DI-version 2014-12-17 SAS Standardarbejde i Administration og Service Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 1 af 8
Instruktion til kaizenleder Rettigheder DI ejer alle rettigheder til denne instruktion. For filer i formatet Adobe giver DI en brugerlicens til alle danske virksomheder Brugerlicensen giver virksomheden ret til at kopiere, udskrive og anvende materialet lave tilføjelser til materialet, når det er tydeligt, at det er udført af virksomheden fjerne andre sider end denne side Det er ikke tilladt at sælge materialet fremvise materialet for tredjepart mod betaling fjerne denne side Indhold Instruktion til kaizenleder... 2 Rettigheder... 2 Indhold... 2 Definitioner... 3 Direktør/Funktionsdirektør... 3 Chefen... 3 Leder... 3 Ledelsen... 3 Generelt... 3 Specielle forhold vedrørende SAS, Standardarbejde i Administration og Service... 3 Generelt... 3 Valg af værktøj til værdistrømsanalysen... 3 Formål med SAS... 5 Målet for kaizenevent i SAS... 5 Ledelsens rolle... 6 Reduktion af behandlingstiden for sager som strategisk mål... 6 Afrapportering for SAS-kaizenevent... 6 Krav til forankring SAS... 6 Lederens standardarbejde SAS... 7 Etablering af tavle... 7 Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 2 af 8
Definitioner SAS Standardarbejde i Administration og Service Direktør/Funktionsdirektør Direktøren arbejder på det strategiske niveau. Direktøren har ansvaret for en enhed eller et funktionsområde og skal sikre udviklingen af enhedens eller funktionsområdets faglige kompetencer og konkurrencekraft. Stillingsbetegnelsen vil ofte være funktionsdirektør. Chefen Chefen arbejder på det taktiske niveau og formidler samarbejdet på tværs af afdelinger og områder i sit ansvarsområde. Chefen er ansvarlig for flere afdelinger, svarende til en værdistrøm, eller flere områder med ensartede faglige kompetencer. Stillingsbetegnelsen vil ofte være chef. Leder Lederen arbejder på det operationelle niveau og optimerer driften af sit ansvarsområde ved direkte, daglig kontakt med medarbejderne. Stillingsbetegnelsen vil ofte være leder. Ledelsen Ledelsen repræsenteres af chefer og direktører, som skal sikre koordination på tværs og imellem funktioner. Generelt Dette værktøj anvendes til at konvertere administrative processer til lean. Værktøjet anvendes ofte først på det tværorganisatoriske forløb for en proces og efterfølgende i et område (en afdeling). Der etableres både en opfølgning for den samlede proces og for delprocessen. Resultatet fra delprocessen indgår i nøgletallene for området. Specielle forhold vedrørende SAS, Standardarbejde i Administration og Service Generelt Dette værktøj anvendes til at etablere trækstyring og standardarbejde for en administrativ proces i et udvalgt område. Det forudsættes, at der er udført 5S i det valgte område, og at en daglig opfølgning på 5S er udført. Kaizeneventen gennemføres ved at kombinere en værdistrømsanalyse med dette værktøj. Der vælges et egnet værktøj til værdistrømsanalyse. Valg af værktøj til værdistrømsanalysen Ved kortlægning af en værdistrøm skal der vælges et værktøj, som fremhæver det, der er væsentligt at bearbejde for at forbedre flowet i værdistrømmen. Der er tre principielt forskellige måder at kortlægge en værdistrøm på for henholdsvis produktion (-p), service (-s) og administration (-a). VSM-p Produktionsprocesser forløber som en sekvens af processer og er den simpleste form for kortlægning. VSM-p anvendes til processer, som forløber uden indblanding fra kunderne forløber mellem afdelinger med få, klare ansvarsskift Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 3 af 8
forløber uden, at ydelsen i særlig grad sendes tilbage til en tidligere proces for genbearbejdning belaster enkelte områder meget udføres regelmæssigt VSM-s VSM-a Serviceprocesser forløber som en sekvens af processer, men med interaktion med kunden i eller imellem nogle af processerne. VSM-s anvendes til processer, som forløber med involvering af kunderne i bestemte dele af forløbet forløber mellem afdelinger med få, klare ansvarsskift forløber uden, at ydelsen i særlig grad sendes tilbage til en tidligere proces for genbearbejdning belaster enkelte områder meget udføres regelmæssigt Administrationsprocesser forløber overordnet set som en sekvens af processer med hyppige ansvarsskift fra proces til proces. VSM-a anvendes til processer, som forløber uden indblanding fra eksterne kunder forløber mellem mange afdelinger med klare ansvarsskift forløber ofte med regelmæssige returneringer til en tidligere proces for genbearbejdning belaster enkelte områder meget udføres regelmæssigt Der er også tre forskellige måder at etablere trækstyring på. 1) Kanban anvendes, når der skal leveres en bestemt mængde af det samme. Det betyder, at gennemløbstider og cyklustider er kendt for de enkelte processer. 2) Pitch anvendes, når der skal leveres opgaver af samme art, som til sammen kræver en kendt tid at udføre. Det betyder, at gennemløbstider og cyklustider er kendt for de enkelte processer. 3) Tidsvinduer anvendes, når opgaven belaster meget lidt, men kan have et langt tidsforløb. For at begrænse det samlede tidsforløb etableres der parallelle processer, som koordineres på faste tidspunkter. Tiden mellem de faste tidspunkter er tidsvinduet. Tidsvinduer anvendes ofte til administrative processer, som kommer regelmæssigt, men præcis hvornår de kommer, og hvor lang tid opgaven tager, kan variere. For at vise, hvorledes disse processer håndteres, er der en værdistrømsanalyse for en administrativ proces med tidsvinduer for den fremtidige værdistrøm. VSM-t Administrationsprocesser forløber overordnet set som en sekvens af processer med hyppige ansvarsskift fra proces til proces. VSM-t anvendes til processer, som forløber uden indblanding fra eksterne kunder forløber mellem mange afdelinger med klare ansvarsskift forløber ofte med regelmæssige returneringer til en tidligere proces for genbearbejdning belaster lidt i de enkelte områder udføres regelmæssigt og har et langt tidsforløb Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 4 af 8
Formål med SAS For at etablere flow balanceres processerne så de har samme cyklustid, og medarbejdere er lige meget belastet. Opgaverne organiseres, så de kommer til medarbejderne i afmålte mængder. Der etableres trækstyring for at minimere lagre og ventetid for ydelsen. Ejerskabet for processerne overgår til virksomheden, så ansvaret for afvigelser henledes til processen og ikke medarbejderen. Der etableres opfølgning på processerne, så lederen kan følge dem og hurtigt reagere på afvigelser. Der etableres standarder for arbejdets udførelse. Disse understøtter opfølgningen ved at synliggøre afvigelser. Arbejdspladserne indrettes, så de opfylder kravene til gode arbejdspladser. Der etableres Visual Management, så alle løbende kan se status for opgaverne. Målet for kaizenevent i SAS I det udvalgte område etableres flow i så stor en del af procesflowet som muligt. Arbejdspladser og udstyr flyttes og placeres, så der afleveres direkte fra den ene proces til den næste uden en kø med opgaver mellem processerne. Medarbejdernes arbejde er tidsmæssigt koblet sammen, så afvigelser er synlige. Processer med et kendt tidsforbrug er samlet og udføres af mindst to personer på samme tid, så flowet er synligt. Opstår der afvigelser, er det også synligt. Opgaverne er fordelt mellem medarbejderne med fokus på det tidsmæssige indhold. Processer med et kendt tidsforbrug er standardiseret og dokumenteret. For en given samling af stabile processer bør der være udarbejdet balancering til flere cyklustider for processerne, svarende til et forskelligt antal medarbejdere ved processerne. Det gør det muligt at ændre kapaciteten for processer på en kontrolleret måde og med en kendt gennemløbstid og et kendt tidsforbrug. For processerne etableres en periodevis (hver time) opgørelse af, at cyklustiden holdes. Hvis der er en negativ afvigelse, anføres årsagen til afvigelsen. For afdelingen er der med værktøjet FAS etableret en tavle med en daglig opfølgning på opfyldelsen af: Standarden for 5S Kvaliteten Resultaterne vises for dagen og for en periode. Denne tavle suppleres med dette værktøj med en daglig opfølgning på opfyldelsen af: Rettidig levering Lager (kø) af opgaver Produktivitet (opfyldelse af tiderne for standardarbejdet) Resultaterne vises for dagen og for en periode. For alle opfølgninger registreres årsagen til afvigelsen, hvis målet for dagen ikke er opfyldt. Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 5 af 8
Ledelsens rolle SAS Standardarbejde i Administration og Service Reduktion af behandlingstiden for sager som strategisk mål Ledelsen skal som strategisk mål have, at behandlingstiden for sager afkortes dramatisk, og at mængden af sager under behandling reduceres tilsvarende. Med kortere behandlingstider stiger fleksibiliteten, så det på kortere tid også bliver muligt at opfylde ændringer i kundernes behov. Afrapportering for SAS-kaizenevent Ledelsen bør regelmæssigt deltage ved afrapporteringen for kaizeneventen. For at skabe interesse for kaizeneventen for SAS samt for at formidle de opnåede resultater, afsluttes kaizeneventen med en afrapportering til alle medarbejderne i det område, hvor den har været afholdt. Til denne afrapportering indkaldes lederen for området samt ledelsen (repræsentant). Medarbejdere i funktioner med relationer til det, der er behandlet i denne kaizenevent, indkaldes også til afrapporteringen. Ledelsen skal udvise interesse for det arbejde, der er udført. Kaizeneventen er det værktøj, ledelsen anvender til at implementere de strategiske mål. Ledelsen skal derfor være garant for, at rammerne for en kaizenevent holdes, da ethvert ubehageligt emne ellers kan omgås ved at opdage nye forhold under kaizeneventen. Ledelsen må gerne spørge til, hvilke opdagelser og erkendelser gruppen for kaizeneventen har gjort under kaizeneventen, men det er vigtigt at huske, at denne læring først kan omsættes til forbedringer i den næste kaizenevent, da det med stor sandsynlighed ikke er indenfor rammerne af denne kaizenevent. Krav til forankring SAS Etablering af en standard for alle opgaver er en forudsætning for, at der kan indføres kontrollerede forbedringer ved at ændre på processerne. Virksomheden skal eje processen for at kunne forlange, at arbejdet skal udføres på en bestemt måde. Det er derfor en central ændring, at ejerskabet for processerne overgår fra medarbejderne til virksomheden, og at medarbejderne arbejder efter en synlig standard. Hvis det ikke lykkes for virksomheden at håndhæve ejerskabet for processerne, ved at medarbejderne arbejder i henhold til den aftalte standard, bliver det umuligt at arbejde struktureret sammen med medarbejderne om at fjerne årsager til fejl i processerne. Det er derfor en forudsætning for den fortsatte leanrejse, at der arbejdes efter aftalte synlige standarder. For at årsager til fejl kan findes, skal afvigelser gøres synlige så tidligt som muligt. I praksis betyder det, at der mindst for hver gennemført arbejdscyklus skal være en kontrol af, om den er gennemført til tiden. Afvigelser fra den forventede cyklustid skal derfor være synlige, helst efter hver cyklus og mindst efter at processerne er udført et antal gange. Denne tid kan tilpasses den tildelte opgavemængde. Har man valgt at arbejde med Tidsvinduer som trækstyringsprincip, skal der tilsvarende ske en kontrol af, om disse overholdes. Synligheden skabes ved, at alle medarbejdernes arbejde er koblet sammen, så de afleverer til hinanden uden en kø af opgaver mellem processerne (højst 1 enhed). Hvis en arbejdscyklus afviger, vil det straks påvirke den medarbejder, der skal aflevere, og kort efter den, der skal Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 6 af 8
modtage. Den foregående og den efterfølgende proces vil gå i stå og således signalere, at der er et problem med en proces. Hvis det er et mindre problem, som løses umiddelbart, vil medarbejderne indhente afvigelsen i den næste arbejdscyklus, da de er belastet mindre end den ideelle tid for processerne. Hvis det er et større problem, vil det påvirke så meget, at den løbende opfølgning (timeopfølgning) vil vise, at der er et problem. Når den løbende opfølgning viser, at der er et problem, skal medarbejderne anføre årsagen til problemet på tavlen. Når medarbejderne er blevet trænet i de nye, standardiserede processer, vil der ofte blive etableret en eskaleringsprocedure til håndtering af afvigelser i flowet. Det er ledelsen, der etablerer eskaleringsproceduren, så det er ikke en del af denne kaizenevent. Lederens standardarbejde SAS Lederen skal lære at følge en standard for sit arbejde, lige som medarbejderne skal. For lederen består standarden i, at lederen på faste tidspunkter udfører bestemte opgaver. For at hjælpe lederen med at følge standarden for SAS er der udarbejdet en standard for lederens arbejde og for afholdelse af tavlemødet for det område, hvor SAS er implementeret. Standarden for lederens arbejde er udarbejdet for det tidspunkt, hvor der kun er udført SAS for et enkelt område, en proces. Når nogle få processer er konverteret, starter virksomheden med fasen Stabilisering. Det første værktøj i denne fase er Lederens StandardArbejde, hvor de anvendte standarder for ledernes arbejde opdateres til et sammenhængende ledelsessystem. Etablering af tavle Tavler anvendes til forskellige formål. Ved konverteringen etableres to tavler for en proces til henholdsvis styring og opfølgning. Tavlen til styring indeholder en løbende status for processen eller området, som viser, hvorledes det går med at opfylde dagens mål. Tavlen til opfølgning er opbygget som tavlen for en afdeling. Den indeholder en opfølgning på dagen i går samt en oversigt over de foregående dage og måneder. Tavle til styring af processen anvendes til at følge op på processen med en eller nogle få målinger, som karakteriserer processen og status for processen. Tavlen til opfølgning blev etableret med FAS for det udvalgte område. Denne tavle udvides nu med nye målinger. Når målingerne på tavlen er indarbejdet, og sammenhængen mellem målingerne er forstået, så de kan anvendes til planlægningen for dagen, kan tavlen tilpasses virksomhedens specifikke behov. Den tilpassede tavle vil blive en central del af virksomhedens forretningssystem. En komplet tavle indeholder to målinger for hver parameter. Den første måling viser den primære værdi, som ønskes overvåget. Den anden måling viser, om den første måling er retvisende. Hvis den første måling er et kvalitetsmål for processen, kan den anden måling for eksempel være for mængden af kundeklager. Under konverteringen opbygges tavlen, så den får de første fem parametre (+KRLP eller +QDIP). Den sidste (M) etableres i fasen Stabilisering (engelsk dansk): + Sikkerhed og 5S + Safety K Kvalitet Q Quality R Rettidig levering D Delivery Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 7 af 8
L Lager I Inventory P Produktivitet P Productivity M Moral M Moral + K R L P M 5S status/ Sikkerhed Sikkerheds Audit Andel godkendt første gang Fejl hos kunder Rettidig aflevering Ikke leverede opgaver (arbejdstid) Opgaver i kø (arbejdstid) Gennemløbstid Produktivitet Opfyldelse af tiderne for standard arbejde Fremmøde til tiden Antal forslag 5S Audit A3 A3 A3 Proces Kvalifikation Medarbejder omsætning I den første periode anvendes 5S til at træne overholdelse af en standard. 5S optager i denne periode pladsen for Sikkerhed: +. Alle rettigheder tilhører DI 2-5-4 - SAS - Ledelsens Vejledning - 2014-12-17 side 8 af 8