Kunde hos Statens It. Hvordan styres dit projekt? Juni 2015

Transkript

1 l Kunde hos Statens It Hvordan styres dit projekt? Juni 2015

2 Side 2 af 12 Indhold 1 Indledning Hvem er Statens It? Kort om projekter 3 2 Kundeprojekter - samspillet mellem Statens It, kunden og dennes leverandør Definition af et projekt Bestilling af et Kundeprojekt Overordnet procesbeskrivelse Projektets fase 1: Initiering (før opstart) Aktiviteter Milepæl Projektets fase 2: Gennemførsel (undervejs) Aktiviteter Milepæl Projektets fase 3: Idriftsættelse (afslutning) Aktiviteter Milepæl Projektets fase 4: Afslutning (evaluering) Aktiviteter Milepæl Specifikt om mindre projekter Definition på små projekter Processen Formelle krav 11 3 Projektorganisering 12

3 Side 3 af 12 1 Indledning 1.1 Hvem er Statens It? Statens It blev etableret som en styrelse i Finansministeriets koncern i Statens It skal: skabe fundamentet for den videre digitalisering af staten. tiltrække og fastholde it-medarbejdere ved at danne en attraktiv it-arbejdsplads med gode muligheder for faglig udvikling og specialisering. drive it-omkostningerne ned ved at samle driften af mange ministeriers it og høste stordriftsfordelene ved at sammenlægge og standardisere systemer. Styrelsen har således ansvaret for at drive en effektiv it-understøttelse og sikre en høj og ensartet it-service på tværs af staten. Hovedopgaverne omfatter drift, support, udvikling og harmonisering af it i staten. Statens It leverer it-services til cirka brugere fra omkring 55 forskellige styrelser/institutioner m.m. med størstedelen i følgende ministerområder: Beskæftigelsesministeriet Erhvervs- og Vækstministeriet Finansministeriet Klima-, Energi- og Bygningsministeriet Kulturministeriet Miljøministeriet Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter Uddannelses- og Forskningsministeriet Undervisningsministeriet Løbende sker der forretningsmæssige, organisatoriske eller systemmæssige forandringer hos kunderne, som kræver større ændringer eller tilpasninger i infrastruktur eller brugeradministration. Disse ændringer melder kunden ind til Statens It som et projekt. Formålet med denne vejledning er at give en introduktion til, hvordan ansvarsfordelingen er mellem dig som Kunde og os som Statens It. Det vil sige, hvad er typisk jeres rolle og opgaver og hvilke opgaver varetager Statens Its projektleder for jer både i relation til jeres forretning og jeres evt. 3. parts leverandører. Først følger i 1.2. en kort version af guide til opstart af et projekt i samarbejde med Statens It. I kapitel 2 uddybes dette i en grundigere beskrivelse af kundeprojektprocessen. 1.2 Kort om projekter Når du skal have udviklet et nyt system, opgraderet et eksisterende system, eller når der sker organisatoriske ændringer hos jer skal der opstartes et projekt hos Statens It. Et projekt i Statens It starter, når du som kunde indmelder et projekt i Statens Its sagsbehandlingssystem på Serviceportalen eller ved at ringe til servicedesken på tel.:

4 Side 4 af 12 Efter modtagelse af en bestilling, tildeler Statens It altid en projektleder til projektet, som bliver kundens kontaktpunkt hos Statens It. Projektlederen indkalder til et opstartsmøde med Kunden (og dens leverandør) med henblik på at få opgaven specificeret og høre kundens forventning til tidsplan. På mødet drøftes også en dokumentpakke, som kunden og dennes leverandør skal udfylde og returnere til Statens It (der bliver typisk brugt tid på at gennemgå forventninger til specielt driftsdokumentation). Denne projektpakke skal sikre, at Statens It, kunden og kundens leverandør i forbindelse med etablering af nye løsninger får afstemt forventningerne samt udtrykt alle ønsker, behov, sammenhænge og begrænsninger. På mødet afklares, hvem der er kundens projektleder, spilleregler for korrespondance, hvem som skal være cc på mails m.m. samt også, hvem der har prokura til godkendelse af prisoverslag hos kunden. Efter opstartsmødet fremsender Statens It projektpakken til udfyldelse. Skal der bygges systemer eller laves ændringer i systemer, er det vigtigt, at Statens It får driftsdokumentationen inden opstart af gennemførselsfasen (se projektmodellen side 6). Tit kan gennemførselsfasen ikke påbegyndes, før driftsdokumentationen er afleveret, fordi det er her at kunden (og dennes leverandør) specificerer hvad Statens It skal lave. Efter opstartsmødet fremsendes også en projektbeskrivelse og et prisoverslag til kunden. Projektbeskrivelsen indeholder en beskrivelse af projektets indhold, milepæle, foreløbige tidsplan m.m. Prisoverslaget specificerer pris på hardware, licenser, medgået tid m.m. Overslaget er ikke et fastpristilbud, men et bedste bud på en pris på dette tidspunkt. Kunden skal godkende både projektplan og overslag, inden Statens It kan igangsætte projektet. Tager projektet længere tid end forventet, eller ændrer kunden i den aftalte projektplan og introducerer nye opgaver, fremsender Statens It en afvigelsesanmodning til overslaget, der viser den ændrede økonomi. Kunden skal også godkende afvigelsesanmodningen. Når kunden har godkendt overslaget og projektbeskrivelsen, igangsættes projektet formelt. Det vil sige, at projektlederen begynder at lave bestillinger og organisere projektudførslen internt. Efter modtagelse af driftsdokumentationen igangsættes gennemførelsesfasen. Statens It anbefaler, at der løbende afholdes møder med Kunden, og at der indgås en aftale om mødekadence. Statusmøder kan afholdes som telefon- eller Lyncmøder. Projektmodellen side 6 viser, hvordan projektet bevæger sig fra initiering og gennemførsel over idritssættelse til afslutning.

5 Side 5 af 12 2 Kundeprojekter - samspillet mellem Statens It, kunden og dennes leverandør For at lykkes med levering af Kundeprojekter anvender Statens It en struktureret og standardiseret proces, som skal sikre: Overholdelse af aftaler indgået med kunderne vedrørende projekter, så leverancer sker til aftalt tid, pris og kvalitet samt til kundens tilfredshed. En fælles forståelse imellem Statens It og kunderne om hvordan samarbejdet skal være under forløbet. En afstemning af de forventninger der er til jer som kunden, kundens leverandørs og Statens Its leverancer. 2.1 Definition af et projekt Statens It definerer følgende som projekter: Udvikling af et nyt system, opgradering af et eksisterende system, interne flytninger, ressortændringer, etablering af trådløst netværk og visse andre mere komplekse opgaver. Typisk er det kunden, der varetager den overordnede projektstyring. Det vil sige, kunden koordinerer kundens egne aktiviteter, leverandørens aktiviteter og Statens Its aktiviteter. Statens Its projektleder varetager projektledelse af de tekniske opgaver, som Statens It skal gennemføre i samarbejde med Kunden og Kundens leverandør. Ønsker Kunden at Statens It skal varetage den overordnede projektstyring, kan dette også aftales. Som et udgangspunkt kan projekter kategoriseres som følger: Omfatter leverancer fra flere teams i Statens It Små projekter er < 80 timer Store projekter er >= 80 timer eller udgør en høj risiko Kunden har specificeret det som et projekt Størrelsen af projektet afklares på opstartsmødet. Små projekter på mindre end 80 timer beskrives i kapitel Bestilling af et Kundeprojekt Det kan anbefales at kunden ringer til Statens Its servicedesk (tel: ), og beder om at der oprettes en sag vedr. et projekt, og at de gerne vil kontaktes af en projektleder. Alternativt kan man oprette en sag på Serviceprotalen (Statens Its servicedesk). 2.3 Overordnet procesbeskrivelse Kundeprojektprocessen inddeles i fire faser: Initiering (før opstart), Gennemførsel (undervejs), Idriftsættelse (afslutning) og Afslutning (opfølgning og evaluering). Næste diagram viser processen med aktiviteter og milepæle, som udføres og følges for hver fase, fra det tidspunkt, at Statens It har modtaget en bestilling på et kundeprojekt. Hver fase beskrives mere detaljeret i de næste afsnit.

6 Side 6 af 12

7 Side 7 af Projektets fase 1: Initiering (før opstart) Formålet med denne fase er at forstå og afdække kundebehovet, beskrive projektet (leverancer, tid, timer) og sluttelig give kunden et prisoverslag og en projektbeskrivelse eller projektaftale Aktiviteter Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Initieringsfasen: Aktivitet Kundebestilling via Serviceportalen Visitering Afklaring: - Opstartsmøde - Teknisk visitering Via Statens Its Serviceportal eller telefon bestiller kunden et kundeprojekt. Det registreres i HP Service Manager som en SD sag. Kunden beskriver baggrund, krav og ønsket leverancer. Statens It visiterer internt og allokerer en projektleder til projektet. Projektlederen hos Statens It indkalder til et opstartsmøde for at afdække kundebehovet og afstemme forventningerne. Mødedeltagere er: kundens projektleder, Statens Its projektleder og eventuelt: systemleverandørens projektleder, en it-arkitekt og relevante teknikere fra Statens It. Der kan være behov for flere afklaringsmøder afhængig af projektets kompleksitet. Ved små opgaver (< 80 timer) kan man nøjes med et telefonopkald eller mailveksling. Projektpakke til og fra kunden Introduceres ved opstartsmødet af Statens Its projektleder. Projektpakken indeholder de dokumenter, som kunden (og dennes leverandør) er ansvarlig for at udfylde, inden projektet går i gang. Dokumenterne revideres og suppleres løbende undervejs i projektet. Men noget af informationen skal som minimum udfyldes. Det er kunden, som er ansvarlig for indholdet i dokumenterne. Statens It kan være behjælpelig med at udfylde dem. Projektbeskrivelse På basis af opstartsmødet og informationerne i projektpakken udarbejder Statens Its projektleder en projektbeskrivelse til de større projekter. For mindre projekter under 80 timer udarbejdes en projektaftale. Projektbeskrivelsen indeholder information om leverancer, milepæle, timeestimat, overslag på økonomi, infrastruktur komponenter, som vil påvirke driftsomkostningerne, risikovurdering, forventninger til kundens leverancer, projektorganisation og forudsætninger. Projektaftalen indeholder beskrivelse af leverancen, tids- og aktivitetsplan samt et overslag på økonomi. En projektaftale kan være en mail, som gemmes på SD sagen. Indholdet i projektbeskrivelsen afstemmes med og revideres af kundens projektleder. Prisoverslag På basis af projektbeskrivelsen afgiver Statens It et prisoverslag indeholdende pris på etablering og den løbende drift. Efter Kundens godkendelse af prisoverslaget, kan projektet igangsættes.

8 Side 8 af Milepæl Initieringsfasen afsluttes, når kundens projektleder har godkendt prisoverslaget og projektbeskrivelsen eller projektaftalen. 2.5 Projektets fase 2: Gennemførsel (undervejs) Formålet med denne fase er at levere de aftalte leverancer i projektbeskrivelsen og klargøre driften til at modtage og drifte løsningen. Et typisk eksempel på leverancer kan være: Analyse og design af infrastruktur Etablering af infrastruktur Udrulning af pakker til PCere Tilpasninger af infrastruktur efter kundens funktions- og performance test Aktiviteter Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Gennemførselsfasen: Aktivitet Internt opstartsmøde samt statusmøder Oprettelse af interne opgavebestillinger Detaljeret projektplan Projektlederen indkalder til et opstartsmøde med de tildelte projektdeltagere, som skal udføre opgaven. Kundens projektleder kan deltage på mødet for at fortælle om baggrund og formål med projektet. Statens Its projektleder sørger for, at der løbende afholdes eksterne statusmøder med kunden, og interne statusmøder med projektdeltagerne. Afholdelse af statusmøder gælder de store projekter. På basis af den godkendte projektbeskrivelse opretter Statens Its projektleder opgavebestillinger til diverse interne teams. På basis af opstartsmødet udarbejdes en mere detaljeret projektplan. Det er Statens Its projektleder, som udarbejder en projektplan for Statens Its leverancer. Det er kundens projektleder, som er ansvarlig for at udarbejde en overordnet projektplan, som inkluderer kundens egne aktiviteter, leverandørens aktiviteter og Statens Its aktiviteter. Det er dermed kunden, som er ansvarlig for at konsolidere alle tre planer, med mindre andet er aftalt. Løsning gennemføres Problemlog føres og håndteres Statusafrapportering Afvigelsesanmodning Planen følges, løsning etableres og testes i Statens It. Ved større kritiske projekter fører Statens Its projektleder log med eventuelle problemer, som måtte opstå. Det afklares med kunden, hvordan problemerne håndteres. Det kan afstedkomme en afvigelsesanmodning. Løbende afgives status til kundens projektleder om, hvordan det går med leverancerne, milepælene og tidsforbruget. Der rapporteres desuden om risici for afvigelser og for eventuelle afvigelser, der er indtrådt. Hyppighed og form aftales med Kunden. Løbende og i samråd med kundens projektleder revideres planen. Forekommer der afvigelser fra projektbeskrivelsen, betyder dette ofte et øget tidsforbrug, som har dermed indflydelse på Kundens budget. Derfor udarbejder Statens Its projektleder en afvigelsesanmodning, som beskriver årsagen til afvigelser og ændringer i leverancer,

9 Side 9 af 12 Aktivitet tidsforbrug og øget økonomi. Afvigelsesanmodningen skal godkendes af Kunden, og vil derefter danne et tillæg til den aftalte projektbeskrivelse og økonomi. Kundetest Driftsdokumentation Efterhånden som leverancerne er klar bliver de testet funktionelt og performancemæssigt af kunden. Hvis der opstår problemer med Infrastrukturen, står Statens It for fejlsøgning og tilpasning af egne leverancer. Som resultat af testen revideres driftsdokumentationen i samarbejde mellem Kunden og Statens It. Som udgangspunkt vil løsningen ikke blive idriftsat uden driftsdokumentation Milepæl Gennemførselsfasen afsluttes, når kundens projektleder har godkendt testen, og Statens It har godkendt driftsdokumentationen og ændringsanmodningen (RFC) om at gå i drift. 2.6 Projektets fase 3: Idriftsættelse (afslutning) Formålet med denne fase er at sætte løsningen i drift, og løsningen kan tages i brug hos kunden. I denne fase følges op på, at løsningen kører uden problemer og nedetid. Statens Its driftsorganisation er klar til at supportere for Kundens regning baseret på tidsforbrug, hvis der skulle opstå driftsproblemer. Når driftsprøven er bestået, overgår løsningen til normal drift, og evt. it-problemer (incidents) løses herefter ifht. aftalte SLA (service level agreements), dvs. løsningstider, reaktionstider, oppetider m.m. som er aftalt i Kundeaftalen. Prisen for disse it-problemer (incidents) er inklusiv i betalingen for servere og fagapplikationsdrift Aktiviteter Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Idriftsættelsesfasen: Aktivitet Idriftsættelse Driftsprøve Statens Its projektleder informerer internt i Statens It om idriftsættelsen, så driftsorganisationen er vidende herom og er klar til at supportere. Herefter sættes leverancen i produktion og kan tages i brug af Kunden. I en periode på 4 uger, defineret som driftsprøveperiode, kører løsningen i drift, og kunden og Statens It holder øje med, at det kører fejlfrit. Evt. problemer meldes af Kunden ind til Statens It via Servicedesken, men projektlederen er klar, hvis der skulle opstå fejl, som kan løses af projektdeltagerne. I driftsprøveperioden afregnes evt. it-problemer (incidents) efter medgået tid. For at driftsprøven kan afsluttes, er det vigtigt at Kunden (og Kundens leverandør) har leveret den aftalte driftsdokumentation. Det er kun med en opdateret dokumentation, at Statens It kan overtage ansvaret for systemet, og det kan gå i drift. Idriftsættelsesperioden kan derfor forlænges indtil dokumentationen er afleveret til Statens It. Når driftsprøveperioden er afsluttet meddeler Statens Its driftsansvarlige, at driftsprøven er godkendt. Projektlederen meddeler Kunden, at driftsprøven er godkendt. Hvis der er mindre udeståender, udarbejdes en udestående liste,

10 Side 10 af 12 Aktivitet som kan køres som næste fase i projektet eller som en ny bestilling. Change Management I driftsprøveperioden sørger Statens Its projektleder for at Change Management processen følges, hvorved ændringer til driftsmiljøet skal godkendes. Der er mulighed for emergency ændringer, hvis noget haster og er kritisk. Statens It varetager denne aktivitet Milepæl Idriftsættelsesfasen afsluttes, når Statens Its driftsansvarlige har godkendt driftsprøven. Fra det punkt er Statens It formel driftsansvarlig for aftalte services, og målingerne indgår i serviceafrapporteringerne. 2.7 Projektets fase 4: Afslutning (evaluering) Formålet med denne fase er at lukke administrativt for projektet og udføre en evaluering af, hvordan det gik, så Statens It (og Kunden) kan lære af eventuelle fejl Aktiviteter Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Evalueringsfasen: Aktivitet Evaluering For projekter > 80 timer sender Ressource Manager et spørgeskema til Kundens projektleder. For projekter mellem 80 og 200 timer kan der desuden afholdes et evalueringsmøde, hvis der har været udfordringer med leverancerne i projektforløbet. For større projekter over 200 timer afholdes et evalueringsmøde med kunden. Mødet starter med en status på hvordan det gik med leveringen af leverancer, i forhold til aftalt tid og estimeret tidsforbrug. På mødet tales også om, hvad der gik godt, og hvad man kunne have gjort bedre. Der afholdes også et internt møde i Statens It med relevante interessenter med samme indhold som kundemødet, men med mulighed for mere internt rettede forhold. Læringspunkter Læringspunkter opsamles internt i Statens It til inspiration og kontinuerlig forbedring af projektledelse og projektprocessen Milepæl Fasen afsluttes med en mail til kundens projektleder om, at projekter er afsluttet. 2.8 Specifikt om mindre projekter Definition på små projekter Små kundeprojekter omfatter komplekse opgaver, som er på mindre end 80 timer, og vedrører f.eks. mindre systemopgraderinger, mindre flytninger, trådløst netværk m.m.

11 Side 11 af Processen Processen for bestilling og levering af små kundeprojekter er den samme som for store projekter: Formelle krav Ved små projekter indgår Statens It en projektaftale med Kunden i stedet for en projektbeskrivelse. Projektaftalen indeholder beskrivelse af leverancen, tidsestimat samt overslag på økonomi. Projektaftalen kan være en mail til kunden, som kunden efterfølgende godkender. Er der afvigelser til projektaftalen aftales og godkendes det også via mail med kunden. Ved små projekter er der ingen krav om detaljeret projektplan, problemlog, statusrapportering, evaluering og opsamling af læringspunkter. Kunden kan dog aftale med Statens It, at disse krav også indgår i bestillingen ved behov. Øvrige aktiviteter i processen er lig med aktiviteter for store projekter.

12 Side 12 af 12 3 Projektorganisering Ved større projekter over 200 timer kan der etableres en projektorganisation der indeholder et styringsled ovenpå projektet en projektstyregruppe. Nedennævnte diagram viser en projektorganisation for større projekter inkl. projektstyregruppe, med de eskalationsveje der er aftalt i Kundeaftalen. Det kan skaleres ned ved mindre projekter. Roller Projektleder Projektteam Projektstyregruppe Statusmøde Kundestyregruppe Har ansvar for at styre projektet. Kundens projektleder har overordnet projektstyringsansvar for hele projektet, inklusiv leverancerne fra eventuelle leverandører og fra Statens It. Leverandørens og Statens Its projektleder har ansvar for styring af leverancerne fra respektive organisation. De refererer til kundens projektleder. Kundens projektledere kan uddelegere ansvaret for hele projektet til Statens Its projektleder, men det skal gøres klart ved opstart af projektet. Er deltagere, som indgår i projektet hos hhv. kunden, leverandøren og fra Statens It. Bestående af ledelsesrepræsentanter for henholdsvis kunden, Statens It og eventuelle leverandører fra kunden. Kundens projektleder afrapportere status på projektet og har mulighed for at eskalere og bede om ressourcer eller beslutninger ved afgivelser. Anden eskalationsmulighed, hvis styregruppen har behov for ressourcer eller beslutninger, som er udover dens egne beføjelser. Her deltager It driftspartner og kundens IT-ansvarlig/it-koordinator. Roller og ansvar er beskrevet i kundeaftalekompleksets bilag 3a. Tredje eskalationsmulighed, hvis Statusmøde niveauet har behov for ressourcer eller beslutninger, som er udover deres egne beføjelser. Her deltager bl.a. Kundechef fra Statens It og kundens aftaleansvarlige. Roller og ansvar er beskrevet i kundeaftalekompleksets bilag 3a. Mødefrekvens i projektorganisationen aftales ved projektopstart.