. Medarbejderne giver i forlængelse heraf udtryk for, at den øverste ledelse gerne må være mere synlig og åben. De savner, at ledelsen kommer mere på banen. Dette kan for eksempel ske via de interne kommunikationsmedier, såsom intranet, personalemagasinet Puls og infoskærme. Medarbejdere udenfor Citrix kan nås med infoskærme og Puls Ishøj Kommune har i dag mange medier til at formidle intern kommunikation. Kommunikationsanalysen viser, at det er begrænset, hvor mange af disse medier, der når ud til flertallet af medarbejdere, der ikke arbejder ved en computer, og som ikke er på Citrix. Med de nuværende medier for intern kommunikation er det alene personalemagasinet Puls, der når ud til alle medarbejdere på samtlige centre og driftssteder. Personalemagasinet Puls er imidlertid ikke velegnet til at formidle nyheder, da det er et blad, der kun udkommer cirka en gang i kvartalet. Endvidere kan informationen i Puls ikke målrettes specifikke medarbejdergrupper, da der netop skal være tale om informationer, der har relevans for alle medarbejdergrupper. Puls eg- 8
ner sig i stedet til at behandle overordnede temaer og gå i dybden med disse, at udvikle og styrke en fælles kultur i kommunen og være debatskabende. Derfor kan det anbefales, at Ishøj Kommune satser på infoskærme som internt nyhedsmedie sammen med intranettet. For så vidt at infoskærme hænges op på alle centre og driftssteder, vil der være tale om et stærkt medie, der kan nå ud til alle medarbejdergrupper, og som samtidig kan benyttes til at målrettet budskaber til konkrete medarbejdergrupper, da det er muligt at vælge, at nogle informationer kun skal vises på bestemte skærme. Infoskærme kan således være et værktøj, der både kan bruges internt på det enkelte driftssted og mere bredt i organisationen, og mediet kan sikre, at meddelelser kommunikeres hurtigt til udvalgte medarbejdergrupper. Dette forudsætter dog, at der træffes central beslutning om at sætte infoskærme op, og at det ikke bliver op til det enkelte driftssted. Bedre brug af intranettet Intranettet er et væsentligt medie til intern kommunikation i Ishøj Kommune. Det kan anvendes til at vidensdele på tværs af kommunen og til at kommunikere internt i afdelinger. Kommunikationsanalysen viser imidlertid, at mange medarbejdere ikke kender intranettets muligheder særlig godt, for eksempel muligheden for at abonnere på forskellige nyheder og muligheden for dialog. Det anbefales derfor, at viden om intranettets muligheder udbredes. Kommunikationsanalysen viser endvidere, at de forskellige driftssteder og centre ikke arbejder konsekvent på at opdatere intranettet. Langt de fleste afdelinger har ingen strategi for, hvordan intranettet skal bruges i deres afdeling, hvilket også afspejler sig i indholdet på intranettet, og ved at muligheden for at finde oplysninger på tværs af afdelinger begrænses. Det kan på denne baggrund anbefales, at der laves nogle helt overordnede retningslinjer for, hvilke oplysninger der som minimum skal være at finde på intranettet, således at man støtter op om tværgående samarbejde og vidensdeling i kommunen. Herudover anbefales, at der lokalt på de enkelte driftssteder laves en plan for, hvordan intranettet skal bruges og hvordan dialogværktøjer eksempelvis anvendes. Dette kan oplagt ske på baggrund af ovennævnte udbredelse af viden om intranettets muligheder. Lille opbakning til medarbejder-tv Kommunikationsanalysen viser, at der ikke er stor tilslutning til medarbejder-tv et Inside. Medarbejderne ser det næsten ikke, og mange ved ikke, at det eksisterer. Det vil være ressourcekrævende at få det op at køre, hvorfor det anbefales at medarbejder-tv nedlægges. Organisering af kommunikationsindsatsen i fremtiden Med afsæt i ovenstående vil det næste afsnit belyse, hvordan Ishøj Kommune fremadrettet kan arbejde med kommunikationsområdet. I denne sammenhæng fokuseres på, hvordan der kan arbejdes med konkrete målsætninger og strategier for kommunikationen og hvordan kommunikationsindsatsen kan organiseres. 9
Behov for strategi og målsætninger for Ishøj Kommunes kommunikation Ishøj Kommune har mange strenge at spille på i forhold til at få budskaber ud til borgerne og medarbejderne i kommunen. Kommunen har mange egne medier og adgang til eksterne medier, især Sydkysten. Den borgerrettede kommunikation omfatter medier som kommunens hjemmeside, TV-Ishøj, Ishøj Nyt og pressemeddelelser, mens kommunikationen til organisationsmedlemmerne hovedsageligt foregår via medier såsom Puls, intranet og medarbejder-tv. Disse medier bærer imidlertid præg af, at der ikke er formuleret nogen overordnet strategi eller sat mål for kommunens kommunikation. Ishøj Kommune mangler således retningslinjer for kommunikationsindsatsen, hvad enten der er tale om den eksterne kommunikation til borgerne eller den interne kommunikation inden for organisationen. Dette gælder både i forhold til, hvad Ishøj Kommune vil med sin kommunikation og for de enkelte medier, som Ishøj Kommune råder over. Konsekvensen af dette er, at der ikke er en rød tråd i Ishøj Kommunes kommunikation, hverken internt eller eksternt, og der er risiko for, at der ikke er sammenhæng mellem de budskaber, som sendes ud på forskellige medier. Derfor anbefales det, at der formuleres en strategi med kommunikationen, da kommunen således bedre kan trænge igennem med budskaber til de ønskede målgrupper. Svingende kvalitet Håndteringen af kommunikationsindsatsen i Ishøj Kommune bærer præg af kommunens decentrale organisering. På den ene side viser kommunikationsanalysen, at den lokale forankring er en styrke, da det netop er hos de enkelte driftssteder og centre, at det grundige kendskab til fagområderne findes, og dermed også her historierne og informationerne fødes. På den anden side viser kommunikationsanalysen, at den nuværende organisering medfører, at kvaliteten af kommunens kommunikation bliver meget svingende. Det skyldes at driftssteder og centre ikke prioriterer kommunikationsindsatsen lige højt og der er stor forskel på hvilke typer medarbejdere der løfter opgaven og hvilken interesse og viden, i forhold til kommunikation, de besidder. På de decentrale centre og driftssteder kan man derfor overveje muligheden for at samle kommunikationsarbejdet på færre medarbejdere, der til gengæld kan have det som en prioriteret opgave. Af kommunikationsanalysen fremgår det, at der næsten ikke sker nogen koordinering på tværs af driftssteder og centre i kommunen i forhold til, hvad der kommunikeres. Dette bliver særlig problematisk i forhold til hjemmesidearbejdet, fordi der ikke foretages en overordnet vurdering af, hvilke emner, der bør være under hvert tema på hjemmesiden; i hvilken rækkefølge eller hvordan teksterne skal målrettes brugerne. Det bliver derfor meget tilfældigt, hvordan der formidles under de enkelte temaer på hjemmesiden, og der er ingen, der sikrer en rød tråd i kommunikationen på hjemmesiden eller som udstikker nogen former for retningslinjer. Endvidere betyder den meget decentrale organisering, at de forskellige driftssteder og centre selv har ansvaret for at kommunikere, hvad der sker på deres egne fagområder, men det bety- 10
der også, at der ikke er nogen, der har ansvaret for at formidle overordnede budskaber, der ikke let kan placeres i et center eller driftssted. Det decentrale ansvar for kommunikationsindsatsen vanskeliggøres også ved, at der er knap en tredjedel af ledere, der ikke oplever, at de er klædt på til at løfte ansvaret for kommunikationsopgaven. Selvom de fleste ledere angiver, at de prioriterer at få historier og informationer fra deres fagområde ud til borgerne via diverse medier, kan det konstateres, at mange centre og driftssteder i praksis ikke kommunikerer mange historier. 5 centre udsendte i 2009 kun en eller to pressemeddelelser. Dette faktum sammenholdt med andelen af ledere, der ikke føler sig klædt på til at løfte kommunikationsopgaven, giver anledning til at overveje, at hvis ansvaret for kommunikationsindsatsen fortsat skal være decentralt forankret, at der så gøres en aktiv indsats for at give ledelsen redskaber, der kan hjælpe dem med at løfte denne opgave. Forslag om en Redaktionsgruppe Analysen viser, at der er opbakning til den decentrale forankring af kommunikationsindsatsen, men analysen viser endvidere et behov for en overordnet koordinering af kommunikationsindsatsen, så der kommer en rød tråd i kommunikationen og at der tages hånd om område, som ikke oplagt kan placeres i ét center. Ishøj Kommune kan i denne forbindelse lade sig inspirere af, hvordan andre kommuner sikrer denne koordination, blandt andet Ballerup og Albertslund Kommuner som har gode erfaringer med at have nedsat en overordnet koordinerende enhed ledet af Kommunikation. I forlængelse heraf anbefales, at der oprettes en Redaktionsgruppe, der skal have til opgave, at koordinere og lægge planer for kommunikationsindsatsen både i forhold til mediehåndtering, hjemmesidearbejdet, mødet med borgeren og den interne kommunikation. Dette forum sikrer, at de gode historier formidles og at der koordineres og laves planer for denne formidling. De overordnede strategier og målsætninger, som Redaktionsgruppen udarbejder, skal godkendes i den øverste ledelse i Ishøj Kommune. Flertallet i ledelsen giver i et spørgeskema udtryk for at være positivt indstillet over for ideen om at oprette en Redaktionsgruppe (L1 2010). Med denne konstruktion vil der være nogle personer, der skaber en rød tråd i kommunikationsindsatsen. Mødefrekvensen i Redaktionsgruppen vil som udgangspunkt være en gang om måneden med møder af ca. 1½ times varighed. Redaktionsgruppen foreslås ledet af Kommunikationschefen. Herudover lægges op til at en journalist fra Kommunikation indgår i gruppen sammen med en repræsentant fra hvert direktørområde. De enkelte medlemmer af Redaktionsgruppen skal formidle, hvad der sker på de områder som vedkommende repræsenterer. De er desuden ansvarlige for at samarbejde med diverse driftssteder, som de repræsenterer. Det betyder eksempelvis, at de skal være opmærksomme på, når centrene er i gang med projekter, hvor det det vil være oplagt at kommunikere internt og/eller eksternt om det. Det kan endvidere betyde, at det som besluttes i Redaktionsgruppen eksempelvis i forhold til hjemmesiden og opbygningen af denne, skal formidles ud til redak- 11
tører under de områder, som vedkommende repræsenterer. Kommunikationsopgaverne er således fortsat lokalt forankret. Nu sikres blot en overordnet koordinering. At have en fast Redaktionsgruppe giver mulighed for at Kommunikation kan forestå kompetenceudvikling af medlemmerne i Redaktionsgruppen. Gennem løbende rådgivning og kurser kan redaktionsgruppen klædes på med væsentlige kommunikationsværktøjer, som de kan bruge i samarbejdet med centre og driftssteder. Nedenstående model visualiserer organiseringen med en redaktionsgruppe: Borgmester Kommunikation Direktion Redaktionsgruppe Direktørområde Direktørområde Direktørområde Direktørområde Centre Centre Centre Centre 12
13
14