Retningslinier ved vold, trusler om vold samt mobning
Vold og mobning - To sider af samme sag Indledning Hvis en medarbejder oplever vold eller mobning på arbejdspladsen, kan det påvirke den pågældende både fysisk og psykisk, og oplevelserne kan være nedbrydende for medarbejderens motivation og funktionsevne i hverdagen. Derfor er det vigtigt at forebygge, at der opstår situationer, hvor medarbejdere udsættes for vold, modtager trusler om vold eller oplever mobning. Det bør derfor sikres at medarbejderne gennem kurser, grundig instruktion og lignende sættes i stand til at håndtere vanskelige situationer, så det forebygges, at disse udvikler sig til voldelige episoder eller trusler om vold at de fysiske forhold, hvorunder sagsbehandlingen foregår, er betryggende, herunder at der er installeret alarmer at kolleger og rådhusbetjente er instrueret i, hvorledes de skal agere, når en medarbejder har behov for hjælp at alle medarbejdere er bevidste om deres ansvar for at bidrage til et godt psykisk arbejdsmiljø at hver enkelt medarbejder påtager sig et ansvar for egen arbejdssituation og siger fra, hvis han/hun føler sig stødt eller mobbet. at medarbejderne påtaler mobning eller nedsættende tale om andre og modvirker rygtedannelser 1
Hvis de forebyggende tiltag ikke har været tilstrækkelige, og en situation er opstået, hvor en medarbejder har været udsat for vold, trusler om vold eller har oplevet mobning, er det vigtigt, at kollegaer og ledere er klar til at tage de nødvendige skridt umiddelbart efter episoden. Derfor indeholder denne brochure en vejledning i, hvad der bør ske, når en medarbejder har været udsat for vold, trusler om vold eller mobning. Definitioner Der er tale om vold, når borgeren lægger hånd på medarbejderen. Der er tale om en trussel, når en person med den hensigt at true har foretaget en handling, der fremkalder frygt hos medarbejderen. Trusler om vold omfatter såvel fysisk som psykisk vold og gælder også telefoniske trusler. Der er tale om hærværk, når borgeren lader aggressioner gå ud over f.eks. inventar. Der er tale om mobning, når en eller flere personer regelmæssigt og over længere tid eller gentagne gange på grov vis udsætter en eller flere andre personer for krænkende handlinger, der af vedkommende opfattes som sårende eller nedværdigende. 2
Vold, trusler om vold & hærværk Vold, trusler om vold og hærværk er ikke acceptable handlinger i Randers Kommune, men vi må erkende, at situationer med sådanne handlinger finder sted fra tid til anden. Derfor er det vigtigt som medarbejder, at være klædt på til at håndtere situationerne, hvis man pludselig står i en. Forebyggende indsats ved risikosager Vi oplever fra tid til anden, at borgere opfører sig truende eller decideret voldeligt overfor medarbejdere af forskellige årsager. Hvis man har en mistanke om, at et møde eller lignende kan udvikle sig i den retning, grundet tidligere møder og/eller oplevelser med borgeren, bør man overveje at foretage nedenstående, forebyggende tiltag. Adviser rådhusbetjenten forinden samtalen. Vær forudseende - så kan konflikten eventuelt undgås. Vær opmærksom på støj og uro. Lad en kollega deltage i samtalen. Lad en kollega deltage i hjemmebesøget. Adviser en leder/kollega før hjemmebesøget. Træf beslutning om, at mødet skal finde sted på forvaltningen. Handleplan ved vold eller trusler om vold Hvis en medarbejder har oplevet en situation, hvor han/hun har været udsat for vold eller trusler om vold, skal nedenstående handleplan følges: 1. Nærmeste leder skal underrettes hurtigst muligt. Ligeledes meddeles situationen til TR/SR. 2. Det er ikke den voldsramte, der afgør, hvad der videre skal ske. Det er i første omgang de øvrige kolleger, indtil lederen er underrettet 3
og kan overtage ansvaret for det videre forløb. 3. Kollegerne skal udøve omsorg overfor den voldsramte, tale episoden igennem med vedkommende uden at kritisere den voldsramtes handlinger, lytte og hjælpe med praktiske ting. 4. Hjælp evt. den/de berørte kollegaer med at lave en skriftlig forløbsbeskrivelse. 5. Hvis medarbejderen udsættes for en hændelse, der opfattes som en trussel, uanset om episoden finder sted på arbejdspladsen eller uden for huset, har arbejdspladsen pligt til at rekvirere en psykolog. Psykologen kan rekvireres af nærmeste leder, TR eller SR. Psykologen afgør herefter sammen med den voldsramte, om der er behov for psykologisk behandling samt evt. sygemelding. Samarbejdsaftalen mellem Randers Kommune og Falck vedrørende Psykologisk Rådgivning opbevares hos nærmeste leder. Desuden kan samarbejdsaftalen findes på Broen i Personalemappen under "Arbejdsmiljø og sygefravær". 6. De implicerede medarbejdere skal afsætte tid til at snakke situationen igennem umiddelbart efter hændelsen. (Den/de voldsramte er ikke med i denne seance. Det er de øvrige implicerede, det drejer sig om). I denne snak vil det være hensigtsmæssigt at hver enkelt beskriver, hvad der skete at hver enkelt fortæller, hvordan han/hun følelsesmæssigt reagerede før, under og efter episoden. 7. I ovenstående samtale skal der deltage en person, som ikke har været impliceret i episoden. Denne person skal fungere som processtyrer (f.eks. SR). 8. Den/de voldsramte følges hjem. (Eksempelvis af nærmeste kollega). En voldsramt medarbejder må ikke tage hjem, uden man sikrer, at vedkommende kan få hjælp. Undersøg om der er pårørende/venner i hjemmet, eller om den voldsramte evt. midlertidigt kan overnatte/tage ophold hos andre. 4
Vær evt. behjælpelig med at informere de pågældende om, hvad der er sket. (Se ambulancebrev, der opbevares hos nærmeste leder). 9. Kolleger holder i tiden efter episoden tæt kontakt med den voldsramte. Specielt på fridage/sygedage. Det aftales, hvem der har ansvar for kontakten. 10. Den voldsramte skal altid konsultere egen læge umiddelbart efter hændelsen. Hvis nødvendigt tager en kollega med som støtte. Den voldsramte vurderer i samråd med lægen eller psykologen, om det er nødvendigt med evt. sygemelding eller om vedkommende i modsat fald snarest genoptager arbejdet. 11. Lederen foretager politianmeldelse vedrørende borgere, der har optrådt voldeligt og truende, og som opfattes som farlige. 12. Nærmeste leder sørger for, at der laves arbejdsskadeanmeldelse (sker via indberetning til EASY (Elektronisk Anmelde SYstem). Vold/trusler om vold skal betragtes som ulykkestilfælde, når skemaer udfyldes. Lederen underretter sikkerhedsgruppen med henblik på en vurdering af, om der kan gøres noget for at forebygge, at en lignende situation opstår en anden gang. 13. Ved afhøring efter politianmeldelse skal den/de berørte medarbejdere have en bisidder. Leders særlige ansvar Når en leder erfarer, at en medarbejder i afdelingen har været udsat for vold eller trusler om vold, har lederen et særligt ansvar. 1. Lederen har et særligt ansvar for at være til rådighed under hele forløbet. 2. Lederen foretager politianmeldelse af borgere, der har optrådt voldeligt og truende, og som opfattes som farlige. I alle tilfælde skal TR/SR inddrages. 5
3. Lederen sikrer at den/de berørte medarbejdere opgiver Randers Kommune som adresse ved anmeldelse og afhøring. 4. Leder underretter borgeren om de umiddelbare konsekvenser. Følges op af en skriftlig meddelelse til borgeren om, at han/hun i 3 måneder formenes adgang til den pågældende arbejdsplads. Der oplyses endvidere om sagsbehandlingen i karantæneperioden. I særlige tilfælde kan karantæneperioden strække sig udover 3 måneder. Lederen foretager i hvert enkelt tilfælde en konkret vurdering af borgerens farlighed, og hvorvidt der som følge heraf skal overvejes andre sanktioner overfor borgeren som fx adgangsbegrænsning til andre afdelinger i Randers Kommune. Det vurderes også, om det vil være relevant at informere andre afdelinger i kommunen om episoden. 5. Medarbejderen vil blive afhørt af politiet som vidne i sagen. Lederen skal i den forbindelse tilbyde at ledsage medarbejderen til afhøringen. Politiet vil normalt ikke acceptere, at andre overværer afhøringen. Lederen kan dog i særlige situationer få tilladelse til dette af politiet. 6. Ved senere vidneafgivelse f.eks. i forbindelse med retssagen, skal lederen ledsage medarbejderen. Sanktioner ved vold, trusler om vold og hærværk Når borgeren har optrådt voldeligt og truende, udøvet hærværk og/eller har terroriseret med støjende adfærd, skal nedenstående muligheder overvejes. For hvert tilfælde vurderes det, hvilke sanktioner der skal benyttes, afhængigt af hvor voldsom borgerens opførsel har været. Det tilkendegives, at adfærden ikke accepteres. Eventuelt sikres det, at der fremover altid er to personer til stede under samtalen. Politianmeldelse. 6
Adgangsforbud til arbejdspladsen i 3 måneder. Kun adgang efter særlig forudgående aftale. Kun adgang ifølge med rådhusbetjent. Andre sanktioner overfor borgeren som for eksempel adgangsbegrænsning til andre afdelinger i Randers Kommune. Information til andre afdelinger i kommunen om episoden. Meddelelser om sanktioner gives til den pågældende skriftligt eller mundtligt af afdelingslederen. Samtidig skal pågældende oplyses om baggrunden for sanktionen. Rådhusbetjentenes opgaver i forbindelse med adgangsforbud Lederen kan aftale med rådhusbetjentene, at en person skal følges af rådhusbetjentene til betjening i afdelingen. Herudover kan lederen træffe beslutning om, at en person formenes adgang til en given afdeling. Det er i så fald rådhusbetjentene, der er ansvarlige for, at adgangsforbudet overholdes. Hvis en person, der er forment adgang til en afdeling, alligevel møder frem og forsøger at få adgang til afdelingen, skal rådhusbetjentene gøre vedkommende opmærksom på adgangsforbudet. Rådhusbetjentene kan ikke fysisk tilbageholde personer, men må følge vedkommende, såfremt denne trænger ind på arbejdspladsen. 7
Mobning Mobning på arbejdspladsen er uacceptabelt. Derfor er det et emne, vi alle har et ansvar for at forebygge i dagligdagen. Det kan være svært at definere mobning, da det kan tage flere forskellige skikkelser. Nogle former for mobning kan f.eks. være, at nogen med vilje tilbageholder information, at nogen uberettiget kritiserer ens arbejdsindsats, at man holdes udenfor, at andre bevidst overhører ens spørgsmål, at man uberettiget skældes ud eller overfuses, at der gøres nar af én, at nogen negligerer eller gør nar af ens holdninger og meninger, at man er udsat for ondskabsfulde vittigheder, at der gøres nar af ens person eller privatliv og at man fornemmer, at nogen snakker bag ens ryg eller spreder rygter Hvis man oplever mobning i hverdagen, bør nedenstående følges. Handleplan ved mobning på arbejdspladsen Hvis en medarbejder oplever mobning på arbejdspladsen, skal følgende tiltag iværksættes: 1. Konflikter bør så vidt muligt tages op og løses gennem nærmeste leder. Det er altid muligt at henvende sig til sin tillidsrepræsentant, sikkerhedsrepræsentant, sikkerhedsleder 2. Tag det altid alvorligt, hvis en medarbejder oplever sig dårligt behandlet og vælger at fortælle om det 3. Udvis diskretion både overfor ofrene og de formodede mobbere 4. Drag ikke forhastede slutninger - læg en plan for afdækningen 5. Inddrag alle parter herunder eventuelle vidner. Det er vigtigt at foretage en upartisk undersøgelse. Alle involverede må føle, at deres version af historien bliver hørt og taget alvorligt (Det er 8
naturligt, at der er forskellige opfattelser af en sag eller en konflikt.) 6. Få parterne herunder eventuelle vidner til at beskrive det faktiske hændelsesforløb i stedet for at fremføre beskyldninger og hårde vurderinger af den anden parts personlige egenskaber og opførsel 7. Læg en plan. Søg mægling og enkle og praktiske løsninger. Gode løsninger er bedre end absolutte sandheder om konflikten og dens årsag. Mægling skal gennemføres uformelt, så det undgås, at hele arbejdspladsen får kendskab til konflikten. Det kan ske ved individuelle samtaler med parterne hver for sig og derefter evt. sammen. Det kan være en god ide, at parterne får lejlighed til at tage en bisidder med til en sådan samtale, evt. TR 8. Sørg for at mobbeofret får tilbudt støttende samtaler med kompetente personer 9. Tag hånd om medarbejdere, der uretmæssigt anklages for at mobbe 10. Foretag det fornødne overfor medarbejdere, der har mobbet (for at undgå, at det sker igen) 11. Imødegå rygter om mobbeofrene, f.eks. gennem information til deres kollegaer Afsluttende bemærkning Vi håber, at denne brochure kan være en hjælp for alle medarbejdere i Randers kommune, så kendskabet, til de redskaber der eksisterer og er præsenteret her, er udbredt. Dermed er alle medarbejdere klar over, hvilke tiltag de skal sætte i gang, når situationer med vold, trusler, hærværk eller mobning opstår. Venlig hilsen Områdeudvalget for Administrationen 9
Bilag 1 Ambulancebrev Personlige oplysninger Navn: Adresse: Fødselsdag: Telefon/mobiltelefon: Praktiserende læge: Kontakt til arbejdspladsen Skriv her. hvem af dine kolleger (evt. to navne) du gerne vil have tilkaldt for at hjælpe dig. 1. 2. Kontakt uden for arbejdspladsen Hvem skal underrettes uden for arbejdspladsen? (Ægtefælle - familie - venner m.v.) 1. 2. Er der praktiske ting, der skal tages hånd om? (Afhentning - pasning af børn m.v.) Skriv telefonnummer og navn på de personer, du nævner, samt adresse på hvor evt. børn skal afhentes, og hvor de skal bringes hen. Dato og underskrift. Ambulancebrevet skal opbevares hos nærmeste leder og ajourføres én gang om året. 10
Bilag 2 Førstehjælp ved vold eller trusler om vold Undgå at ulykken/volden udvikler sig. Tryk på alarmknappen. Kontakt nærmeste leder eller leder fra andet afsnit. Kontakt sikkerheds- og tillidsrepræsentant evt. fra andet afsnit. Vær opmærksom på, om der er fysiske skader, der kræver behandling. Giv omsorg til den ramte kollega. Lad ikke den ramte være alene. Slå op i pjecen "Retningslinjer ved vold - eller trusler om vold". Der finder du gode råd. Nyttige telefonnumre Alarm 112 Politi 114 11