INFORMATION FRA STEVNS KOMMUNE 2015 GODT SPROG - EVALUERING EVALUERING AF PROJEKTET GODT SPROG Denne rapport indeholder en evalueing af projektet Godt Sprog, der blev iværksat for at forbedre den skriftlige kommunikation i Stevns Kommune. Godt Sprog
GODT SPROG BAGGRUND FOR PROJEKTET I 2011 vedtog kommunalbestyrelsen en kommunikationspolitik for Stevns Kommune. Ét af indsatsområderne i politikken handler om, hvordan vi sikrer et godt sprog i vores tekster. I forlængelse heraf har Kommunikation lavet en sprogstrategi med forslag til konkrete aktiviteter, der i sammenhæng med kommunens kanalstrategiske prioriteringer skal forbedre den skriftlige kommunikation. Projektet Godt Sprog har hovedsageligt haft fokus på at forbedre sproget i vores breve til borgerne og i teksterne i vores dagsordener. Den følgende rapport er en evaluering af projektet, der blev bevilget politisk og strakte sig over en projektperiode på 2 år fra august 2013 til juli 2015. Vi evaluerer de 2 indsatser i projekter hver for sig, og måler i hvilken grad de lever op til de succeskriterier, vi fastsatte i starten af projektet. Vi afslutter de 2 afsnit med vores anbefalinger til, hvordan vi i Stevns Kommune skal arbejde videre med vores skriftlige kommunikation, og hvordan vi sørger for at fastholde og videreudvikle de resultater, vi har opnået via projektet. 3
GODT SPROG BEDRE BREVE Bedre Breve er den del af projektet, der har fokus på læsevenligheden i kommunens breve. Borgerne skal nøjes med at læse vores breve én gang og forstå, hvad vi skriver og ikke være nødt til at kontakte os for at få forklaret indholdet i et brev. Det er dårlig service for borgerne og dobbeltarbejde for os. Kodeks for Godt Sprog har været med til at sikre, at de breve, der er blevet gennemskrevet, lever op til vores mål om at skrive imødekommende, forståeligt og korrekt. Guiden giver samtidig et konkret grundlag for det videre arbejde med kommunes skriftlige kommunikation. Kodeks for Godt Sprog er blevet uddelt ved seminarer for nyansatte og vil være til stor hjælp, når vi skal introducere nye medarbejdere til vores sprogpolitik. Der er mange ressourcer at spare, hvis der ikke hele tiden er en medarbejder, der skal bruge tid på at svare på spørgsmål fra borgere, der ikke forstår de breve, vi sender til dem. Succeskriterier I starten af projektet opstillede vi følgende succeskriterier: 1. Vi tager udgangspunkt i modtageren. Vi skriver imødekommende, forståeligt og korrekt, uden, at det går ud over den faglige holdbarhed. 2. Inden juli 2015 har 4 centre gennemskrevet 6-7 af deres standardbreve til borgere, så brevene efterlever Kodeks for Godt Sprog. Brevene skal fungere som gode eksempler til det videre arbejde med centrenes breve. Kurser for alle medarbejdere For at få implementeret sprogpolitikken i Stevns Kommune har det været vigtigt, at medarbejderne i organisationen forstår baggrunden for projektet og de principper for kommunikation, vi arbejder efter. I forbindelse med projektet Bedre Breve gennemførte vi derfor et kursus, hvor alle medarbejdere blev introduceret til sprogprojektet og principperne for vores skriftlige kommunikation. En evaluering af kurset viser, at 10 % af deltagerne vurderer, at kurset var over al forventning, 83 % var tilfredse med kurset, og kun 7 % var henholdsvis utilfredse eller meget utilfredse, da de blev bedt om at give en samlet vurdering af kurset. 3. 2 år efter et center er begyndt på at gennemskrive sine breve, skal 80 % af centrets standardbreve til borgere være gennemskrevet, så brevene efterlever Kodeks for Godt Sprog. Målet er på sigt 100 %. 48 % svarede, at de helt sikkert kunne bruge det, de lærte, i deres daglige arbejde, og 48 % svarede, at de kunne bruge dele af det. Kun 3 % mente ikke, at de kunne bruge det. Vi vil nu evaluere på de 3 succeskriterier og se, om vi har opfyldt de mål, vi har sat os samt klarlægge, de barrierer vi er stødt på i forløbet. Succeskriterium 1 1. Vi tager udgangspunkt i modtageren. Vi skriver imødekommende, forståeligt og korrekt, uden, at det går ud over den faglige holdbarhed. For at give medarbejderne de bedste forudsætninger for at skrive breve, der lever op til vores principper for godt sprog, har vi lavet skriveguiden Kodeks for Godt Sprog og gennemført kurser for medarbejderne. Evalueringen viser på den måde, at langt størstedelen af deltagerne var tilfredse med kurset, og at de selv vurderer, at de fik ny viden, som de kan bruge i deres daglige arbejde med skriftlig kommunikation. Kurset var begrænset til en periode, og det betyder desværre, at nye medarbejdere ikke får den samme introduktion til god skriftlig kommunikation. Det er derfor vigtigt, at vi fremover har fokus på at sætte nye medarbejdere ind i vores arbejde med tekster, så de får det samme gode udgangspunkt for at arbejde med skriftlig formidling som medarbejdere, der har været på kursus. Guide med retningslinjer for skriftlig kommunikation Vi har lavet folderen Kodeks for Godt Sprog, som blandt andet giver en gennemgående indføring i, hvordan vi formulerer os i breve med helt konkrete eksempler og vedtægter. Succeskriterium 2 2. Inden juli 2015 har 4 centre gennemskrevet 6-7 af deres standardbreve til borgere, så brevene efterlever Kodeks for Godt Sprog. Brevene skal fungere som gode eksempler til det videre arbejde med centrenes breve. 4 GODT SPROG - EVALUERING
Kommunikation har lavet et forløb for centrene, hvor de har fået hjælp og feedback til at skrive deres breve igennem, så de lever op til Kodeks for Godt Sprog. Borgerservice og Social, Sundhed & Ældre har været igennem forløbet og gennemskrevet 6-7 af deres standardbreve, som de nu kan bruge som faste skabeloner. Børn & Læring er startet på forløbet, som på grund af tidspres i centret først vil blive færdiggjort i efteråret 2015. Ekstern evaluering Karsten Pedersen, der er lektor ved Center for Magt, Medier og Kommunikation på Roskilde Universitet, har gennemført en evaluering, hvor borgere blev bedt om at vurdere breve fra Borgerservice før og efter, de var blevet skrevet igennem. Det overordnede resultat af evalueringen viser, at de nye breve er lettere at forstå og virker mere imødekommende end de gamle, og indsatsen med at gennemskrive brevene i Borgerservice kan derfor siges at være vellykke. 54 % finder det nye brev meget let at forstå, mens kun 13 % finder det gamle brev meget let at forstå. 71 % finder det nye brev imødekommende, mens 57 % finder det gamle brev imødekommende. Karsten Pedersen lægger i sin evaluering desuden vægt på, at undersøgelsen er gennemført med en målgruppe, der hovedsageligt består af ældre borgere, der kan tænkes at se de gamle breve som mere rigtige offentlige breve, og det er derfor overraskende, at undersøgelsen viser så klar en tilslutning til de nye breve. Vi kan derfor forvente en endnu større tilslutning, hvis vi ser på et samlet billede, der også inddrager den yngre målgruppe. Ikke alle centre har været igennem Det er imidlertid kun 2 af de 4 centre, der har gennemført skriveforløbet, mens det tredje er begyndt på et forløb, der vil blive afsluttet i efteråret 2015. Arbejdsmarked og Teknik & Miljø har begge valgt ikke at prioritere brevprojektet på grund af mangel på ressourcer. Arbejdsmarked får dog hjælp og sparring til at gennemskrive nogle af deres systembreve, men de stiller kun med én medarbejder, og vi betragter derfor ikke forløbet som en del af sprogprojektet, da det kræver, at flere deltager, hvis principperne for godt sprog skal udbredes til resten af medarbejderne i centret. Klager og henvendelser fra borgere, der ikke forstår, hvad vi skriver til dem, vidner dog om, at sprogprojektet er meget relevant. Det er derfor Kommunikations anbefaling, at alle kommunens centre og stabe gennemfører et skriveforløb. Succeskriterium 3 3. To år efter et center er begyndt på at gennemskrive sine breve, skal 80 % af centrets standardbreve til borgere være gennemskrevet, så brevene efterlever Kodeks for Godt Sprog. Målet er på sigt 100 %. Processen med at gennemskrive de resterende breve er i gang og vil forsætte i de forskellige centre over det næste år til halvandet. Vi har taget stikprøver på nogle af de breve, som skrivegrupperne selv har arbejdet videre med i både Borgerservice og Social, Sundhed & Ældre. Begge stikprøver viser, at medlemmerne af skrivegrupperne i høj grad har taget principperne fra Kodeks for Godt Sprog til sig, og der er sket et markant løft i den skriftlige formidling. Da deadline for at få alle standardbreve skrevet igennem rækker ud over afslutningen på selve projektet, kan vi ikke konkludere endeligt på, om vi når målet, men meget tyder på, at de 2 centre, som i skrivende stund har gennemført et brevforløb, er godt i gang og arbejder målrettet med deres tekster. Barrierer og deres betydning for projektet Mens man må forvente at støde på visse barrierer i forbindelse med en større forandringsproces i en organisation, har nogle centre udvist mere modstand mod projektet end andre. Det har bevirket, at deadlines er blevet rykket, og processen er gået langsommere end forventet. Det er vores indtryk, at det både handler om ressourcer og prioritering af projektet, men også en decideret modstand mod en ny måde at kommunikere på. Nogle har følt sig stødt på deres faglighed og mener ikke, at der er et behov for at ændre på vores måde at skrive breve på. Det kan skabe bekymring for, om medarbejderne også fremadrettet vil følge de nye principper, eller om de vil vende tilbage til deres vante måde at skrive på. For at projektet kan leve videre, er det derfor meget vigtigt, at lederne fortsat har fokus på at italesætte sprogpolitikken, både overfor nye og eksisterende medarbejdere. Fastholdelse af Bedre Breve 5
For at fastholde og videreudvikle de resultater, vi har opnået, er det vigtigt, at vi laver en plan for, hvordan vi vil holde et fortsat fokus på godt sprog i vores breve. Det er vigtigt, fordi vi løbende ansætter nye medarbejdere, der skal sættes ind i Stevns Kommunens måde at arbejde med tekster på. Det er samtidig afgørende, at dem, der har været på kursus og arbejdet med projektet, holder fast i det de har lært og ikke falder tilbage i gamle vaner. Vi har løbende arbejdet med at iværksætte yderligere initiativer, der skal sikre, at projektet lever videre og breder sig i organisation. Vi har dog måtte erfare, at der har været lille til ingen opbakning til de initiativer, som vi her har sat i søen. Tekstvenner Tekstvenner gik ud på, at de ansatte blev sat sammen 2 og 2 på tværs af centre. De kunne så bruge hinanden til at sparre i forhold til den skriftlige kommunikation. Initiativet skulle blandt andet gøre det muligt for medarbejderne at få feedback på, om brevene er til at forstå for personer, der ikke har den samme faglige viden som skribenten selv. På baggrund af de erfaringer er det vores opfattelse, at en plan for fastholdelse af fokus på en bedre skriftlig kommunikation i Stevns Kommune skal bygge på nogle meget konkrete initiativer. Vi foreslår derfor følgende idéer til en plan for fastholdelse: - Kommunikation kommer på et årligt besøg i de forskellige centre for at give hjælp og feedback på den skriftlige kommunikation i breve. - Der laves en velkomstpakke til nye medarbejdere, der introducerer dem til vores principper for, hvordan vi skriver breve. Pakken kan udover Kodeks for Godt Sprog indeholde konkrete eksempler på breve, før de er skrevet igennem og efter. - Der laves en e-learning-pakke, som introducerer nye medarbejdere til projektet Godt Sprog. - Der holdes kurser for nye medarbejdere. BEDRE DAGSORDENER Bedre Dagsordener er den del af projektet, der har haft fokus på at forbedre den skriftlige formidling i vores dagsordener. 15 ansatte meldte sig til at være tekstvenner efter, at vi havde annonceret på Kridthuset, hængt plakater op, fortalt om initiativet på 2 rådhusmøder og bragt det op i styre- og projektgruppen. Der blev nedsat 7 par og 1 kom på venteliste. Da vi efter et stykke tid spurgte ind til, om de havde brugt hinanden til sparring, var svaret, at ingen af de 7 par havde henvendt sig til hinanden. Sprogambassadører Vi udnævnte sprogambassadører, som skulle stå for at sættes fokus på en bedre skriftlig kommunikation rundt om i centrene og samtidig være den, medarbejderne kunne gå til, hvis de havde spørgsmål eller behov for sparring og hjælp. 2 personer meldte sig som sprogambassadør. Den ene stoppede dog kort tid efter i Stevns Kommune, så derfor blev ambassadørkorpset ikke til noget. Workshop og åbent hus Vi har ligeledes arrangeret åbent hus, hvor medarbejderne kunne komme forbi og få hjælp til opgaver vedrørende kommunikation, ligesom vi har tilbudt workshops, hvor vi sammen kunne arbejde med konkrete kommunikationsopgaver. Vores dagsordener skal være gennemskuelige og lette at forstå. Det er til gavn for både politikerne, som er den primære målgruppe for vores offentlige dagsordener, og ikke mindst for borgerne og os selv. I starten af projektet opstillede vi følgende succeskriterier: 1. Stevns Kommune skriver i et moderne og modtagerorienteret sprog og på en måde, som ikke går ud over troværdighed og ikke mindst den faglige korrekthed. 2. Vi øger læsevenligheden i vores administrative og politiske dagsordener. Som led i projektet evaluerer vi dagsordenernes læsevenlighed. 3. Dagsordenskribenter får redskaber og kompetencer via uddannelse, de kan bruge som hjælp til at følge Stevns Kommunes principper for læsevenlige dagsordenstekster. Vi vil i de følgende afsnit evaluere hvert af de tre succeskriterier. Succeskriterium 1 1. Stevns Kommune skriver i et moderne og modtagerorienteret sprog og på en måde, som ikke går ud over troværdighed og ikke mindst den faglige korrekthed. Heller ikke disse tilbud var der interesse for. I starten af projektet lavede vi en tekstanalyse af 20 6 GODT SPROG - EVALUERING
dagsordenstekster til kommunalbestyrelsens møder, hvor teksterne blev holdt op mod den sprogpolitik, der blev godkendt i chefgruppen. Tekstanalysen var med til at vise, hvad vi skulle arbejde med og fokusere på. Derudover lavede vi interviews med 6 medlemmer af kommunalbestyrelsen for få deres mening om den skriftlige formidling i vores dagsordener. De blev samtidig spurgt ind til, hvordan vi kan øge læsevenligheden fremover. Der blev også nedsat en arbejdsgruppe bestående af medarbejdere, der beskæftiger sig med at skrive sagsfremstillinger. Input fra arbejdsgruppen og fra medlemmerne af kommunalbestyrelsen blev samlet sammen og danner grundlag for den skriveguide til dagsordener, vi efterfølgende har lavet. Guiden giver en detaljeret beskrivelse af, hvordan en sagsfremstilling skal skrives. Skriveguiden har været med til at sikre, at dem der arbejder med at skrive tekster til dagsordener har et konkret grundlag at arbejde ud fra. Den er samtidig med til at sikre, at vi har noget materiale, som vi kan give til nye medarbejdere, så de hurtigt kan sætte sig ind i, hvordan en sagsfremstilling skal skrives. Selvom de ser en forbedring, mener flere af dem dog, at der skal arbejdes videre med at bringe antallet af forkortelser og fagord i teksterne ned, da de stadig kan gøre det unødigt svært for nye medlemmer af kommunalbestyrelsen og ikke mindst borgerne at sætte sig ind i og forstå sagerne. Hvor der tidligere var nogen, der mente, at sætningerne i sagsfremstillingerne havde en tendens til at være for lange, mener alle nu, at både sætningerne og selve sagsfremstillingerne har en tilpas længde, og de ser en forskel til det bedre på dette punkt. Administrationens indstillinger er ifølge de adspurgte langt hen ad vejen skrevet, så det er let at finde ud af, hvad man skal træffe beslutning om. Nogle mener, at der er sket en forbedring i forbindelse med projektet, mens andre mener, at det er cirka det samme som før. Medlemmerne af kommunalbestyrelsen vurderer samtidig, at overskrifterne generelt er dækkende for sagens indhold, og der er en god balance mellem indholdet i sagsfremstillingen, og hvad der bliver lagt ved som bilag. Samtlige af de adspurgte giver udtryk for, at de savner en mere omfattende beskrivelse af konsekvenserne ved en sag, der rækker udover en beskrivelse af de økonomiske konsekvenser ved en beslutning. Succeskriterium 2 2. Vi øger læsevenligheden i vores administrative og politiske dagsordener. Som led i projektet evaluerer vi dagsordenernes læsevenlighed. Politikernes evaluering For at få en indikation på om projektet har øget læsevenligheden i vores dagsordener, er 5 af de 6 medlemmer af kommunalbestyrelsen igen blevet interviewet om den skriftlige formidling i vores dagsordener. Det helt overordnede billede, der viser sig, er, at de alle ser en sproglig forbedring i dagsordenerne, der gør dem lettere at overskue og gør det hurtigere at danne sig overblik over sagerne. De fremhæver alle den nye struktur som en stor forbedring, der gør, at de hurtigere ved, hvad en sag handler om, og hvad de skal tage en beslutning om. Evalueringen viser også, at de adspurgte medlemmer af kommunalbestyrelsen vurderer, at sagsfremstillingerne indeholder færre fagord og forkortelser, end de gjorde før. Arbejdsgruppens evaluering Arbejdsgruppen vurderer samlet set, at det er lykkes at øge læsevenligheden. Det er både den nye struktur, færre forkortelser og fagord, der har været med til at gøre dagsordenerne lettere at læse. Det har også haft en positiv effekt, at sagsfremstillingerne er mindre lange, end de var før. De vurderer dog samtidig, at der stadig er plads til forbedringer. Det er stadig ikke alle overskrifter, der er dækkende for indholdet, og det er ikke altid, at de forskellige afsnit bliver anvendt på den rigtige måde. Der er også en del mindre ting, der skal rettes op på. Navne på bilag har en tendens til ikke at være dækkende for indholdet, der er for mange overskrifter med fed for eksempel, når der er tabeller med i teksten, og der er tekster med for mange ekstra linjeskift. Succeskriterium 3 3. Dagsordenskribenter får redskaber og kompetencer via uddannelse, de kan bruge som hjælp til at følge Stevns Kommunes principper for læsevenlige dagsordenstekster. I starten af projektet holdt vi et obligatorisk kursus for alle 7
Bonus information om projektet - Godt Sprog har modtaget stor interesse fra pressen, der har skrevet flere artikler. - Lektor Karsten Pedersen har evalueret dele af projektet og brugt resultatet i sin forskning. - Anne Katrine Lund bruger projektet som case i sin bog om effektiv kommunikation. - Andre kommuner har kontaktet os for råd og tips til sprogprojekter. medarbejdere, der skriver sagsfremstillinger. Kurset var med til at give medarbejderne en dybere forståelse for, hvorfor det er vigtigt, at vi arbejder med sproget og strukturen i vores dagsordener, og kurserne var også med til at give medarbejderne en helt konkret forståelse af de principper, vi skal følge fremover, når vi skriver dagsordener. Kurset var begrænset til en periode, og det betyder desværre, at nye medarbejdere ikke får den samme introduktion til, hvordan man skriver en god sagsfremstilling. Det er et vigtigt fokuspunkt fremover. Fastholdelse af Bedre Dagsordener Det er vigtigt, at vi også fremover har fokus på strukturen og sproget i vores dagsordener for at holde fast i og styrke de resultater, vi har opnået igennem projektet. Vi foreslår derfor følgende idéer til en plan for fastholdelse af projektet: - At vi gennemfører en årlig evaluering, hvor politikerne vurderer i hvor høj grad, dagsordenerne er skrevet på en måde, der møder deres behov og letter deres arbejdsgang. - At nye medlemmer af kommunalbestyrelsen får en halv times introduktion til, hvordan dagsordenerne skal bruges, læses og forstås. Her kan de samtidig få mulighed for at komme med input og meninger om måden, vi gør det på. - Et årligt obligatorisk kursus for alle, der skriver dagsordener, hvor de kan få opfrisket principperne for den skriftlige formidling. - Obligatoriske kurser for nye medarbejdere, der skal skrive dagsordener, hvor de introduceres til principperne og guiden til den skriftlige formidling i vores dagsordener. - Et årligt oplæg på rådhusmøderne hvor principperne for den skriftlige formidling fremlægges. RESUMÉ Projektet Godt Sprog er på mange punkter lykkes med at forbedre sproget i både vores dagsordener og breve. Bedre Breve Et kurses for medarbejdere gav ny viden, som kan bruge i det daglige arbejde med at skrive breve. En undersøgelse viser endvidere, at de nye breve af borgerne vurderes, som både lettere at forstå og mere imødekommende. Stikprøver viser, at centrene er godt i gang med at arbejde videre med gennemskrivningen. Der er dog fortsat et behov for at arbejde videre med den skriftlige formidling i vores breve, og vi har derfor lavet en plan for, hvordan vi skal sikre os, at vi fortsat har fokus på sproget i vores breve og dagsordener. Dagsordener Der er blevet gennemført kurser for de medarbejdere, der skriver sagsfremstillinger, der har givet dem forudsætningerne for at arbejdet med sproget i dagsordenerne. De adspurgte politikere samt arbejdsgruppen er overvejende enige om, at dagsordenerne er lettere at læse og danne sig overblik over. Selvom der er sket forbedringer, kan det stadig godt blive endnu bedre. Vi har derfor lavet en plan for, hvordan vi videreudvikler og fastholder de resultater, vi har opnået via sprogprojektet. UDGIVET Stevns Kommune Kommunikation 2015 Tekst: Kommunikation Redaktion: Kommunikation Layout: Kommunikation stevns.dk