Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober 2017 24-10-2017

Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume... 3 Metode... 4 Undersøgelsen overordnet... 4 Deltagerkarakteristika... 4 Den fysiske betjening... 5 Deltagerkarakteristika... 5 Tilfredshed med det fysiske besøg på Borgerservice... 6 Uddybende kommentarer fra borgerne... 13 Den digitale selvbetjening... 13 Deltagerkarakteristika... 13 Tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning... 13 Uddybende kommentarer fra borgerne... 15 Konklusion... 16 Bilag... 18 1

Indledning Borgerservice i Skanderborg Kommune varetager en række opgaver i forholdet mellem borger og det offentlige på Fælleden og decentralt på bibliotekerne i Skanderborg, Galten, Hørning og Ry. Opgaveporteføljen er forskellig på Fælleden og på bibliotekerne og dermed også serviceniveauet. Med henblik på at kunne diskutere den fremtidige udvikling af serviceniveauet og problemstillinger i betjeningen, har Kultur- og Sundhedsudvalget besluttet at gennemføre en tilfredshedsundersøgelse af den fysiske og digitale borgerservice på de decentrale biblioteker og Fælleden. Gennemførelsen af tilfredshedsundersøgelsen har til formål at: Afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune på Fælleden og på de decentrale enheder på bibliotekerne. Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden Det er forskelligt, hvilke borgerserviceopgaver der varetages på bibliotekerne og Fælleden. På bibliotekerne ydes der ikke sagsbehandling, ligesom der ikke træffes afgørelser, mens dette håndteres på Fælleden, hvor henvendelserne generelt er af mere kompleks karakter. Opgavetyperne fremgår af tabel 1. Tabel 1: Borgerserviceopgaver på hhv. biblioteker og Fælleden Borgerserviceopgaver Borgerserviceopgaver på Fælleden Pas X X Kørekort X X Udlevering af batterier til høreapparater X X Modtagelse af post og regninger til kommunen X X Hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger X X Henvisning til andre afdelinger eller myndighed. X X Digital post X - NemID X - ID-kort til unge X - Sygesikring X - Boligstøtte X - Pension X - SKAT X - Vielser X - Feriekort X - Folkeregister X - Beboerindskudslån X - Helbredstillæg X - Kørsel til læge/speciallæge X - Vejledningspligt ift. opgaver i UDK X - Den digitale Hotline X - X=Opgaven løses - = Opgaven løses ikke Borgerserviceopgaver på bibliotekerne 2

Borgernes henvendelser på Fælleden registreres, hvilket giver mulighed for at undersøge borgernes typiske henvendelsesmønster. I undersøgelsesperioden har borgernes henvendelser på Fælleden fordelt sig som følgende: Tabel 2: Borgernes henvendelsesmønster på Fælleden Henvendelse Antal unikke betjeninger Borgerservice (alt andet end pas og kørekort) 118 Kørekort 143 Pas 121 I alt 382 Af disse 382 henvendelser har 150 udfyldt det fysisk udleverede spørgeskema. Personalet angiver at have udleveret spørgeskemaet til stort set alle, men en del har tilsyneladende undladt at svare. Resume Undersøgelsen viser generelt en høj tilfredshed med både den fysiske betjening og den digitale selvbetjeningsløsning hos Borgerservice i Skanderborg Kommune. 82% er meget tilfredse eller tilfredse med den fysiske betjening hos Borgerservice, mens 73% er meget tilfredse eller tilfredse med den digitale selvbetjeningsløsning. Tilfredsheden med den fysiske betjening indebærer høj tilfredshed med både ventetid, den personlige betjening og den faglige vejledning. Tilfredsheden er størst hos bibliotekerne, særligt Galten, mens den er lidt lavere hos Fælleden. Dette kan skyldes henvendelsernes karakter på Fælleden, som generelt er mere komplekse end på bibliotekerne. Undersøgelsen indikerer også, at borgerne ikke går forgæves ved henvendelse på bibliotekerne, hvor de i høj grad føler, at deres behov bliver opfyldt. Borgerne havde mulighed for at afgive uddybende kommentarer vedrørende den fysiske betjening, hvor det særligt blev fremhævet, at betjeningen er hjælpsom, imødekommende, venlig, fagligt kompetent og effektiv. Af forbedringsmuligheder nævner borgerne hovedsageligt fysiske forhold, særligt længere åbningstider, mere personlige fysiske rammer, forbedrede parkeringsforhold og et mere velfungerende billetsystem, hvoraf sidstnævnte sidenhen er implementeret. Enkelte ønsker desuden mere hjælpsomt og imødekommende personale. Tilfredsheden med den digitale selvbetjeningsløsning indebærer høj tilfredshed med, hvor nemt det er at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og hvor nemt det er at få den rette vejledning. Undersøgelsen indikerer desuden, at borgerne oplever Borgerservice som en fælles indgang til det offentlige, hvor de er mindre opmærksomme på, hvilke selvbetjeningsløsninger, der hører under Borgerservice. I de afgivne kommentarer bemærker borgerne særligt, at den digitale selvbetjeningsløsning er velfungerende. Enkelte nævner dog, at sproget bør være lettere forståeligt, og at de har oplevet problemer med at logge ind med NemID. Sidstnævnte skyldes erfaringsmæssigt ofte brugerfejl. 3

Metode Data til undersøgelsen blev indsamlet gennem to kanaler; 1) Ved fysisk fremmøde og 2) Digitalt. Den fysiske indsamling foregik på papirform ved fremmøde på Borgerservice eller et bibliotek med borgerserviceærinde efter opfordring fra medarbejderen. Denne metode giver mulighed for at få brugerens inputs tæt op ad den relevante situation og dermed svar, der er aktuelle og i frisk erindring. Indsamlingsmetoden giver desuden et repræsentativt udsnit af borgere, der benytter sig af borgerservice. Den digitale indsamling foregik gennem Facebook via målrettede opslag mod borgere bosat i Skanderborg Kommune, der har besøgt Borgerservice inden for det seneste halve år eller benyttet sig af den digitale selvbetjening inden for samme tidsperiode. Denne metode giver adgang til en større respondentpulje, og er mere fleksibelt for borgeren, der kan besvare skemaet, når de har tid. Rekruttering via Facebook skaber dog en vis usikkerhed omkring disse besvarelsers generaliserbarhed til den samlede population, da der er risiko for, at respondentgruppen ikke udgør et repræsentativt udsnit. Det kan eksempelvis forventes, at der gennem denne indsamlingsmetode findes en overvægt af utilfredse borgere sammenlignet med deltagelsen fra de fysiske besøg. Undersøgelsen overordnet Undersøgelsens data analyseres med henblik på at sammenligne brugernes tilfredshed på tværs af bibliotekerne og Fælleden indenfor områderne; Serviceniveau ved fysisk fremmøde og brug af den digitale selvbetjeningsløsning. Borgerne havde desuden mulighed for at afgive yderligere kommentarer, som kan afdække forventninger og ønsker til Borgerservices ydelser. Det er desuden undersøgt, om der i perioden er modtaget klager med henblik på at undersøge en eventuel systematik heri. Der er dog ikke indgivet nogen klager til Borgerservice i måleperioden. Deltagerkarakteristika 514 borgere har i alt reageret på spørgeskemaet. 462 borgere har besvaret spørgeskemaet fuldt ud. 52 besvarelser var mangelfulde eller ufuldstændige. Blandt disse var 43,3% mænd og 56,7% kvinder. 45,9% af besvarelserne blev indsamlet via Facebook-indsamlingen, mens 54,1% blev indsamlet ved fysisk fremmøde, som det fremgår af tabel 3. Tabel 3: Respondenter, opdelt efter indsamlingsmetode Antal Procent Facebookindsamling 236 45,9 Fysisk besøg 278 54,1 Note: N=462 Af figuren nedenfor fremgår det, hvor respondenterne kommer fra. Det ses eksempelvis, at størstedelen bor i Skanderborg (47%), efterfulgt af Galten (16%), Ry (15,8%) og Hørning (14%). Ingen respondenter kom fra postnummer Sporup og Sabro. 4

Figur 1: Hvilket postnummer bor du i? 73; 16% 13; 3% 66; 14% 15; 3% 1; 0% 72; 16% 3; 1% 219; 47% 8362 Hørning 8464 Galten 8600 Silkeborg 8660 Skanderborg 8751 Gedved 8670 Låsby 8680 Ry Andet Note: N=462 Tabel 4 viser respondenternes aldersfordeling. Størstedelen af respondenterne er 41 år eller derover. Det kan bemærkes, at en relativt stor andel af respondenterne er ældre borgere, der er 71 år eller derover (22,5%). Tabel 4: Hvad er din alder? Antal Procent 20 år eller der under 15 3,3 21-30 år 19 4,1 31-40 år 49 10,6 41-50 år 100 21,7 51-60 år 75 16,2 61-70 år 100 21,7 71 år eller der over 104 22,5 Note: N=462 Den fysiske betjening Deltagerkarakteristika 418 af alle respondenterne har besøgt Borgerservice fysisk inden for det sidste halve år, svarende til 90,5% 1. Som det fremgår af figur 2, har størstedelen besøgt Borgerservice på Fælleden (64%), mens færrest har besøgt Borgerservice på Ry Bibliotek (6 %). 1 Indsamlingen via Facebook indledte med at spørge, om respondenten havde besøgt Borgerservice fysisk indenfor de sidste halve år. 5

Figur 2: På hvilken lokalitet har du besøgt Borgerservice? 46; 11% 44; 11% 35; 8% 27; 6% 266; 64% Fælleden Ry Bibliotek Hørning Bibliotek Skanderborg Bibliotek Galten Bibliotek Tilfredshed med det fysiske besøg på Borgerservice Figur 3 viser respondenternes overordnede tilfredshed med den borgerservicebetjening, de modtog. Figuren viser eksempelvis, at 82% var meget tilfredse eller tilfredse, mens 10,1% var utilfredse eller meget utilfredse. Figur 3: Overordnet tilfredshed med den modtagne borgerservicebetjening 1 59,3 22,7 7,9 6,5 3,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 4 viser den overordnede tilfredshed med den modtagne borgerservice opdelt efter, om borgerne har besvaret spørgeskemaet i forbindelse med et fysisk besøg på Borgerservice, eller om de har besvaret spørgeskemaet over Facebook. Det ses eksempelvis, at borgerne, der i undersøgelsesperioden har besøgt Borgerservice fysisk, i meget høj grad er tilfredse med den modtagne borgerservice. Det ses også, at der i Facebookindsamlingen en overrepræsentation af mindre tilfredse borgere som forventet. Dette skyldes at en frivillig indsamling som via Facebook ofte aktiverer dem der har haft en dårligere oplevelse, mens de tilfredse ikke føler det samme behov for at reagere. På den baggrund må tilfredsheden som angivet i den fysiske indsamling anses for mest valid, mens kommentarer fra Facebookindsamlingen er interessante for at afkode hvad utilfredshed med Borgerservice kan omhandle. 6

Figur 4: Overordnet tilfredshed med den modtagne borgerservice, opdelt efter indsamlingsmetode Fysisk fremmøde 212 52 621 Facebookindsamling 38 46 32 28 15 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 5 viser den overordnede tilfredshed med den modtagne borgerservicebetjening opdelt efter besøgssted. Resultaterne indikerer, at den overordnede tilfredshed med de fysiske besøg på Borgerservice i Skanderborg Kommune generelt er høj. Figur 5: Overordnet tilfredshed, opdelt efter besøgssted 5 4,65 4,83 4,69 4,63 Tilfredshed 4 3,98 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds 3 2 1 Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted I tabel 5 opdeles den overordnede tilfredshed på ærindets type. Undersøgelsens resultater indikerer eksempelvis, at hjælp til kørekort opnår den største tilfredshed med høj til meget høj tilfredshed. Ligeledes er den overordnede tilfredshed høj til meget høj ved henvendelser omhandlende hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger samt pas. Disse typer opgaver hører til de mindre komplekse borgerserviceopgaver, der også varetages på bibliotekerne, hvilket kan være årsag til den 7

høje tilfredshed. Ærinder, som færre end 30 har besvaret ud fra er samlet under øvrige. Det skyldes, at et antal besvarelser på under 30 teoretisk er forbundet med stor usikkerhed, hvorfor der kun med forsigtighed konkluderes enkeltvis på disse mindre grupper. Tilfredsheden ved disse øvrige typer henvendelser er lavere, hvilket kan skyldes et højere kompleksitetsniveau ved disse. En relativt stor andel af respondenterne har desuden benyttet sig af svarkategorien andet vedrørende deres ærindets type. Ved henvendelser omhandlende andet har respondenterne scoret deres tilfredshed til mellem utilfreds og hverken eller. Disse henvendelser har formentlig omhandlet forespørgsler, som lå uden for Borgerservice opgaveportefølje, eller de kan skyldes tvivl hos borgeren om henvendelsens kategori, eftersom svarkategorierne blandt typer er ærinde var udtømmende i forhold til Borgerservice opgaveportefølje. Særligt borgere med sproglige udfordringer, kan have haft svært ved at kategorisere henvendelsen. Tabel 5: Overordnet tilfredshed, opdelt efter ærinde Tilfredshed Antal borgere Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger 4,4 26 Pas 4,4 203 Kørekort 4,5 135 Øvrige* 3,3 41 Andet 2,6 100. Tilfredshedsskala: 5=Meget tilfreds, 4=Tilfreds, 3=Hverken/eller, 2=Utilfreds, 1=Meget utilfreds. *Øvrige dækker over digital post, skat, sygesikring, feriekort, folkeregister, kørsel til læge/speciallæge og vejledningspligt ift. opgaver i UDK. Respondenterne blev spurgt om deres tilfredshed med ventetiden, den personlige betjening og den faglige vejledning under besøget i Borgerservice. Figur 6 viser den relative tilfredshed fordelt på de tre parametre. Resultaterne viser eksempelvis, at 82,3 % er enten meget tilfredse eller tilfredse med den personlige betjening, de modtog. 8

Figur 6: Tilfredshed målt på tre parametre Ventetiden 59,6 20,1 8,9 6,9 4,6 Den personlige betjening 64,4 17,9 7,9 5,7 4,1 Den faglige vejledning 59,3 21,3 8,9 6 4,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 7 viser tilfredshedsfordelingen på de tre parametre, opdelt efter de to typer dataindsamlingsmetoder. Figuren viser eksempelvis, at besvarelserne via Facebookindsamlingen har en relativt større andel af negative vurderinger i forhold til indsamlingen ved fysiske besøg på Borgerservice. Figur 7: Tilfredshed målt på tre parametre, opdelt efter indsamlingsmetode 5 4,7 4,77 4,7 Tilfredshed 4 3,35 3,46 3,4 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds 3 2 1 Ventetid Personlig betjening Faglig vejledning Facebookindsamling Fysisk besøg 9

Figur 8 viser tilfredsheden med ventetiden, opdelt efter besøgsstedet. Resultaterne indikerer, at tilfredsheden generelt er størst på Galten, mens den er lavest på Fælleden. Figur 8: Tilfredshed med ventetid, opdelt efter besøgssted 5 4,72 4,85 4,61 4,81 Tilfredshed 4 3,89 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds 3 2 1 Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted Opdeles tilfredsheden med den personlige betjening efter besøgsstedet, indikerer resultaterne i figur 9, at tilfredsheden med den personlige betjening generelt er høj i Galten, Ry, Skanderborg og Hørning, mens den er lavere på Fælleden. Figur 9: Tilfredshed med den personlige betjening, opdelt efter besøgssted 5 Tilfredshed 4 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds 3 2 1 Fælleden Skanderborg Galten Herning Ry Besøgssted Opdeles tilfredsheden med den faglige vejledning efter besøgssted, indikerer resultaterne i figur 10, at tilfredsheden med den faglige vejledning generelt er høj i Galten, Ry, Skanderborg og Hørning, mens den er lavere på Fælleden. 10

Figur 10: Tilfredshed med den faglige vejledning, opdelt efter besøgssted 5 4,61 4,83 4,61 4,63 Tilfredshed 4 3,95 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds 3 2 1 Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted Opdeles tilfredsheden med de tre parametre ventetid, personlig betjening og faglig vejledning efter alder, indikerer resultaterne, at de yngste og de ældste besøgende (<21 og >70 år) er mest tilfredse med disse tre områder, mens de 51-60-årige har været mindst tilfredse. Det må bemærkes, at gruppen af 20-årige og derunder kun består af 15 respondenter. Figur 11 viser, i hvor høj grad borgerne fik opfyldt formålet med deres besøg på Borgerservice. Det fremgår eksempelvis, at 83,5% fik opfyldt formålet med deres besøg i meget høj eller høj grad. Figur 11: Fik du opfyldt formålet med dit besøg? 54,8 28,7 6,2 6,5 3,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% I meget høj grad I høj grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Facebookindsamlingen viser et mindre tilfredst billede end indsamlingen direkte i forlængelse af det fysiske fremmøde på Borgerservice. Respondenter, der har udfyldt spørgeskemaet umiddelbart efter det fysiske fremmøde på Borgerservice vurderer deres ærinde opfyldt i 26% højere grad end respondenterne, der har besvaret spørgeskemaet gennem facebookindsamlingen. I tabel 6 opdeles tilfredsheden med opfyldelse af besøgets formål efter ærindets type. Resultaterne indikerer, at opfyldelsen af besøgets formål er størst ved henvendelser omhandlende hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger, pas og kørekort. Her blev formålet med respondenternes besøg 11

opfyldt i høj eller meget høj grad. Ærinder, som færre end 30 har besvaret ud fra er samlet under øvrige. Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger er dog vist, da antallet af besvarelser er relativt højt (nemlig 26). Besvarelser under andet er en relativ stor gruppe (100 respondenter). Da det har været muligt at vælge alle Borgerserviceopgaver i spørgeskemaet, må andet være valgt, hvis ærindet ikke har været indenfor Borgerservice opgaveportefølje, eller at ærindet har været uklart for borgeren. Tabel 6: Opfyldelse af besøgets formål, opdelt efter type af ærinde Tilfredshed Antal borgere Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger 4,3 26 Pas 4,5 203 Kørekort 4,4 135 Øvrige* 3 41 Andet 3,5 100. Tilfredshedsskala: 5=I meget høj grad, 4=I høj grad, 3=Hverken/eller, 2=I mindre grad, 1=Slet ikke. *Øvrige dækker over digital post, skat, sygesikring, feriekort, folkeregister, kørsel til læge/speciallæge og vejledningspligt ift. opgaver i UDK. Figur 12 viser, i hvor høj grad respondenterne oplevede at få deres behov opfyldt under besøget på de forskellige besøgssteder. Resultaterne indikerer eksempelvis, at respondenterne fra de fire biblioteker fik opfyldt deres behov i høj til meget høj grad, mens respondenterne på Fælleden fik opfyldt deres behov i høj grad. Denne forskel kan skyldes, at borgerne henvender sig med mere komplekse problemstillinger på Fælleden, hvorfor disse kan være vanskeligere at håndtere. På trods af dette må det bemærkes, at borgerne overordnet får opfyldt formålet med deres besøg, også på Fælleden. Figur 12: Opfyldelse af besøgets formål, opdelt efter besøgssted 5 4,67 4,7 4,44 4,37 Grad af opfyldelse 4 3,99 5=I meget høj grad 4=I høj grad 3=Hverken/eller 2=I mindre grad 1=Slet ikke 3 2 1 Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted 12

Uddybende kommentarer fra borgerne Dette afsnit opsummerer de mest gennemgående temaer fra borgernes kommentarer i prioriteret rækkefølge. De fulde kommentarer kan ses i bilag 2. 95 personer har givet uddybende kommentarer. 63 af disse kommentarer er givet i Facebookindsamlingen. Der gives flere tilfredse kommentarer fra borgerne, der har besvaret spørgeskemaet fysisk umiddelbart i forlængelse af besøget. (Se bilag 2). Borgerne fremhæver særligt følgende områder, de er tilfredse med: Betjeningen Hjælpsom Imødekommende Venlig Fagligt dygtig Effektiv Mulighed for at besøge Borgerservice decentralt Børnevenligt Borgerne fremhæver særligt følgende forbedringsmuligheder: Åbningstider (særligt uklarheder om lukkedag onsdag) Upersonlige fysiske rammer Manglende hjælpsomhed eller imødekommenhed fra personalet Parkeringsforholdene Tekniske forbedringsmuligheder i form af billetsystem og skærme Den digitale selvbetjening Deltagerkarakteristika 179 af respondenterne har benyttet Borgerservices digitale selvbetjening inden for det sidste halve år, svarende til 38,7% af alle respondenter i undersøgelsen. Respondenterne blev bedt om at markere, hvilken ærinde de havde på Borgerservices digitale selvbetjening. En stor andel (75,8%) har her svaret andet. Dette indikerer, at en stor del af besvarelserne drejer sig om andre henvendelser på offentlige selvbetjeningsløsninger, men ikke dem, Borgerservice tilbyder, eftersom de mulige svarkategorier var udtømmende. Det kan eksempelvis være løsninger som Udbetaling Danmark, byggesagsbehandling, pladsanvisning, digitale løsninger på ældreområdet etc. Det må antages, at det for mange borgere kan være uklart, hvilken offentlig instans de er i kontakt med, når de digitalt er i kontakt med det offentlige. Tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning Figur 13 viser den overordnede tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning blandt alle respondenterne. Det ses eksempelvis, at 73,2% overordnet er meget tilfredse eller tilfredse med den digitale selvbetjeningsløsning. 13

Figur 13: Overordnet tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning 31,3 41,9 11,7 11,2 3,9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Note: N=179 Opdeles den overordnede tilfredshed efter respondenternes alder, ses det, at den største tilfredshed samler sig blandt personer under 30 år og personer over 61 år. En årsag til dette kan være, at både de ældste og yngste borgere primært har besvaret spørgeskemaet umiddelbart efter et fysisk besøg på Borgerservice, mens de midterste aldersgrupper i højere grad har besvaret gennem Facebook. Andelen af mindre tilfredse borgere i den midterste aldersgruppe kan således forventes at være lavere, hvis flere af disse havde deltaget i undersøgelsen efter et fysisk besøg på Borgerservice. Derved ville forskellen i tilfredshed mellem de yngste og ældste på den ene side, og den midterste aldersgruppe på den anden side være mindre. Blandt de 61-70-årige borgere har flest dog besvaret gennem Facebook, hvilket må være udtryk for, at de overvejende er meget tilfredse med den modtagne behandling. Figur 14 viser respondenternes tilfredshed med, hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning. Det fremgår, at 71% var tilfredse eller meget tilfredse med hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og 76% af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med, hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning. 14

Figur 14: Tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning målt på to parametre Hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning 34,1 36,9 11,7 12,9 4,5 Hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning 36,3 39,7 9,5 10,1 4,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Note: N=179 En stor andel (70%) har benyttet sig af svarkategorien andet, da de blev spurgt om deres ærinde på Borgerservices digitale selvbetjening. Svarkategorien andet er sandsynligvis benyttet af borgere, der som tidligere nævnt, har brugt offentlige selvbetjeningsløsninger, som ikke hører under Borgerservice. Der ses dog kun meget lille forskel i tilfredshedsniveauet mellem de to grupper. Der er altså ikke tydelig forskel på, hvor tilfredse borgerne er med Borgerservices digitale selvbetjeningsløsninger, og hvor tilfredse de er med andre offentlige digitale løsninger. Uddybende kommentarer fra borgerne Dette afsnit opsummerer de mest gennemgående temaer fra borgernes kommentarer i prioriteret rækkefølge. De fulde kommentarer kan ses i bilag 3. 21 personer har givet uddybende kommentarer. 13 af disse er indsamlet gennem Facebook, men der ses dog ingen forskel i tilfredsheden i kommentarerne (se bilag 3). Få af kommentarerne berører de samme temaer, men neden for er temaer der er kommenteret flere gange. Borgerne fremhæver særligt følgende områder, de er tilfredse med: Selvbetjeningsløsningen er velfungerende Borgerne fremhæver særligt følgende forbedringsmuligheder: Sproget ikke letforståeligt nok Problemer med at logge ind med NemID 15

Konklusion Undersøgelsen har afdækket et indledende overblik over tilfredsheden med Borgerservice decentralt og centralt. Tilfredsheden er undersøgt i forhold til både det fysiske fremmøde på Borgerservice samt de digitale løsninger. Konklusioner vedr. tilfredsheden med et fysisk fremmøde på Borgerservice, Den overordnede tilfredshed med den fysiske betjening hos Borgerservice er høj. 82 % meget tilfredse eller tilfredse med den fysiske betjening, de har modtaget. Resultaterne viser generelt stor tilfredshed med den personlige betjening, den faglige vejledning og ventetiden. Henholdsvis 82,3%, 80,6% og 79,7% er enten tilfredse eller meget tilfredse med disse områder. Generelt indikerer resultaterne størst tilfredshed med disse tre områder i Galten, mens der er mindre tilfredshed på Fælleden. Dette kan skyldes henvendelsernes karakter på Fælleden, hvor der håndteres mere komplekse myndighedsopgaver. På bibliotekerne handler opgaverne i højere grad om ekspedition, hvilken kan være en årsag til den højere tilfredshed på bibliotekerne. En anden årsag kan være at borgerne på bibliotekerne oplever større nærhed og kendskab, og at disse trygge rammer kan påvirke tilfredsheden positivt. Borgerne oplever i høj grad at få opfyldt behovet med deres besøg, når de henvender sig fysisk på Borgerservice. 83,5% angiver, at de i høj eller meget høj grad fik opfyldt deres behov med besøget. Resultaterne indikerer størst utilfredshed med ventetiden, dette særligt på Fælleden. Her er tilfredsheden størst på Galten og Skanderborg Bibliotek, mens den er lidt lavere på Fælleden end bibliotekerne generelt. Kommentarerne fra borgerne viser, at der har været problemer med billetsystemet på Fælleden. Dette er for nylig blevet løst, men kan have påvirket tilfredsheden negativt. Den store tilfredshed med opfyldelsen af borgernes ærinder indikerer, at borgerne ikke går forgæves, når de besøger Borgerservice på bibliotekerne, men at de får opfyldt deres ærinde eller på tilfredsstillende vis henvises videre. Tilfredsheden er generelt størst ved henvendelser omhandlende hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger, pas og kørekort. Besvarelserne indsamlet gennem Facebook er generelt mindre tilfredse end besvarelserne indsamlet ved fysisk fremmøde på Borgerservice. Gennem Facebook indsamles der således relativt set flere besvarelser fra mindre tilfredse borgere, som ønsker at se forbedringer. Kommentarerne fra disse borgere er interessante, da vi her får indblik i, hvad de har oplevet som både tilfredsstillende og utilfredsstillende. I kommentarerne fremhæves det særligt, at betjeningen er hjælpsom, imødekommende, venlig, fagligt kompetent og effektiv. Af forbedringsmuligheder nævner borgerne hovedsageligt fysiske forhold, særligt længere åbningstider, mere personlige fysiske rammer, forbedrede parkeringsforhold og et mere velfungerende billetsystem, hvoraf sidstnævnte sidenhen er implementeret. Enkelte ønsker desuden mere hjælpsomt og imødekommende personale. 16

Der er en større gruppe som har valgt andet i forhold til ærindet ved det fysiske fremmøde på Borgerservice og altså tilsyneladende har henvendt sig med ærinder som Borgerservice ikke kan løse. Det er ikke klart hvad disse ærinder omhandler og det er meget interessant at lave en lille undersøgelse særskilt på dette. Evt. ved en simpel registrering af medarbejderne i en kort periode. Valget kan også være foretaget af borgere med dansk-sproglige vanskeligheder, som har fundet det svært konkret at angive ærindet. Konklusioner vedr. tilfredsheden med de digitale løsninger Resultaterne viser ligeledes stor tilfredshed. Overordnet set angiver 73,2%, at de er tilfredse eller meget tilfredse med den digitale selvbetjeningsløsning. 71% er tilfredse eller meget tilfredse med, hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, mens 76% er tilfredse eller meget tilfredse med, hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning. Det er desuden væsentligt at fremhæve, at resultaterne er udtryk for manglende skelnen fra borgernes side i forhold til, hvilke offentlige selvbetjeningsløsninger der hører til Borgerservice. Resultaterne indikerer, at Borgerservice opleves som en fælles indgang til det offentlige, og at de under spørgsmål vedrørende Borgerservice også relaterer andre selvbetjeningsløsninger. I borgernes kommentarer fremhæves det særligt, at den digitale selvbetjeningsløsning er funktionel. Enkelte nævner dog, at sproget bør være lettere forståeligt, og at de har oplevet problemer med at logge ind med NemID. Sidstnævnte skyldes erfaringsmæssigt ofte brugerfejl. 17

Bilag Bilag 1: Borgernes kommentarer vedrørende det fysiske besøg på Borgerservice Bilag 2: Borgernes kommentarer vedrørende Borgerservices digitale selvbetjeningsløsning Bilag 3: Spørgeskema brugerundersøgelse Borgerservice 18