Bilag 6 Servicemål Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Side 1/14
INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med Bilag 6 er at få beskrevet de Servicemål, der skal gælde med henblik på at sikre en stabil performance i kontraktperioden samt sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for opgørelse af Servicemålenes overholdelse. Instruks vedrørende bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud, skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af Bilag 6 ved: Som besvarelse af konkurrencekrav 6.3.6 at angive, hvorledes Leverandøren vil opsætte overvågningsværktøj til automatisk måling af tilgængelighed i Løsningen. Som besvarelse af konkurrencekrav 6.4.1.3 at oplyse en Baseline i Underbilag 6A for svartider for følgende komponenter/målepunkter: o Brugerens Login til Løsningen med anvendelse af Nem-Login o Præsentation af billede med forespurgte data initieret af bruger på brugerens GUI. o Behandling af antal modtagne/sendte EDI/XML meddelelser* *Behandling af antal modtagne EDI/XML meddelelser beregnes ud fra at der bliver modtaget 6.000.000 meddelelser om året. Besvarelser på konkurrencekrav skal ske i Underbilag 3C Ordregivers Konkurrencekrav, medmindre andet er angivet i nærværende bilag. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse indgår i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet Kvalitet i Leverancen og Funktionalitet jf. udbudsbetingelserne. Udbudsbetingelsernes bilag X: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Udbudsbetingelsernes bilag X, Leverandørens forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendigvis blive det. Bilag 6 Servicemål Side 2/14
Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning... 4 6.2 Systemets Normale Driftssituation... 5 6.3 Tilgængelighed... 5 6.4 Svartider... 6 6.4.1 Krav til svartider... 6 6.4.2 Måling af Svartider... 7 6.5 Reaktionstid... 7 6.6 Fejlkategori... 8 6.7 Leverandørens ITSM... 10 6.8 Servicevinduer... 10 6.9 Rapportering... 11 6.9.1 Rapportering af aftalt tilgængelighed... 11 6.9.2 Rapportering af svartidsmålingerne... 11 6.9.3 Rapportering af RCA - Root Cause Analysis... 12 6.9.4 Rapportering af Reaktionstider... 12 6.10 Bod og Incitamenter... 13 6.10.1 Bod ved manglende Tilgængelighed... 13 6.10.2 Bod ved overskridelse af Svartider... 13 6.10.3 Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider... 14 6.10.4 Bod ved ændringer uden forudgående godkendt Change... 14 Bilag 6 Servicemål Side 3/14
6.1 Indledning Servicemålene skal anvendes i samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren for som minimum at sikre den aftalte leverancekvalitet af samtlige Leverancer og Ydelser fra Leverandøren. Formålet med bilaget her er, at specificere servicemålene for Løsningen i overensstemmelse med Kontraktens pkt. 12 Servicemål. De definerede servicemål skal bl.a. sikre at: a) Skabe et klart billede af den aktuelle og løbende leverancesituation fra Leverandøren, med udgangspunkt i den servicebaserede Løsning, der stilles til rådighed for Kunden. b) Sikre en høj tilfredshed med Løsningen hos Kundens brugere af Løsningen via stringent og nøje fokus på rettidighed og proaktivitet. c) Dokumentere Leverandørens overholdelse af aftalte serviceniveauer i form af korrekt rapportering og løbende veldokumenterede målinger, der er retvisende for samtlige brugeroplevelser hos Kunden. d) Sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af bod. I bilaget er anført de krævede serviceniveauer og specifikation af de servicemål, som skal opfyldes i forbindelse med leverancen. Det er en forudsætning at Leverandøren påtager sig etablering og drift af hele løsningen enten i eget driftscenter eller hos en 3. parts leverandør. Leverandøren skal ligeledes gennemføre og opdatere vedligeholdelses- og opgraderingsplaner for de it-komponenter, der indgår i driftsmiljøerne. Servicemålene i dette dokument er således afstemt efter dette forhold. Bilaget indeholder en detaljeret specifikation af: - Systemets normale driftssituation - Tilgængelighed - Svartider - Servicevinduer - Rapportering - Bod og Incitamenter Servicemålene omfatter enhver del af Løsningen, medmindre andet er særskilt anført i dette bilag. De aftalte servicemål er fastsat individuelt og tilpasset de konkrete forhold og de aftalte svartider er fastsat i forhold til Løsningens normale driftssituation (Baseline). De i nærværende bilag specificerede servicemål træder i kraft ved Overtagelsesprøvens godkendelse, dog således at eventuel bod vedrørende manglende tilgængelighed først ikrafttræder efter driftsprøvens godkendelse. Bilag 6 Servicemål Side 4/14
6.2 Systemets Normale Driftssituation Leverandøren skal løbende optimere sine leverancer med henblik på at sikre kortere reaktionstider jf. SLA aftalen i dette bilag. Leverandøren skal justere driftskapaciteten løbende i takt med det aktuelle behov jf. Bilag 3 Leverance- og Ydelsesbeskrivelse. ID Minimumskrav til aftalte driftstid 6.2.1 Den primære aftalte driftstid er alle arbejdsdage fra kl. 06.00 til kl. 18.00. Kunden har ret til at anvende systemet hele døgnet, alle dage, hele året. 6.2.2 Måleperiode eller Måleperioden er i denne aftale defineret som kalendermåned. 6.3 Tilgængelighed Tilgængeligheden måles, som udgangspunkt, via overvågningen jf. pkt. 6.3.5 nedenfor. Tidspunktet for hvornår noget igen er tilgængeligligt, fastsættes til det tidspunkt, hvor Kunden meddeler Leverandøren, at funktionaliteten igen virker efter hensigten, efter Kundens forudgående afprøvning heraf. Kundens målsætning er en oppetid på 99,85 % for alle onlinesystemer, målt som et gennemsnit over en måned. 6.3.1 Der stilles følgende krav til tilgængelighed og aftalt driftstid af Løsningen: a) Min. 99,85 % oppetid i den primære aftalte driftstid. b) Min. 99,0 % oppetid i alle øvrige tidsrum. 6.3.2 Tilgængelighedsprocenten (T %) for driftstid måles på følgende måde pr. kalendermåned: Tilgængelig driftstid T % = ------------------------------------- x 100 Aftalte driftstid 6.3.3 Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den samlede opgjorte tid i måleperioden, hvor noget har været utilgængeligt for Kundens brugere, jf. Krav 6.3.2 ovenfor. 6.3.4 Den aftalte driftstid jf. Krav 6.3.2 ovenfor, opgøres som driftstid i den pågældende måleperiode fratrukket aftalte og planlagte servicevinduer med planlagt nedetid i den pågældende kalendermåned. 6.3.5 Leverandøren skal opsætte overvågningsværktøj til automatisk måling af tilgængelighed af Løsningen, som afspejler brugeroplevelsen repræsentativt. ID Konkurrencekrav 6.3.6 Leverandøren skal angive, hvorledes Leverandøren vil opsætte overvågningsværktøj til automatisk måling af tilgængelighed i Løsningen. Evalueringskriterier Det vægtes positivt at følgende processer bliver målt maskinelt: At måling afspejler brugeroplevelse. At alle forretningsservices fremgår af oversigt over målinger At kunden kan tilgå overblik og se status og performance forretningsservice via web. 6.3.7 Tidspunktet for hvornår noget ikke længere er tilgængeligligt, måles fra det tidligst mulige tidspunkt ud fra en af følgende parametre: a) Alarm fra Leverandørens overvågning Bilag 6 Servicemål Side 5/14
b) Kunden opdager den manglende tilgængelighed. c) Leverandøren på anden vis opdager eller burde have opdaget, at noget ikke er tilgængeligt eller fejlbehæftet i væsentlig grad. 6.3.8 Servicevinduer der er planlagt til ikke at påvirke tilgængeligheden grundet et spejlet setup, men som trods dette Fejler, og dermed påvirker tilgængeligheden, beregnes som reduktion i tilgængeligheden og håndteres som Fejlkategori 1. prioritet jf. pkt. 6.6. 6.3.9 Følgende forhold medfører ikke, at systemet er utilgængeligt og fragår dermed ikke i opgørelsen af Tilgængelighed: a) Driftshindringer, som Kunden selv bærer ansvaret for. b) Udefrakommende forstyrrelser udenfor Leverandørens kontrol. (fejl i offentligt datanet og lignende). c) Normal anvendelse af de aftalte servicevinduer jf. pkt. 6.8. I sådanne tilfælde tælles reduktionen ikke med ved en eventuel bodsopgørelse. Root Cause Analysis lægges til grund for bedømmelse af ansvar for driftshindring. Leverandøren kan, såfremt det er påkrævet, disponere over systemerne til vedligeholdelse i de nedenfor pkt. 6.8 nævnte planlagte servicevinduer uden fradrag i den tilgængelige driftstid. 6.3.10 Såfremt Leverandøren skal foretage rollback af en release eller version, i et nyt servicevindue, sker anvendelsen af servicevindue mod fradrag i opgørelsen af Tilgængelighed. 6.3.11 Leverandøren skal føre regnskab med tilgængeligheden. Opgørelser herover skal fremsendes til Kunden senest 5 arbejdsdage før møderne for vedligeholdelse og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt. 10.6. 6.4 Svartider Krav til svartider og målinger af samme er forudsætninger for en sikker og stabil drift. Svartider er i denne sammenhæng et mål for performance i systemet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en arbejdsdag er konstateret overskridelse af svartiden, anses systemet for utilgængeligt fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. Leverandøren er forpligtet til at underrette Kunden straks ved konstatering af overskridelse af svartid. 6.4.1 Krav til svartider Leverandøren skal jf. nedenstående pkt. 6.4.1.3 oplyse en Baseline i Underbilag 6A for svartider i forbindelse med tilbudsgivningen. Denne baseline danner grundlag for afholdte svartidsmålinger. ID Minimumskrav 6.4.1.1 Ved svartid for en transaktion forstås tidsintervallet fra Løsningen modtager transaktionen fra netværket til svaret leveres af Løsningen til netværket. 6.4.1.2 Leverandøren garanterer, at for hvert af de anførte målepunkter vil 95% af de foretagne målinger være mindre eller lig med de af Leverandøren oplyste svartider i baseline, også ved fuld belastning af Løsningen. ID Konkurrencekrav 6.4.1.3 Leverandøren skal oplyse en Baseline i underbilag 6A for svartider for følgende komponenter/målepunkter: a) Brugerens Login til Løsningen med anvendelse af Nem-Login Bilag 6 Servicemål Side 6/14
b) Præsentation af billede med forespurgte data initieret af bruger på brugerens GUI. c) Behandling af antal modtagne/sendte EDI/XML meddelelser* *Behandling af antal modtagne EDI/XML meddelelser beregnes ud fra at der bliver modtaget 6.000.000 meddelelser om året. Evalueringskriterier Jo lavere Baseline jo bedre. 6.4.2 Måling af Svartider Leverandøren har et proaktivt ansvar for løbende at følge trenden på målingerne i forhold til den fastlagte baseline, således at evt. performanceproblemer identificeres og afhjælpes før end det opleves som et problem hos brugerne. Afrapportering af svartider og oppetid sker i forbindelse med møderne for vedligeholdelse og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt. 10.6. ID Minimumskrav 6.4.2.1 Svartiderne skal måles med værktøjer stillet til rådighed af Leverandøren. Disse målinger skal være automatiserede og må således ikke gøres manuelt. 6.4.2.2 Svartider måles pr. time og opgøres hver måned, idet den første periode begynder, når Overtagelsesprøven for Løsningen er bestået. 6.4.2.3 Leverandøren skal løbende følge udviklingen på målingerne i forhold til den af Leverandøren oplyste baseline, således at evt. performanceproblemer identificeres og afhjælpes førend det opleves som et problem hos brugerne. 6.4.2.4 En overskridelse af en svartid i baseline med mere end 10 % indebærer at systemet anses for utilgængeligt fra det tidspunkt, hvor forholdet er skriftligt meddelt Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. 6.4.2.5 Løsningsbeskrivelsen skal beskrive Svartider, måling af Svartider og Baseline, samt dokumenteres jf. Bilag 4 Dokumentation. 6.5 Reaktionstid Følgende afsnit er Krav til Leverandørens reaktionstid fra det tidspunkt en fejl, problemstillinger, uhensigtsmæssigheder eller lignende opstår i Løsningen. Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest mulige gener for Kunden og Løsningen. Leverandøren skal reagere hurtigt og effektivt på Kundens henvendelser om Fejl eller uhensigtsmæssigheder i Løsningen. På samme måde skal Leverandøren reagere på identificerede Fejl eller andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen, der kommer fra Leverandørens overvågning. ID Minimumskrav 6.5.1 Det er et krav, at Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af de af Kunden indrapporterede fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende, som Kunden måtte konstatere i Løsningen. 6.5.2 Hvis Kunden konstaterer Fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, Bilag 6 Servicemål Side 7/14
rapporterer Kunden en incident via SPOC til Leverandøren. 6.5.3 Fejlafhjælpning anses først for påbegyndt henholdsvist afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom, samt efterprøvet og godkendt rettelsen. En sådan efterprøvning skal ske uden ugrundet ophold. 6.5.4 Uanset om der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en Fejl eller ej, skal Leverandøren som en del af det faste drifts- og vedligeholdelsesvederlag fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl. 6.5.5 Ved fejl i Løsningen skal Leverandøren fremsende Dokumentation på det respektive udførte arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger, herunder påtænkte handlinger. Handlepligten er afhængig af fejlkategorien jf. tabellen under pkt. 6.6 i nærværende bilag. 6.5.6 Leverandøren skal udarbejde i Driftshåndbogen jf. Bilag 4 Dokumentation, pkt. 4.10, beskrivelser med flowdiagram for processerne i forbindelse med fejlmelding og fejlafhjælpning, samt serviceordrer, som Kunden ønsker udført. 6.5.7 Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle Incidents samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Driftshåndbogen jf. Bilag 4 Dokumentation, pkt. 4.10. 6.5.8 Kunden tildeler fejltypen jf. nedenstående skema for fejltyper (pkt. 6.6) for en given fejl i forbindelse med indrapportering af fejlen i Leverandørens fejlhåndteringssystem. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde efterfølgende ændre fejltypen. 6.6 Fejlkategori Håndtering af Fejl og andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen sker i henhold til nedenstående tabel. ITSM refererer til Leverandørens Service Management system. Kategorisering af Fejl og andre uhensigtsmæssigheder Prioritet Beskrivelse 1. Kundens situation Leverandørens reaktionstid Leverandørens løsningstid Løsning / afhjælpning Kritiske forretningsmæssige konsekvenser, væsentlige tab eller forringelse af service som fx (Listen er ikke udtømmende): - Hele Løsningen helt ude af drift - Website eller API svarer ikke - Login kan ikke gennemføres - EDI/XML meddelelsesflow stoppet Umiddelbart efter konstateret fejl. En indberetning til Leverandørens ITSM vil af Kunden blive fulgt op af et telefonisk kald til Leverandørens Supportline. Arbejdet skal påbegyndes inden for 15 minutter eller mindre. Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil fejlen er løst eller kan nedprioriteres til en kategori 3. Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes med en løsning. Bilag 6 Servicemål Side 8/14
Når Fejlen er løst, skal Leverandøren udfærdige en evaluering (Se RCA under pkt. 6.9.3) af forløbet og umiddelbart rapportere dette til Kunden. Tilgængelighed Kundens situation Leverandørens reaktionstid Leverandørens løsningstid Medfører utilgængelighed og skal medregnes fuldt ud i Tilgængelighedsprocenten. Moderate forretningsmæssige konsekvenser, moderat tab eller forringelse af tjenester, men arbejdet kan fortsætte i svækket tilstand. Fx - Dele af Løsningen ude af drift - Website eller API svarer, men med svartider væsentlig over den oplyste baseline - EDI/XML meddelelsesflow væsentligt forhindret 1 time eller mindre fra modtagelse af fejlmeldingen. Arbejdet skal påbegyndes inden for 4 timer. 2. Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil fejlen er løst eller kan nedprioriteres til en kategori 3. 3. Løsning / afhjælpning Tilgængelighed Kundens situation Leverandørens reaktionstid Leverandørens løsningstid Løsning / afhjælpning Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst én gang dagligt, indtil Fejlen er løst. Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, indenfor 24 timer fra fejlretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 1. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet eksplicit. Medfører ½ utilgængelighed og skal medregnes i Tilgængelighedsprocenten med 50%. Minimale forretningsmæssige konsekvenser. Fungerer i alt væsentlighed med mindre eller ingen serviceforringelse. Serviceordre Kunden ønsker udført, fx: - Konfigurations ændringer - Betalbare ydelser ect. 24 timer eller mindre fra modtagelse af fejlmeldingen. Arbejdet skal påbegyndes inden for 2 arbejdsdage. Allokering af de relevante ressourcer til løsning/afhjælpning i arbejdstiden. Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst hver anden dag, indtil Fejlen er løst. Bilag 6 Servicemål Side 9/14
Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, inden senest 45 Arbejdsdage fra fejlretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 2. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Tilgængelighed Medregnes ikke i Tilgængelighedsprocenten. 6.7 Leverandørens ITSM Hvis Kunden konstaterer Fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, rapporterer Kunden en incident til Leverandøren i dennes ITSM; IT Service Management værktøj. Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende: Beskrivelse af forholdet. Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af forholdet. Angivelse af hvilke(n) serviceområde(r) der er berørt. Angivelse af hvilke(n) feature(s) der er berørt (primær/sekundær). Tidspunkt for opdagelse af forholdet. Kategorisering af forholdet, jf. fejlkategoriseringstabellen under pkt. 6.6 i nærværende bilag. Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle Incidents samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Driftshåndbogen jf. Bilag 4 Dokumentation, pkt. 4.10. Registreringen skal som minimum omfatte følgende: Et entydigt nummer Status En beskrivelse Prioritet, fejlkategorisering Tidspunkt for registrering Tidspunkter for hændelser i Incidentprocessen Berørte serviceområder Berørte features, herunder om det er primære eller sekundære Navn på hvem der har indrapporteret Årsag til Incident Hændelser, herunder opfølgning og løsningstidspunkt Kommunikation vedr. Incident o Telefonisk opkald til Region Syddanmarks FSA/Product Manager o Opdatering af systemets hjemmeside/portal, som informerer om fejlens karakter og forventet nedetid eller tid for fejlrettelse. Hjemmesiden skal kunne tilgås af brugere fra primærsektoren og derfor skal hjemmesiden være nem og overskuelig. o Mailudsendelse til driftsvagter og FSA. 6.8 Servicevinduer Kunden anerkender Leverandørens behov for servicevinduer, og sådanne kan aftales med Kunden. På de dele af Løsningen, som er kritiske for Kunden og hvor der er et spejlet setup, har Leverandøren ansvaret for Bilag 6 Servicemål Side 10/14
at tilrettelægge et servicevindue, således at service-vinduet i videst muligt omfang ikke kommer til at påvirke tilgængeligheden. Et servicevindue defineres som det tidsrum, hvor det pågældende miljø må være utilgængeligt for brugerne, uden at det betragtes som nedetid. Hvis et servicevindue påvirker tilgængeligheden for et serviceområde kan Kunden afslå servicevinduet med denne begrundelse og kræve en ny plan, så påvirkning af tilgængeligheden undgås mest muligt. Anvendelse af servicevinduer betyder fortsat, at Kundens Change Management Proces skal overholdes og alle ændringer i Løsningen skal således foregå i overensstemmelse med denne. Leverandøren skal i sin månedsrapportering rapportere på gennemførte servicevinduer i den pågældende måned. Gennemførte servicevinduers påvirkninger af den aftalte driftstid, skal tillige opgøres af Leverandøren ifm. månedsrapporteringen. Leverandørens muligheder for servicevinduer, under forudsætning af at tilgængeligheden for serviceområderne ikke påvirkes: Vinduestype Servicevindue Maximal Varighed Almindelige opdateringer via changes (ex. ændringer i funktionalitet eller ny-udvikling, Patchning). Store omlægninger af miljøer, arkitekturer, services og opgradering til nye versioner. 1 gang pr. kalendermåned. Arbejdsdag i tidsrummet 23:00-06:00, eller af Kunden andet anvist tidsrum. 1 gang pr. 6. kalendermåned i tidsrummet 23:00 06:00 på Arbejdsdage. Varsling 240 min 15 Arbejdsdages varsel. 300 min. 30 Arbejdsdages varsel. 6.9 Rapportering 6.9.1 Rapportering af aftalt tilgængelighed 6.9.1.1 Tilgængeligheden opgøres og rapporteres hver Måleperiode, idet den første måleperiode begynder, når overtagelsesprøven for løsningen er bestået. Opgørelser herover skal sendes til Kunden senest 5 arbejdsdage før møderne for vedligeholdelse og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt. 10.6. 6.9.2 Rapportering af svartidsmålingerne 6.9.2.1 Svartidsmålingerne opgøres pr. dag i angivet primært driftstid: a) Maksimale svartider pr. transaktioner Bilag 6 Servicemål Side 11/14
b) Gennemsnit af svartider pr. transaktioner 6.9.2.2 Leverandøren skal føre regnskab med Svartidsmålingerne. Opgørelser herover skal sendes til Kunden i forbindelse med møderne for vedligeholdelses- og videreudviklingsorganisationen jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation, pkt. 10.6. 6.9.3 Rapportering af RCA - Root Cause Analysis Root Cause Analysen (RCA) skal bidrage til læring af forhold omkring Løsningen, således at Fejl minimeres og ikke gentages fremover, herunder også at utilsigtede forhold opdages og løses i tide. 6.9.3.1 Såfremt tilgængeligheden i en given Måleperiode har været påvirket negativt eller der har været driftsforstyrrelser, hvor årsagen ikke har været kendt, skal Leverandøren udarbejde en RCA for samtlige forhold/begivenheder, der har påvirket tilgængeligheden negativt. 6.9.3.2 RCA skal foreligge fra Leverandøren, senest 10 Arbejdsdage efter afhjælpningen af Fejlen, med mindre Leverandøren inden samme tidsfrist skriftligt har søgt om begrundet udsættelse. Ved udsættelse, skal Leverandøren fremlægge en foreløbig analyse. 6.9.3.3 Ved Fejl, som udløser en RCA, skal der på førstkommende Arbejdsdag afholdes et telefonmøde mellem Leverandøren og Kunden, hvor Leverandøren foreløbig giver Kunden en mundtlig udredning for forløbet med Fejlen. Dette har til formål dels, at sikre Kunden tidlig indsigt, og dels starte en dialog om hvilke elementer, der specielt er interessante at få belyst i den endelige RCA. 6.9.3.4 Påviser RCA en, at det er nødvendigt at foretage ændringer i Løsningen, eller nødvendigt med ændrede forhold hos Leverandøren eller Kunden for at imødekomme Kundens behov med Løsningen, skal dette imødekommes vederlagsfrit af Leverandøren på Kundens forlangende. 6.9.3.5 Kunden kan alene fravige kravet om RCA for en given Måleperiode. 6.9.4 Rapportering af Reaktionstider 6.9.4.1 Kunden kan kræve dokumentation for reaktionstider i konkret sag/sager. 6.9.5 Samlet Rapportering 6.9.5.1 Leverandøren skal hver måned levere en fyldestgørende rapportering over servicemålene, herunder: Tilgængelighed/Oppetid Svartider Månedens totale trafiktal (udfyldes kun hvis aftalt for systemet) Reaktionstider Løsningstid Antal supportsager Antal fejlsager Gennemsnitlig ventetid på telefonisk adgang til servicedesk Gennemsnitlig ventetid på mailbesvarelse Bilag 6 Servicemål Side 12/14
6.9.5.2 Leverandøren skal levere de i pkt. 6.9.5.1 nævnte punkter i PDF og Excel format i skabelonen jf. Underbilag 6B. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde ændre i Excelformatet, så det er tilpasset efterspørgslen. 6.10 Bod og Incitamenter Hvis Leverandørens målinger af svartider overskrider Baseline er Kunden berettiget til en reduktion i vedligeholdelsesvederlaget. 6.10.1 Det er et minimumskrav, at Leverandøren betaler en Bod såfremt: a) Løsningens Tilgængelighed overskrider de opsatte servicemål. b) Leverandørens målinger af svartider overskrider den aftalte Baseline. c) Leverandørens Reaktions- og Løsningstid overskrider de opsatte servicemål. 6.10.2 Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr. Måleperiode. 6.10.3 Den samlede bod kan ikke overstige vederlaget for vedligeholdelsesvederlaget i den pågældende Måleperiode. Boden skal beregnes uden fratrukket reduktion jf. 6.10.1 og Bilag 12 Vederlag og Priser. 6.10.4 Såfremt bod i tre på hinanden følgende Måleperioder udgør mere end 40 % af det samlede vedligeholdelses- og driftsvederlag for de pågældende perioder anses Kontrakten for værende væsentligt misligholdt. 6.10.5 En Bod for én Måleperiode kan annulleres såfremt alle servicemål opfyldes i de tre efterfølgende perioder. Dog frafaldes denne regel, hvis Leverandøren er i bod i en af de efterfølgende 6 måleperioder gældende fra den måleperiode, hvor Leverandøren først var i bod. 6.10.1 Bod ved manglende Tilgængelighed ID Minimumskrav 6.10.1.1 Leverandøren ifalder bod, hvis tilgængelighedsprocenten for et eller flere serviceområder ligger under det fastsatte servicemål. 6.10.1.2 For hvert påbegyndt procent, hvor den beregnede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed, reduceres vedligeholdelsesvederlaget jf. Bilag 12 Vederlag og Priser, med 10 %, dog mindst 50.000 kr. for den pågældende periode. Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr. Måned. 6.10.2 Bod ved overskridelse af Svartider 6.10.2.1 Hvis en Baseline for svartider, overskrides med 100 % eller mere for både fraktil 95 % og fraktil 99,8 %, ifalder Leverandøren en bod på 10 % af vedligeholdelsesvederlaget pr. servicemål. 6.10.2.2 Såfremt flere Baseline for svartider overskrides samtidigt, ifalder Leverandøren bod for hver overskridelse, medmindre Leverandøren dokumenterer, at overskridelserne af Baseline er begrundet i samme forhold. Bilag 6 Servicemål Side 13/14
6.10.3 Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider Det tidsinterval, som Leverandøren anvender til afhjælpning af fejl og mangler, måles fra det tidspunkt, hvor Leverandøren modtager Kundens fyldestgørende reklamation og/eller bliver opmærksom på problemet, til det tidspunkt, hvor Leverandøren har påbegyndt afhjælpning samt givet Kunden meddelelse derom. 6.10.3.1 Overskrides den aftalte besvarelsestid for Reaktionstiden med 15 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 1. prioritet ifalder Leverandøren en bod på kr. 700,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 1. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 30. minut for hvert forhold. 6.10.3.2 Overskrides den aftalte besvarelsestid for Reaktionstiden med 1 time, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 2. prioritet ifalder Leverandøren en bod på kr. 350,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 2. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 1 time for hvert forhold. 6.10.3.3 Overskrides den aftalte besvarelsestid for Reaktionstiden med 12 timer, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 3. prioritet ifalder Leverandøren en bod på kr. 175,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 3. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 12. time for hvert forhold. 6.10.3.4 For hver gang et servicemål for reaktionstider for kategorierne Prioritet 1 og 2 overskrides, ifalder Leverandøren en bod, som udgør en reduktion af den pågældende måneds vedligeholdelsesvederlag med 5 % per overskridelse, dog maksimalt med 30 %. 6.10.3.5 For hver 5. gang et servicemål for reaktionstider i kategori Prioritet 3 overskrides, ifalder Leverandøren en bod, som udgør en reduktion af den pågældende måneds vedligeholdelsesvederlag med 5 % per overskridelse, dog maksimalt med 30 %. 6.10.4 Bod ved ændringer uden forudgående godkendt Change Den til enhver tid gældende Change Management proces skal anvendes. 6.10.4.1 Gennemfører Leverandøren ændringer i Løsningen uden forudgående godkendt change, ifalder Leverandøren en bod på kr. 10.000,- for hvert forhold. 6.10.4.2 En ændring kan kun foretages uden forudgående godkendt change, hvis kriterierne for emergency change er opfyldt, og i sådanne tilfælde ifalder Leverandøren ikke bod. Bilag 6 Servicemål Side 14/14