Innovation i mødet med kunden Jon Sundbo, professor, Roskilde universitet Seminar get F IT 26. Januar 2010 1
Projekt When the customer encounters the employee (ICE) Projektets formål: At udvikle forståelse af og redskaber for innovation i servicevirksomheder Vægt på Ideer opstået i mødet mellem medarbejder og kunde Innovationsudvikling i organisationen 2
To former for kunde-medarbejdermøde Direkte (face-to-face) kontakt Kontakt via IKT netværk Dagligdags situation og særlige forløb 3
Deltagere i projektet Center for servicestudier, RUC Center for Kommunikation, medier og informationsteknologier, Aalborg universitet Ballerup Servicevirksomheder Finansieret af KINO-udvalget, Det Strategiske Forskningsråd Projektperiode 2008-12 4
Midler i projektet Eksperimenter i servicevirksomheder Etableret af forskningsgruppen (i samarbejde med virksomheder) - eller af virksomhederne 5
Formål Værktøjer, metoder eller gode råd til servicevirksomheder om innovation Viden om innovationsprocesser (videnskabeligt) 6
Drivkræfter bag innovation Ejeren/lederen entrepreneur Markedsudvikling Teknologiudvikling Faglige netværk Medarbejdere og kundemøde drivkraft med uudnyttede potentialer 7
Nogle interessante resultater hvor det rykker! Værdikæde innovation Cafemælk/biodynamisk cafekoncept Pasta Kombineret hotel/action tours Innovationslaboratorium Bruger-communities omkring ITmødet Antropologisk observation 8
Det direkte møde Svært at få radikale ideer fra medarbejdere og kunder men udvikling af eksisterende services Medarbejdernes viden om kunder (ikke det direkte møde) Medarbejderne skal sætte sig i kundernes sted: antropologisk indlevelse Facilitator Innovations lab (som i TrygVesta) 9
IT mødet Mindre rigt møde, men større chance for at opsamle data Muligheden for bruger-communities Problemer og klager fra kunderne kan vendes til innovations-ideer Mulighederne i IT mødet er ikke udnyttet nok 10
Den videre innovations-udvikling i organisationen Vigtigt med tilbagemelding til medarbejdere, der har leveret ideer Servicevirksomheder sætter begrænsede ressourcer af til innovation (ingen innovationsafd.) Den trælsomme innovationsproces - kunsten at multi-taske Markeds-orientering og strategi vigtigst (den sidste del af innovationsprocessen) 11
Barrierer for innovation F.eks: Manglende tid og pengeressourcer Funtionelle og kulturelle forskelle mellemafdelinger (f.eks. udvikling og salg) Medarbejderne forstår ikke kundernes liv Innovationsprojektet strander i organisationen Medarbejedere/virksomheder kommer ikke bag om ITinformation Vigtigst: Manglende dedikation til innovation En drift, der har nok at tænke på ordet innovation for dem, det er besværligheder 12
Værktøjer? Kan vi udvikle værktøjer - der kan bruges? Vi forsøger - endda i flere udgaver 13
Videre færd i projektet Hvordan medarbejderne får endnu bedre forståelse af kundernes liv Hvordan kundemøderne via IT udnyttes endnu bedre til innovations formål Hvordan innovationsprocessen fastholdes i servicevirksomhedernes organisation 14
Finanssektoren noget særligt? Er noget anderledes i finanssektoren (bedre, værre)? Meget innovativ Mange ressourcer til innovation Blandet teknologiske og ikke-teknologiske innovationer Stærke IT-systemer IT-netværks tradition (netbank etc.) Forsøg med empowerment af medarbejdere men også konservative styring af medarbejdere (risiko, lovgivning) 15
Finanssektoren nye muligheder Er der særlige muligheder for at eksperimentere med kundemødet i via IT i finanssektoren? Ja dog måske uudnyttede potentialer: Går medarbejderne ind og forstår kundens totale situation Virksomheder Privat-kunder Udnyttes klager/henvendelser og communities nok? Styrer finanssektoren innovationsprocessen bedre? 16