Bilag 8 - Samarbejdsorganisation. Bilag 8 - Samarbejdsorganisation

Transkript

1

2 2 I N D H O L D S F O R T E G N E L S E 1. Formål og indhold Samarbejdsorganisationen Samarbejdsfora Strategisk niveau Samarbejdsforum Taktisk niveau Styregruppe Operationelt niveau Forvaltningsgruppe Change Board Incident Board Projektorganisation ifm. Leveringsaftaler Roller Leverandørens roller Account Executive Engagement Manager Service Delivery Manager Project Manager Release Manager Solution Architect Kundens roller Systemejer Platformsejer Contract Manager Service Delivery Manager (support og vedligehold) Funktionsleder for IT-forvaltning Funktionsleder for IT-udvikling Change Manager Release Manager Test Manager Projektleder Detaljeret Ansvarsfordeling (RACI)... 16

3 3 1. FORMÅL OG INDHOLD Dette bilag beskriver den samarbejdsorganisation, som etableres mellem Kunden og Lev e- randøren for at sikre et godt samarbejde vedr. support og vedligehold. Dette indebærer beskrivelser de samarbejdsfora og roller, som Kunden og Leverandøren skal deltage i og udfylde. Da organisationsændringer kan forekomme i Kontraktens løbetid, vil de til en hver tid gældende organisationsdiagrammer og angivelse af rolleudfyldelse fremgår af sama r- bejdshåndbogen, jf. bilag 4 Dokumentation. Nærværende bilag beskriver såvel Kundens interne organisering og, samarbejdsorganis a- tion samt samarbejde med 3. parter, der leverer til Kunden herunder særligt driftsleverandøren for COSMIC området. 2. SAMARBEJDSORGANISATIONEN <Kunden udarbejder under Aftaleimplementeringen en beskrivelse af Kunden organisat i- on, som redgører for relationerne mellem de enkelte udvalg, enheder og direk tionsniveau>. 3. SAMARBEJDSFORA <her indsættes illustration af de forskellige samarbejdsfora, som udarbejdes som en del af Aftaleimplementering jf. bilag 3> Der skal være en udpeget formand samt ansvarlig for at drive de enkelte samarbejdsfora, således der er et entydigt ansvar for dette. Dette betyder dog ikke de øvrige deltagere er friholdt for forberedelse, aktiv deltagelse samt eventuel opfølgning på de punkter. De normale opgaver som ansvarlig for at drive et samarbejdsforum er: Indkaldelse, dvs. sikre at alle relevante deltager indkaldes med dagsorden og materiale i overenstemmelse med anført frist, herunder også påminde deltagerne om fristen for yderligere dagsordenspunkter Forberedelse af materiale, dvs. sikre at materialet har en tilpas kvalitet til at kunne medtages på mødet og det klart fremgår hvad formålet er Referat, dvs. udarbejdelse af notat på baggrund af mødet og fremsending til godkendelse, herunder klart anføre beslutninger, opgaver uddelt og øvrige relevante punkter

4 4 Opfølgning, dvs. følge op på beslutninger og uddelte opgaver, således dette er afklaret og forberedt til næste møde i det givne forum Den ansvarlige for at drive et samarbejdsforum kan uddelegere ovenstående opgaver, men er ansvarlig for udførelsen sker tilfredsstillende. 3.1 Strategisk niveau Samarbejdsforum Det er Samarbejdsforummets ansvar på overordnet niveau at sikre samarbejdet omkring Leverancen sker bedst muligt og at de aftale resultater realiseres hos såvel Kunden som Leverandøren. Fokus er fremadskuende med en horisont på 1-2 år. Dette inkluderer, men er ikke begrænset til, behandling af følgende emner: Strategiske drøftelser om samarbejdets og produktets langsigtede udvikling Opdatering på overordnede strategiske og organisatoriske forhold hos både Kunden og Leverandøren Drøftelse af kommende forretningsmæssige samt politiske tiltag på området, som vedrører samarbejdet og/eller Leverandøren Overordnet opfølgning på samarbejdet Medlemmerne af Samarbejdsforummet skal have kompetence til at træffe beslutninger om kontraktuelle, økonomiske og ressourcemæssige forhold inden for Kontraktens ra m- mer. Kundens medlemmer af Samarbejdsforummet referer i øvrigt til Udvalget for Sundheds IT. Samarbejdsforum Mødefrekvens Formand Ansvarlig for at drive forum Medlemmer Halvårligt Systemejer hos Kunden Systemejer hos Kunden Kunden (max 3 personer): Systemejer Leverandøren (max 3 personer): Account Executive Engagement Manager Solution Architect

5 5 Mødeindkalder Kunden Dagsorden Nedenstående er de på Samarbejdsforumets møder faste dagso r- denspunkter. Yderligere dagsordenspunkter skal meddeles senest 10 arbejdsdage før mødet. Kunden fremsender al materiale til m ø- des senest 5 arbejdsdage før mødet. 1. Referat fra sidste møde 2. Management summary rapport for perioden siden sidste møde 3. Opdatering på stategiske og organisatoriske forhold hos Kunden og Leverandøren 4. Kommende forretningsmæssige eller politiske tiltag på området, som vedrører samarbejdet 5. Drøftelse af overordnede innovative tiltag for samarbejdet og leverancen 6. Revisionsrapport (hvis relevant) 7. Eventuelt. Referent Kunden 3.2 Taktisk niveau Styregruppe Det er Styregruppens ansvar på taktisk niveau at sikre samarbejdet omkring Leverancen sker bedst muligt og at de aftale resultater realiseres hos såvel Kunden som Leverand ø- ren. Styregruppen erstatter det hidtidige Leverandørforum. Fokus er fremadskuende med en tidshorisont på 6 til 12 måneder. Dette inkluderer, men er ikke begrænset til, behandling af følgende emner: Status og opfølgning på kvalitet af leverancerne, herunder brugertilfredshed, performance og funktionalitetstiltag Opfølgning på at de nødvendige ressourcer er til stede, både hos Kunden og Leverandøren Opfølgning på økonomi i Kontrakten Håndtering af eskalationer fra de operationelle samarbejdsfora og projektorganisationer Opdatering på taktiske og organisatoriske forhold hos både Kunden og Leverandøren Medlemmerne af Styregruppen skal have kompetence til at træffe beslutninger om ko n- traktuelle, økonomiske og ressourcemæssige forhold inden for Kontraktens rammer.

6 6 Styregruppe Mødefrekvens Formand Ansvarlig for at drive forum Medlemmer Mødeindkalder Dagsorden Kvartalsvis Systemejer (eller udpeget formand) Systemejer (eller udpeget formand) Kunden: Systemejer (eller udpeget formand) Contract Manager Service Delivery Manager (support og vedligehold) Projektleder(e) for evt. relevante projekter Leverandøren: Account Executive Engagement Manager Service Delivery Manager Project Managers for evt. relevante projekter Kunden Nedenstående er de på Styregruppens møder faste dagsordenspunkter. Yderligere dagsordenspunkter skal meddeles senest 10 arbejdsdage før mødet. Kunden fremsender al materiale til mødes senest 5 arbejdsdage før mødet. 1. Referat fra sidste møde 2. Rapportering på support, vedligeholdelse og supplerende ydelser 3. Opfølgning på evt. manglende opfyldelse af servicemål 4. Status for igangværende opgaver og projekter under supplerende ydelser 5. Økonomi og ressourcer, herunder afvigelser fra budgetteret 6. Punkter, som er eskaleret fra øvrige samarbejdsfora 7. Eventuelt. Referent Kunden

7 7 3.3 Operationelt niveau Forvaltningsgruppe Det er Forvaltningsgruppens ansvar på dagligt og operationelt niveau at sikre samarbejdet omkring Leverancen sker bedst muligt og at de aftale resultater realiseres hos såvel Kunden som Leverandøren. Fokus er fremadskuende med en tidshorisont på 1 til 2 måneder. Dette inkluderer, men er ikke begrænset til, behandling af følgende emner: Status og opfølgning på kvalitet af leverancerne, herunder brugertilfredshed, performance og funktionalitetstiltag Opfølgning på at de nødvendige ressourcer er til stede, både hos Kunden og Leverandøren Opdatering på det daglige og operationelle samarbejde og forhold mellem Kunden og Leverandøren Indstillinger til Styregruppen vedr. projekter, vedligehold, økonomi og kontrakt Forvaltningsgruppen kan indkalde nødvendige tekniske ressourcer fra henholdsvis Lev e- randøren, Kunden eller andre relevante af Kundens leverandører i forhold til Leverancen. Forvaltningsgruppe Mødefrekvens Formand Ansvarlig for at drive forum Medlemmer Mødeindkalder Dagsorden Månedligt Service Delivery Manager hos Kunden Service Delivery Manager hos Kunden Kunden: Service Delivery Manager (support og vedligehold) Funktionsleder for IT-forvaltning Funktionsleder for IT-udvikling Projektleder (efter behov) Leverandøren: Engagement Manager Service Delivery Manager Project Manager (efter behov) Kunden Nedenstående er de på Forvaltningsgruppens møder faste dagsordenspunkter. Yderligere dagsordenspunkter skal meddeles senest 5

8 8 arbejdsdage før mødet. Kunden fremsender al materiale til mødes senest 2 arbejdsdage før mødet. 1. Referat fra sidste møde 2. Orientering om eventuelle beslutninger fra Styregruppen 3. Gennemgang af månedsrapport, herunder opfølgning på: a. Opnåelse af Servicemål, herunder oppetid og svartider b. Gennemgang af supportsager, herunder reaktions- og løsningstider c. Brugertilfredshed d. Højt prioriterede Incidents e. Problems, herunder trend og root cause analyse vedr. vedligehold f. Test/overtagelsesprøver g. Godkendelse af dokumentation, jf. bilag 4 4. Planlægning af servicevinduer 5. Status for forbrug af timepuljer, herunder rullende 6 måneders forecast 6. Status for igangværende opgaver og projekter under supplerende ydelser 7. Vurdering af hvorvidt driftsrelaterede ændringer skal rejses over for Change Board 8. Eventuelle indstillinger til Styregruppen 9. Eventuelle punkter til eskalation til Styregruppen 10. Godkendelse af vedligeholdelsesplan (minimum årligt) 11. Eventuelt. Referent Kunden Change Board Det er Change Boardets ansvar på dagligt og operationelt niveau at sikre samarbejdet omkring ændringshåndteringer til systemet for både Drift, Vedligehold og Supplerende Ydelser. Change Boardet drives af Platformsejer, men Leverandøren skal indgå i dette samarbejdsforum. I forbindelse med hasteændringer kan det være nødvendigt at etablere et emergency Change Board.

9 9 Fokus er fremadskuende med en tidshorisont på førstkommende releasevindue samt de næste 1-2 releases. Dette inkluderer, men er ikke begrænset til, behandling af følgende emner: Ændringsanmodninger til design, grænseflader, kapacitet samt konsekvensvurderinger ift. systemet og evt. andre påvirkede leverandører ift. systemet Foretage Post Implementation Review ved ændringer som er implementeret, der måtte medføre utilsigtede afledte konsekvenser Change Board kan indkalde nødvendige tekniske ressourcer fra henholdsvis Leverand ø- ren, Kunden eller andre relevante af Kundens leverandører i forhold til Leverancen. Change Board Mødefrekvens Månedligt Formand Platformsejer Ansvarlig for at Platformsejer drive forum Medlemmer Kunden: Platformsejer Change Manager Funktionsleder for IT-forvaltning Leverandøren: Service Delivery Manager Release Manager Øvrige relevante leverandører Afklares med øvrig leverandør(er) Mødeindkalder Kunden Dagsorden Nedenstående er de på Change Board møder faste dagsorden s- punkter. Yderligere dagsordenspunkter skal meddeles senest 5 arbejdsdage før mødet. Kunden fremsender al materiale til mødes senest 2 arbejdsdage før mødet. 1. Referat fra sidste møde 2. Orientering om eventuelle beslutninger fra Styregruppen 3. Behandling af indkomne ændringsanmodninger/rfcs 4. Opfølgning på ændrings- og releaseplaner, eventuelt på tværs af leverandører

10 10 5. Opfølgning på tværgående test, planlagte og igangværende 6. Opfølgning på planlagte idriftsættelser, tekniske og funktionelle 7. Eventuelt Post Implementation Review af idriftsatte implementeringer 8. Eventuelle indstillinger til Styregruppen 9. Eventuelle punkter til eskalation til Styregruppen 10. Eventuelt. Referent Kunden Incident Board Det er Incident Boardets ansvar at drøfte og prioritere sagerne indmeldt via sagsrappo r- teringssystemet (pt. JIRA), således det afklares mellem Kunden og Leverandør hvilke s a- ger der er vigtist for Kundens forretning. Det inkluderer, men er ikke begrænset til, behandling af fælgen de emner: Incident Board Mødefrekvens Hver anden uge (pr. telefon) Formand Funktionsleder for IT-forvaltning Ansvarlig for at Funktionsleder for IT-forvaltning drive forum Medlemmer Kunden: Funktionsleder for IT-forvaltning Repræsentant for Systemejer Release Manager Repræsentanter fra forretningen Leverandøren: Engagement Manager Service Delivery Manager Release Manager Mødeindkalder Kunden Dagsorden Nedenstående er de på Change Board møder faste dagsorden s- punkter. Yderligere dagsordenspunkter skal meddeles senest 2 arbejdsdage før mødet. Kunden fremsender al materiale til mødes

11 11 senest 1 arbejdsdage før mødet. 1. Referat fra sidste møde 2. Drøftelse og prioritering af nye incidents 3. Udvælgelse af Incidents til releases 4. Eventuelle indstillinger til Forvaltningsgruppen 5. Eventuelle punkter til eskalation til Forvaltningsgruppen 6. Eventuelt. Referent Kunden 3.4 Projektorganisation ifm. Leveringsaftaler Ved indgåelse af Leveringsaftaler, jf. bilag 13, skal der for hver Leveringsaftale nedsættes en projektorganisation, som tager ansvar for gennemførsel af projektet. Det er Projektorganisationens ansvar på dagligt og operationelt niveau at sikre projektet gennemf ø- res jf. Leveringsaftalens indhold. Fokus er fremadskuende med en tidshorisont på hele projektet forventede levetid, dog med særligt fokus på igangværende og næste fase jf. den aftalte tidsplan. Dette inkluderer, men er ikke begrænset til, behandling af følgende emner: Overordnet status for projektet, herunder scope, tidsplan, økonomi samt risici Status for opfyldelse af scope, herunder status på evt. godkendte ændringer til scope Status for projektplanens aktiviteter og fremdrift, herunder også kritisk vej Status på nuværende ressourceforbrug og forecast Risiko-log med beskrivelse af risiko, vurdering af konsekvens og sandsynlighed, samt ejer og status på håndtering af risiko Projektlederne fra både Kunden og Leverandøren vil efter behov skulle deltage i Forval t- ningsgruppen samt Styregruppe. Projektorganisation Mødefrekvens Hver 14. dag, medmindre andet aftales mellem Kundens og Lev e- Formand Ansvarlig for at drive forum Medlemmer randøres projektledere Kundens Projektleder Kundens Projektleder Kunden:

12 12 Projektleder Øvrige relevant projektressourcer fra Kundens organisation Leverandøren: Project Manager Øvrige relevante projektressourcer fra Leverandørens organisation Mødeindkalder Kunden Dagsorden Nedenstående er de på Projektorganisationens møder faste dag s- orden. Yderligere dagsordenspunkter skal meddeles senest 3 a r- bejdsage før mødet. Kunden fremsender al materiale til mødet senest 2 arbejdsdage før mødet. Referent 1. Referat fra sidste møde 2. Status for igangværende Leveringsaftale, herunder: a. Overordnet status b. Status for opfyldelse af scope c. Status for projektplan og fremdrift d. Status for ressourceforbrug e. Risiko-log 3. Prøve- og testaktiviteter 4. Statusrapportering til Forvaltningsgruppe 5. Eventuelle indstillinger til Forvaltningsgruppe 6. Eventuelle eskalationer til Forvaltnignsgruppe 7. Eventuelt. Kunden 4. ROLLER 4.1 Leverandørens roller Account Executive Account Executive er ansvarlig for styring af det det samlede forretningsmæssige engagement med Kunden på vegne af Leverandørens ledelse. Account Executive samarbejder med Engagement Manager om håndteringen af væsentlige kundeforhold og forretning s- mæssige udviklingsaktiviteter. Account Executive vil også kontrollere Kundens tilfredshed, bl.a. gennem kundetilfredshedsundersøgelser. Samtidig skal Account Execu tive igangsætte handlingsplaner på forbedringspunkter. Rollen bemandes typisk af en Vice President.

13 Engagement Manager Engagement Manager er overordnet ansvarlig for Leverandørens kontraktlige forpligtelser omfattet af aftalen, herunder alle leverancer til Kunden. Engagement Manager er således kontaktpersonen for Kundens øverste projekt- og serviceledelse, som varetager ansvaret for Leveranceaftalen. Rollen bemandes typisk af en Director. Engagement Manager har som udgangspunkt nedenstående ansvarsområde r: Skabe de nødvendige forudsætninger for, at Leverancen kan gennemføres herunder at de nødvendige ressourcer er til rådighed for projektet. Sikre løbende, at Leverandøren lever op til sine leveranceforpligtelser. Sikre at Leverancen gennemføres på en måde, som er i overensstemmelse med Leverandørens overordnede kvalitetsmål, politiker og processer. Engagement Manager skal herunder sikre, at projektet gennemføres i overensstemmelse med krav og retningslinjer. Der bliver fulgt op på ansvarsområderne i den interne styregruppe hos Leverandøren, hvor Engagement Manager kan uddelegere de enkelte opgaver i Leverandørenss leveranceorganisation Service Delivery Manager Leverandørens Service Delivery Manager ansvarlig for, at Løsningen driftes inden for de aftalte rammer og Service Level Agreements (SLA). Herunder hører support, vedligehold, videreudvikling og samarbejde. På det operationelle plan er Service Delivery Manager ansvarlig for samarbejdet med Kunden. Service Delivery Manager indgår proaktivt i samarbejdet med Kundens Service Delivery Manager Project Manager Ved Leveringsaftaler er Leverandørens Project Manager ansvarlig for, at udviklingsproje k- tet gennemføres i henhold til aftalte rammer. Project Manager er leveranceansvarlig og følger op på fremdrift, risikohåndtering og ændringsloggen samt afrapporterer til Kunden, i de samarbejdsfora der aftales ved Leveringsaftalens indgåelse.. På det operationelle plan i projektfasen er Project Manager ansvarlig for samarbejdet med Kunden. Project Manager indgår proaktivt i samarbejdet med Kundens Projektleder. Project Manager kan deltage i styregruppen som inviterede medlemmer.

14 Release Manager Leverandørens Release Manager planlægger indhold af leverancer (Versioner, Releases, Feature Packs, Service Packs), og udarbejder beslutningsgrundlag for porteføljestyring imellem faste løbende leverancer samt variable ydelser i form af opgaver og Leveringsa f- taler. Planlægningen sker i tæt samarbejde med Service Delivery Manager samt Project Manager(s) internt hos Leverandøren, og er bindeleddet til Kundens Release Manager. Release Manager er ansvarlig for at etablere procedurer i projektet, der sikrer, at den rette version med aftalt indhold leveres til det relevante miljø (produktion, test). Samtidig skal alle relevante interessenter være informeret om releasen Solution Architect Leverandørens Solution Architect har ansvaret for, at den leverede løsning efterlever de aftalte funktionelle krav til applikationen. Leverandørens Solution Architect oparbejder og vedligehol der indgående kendskab til Kunden og Systemet. Herunder skal Solution Architect have viden om Systemets ba g- grund, formål og anvendelse samt brugernes forudsætninger og kompetencer. Denne viden vil Leverandørens Solution Architect overføre til Leverandørens udviklingsorganisation, som varetager vedligehold og videreudvikling. Den primære opgave for Leverandørens Solution Architect er at omsætte Kundens krav og ønsker til konkrete løsningsdesign i form af modeller og skitser af den færdige løsning. #Leverandøren ønsker en forpligtelse til Kunden om at indgå i innovationsworkshops l e- det af Solution Architect fra Leverandøren, med et regelmæssigt antal workshops om året; bl.a. som forberedelse til det strategiske indhold af samarbejdsforum jfr. afsnit 3.1.1, strategisk niveau. 4.2 Kundens roller Systemejer Kunden har udpeget en Systemejer, som er ansvarlig for Support, Vedligehold og Vider e- udvikling af systemet. Systemejer bidrager til understøttelse af forretningsprocesser hos Kunden. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen >

15 Platformsejer Kunden har udpeget en Platformsejer, som er ansvarlig for Drift og vedligeholdelse af den platform, som systemet teknisk afvikles på. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > Contract Manager Kunden har udpeget en Contract Manager, som er ansvarlig for den juridiske og overor d- nede kommercielle styring af Leverandøren inden for Support, Vedligehold og videreu d- vikling. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > Service Delivery Manager (support og vedligehold) Kunden har udpeget en Service Delivery Manager for support og vedligehold, som er ansvarlig for den overordnede leverance jf. bilag 3 Ydelsesspecifikation, herunder også o p- følgning på kvaliteten i leverancen samt planlægning af årshjul samt supplerende ydelser. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > Funktionsleder for IT-forvaltning < skal udarbejdes (inkl. opgaver) under Aftaleimplementeringen > Funktionsleder for IT-udvikling < skal udarbejdse (inkl. opgaver) under Aftaleimplementeringen > Change Manager Kunden har udpeget en Change Manager, som er ansvarlig for planlægning og afholdelse af Change Board møder, samt overholdelse af Change processen. Change Manager for Kunden er organisatorisk under Platformsejer, og koordinerer derfor Changes på tværs af Kundens driftsaftale samt nærværende Leverance jf. bilag 3 Ydelsesspecifikation. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > Release Manager Kunden har udpeget en Release Manager, som er ansvarlig for forberedelse, planlægning, og koordinering af Changes, som indstilles til Change Board, herunder udarbejdelse af indstilling. Release Manager for Kunden er ansvarlig for koordinering med både ansvarlig Projektleder samt Release Manager fra Leverandøren.

16 16 < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > Test Manager Kunden har udpeget en Test Manager, som er ansvarlig for planlægning og afholdelse af test ifbm. idriftsættelse af ny funktionalitet ved både Releases, Patches, Service Packs og leverancer leveret under Supplerende Ydelser. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > Projektleder Kunden udpeger for hver Leveringsaftale en Projektleder, som er ansvarlig for Kundens del af projektet, herunder planlægning, koordinering af ressourcer samt primær kontak t- punkt for projektet. < skal uddybes ift. opgaver under Aftaleimplementeringen > 5. DETALJERET ANSVARSFORDELING (RACI) <Som en del af Aftaleimplementering jf. Bilag 1 vil en detaljeret ansvarsfordeling i form af en RACI-matrice bliver udarbejdet. Der vil som en del af aftaleimplementeringen blive beskrevet sammenhængen til Kundens organisation, som forvalter driftsaftalen.>