Ledelsens evaluering af kvalitetsledelsessystemet for Teknik og Miljø

Transkript

1 Ledelsens evaluering af kvalitetsledelsessystemet for Teknik og Miljø marts

2 Indhold Indledning... 3 Resultater fra audits og indberettede afvigelser/forbedringsforslag... 3 Intern audit... 3 Ekstern audit... 4 Hovedkonklusionen i den eksterne auditrapport... 5 Øvrige afvigelser og forbedringsområder... 5 Opfølgning på mål og resultat af brugerundersøgelser... 7 Opfølgning på mål for Brugerundersøgelse Tilfredshedsundersøgelse kommunens affaldshåndtering Dansk Byggeri - Erhvervsvenlighed Dansk Industri - Lokalt Erhvervsklima Væsentlige ændringer med eventuel betydning for KS-systemet Ledelsens beslutninger om forbedring og ændring af systemet Forslag til kvalitetsmål for Kundetilfredshedsundersøgelser Sammenfatning Bilag 1 Klagenævnsafgørelser Bilag 2 Statistik for byggesagsbehandlingstider marts 2018 Jette Vester 2

3 Indledning Ledelsen i Teknik og Miljø vil have et ledelsessystem, der gør det muligt at følge kvalitetsniveauet i afdelingen. Kvalitetsledelsessystemet skal bidrage til, at medarbejderne får oplevelsen af, at arbejdsgangene fungerer, og de personligt bidrager til øget effektivitet og kvalitet. Systemet skal styre kvaliteten via dokumenterede procedurer, styrke samarbejdet med borgerne samt sikre, at love og aftaler bliver overholdt. Morsø Kommune indførte i 2009 et kvalitetsstyringssystem efter den dagældende Kvalitetsstyringslov, og blev certificeret af Dansk Standard med virkning fra den 6. november Kvalitetsstyringsloven blev ophævet i Ledelsen i Teknik og Miljø har erfaret, at det giver rigtig god mening at have et kvalitetsstyringssystem/- ledelsessystem og har derfor valgt at Teknik og Miljø fortsat skal have et kvalitetsledelsessystem. Kravene i Kvalitetsstyringsloven er skabt med inspiration i standarden DS/EN ISO 9001:2008, hvorfor det var oplagt at fortsætte med denne kvalitetsstandard. I forbindelse med den eksterne audit i december 2013 blev kvalitetsledelsessystemet konverteret af DS Certificering efter standarden DS/EN ISO 9001:2008. I december 2015 blev vi re-certificeret af DNV GL Business Assurance. Ledelsens evaluering er gennemført efter kvalitetsstandarden DS/EN ISO 9001 samt Teknik og Miljøs procedure Ledelsens evaluering af kvalitetsledelsessystemet. Resultater fra audits og indberettede afvigelser/forbedringsforslag I 2017 er der gennemført en intern og en ekstern audit. Derudover er der foretaget indberetning af to afvigelser/forbedringsforslag. Intern audit Der blev den 10. maj 2017 gennemført en intern audit i de tre grupper - Miljø, By og Landskab samt Trafik, GIS og Anlæg. Som auditorer deltog Malene Fogh, Danny Kristensen og Jette Vester. Auditten blev gennemført i henhold til kommunens procedure Intern audit af kvalitetsledelsessystemet. Ved den interne audit har vi især haft fokus på de nyeste medarbejdere i Teknik og Miljø. Ud fra en risikovurdering af, hvor vi har oplevet svagheder i vores kvalitetsledelsessystem, har vi sat fokus på journalisering, navngivning af sager og dokumenter samt kvittering på henvendelser. Endvidere på processen i sagsbehandlingen, herunder: Service og helhedsorienteret sagsbehandling Effektiv sagsbehandling; kan vi spotte områder, hvor vi kan hente noget, der kan frigive tid til andet godt? Er procedurerne tilstrækkeligt operationelle; Har de den rette form/indhold? Ideer til hvordan sikrer vi et let KS-system, der giver værdi uden for meget vedligeholdelse? Ved den interne audit blev der identificeret tre afvigelser og et forbedringsforslag. 3

4 Der kunne ved den interne audit konstateres, at der generelt er et fint fokus på journalisering og systematisk navngivning af sager og dokumenter. Der manglede imidlertid mange steder, at listen til navngivning af sager er opdateret i forhold til, hvad der bliver gjort. For planmedarbejdere er der en udfordring i forhold til journalisering i KMD Sag, hvor KMD Sag simpelthen ikke kan håndtere de filtyper, de arbejder med. Og en del arbejde foregår udenfor Citrix for eksempel deres arbejde i InDesign, det giver også udfordringer i forhold til journalisering. Afvigelser/forbedringsforslag Proceduren V-V-6 er ikke opdateret - fx gammel lovgivning og ingen henvisning til registrering i DMA. Manglende journalisering af ansøgning på sagen og ingen kvittering for modtagelse af ansøgningen. Forslag til afhjælpning Proceduren tilrettes. Den konkrete sag er færdigbehandlet, og der er givet en miljøgodkendelse. Der har i grupperne været fokus på journalisering generelt, men også i forhold til eventuelle aktindsigtssager. Manglende registrering af kontrakter på liste. Kontrakt er føjet til listen. Opdatering af listen til navngivning af sager. Navngivningsliste for sager gennemgås og ajourføres hvis relevant. Tabel 1 Afvigelser og forbedringsforslag ved intern audit i Alle fire afvigelser og forbedringsforslag er håndteret og lukkede. Ekstern audit Der blev den 7. november 2017 gennemført en ekstern audit af DNV GL Business Assurance Denmark A/S. Under den eksterne audit blev der identificeret 6 rosværdige tiltag, 1 mindre væsentlige afvigelser, 2 bemærkninger. Den ene mindre væsentlige afvigelse er håndteret og lukket. Bemærkningerne arbejdes der fortsat med. Rosværdigt tiltag Der er etableret en ny organisering af Teknik og Miljø. Og der ses en klar fokus på styrkelse af koordinering af projekter på tværs af Center for myndighed og Plan samt Center for Teknisk Drift. Koordinering sikres bl.a. via ugentlige koordinationsmøder med meget fine referater. Referaterne indeholder punkter som to do - sager der har været vendt og mangler en afslutning, Nye sager til koordinering, Den gode historie samt opfølgning/status på kommissorium (Projekter) mv. Referater udsendes til alle medarbejdere i teknik og Miljø. Gruppeledernes overblik over opgaver i gruppen Miljø samt By og landskab, understøttes af årshjul, årsplan, handlingsplaner samt tilsynslister mv. Oversigterne drøftes og ajourføres i gruppen for at sikre fælles overblik og prioritering af ressourcer og opfølgning på opgaver i gruppen. Kompetenceoversigt ses udbygget, og smart søgefunktion er etableret for at understøtte et ledelsesmæssigt overblik over kompetencer, herunder identificere eventuelle kompetence GAP. Til styrkelse af overblik og styring af kontrakter i kommunen, er Rakat under implementering. Navngivning af sager og dokumenter, er nu udbygget med et faneblad for journalisering af projektdokumentation, der har givet en særlig udfordring. Der arbejdes på at oprette procedurer for flere arbejdsområder. Eksempelvis ligger følgende vigtige procedurer i draft i "By og landskab": P-V-1 Screening af planer og konkrete projekter VVM P-L-3 Udarbejdelse af lokalplan Endvidere er det planen ved ekstern audit 2018, at udvide det certificerede område under Teknik og Miljø med gruppen "Trafik og Anlæg". 4

5 Mindre væsentlig afvigelse Afvigelse overført fra Der ses ikke etableret handlingsplaner for konkret målstyring i forhold til besluttede kvalitetsmål (action, ansvarlig, deadline samt opfølgningsrutine og ajourføring). Afhjælpende eller forebyggende handling I forbindelse med de nye mål for 2018 laver vi et skema, hvor hvert enkelt mål bliver sat op med tilhørende handlinger, opfølgning og ansvarlig. Endvidere følges op på kvalitetsmålene som fast punkt på dagsordenen til KS-styregruppemøderne fire gange om året. Bemærkning Projektstyring og overblik over projektet Områdefornyelse Dueholm opleves som mangelfuldt. Under audit fremvises en tidsplan fra Rambøll dateret Denne tidsplan er ikke fulgt, og projektleder kan ikke fremvise en opdateret tidsplan, status for projektets milestones mv. (opdateret kommissorium). Der foreligger et kontraktstyringsskema med evaluering. Det bør dog være klart, hvem der har foretaget evalueringen af de eksterne samarbejdspartnere (rådgivere etc.) Og hvilke beslutninger der evt. er truffet på baggrund af bedømmelserne. Afhjælpende eller forebyggende handling Der er lavet et nyt kommissorie på det pågældende projekt. Endvidere er bl.a. handlingsplanen, og det at der på koordinationsmøderne følges op på status på projekterne og kommissorierne tiltag til at imødegå nogle af udfordringerne ved at håndtere de forskellige projekter. Der laves også et projektlederkursus for alle relevante medarbejdere. Vi begynder at bruge systemet kontraktstyringssystemet Rakat og vi skal være mere "skarpe", når vi evaluerer. Hovedkonklusionen i den eksterne auditrapport Positive forhold: Det er ledende auditors opfattelse, at tidligere rejste afvigelser og bemærkninger har givet anledning til gode refleksioner i ledelsen. Organisationen er i en god proces med at løfte ledelsessystemet fra primært at være et driftsstyringssystem med procedurer for sagsbehandling til et reelt kvalitetsledelsessystem, der kan drive og synliggøre reelle forbedringer af de processer, der er nødvendige for at drive og understøtte effektiv sagsbehandling på natur og miljøområdet. Væsentlige forbedringsområder: Der savnes fortsat en målrettet styring af besluttede kvalitetsmål til sikring af målopfyldelse i forhold til prioriterede områder. Øvrige afvigelser og forbedringsområder Ud over ovenstående afvigelser og forbedringsforslag i forbindelse med audit kan der løbende indberettes afvigelser og forbedringsforslag af sagsbehandlerne. I løbet af 2017 er der indberettet to afvigelser/ forbedringsforslag. De ses nedenfor i Tabel 2, og der er fastsat handlinger, der skulle afhjælpe dem fremadrettet. De få løbende indberetninger af afvigelser og forbedringsforslag fra medarbejderne i løbet af 2017 kan være et faresignal for, at systemet ikke bliver brugt så meget som tidligere. Afvigelser/forbedringsforslag Beslutningskompetenceskema er ikke opdateret ift. udvalgsstruktur for så vidt angår Boligkommission og Byfornyelsesudvalg. Forslag til afhjælpning Beslutningskompetenceskemaet opdateres - evt. afventer det til efter ny konstituering, da der er lagt op til sammenlægning af udvalg og råd. 5

6 Ifølge proceduren Kontrol og indberetning af indvundne vandmængder og kvalitetsdata for grundvand og drikkevand sendes breve ud om, at der skal indberettes, hvor meget vand der er indvundet i løbet af året i december måned. For vandforbruget for 2017 sendes brevene ud i starten af januar Dette gøres for at se, om vi på den måde får flere tilbagemeldinger ind uden at skulle rykke for svar. Tabel 2 Løbende indberetninger i Hvis det viser sig ikke at give flere tilbagemeldinger uden at skulle rykke for dem, sender vi brevene ud i december måned for vandforbruget for

7 Opfølgning på mål og resultat af brugerundersøgelser Opfølgning på mål for 2017 Udvalget for Teknik og Miljø godkendte den 22. marts 2017 kvalitetsmål for Teknik og Miljø for Målene og resultaterne er listet nedenfor. 1. Max 25 % af ankede sager omgøres/hjemvises af klagemyndigheden. Det ses oftest, at sagerne er lang tid om at blive afgjort i klagemyndigheden. Opgørelsen af påklagede sager kan derfor først gøres op i året eller årene efter det år, de er blevet påklaget. Handling: Nye afgørelser vil blive taget op på koordinationsmøderne, vurderet om det er kompetence eller procedure. År Total Ankede sager Heraf afgjorte sager Medhold/afvist - omgjort/hjemvist Klage tilbagetrukket/genbehandles Mangler afgørelse Procent hjemvist ud af afgjorte sager 43 % 50 % 7 % 33 % 31 % Morsø Kommune har i en fireårig periode ( ) fået påklaget 47 afgørelser, hvoraf 36 nu er afgjorte. Det betyder, at kommunen ud af de 36 sager, der er blevet afgjort, har fået hjemvist (11/36) 31 % af sagerne til fornyet behandling. Set over en fireårig periode kan Teknik og Miljø altså ikke opfylde målet om, at maksimalt 25 % af kommunens afgørelser på teknik- og miljøområdet bliver hjemvist til fornyet behandling. De hjemviste sager er gennemgået for at undersøge, hvorfor de er blevet hjemvist. Formålet har været at afdække, om det drejer sig om egentlige procedurefejl, eller om det snarere er en afprøvning af lovgivningens rammer. De enkelte begrundelser for afslag fremgår af bilag 1. Overordnet set, så er der tale om både vurderingsmæssige forhold, herunder grundigheden af kommunens argumentation for vurderingerne samt enkelte procedurefejl. Alle afgørelser er gennemgået af både medarbejdere og ledelsen for at vurdere, om de skulle give anledning til proceduremæssige ændrin- 7

8 ger eller opkvalificering af medarbejdere. Vurderingen har ikke resulteret i ændringer i procedurerne. Afgørelser fra Statsforvaltningen og klagenævn følges op på koordinationsmøder med henblik på at vurdere om, vi har de nødvendige kvalifikationer, eller der skal ændres på procedurerne. Dette mål omkring klagesager har været gældende siden Bortset fra 2016 og 2017 har vi kunne opfylde kvalitetsmålet. I 2016 så vi en stigning i antallet af klager i forhold til tidligere, men her har vi på de sager, der er afgjort fået medhold i de fleste sager. I sagerne for 2014 og 2015 har vi kun fået medhold i henholdsvis 43 % og 50 % af sagerne. 2. I ESDH er dokumenter der ikke er tilknyttet en sag højest 14 dage gamle. Handling: Der vil blive fulgt op på hvor mange dokumenter der er mere end 14 dage gamle og ikke tilknyttet en sag hver 14. dag. De enkelte medarbejdere bliver kontaktet direkte, hvis der er dokumenter, der ikke er tilknyttet en sag efter 14 dage. Målet er ikke helt opfyldt som det ses af figur. I slutningen af året var vi nede på 2 4 dokumenter, der ikke var tilknyttet en sag og mere end 14 dage gamle. Antallet af dokumenter der ikke er tilknyttet en sag inden for 14 dage i august måned afspejler sommerferieperioden. Her er det for langt hovedparten af dokumenterne vurderet mest hensigtsmæssigt, at dokumenterne bliver liggende i mappen dokumenter ej sag eller indgående post til den faste sagsbehandler kommer tilbage fra ferie og kan journalisere dem korrekt Figur 1 Diagram over antallet af dokumenter der ikke er tilknyttet en sag og mere end 14 dage gamle. 3. Vi vil udvikle en procedure for udarbejdelse af lokalplaner og kommuneplantillæg for at sikre fortsat kvalitet i arbejdet og faglig sparring samt inddragelse af relevante samarbejdspartnere. Handling: By og Landskab er ansvarlig for udarbejdelse af proceduren. 8

9 Der er udarbejdet et udkast til en lokalplanprocedure. Og det er planlagt, at udkastet skal drøftes/godkendes lidt bredere end normalt for fagprocedurer, fordi der er mange tværgående aspekter i lokalplaner. Men pr. 1. april 2018 skal lokalplaner og landzoner uploades til et nyt system, Plandata.dk, der kan få indflydelse på, hvordan lokalplaner udarbejdes og i særdeleshed hvordan de offentliggøres. I forbindelse med overgangen til Plandata.dk planlægges indført et nyt modul i DK-plan til lokalplaner. Derfor er det i forhold til forbrug af ressourcer i Teknik og Miljø mere hensigtsmæssigt at afvente det nye lokalplan-modul i DK-Plan og implementeringen af Plandata.dk, før udkastet tilrettes og drøftes på tværs i Teknik og Miljø % af indkomne byggesager, der er fuldt belyst, behandles inden for 2 uger. a. Ved fremsendelse af ansøgninger, der er vedlagt målfast og fyldestgørende tegningsmateriale med tilhørende beskrivelse, er det et mål at behandle 95 % af sagerne inden for 2 uger, forudsat at det ansøgte ikke kræver dispensation, helhedsvurdering eller tilladelser fra andre myndigheder. Det er et vilkår, at det ansøgte er indsendt og udfyldt korrekt i Byg og Miljø ansøgningsportalen. b. 95 % af alle sager, der er fuldt belyst søges behandlet inden for 2 uger. Sager omhandlende erhvervs- og landbrugsbyggeri og nyt boligbyggeri prioriteres dog før andre byggesager. Målet er ikke opnået fuldt ud, men i 2017 er der modtaget 324 byggesager og 363 er afgjort, hvilket betyder, at sagspuklen på byggesagområdet i udgangen af 2017 fuldstændig er nedbragt. Byggesagsbehandlerne vægter højt at levere en god service og indbyde til forhåndsdialog med byggeansøgere, hvilket betyder, at den tid der bruges på at give en god og grundig vejledning påvirker sagsbehandlingstiden generelt, men forhåbentlig giver mere tilfredse byggeansøgere. Der er blandt byggesagsbehandlerne stort fokus på at tilrettelægge og skabe flow i sagerne, så der opnås den størst mulige helhedsorientering i sagsbehandlingen og det mest effektive forløb hos byggesagsbehandlerne. Denne indsats fortsættes i 2018 med henblik på at nå nærmere målet. I statistikken for byggesagsbehandlingstider i bilag 2 kan det ses, at der er en fremgang i antallet af sager, der er afgjort inden 14 dage. Statistikken er opsat i en ny struktur ift. 2016, og derfor kan tallene ikke direkte sammenlignes, men der er generelt en kortere sagsbehandling. 5. Vi vil yde en god service overfor erhvervslivet og være i top 10 i Dansk Industris undersøgelse Lokalt Erhvervsklima i Handling: Vi tager kontakt til Dansk Industri og Dansk Byggeri og følger op på, hvad vi kan gøre for at forbedre det, og om der er specifikke områder, vi kan arbejde på. Målet er ikke fuldt ud nået. Men vi er kommet med i top 10 over højdespringere i Kommunen er gået fra en samlet placering som nummer 63 i 2016 til nummer 35 i

10 Figur 2 Top 10 over højdespringere i Dansk Industris undersøgelse Lokalt Erhvervsklima Vi har haft kontakt med Dansk Industri, og de har meldt ud at nogle af de væsentlige parametre, som kommunen kan ændre på i forhold til erhvervslivets tilfredshed med kommunen, handler om kommunikation/tilbagemelding og byggesagsbehandlingstiden. Byggesagsbehandlingstiden har der været arbejdet intensivt med hele året, og en tidligere oparbejdet sagspukkel er blevet behandlet samtidig med, at de mange nye byggeansøgninger er blevet behandlet løbende. Yderligere om Dansk Industris undersøgelse Lokalt Erhvervsklima 2017 og Dansk Byggeris undersøgelse af erhvervsvenligheden kan ses under punktet Brugerundersøgelse Vi vil i 2017 identificere et koncept for drift- og plejeplaner for de grønne områder ved kommunale ejendomme, og efterfølgende udarbejder vi drifts- og plejeplanerne. Målet skal medvirke til at effektivisere, ensrette samt strukturere drift og vedligeholdelse af kommunens grønne områder. Målet er ikke opnået pga. medarbejderudskiftning. Der arbejdes videre med øget dialog mellem Teknisk Drift og administrationen. 7. Vi vil i 2017 gennemføre uddannelse af personalet på genbrugspladsen for at optimere affaldssorteringen på pladsen. Målet skal sikre, at borgerne får en god service og indsigt i korrekt affaldssortering, således at ressourcerne genanvendes i videst muligt omfang. Desuden vil målet medvirke til at reducere udgifterne til affaldsbortskaffelse. 10

11 Antal besvarelser Ledelsens evaluering for 2017 Alle relevante medarbejdere på genbrugspladsen har været på kursus i oktober på Ferskvandscenteret omkring konflikthåndtering og arbejdet på genbrugspladser. Der arbejdes fortsat målrettet med at reducere udgifterne til affaldsbortskaffelse ved bedre vejledning og deraf bedre sortering på pladsen. F.eks. holdes der månedlige møder mellem det administrative personale og driftspersonalet blandt andet for at holde fokus på at øge genanvendelsen af affald. 8. I 2017 fortsætter vi vores særlige fokus på værdier, kodeks og kvalitetspolitikken for at forbedre trivslen i Teknik og Miljø. Målet er, at vi ved næste trivselsmåling ligger i kategorien høj arbejdsglæde samlet. Handling: - Ledelsesgruppen er ansvarlig for at igangsætte proces, hvor medarbejderne involveres i at skabe fællesskab om vores værdier og arbejdsmetoder. - Efter sommerferien laver ledelsesgruppen en ny intern trivselsmåling i Teknik og Miljø. Der har været fokus på værdier, kodeks og trivsel hele året. Der er gennemført en trivselsmåling internt i Teknik og Miljø i november Tilfredshed Figur 3 Samlet tilfredshed fra trivselsmålingen november er mindst tilfreds og 10 er mest tilfreds. Langt de fleste besvarelser samler sig omkring 7, 8 og 9, og en lille andel er helt i top eller helt i bund. Gennemsnittet for besvarelserne i 2017 er 7,74. I 2016 var gennemsnittet for besvarelserne på 7,45. Samlet viser trivselsmålingen en lille fremgang på 2,9 %. Efterfølgende har ledelsesgruppen afholdt en strategidag med fokus på, hvordan der kan arbejdes videre med input fra trivselsmålingen. I løbet af året har der i forbindelse med arbejdet med trivslen været: afholdt internt kursus om Tidsmiljø med positive tilbagemeldinger på, at det gav gode drøftelser af arbejdsvaner og hensyntagen til hinandens opgaver og arbejdsmetoder en afdelingstur den september

12 MED-strukturen og MED-aftalen er blevet forhandlet og tilpasset den nye organisation i kommunen 9. Internt kursus i VVM med en ekstern oplægsholder. Handling: Miljøgruppen er ansvarlig for, at der bliver afholdt et kursus. To fra Teknik og Miljø har deltaget i et eksternt kursus i de nye regler på VVM-området. Der har været holdt en overordnet intern introduktion til de nye VVM regler, og der planlægges et internt kursus med en ekstern oplægsholder i første halvår af Undervisning i kommunens affaldssorteringsordning ønskes implementeret i skolerne, da børn generelt er gode ambassadører. Undervisningen kan dermed være med til at øge kendskabet til affaldshierarkiet og øge genanvendelsen på affaldsområdet. Målet for 2017 er at afdække og tage beslutning om, hvordan undervisningen bedst tilrettelægges. Som noget af det første tages kontakt til skolerne for at høre, hvad de allerede gør/har gjort, og hvad der er interesse og mulighed for. Handling: Miljøgruppen er ansvarlig. Mulige undervisningsformer vedrørende undervisning i kommunens affaldssorteringssystem er overordnet blevet drøftet med skolelederne. Skolelederne har efterfølgende vendt mulighederne og ønskerne. Der er endnu ikke fastlagt endelig form, men skolelederne er generelt interesserede i at indgå i samarbejde. Teknik og Miljø følger op i begyndelsen af 2018 med Børn og Kultur. 11. På virksomhedsområdet gennemføres i 2017 NBE s fælles tilsynskampagne for de nordjyske kommuner: Bedre ressourceudnyttelse og affaldssortering fokus på plast som ressource. I den forbindelse vil Morsø Kommune tilrettelægge tilsynene, så resultatet kan være med til at vise, hvilke brancher, der har et uudnyttet potentiale for genanvendelse af plast. Som led heri vil der også indgå brancher, som ikke er omfattet af tilsynsforpligtelsen. Handling: Miljøgruppen er ansvarlig. Tilsynskampagnen er gennemført, og resultaterne for de enkelte tilsyn er indberettet til NBE, som er ansvarlig for opsamling på tilsynskampagnen. Der var ikke modtaget en tilbagemelding fra NBE på tidspunktet for udarbejdelse af ledelsens evaluering. Foruden tilsyn på virksomheder omfattet af kommunens tilsynsforpligtelse, blev der ført kampagnetilsyn på to virksomheder indenfor tøj- og brugskunst. Disse tilsyn viste, at der var meget god fokus på sortering af plast til genbrug, men at der også kunne være potentiale for øget sortering. Oprindelig var det også hensigten at føre tilsyn med to tømmerhandler og to købmænd, men dette blev undladt pga. ressourcemæssige hensyn, både internt og hos virksomhederne. 12. Der udarbejdes og implementeres en procedure for administration af gravetilladelser. Proceduren skal sikre en kvalificeret og ensartet sagsbehandling samt et øget fokus på kommunens tilsynsforpligtigelse og opfølgning på gravearbejder ved færdigmelding. Konkret skal proceduren mindske antallet af mangelfulde retableringer og forbedre koordineringen af gravearbejder. 12

13 Handling: Trafik, GIS og anlæg er ansvarlig. Opgaven skal forankres tværfagligt i Teknisk Drift. 95 % af de tilsyn, der bliver bestilt, skal være dokumenteret udført fra proceduren træder i kraft. Målet er nået, der er udarbejdet en procedure, og den er taget i brug. 13. Det skal sikres, at de kortdata, der er relevante for andre, skal være tilgængelige for alle via MapInfo. Som led heri skal der udarbejdes en oversigt over data i MapInfo, med angivelse af hvem der er ansvarlig for vedligeholdelsen. Desuden skal det være klart for alle, hvordan kortdata skal håndteres i forhold til tilgængelighed og opdatering. Handling: Trafik, GIS og anlæg er ansvarlig. Målet er ikke nået i 2017 af ressourcemæssige hensyn. Der arbejdes videre med målet i Kursus i projektledelse til efteråret. Handling: Er forankret i ledelsesgruppen i Teknik og Miljø og koordineres på tværs i kommunen. Der er indgået aftale med UCN (ACT2LEARN) om projektlederkursus i august/september Der afholdes koordinerende opstartsmøde med konsulenten den 2. marts Projektlederuddannelsen koordineres med arbejdet med fokusfora på tværs i hele organisationen. 13

14 Brugerundersøgelse 2017 Tilfredshedsundersøgelse kommunens affaldshåndtering Morsø Kommune har i 2017 gennemført en kundeundersøgelse med det formål at afdække borgernes oplevelse af kommunens affaldshåndtering. Undersøgelsen blev gennemført som telefoninterview af firmaet Megafon fra den 6. til den 9. februar 2017, og der er gennemført 503 brugbare interviews. I telefoninterviewene er blandt andet indgået spørgsmål om tilfredsheden med: Affaldsordningen generelt Informationen om hvordan man skal sortere sit affald Pjecen Tjek på affaldet, herunder også om de har modtaget pjecen med posten Afhentningen af affald og kontakt med renovatører, renovationsselskaberne og kommunen Genbrugspladsen Kommunens hjemmeside om affald Konklusioner fra undersøgelsen: Stor generel tilfredshed med kommunens affaldshåndtering Tilfredshed med affaldssorteringsordningen: 76 % er meget tilfredse/tilfredse med Morsø Kommunes valg af affaldssorteringsordning. Stor tilfredshed med information omkring sortering af husholdningsaffald: Hele 88 % er meget tilfredse/tilfredse med den information, de har modtaget fra Morsø Kommune om, hvordan de skal affaldssortere. Respondenterne angiver, at de har fået denne information via generel information og sorteringsvejledninger, som kommunen løbende har sendt til borgerne via post (90 %), via sorteringsvejledningen i lågene på affaldsbeholderen (49 %) og via annoncer og omtale i lokale medier (23 %). Borgerne ved, hvordan de skal sortere: Hele 92 % er helt/overvejende enige i, at de ved, hvordan de sorterer deres husholdningsaffald korrekt. Udbredt kendskab og høj læsefrekvens ved pjecen Tjek på affaldet Forholdsvis stort kendskab til pjecen: 66 % angiver at have modtaget pjecen. Blandt dem, der angiver at de ikke har modtaget den, har 10 % fået kendskab til den på anden vis. Dermed har omtrent 70 % kendskab til pjecen, hvilket må siges at være tilfredsstillende. Høj læsefrekvens: 89 % af borgerne, der har modtaget pjecen, har læst eller skimmet den, hvilket er rigtig flot. Stor generel tilfredshed med pjecen: 91 % er meget tilfredse/tilfredse med informationen i pjecen. Dette kommer også til udtryk ved, at 80 % ikke mener, at der mangler nogle emneområder i pjecen. Stor tilfredshed med pjecens delelementer: 95 % er helt/overvejende enige i, at sproget i pjecen er letforståeligt, mens 91 % er helt/overvejende enige i, at billederne i pjecen giver et klart indtryk af de forskellige affaldstyper. 14

15 Tre ud af fire respondenter (73 %) er helt/overvejende enige i, at pjecen giver dem ny viden om affaldssortering. Hertil må man formode, at en stor del af de resterende borgere i forvejen vidste, hvordan de sorterer deres husholdningsaffald korrekt. Generel god kontakt med renovatør, skraldemænd og kommunens medarbejdere Stor tilfredshed med kommunens afhentning af affald: 79 % er meget tilfredse/tilfredse med kommunens afhentning af affald. Skraldemænd: Der er en imponerende høj tilfredshedsandel blandt de respondenter, som har været i personlig kontakt med skraldemænd både angående genanvendeligt affald (91 %) og restaffald eller madaffald (90 %). Call centre:73 % af de respondenter, som har været i kontakt med RenoNordens call center, har været meget tilfredse/tilfredse med kontakten. For DVSMrenovations call center er dette tal 61 %. Morsø Kommune: 62 % af de respondenter, som har været i kontakt med Morsø Kommune angående affaldssortering, angiver, at de har været meget tilfredse/tilfredse med kontakten. Stor tilfredshed med genbrugspladsens ombygning og personale Stor tilfredshed med genbrugspladsens indretning og skiltning: 74 % af respondenterne har benyttet genbrugspladsen siden udbygnings afslutning. Blandt disse er 87 % meget tilfredse/tilfredse med pladsens indretning, mens 83 % er meget tilfredse/tilfredse med skiltningen. Stor tilfredshed med genbrugspersonalet: Respondenterne mener i meget høj grad/høj grad, at genbrugspersonalet er synligt (82 %), venlige (89 %) og i stand til at yde den rette hjælp og vejledning i forbindelse med sortering af affald (93 %). Tilfredshed blandt brugerne af kommunens hjemmeside En stor andel (85 %) af de borgere, der har besøgt hjemmesiden, er meget tilfredse/tilfredse med informationen på hjemmesiden. 77 % synes, at det var meget nemt/nemt at finde det, de søgte efter. Det er dog kun 16 % af respondenterne, som har besøgt hjemmesiden. Dansk Byggeri - Erhvervsvenlighed For at danne et overblik over de kommunale rammevilkår for virksomhederne, har Dansk Byggeri kortlagt kommunernes erhvervsvenlighed i en samlet analyse. Analysen er bygget op ud fra 31 erhvervspolitiske indikatorer, som i en samlet rangering vurderer den enkelte kommunes erhvervsvenlighed. I denne kortlægning har Morsø Kommune i 2017 fået en 35. plads. Det er en fremgang i forhold til 2016, hvor vi havde fået en placering som nummer 71. Men der er dog stadig et godt stykke vej til den 3. plads, vi havde i Dansk Industri - Lokalt Erhvervsklima 2017 I Dansk Industris undersøgelse Lokalt Erhvervsklima 2017 har Morsø Kommune fået en 35. plads samlet set. Kommunen er gået fra en samlet placering som nummer 63 i 2016 til nummer 35 i Dette har resulteret i, at vi er kommet med på top 10 listen over højdespringere i

16 I 2017 har Morsø Kommune fået en 65. plads i kategorien Kommunal sagsbehandling, det er en tilbagegang på 10 pladser i forhold til Kategorien Kommunal sagsbehandling dækker over kommunens gennemsnitlige placering på indikatorer om sagsbehandling inden for miljøområdet, byggesager og sygedagpengesager. Kategorien er således en af de centrale kategorier i forhold til evaluering af virksomhedernes tilfredshed med Teknik og Miljø. En anden kategori, der hænger tæt sammen med arbejdsområderne i Teknik og Miljø, er Fysisk planlægning. Her er Morsø Kommune gået tilbage med 5 pladser fra en 35. plads i 2016 til en 40. plads i Kategorien Fysisk planlægning dækker over kommunens gennemsnitlige placering på indikatorer om den fysiske planlægning, som f.eks. om der er ledige erhvervsgrunde med plads til udvikling i kommunen, og at planlægningen giver plads til erhvervsudvikling. Dansk Industri - Lokalt Erhvervsklima 2017 Resultatet kort Morsø er placeret som nr. 35 i Lokalt Erhvervsklima Det er en fremgang på 28 pladser i forhold til 2016, hvor kommunen var nr. 63. Kommunens hidtil bedste placering er som nr. 21 i Den bedste placering er i kategorien Kommunens velfærdsservice, hvor kommunen er nr. 4. Den største fremgang er i kategorien Kommunens velfærdsservice, hvor kommunen er gået 81 pladser frem til en 4.-plads. Den laveste placering er i kategorien Infrastruktur og transport, hvor kommunen er nr. 93. Det er samme placering som i Den største tilbagegang er i kategorien Arbejdskraft, hvor kommunen er faldet 24 pladser til en 45.-plads. 16

17 Væsentlige ændringer med eventuel betydning for KS-systemet I 2018 skal vi skifte fra ISO 9001:2008 standarden til ISO 9001:2015 standarden. Dette betyder, at vi skal løfte systemet fra et driftsstyringsværktøj til et kvalitetsledelsessystem. Ledelsens beslutninger om forbedring og ændring af systemet I 2018 vil vi revidere kvalitetspolitikken, der ikke er blevet ændret, efter den blev vedtaget ved KSsystemets begyndelse. Der vil fortsat være generel fokus på, at systemet ajourføres og løbende forsøges forbedret ved udarbejdelse af standarddokumenter under hensyntagen til de tilstedeværende ressourcer. Vi arbejder endvidere på at få oprettet procedurer for flere arbejdsområder, specielt i grupperne By og Landskab samt Trafik, GIS og Anlæg. Vi er gået i gang med at se på ændringer til den nye standard ISO 9001:2015, således at vi kan opfylde kravene i den nye standard og konvertere i

18 Forslag til kvalitetsmål for 2018 Fastlæggelse af kvalitetsmål sker som en del af Udvalget for Teknik og Miljøs godkendelse af ledelsens årlige evaluering af kvalitetsledelsessystemet. 1. I 2018 vil vi have fokus på, at alle der kommer i kontakt med Teknik og Miljø får oplevelsen af god og kompetent service. Baggrund for kvalitetsmålet Det er helt centralt, at alle der kommer i kontakt med Teknik og Miljø oplever en god og kompetent service. Det er et kvalitetsmål, som gerne skulle gennemsyre alt arbejde i Teknik og Miljø. Det er også et kvalitetsmål, som er vanskeligt at måle konkret på, om det er opfyldt eller ej. Men vi vil bl.a. overvåge følgende specifikke parametre, der er indikatorer på om arbejdet gøres godt og kompetent: At max. 25 % af klagesager bliver hjemvist/omgøres af klagemyndigheden At byggesagsbehandlingstiden for fyldestgørende ansøgninger er 14 dage for 85 % af sagerne og 21 dage for 95 % At i ESDH er dokumenter, der ikke er tilknyttet en sag højst 14 dage gamle 2. I 2018 udarbejdes og implementeres en procedure for hvordan Handlingsplanen skal bruges i det daglige og hvordan den vedligeholdes og opdateres løbende. Baggrund for kvalitetsmålet Proceduren skal sikre en kvalificeret og ensartet projektstyring og registrering i Handlingsplanen. Således at vi har et effektivt styringsværktøj til at overvåge fremdriften af de enkelte projekter og optimere koordinering og prioritering i afdelingen. 3. Der udarbejdes i 2018 en Røg, Støj og Møg procedure. Baggrund for kvalitetsmålet Proceduren er tværgående og skal sikre en kvalificeret og ensartet håndtering af diverse klager over røg, støj, affald, rod, hønsehold, måger, vildkatte osv. Denne type af klager kommer ofte ind til mange forskellige medarbejdere og der er en række forskellige lovgivninger, hvori der kan findes hjemmel til håndtering af sagerne. Derfor er det et område, hvor en tværgående procedure vil være en stor hjælp i sagsbehandlingen og den vil kunne øge kvaliteten og ensartetheden af behandlingen af sagerne. 4. Årshjul for koordinering med Morsø Forsyning Baggrund for kvalitetsmålet Skabe bedre koordinering og informering, så vi bedst muligt hjælpes ad med at nå de bedste helhedsløsninger, herunder at få sager og projekter rettidigt belyst. Kvalitetsmål fra 2017, der ikke er blevet opfyldt, er i modsætning til sidste år ikke taget med i målene for Der har været tre kvalitetsmål, der tidligere har været gengangere gennem flere år. Det drejer sig om kvalitetsmålet i forhold til hvor mange procent af klagesagerne, der bliver hjemvist til fornyet behandling, sagsbehandlingstiden for byggesager og indkomne dokumenter, der ikke er tilknyttet en sag. Disse er ikke læn- 18

19 gere selvstændige kvalitetsmål, men de indgår alle tre i kvalitetsmålet omkring god service, og det vil stadig blive moniteret, hvordan udviklingen er for disse parametre. Der vil blive fulgt op på status på alle kvalitetsmål på hvert andet KS-styregruppemøde i løbet af året. Kundetilfredshedsundersøgelser 2018 Der er planlagt en mindre kundetilfredshedsundersøgelse i 2018 i forhold til kvalitetsmålet omkring oplevelsen af god og kompetent service. Kundetilfredsheden vil yderligere blive overvåget gennem bl.a.: Klagesagsafgørelser Byggesagsbehandlingstiden Dansk Industris undersøgelse af det lokale erhvervsklima Dansk Byggeris undersøgelse af erhvervsvenligheden i kommunerne Tilbagemelding på møder med bl.a. landmænd, håndværkere og Grønt Råd 19

20 Sammenfatning Der er i 2017 gennemført en brugerundersøgelse på affaldsområdet, KS-temadag, intern audit samt ekstern audit. Ved den interne audit har vi ud fra en risikovurdering af, hvor vi har oplevet svagheder i vores kvalitetsledelsessystem haft fokus på journalisering, navngivning af sager og dokumenter, kvittering på henvendelser. Endvidere på processen i sagsbehandlingen, herunder service, helhedsorienteret sagsbehandling og effektiv sagsbehandling. Ved den eksterne audit blev der identificeret 6 rosværdige tiltag, 1 mindre væsentlige afvigelser, 2 bemærkninger. Den ene mindre væsentlige afvigelse er håndteret og lukket. Bemærkningerne arbejdes der fortsat med. Den nuværende certificering gælder til den 15. september Inden da skal vi være skiftet til den nye version af standarden ISO 9001:2015. Målene vedtaget for 2017 er evalueret, og det er konklusionen, at mange af målene er helt eller delvist opfyldt. Der er foreslået 4 nye mål for Vi vil i 2018 have fokus på at få kvalitetsledelsessystemet klar til at blive certificeret efter den nye standard ISO 9001:

21 Bilag 1 Klagenævnsafgørelser Uddrag fra de hjemviste klagenævnsafgørelser for de sidste fire år: 2014 Under Bakken 45 Afgørelse fra Statsforvaltningen. Vi hjemviser kommunens afgørelse af 25. marts 2014 til fornyet behandling i kommunen. Hjemvisningen af sagen betyder, at den er afsluttet i Statsforvaltningen og sendt tilbage til kommunen. Kommunen skal derfor behandle sagen på ny og træffe en ny afgørelse. Vi vurderer, at der ikke er sikkert grundlag for at konstatere, at byggeretten er overholdt, og at det må føre til en hjemvisning af sagen med henblik på fornyet behandling og afgørelse. Vi vurderer, at der ikke er sikkert grundlag for at konstatere, om du burde have været partshørt. Vi vurderer, at der er usikkerhed om hvorvidt bygningens fundament er placeret som angivet på tegningen. Grydhøjvej 17 Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. Nævnets beregninger viser, at lugtbeskyttelsesniveauet i husdyrgodkendelsesbekendtgørelsens bilag 3, punkt B, ikke er overholdt i forhold til genekategorien enkeltboliger. Kommunens afgørelse er således baseret på utilstrækkelige lugtberegninger, og som følge heraf er kommunens vurdering vedrørende overholdelse af lugtbeskyttelsesniveauet i husdyrgodkendelsesbekendtgørelsen ikke korrekt. Det er nævnets vurdering, at kommunens afgørelse dermed er behæftet med en væsentlig mangel, og at denne mangel må føre til ugyldighed. Natur- og Miljøklagenævnet ophæver på den baggrund Morsø Kommunes afgørelse. Sagen hjemvises til fornyet behandling i kommunen. Plantagen 14 Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. Morsø Kommune har meddelt lovliggørende dispensation til skovrejsning indenfor beskyttelseslinjerne af tre fortidsminder. Fortidsmindebeskyttelseslinjerne overlapper til dels hinanden på det pågældende sted. Skov- og Naturstyrelsen har i en afgørelse i 2006 meddelt tilladelse til pålæggelse af fredskovspligt samt afgørelse om tilskud til privat skovrejsning. Det har Morsø Kommune valgt at betragte som en særlig omstændighed, der kan danne grundlag for en dispensation fra fortidsbeskyttelseslinjen. Men Natur- og Miljøklagenævnet finder ikke, at der foreligger særlige omstændigheder, der kan danne grundlag for at meddele en lovliggende dispensation til den foretagne beplantning. På denne baggrund har Natur- og Miljøklagenævnet besluttet at ændre Morsø Kommunes afgørelse om lovliggørende dispensation til skovrejsning indenfor fortidsmindebeskyttelseslinjen til et afslag. 21

22 2015 Molervej 8 Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. Nævnet finder på denne baggrund ikke, at kommunen har sikret sig, at yngle- eller rasteområder for bilag IV dyrearter ikke beskadiges eller ødelægges som følge af den meddelte dispensation. Afgørelsen er således ikke truffet i overensstemmelse med reglen i habitatbekendtgørelsens 10, jf. 7, stk. 3, nr. 1. Kommunen har imidlertid ikke i afgørelsen nærmere beskrevet forholdene på lokaliteten, herunder om kommunen har vurderet arealet konkret, eksempelvis om der generelt er tale om god eller mindre god natur, om der er mange eller få overdrevsarter, herunder indikator- /positivarter. Nævnet finder på denne baggrund ikke, at kommunen har foretaget en konkret afvejning af hensynet til råstofinteresserne overfor hensynet til overdrevet, som særlig sjælden beskyttet og særlig artsrig natur i forhold til den særligt restriktive dispensationspraksis, der gælder for sådanne lokaliteter. Fjordvej 24 Afgørelse fra Statsforvaltningen. Vi vurderer, at kommunen ikke har foretaget en korrekt helhedsvurdering, da kommunen ikke i sin helhedsvurdering har taget relevant stilling til de generelle kriterier nr. 1 og 2. Vi hjemviser kommunens afgørelse af 9. april 2015 til fornyet behandling i kommunen. Hjemvisningen af sagen betyder, at den er afsluttet i Statsforvaltningen og sendt tilbage til kommunen. Kommunen skal derfor behandle sagen på ny og træffe en ny afgørelse. Fårtoftvej 14A Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. Nævnet finder på baggrund af ovenstående, at driftsændringerne, samt forholdet mellem driftsændringerne og den lempede støjgrænse, ikke er tilstrækkeligt vurderet i kommunens VVMscreening. Kommunens efterfølgende bemærkning om, at den ekstra træning i sommerferien er medtaget i den samlede vurdering, kan ikke føre til et andet resultat. Fårtoftvej 14A Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. Da Morsø Kommune ikke har foretaget en korrekt VVM-screening inden meddelelse af miljøgodkendelse den 3. februar 2015, er det ikke afklaret, om der kan træffes afgørelse om ikke VVM-pligt, eller om der evt. skal gennemføres en VVM-procedure, hvilket vil kunne få betydning for indholdet af miljøgodkendelsen. Natur- og Miljøklagenævnet finder på den baggrund, at miljøgodkendelsen lider af en væsentlig retlig mangel. Markedsgade/Øster Afvandingskanal Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. 22

23 Natur- og Miljøklagenævnet bemærker herefter, at kommunen har oplyst, at der ikke foreligger det fornødne grundlag for at træffe afgørelse om en udledningstilladelse. Nævnet bemærker endvidere, at der ikke er sket partshøring, at der ikke er angivet nogen begrundelse for afgørelsen, og at der ikke er indsat en klagevejledning. Nævnet finder derfor, at afgørelsen lider af en række væsentlige mangler. Agerøvej 27 Afgørelse fra Natur- og Miljøklagenævnet. Morsø Kommunes tilladelse til indvinding af grundvand til husholdningsforbrug på ejendommen Agerøvej 27, er således meddelt, selvom kvalitetskravet for nitrat er overskredet og uden en sundhedsfaglig vurdering af en eventuel sundhedsrisiko ved indtagelse af vandet. Det er nævnets opfattelse, at det på baggrund af sagens nuværende oplysningsgrundlag ikke kan meddeles tilladelse til indvinding fra ejendommens vandindvindingsanlæg, idet der ikke er taget stilling til en eventuel sundhedsmæssig risiko, der kan være forbundet med indtagelse af vandet. Natur- og Miljøklagenævnet ophæver herefter Morsø Kommunes afgørelse om endelig indvindingstilladelse til ejendommen Agerøvej 27 og hjemviser sagen til fornyet behandling i kommunen Elsøvej 275 Afgørelse fra Miljø- og Fødevareklagenævnet. Morsø Kommune har meddelt lovliggørende dispensation til fjernelse af et dige med vilkår om etablering og tinglysning af et erstatningsdige på et sted, hvor der tidligere har forløbet et 148 m langt dige. Det er kommunens vurdering, at et erstatningsdige på den pågældende placering vil have en højere kulturhistorisk værdi end det fjernede dige. Et erstatningsdige vil efter Miljø- og Fødevareklagenævnets opfattelse almindeligvis ikke kunne erstatte den kulturhistoriske (fortælle)værdi, der knytter sig til den autentiske placering og udformning af et oprindeligt dige. Miljø- og Fødevareklagenævnet ændrer derfor Morsø Kommunes lovliggørende dispensation til fjernelse af dige med vilkår om etablering og tinglysning af erstatningsdige til et afslag Vittrupvej 25 og 30 Afgørelse fra Miljø- og Fødevareklagenævnet. Morsø Kommune har meddelt lovliggørende dispensation til fjernelse af et dige. Efter kommunens vurdering opleves diget ikke som et dige på størstedelen af dets udstrækning. Diget indgår ikke i en sammenhængende digestruktur, og markerer hverken sogne- eller ejerlaugsgræn- 23

24 ser. Kommunen har på denne baggrund vurderet, at der i den konkrete sag foreligger særlige omstændigheder, der kan begrunde en dispensation. Miljø- og Fødevareklagenævnet vurdere, efter oplysninger fra Slots- og Kulturstyrelsen og Mors Museum om digets kulturhistoriske værdi, at diget er beskyttelsesværdigt. Miljø- og Fødevareklagenævnet ændrer derfor Morsø Kommunes afgørelse om lovliggørende dispensation til fjernelse af et beskyttet dige, til et afslag. 24

25 Bilag 2 Statistik for byggesagsbehandlingstider 25

26 26

27 27