Vejledninger til opgaverne i Salg og service Mere fokus på Raptor 1A Opgave 1 Mærkevare (Niveau F) 1 Private mærkevare kaldes handelsmærker. Fordelen for Stark er bl.a., at man adskiller sig fra konkurrenter, skaber sin egen profil og tvinger forbrugerne i Stark, hvis man skal bruge Raptor. 2 Det er dyrt at skabe en mærkevare, og nogen kunderne kan opleve det som en irritation, at man skal i en bestemt forretning, hvis et bestemt mærke ønskes. 3 Ensartet kvalitet, ensartet emballage og tilbydes kunderne i ensartet navn. 4 Det kræver en gennemtænkt markedsføringsplan som virker altså forbrugerne får kendskab til produktet via fx TV-reklamer og efterfølgende kan adskille det fra andre lignende produkter Opgave 2- Promotion (Niveau D og F) 1 Promotion er de aktiviteter en virksomhed bruger, når den ønsker at påvirke en målgruppes holdning og adfærd i forhold til virksomheden og dennes produkter. 2 Reklamer, on-line markedsføring på nettet, sales promotion, PR osv. 3 Hvor skal slagspladserne være det handler om at udnytte kundestrømmen optimalt så målgruppen tilbydes de rigtig vare. Tænk på vareplacering, inventar (hvilke signaler vil man sende til sine kunder), gulvbelægning og lyssætning 4 Et butiksspejl er en tegning over butiksarealet i fugleperspektiv. Skal vise butikkens indretning fx hylder og salgspladser. 5 Man skal bl.a. sørge for at folk kan komme rundt med lidt større vare, der skal være plads til forskellige udstillinger og det vigtigt at holde varegrupperne samlet i hovedområder. Det er med til at give kunderne overblik 6 Mersalg eller plussalg er de varer kunderne køber ud over det der var planlagt at købe, da man kom ind i fx byggemarked. 7 Individuel Opgave 3 De 4 P er 1 Individuel. Opgaver til Tilbudsavis og udstilling 1B Opgave 1 Effekt af udstillingen (Niveau F) 1 Her skal den tid der var sat til opgaven sættes i perspektiv. Alex eller andre ansatte kan ikke bruge dage på at lave en udstilling. Så set i forhold til den benyttede tid 2 Individuel men vel ikke imponerende
3 Udstilling af tilbehør skaber mulighed for mersalg. 4 Her skal genkendelse fra reklamen samt kundestrømmen udbyttes, så flest muligt ser udstillingen. Opgave 2 Sæson og beslutningsprocessen (Niveau F) 1 Tag: Forår og sommer. De færreste sætter nyt tag på sommerhuset eller huset om vinteren. Tagrender er forår, sommer men også når efteråret sætter ind med regn osv. Folk opdager utætheder. 2 Overvejelseskøb stor investering 3 Disponenten vil typisk være far og mor (ofte i samarbejde med en håndværker) og konsumenterne er familien. 4 Individuel besvarelse, men pointen er at der forud for købet af et tag typisk er foretaget en lang række grundige overvejelser fra det fx er begyndt at regne ind i huset (problemerkendlese) til vi har en tilfreds køber af mange hundrede tagsten. Og bemærk: Mange overlader en stor del af opgaven med taget til en håndværker andre gør det hele selv Opgave 3 Konkurrenceforhold (Niveau E) 1 Når man snakker om markedsformer skelner man mellem det homogene marked og det heterogene marked. Nogen kunder har måske ingen præferencer og opfatter dette markedsområde som homogent. Andre ved en masse om tagsten og opfatter derfor markeds som heterogent. Mon ikke de fleste unge opfatter markeds som homogent? 2 En konkurrentanalyse har til formål at identificere virksomhedens forskellige Konkurrenter fx mht. antal, markedsandele, profil, markedsføringsstrategi og via en SWOT stærke og svage sider 3 Det effektive marked: Egne kunder + konkurrenternes kunder. Det latente marked: Bruger ikke produktet, men kunne tænkes at komme til det. 4 Stark satser på det hele. Avisen sendes ud til alle i lokalområdet. Opgaver til Lige til at smide på væggen 2A Opgave 1 Brancheglidning (Niveau E) 1 Individuel men ja Der er sket en brancheglidning også på dette område. 2 Individuel men hvad med fx kosmetik Der er vel grænser eller. Det man sige er, at nye varegrupper typisk er beslægtet med virksomhedens profil elementer. Kunden bør opleve, at der er en sammenhæng. Salg af musik eller kosmetik ville for mange virke ejendommeligt i Stark. Men omvendt kan man engang i mellem købe computere i ALDI Emnet bør give anledning til nogle sjove diskussioner på klassen. 3 Stigende konkurrence. Og så føler kunderne føler sig tiltrukket af store butiksparker og indkøbscentre. Og det er nemt for fx et byggemarked at udvide sortimentet med vare, som ikke kræver den helt store vejledning - og som det let at sælge. Kunderne vil
gerne have oplevelser og det får man i fx butiksparkerne. Ofte er omdrejningspunktet et lavprisvarehus, som skaber en daglig kundestrøm. Og den strøm lever de øvrige megabutikker fx Tæppeland eller XL Byg godt af. Opgave 2 Behov, købemotiver og beslag 1 Tryghed (skal hænge sikkert), socialt (familien ser TV sammen) og ego (Man har selv sat det op). Med god vilje kan man argumentere for alle behov i Maslow s behovspyramide. 2 Effektivt behov: Et behov der gør sig gældende lige nu, og som man umiddelbart kunne tænke sig at få dækket fx et køb af fjernsynsbeslag til det netop nyerhvervede fladskærm. Et latent behov: Behovet sover og kan vækkes, så det bliver effektivt. Det kunne være købet af en ny og bedre boremaskine, når nu man skal sætte et beslag ordentlig op på væggen. 3 Individul men en balnding af det rationelle (fjernsynet skal op på væggen) og så de sociale købemotiver fx band-waggon (naboernes fjernsyn kan også vippe eller veblen (vi har råd til dyrt beslag + tv)? Opgave 3 Hannes evner som sælger 1 Individuel men hun gør det godt. 2 Hun viser tydeligt, at hun ved hvad hun snakker om fx god rådgivning omkring valg af skruer. 3 Lyttende, åben og imødekommende. Hanne formår at sætte kunde i centrum og håndtere kundens behov på en positiv og tillidsskabende måde. 4 Vurder selv, men kunden køber fx de dyre bor til boremaskinen. En mærkevare. 5 Hvis man oversælger køber kunden mere end kunden har behov for. Altså sælger mere til kunden end kunden har behov for. I tilfældet med valg af bor til boremaskinen ved kunden godt at det er en mærkevare, han kommer til at betale for. Men det er ikke alle kunder, der har behov for at købe et meget dyrt bor. Så her skal man som sælgere være god til at vurdere kundens behov, så kunden får den vare, kunden reelt skal bruge. I længden kan det aldrig betale sig at oversælge. Kunderne bliver utilfredse når de opdager et evt. oversalg. 6 Hanne virker en kende mut. Smiler for lidt i nogle situationer. Diskuter på klassen hvad det kan betyde for en salgssituation. Opgaver til Det er mange penge 2B Opgave 1 4 X 20 reglen (Niveau F) 1. 20 sekunder: Alex er venlig og opmærksom. 20 centimeter: Fremstår åben og naturlig. 20 ord: Alex er høflig. 20 skridt: Positiv fremtoning. 2. Individuel? Opgave 2 Kundevurdering (Niveau F) 1. Hr. Olsen er hverken tavs, specielt snakkesaglig, anstrengende eller sur. Virker som en ganske almindelig og fornuftig kunde.
Opgave 3 Dress code (Niveau F) 1. Dress code: Udtryk for uniformspolitik fx skal ansatte i mange tøjbutikker gå i det tøj butikken sælger eller er man kolonialmedarbejder i Føtex skal man have slips og hvid skjorte på. Og en slagter i Bilka i har slagtertøj og hat på. 2. Individuel 3. Det hænger fint sammen Alex ligner en sælger. Man kan altid diskutere, om Alex i højere grad skulle ligne en håndværker. 4. Individuel. Opgave 4 Servicepakke og Serviceleverance-system (Niveau D) 1. Kerneydelsen er salg af de vare som kunderne umiddelbart forventer at finde i en trælasthandel fx vinduer, træbrædre, isoleringsmaterialer osv. Periferiydelser er fx gode parkeringsforhold, god vejledning, mulighed for at have en byggekonto, lån af trailer osv. 2. Back-up: Administration, lagerfolk og evt. rengøringsfolk. Front-system: Frontpersonale i de enkelte afdelinger, ved kassen og i informationen. Lokalerne og de faciliteter kunderne kan benytte sig af fx en lille cafe og endelig er der kunderne.. Opgave 5 Produkt og kvalitet (Niveau D) 1. Funktionel kvalitet: Produktets evne til at opfylde sin funktion fx hvor meget en bil køre pr. liter benzin. Noget der kan måles objektivt. 2. Smagsmæssig kvalitet: Egenskaber nogle forbrugere vægter fx et produkts design eller farve. For nogen er et fjernsyn bare et fjernsyn, mens andre vægter det design et konkret TV har. Det klassiske eksempel er et design TV fra B & O. 3. Tillægsydelser i forhold til et produkt er noget som ikke knytter sig til det fysiske produkt, men er en del af det produkt man køber. Fx et bestemt mærke, noget der giver prestige osv. 4. Hr. Olsen vægter både det funktionelle og smagsmæssige. Opgave 6 Salgssituationen 1. Alex tilbyder rabat for at få Hr. Olsen til at købe? 2. Fortjenesten på det dyre terrasse gulv er større end fortjenesten på det billige. Altså: Selv med rabat på den dyre løsning tjener Stark mere. 3. Målet ved al personlig slag er kundens accept. Det forpligter psykologisk i dette tilfælde. Men altså ikke mere end Hr. Olsen jo stadig kan nå at fortryde, men det er en god salgsteknik. En lille krølle: Alex behøver faktisk slet ikke spørge chefen. Han må godt på
egen hånd give rabatten i den slags salgssituationer. Men han spiller et salgsspil - og det virker 4. Konto og Stark: Man opnår loyale kunder, sælger måske lidt mere end kunden havde planlagt at købe fordi det er på konto, men Stark har ulempen med administration og eventuelle dårlige betalere.. Hr. Olsen slipper for at have penge med når han handler i Stark opnår kredit. Ulempen kan være at man forkøber sig og kommer i gæld. Opgaver til Kom og leg med 3A Opgave 1 Reklamemiddel og reklamemediet (Niveau D) 1 Reklamemiddel: Udtryk for reklameform fx annoncer. Reklamemedie: Hvor reklamen bringes fx i TV eller i et katalog. 2 Kontaktprisen pr. 1000 radiolyttere: Pris for spot divideret med 110.000 lyttere X 1000 = 3 Individuel 4 Sales promotion: Ja aktivitet der skal skabe opmærksomhed omkring virksomheden. Og mens børnene bliver aktiveret kan far og mor i ro og fred købe ind Opgaver til Temadag 3B Opgave 1 - Markedsføringsplan 1. Eleverne bør her gøre sig overvejelser over, hvor langt væk trælastens kundeunderlag strækker sig. Endvidere, hvilke boliger der kunne være tale om - ældre, dårligt isolerede huse, huse hvor facaden alligevel skal renoveres, huse, hvor det vil være problematisk at renovere indefra (lidt plads) osv. 2. Eleverne har ofte her en meget abstrakt forestilling om, hvor i distributionskæden, de befinder sig. De skal her gøre sig helt klart, at de sælger til slutbrugeren eller en håndværker, og målet kan næsten kun være konkret salg over fx 1 år. Mål som kendskab, image o. lign. hører hjemme hos producenten. 3. Spørgsmål 3 og 4 hænger stærkt sammen. I det konkrete tilfælde fik Alex 15.000 kr. til kampagnen. Eleverne kan her øve sig i at tjekke priserne på annoncer i de relevante lokale medier, og gøre sig overvejelser over, hvad en demonstration vil koste i materialer, indbydelser, pølser og fadøl mm. Kan/vil nogle af leverandørerne bidrage til gildet
4. Igen en god anledning til at eleverne får de 4 P er ned på jorden. Product er mere eller mindre fastlagt, Prisen er nok også, men vil vi bruge introduktionsrabatter? Place i form af distribution er uinteressant, men det er Promotion, der nok vil være mest fokus på reklame, PR, sales promotion osv. 5. Individuel Opgave 2 - Formulering af budskab 1. Eleverne bør her arbejde ud fra, at dette er et pioner-produkt. Det er kendt i fx Tyskland, men ret ukendt herhjemme, og der skal virkelig arbejdes med fx AIDA-modellen, og med en ganske stor grad af informativ reklame for at få budskabet til at sive ind. Konkret arbejde med behovsdækning (isolering og facaderenovering i ét hug) bør også indgå i udarbejdelse af såvel reklame som anden promotion. Hvem der er disponent i sager vedr. vedligeholdelse af boligen bør også tages i betragtning. Hvis eleven selv vil stå for en demonstration af produktet, kan de øve sig i præsentationsteknik, kropssprog og anden kommunikationsteknik. Opgave 3 - Opfølgning og kontrol 1. Her kan man tage emnet dagligvare og udvalgsvare op. Udvendig isolering er et udpræget overvejelseskøb, og en virkning af kampagnen kan evt. spores flere år frem i tiden. 2. Eleverne kender nulpunktsberegninger fra EØ. Hor stort et salg skal der til, før kampagnen kan betale sig? En facaderenovering med udvendig isolering kan nemt løbe op i 40-50.000 kr. eller mere, og med en DG på 30 = DB på 15.000 skal der kun 1 enkelt kunde til, for at kampagnen har tjent sig hjem! Opgaver til Hanne tæller og tæller (Niveau D) 4A Opgave 1 Tab og svind 1 Tab i en forretning: En kendt størrelse for butikken fx udsmidning af for gamle vare. 2 Svind i en forretning: Forskellen med det antal vare der er registreret i varelageret og det faktiske antal optalte vare i butikken og lager. Ofte først ved den årlige status at et svind synliggøres. 3 Det kan bl.a. være kunder, personale, leverandører alle der har deres berøring med varerne, som kan være årsag til svind. 4 Individuel, men umiddelbart lyder det som en rigtig god løsning. 5 Individuel.