2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF MADSERVICE : DIN PRIVATE KOK [ Tilsynet er udført d. 2. og 3. juli 2013 af Merete Larsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen.]
1. Formål Formålet med det årlige anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af Madservice lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for madservice Kravspecifikationen vedr. udbud af madservice til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet, at leverancernes ernæringsmæssige og hygiejniske standard lever op til gældende lovgivning. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandøren. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og fremadrettet udvikling af madserviceordningen. 2. Metode Det anmeldte kommunale tilsyn tager udgangspunkt i leverandørens tilbagemeldinger i stamoplysningerne samt i tilbagemeldingen fra borgerinterviews, der er foretaget telefonisk ud fra fast spørgeguide. For leverandører, der leverer mad til 1-25 borgere, telefoninterviewes 5 borgere. Heraf én borger, der modtager specialkost. For leverandører, der leverer mad til mellem 26 og 50 borgere, telefoninterviewes 10 borgere. Heraf to borgere, der modtager specialkost. For leverandører, der leverer mad til mere end 51 borgere, telefoninterviewes 15 borgere. Heraf 3 borgere, der modtager specialkost. Borgerne udvælges tilfældigt ud fra den forrige måneds fremsendte statistikoversigt fra leverandøren. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke i forhold til evt. borgerbesøg. 3. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene ønsket at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding 2
Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. Målepunkterne er søgt afdækket ved at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borgerne ud fra hver hovedgruppe blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målepunktet. Denne kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. 4. Præsentation af leverandør Din private kok har i juli 2013 leveret 385 normalkost og 95 specialdiæter. Af kvalitetsforbedrende tiltag har leverandøren bygget et nyt produktionskøkken i Albertslund som blev taget i brug december 2012. Af udadrettede aktiviteter har Din private kok inviteret Seniorrådet til åbent hus arrangement i foråret 2013 og præsenteret sig på en stand på ældremessen( dagene?) i august 2012, hvor de også vil være tilstede i 2013. 5. Tilsynsresultat Leverandøren har ved tilsynet fået følgende tilbagemelding fra de 15 borgerinterview: Kvalitet Antal borgere ud af 15 5 8 2 0 9 borgere oplever, at der er udfordringer forbundet med at tage folien af den varme mad. 15 interviewede borgere: 5 borgere ønsker at maden skal være mere krydret. 4 af disse 5 borgere oplever tillige: 1. Én borger at udseende på maden kan forbedres 2. Én borger ønsker mere råkost som tilbehør 3. Én borger ønsker mere variation i retterne 4. Én borger oplever at kødet er udpint 3
1 af 15 borger oplever, at grøntsagerne kan være udkogte Vedrørende emballagens brugervenlighed, så oplyser ledelsen at Din private kok dagligt tester om emballagen er nem at åbne. I forhold til at imødekomme forslag fra borgerne, så oplyser leverandøren at det er muligt at få ekstra kartofler/ ris/ pasta/grøntsager og sauce. Kommunikation Antal borgere ud af 15 10 4 1 0 5 borgere oplever, at det tager lang tid at komme igennem på telefonen, når de skal i kontakt med madleverandøren. 1 borger er glad for at e-maile sine beskeder til madleverandøren interviewede 15 borgere: 1 borger oplever at der er nemt at afbestille maden via en automatisk telefonsvarer hos madleverandøren 1 borger oplever at denne blev godt modtaget, da denne ville klage over en madlevering 1 borger oplever at det er svært at gennemskue regningerne og ønsker en mere specifik afregning Det er muligt at kontakte kundeservice i tidsrummet mandag-torsdag fra kl. 8.00-15.30. Fredag fra kl. 8.00-15.00. Ydermere kan der indtales besked på telefonsvareren både i og udenfor åbningstiden. Ligeledes kan der sendes mail som behandles i åbningstiden. Levering Antal borgere ud af 15 11 4 0 0 interviewede 15 5 borgere ønsker et andet tidspunkt for levering af maden, men har 4
borgere: vænnet sig til det aktuelle tidspunkt 1 borger har udleveret gadedørsnøgle til chaufføren og har lavet en aftale om at maden stilles på måtten, hvis borgeren ikke åbner En anden borger sætter en seddel på døren om at chaufføren godt må stille maden på måtten, hvis der ikke åbnes 2 borgere ud af 15 har udleveret nøgler til chaufføren til gadedøren 1 borger ud af 15 har udleveret både gadedørs og hoveddørsnøgler, så chaufføren kan sætte maden på køkkenbordet. Herefter serveres maden af hjemmehjælpen. Ingen borgere har bemærket om chaufføren bærer synlig billedlegitimation, men er ikke utrygge ved dette pga. madpakken i chaufførens hånd Pt. har 125 borgere udleveret nøgler til leverandøren. Der er indgået aftale med ca. 80 borgere om at maden må sættes udenfor hvis der ikke åbnes. Leverandøren har haft tilsynsrapporten til kommentering og har erfaret at deres underleverandør, Multi trans ikke bar synlig billedlegitimation. Dette er der nu rettet op på. Din Private kok har d. 2/9 2013 fået bekræftet at Id-kort er lavet og bæres synligt. Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Antal borgere ud af x 13 2 0 0 interviewede 15 borgere: Alle 15 borgere oplever at chaufføren er venlig og imødekommende ved leveringen af maden 2 borgere oplyser, at de pga. nedsat syn og manglende overskud har aftalt med madleverandøren, at denne vælger menuer for dem og at dette fungerer godt. God oplæring sikres og det italesættes over for chaufførerne at vi altid sørger for kontakt til kommunen hvis kontakt til borger ikke opnås. Vognmændene har faste ruter, hvorved vi sikrer godt kendskab til den enkelte borgers rutiner. 5
5.1 Indskærpelser / Krav På baggrund af de interviewede borgeres tilbagemeldinger kan følgende meddeles til leverandøren: Jf. Kontrakten mellem leverandøren og Frederiksberg kommune skal medarbejderen bære tydelig billedlegitimation. Ingen af borgerne har bemærket at dette, hvorefter man må konstatere at synligheden ikke er tilstede. Det indskærpes at chaufførerne bærer synlig billedlegitimation 5.2 Anbefalinger Tilsynet lægger vægt på udvikling og læring i forbindelse med det uanmeldte tilsyn. På baggrund af afdækningen af ovenstående tilsynsresultat anbefaler tilsynet følgende: Det anbefales at det gøres lettere at fjerne folien fra madpakken. Dette på baggrund af at 9 ud af 15 borgere oplyser at de oplever udfordringer med at fjerne folien. Det anbefales at det bliver lettere for brugerne at kontakte leverandøren ved behov for at meddele ændringer og andet. Dette på baggrund af at 5 ud af 15 borgere oplyser, at de oplever udfordringer med at komme igennem på telefonen ved behov. Det anbefales at afdække om brug af varmekasse/ thermokasser kan afhjælpe generne, ved tidlig levering af maden. Dette på baggrund af at nogle borgere oplyser, at manden kommer for tidligt i forhold deres spisevaner. Det anbefales at Din private kok inddrager Frederiksberg kommune i deres interne projekt om kommunikationsaftaler mellem borger og leverandør. Dette set i lyset af at der i øjeblikket er indgået aftaler med 80 borgere, om at maden gerne må sættes udenfor, hvis der ikke åbnes. Samtidig oplyser din private kok at de indimellem oplever, at de ikke får besked om indlæggelse.. Medinddragelse/ ønskekasse? Dette på baggrund af borgernes forskellige udmeldinger under interviewet. kommentarer til anbefalingerne: I forhold til punkt 5.2 anbefalinger, oplyser leverandøren, at de flere gange årligt udleverer dialog kort, hvor kunderne har mulighed for bl.a. at komme med ønsker. De øvrige anbefalinger vil blive taget til efterretning. 6. Opfølgning på tidligere tilsyn Indskærpelser og krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn, indskærpelser, xx 2013 Kan ikke udfyldes i 2013 6
7. Tilsyn fra Fødevarekontrollen Der har været tilsyn 15. juli 2013, hvor der ikke var nogen anmærkninger. 7