Introduktion til Markedsrapporten Markedsrapporten sendes til udvalgte Willis-kunder og tilbyder en supplerende indsigt i markedet for erhvervsforsikring. I rapporten beskriver og perspektiverer Willis den nuværende markedssituation, og vi giver vores bud på den fremtidige udvikling i både præmier og dækningsmuligheder. Den beskrevne markedsudvikling vil kunne afvige fra den udvikling i forsikringspræmier og vilkår, som du og din virksomhed konkret selv oplever. En sådan forskel kan være begrundet i dine specifikke forhold (fx investeringer i risikoforbedrende tiltag eller et særligt skadesforløb), og kan derfor afvige både positivt eller negativt i forhold til den generelle markedsudvikling. Markedsrapporten er et supplement til dialogen med din sædvanlige kontaktperson hos Willis, og du kan være sikker på, at vi proaktivt vil kontakte dig for at drøfte forslag til ændringer og forbedringer, når vi vurderer, at markedsmulighederne er til stede kombineret med den viden, vi har om dine risici og overordnede forsikringspolitik. Side 2 af 22
Forsikringsmarkedet kort Meget tyder på, at dansk økonomi går et fornuftigt 2014 i møde. Spirende optimisme blandt indenlandske forbrugere og virksomheder, og særligt situationen udenfor Danmarks grænser ser ud til at være mere stabil, end den har været de seneste år. Den internationale økonomi er i bedring, eurozonen er ude af recession, og gældskrisen i Sydeuropa er aftagende. Der er dog fortsat stor usikkerhed især præget af situationen i de gældsplagede lande i Sydeuropa, mulig vækstnedgang i Kina samt Krim-krisen, der alle ses som mulige årsager til, at dansk økonomi i 2014 får mindre fremgang, end det isoleret set ellers ville være forventet. Det danske forsikringsmarked og dets tendenser Overordnet set udviser også det danske forsikringsmarked positive tendenser: Generelt har forsikringsselskaberne i 2013 (og vil forventeligt også få det i 2014) haft ganske betydelige kursgevinster på investeringer i aktier og obligationer. Disse indtægter, der betegnes som selskabernes investeringsafkast, har betydning for økonomien i forsikringsselskaberne. I adskillige tilfælde overstiger investeringsindtægterne langt tilsvarende indtægter fra den rene forsikringsforretning. Forsikringsselskabernes forsikringstekniske resultat, den såkaldte combined ratio, forbedres som følge af fortsatte, faldende erstatningsudgifter. De gode regnskabsresultater i forsikringsselskaberne giver en egenkapitalforrentning på gennemsnitligt 13 %+ for de største selskaber i de seneste par år (kilde: Forsikring & Pension): Hertil bør det dog bemærkes, at egenkapitalforrentningen over perioden 1999-2011 i forsikringsbranchen gennemsnitligt har været væsentligt under egenkapitalforrentningen i private byerhverv. Priserne på skadeforsikringer var generelt for nedadgående i 2013, og flere forsikringsselskaber havde derfor, hvad der betegnes som en flad porteføljeudvikling (det vil sige et stagnerende resultat). Samlet set svarer bruttopræmieindtægterne til en nulvækst i sektoren. Side 3 af 22
Combined Ratio et af forsikringsbranchens mest væsentlige nøgletal Combined ratio beskriver forholdet mellem selskabets præmieindtægter og erstatningsudgifter inkl. administration. Tallet har væsentlig betydning for et forsikringsselskabs økonomi, der samlet set afgøres af kombinationen af selskabets samlede combined ratio og investeringsafkastet. Ved en samlet combined ratio i nærheden af 100 tjener et forsikringsselskab ingen penge på den forsikringstekniske forretning, mens en combined ratio omkring 75-85 opfattes som god, solid forretning. For de største spillere på det danske forsiringsmarked var combined ratio i 2013 særligt påvirket af de to voldsomme storme, henholdsvis Allan (28. oktober 2013) og siden Bodil (5.december 2013). Ser man nærmere på fire udvalgte hovedområder, det vil sige erhvervs-, privat-, personulykkes- og motorkøretøjsforsikring, kan erstatningsprocenten (det vil sige den rå sammenligning mellem præmier og erstatninger) vises pr. sektor eller pr. forsikringstype. For perioden 2004-2012 er tallene (kilde: Forsikring & Pension): I 2012 er erstatningsprocenten fx omkring 70 % på de fire hovedområder. Det er et fald fra 2011 (bortset fra personulykkesforsikring, hvor erstatningsprocenten ikke varierer så meget). Den høje erstatningsprocent for erhvervsforsikring og privatforsikring i 2011 på henholdsvis 100 % og 104 % skyldes især skybruddet i sommeren 2011. I 2012 falder erstatningsprocenten for erhvervsforsikring og privatforsikring igen til henholdsvis 70 % og 76 %. Side 4 af 22
På erhvervsforsikringsområdet ses også effekten af de store storme i henholdsvis 2005 og 2007, som medførte væsentligt øgede erstatningsprocenter. Erstatningsprocenten er godt 73 % på personulykkesforsikring og 63 % for motorforsikring i 2012. (De ekstraordinært lave erstatningsprocenter for motorforsikring i 2006 og 2007 skyldes blandt andet frigivelse af reserver fra et større selskab.) Samlet for direkte dansk forsikring er erstatningsprocenten 70 % i 2012, hvilket er et fald på 20 %-point fra 2011. Altså en markant forbedring. De samlede udbetalte erstatninger for skader (2006-2013) på henholdsvis bygninger og løsøre (det vil sige for inventar, maskiner og varelagre) har følgende totale forløb for de danske skadesforsikringsselskaber under ét (kilde: Forsikring & Pension): Trends for 2014 Willis forventer, at forsikringsselskaberne i 2014 vil fastholde et selektivt fokus på underwriting (det vil sige screening af risici og individuel præmiefastsættelse), egen omkostningseffektivitet og ikke mindst kundetilfredshed (fastholdelse af kunder). Det førstnævnte selskabsfokus det vil sige på underwriting betyder, at Willis kunder nyder fordel af vores markedsledende analyseværktøjer og kompetencer, der sikrer, at virksomhedens risici beskrives så præcist, at forsikringsselskabernes præmiefastsættelse bliver optimal. I kundernes interesse udnytter Willis den intensive konkurrencesituation på det danske og internationale forsikringsmarked. På erhvervsforsikringsmarkedet er antallet af selskaber stort og støt stigende, mens privatforsikringsmarkedet (der samtidig er det største set i forhold til præmievolumen) har et mindre antal spillere. Forholdet imellem erhverv og privat afspejles i de samlede markedsandele (se figuren nedenfor), der kunne antyde, at 5 selskaber dominerer markedet. Det gælder ikke på erhvervsforsikringsområdet, hvor langt flere konkurrerer om kundernes gunst med mere ligeligt fordelte markedsandele. Side 5 af 22
Willis både forventer og arbejder aktivt for, at forsikringsselskaberne vil forsøge at vækste ved fortsat produktudvikling (det vil sige nye dækningsformer) og ved forbedringer af serviceniveauet for eksisterende og nye kunder. Selskabernes arbejde med nedbringelse af omkostningerne uden samtidig at forringe servicekvaliteten ventes også at betyde et fortsat fokus på selvbetjeningsløsninger for både private og mindre til mellemstore erhvervskunder. Klog af skade! Læs om bemærkelsesværdige og aktuelle sager fra 2013/2014 Som også i de forrige år, har 2013 og første halvdel af 2014 budt på markante og interessante sager, som Willis gerne vil henlede vores kunders opmærksomhed på. Vi har derfor udvalgt og beskrevet tre emner/områder nedenfor. Relevansen for den enkelte læser/virksomhed vil naturligvis variere. Læs mere nedenfor om arbejdsgiveransvaret og vigtigheden af, at virksomhedens aktiviteter er korrekt beskrevet i forsikringen. Og læs også om salgs- og leveringsbetingelser, og hvor vigtigt det er, at de ikke bare er udarbejdede, men at de også aktivt anvendes, og at der gøres opmærksom på dem i samhandlen med virksomhedens kunder/leverandører. Sidst men ikke mindst fortæller vi om rådgiveransvar belyst af sagen fra Danmarks Radios Mediehus, hvor en rådgiver blev fundet erstatningsansvarlig langt udover det beløb, som vedkommende troede sig i risiko for. Side 6 af 22
Arbejdsgiveransvar (landsretsafgørelse) Hvilket arbejdsgiveransvar har virksomheden egentlig forsikringsdækning for? Er det for alle typer af arbejde? Eller er det udelukkende for den type arbejde, der er anført i policen (den såkaldte sikrede interesse )? En nyere landsretsafgørelse (optrykt i Ugeskrift for Retsvæsen som UfR.2014.720Ø) illustrerede med al tydelighed, at det kan være helt afgørende for forsikringsdækningen, hvordan virksomhedens aktiviteter er beskrevet i forsikringspolicen. De nærmere omstændigheder var, at en ejer af et traditionelt vaskeri/renseri skulle bygge om. I den forbindelse instruerede ejeren en af de ansatte i virksomheden i at nedbryde en mur, i den forbindelse blev den ansatte ramt af et murstykke og kom alvorligt til skade. Arbejdsgiverens ansvarsforsikringsselskab gjorde gældende, at nedbrydningsarbejdet ikke var anført som en del af virksomhedens aktivitet under den sikrede interesse i policen, herunder blev det bemærket, at hvis nedbrydningsarbejdet skulle have været meddækket, så ville det i forhold til traditionelt arbejde på et vaskeri/renseri have udløst en fem gange så høj præmie, da nedbrydningsarbejde generelt er behæftet med en større risiko end arbejdet på et vaskeri/renseri. Ansvarsforsikringsselskabet gjorde på den baggrund gældende, at der skulle ske forholdsmæssig afkortning i dækningen, så ansvarsforsikringsselskabet kun skulle betale 1/5 af det af skadelidte fremsatte krav, og arbejdsgiveren dermed endeligt for egen regning skulle afholde 4/5 af skadelidtes krav. Arbejdsgiveren oplyste, at der kun var tale om et enkeltstående nedbrydningsarbejde, og derfor gjorde han gældende, at det var uden betydning for dækningen, at den enkeltstående nedbrydning ikke var nævnt under den sikrede interesse. Landsretten fandt, efter en konkret vurdering, at det med den fornødne tydelighed fremgik af forsikringsbetingelserne, at den sikrede virksomhed skulle give besked til ansvarsforsikringsselskabet, hvis risikoen ved virksomhedens arbejde grundet andre og nye opgaver forøgede ansvarsforsikringsselskabets risiko. Det er uden betydning, at der kun var tale om en enkeltstående arbejdsopgave! På den baggrund udtalte landsretten, at der skulle ske forholdsmæssig afkortning af dækningen i forhold til den betalte præmie. Med en konkret begrundelse kom landsretten herefter frem til, at ansvarsforsikringsselskabet skulle betale 47 % af skadelidtes erstatningskrav og arbejdsgiveren for egen regning skulle afholde 53 % af skadelidtes krav. Virksomheden skal derfor være opmærksom på, at virksomhedens aktiviteter er beskrevet korrekt i policen. Hertil kommer, at man hvis man sætter sine medarbejdere til at udføre arbejde, der ikke er anført under den sikrede interesse skal være opmærksom på, om det måske medfører en anden (og højere) risiko end den, der er anført under den sikrede interesse i policen. Det gælder vel at mærke også, når der er tale om enkeltstående arbejdsopgaver. Du kan høre mere og søge rådgivning hos din sædvanlige kontaktperson i Willis. Anvender virksomheden salgs- og leveringsbetingelser korrekt? (Højesteretsdom) Mange virksomheder anvender store ressourcer på at udvikle salgs- og leveringsbetingelser og blandt andet sikre, at disse er i god overensstemmelse med den ansvarsforsikringsdækning, virksomheden har udtaget. På den måde optimeres virksomhedens risici på en kommerciel forsvarlig facon. Ikke sjældent ses det imidlertid, at betingelserne alligevel ikke kan anvendes i forbindelse med en konflikt med en kontraktpart, fordi virksomheden ikke i tilstrækkelig grad har været opmærksom på, hvilke krav der Side 7 af 22
aftaleretligt rent faktisk stilles til, at vilkårene kan anses for gældende/vedtaget mellem parterne, og dermed også skal danne grundlag for løsningen af parternes eventuelle uenigheder. En nyere Højesteretsdom (optrykt i Ugeskrift for Retsvæsen som UfR.2014.1424H) illustrerer på glimrende vis, hvad og hvor meget der skal til selv mellem professionelle parter for at domstolene anser vilkårene for gældende/vedtaget: Et udenlandsk rederi skulle have et skib repareret på et dansk værft. Efter endt reparation fandt rederiet, at reparationen var mangelfuld. Rederiet anlagde derfor sag ved Sø- og Handelsretten med påstand om erstatning. Værftet påstod afvisning, da værftet gjorde gældende, at i henhold til værftets salgs- og leveringsbetingelser (=dansk standard udviklet af Dansk Skibsværftsforening) skulle uenigheder afgøres ved voldgift. Rederiet afviste derimod, at værftets salgs- og leveringsbetingelser var vedtaget af dem og gjorde gældende, at sagen skulle afgøres ved de almindelige domstole i overensstemmelse med retsplejelovens almindelige regler. Højesteret fandt efter en konkret vurdering, at værftets salgs- og leveringsbetingelser ikke var vedtaget mellem parterne, og uenigheden derfor skulle afgøres af de almindelige domstole. Højesteret lagde afgørende vægt på, at idet de nævnte betingelser ikke var udleveret sammen med værftets tilbud, og der var tale om et udenlandsk rederi, der aldrig tidligere havde fået repareret skibe på værftet eller i Danmark i øvrigt, så kunne værftet ikke med rimelighed forvente, at rederiet kendte til de danske standardbetingelser på området, herunder kunne værftet ikke med rette forvente, at en ufyldestgørende henvisning i tilbuddet til betingelserne kunne medføre, at de var vedtaget/gældende for aftalen (herunder at uenighed skulle afgøres ved voldgift). Dommen illustrerer, at det ikke er tilstrækkeligt, at virksomheden anvender ressourcer på at udvikle betingelser og forsikringsvilkår, hvis ikke virksomheden i det daglige også har tilstrækkelig fokus på ved aftaleindgåelsen at sikre, at vilkårene er vedtaget ved præcis kommunikation til aftaleparterne, og at man efterfølgende kan dokumentere præcis, hvad der er foregået og aftalt. Du kan høre mere og søge rådgivning hos din sædvanlige kontaktperson i Willis. Her kan du eventuelt også høre mere om vores særlige analyseværktøjer på aftale- og kontraktområdet. Willis tilbyder fx hurtige og omkostningslette nålestiksanalyser, der indikerer effektiviteten af en virksomheds aftaleberedskab. Rådgiveransvar (voldgiftsafgørelse) En voldgiftsafgørelse vedrørende DR s Mediehus på Amager satte for nyligt fokus på risikoen for, at der kan stilles direkte krav mellem forskellige aktører på en byggeplads. Det kan medføre, at eventuelle ansvarsbegrænsninger i kontrakten ikke kan opretholdes. Hvis afgørelsen er udtryk for gældende ret, vil der efter omstændighederne ikke være et rimeligt forhold mellem rådgiverens honorar for opgaven og den potentielle erstatning, som rådgiveren skal betale ved fejl eller forsømmelser. Det skal de rådgivende ingeniører og deres eksterne rådgivere i form af advokater og forsikringsmæglere være særligt opmærksomme på, når der bliver indgået kontrakt. Ansvar hos rådgivende ingeniørfirma Afgørelse fra Voldgiftsnævnet for Byggeri og Anlæg slog fast, at der lå et ansvar hos et rådgivende ingeniørfirma. Det bemærkelsesværdige ved afgørelsen er, at det rådgivende ingeniørfirma ikke havde en aftale med bygherren. Juridisk set er der derfor tale om et direkte erstatningskrav fra bygherren, der er baseret på reglerne om erstatning udenfor kontrakt. Det betyder, at det rådgivende ingeniørfirma ikke kunne opretholde Side 8 af 22
ansvarsbegrænsningen i kontrakten med den projekterende ingeniør på 100.000 kr. overfor bygherren. De 100.000 kr. svarer til det honorar, som ingeniørfirmaet modtog for opgaven. Det rådgivende ingeniørfirma blev herefter pålagt at betale fuld erstatning til bygherren på massive 81.000.000 kr. Erstatningsansvarlige på grundlag af culpa Arbejdet, der var blevet udført af det rådgivende ingeniørfirma, medførte professionelle fejl af en sådan karakter, at firmaet pådrog sig erstatningsansvar efter de almindelige regler om erstatning udenfor kontrakt på grundlag af culpa (skyld). Dog kunne fejlene ikke karakteriseres som groft uagtsomme, da der var tale om en manglende fælles opfattelse og forståelse af omfanget og kvaliteten af nogle kontroller, der skulle udføres af en anerkendt statiker. Det betød, at der heldigvis var forsikringsdækning for ansvaret både på projektansvarsforsikringen og på det rådgivende ingeniørfirmas sideløbende, selvstændige professionelle ansvarsforsikring. Havde ansvaret været vurderet som groft uagtsomt, ville forsikringsdækningen helt have været borte, og virksomheden havde så måttet udrede erstatningen af egen lomme! Konsekvensen af afgørelsen Som konsekvens af afgørelsen vil vi efter al sandsynlighed opleve et øget fokus på: at rådgivende ingeniørfirmaer på honorarmæssigt mindre rådgivningsopgaver enten vil afvise at udføre opgaverne i kontrakt for hovedrådgivere/totalrådgivere, eller at rådgivende ingeniørfirmaer på honorarmæssigt mindre rådgivningsopgaver vil forlange, at arbejdet skal udføres i kontrakt direkte med bygherren, hvorved kontraktretlige ansvarsbegrænsninger kan opretholdes ved simpel uagtsomhed, og at præmierne på projektansvarsforsikringer og rådgivende ingeniørfirmaers selvstændige professionelle ansvarsforsikring formentlig vil stige, da ansvarsforsikringsselskabernes risiko udover sikredes kontraktuelle ansvarsbegrænsninger i kontrakt selv ved simpel uagtsomhed ikke er en teoretisk risiko, men en reel risiko. Rådgivere, bygherrer eller totalentreprenører bør være opmærksomme på kendelsen herunder indholdet, mulighederne, risikoen og konsekvenserne. Navnlig skal virksomheden være opmærksom på kendelsen, når man fastsætter summen på egne ansvarsforsikringer eller dem, man medsikres på. Er du i tvivl om, hvad kendelsen eventuelt betyder for din virksomhed, kan du søge rådgivning hos din sædvanlige kontaktperson i Willis. Ansvar for myndigheder og offentlige institutioner (svensk højesteretsdom) En bemærkelsesværdig dom fra foråret 2013 i Landskrona viste, at en offentlig behandlingsinstitution af svensk højesteret blev fundet erstatningsansvarlig overfor et forsikringsselskab, der havde måttet betale erstatning til to store butiksejere i forbindelse med et antal påsatte brande, som en psykisk syg kvinde havde påsat. Den offentlige behandlingsinstitution blev fundet erstatningsansvarlig, fordi retten fandt, at institutionen ikke havde vurderet risikoen passende, som den burde have gjort, og fordi myndigheden med en forholdsvis begrænset indsats kunne have undgået, at kvinden havde gjort, som hun gjorde. Det juridiske udgangspunkt, der også gælder i Danmark, er, at skadevolder (her den psykisk syge) er ansvarlig for brandstiftelsen overfor de skadelidte. Skadevolderen kan så i denne sag efterfølgende eventuelt rette et krav mod kommunen for manglende myndighedsudøvelse. Og her opstår så risikoen for pådragelse af erstatningsansvar, som set i sagen fra Landskrona. Dommen viser vigtigheden af korrekt ansvarsforsikring også i tilfælde, hvor pådragelsen af ansvar måske kan synes teoretisk eller utænkelig. Side 9 af 22
Væsentligt nyt Virksomhedens arbejdsmiljøbidrag Fra 2013 har virksomhederne skullet betale en forhøjet arbejdsmiljøafgift til staten, som efter lovens 1 er indført med det formål at (citat) tilskynde arbejdsgiverne til at sikre et sikkert og sundt arbejdsmiljø (citat slut). Det er imidlertid Willis opfattelse, at den indførte afgift ikke rummer tilstrækkeligt med muligheder for at belønne de arbejdsgivere, som systematisk arbejder for en nedbringelse af både antal og omfang af arbejdsskader, herunder forbedringer af arbejdsmiljøet. Willis og Forsikringsmæglerforeningen arbejder på det politiske niveau for en yderligere lovændring, så de virksomheder, der er aktive på arbejdsmiljøområdet, kan se frem til en reel økonomisk belønning. Nye regler vedrørende EU-sygesikringskortet fra 1. august 2014 Fra den 1. august 2014 dækker sundhedskortet (det gule sygesikringskort) ikke længere behandling i forbindelse med rejser i udlandet. Folketingets ændring af sundhedskortets dækning betyder, at man fra august 2014 skal indhente et EUsygesikringskort (kaldet det blå sygesikringskort), når man rejser i udlandet, uanset om det er private eller erhvervsrelaterede rejser. Indtil 1. august 2014 er man (som dansk statsborger) dækket af det hidtidige, gule sundhedskort i udlandet, når man: rejser i mindre end en måned (også erhverv), er på en ren ferie- eller studierejse, rejser til Færøerne og Grønland eller rejser indenfor EU, Norge, Island, Liechtenstein eller Schweiz. Fra 1. august 2014 skal man bruge det blå EU-sygesikringskort, når man rejser inden for EU, Norge, Island, Liechtenstein eller Schweiz i max 1 år, når man skal: på ferie eller midlertidigt ophold, i praktik eller arbejde som au pair, studere eller følge en faglig uddannelse eller arbejde i udlandet. Hvad dækker EU-sygesikringskortet (det blå sygesikringskort)? EU-sygesikringskortet dækker udgifter til nødvendig læge- og sygehusbehandling, medicin med mere. Man har ret til de samme ydelser og på de samme vilkår, som borgerne har i det land, man opholder sig i. Man kan derfor komme til at betale en del af behandlingen selv, hvis det er de gældende regler for øvrige borgere i det pågældende land. Det er vigtigt at præcisere, at EU-sygesikringskortet ikke dækker behandling på privatklinikker og privathospitaler. På mange turistdestinationer findes der ikke offentlige hospitaler inden for rækkevidde og private klinikker/hospitaler er derfor ofte eneste mulighed. I disse tilfælde er en rejseforsikring afgørende for at undgå egenbetaling, der i nogle tilfælde kan blive ganske betydelig! Side 10 af 22
Bestilling af EU-sygesikringskortet Man kan allerede bestille det blå EU-sygesikringskort digitalt hos bopælskommunens borgerservice (www.borger.dk, hvor man logger ind med sit Nem-ID) eller fx på et bibliotek. Leveringstiden formodes at være 2-3 uger. Rejsemål EU-sygesikringskortet dækker kun i EU, Norge, Island, Schweiz, Færøerne og Grønland. Udgifterne til behandling er altså ikke dækket på rejser til populære feriemål som for eksempel Tyrkiet, Egypten, Tunesien, Thailand, Marokko og Israel. Her er en rejseforsikring afgørende vigtig. Rejseforsikring er vigtigere end nogensinde før Willis anbefaler, at man som privatperson altid tegner rejseforsikring, der udover ovenstående også dækker: Hjemtransport ved sygdom eller tilskadekomst i udlandet. Rejser udenfor Europa. For virksomheder er det afgørende, at rejsende medarbejdere ledsages af en velfungerende erhvervsrejseforsikring, så den rejsende medarbejders egen private rejseforsikring kun helt sekundært risikerer at komme i spil. Du er altid velkommen til at kontakte os via din sædvanlige kontaktperson, hvis du er i tvivl, om I er dækket tilstrækkeligt. Willis indtager formandsposten i forsikringsmæglernes brancheforening Brancheorganisationen for forsikringsmæglere i Danmark, Forsikringsmæglerforeningen (FMF), valgte på sin generalforsamling i maj 2014 Kent Risvad, partner i Willis, som ny formand for foreningen. De fire største danske mæglervirksomheder (alle medlemmer af FMF) har en samlet markedsandel på ca. 75 % af det mæglerbetjente marked. Medlemsvirksomhederne i FMF repræsenterer en omsætning på over 10 mia. præmiekroner, som i runde tal betyder, at ca. 1/3 del af alle erhvervsvirksomheder i dag anvender en professionel rådgiver. FMF s fokuspunkter er i den kommende tid: Indførelse af et løbende efteruddannelsesprogram (uddannelsesprogrammet skal udvikle nye kompetencer og videreudvikle eksisterende, så vidensniveauet møder forventningerne hos virksomhederne og fortsat overgår det tilsvarende vidensniveau i forsikringsselskaberne). Øget synliggørelse af mæglernes virke og værdiskabelse. Klarhed omkring forskelligartetheden ved henholdsvis direkte forsikringsplacering og ved etablering af forsikringer gennem forsikringsmægler. Fortsat cementering af mæglernes uvildige rådgivning. Sikre kundernes ret til at vælge og modtage uvildig rådgivning. Side 11 af 22
Willis Quality Index kvalitativ markedsevaluering fra Willis Willis foretager to gange årligt en spørgeundersøgelse, hvor samtlige Willis kundebetjenere vurderer en række forsikringsselskabers præstationer inden for udvalgte fokusområder på baggrund af det daglige, konkrete samarbejde. Fokus- og måleområderne er: Underwriting, policeadministration, skadesbehandling, service generelt, og hvorvidt selskabets præmieniveauer opleves som konkurrencedygtige. I lidt flere detaljer vurderer vi: For fokusområdet underwriting måler vi selskabernes kvalitet på forståelsen for kundens kommercielle forhold, fleksible dækninger i forhold til kundens behov/udbudsmateriale, reaktionstider, kontinuitet på længere sigt samt generel kontraktsikkerhed. For policeadministration måler vi på selskabernes præcise og rettidige policeudstedelse. Sekundært ser vi også på selskabernes villighed til fleksible præmiebetalingsmodeller. For skadesbehandling måler vi selskabernes kvalitet på markedsledende skadebehandling, herunder forståelsen for et konstruktivt, proaktivt samarbejde med kunden, detaljeret og tilfredsstillende skadesopgørelse, let adgang til kompetent ekspertise (revisor, advokat, aktuar, ingeniører m.v.), hurtig og rettidig afgørelse og erstatningsudbetaling samt fokus på kommunikation om selskabets eventuelle påtænkte ændringer i forsikringstiden i det overordnede skadesamarbejde. For service måler vi selskabernes kvalitet på forståelsen for opfølgning og service i perioden efterfølgende selve policens placering, elektronisk opkrævning/regulering samt tilbud om tekniske ydelser (fx besigtigelser og risikostyring) efter kundens ønske og behov. For præmieniveauer måler vi selskabernes evne til at stille med en konkurrencedygtig pris (forsikringspræmie) i forhold til de tilbudte dækninger. Forsikringsselskabernes samlede præstationer i undersøgelsen sammenlignes indbyrdes, og konklusionerne samles i interne værktøjer, der fungerer som et effektivt, sagligt grundlag for rådgivningen af Willis kunder. I samarbejde med vores kunder opstiller vi sagligt begrundede forslag til valg af de forsikringsselskaber, der bedst matcher kundens prioriteter (det kan fx være lav præmie og effektiv skadebehandling). I forsikringsudbud kan Willis så målrette indsatsen i forhold til netop de forsikringsselskaber, som vi på forhånd ved bedst matcher virksomhedens behov. Eksempel på anvendelsen af WQI-værktøjet En konkret sammenligning mellem tre forsikringsselskaber kunne fx se ud som vist nedenfor (der gives fra 1 til 5 stjerner, hvor 5 er bedste score): Selskab Underwriting Policeadministration Skadesbehandling Generel service Præmie niveau Selskab 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Selskab 2 * * * * * * * * * * * * * * * * * * Selskab 3 * * * * * * * * * * * * Grøn indikerer, at det pågældende forsikringsselskab præsterer bedre end gennemsnittet. Gul indikerer en gennemsnitlig præstation. Rød indikerer, at forsikringsselskabet på det pågældende parameter er vurderet til at ligge under gennemsnittet. Side 12 af 22
I eksemplet ovenfor vil Willis anbefale forsikringsselskab 2 frem for selskaberne 1 og 3 i forhold til en kunde, der har valgt et entydigt, skarpt prisfokus. Har kunden både fokus på pris, men samtidig også et ønske om fleksible forsikringsdækninger, vil selskab 1 kunne være et interessant alternativ til selskab 2 og så fremdeles. På denne måde bliver kombinationen af kundens prioriteter og de løbende målinger af forsikringsselskaberne et velfungerende værktøj i samarbejdet mellem virksomheden og Willis, når beslutninger skal anbefales og træffes. Seneste trends (februar 2014) Resultaterne fra den seneste Willis Quality Index-undersøgelse i februar 2014 viser en positiv udvikling i branchens oplevede servicekvalitet. Udviklingen tilskriver vi hård konkurrence selskabernes imellem i god kombination med et kommercielt pres på selskaberne anlagt af Willis på vores kunders vegne. I sidstnævnte arbejde bruger Willis de konkrete WQI-resultater, hvor vi med de enkelte selskaber individuelt drøfter deres resultater og sammenholder med de øvrige selskabers (i anonymiseret form). Side 13 af 22
Genforsikringsmarkedet Markedssituationen Der er ingen tvivl om, at selskaberne oplever et fortsat vigende marked på reassurance-indkøb. Seneste fornyelse pr. 1. april har afstedkommet reduktioner på næsten alle typer forsikringer og i alle lande. Nogle af reduktionerne har ligget på op mod 20 %, mens reduktionerne i januar 2014 var endnu højere. Som altid findes der undtagelser, og der findes tilfælde i forskellige verdensdele og inden for forskellige produkter, hvor raterne tilsyneladende er på vej op. Men generelt set er markedet særdeles blødt. Der er ingen indikationer af, at markedet vender på reassurancesiden, og vi forudser derfor også faldende rater frem mod 1. januar 2015. Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Der er ikke kommet nye reassuranceselskaber til, men der er til gengæld sket en kraftig udvidelse af den kapital, der kommer fra andre aktører på markedet, nemlig såkaldte ILS, Insurance-Linked Securities funds, mutual funds, pension funds, hedge funds, private equity m.m. Disse investorer vurderer, at afkastet fra reassurance(-selskaber) pt. er gunstigere end afkastet i de traditionelle finansmarkeder. Kapitaltilstrømningen ses primært i USA og på lines omfattende dækning for typiske naturkatastrofer. Om forsikringsselskaberne anser disse reassurancemarkeder for reelle alternativer over tid, vurderer vi dog som tvivlsomt. Produkter og dækninger Da præmierne gennem flere år har vist en stadig nedadgående trend, søger de klassiske reassuranceselskaber nye (og mere lukrative) græsgange inden for både distribution og produkter. Reassurancegiganter som Swiss Re og Münich Re har derfor påbegyndt direkte tegning af forsikring, og reassuranceselskaber begynder også at tegne alternative katastrofe-forsikringsprodukter, såkaldte parametric -produkter, (forsyningskæde risici, garantier m.m.). Skadebilledet Skadesituationen er meget forskellig fra marked til marked. Generelt ser vi dog et skadesbillede for 2013, der er bedre end gennemsnittet for de seneste 10 år. Herudover kan det konstateres, at flere selskaber har haft en så konservativ reserveringspolitik (det vil sige hensættelser til senere betaling af skader), at disse reserver nu kan nedsættes. Det betyder så igen, at der opnås profit i reassuranceselskaberne til trods for fortsatte fald i raterne. Side 14 af 22
Status på udvalgte forsikringstyper (første halvår 2014) Forsikringsbranchens fokus i 2014 Med udgangspunkt i Willis' løbende overvågning og analyse af det globale risikobillede vurderer vi de mest fremtrædende risikoområder i 2014. I uprioriteret rækkefølge bør nævnes: Finansiel ustabilitet: Som følge af finansielle udfordringer i USA, eurozonen (særligt Grækenland, Cypern, Italien, Spanien og Portugal) samt i banksektoren generelt. Naturkatastrofer/klimaforandringer: Storme, oversvømmelser m.v. Politiske risici: Politisk uro/ustabilitet etc.(fx fortsat polarisering mellem Rusland og EU/USA) Ansvars- og lovgivningsmæssige risici, herunder: o Ændringer i lovgivning. o Øget fokus på ansvarskrav og ansvarsforhold (især direktions- og bestyrelsesansvar, produktansvar, Corporate Social Responsibility, miljøansvar og professionelt ansvar). o Øget fokus på kontraktuelle forpligtelser (omkostningsdækning, erstatninger mm.). o Ansvarsoverdragelse berettiget eller ej ( The Blame Game ). o Immaterielle og intellektuelle rettigheder (kopivarer, aftalebrud, m.v.). It/cyber-risici: It-nedbrud, hacking, netbank-indbrud, industrispionage, manglende overholdelse af persondataloven mv. Medarbejdertilfredshed og -motivation: Fyringstrusler, nedskæring, lav eller manglende lønstigning og reduceret eller manglende kompetenceudvikling mv. kan alt sammen demotivere medarbejderne, og det kan resultere i øget sygefravær, faldende effektivitet, faldende kundeservice, påvirkning af arbejdsmiljøet mv. Nedbrud i supply chain (det vil sige i forsynings-, produktions- eller leverancekanaler): Det kan fx være nedbrud, der er forårsaget af interne eller eksterne forhold, og de uheldige virkninger kan forstærkes af en eventuelt manglende indsigt/oversigt over de potentielle risici og konsekvenser, en eventuelt høj afhængighed af få leverandører, manglende modstandskraft eller mangel på et effektivt beredskab. Følsomhed overfor komplekse risikosammenhænge: Sammenhængene mellem forskellige risici på tværs af organisationen, værdikæden mv. bliver stadig større som følge af optimering, nedskæring og udefrakommende pres, og dermed øges også muligheden for flere og større kriser, kædereaktioner og konsekvenser. Markedsstatus for udvalgte forsikringstyper I det følgende gives en kort status på en udvalgt række af de væsentligste forsikringstyper. Property: Bygning, løsøre og driftstab (herunder fx også maskinkasko) samt terror Markedssituationen Stormene i oktober ( Allan ) og december ( Bodil ) 2013, havde indflydelse på resultatet hos forsikringsselskaberne med en omkostning på omkring 3-4 % af deres samlede driftsresultat. Der er i øjeblikket ikke varslet hverken generelle eller ekstraordinære præmieforhøjelser, og Willis har en forventning om, at præmieniveauet for 2014 vil fortsætte nogenlunde uændret på det aktuelle, lave niveau. Et ringe skadesforløb hos enkeltstående kunder vil dog fortsat risikere at blive mødt med skærpelse af præmie og/eller vilkår. Side 15 af 22
Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet I begyndelsen af 2014 blev der etableret endnu et udenlandsk selskab (Catlin) i Danmark, men Willis forventer ikke, at det vil ændre nævneværdigt på kapacitet eller præmierater i markedet, da Catlin allerede tegner forsikringer i Danmark via udlandet. Produkter og dækninger Som følge af skybrudsskader i 2011 og 2012 indførte mange forsikringsselskaber restriktioner i deres betingelser. Der er ikke set yderligere restriktioner/ begrænsninger i markedets betingelser i 2013 eller i første halvår af 2014. Skadebilledet Stormen Bodil (december 2013) bragte også en stormflodsoversvømmelse med sig. Stormen fik stor betydning for mange private forsikringer, men også en del virksomheder og kommuner har været berørt af skader. Forsikringsdækning som følge af stormflod er dækket af staten inden for et særligt regelsæt og med en række begrænsninger. I begyndelsen af 2014 har der været færre skader end normalt, hvad der primært skyldes den milde vinter. Vi oplever regelmæssige skybrud i Danmark (senest i maj 2014). Det formodes, at de hyppigere og voldsommere skybrud blandt andet er resultatet af den globale opvarmning, og at øget skybrudshyppighed forventes at være et varigt fænomen. I kølvandet på flere skybrudsskader i 2014 er det ikke usandsynligt, at forsikringsselskaber, som ikke allerede har begrænsninger for denne dækning, vil introducere tiltag i løbet af 2014/15. Willis overvåger situationen nøje. Liability: Erhvervs- og produktansvar mv. Markedssituationen Overordnet set er der ikke sket de store ændringer inden for ansvarsforsikringsmarkedet. Selskaberne tjener generelt penge på denne forsikringstype, og der er ikke set varsler om skærpelser på ansvarsområdet. Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Forsikringsselskabernes grundlæggende risikoappetit er uændret, og påvirkninger fra udlandet har ikke haft nævneværdig indflydelse på selskabernes overordnede acceptstrategier. Ansvarskapaciteten er stor i det danske marked, alligevel rykker nye selskaber fortsat ind i Danmark. Senest har QBE etableret en lokal ansvars-underwriting og Catlin har åbnet kontor begge placeret i København. For sidstnævntes vedkommende foretages præmiefastsættelse dog stadig fra Sverige. Produkter og dækninger Ansvarsmarkedet har ikke barslet med nye produkter de seneste år. Til gengæld udvider flere af selskaberne deres appetit inden for kendte ansvarsprodukter, og derfor er der eksempelvis nu 6 forsikringsselskaber, der tilbyder kontamineringsforsikring (recall) på samme udvidede vilkår. Tilskyndet af konkurrencen tilbyder flere selskaber nye og spændende udvidelser som fx dismantling/reinstallation (udtagning/indsætning), der giver sikrede mulighed for afdækning af egne omkostninger ved udbedring af en defekt ved et leveret produkt. Den nuværende markedssituation gør, at det alt afhængigt af risici og skadehistorik er muligt at udvikle og forme forsikringsløsninger meget fleksibelt. De mange selskaber og den betydelige kapacitet gør yderligere, at raterne/præmierne for flere virksomheder vil kunne forhandles ned. Skadebilledet Skadesbilledet fra 2013 og frem til nu er stabilt, da markedet ikke har været belastet af storskader på ansvarsområdet. Side 16 af 22
FINEX: Ledelsesansvar (bestyrelses- og direktionsansvar) Markedssituationen Der er stor konkurrence på markedet både på præmier og på forsikringsvilkår. Generelt ses også en bred appetit hos selskaberne, og det er muligt at få tilbud til stort set alle typer virksomheder. Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Der kommer fortsat nye aktører på markedet, og foruden de traditionelle danske selskaber er en halv snes udenlandske selskaber aktive. Senest har Catlin etableret sig selvstændigt i Norden. Der er altså stor og rigelig kapacitet til rådighed. Produkter og dækninger På grund af konkurrencen i markedet er det generelt tendensen, at vilkårene udvikler sig i positiv retning, det vil sige med flere udvidelser og færre undtagelser. Bestyrelses- og direktionsansvar er en all risk-dækning, så det, der ikke er undtaget, er dækket. Senest har vi set det blive præciseret, at forskellige former for omkostningsdækninger er omfattede, fx omkostninger i forbindelse med myndighedsundersøgelser. Præmierne holder sig generelt uændrede med svag nedadgående tendens især for SME-segmentet. Skadebilledet Der er fortsat lav skadesaktivitet, men antallet af skader er dog steget en smule. Typisk opstår skaderne i kølvandet på situationer, hvor virksomhederne er økonomisk pressede og fx i forbindelse med salg af en del af virksomhedens aktiviteter. Kriminalitets- og cyberrisks Markedssituationen Under finanskrisen har virksomhederne oplevet flere tab som følge af kriminalitet, og det har medført større fokus på området og øget interesse for at undersøge forsikringsmuligheder. Der er stor konkurrence på markedet for kriminalitetsforsikring. Forsikringsselskaber og kapacitet Der er på nuværende tidspunkt mere end 15 forsikringsselskaber i Danmark, der tilbyder kriminalitetsforsikring. Som tidligere nævnt har forsikringsselskabet Catlin senest etableret sig i Danmark, og det forventes, at de også vil kunne byde ind på denne type forsikring. Markedet er præget af rigelig kapacitet, men appetitten er generelt begrænset, når det drejer sig om virksomheder, der ikke kan dokumentere robust risk management. Produkter og dækninger Generelt har konkurrencen i markedet bevirket, at der er blevet udarbejdet nye betingelser med flere udvidelser, og enkelte selskaber tilbyder nu, at forsikringssummen dækkes pr. skade uden en begrænsning pr. år. Vi ser dog også, at forsikringsselskaber tilføjer nye undtagelser som følge af konkrete skadestilfælde. Præmierne på kriminalitetsforsikring er svagt stigende. De afhænger i høj grad af virksomhedens eksponering, det vil sige omsætning, antal ansatte, geografiske spændvidde og ikke mindst virksomhedens egne sikkerhedskontroller og skadehistorik. Side 17 af 22
Skadebilledet Kriminalitet begået mod virksomheder er globalt set i fremmarch og har været det siden 2011. Typisk begås kriminaliteten af egne medarbejdere, og de mest udbredte former for virksomhedskriminalitet sker inden for kategorierne misbrug af aktiver, regnskabsmanipulation og datakriminalitet. Der er ikke bestemte brancher eller virksomheder, der tegner sig for en større del af kriminaliteten, og undersøgelser viser, at alle virksomheder både små og store risikerer at blive udsat for kriminalitet. Willis tilbyder ikke bare forsikring af disse risici, men også bistand til analyse af eksponeringen. Analyserne spænder fra hurtige, korte online-spørgeskemaer til mere detaljerede rapporter. Du er velkommen til at kontakte os via din sædvanlige kontaktperson hos Willis, hvis du eventuelt vil høre mere om dette område og eventuelt få et indblik i, hvor udsat din virksomhed måske er. Side 18 af 22
Professionelt ansvar Markedssituationen Markedet for professionelt ansvar er segmenteret, og selskaberne har både forskellige fokusområder og varierende appetit. Der er fortsat pres på udviklingen af vilkår, mens præmiens størrelse er afhængig af skadesbilledet i den aktuelle branche. Et godt skadesforløb giver fortsat mulighed for uændret eller ligefrem reduceret præmie. Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Nytilkomne udenlandske selskaber søger deres andel af markedet, hvad der medvirker til god, stærk konkurrence. Der er tilstrækkelig, men alligevel varierende kapacitet på de forskellige områder (fx advokater, revisorer, administratorer, ejendomsmæglere, rådgivende ingeniører, it og finansielle rådgivere). Produkter og dækninger På grund af konkurrencen på markedet udvikles der til stadighed bredere vilkår. Også ændring af eksisterende eller vedtagelse af ny lovgivning fører til løbende produktudvikling. Det gør sig især gældende i den finansielle sektor. Skadebilledet Omfanget af skader er stærkt branchebestemt, men der er generelt en vis skadesaktivitet, især på revisionsog advokatsegmenterne. Dårlig skadehistorik udløser ikke blot præmiestigninger, men også justeringer af selvrisikoen i opadgående retning. Arbejdsskade Markedssituationen Siden arbejdsskadepræmierne toppede i 2008, har de været dalende, men det har erstatningsprocenterne også. Markedet er derfor ved at nå et rimeligt forhold mellem præmier og erstatninger. Usikkerhedsområdet inden for arbejdsskadeforsikring er imidlertid i høj grad en udviklingsrisiko: Hvilke nye og i dag ukendte lidelser, kan man måske forvente at støde på i de kommende årtier? Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Det er fortsat de største danske selskaber, der besidder de største porteføljer med en vis forskel i deres indtjeningsevne. Ét selskab, AIG, har valgt ikke længere at tilbyde arbejdsskadeforsikring, og AIG s portefølje er overdraget til Alm. Brand. Af nye spillere på markedet kan nævnes det norskejede Protector, der er ved at placere sig ganske solidt i Danmark. Produkter og dækninger Umiddelbart ses ikke store nye områder og det til trods for, at både Arbejdstilsynet og Arbejdsskadestyrelsen har søsat et projekt med henblik på at afdække eventuelle nye dækningsberettigede lidelser. Skadebillede Forventningerne til både kapacitet og præmier ser derfor gode ud, og der forventes ikke generelle præmiestigninger. Imidlertid ser vi stadig, at der er enkelte store udsving i præmiefastsættelsen. Rådgivning, analyse og i nogle tilfælde udbud er derfor af stor betydning. Vi vurderer, at præmiefastsættelsen fremadrettet især for det øvre segment ikke alene vil afhænge af de faktiske skadesudgifter, men i lige så høj grad af de muligheder, det samlede kundeforhold frembyder, og som i isolerede tilfælde kan medføre væsentlige præmiereduktioner. Side 19 af 22
Transportforsikring Markedssituationen Risikoappetitten er bred for de fleste selskaber, dog indfører nogle selskaber skærpede betingelser på enkelte varesegmenter såsom tablets, spillekonsoller og farmaceutiske produkter. Traditionelt har transportforsikring (betegnet internationalt som Marine Cargo insurance) haft lave skadeprocenter. Grundet større konkurrence og nedgang i omsætning mange steder, er præmieniveauet faldet i selskaberne hvilket i sagens natur medfører højere skadeprocenter. Vi ser dog ingen generelle forhøjelser på Marine Cargo-forretningen på den baggrund. Justering af præmier sker for enkelte kundeforhold med dårlige skadeforløb, hvor fornyelser må forhandles individuelt. Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Der er adskillige spillere på transportforsikringsmarkedet lige fra de store selskaber til mindre nicheselskaber. Fælles for dem er, at langt de fleste har tilstrækkelige kapaciteter til transportrisici i såvel danske som internationale virksomheder. Gennem de sidste år har flere udenlandske selskaber etableret sig på det danske Marine Cargo-marked. Det har øget konkurrencen betragteligt, og det bløde marked med lave præmier, som vi har set gennem adskillige år, fortsætter derfor. Produkter og dækninger Selskaberne opererer ud fra de engelske Institute Clauses og/eller tilsvarende danske betingelser. De fleste selskaber på markedet har efterhånden implementeret den nye version af betingelserne, som blev vedtaget de engelske i 2009 og de danske i 2010. På grund af konkurrencen på markedet opnår Willis ofte mange udvidelser, uden at det afspejler sig i præmieniveauet. Skadebilledet Skadesituationen på transport er rimelig stabil. Der har ikke været nogen store skader eller trends gennem de sidste år, som har påvirket skadebilledet. Motor-/autoforsikring Markedssituationen Overordnet set er der ikke store ændringer på området for motorkøretøjsforsikringer. Generelt har selskaberne en fin margin på forsikring af motorkøretøjer (se fx combined ratio-tallene tidligere i rapporten), og der er ikke udmeldt varsler om skærpelser på området. På privatmarkedet kommer der pt. flere mindre spillere på banen i form af udenlandske forsikringsselskaber samt agenturer. Disse distribuerer primært deres produkter via internettet samt fx bilforhandlere, leasingselskaber og andre finansieringsgivere. Det forventes, at denne trend også vil få indflydelse på erhvervsområdet i de kommende år og vil skærpe konkurrencen på området. Trenden har de seneste år været båret af micro-tarifering, men det er ikke givet, at denne tendens vil fortsætte, da mindre og aggressive spillere på markedet ser bredere på hurtigt at opnå volumen. Forsikringsselskaber og forsikringskapacitet Forsikringsselskaberne har ikke grundlæggende ændret risikoappetit, og påvirkninger fra udlandet har (endnu) ikke haft indflydelse på selskabernes overordnede strategier, men situationen kan snarligt ændre sig. Nye distributionskanaler vil sætte de traditionelle danske forsikringsselskabers indtjening under pres, og det vil naturligt afføde en reaktion på sigt. Kapaciteten er betydelig i det danske marked. Men desuagtet rykker nye selskaber stadig ind i Danmark, senest har QBE, First, Next, GNFF og NEM etablereret sig primært på privatmarkedet. Side 20 af 22
Produkter og dækninger De enkelte selskaber søger løbende at differentiere sig ved at udvikle nye tillægsprodukter til den klassiske motorkøretøjsforsikring. Blandt de seneste tiltag ses fx: Fejltankning (dækning i tilfælde af, at der tankes forkert brændstof; fx diesel på et benzin-køretøj eller omvendt). Tabte eller stjålne nøgler (dækning for udgiften til nye nøgler, der for moderne biler kan være ganske høj). Dæk og fælge (dækning for punktering eller kantstenspåkørsler). Værditab (dækning ved ophør af leasingaftale, hvor gensalgsprisen viser lavere end ventet, eller dækning ved uheld, hvor bilen totalskades, og hvor erstatningen er mindre end restgælden i bilen). Extended Warranty ( udvidet garanti, der yder dækning for fejl ved køretøjet på vilkår, der minder om en sædvanlig reklamationsret efter Købeloven, men en dækning, der virker udover den lovfastsatte periode på 24 måneder, fx i 36 måneder efter de første 24 måneder). Vi forventer, at der fremadrettet kommer yderligere tillægsprodukter til motorkøretøjsforsikringen, da selskaberne med disse tiltag aktivt forsøger at differentiere og distancere sig fra konkurrenterne. Skadebilledet Skadeudviklingen har ligget på et stabilt og gunstigt niveau for forsikringsselskaberne i en efterhånden længere årrække, og det er vores vurdering, at det primært skyldes de seneste års milde vintre samt det skærpede fokus på micro-tarifering. Side 21 af 22