Fremtidens Rådgivningscenter Indlæg på Kontaktcentret anno 2014 Mette Risom
side 2 Hvorfor har vi haft et projekt?
Projekt Rådgivningscenter - baggrund Kundeoplevelsen har været under stigende pres siden 2012 - en udvikling der forventes at fortsætte Der har siden 2010 oplevet en øget aktivitet med kraftig vækst i både kald og særligt i antallet af indkomne mails fra kunder Samtaletiden pr. opkald har været stigende og kunderne henvender sig oftere Den øgede aktivitet er kommet samtidig med et mindre fald i antal medarbejdere til at besvare telefon og mails På trods af en øget produktivitet pr. medarbejder, har det resulteret i, at kunderne har oplevet en faldende tilgængelighed samt lange svartider på mails Vi troede, at vi manglede 10 medarbejdere! J side 3
Udviklingen af nøgletallene fra 2010-2012 i rådgivningscenteret Input Indkomne opkald 000 185 +23% 228 Indkomne opkald 000 Gns. samtaletid 3 min 30 s +31% 4 min 36 s Gns. samtaletid Antal mails 000 27,4 +82% 49,8 Antal mails 000 Antal medarbejdere 36,6-2% -2% Antal medarbejdere Rådgivningscentret 2010 Resultater Tilgængelighed 97% -6% point 91% Tilgængelighed Call ratio 29% +5% point 34% Call ratio Rådgivningscentret 2012 Besvarede opkald 000 180 +15% 208 Besvarede opkald 000 77 +3 point 80 Medarbejdertilfredshed Medarbejdertilfredshed Kundetilfredshed - - 8,7 Kundetilfredshed side 4
side 5 Hvad vil vi være kendt for?
RC s ledestjerne er Et skridt foran understøttet af en række statements, som vi vil være kendte for KUNDERNE Et skridt foran Kender mig og forstår min situation Jeg får hurtigt svar på en enkel måde Tager selv fat i mig i relevante situationer Jeg får lidt ekstra end forventet Jeg kan altid få kontakt til RC MARKEDET Tydelig differentiator Proaktiv pensionsservice alle forstår Høj tilgængelighed og hurtige svartider Branchens mest servicemindede medarbejdere PFA ET SKRIDT FORAN -Med kunderne i fokus Tænker kunden og skaber merværdi Bidrager med unik kundeviden i salg og forretningsudvikling og har altid kunden i fokus Sammentænker salg og service og er en væsentlig salgskanal i PFA Straksafklarer langt det meste med højt kompetenceniveau MEDARBEJDERE Udvikling og performance Motiverende udvikling og tydelige karriereveje Indlevelse, fleksibilitet og kommunikative evner Høj anciennitet og et højt fagligt niveau Et stærkt performende team, som tager ansvar og er proaktiv ift. egen udvikling og performance side 6
Der iværksættes 20 initiativer frem mod 2015 Primære initiativer 1 Ny organisation Øget kundeværdi 2 Mål, incitamenter og rapportering 13 1 19 17 14 17 18 2 Smartere hverdag 2013 3 4 Forbedret mailhåndtering Ny forecasting- og bemandingsplanlægning 5 Kompetencescore for RCmedarbejdere og karriereveje 6 Bedre udnyttelse af nuværende teknologisk platform 7 8 Teamledertræning og ledelsesudvikling Nye åbningstider i RC 9 Teambuilding 12 10 Opsamling af kundeviden RC i dag 3 1 9 2 4 10 6 7 5 2013 15 8 11 16 20 2014 2015+ 3 Udvikling af medarbejdere 2014 2015 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Performancefokus og træning af medarb. Flere opgaver til front Reduktion af ikke-værdiskabende kald Øget straksafklaring i RC og håndtering af breve Forbedring af kundetilfredshedsmåling Certificering af medarbejdere Integreret front i PFA Integration af nyt telefonsystem (Avaya) Segmenteret kundetilgang 20 Selvstyrende team side 7
Initiativ 1: Ny organisation inkl. T&F-flytning til RC 1 Pejlemærke: Øget kundeværdi Formål og afgrænsning Formål: Tilpasse organiseringen af RC til i højere grad at opnå fleksibilitet, fælles opgavestyring og høj kvalitet og læring. Derved skal der dannes nye team, medarbejdere fra T&F skal integreres i centeret. Derudover skal der rekrutteres en række personer til at afdække det fremadrettede behov for kundebetjening, faktabaseret ledelse samt mere tid til ledelse og individuel træning og ledelse Initiativet er afgrænset til at dække planlægning og implementering (ikke drift) Interessenter som skal involveres/inddrages i initiativet Hvem? BSH/JTJ Flytning og integration af T&F HR Flytning af T&F, ændrede opgaver for medarb. og rekruttering Fordele Forventet effekt Omkring hvad? Højere straksafklaring med T&F i front Klarere arbejdsdeling og nærværende ledelse for medarbejdere Medarbejdere med bredere faglige profiler og fleksibilitet KPI'er (hvordan og hvad måles?) Medarbejdertilfredshed (DMI-måling på arbejdsglæde og samarbejde) Proces Milepæle og aktiviteter Ansvar Deadline Opsætning af nye teams Principper for teamstruktur og fordel af medarbejd & TL MBE 14/6 2013 Udmelding til medarbejdere MBE 24/6 2013 Integration af T&F Individuelle møder og plan for overflytning + kom.-materiale Forudsætninger og antagelser Budget/investeringer Artefakter til at give nye rammer for alle medarbejdere og ekstra inventar til nye medarbejdere + bufferteam Organisatoriske ressourcer Dage Ansvarlig: Mette Risom MBE+TL 18/6 2013 Integration i RC MBE 15/8 2013 Rekruttering af medarbejdere Rekruttering af 2 teamledere MBE 1/8 2013 (i proces) Rekruttering af analytiker MBE 1/8 2013 (i proces) Rekruttering af kunderågivere TL & MBE 1/9 2013 5 Jun. 5 Jul. 10 Aug. 5 Sep. 5 Okt. Kompleksitet L M H side 8
Åbningstiderne i RC udvides for at understøtte PFA s markedsposition og forbedre kundeoplevelsen Et skridt foran Nuværende åbningstider Nuværende åbningstider er ikke kundeorienteret tiderne er skæve og umoderne Kundebehov opfyldes i dag torsdag mellem 16.15-18 PFA er kun lidt mere tilgængelige end konkurrenterne og langt fra bankerne Pr. 1/10-2013 Man fre: 8.00 17.00 Lør-søn: 2-3 om året ved ekstra kundebehov PFA Man-Fre: 8.15-16.15 Tors: 8.15-18 Danske Bank og Nordea har åbne telefoner alle timer i døgnet Danica Man-Tors: 8.30-16 Fre: 9-15 side 9
Ny struktur i Rådgivningscentret styrker kundeoplevelsen Vi flytter opgaver, så de løses umiddelbart og i tæt sammenhæng med selve kundekontakten. Det betyder, at endnu flere kunder får endnu hurtigere svar. Vi tager konsekvensen af det stærkt stigende antal kundemails og indretter os, så vi i realiteten får to mere ligeværdige kontaktpunkter telefoner og mails, der begge fungerer effektivt. Der er en kunde i den anden ende, ligesom med telefonen, og de har høje forventninger til svartiden. På mailhenvendelser skal vi besvare 80 % indenfor 4 timer. Vi styrker den lokale ledelse og opgavestyring for at få større effektivitet og frigøre tid til mere rådgivning og bedre kundeoplevelse. side 10
Hvad betyder det for medarbejderne? side 11
Nye forhold for medarbejderne i RC 1 Øget kundeværdi Reduktion af ikke-værdiskabende kald øger tid til rådgivning og de gode kundeoplevelser Nye belønninger for medarbejdere Flere ressourcer og opgaver i front til at øge straksafklaringen 2 Smartere hverdag Individuelle vagttyper efter evne, behov og præferencer giver større fleksibilitet og mulighed for variation i jobbet Forbedret forecasting og bemandingsproces vil sikre bedre udnyttelse af tiden 3 Udvikling af medarbejdere Personligt kompetencescorekort og fokus på individuelle udviklingsbehov Teamlederen som træner og sparringspartner I takt med personlig udvikling øges ansvar og faglige roller Tydelige karriereveje i RC side 12
Nye roller Nye principper 1. udkast er ændret mange gange siden Overblik over tallene hele dagen Stor forandringsparathed for alle Medarbejderdrevet Mere på gulvet Pas på flex en J Detailplanlægning nødvendig og 100% overholdelse Analytiker ansat vi er en af de små i klassen side 13
Medarbejderbelønning Større honoreringer af månedens medarbejder i RC Performance belønning Belønning Målbarhed og gennemsigtighed Konkurrencer der udløser abonnementer, biografbilletter, flybilletter, ekstra fridag og lign. Konkurrenceudløste præmier Belønning Anerkendelse fra kollegaer og teamleder Du er en stjernekollega Tak for indsatsen i dag Daglig anerkendelse fra leder og kollegaer Anerkendelse Frekvens side 14
Ny driftslederrolle Workshops med forventningsafstemning Arbejde med tal/fakta Ingen møder fuld attention På gulvet synlighed Turde ændre kursen Kun nå målet og ikke mere optimal udnyttelse af ressourcer Styre på tværs at de 4 teams side 15
Projektet medfører 6 hovedforandringer i Rådgivningscenteret 1 Ny vision og åbningstid "Et skridt foran" 2 Nye balancerede målsætninger side 16 Ledestjernen "Et skridt foran med kunderne i fokus" er besluttet Klar mening med RC's virke og vision for, hvad RC vil være kendt for 8-17 alle hverdage og udvalgte weekender holdes særåbent Strategiske målsætninger for både indsatser, kvalitet og performance Klar forandringsrejse i tre etaper 3 Ny organisation 4 ens team af kunderådgivere Alle skal kunne gå på telefoner Integration af Tilbud & Forespørgsler i RC 3 nye medarbejdere 2 nye ledere Oprettelse af analytiker-funktion 4 5 Nye måder at arbejde på 6 Ny udviklingsvej og mere fokuseret ledelse X X X X X X X X X X O OOOOO O O O Ny styringsmodel Teamlederen som performanceleder, øget kollegatræning samt stærkere styring af hverdagen Individuel kompetencescore og flere karriereveje i RC Fokus på fastholdelse og incitamenter 3 nye vagttyper og fleksibilitet 11 indsatser til forbedring af mailhåndtering 4 indsatser bidrager til optimering af kald Hånd på breve Forbedret forecasting og opfyldelse af vagtplan Forbedrede telefon- og mailsystemer
side 17
RC frem mod 2016 vi er ikke i mål - det er en rejse RC i dag 19 6 1 Øget kundeværdi 2 Smartere hverdag Udvikling af 1 13 Nyt mailsystem BNO/FBO 2 medarbejdere 7 3 14 Videntjek faglighed dele viden 5 FBO/TMS 12 15 Øget straksafklaring/beføjelser 18 MJE/FBO 9 21 1 5 13 14 11 4 10 16 2014 3 17 8 19 20 2015 2016+ 2014 2015 Initiativer 1 3 RC som performance organis. Lederne 2 Mål, incitamenter og rapport. MKB/BNO 4 5 Flere opgaver i Front Integration af nyt telefonsystem MBE/NIS Ny forecasting- og bemandingsplanlægning MKB/TMS Kompetencescore for RC-medarbejdereog karriereveje MJE/FBO 6 Reduktion af ikke værdiskabende TMS kald, øget straksafklaring (beføjelser) 7 8 9 10 11 12 15 16 17 18 Forbedring af kundetilfredshedsmåling MJE/BN0 Certificering af medarbejdere PFA Udbetalingsbank Fra gruppe til team Rollemodeller CAO MBE/MKJ Lederne Fastholdelse af medarbejdere, herunder rekruttering, PUS og 1:1 MJE/TMS Definere lederrollen driftslederrollen samt implementering Alle CRM systemt Fra eksp til rådgivning 2016 19 20 Flere opgaver i front 2 del Digital straksafslutning af kundeoplevelsen side 18
Mange tak for jeres tid - og jeg håber, at jeg gav lidt inspiration side 19