Bilag 4 interview IP4 Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.: 48595 Mikkel Sauer Steinlein - Studienr.: 57761 Jonas Skov Korsgaard - Studienr.: 57657 Joen Jakov David Magieres - Studienr.: 57830 Vejleder: Shahamak Rezaei 1
Medarbejderinterview med interviewperson 4, Denmark Outbound ApS. D. 20.04.2016 In: Intervieweren IP4: Interviewperson 4 In: Hvor gammel er du? IP4: Jeg er 24. In: Hvor længe har du været ansat i Denmark Outbound ApS? IP4: Lige knap 6 måneders tid. Jeg blev ansat i starten af december. In: Kan du beskrive din stilling? IP4: Jeg er egentlig ikke en salgassistent, men jeg er en del af dette her, som går under en teamleader, som sørger for at alt går som det skal. Det, jeg gør, er at ringe til kunder, som har vist interesse i et pristjek, og forsøger at formidle kontakten videre til vores samarbejdspartnere, f.eks. Telmore, som så vil give kunderne et gratis og uforpligtende tilbud. Min funktion er, at jeg bare skal have en accept fra kunderne, om at vores samarbejdspartnere må give dem et tilbud. Så det er ikke mig der sælger, hvilket også gør det nemmere for mit vedkommende, at jeg ikke skal sælge noget fysisk produkt. In: Fremtids- og uddannelsesmæssigt, hvad får du så ud af din karriere hos Denmark Outbound ApS. IP4: Mine fremtidsplaner er, at jeg gerne vil have videreudviklet noget praktisk erfaring fra min uddannelse som serviceøkonom. Jeg vil gerne have bygget noget salg og marketing på dette, og så endeligt fortsætte med at tage en professionsbachelor og noget kandidat senere hen. Dette var måske også årsagen til, at jeg lige synes, det her sted var interessant, fordi jeg kan bruge det fremadrettet og lære, hvordan man taler til kunder. Simpelthen bare det her med kundeservice og fokus på kunder, så jeg kan opnå noget baggrundserfaring. 2
In: Hvad lavede du før du blev ansat hos Denmark Outbound ApS? IP4: Før jeg blev ansat her, havde jeg et kort feriejob. Jeg kommer jo fra Skive af og flyttede herover d. 1. august, hvor jeg lige havde afsluttet min kortere videregående uddannelse som serviceøkonom, og fik så et job på en fabrik bare for at få tjent en masse penge, så jeg kunne betale depositum osv. Så det er egentlig dét, og ellers startede jeg på handelsskolen i sin tid. In: Hvordan er den fysiske opbygning på Pristjek? IP4: Jamen, vi sidder i en slags grupperinger. Vi har jo opgaven Pristjek. Så har vi noget Gyldendal og noget forsikring, og så sidder vi sammen i de opgaver 3 og 3 overfor hinanden, og har ligesom et skrivebord hver, og sidder bare der og foretager opkald. In: Hvordan sidder I i forhold til hinanden og jeres overordnede? IP4: Det er ikke, fordi der på den måde er et hierarki, som man ser det i så mange andre virksomheder, og [Patrick] er jo ikke på lige fod med os, men han forsøger ligesom at få os til at optimere vores salg og forsøger at hjælpe med, hvad vi kan gøre bedre og anderledes. Hvis nu vi ikke har en så god en dag, så kan han hjælpe med at få det vendt om og gøre os i lidt bedre humør osv. Så hans funktion består i ligesom at sørge for, at der er kunder at tale med, men ligeså meget også, at vi kommer ind i flow og hiver os lidt op, hvis der er brug for det. Så altså alt i alt er hans funktion, at det hele kører, og der ikke opstår problemer, og han er sådan set placeret på lige fod med os andre. Altså, vi har ikke på den måde faste pladser, men vi har nogle, der sidder samme sted, fordi det er blevet en vane, og han sidder i samme gruppering som os. Han sidder ikke på et kontor et eller andet sted. Han sidder sammen med os for at kunne høre, hvad vi siger og hjælpe os bedre, hvis der er brug for det. In: Har denne opbygning en betydning for udførelsen af dit arbejde? IP4: Egentlig ikke, men så alligevel. Altså i starten var man jo meget nervøs, når man sidder og taler med kunder, men egentlig ikke, for senere er det jo bare blevet en gevinst, fordi [Patrick] også kan sidde og høre, når du foretager opkald. Det gør måske også, ikke at vi føler et pres, men at vi er tvunget til at gøre det godt, også vil man jo også gerne gøre det bedre end [Patrick]. Så det er der helt klar også noget motivation i, også at han kan komme med gode råd og sige: Prøv lige at gøre sådan her, eller har du overvejet det her eller noget helt andet. Det gør jo også, at man bliver taget seriøs, også at han ligesom er der for at hjælpe en. I starten troede jeg måske også, at det kunne være en hindring, fordi man sidder og er lidt ekstra nervøs, men sådan er det egentlig ikke. Jeg synes mere, det er en gevinst, at han sidder sammen med os og ikke sidder på et kontor længere væk, men han sidder jo også og ringer. Så det, synes jeg, er en gevinst. 3
In: Har du en målsætning på opgaven Pristjek? Er du bevidst om de krav, de forventer af dig? IP4: Ja, altså vi har jo et overordnet mål, der siger, at vi skal have lavet omkring 35 salg om dagen eller noget i den stil, også har vi jo en skærm, der fortæller, hvor meget vi har lavet, og hvor meget andre har lavet. Så der bliver jo lidt sport og lidt konkurrence i det, og så er der selvfølgelig gode og dårlige dage, men det er sådan ca. hvad vores overordnede mål er - også i forhold til vores samarbejde med forskellige leverandøre osv. In: Føler du, at du er klædt godt nok på til at opnå din målsætning? IP4: Ja det føler jeg egentlig. Altså når man bliver ansat, kommer man igennem en oplæring. Da jeg blev ansat, startede jeg også med at sidde og lytte på hans kald, mens han taler, og hører, hvordan han gør. Så får man en forståelse for, at hvis kunden siger sådan, hvad er så en god ide at sige, og så får man en gennemgang af vores samarbejdspartner og bliver egentlig sat ind i, hvad de ligesom kan tilbyde. Også har vi det her dashboard, der ligesom fortæller alle de ting, vi skal og kan sige osv. Så jo, jeg føler, at jeg bliver klædt godt nok på, og så får man jo også erfaring jo flere samtaler man ligesom har. In: Opsummerende: På en skala fra 1-5, hvor 1 er meget dårligt og 5 er meget godt, hvor godt føler du, at du er klædt på til at opnå din målsætning? IP4: Jamen helt klart 4, så. In: Tilbyder Denmark Outbound ApS dig/jer løbende udvikling og udfordringer i dit arbejde? IP4: Ikke som sådan. Det er meget det samme, også alligevel ikke. Vi møder jo op og har nye emner på at ringe hver dag, og det er sådan set det. Det er ikke sådan, at vi har kurser eller har et par dage, hvor der f.eks. bliver lagt vægt på, hvad der kan gøres bedre og anderledes. Vi har jo de her pristjekmøder, men som mere er en opsummering af, hvordan det går, også lidt om hvordan det kan gå endnu bedre. Men ellers ser jeg ikke den her personlige udfordring, som jeg godt synes, der kunne mangle lidt. Helt klart. In: Er det noget, der er demotiverende for dig? IP4: Altså det er da også noget jeg vægter, når man skal ud og have et job, at man ligesom kan udvikle sig selv, men altså jeg vil også bare vende den om og sige, at jeg skal jo bruge det her for at få noget erfaring inde for dette område, men det ville ikke skade, hvis man kunne udvikle sig lidt mere. Men altså jeg vil ikke decideret sige, at det er demotiverende, men det vil jo helt klart ikke skade, hvis der var noget mere af personlig udvikling, som vil kunne gavne på længere sigt. 4
In: Bliver du evalueret på arbejdet? IP4: Ja altså nu har vi lige haft en periode for en uges tid siden, hvor vi simpelthen skrev op, når dagen var gået, hvad vores ratio og hitrate lå på. Der har vi ligesom et mål om, at hitraten skal være på 30%, så det er næsten hver tredje, jeg taler med, som jeg ligesom skal få lavet et salg på. Så har vi lidt den her evaluering når ugen er omme, hvor man kan se, hvornår man gjorde det godt og mindre godt, og hvad der måske kan arbejdes på. Så jo, [vi bliver evalueret på arbejdet], synes jeg, og det er med til at hjælpe en til at reflektere over, hvorfor det måske gik bedre andre gange, og om der er noget jeg selv kan gøre anderledes. Så har vi igen de her pristjekmøder, hvor der også bliver evalueret meget. In: Modtager du feedback? IP4: Ja, det er lidt igen det med, at [Patrick] sidder ved os, og nogen gange byder ind med hvorfor gjorde du ikke sådan og prøv det en anden gang osv. Så prøver man måske det, og så finder man ud af, at det hjalp lidt, også bygger man lidt på sådan løbende. Så det, at han sidder ved os, giver klart noget, og ja der får vi noget feedback. In: Får I sjældent eller løbende feedback? IP4: Det synes jeg, vi får gangske ofte. Altså dage hvor det ikke går så godt, der kan man løbende få feedback ved, at [Patrick] lige kommer og prikker dig på skulderen og giver inputs til, hvordan du kan gøre det bedre. Så det er altså løbende, det sker derude, at man får feedback. In: Er dette konstruktivt? IP4: Ja, altså det ikke sådan, at han kommer og siger: Hvorfor satan gør du det? Det er mere, hvor han byder ind med, hvad der kan gøres bedre, og måske siger, at man lige skal rejse sig lidt op. Så det er ligesom noget, vi kan bruge til noget, så det er meget konstruktivt, føler jeg. In: Opfatter du den måde at få feedback på som noget positivt eller negativt? IP4: Helt klart positivt, for jeg ved jo også godt, at i sidste ende vil [Patrick] jo også bare gøre det for, at vi bliver bedre, så det i sidste ende er en win win for virksomheden. Så det er positivt og med en god tone, så man ikke sidder og bliver indebrændt bagefter. In: Får du så også feedback, når det går godt? IP4: Ja, altså man får også at vide, når det bare kører derud og går godt. Så ja der gives både feedback ved negative og positive situationer. 5
In: Føler du, at du kan fordybe dig i dit arbejde? IP4: Altså ja det føler jeg. Nu sidder vi jo i det her grupperinger 3 og 3 overfor hinanden, og jeg har da tænkt på, om det måske vil være en god eller dårligt ting at være lidt mere isoleret og have sit eget skrivebord, men så igen så tror jeg også, at der går lidt af den her motivation væk, for så sidder man ikke sammen. For når vi sidder sammen, så vil man jo gerne være den, der har lavet flest tjeks, så på den måde giver det også noget motivation. Så helt klart ja, det føler jeg. In: Føler du at tiden går enten går hurtigt eller langsomt? IP4: Altså det svinger meget, for hvis man nu har en dårlig dag, hvor man virkelig halter igennem, kan tiden virkelig gå langsomt, også kigger man hele tiden på uret, og det kan jo også være fordi, at der er mange telefonsvarer og derfor ikke så mange at tale med. Så jo så går tiden langsomt. Men på den anden side, er der også dage hvor det flyver afsted, også tænker man pludselig: Nu er der kun en time til jeg har fri. Så det er altså lidt afhængigt af, hvordan det går på arbejdet, så det har stor betydning for, om tiden går hurtigt eller langsomt. In: Er der situationer, hvor du har særligt svært ved at fordybe dig/ koncentrere dig? IP4: Jo, det har der været, men det har jo nok igen været de dage, hvor det går knap så godt, fordi så har jeg i hvert fald en tendens til at blive lidt mere sur og indebrændt, og så gider man måske heller ikke gøre ligeså meget som, hvis det havde gået godt, også falder man lidt ned ad sædet og så kan det også være lidt lige meget. Så det kan godt gå ud over det her engagement og fordybelse, hvis det ikke går så godt. Det at der så sidder en masse andre ved siden af mig, vil jeg ikke mene har en betydning for det at kunne fordybe mig. Så det er det der med, om det går godt eller skidt. Hvis det går skidt, så har jeg en tendens til at blive lettere påvirket af udefrakommende faktorer. In: Har det været demotiverende for dig? IP4: Jo, det har det da et eller andet sted. Hvis man virkelig sidder og har en skidt dag på jobbet og kører i en ond spiral, så gider man måske heller ikke ligge ligeså mange kræfter i udstrålingen og ens stemme, når man ringer ud, fordi dette selvfølgelig har en betydning. Kunden kan jo altså godt høre, om man har haft en god eller dårlig dag, og derfor er jeg nok lidt for tilbøjelig til at tage noget med videre til næste kunde, og derfor kan det godt virke lidt demotiverende. Men det er lidt op en til selv, og hvor meget man bliver påvirket af ting, som dette [at have en dårlige dag], og der tror jeg, at jeg selv er en del af den grad, som bliver påvirket meget, og det betyder, at jeg måske ikke altid tænker over, hvor mange salg jeg har lavet, men mere om hvornår jeg egentlig har fri. Så jo helt klart. 6
In: Er der så situationer, hvor du har særligt nemt ved at fordybe dig i dit arbejde? IP4: Altså igen, hvis man har en dårlig morgen, hvor kæden hopper af eller andre ting, det er noget jeg er let tilbøjelig til at blive påvirket af, og så tage det med på arbejdet. Men altså, når det omvendt går godt, så er man jo også mere fordybet i arbejdet, og så vil man også gerne ligge mere energi i det. Også når der er de her konkurrencer og lign. Og så selvfølgelig vil man jo gerne være den, der har lavet flest salg, når man går hjem sidst på dagen. Så helt klart det er med til, at man kan fordybe sig lidt mere, og i forhold til det andet, hvor man kan blive lidt demotiveret, så er de her konkurrencer også med til, at man måske lige slår lidt koldt vandt i blodet og siger, jamen jeg kan stadig vinde den her eller næste konkurrence og så ligesom starte på en frisk. Det er med til at gøre det mere spændende, at der er de her konkurrencer. In: Præger de løbende konkurrencer på arbejdspladsen på nogen måde den sociale interaktion mellem dig og dine kollegaer? IP4: Altså ikke sådan negativt, fordi der kunne man måske også forestille sig, at der ville være lidt fnidder, men det er mere bare sjov og spas og hvor vi driller hinanden lidt, hvis det ikke går så godt for den ene person en dag. Så [konkurrencer] er selvfølgelig med til at motivere, men det er også med til at skabe et bånd blandt kollegaerne, og så har man ligesom det at gå op i. Det er også derfor, vi nogen gange kører de her holdkonkurrencer, hvor de hold, der så har lavet flest pristjek, vinder, så det ikke altid er enkeltmandskonkurrencer, men hvor man er sammen om tingene. Det er også med at til give lidt ansvar, for hvis du har en offday, så kan du ikke bare læne dig tilbage, når du er en del af de her konkurrencer, fordi du har et ansvar over for de andre. Så jeg mener altså ikke, at det påvirker negativt på nogen måde, men mere at det måske styrker båndet lidt derude. In: Præger din kollegaer den måde du interagere med kunderne? IP4: Altså vi kan jo godt sidde og høre, hvad de andre sidder og siger til kunderne, når vi sidder på den måde, vi gør, men jeg føler ikke, at det påvirker det endelig produkt, som jeg afleverer eller får ud af det. Så jeg tror, det ville være det samme, om man sidder så tæt sammen eller ej. Også tonen imellem, så der føler jeg ikke, der ville være den store forskel. In: Er der forskel på at arbejde selvstændigt eller som en del af et team? IP4: Ja helt klart, ligesom jeg var inde på før med de her holdkonkurrencer, så føler man sig lidt forpligtet og har et andet ansvar, når det kommer til at påvirke de andre, hvordan man selv gør det. Det er jo også meget til at gøre, at man kan og vil yde en ekstra indsats, fordi man har den her 7
forpligtelse overfor de andre, fordi hvis det går dårligt, vil man jo heller ikke være den, som trækker de andre ned. Så er man jo nødt til ligesom at prøve at få gang i det igen, og det skaber da noget motivation. In: Føler du, at du kan udvikle dine egenskaber og kompetencer i dit arbejde? IP4: Ja altså indtil videre føler jeg, at jeg har fået den erfaring, som jeg søgte efter ved at starte på dette arbejde, og eftersom vi taler med forskellige kunder hele dagen, sætter det os overfor nye scenarier hele tiden, og hvordan man ligesom skal håndtere forskellige ting. Også bare det her med at lytte til kunden og høre på deres stemme, om de er interesseret i at tale med en, og hvordan de måske har det. In: Gør dette noget for din motivation og arbejdsindsats? IP4: Det er med til at gøre, at jeg fremadrettet måske ikke bare synes, at det er spild, når jeg sidder ude på arbejdet, fordi det er noget, jeg kan tage med mig senere hen, og noget jeg ligesom kan bygge videre på. Det var jo også derfor, jeg valgte dette arbejde, da jeg synes det havde mest relevans i forhold til mine interesserer og min uddannelse og derfra give mig noget at bygge videre på. Så det var jo også grunden til, at jeg havnede her. Det var måske ikke lige et callcenter jeg havde regnet med i første omgang, men nu åbnede muligheden sig, og så prøvede jeg det. Så det har helt klart givet mig noget, jeg kan tage med senere hen. Derfor påvirker det også min motivation. In: Er du opmærksom, at Denmark Outbound ApS indsamler data på alle din kald, salg, tid med kunder og antal klager? IP4: Ja, bestemt og det er også noget, [Denmark Outbound ApS] går meget op i med statistikker osv. Og det er jeg også selv stor fan af, da dette også er med til at optimere min egen præstation. Så hjælper de her statistikker til at give et hurtigt billede af, hvor man selv ligger henne i forhold til de andre. Så jo, jeg er udmærket klar over alle statistikkerne og det data de indsamler. In: Påvirker dette din motivation, at der bliver lavet stikprøver? IP4: Måske i starten var det noget, man tænkte lidt mere over, at nu kunne man måske blive aflyttet, og der var jo også flere gange, hvor dette var tilfældet, og hvor man har fået nogle bemærkninger. Både positivt og negativt, men [også] noget konstruktivt. Men altså nu, hvis man vender den om nu, så nej, det tænker jeg ikke rigtigt over, så på den måde er det ikke rigtigt en motivationsfaktor for mig. 8
In: På en skala fra 1 til 5, hvor 1 er demotiverende og 5 er motiverende, hvor vil du så placere dig? IP4: Nok sådan lidt midt imellem, en 3 er. In: Påvirker det dig, at der bliver afspillet en god stikprøve i et offentligt rum? IP4: Altså jo, det har da en positiv indflydelse, fordi man ligesom bliver klar over hvilke elementer, der kan være gode at benytte i forskellige situationer, som man måske ikke selv er opmærksom på. Så man ligesom kan bruge det senere hen. Det er jo også fordelen ved, at vi sidder så tæt. Hvis der nu er en, der har en god dag - den person kan så byde ind med, hvad der måske kan gøres bedre, hvis man selv har en dårlig dag, og prøve af tage nogle af de ting, og så se om det kan hjælpe mig. Så det er også med til at give noget inspiration og man kan prøve andre ting, som man måske ikke er vant til, så det har en positivt effekt. Helt klart. In: Påvirker det dig, at der bliver afspillet en dårlig stikprøve i et offentlig rum? IP4: Altså, jeg vil sige første gang jeg var med til et pristjekmøde, der var man nervøs for om det måske var ens eget kald, der blev afspillet, men altså i dag betyder det ikke så meget. De gør det jo også for at forbedre os, så nej, det er egentlig ikke demotiverende. Tværtimod - man vil jo helst gerne undgå de her kald, så det kan være med til, at man gerne lige vil give den en ekstra skalle. In: Præger stikprøver den måde, du interagere med kunder på og dit arbejde generelt? IP4: Nej, det føler jeg egentlig ikke, det gør. Det gjorde det lidt i starten fordi man tænkte over, at der kunne tages stikprøver på en, men nu er man så meget inde i det, at man ikke tænker over det mere. Men det kan jo sagtens være, at et af mine kald så bliver afspillet til næste møde, men det er jo bare igen med til at gøre det bedre for os alle. Så nej, det føler jeg ikke. In: Opsummerende, hvis vi igen tager det på en skala fra 1 til 5, hvor 1 er i en lille høj og 5 er i en høj grad? IP4: Så er det i den lave ende, altså en 1 er for det præger mig egentlig ikke. Det ikke noget man tænker over, de her stikprøver længere. In: Endeligt, er der noget du vil uddybe angående motivation, som vi måske ikke har fået spurgt ind til? IP4: Ikke andet end, at de her konkurrencer, som der også er stort fokus på derude, som både foregår i hold og enkelt, kan være motiverende for en. De her holdkonkurrencer kan måske lige være en tand 9
mere motiverende, fordi man har det her ansvar overfor hinanden. Og så har vi også prøvet lidt noget andet, hvor vi kører konkurrencer over en uges tid fremfor hver dag, hvor den der så har lavet flest salg eller krydssalg eller lign får en præmie. Det kan så omvendt godt gå hen og være lidt demotiverende, har jeg fundet ud af, fordi man kan jo have en god dag, men hvis man så dagen efter får en skidt dag, kan man lige pludselig være langt bagefter i konkurrencen, og så kan det blive svært at hive sig selv op igen. Så jeg er mere fan af at gøre det pr dag, så det ligesom er afsluttet, når man går hjem og starter forfra, når man møder ind dagen efter. Det er vist bare det eneste, jeg lige havde at tilføje. 10