GOD KOMMUNIKATION KØBENHAVNS KOMMUNE
3 GOD KOMMUNIKATION ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION Kommunikation er en nødvendig del af arbejdet for alle, der arbejder i Københavns Kommune uanset om du arbejder i et lokalcenter, en børnehave, på et bibliotek, et plejehjem eller på et kontor i en forvaltning. Kommunikation styrker dialog, engagement, samarbejde og erfaringsudveksling og gør det muligt at løse opgaverne bedre. Med sin kommunikationspolitik slår Københavns Kommune fast, hvordan kommunikation og dialog skal understøtte kommunens mål og værdier. Den skal sikre, at brugerne får god information, uanset hvem de er i kontakt med i kommunen. Den beskriver, hvordan du i din kommunikation skal møde brugerne med ligeværdighed, tillid, dialog og respekt, sådan som værdigrundlaget siger. Kommunikationspolitikken giver et fælles udgangspunkt for at styrke kommunikation og dialog med borgere, virksomheder, pressen, samarbejdspartnere og ikke mindst med hinanden. VISION FOR KOMMUNIKATION Københavns Kommune skal være førende i udviklingen af offentlig kommunikation og skal anvende kommunikation som strategisk værktøj i arbejdet for at nå sine mål. TROVÆRDIG KOMMUNIKATION KRÆVER, AT DER ER SAMMENHÆNG MELLEM DET, DER SIGES, OG DET DER GØRES.
4 GOD KOMMUNIKATION PRINCIPPER FOR GOD KOMMUNIKATION God ekstern kommunikation forudsætter god intern kommunikation God intern kommunikation er grundlæggende for en god arbejdsplads fordi den: Styrker videndeling og erfaringsudveksling Skaber sammenhæng mellem mål, beslutninger og aktiviteter Styrker dialog, engagement og trivsel på arbejdspladsen Gør det lettere at kommunikere med brugerne om service og tilbud Som ansat i Københavns Kommune skal du have adgang til de informationer, der er nødvendige for at yde en god service over for brugerne og for at løse dine opgaver. Som leder har du ansvar for at informere dine medarbejdere om overordnede mål og beslutninger. Du skal desuden inddrage medarbejderne i at definere og realisere mål og beslutninger ud fra de overordnede mål. Uanset om du er leder eller medarbejder, har du selv et ansvar for aktivt at dele din viden med andre. Det vil sige, at informere kollegaerne eller opsøge informationer, når behovet er der. MEDARBEJDERE, DER MANGLER VIDEN, KAN IKKE TAGE ANSVAR. MEDARBEJDERE, DER HAR VIDEN KAN IKKE LADE VÆRE. Åbenhed og dialog er en forudsætning for udvikling Kommunen er til for borgerne. Derfor skal vi lytte til borgerne, når vi udvikler vores serviceydelser. Det sker gennem den daglige kontakt med brugerne, i brugerundersøgelser, høringer, klager m.m. Dialog giver kendskab til viden, synspunkter og erfaringer. Det skaber et godt grundlag for at træffe kvalificerede beslutninger. På den enkelte arbejdsplads skal I drøfte, hvordan I bedst kan skabe en frugtbar dialog med brugere, interessenter og internt på arbejdspladsen. Kommunikation indgår i enhver aktivitet og beslutning Kommunikation kan bruges strategisk til at nå de fastsatte mål. Det kræver, at du tænker på kommunikation som en del af aktiviteter og beslutninger fra start til slut. Du skal tage stilling til, hvordan beslutningerne eller aktiviteterne skal kom-
5 GOD KOMMUNIKATION munikeres videre og eventuelt lave en kommunikationsplan. Når du gennemtænker og tilrettelægger kommunikation, skal du altid overveje følgende: Hvilke konsekvenser har aktiviteten eller beslutningen? Hvem skal involveres? Hvem bliver berørt? Hvem skal der kommunikeres med? Hvordan skal der kommunikeres? Hvilke ressourcer kræver det? Hvordan måler vi, om det virkede? Det kan være nyttigt at udpege en ansvarlig for en kommunikationsopgave eller at få professionel hjælp hos en kommunikationsmedarbejder i din forvaltning. Al kommunikation er målrettet Kommunikation skal tage udgangspunkt i modtagerens behov. Husk, at en kommunikationsaktivitet sagtens kan rumme flere målgrupper, som har behov for forskellig information gennem forskellige medier. For eksempel skal du overveje, hvilken situation modtageren befinder sig i. Uddannelse, alder, handicap og etnisk baggrund kan have betydning for, om dit budskab bliver forstået. Brugerne har krav på klar kommunikation Klar kommunikation betyder, at budskabet er entydigt, overskueligt og let at forstå. Budskaberne skal prioriteres i en logisk rækkefølge for brugeren. Sproget skal være enkelt og tidssvarende.tiltaleformen skal imødekomme og respektere modtageren. Overvej for eksempel, om du skal bruge De eller du som tiltaleform. Det gælder både skriftlig og mundtlig kommunikation. Som afsender er det dit ansvar, at budskabet er klart og præcist formuleret.
6 GOD KOMMUNIKATION Information skal være tilgængelig for brugerne Det skal være let for brugerne at få information om kommunens aktiviteter og serviceydelser. Og det skal være, når de har brug for det. Er du ansvarlig for en kommunikationsaktivitet, skal du derfor overveje, hvordan informationen når ud til modtagerne. Er der brug for en husstandsomdeling, annoncering i aviser, møder eller skal informationen formidles mundtligt via nogle af kommunens ansatte? Distribution skal overvejes uanset om informationen foregår elektronisk, skriftligt eller mundtligt. Husk også at ekstern information ofte også skal distribueres internt. Samarbejdet med pressen er åbent og professionelt Pressen er en væsentlig kilde til information om Københavns Kommune for både borgere, ledelse, medarbejdere og samarbejdspartnere. Derfor prioriterer vi en aktiv og åben kommunikation med pressen. Det betyder, at du som medarbejder kan udtale dig til pressen om dine faglige områder. Som leder skal du være tilgængelig for pressen. I øvrigt skal du altid hjælpe journalisterne med at finde frem til relevante personer, hvis du ikke selv har mulighed for at svare på deres spørgsmål. I nogle sager kan det være hensigtsmæssigt at udarbejde en pressestrategi. Tal evt. med den presseansvarlige i din forvaltning om det. Kommunikationen følger den fælles designlinje Designlinjen indeholder retningslinjerne for kommunens design. Den gør det nemt for borgerne at genkende information fra forvaltninger, virksomheder, institutioner m.v., som er en del af Københavns Kommune. Retningslinjerne for designlinjen finder du i Københavns Kommunes Designguide. Har du brug for hjælp til at arbejde med designet kan du kigge i den elektroniske designmanual, som findes på kommunens intranet KKnet/designguide. Her findes logoer, skabeloner, anvisninger og meget mere, som gør det nemt at bruge designlinjen. Kommunikationsaktiviteterne skal måles og evalueres Erfaringerne fra kommunikationsaktiviteterne er med til at forbedre og udvikle kommunikationen med brugerne. Derfor måler vi løbende på kommunikationen og deler vores erfaringer bl.a. på KKnet.
7 GOD KOMMUNIKATION SÅDAN ER KOMMUNIKATIONSPOLTIKKEN BYGGET OP Kommunikationspolitikken består af de ni principper for god kommunikation, som er beskrevet i denne pjece. Principperne går igen i fælles strategier for: Intern kommunikation Service og dialog Pressekontakt Internet Design og visuel identitet For hver strategi er der defineret mål og indsatsområder, som Københavns Kommune har prioriteret at arbejde med de kommende år. Der er desuden lavet en designguide, der beskriver retningslinjerne for kommunens design. Hvert andet år måler vi, hvordan det går med kommunikationsarbejdet. Det sker når Økonomiforvaltningen sammen med de øvrige forvaltninger udarbejder en kommunikationsrapport til Borgerrepræsentationen. Rapporten følger op på strategierne i kommunikationspolitikken. Desuden skal den medvirke til at give inspiration og idéer til andre, der arbejder med kommunikation. SÅDAN ARBEJDER VI MED KOMMUNIKATION I KØBENHAVNS KOMMUNE Kommunikationspolitikken slår fast, hvordan kommunikationskulturen bør være i Københavns Kommune. Den tager afsæt i det fælles værdigrundlag og i andre tværgående mål og strategier, der findes i kommunen.værdierne i den er ikke nye, men de er sat ind i en ny sammenhæng, der handler om, hvordan vi kan styrke de fælles værdier ved at arbejde målrettet med kommunikation. Politikken er vedtaget af Borgerrepræsentation, og er det fælles udgangspunkt for decentrale kommunikationspolitikker og -strategier i forvaltninger og de lokale arbejdspladser i Københavns Kommune. Den er derfor også udgangspunktet for kommunikationsarbejdet for dig og din arbejdsplads. ALLE HAR IKKE BRUG FOR AT VIDE ALT. SÅ HENVEND DIG TIL DEM, DER HAR INTERESSE I SAGEN.
8 GOD KOMMUNIKATION Kommunikationsarbejdet koordineres i forskellige udvalg og projektgrupper, hvor alle forvaltninger er repræsenteret. Det skal sikre, at forvaltningerne arbejder i samme retning, og det giver mulighed for at samarbejde om tværgående kommunikationsaktiviteter. Der findes i Københavns Kommune følgende udvalg og projektgrupper: Kommunikationsudvalget som skaber sammenhæng mellem de kommunikationsinitiativer, der knytter sig til kommunens udvikling og skaber grundlag for at implementere kommunikationspolitik og -aktiviteter, som går på tværs af forvaltningerne. Designgruppen som tager sig af overordnede spørgsmål om kommunens design og følger arbejdet med kommunens designlinje.videre arbejder gruppen med implementering af designlinjen og etablering af et fælles billedarkiv. En gang om året vil Designudvalget uddele en pris for bedste anvendelse af kommunens design. Gruppen refererer til Kommunikationsudvalget. KLAR KOMMUNIKATION ER KOMMUNIKATION, SOM ER LET AT FORSTÅ OG ANVENDE. Web-koordinationsgruppen som koordinerer de større tværgående initiativer og udvikling inden for web-området. Gruppen har ligeledes det overordnede ansvar for implementering af design på web-området. Gruppen refererer til kommunikationsudvalget. Service-webredaktørgruppen fungerer som et arbejdende redaktionsudvalg for den serviceinformation, der lægges på kk.dk. Gruppen er nedsat af Webkoordinationsgruppen og refererer hertil. Du kan få mere information om udvalgene og projektgrupperne på KKnet/kommunikationsguide.
9 GOD KOMMUNIKATION FÅ VÆRKTØJER OG INSPIRATION TIL BEDRE KOMMUNIKATION Du kan få inspiration og værktøjer på intranettet, KKnet/kommunikationsguide og KKnet/designguide. Her finder du blandt andet brevskabeloner, logoer og designanvisninger. Du kan også finde gode råd om, hvordan du laver hjemmesider, udarbejder en kommunikationsstrategi, hvordan du håndterer pressekontakt og mange andre værktøjer, som kan understøtte dit kommunikationsarbejde. Både Kommunikations- og Designguide udvikles løbende. Har du selv nogle erfaringer så del dem med dine kollegaer i Københavns Kommune. Du kan også henvende dig til kommunikationsafdelingen eller den kommunikationsansvarlige i din forvaltning eller til Information og Kommunikation i Økonomiforvaltningen. Listen med kontaktpersoner finder du på KKnet/kommunikationsguide.
10 GOD KOMMUNIKATION GENVEJE TIL KOMMUNIKATIONSPOLITIK OG VÆRKTØJER Du kan finde Københavns Kommunes kommunikationspolitik på www.kk.dk og på kommunens intranet KKnet/kommunikationsguide. Information om kommunens design finder du på www.kk.dk og på kommunens intranet KKnet/designguide. På intranettet finder du også værktøjer og inspiration til at arbejde med kommunikation og design. KLIK IND PÅ: WWW.KK.DK KKNET/KOMMUNIKATIONSGUIDE KKNET/DESIGNGUIDE
God kommunikation Københavns Kommune Kontakt Økonomiforvaltningen Information og Kommunikation Rådhuset, stuen vær. 93 1599 København V Tlf. 33 66 21 83 E-mail: cha@okf.kk.dk Design 1508 A/S Foto P. Wessel Tryk Fihl-Jensen Grafisk Produktion A/S Oplag 28.000 stk. Udgivet Maj 2004 Københavns Kommunes kommunikationspolitik er vedtaget af Borgerrepræsentationen den 26. februar 2004