Kanalstrategi i ATP
Digitaliseringsstrategi Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi Bag om ATP s Kanalstrategi Digitale udfordringer Agenda 2
ATP s Digitaliseringsstrategi 3
ATP s digitaliseringsstrategi 1. ATP følger og skaber den offentlige standard 2. Kunderne er digitalt parate og sættes i centrum 3. ATP styrer aktivt kundeadfærden 4. ATP s IT Platform og ATP s processer understøtter digitaliseringsstrategien God kundeservice er digital og ATP skal være kendt for enkle digitale løsninger 4
Den fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 5
Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi ATP skal leve op til den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og bidrage aktivt til implementeringen. Strategien er helt på linje med hovedkonklusionerne i ATP's Digitaliseringsstrategi. Der er identificeret en lang række actions, som skal integreres i den Digitale Roadmap ATP skal være aktive bidragsydere og arbejde tæt sammen med centraladministrationen 6
ATP s kanalstrategi 7
Hvad er en kanalstrategi? At reducere udgiften til kontakten gennem det rette mix af kanaler, kompetencer og viden mens vi møder kundens forventninger og maksimerer serviceværdien med effektiv sammenhæng til vores kerneprocesser 8
Hovedbudskaber i kanalstrategien 60 75 40 ATP leverer sammenhængende og unik kundeservice på de mest omkostningseffektive kanaler. 9
Barrierer for borgerne Manglende adgang til teknologi Mangel på internet/computer Mangel på printer/scanner Digitale udfordringer Kunden ved ikke hvad de søger efter Kunden forstår ikke de digitale løsninger Kunden kan ikke finde de rigtige selvbetjeningsløsning Kundens it-kompetencer slår ikke til 10
Hvorfor vælges den digitale kanal fra? Profil af den digitale og ikke digitale borger De digitalt motiverede og engagerede Mellem 25 og 40 år Videregående uddannelse og er i arbejde Travl dagligdag Ønsker at forhandle forståelsen af en situationen Dårlige erfaringer med teknologien De ikke eller tøvende digitale Typisk over 65 år Kort faglig udannelse eller mindre og trukket tilbage fra arbejdsmarkedet Kompleksiteten af skriftligheden på nettet Ikke dansk modersmål Manglende kendskab til det offentlige Vil kunne overleverer et ansvar 11
Hvorfor vælges den digitale kanal fra? Utilstrækkelige løsninger Det kan være svært at finde frem til den rigtige løsning Før man kan forholde sig løsningen, skal man nød til at kunne finde den. Det er ofte lettere at finde tingene via google end på de kommunale sider. Kommunikation omkring løsningen er uklar Det kan være svært at gennemskue den logik og struktur, der ligger bag de enkelte sider og løsninger. Løsningen understøtter ikke borgeren behov Det kan virke nemmere at vælge den manuelle løsning, hvor man er sikker på at sagen bliver registreret rigtigt. Der kan også være tale om at man får for lidt eller for meget information. 12
Segmenteringsmodel 13
Effekt af kanalstrategien 14
Effekt for ATP s interessenter For ATP s slutkunder At selvbetjening og informationssøgning bliver nemt og tilgængelig At kunden kan få hjælp til selvbetjening - på det tidspunkt, hvor kunden har brug for det For ATP s forretning betyder det At digitalisering sker ud fra kundernes behov En reduktion i ATP s nøgletal For ATP s medarbejdere betyder det At der i højere grad rådgives om hjælp til selvhjælp At der introduceres nye digitale kanaler At det bliver en del af hverdagen at indsamle og dele viden 15
Nye kanaler kræver nye kompetencer Kommunikation Enkelt og professionelt sprog Mersalg Digitalisering skal være en positivt ekstra oplevelse Vidensredaktør Indsamling, bearbejdning og distribution af viden 16
Spørgsmål 17