Evaluering af PROJEKT MÅNGFALD. Maj CityAkademin

Transkript

1 Evaluering af PROJEKT MÅNGFALD Maj 2010 CityAkademin

2 Indholdsfortegnelse 1. Baggrund Indledning Projektets udspring Målsætninger Hovedkonklusion Generelle konklusioner SAS Radisson Hotell Kulturinstitutionerne Metode Desk research Spørgeskemaundersøgelse Kvalitative interviews og evalueringsworkshop Metodetriangulering Radisson SAS Hotell Om hotellet Projektets indhold Evalueringens resultater Samarbejde Kommunikation Mångfald Kulturinstitutionerne Projektets indhold Evalueringens resultater Kommunikation Kendt stof og varierende kvalitet Ikke så store forbedringer i den interne mangfoldighed Målsætningerne Tabel bilag: SAS Radisson Hotell Tabel bilag: Kulturinstitutionerne... 23

3 1. Baggrund 1.1 Indledning Denne rapport opsummerer konklusionerne på en evaluering af projektet Mångfald, udført af NIRAS Analyse og Strategi for CityAkademin. Evalueringen er gennemført fra februar marts 2010, og er en slutevaluering af projektet der har fået støtte fra den Europæiske Socialfond. 1.2 Projektets udspring Mångfaldsprojektet udspringer af, at der i forbindelse med forarbejdet til et andet socialfondsprojekt, CityAkademin, viste sig et behov for en særlig satsning på mangfoldighed indenfor visse brancher. Radisson SAS Hotell, Malmö Kulturforvaltning og otte kulturinstitutioner viste interesse for at deltage i en sådan satsning. De otte kulturinstitutioner tæller museer og kunsthaller, såvel som stadsarkivet og stadsbiblioteket. Som en del af projektet har ledere og medarbejdere ved Radisson SAS Hotell samt ved kulturinstitutionerne deltaget i en række kurser, der træner dem i at begå sig i interkulturelle sammenhænge forskelligartede sammenhænge, hvor kulturer mødes. Tidsmæssigt strakte kurserne sig over et år, fra marts 2009 til marts Da der er tale om to meget forskellige og særskilte kursusforløb ét for Radisson SAS Hotell og ét for kulturinstitutionerne vil vi i denne rapport evaluere de to forløb adskilt, idet der dog indgår visse sammenligninger på tværs. 1.3 Målsætninger Overordnet var målet med projektforløbet, at de enkelte medarbejdere skulle opleve forbedrede personlige kompetencer, der skulle gøre dem i stand til bedre at forstå sig selv som kulturelle væsener og til på en god måde at kommunikere interkulturelt med såvel kolleger som kunder og publikum. Forbedring af den interkulturelle kommunikation, skulle medvirke til at forbedre arbejdsmiljøerne for medarbejderne på de pågældende virksomheder. Derudover skulle også de kunder og det publikum, som institutionerne servicerer, opleve det som et løft. En målsætning var endvidere, at den interne udvikling skulle øge virksomhedernes muligheder for at fastholde medarbejdere, ligesom det skulle blive nemmere at tiltrække og integrere ny arbejdskraft. Udadtil var forhåbningen, at der med den forbedrede kommunikation blev åbnet op for en større og mere mangfoldig kunde- eller publikumskreds. Projektet havde desuden en række helt konkrete effektmål. På medarbejderniveau var målet, at mindst 90 pct. af de deltagende medarbejdere: Oplever øgede kompetencer indenfor området interkulturel kommunikation Er blevet inspireret til konkrete adfærdseller holdningsændringer Har fået øget forståelse for, hvordan man bedre kan udnytte forskelligheder. På organisationsniveau var målet, at deltagerorganisationerne hver især har: Identificeret og iværksat mindst tre forbedringer indenfor forskellige former for kommunikation Udarbejdet mindst to idéer om samarbejde mellem institutioner om nye kommunikationsmetoder. NIRAS Analyse og Strategi 1

4 2. Hovedkonklusion 2.1 Generelle konklusioner I det nedenstående beskrives hovedkonklusionerne fra evalueringen af kursusaktiviteterne for henholdsvis SAS Radisson Hotell og Kulturinstitutionerne. Inden vi kommer nærmere ind på de to forløb, vil vi imidlertid beskrive nogle generelle tværgående pointer. De effektmål, der er formuleret for projektet, er meget ambitiøse. Selvom man ikke på alle områder har indfriet effektmålene, er dette ikke ensbetydende med, at projektet ikke har været en succes. Man må i hvert enkelt tilfælde vurdere, om deltagerne har fået et tilfredsstillende udbytte af kurset baseret på de tilbagemeldinger, der er givet. Mångfald kan være mange ting. Begrebet kan fx dække over etnisk diversitet i medarbejdergruppen eller kulturel diversitet i organisationen bredt forstået, herunder også ift. seksualitet, køn, handicaps etc. Endelig kan mångfald også handle om, hvordan og hvem man henvender sig til uden for organisationen. For at møde deltagernes forventninger, er det vigtigt at være tydelige med, hvilken form for mångfald, projektet handler om. Lidt er godt men meget er bedre. En af styrkerne ved projektet for SAS Radisson Hotell opstod i kraft af, at projektet strakte sig over en længere tidsperiode med et samlet koncept hvor alle medarbejdere i princippet deltog. Det var med til at sikre, at læringen blev forankret i organisationen. Ledelsesmæssig forankring er afgørende. Et centralt element for SAS Radisson Hotell var en høj grad af inddragelse af ledelsesgruppen, hvilket har medvirket til at skabe forankring af projektet og varig organisatorisk læring og forandring. Dette har ikke på samme måde været tilfældet for kulturinstitutionerne. 2.2 SAS Radisson Hotell For SAS Radisson Hotell viser evalueringen: At kurserne ser ud til at have levet op til to af de tre de målsætninger på medarbejderniveau, som blev sat for projektet inden kursusstart nemlig at 90 pct. af deltagerne er blevet inspireret til konkrete adfærdsændringer og er blevet bedre til at udnytte forskelligheder indenfor organisationen. At man næsten har levet op til målsætningen om, at 90 pct. skulle opleve øgede kompetencer indenfor området interkulturel kommunikation. At der generelt er stor tilfredshed med projektet blandt medarbejdere og ledelse og at de ansatte føler at deres kompetencer har fået et løft på en lang række områder. At såvel ledere som medarbejdere finder, at samarbejdet, både internt i de enkelte afdelinger og imellem de forskellige afdelinger på hotellet, fungerer bedre efter Projekt Mångfald. At kommunikationen, både internt i personalegruppen og eksternt til kunder har fået et løft. Mange ansatte peger på, at tonen nu i højere grad er præget af respekt og ligeværd, der bruges mindre tid på konflikter og de ansatte er blevet bedret til at kommunikere med forskellige mennesker. At organisationen er blevet bedre til at udnytte de kompetencer og de muligheder, der findes i en organisation præget af mangfoldighed. 2.3 Kulturinstitutionerne For Kulturinstitutionerne viser evalueringen: At kurserne ser ud til at være et stykke fra at leve op til projektets målsætninger. NIRAS Analyse og Strategi 2

5 At kulturinstitutionerne ikke i særlig grad har haft fokus på mångfaldsproblematikker internt i personalegruppen, men på ekstern kommunikation med kunder og brugere. At et flertal af de deltagende medarbejdere føler, at projektet har givet dem nogle konkrete kommunikationsredskaber, som kan bruges i det daglige arbejde med at formidle kultur til borgere i Malmö. Men at en del kursister føler, at niveauet og det faglige udbytte har været lidt for lavt, og at kvaliteten svingede meget fra kursusgang til kursusgang. NIRAS Analyse og Strategi 3

6 3. Metode NIRAS har i forbindelse med denne evaluering benyttet forskellige metoder, herunder desk research, spørgeskemaundersøgelse, kvalitative interviews og en evalueringsworkshop. I det nedenstående beskrives de enkelte metoder og deres værdi for evalueringen. 3.1 Desk research Evalueringen har taget udgangspunkt i en desk research, som har givet en oversigt over projektets baggrund, mål, indhold og aktiviteter. NIRAS har baseret desk researchen på materialer fra forprojektering, ansøgning om midler, oversigter over kursusgange og kursusindhold, rekrutteringspapirer med mere. Dette er suppleret med telefoninterviews med nøglepersoner hos CityAkademin og Sund Resurs for at udfylde videnshuller. 3.2 Spørgeskemaundersøgelse Medarbejdere ved henholdsvis Radisson SAS Hotell og de deltagende kulturinstitutioner har haft mulighed for at deltage i en web-baseret spørgeskemaundersøgelse. Formålet med spørgeskemaundersøgelsen var blandt andet at afdække, hvilke aktiviteter kursisterne har deltaget i, hvad de har fået ud af aktiviteterne på en række forskellige områder, og hvor tilfredse de er med forskellige forhold omkring forløbet. Derudover giver spørgeskemaerne mulighed for at undersøge, om projektet samlet set har levet op til de kvantitative effektmål, som er formuleret i projektbeskrivelsen og ansøgningen om midler. Det har flere steder i spørgeskemaet været muligt for kursisterne at kommentere og tilføje egne vurderinger. Spørgeskemaet er udsendt pr. til kursusdeltagerne, idet CityAkademin har tilvejebragt e- mail adresser. Nogle kursusdeltagere har imidlertid ikke ønsket at oplyse sin adresse og er derfor ikke blevet inkluderet i undersøgelsen. Antallet af respondenter er relativt lavt (jf.tabel 1), og en relativt stor del af de indkomne svar er kommet fra ledende medarbejdere. Det er med disse forbehold in mente, at resultaterne skal tolkes. Spørgeskemaerne giver dog en indikation af, hvordan ansatte har oplevet projektet. Tabel 1: Antal respondenter i spørgeskemaundersøgelse Radisson SAS Hotell Kulturinstitutionerne Kursusdeltagere i alt Kursusdeltagere som har modtaget spørgeskema Antal respondenter Svarprocent 40 pct. 43 pct. NIRAS Analyse og Strategi 4

7 3.3 Kvalitative interviews og evalueringsworkshop Mångfaldsprojektet retter sig også mod initiativer på organisationsniveau, herunder initiativer og organisationsforandringer, som vanskeligt kan spores kvantitativt. Det gælder fx spørgsmålet om hvordan projektet har påvirket organisationens måde at fungere på, og hvordan mangfoldighed konkret opfattes og betragtes som henholdsvis en ressource eller et problem i det daglige virke. For at belyse disse aspekter er spørgeskemaundersøgelsen suppleret med forskellige kvalitative metoder i evalueringen; fire kvalitative telefoninterviews med ledende medarbejdere ved Radisson SAS Hotell. en evalueringsworkshop, hvor seks ledere og medarbejdere ved kulturinstitutionerne deltog. Under workshoppen fik deltagerne i løbet af 2 timer mulighed for både at give udtryk for deres holdning til projektets resultater individuelt og i en dialog med de øvrige deltagende og de fik mulighed for at komme med deres ideer til fremtidig opfølgning og udvikling. 3.4 Metodetriangulering De forskellige metodiske tilgange supplerer hinanden og bidrager samlet set til at give os et udmærket indblik i, hvordan Mångfaldsprojektet tager sig ud fra såvel medarbejderens som ledelsens perspektiv. Resultaterne af spørgeskemaundersøgelsen udpeger tendenser, mens det kvalitative materiale bidrager med uddybende forklaringer og åbne beskrivelser af forandringsprocesser. NIRAS Analyse og Strategi 5

8 4. Radisson SAS Hotell 4.1 Om hotellet Radisson SAS Hotellet i Malmö ligger centralt i Malmö og er arbejdsplads for ca. 80 medarbejdere. Hotellet præsenterer sig selv som et førsteklasses hotel, der som en del af en velkendt og velrenommeret international kæde, tiltrækker både business- og feriegæster fra hele verden. Publikum er internationalt og kommer fra mange forskellige aldersgrupper og kulturelle baggrunde. Kort sagt: en kundesammensætning, der i høj grad er præget af diversitet. Personalesammensætningen på hotellet er på lignende vis præget af diversitet. For virksomheder i hotel- og restaurationsbranchen er stor personaleudskiftning og stor etnisk diversitet blandt medarbejderne et grundvilkår. Ved evalueringens gennemførelse blev der således talt 24 forskellige sprog blandt hotellets cirka 80 ansatte. Ydermere stod hotellet ved projektets opstart foran en større renovering. Det blev vurderet som særdeles vigtigt, at hotellet organisatorisk var godt rustet til denne proces. Dette fik hotellets ledelse til at sætte fokus på interkulturel kommunikation. Det forekom nødvendigt, i højere grad at begynde at anskue og arbejde med kulturel forskellighed eller mangfoldighed som noget positivt, og i mindre grad som barrierer for det vellykkede arbejde. Stemningen på hotellet op til projekt Mångfald var, ifølge ledende medarbejdere, præget af interne spændinger, snakken i krogene og ringeagt mellem de forskellige personalegrupper. Diversiteten blev set som en del af problemet og ikke som en del af løsningen. Der var med andre ord et konkret problem, som der var et behov for at løse. Som det udtrykkes i den folder, hotellet har produceret i forlængelse af projektet: We need to see the possibilities that diversity offers. Mangfoldighedens fremtoning skulle forvandles fra problem til løsning. 4.2 Projektets indhold Der er afholdt fem kursusdage á hver fire timers varighed for hotellets medarbejdere. Både ledelse og medarbejdere deltog i kurserne, der i princippet var obligatoriske. Der blev dog taget hensyn til, at vigtige funktioner på hotellet måtte bemandes mens undervisningen stod på. Det vurderes at omtrent 40 ansatte gennemsnitligt mødte frem til kurserne. Kurserne satte fokus på emner som mangfoldighed, kommunikation (girafsprog), fordomme, interkulturel kompetence og ansvar. Alle er det emner, der sætter fokus på kulturelle forskelle og fordomme. På det sidste modul bestod af integrering og opsamling på de øvrige kursusdages indhold, bl.a. med deltagelse af en forelæser, der qua sin transvestitbaggrund behandlede mangfoldighed ud fra et seksuelt perspektiv. Dagene lagde op til refleksion over, hvordan negative fordomme ofte skygger for en positiv brug af menneskelig mangfoldighed og anviste redskaber og løsningsforslag til konkrete problemstillinger. For hotellets ledelsesgruppe blev der endvidere afholdt et kursus, der lagde vægt på udviklingen af en coachende ledelsesstil. Der var her tale om otte kursusdage á hver otte timers varighed. Fokus var på at udvikle en coachende og personlighedsudviklende tilgang til ledelse og undervisningsformen er en blanding af forelæsninger og mindre workshops. Temaerne var de samme, som dem, der indgik i kurserne for medarbejdere men med et større fordybelsesniveau med hensigten at støtte den organisatoriske læring. I stedet for én dag á fire timer, var der afsat to dage á otte timer til hvert modul. Kursusmodulerne fremgår af nedenstående tabel. NIRAS Analyse og Strategi 6

9 Tabel 2: Kursusmoduler SAS Radisson Hotell Kursusmoduler Modul 1: Kommunikation, giraffspråk, service og värderingar Modul 2: Egenskaper, ansvar, feedback och fish-mentalitet Modul 3:: Interkulturell kompetensomedvetna fördomar Modul 4: Interkulturell kompetens och mångfald svenskhet Modul 5: Integrering af kursusindhold og mangfoldighed fra et seksuelt minoritetsperspektiv De enkelte kursusdage havde hver deres underviser svarende til undervisernes spidskompetencer. Pædagogisk var der tale om en blanding af oplæg, diskussion og praktiske øvelser med konkrete redskaber. 4.3 Evalueringens resultater I begyndelsen var det vanskeligt for ledelsen at motivere medarbejderne til at deltage i kurserne. En ledende medarbejder fortæller, at mange så det som spild af tid og som noget der pressede dem yderligere i en i forvejen travl hverdag. En ledende medarbejder fortæller, at medarbejderne troppede op til den første kursusdag med en god del skepsis. Det ændrede sig imidlertid hurtigt: De første gange var folk skeptiske. Men efterhånden blev de meget mere glade. Man kunne jo se, at der var en rød tråd også fordi at projektet løb over et helt år. i tråd med dette viser evalueringen, at ledelse og medarbejdere oplever, at Projekt Mångfald har haft en række positive effekter for hotellet. På spørgsmålet, hvor tilfreds er du generelt med kurserne?, svarer samtlige adspurgte, at de er tilfredse eller meget tilfredse. Tabel 3: Tilfredshed med kurserne Hur nöjd är du generellt med kurserna? Pct. Mycket nöjd 59 Nöjd 41 Varken nöjd eller missnöjd 0 Missnöjd 0 Mycket missnöjd 0 Deltagerne oplever endvidere, at de selv har deltaget aktivt i undervisningen. De 17 deltagere, som har besvaret spørgeskemaet, angiver alle at der blev opfordret til aktiv deltagelse i undervisningen, ligesom alle oplyser, at de selv har fulgt denne opfordring til at deltage aktivt. NIRAS Analyse og Strategi 7

10 Tabel 4: Aktiv inddragelse i undervisningen Ja Nej Fick kursdeltagarna måojlighet att delta aktivt i undervisningen? Har du själv varit aktiv i undervisningen? Niveauet i undervisningen og de krav, der blev stillet til kursisterne, ser generelt ud til at have været passende. Således angiver tre ud af fire, at de krav der blev stillet i undervisningen var passende, mens otte ud af ti mener, at det indholdsmæssige niveau var passende. Tabel 5: Det indholdsmæssige niveau För höga Lagom För låga Vad anser du om den innehållsmässiga nivån? Vad anser du om de krav som ställdes på dig i samband med undervisningen Samarbejde Et vigtigt resultat af projektet er, at såvel ledere som medarbejdere finder, at samarbejdet, både internt i de enkelte afdelinger og imellem de forskellige afdelinger på hotellet, nu fungerer bedre. Kurserne har her været med til at ændre de uskrevne regler og normer, som guider de ansatte i deres dagligdag. Tidligere var der en tendens til, at de ansatte fokuserede på deres egen afdeling, og betragtede alt det, der skete udenfor egen afdeling som uden for eget ansvarsområde. Det har forandret sig med projektet. Som en ledende medarbejder udtrykker det: Vi har ændret i arbejdsgangene, så folk i afdelingerne hjælper hinanden. Reglerne er, at man altid skal kunne hjælpe til i andre afdelinger og tidligere gjorde man det ikke. Men det gør man i dag!. Syv ud af ti ansatte bemærker denne forskel og svarer, at de er helt enige eller enige i, at de arbejder mere som en enhed i dag på tværs af afdelingsgrænserne. Én udtrykker det meget præcist: Vi har hver især vores arbejdsområder, og før var det forbudt at gå over grænserne mellem de forskellige områder. Men det kan vi nu så nu kan jeg hjælpe i regnskab, reception eller lignende, hvis der bliver brug for det. Det har gjort, at vi bedre kan hjælpes ad. Det forbedrede samarbejde betyder også, at man har fået bugt med en tendens til disrespekt og polarisering de enkelte afdelinger i mellem. Eksempelvis bemærker en ledende medarbejder, at der tidligere herskede en del forudfattede meninger i afdelingerne, hvor der var en slags kamp imellem afdelingerne for eksempel i mellem rengørings- og serveringspersonalet. Nu tyder meget imidlertid på, at man har skabt en ny ånd, som er præget af en fælles bevidsthed om, at alle ansatte bidrager til at nå fælles mål. Fra et ledelsesperspektiv, har ændringerne den klare fordel, at arbejdskraften på hotellet i dag er væsentligt mere fleksibel og derfor nemmere at udnytte: den enkelte medarbejders ressourcer bruges i dag i flere forskellige sammenhænge end tidligere og det gør det muligt at udnytte arbejdskraftens fulde potentiale. NIRAS Analyse og Strategi 8

11 Fra et medarbejdsperspektiv har ændringerne blandt andet den fordel, at arbejdsmiljøet er blevet mere behageligt og at færre nu melder sig syge. 65 pct. af de adspurgte angiver direkte, at projektet har gjort det sjovere at komme på arbejde ( Det har blivit roligare att verka i en organisation präglad av mångfald ). Groft sagt kan man tale om, at forbedringerne af samarbejdet har bidraget til at forandre organisationen, fra at være udgjort af en række mindre afdelinger med skarpt optrukne grænser i mellem sig, til at være én samlet organisme, hvor medarbejdere samarbejder fleksibelt på tværs af grænser. Tabel 6: Samarbejde enig Enig Varken eller Oenig oenig Vi har blivit bättre på att tilvara på allas kompetens (n=17) Vi arbetar mer som en enhet i dag, över avdelingsgränser (n=17) Det har blivit roligara att verka i en organisation präglad mångfald (n = 17) Kommunikation En af de væsentligste årsager til det forbedrede arbejdsmiljø og samarbejde skal findes i kursets fokus på at forbedre den interne kommunikation mellem ansatte på hotellet. De kvalitative interview fortæller om, at der tidligere var en tendens til hierarkisering og til dannelsen af kliker, hvorfra man talte grimt om de andre og skabte fordomme. For eksempel fortæller én, at man før altid syntes, at det var problematisk at arbejde sammen med folk, der ikke kunne svensk: Man så altid folk uden svenskkundskaber som lidt dummere, man så ikke deres kompetencer. På den måde blev kommunikation tidligere nogle gange brugt som et redskab til at nedgøre de andre, til at etablere hierarkier og til at opbygge symbolske mure til adskillelse af de forskellige afdelinger og grupper af ansatte. Efter kurset bruges den interne kommunikation i højere grad som redskab til det modsatte: til at skabe sammenhold, til ligeværdig dialog på tværs af afdelingerne, og til at løse spirende konflikter frem for til at få dem til at blusse op. Én omtaler dette som en forandring af attituden. Før så man de andre som problematiske, fordi de ikke var ligesom en selv, i dag ser man i højere grad deres forskellighed fra en selv som en styrke. Før var det blevet konflikt, men nu taler man sig frem til en løsning, som en formulerer det. De ord, der går igen, når der tales om organisationens nye interne kommunikation er fx hensyn, respekt, ligeværd og forbedret samarbejdsklima. Godt halvdelen af de adspurgte medarbejderne angiver, at de efter kurset bruger mindre tid på missförstand og konflikter, mens syv ud af 10 mener, at medarbejderstaben nu er blevet bedre til at håndtere ulighed. Hele 16 ud af 17 adspurgte angiver, at de er blevet bedre til at kommunikere med forskellige mennesker og samme antal svarer, at de er blevet mere opmærksomme på, hvordan deres adfærd påvirker andre mennesker. NIRAS Analyse og Strategi 9

12 Tabel 7: Kommunikation enig Enig Varken eller Oenig oenig Vi har blivet bättre på att ta tilvara på våra olikheter (n=16) Vi spenderar mindre tid med missförstånd och konflikter (n=17) Jeg har blivet bättre på att komunicera med olika människor (n=17) Jeg har blivit mer uppmärksom på hur mitt beteende påverkar andra (n=17) Alt i alt giver evalueringen et klart indtryk af, at den interne kommunikation på arbejdspladsen har fået et markant løft frem imod en mere anerkendende og inkluderende tone. Og der er skabt en platform for organisatorisk forandring i retning af en mere fleksibel organisering af arbejdet. Dette ser desuden ud til, at have smittet positivt af på kundernes oplevelse af hotellet. Således bemærker en ledende medarbejder, at han tydeligt kan mærke forskel på kundernes tilfredshed, og 16 ud af 17 ansatte angiver, at de med kurset har fået konkrete brugbare redskaber, som de kan anvende i deres daglige arbejde med gæster eller publikum ( kursen har även gett mig konkreta redskap, som jag kan använde i mitt dagliga arbeta med gäster eller publik ). 4.6 Mångfald Projekt Mångfald har levet op til sit navn og bidraget til, at organisationens ledelse og ansatte nu i højere grad end tidligere forholder sig til forskellighed som noget positivt; som netop - mangfoldighed. De ledende medarbejdere taler om klare forbedringer og om total omvendelse. Én beskriver denne omvending således: Attituden har ændret sig markant. Man er mere tilbøjelig til at hjælpe hinanden og taler bedre sammen. Vi har fået en anden opfattelse af kulturelle forskelle. I dag ser vi, at vi alle er individer og at vi må tale med hinanden ud fra det. Blandt de medarbejdere, som har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen, svarer 14 ud af 17 (82 pct.), at de er enten enige eller helt enige i, at projektet har forbedret deres kompetencer indenfor interkulturel kommunikation. NIRAS Analyse og Strategi 10

13 Tabel 8: Mångfald enig Enig Varken eller Oenig oenig Kursen har förbättret min kompetens inom interkulturell kommunikation (n=17) Vi har blivit bättre på att ta tilvara på allas kompetens (n=12) Vi har blivit bättre på att ta tilvare på våra olikheter (n=12) Resultaterne viser at projektet ikke helt lever op til det på forhånd opstillede mål om, at mindst 90 % af de deltagende medarbejdere skulle opleve forbedrede kompetencer indenfor interkulturel kommunikation. Men der er stadigvæk tale om et markant flertal. Derudover tyder det på, at projektet i høj grad har levet op til de to øvrige målsætninger på medarbejderniveau: 9 ud af 10 svarer i undersøgelsen, at kurset har inspireret dem til at ændre mitt beteende, hvilket tyder på at projektet lever op til målet om at 90 pct. af de deltagende skal inspireres til konkrete adfærdsændringer. 16 ud af 17 adspurgte angiver, at de er blevet bedre til at kommunicera med olika människor, hvilket tyder på, at projektet lever op til målet om, at mindst 90 pct. af de deltagende skulle få en øget forståelse for, hvordan man bedre udnytter forskelligheder i organisationen. Overordnet ser det ud til, at organisationen er blevet bedre til at udnytte de kompetencer og muligheder, der findes i en organisation præget af mangfoldighed. Det skal dog bemærkes, at den form for mangfoldighed, der italesættes, i høj grad relaterer sig til etnicitet. Det er naturligt for en organisation, hvor der tales mere end 20 forskellige sprog, men det betyder at øvrige kulturelle markører som fx køn, alder og seksualitet ikke spontant bliver nævnt af vores interviewpersoner og respondenter. Nogle omtaler etnisk forskellighed som den mest tydelige forskellighed, der derfor er nemmest at gå til, og bemærker at projekt Mångfald kan være startskuddet til på lidt længere sigt at nå lidt dybere ned i mangfoldighedsproblematikken. NIRAS Analyse og Strategi 11

14 5. Kulturinstitutionerne De otte kulturinstitutioner er alle beliggende i Malmö. I alt har 43 medarbejdere deltaget i kurserne under Projekt Mångfald. De deltagende kulturinstitutioner fremgår af nedenstående tabel: Tabel 9: Deltagere fra Kulturinstitutionerne Kulturinstitutioner Antal kursusdeltagere Malmö Museer 24 Malmö Konstmuseum 4 Malmö Kulturstöd 3 Malmö Kulturförvaltning 1 Malmö Stadsteater 5 Stadsarkivet 1 Malmö Konsthall 1 Malmö Stadsbibliotek 1 Projektet kan ses som et skridt på vejen mod at leve op til Malmö Kulturforvaltnings målsætning om, at alle ansatte ved kulturinstitutioner i Malmö, skal arbejde mod at gøre alle Malmöboere delaktiga i de kulturaktiviteter och kulturupplevelser som skapas på Malmös egna kulturinstitutioner. 1 For at leve op til denne målsætning kræves, at de ansatte ved kulturinstitutionerne har et indgående kendskab til, hvad Malmöboerne typisk er for nogle personer, samt til, hvordan man praktisk kommunikerer med disse personlighedstyper og motiverer dem til at bruge de forskellige kulturelle tilbud. 1 Citat fra folderen Kulturen i Malmö vision, mål och planer Hvor SAS Radisson Hotell stod med et konkret problem, der var udsprunget af interne diversitetsforhold i organisationens personalesammensætning, står kulturinstitutionerne med en ganske anden problemstilling, der handler om hvordan man bedst adresserer og aktiverer et diversitetspræget publikum. Hvor SAS Radisson har en yderst multikulturel personalesammensætning med cirka 20 forskellige nationaliteter blandt de ansatte, har kulturforvaltningen stik modsat den laveste mångfaldsprocent i kommunen. Der er med andre ord tale om to vidt forskellige udgangspunkter og behov, som skulle opfyldes, og det har resulteret i to meget forskellige kursusforløb. NIRAS Analyse og Strategi 12

15 5.1 Projektets indhold De ansatte ved kulturinstitutionerne har i forbindelse med projektet fulgt et forløb med syv kursusgange, hvor fokus er på, hvordan man kommunikere sine budskaber ud til mennesker fra forskellige kulturer. Hver kursusgang har sit eget tema med undtagelse af Interkulturel kommunikation, der strækker sig over to kursusgange. Der trækkes på forskellige undervisere med forskellige spidskompetencer. Det handler blandt om at lære at formulere sig klart og præcist til forskellige kunder og om at bruge sociale medier og personateknikken i sin kommunikation. Tabel 10: Kursusmoduler Kursusmoduler Att skriva för webben Personateknik Sociala medier Möt framtidens kund Lätt svenska Interkulturell kommunikation Det altovervejende fokus er med andre ord, hvordan man som ansat kommunikerer med borgeren/ sit publikum og ikke på, hvordan ansatte taler til og omgås hinanden. 5.2 Evalueringens resultater Overordnet set er der blandt medarbejderne en relativ tilfredshed med projektet. 10 ud af 15 adspurgte angiver, at de generelt er nöjd med kurserne, mens to angiver at være henholdsvis mycket nöjd og mycket missnöjd. De resterende placerer sig i midterkategorien varken eller. Tabel 11: Tilfredshed med kurset Hur nöjd är du generellt med kurserna? Pct. Mycket nöjd 7 Nöjd 67 Varken nöjd eller missnöjd 20 Missnöjd 0 Mycket missnöjd 7 (n=15) NIRAS Analyse og Strategi 13

16 5.3 Kommunikation Det som kulturinstitutionernes kursus har lagt særlig vægt på, er ekstern kommunikation med kunder og publikum. Særligt har man med kurserne forsøgt at give kursisterne nogle konkrete redskaber, som kan benyttes i det daglige arbejde med kunder og publikum. Lidt over halvdelen af de adspurgte i spørgeskemaundersøgelsen, kan da også nikke genkendende til, at kurserne har givet dem konkrete redskaber som de kan anvende i deres daglige arbejde med kunder og publikum. Tabel 12: Konkrete redskaber enig Enig Varken eller Oenig oenig Kursen har även gette mig konkreta redskap, som jag kan använde i mitt dagliga arbeta med gäster eller publik (n=14) Ovenstående er dét udsagn, som det største antal adspurgte i spørgeskemaundersøgelsen tilslutter sig. Én beskriver for eksempel kurserne som et stort smörgåsbord af redskaber, som er skræddersyet behovene for at nå ud til flere Malmöboere og besøgene. En anden skriver, at kurset var mycket bra och användbart för mitt dagliga arbete. En deltager i workshoppen bemærker, at kurserne ret beset har mere at gøre med kundekommunikation end med mångfald, og at Kommunikation måske havde været en mere passende overskrift end Mångfald. Att skrive for webben har jo for eksempel ikke noget med mångfald at gøre, som deltageren bemærker. Det er et positivt resultat af projektforløbet, at omtrent halvdelen af deltagerne oplever at have fået praktiske redskaber, som kan bruges i det daglige arbejde. Det kan dog diskuteres, om 57 pct. er højt nok. I nedenstående afsnit vil vi nærme os et svar på, hvorfor tallet ikke er højere. 5.4 Kendt stof og varierende kvalitet En del udtrykker, at kurserne egentlig var udmærkede, men at der var for mange gentagelser og for meget allerede kendt stof. For eksempel siger én af deltagerne, at kurserne var interessante og vigtige, selvom at jeg kendte meget i forvejen. I tråd hermed fortæller en workshopdeltager om kurserne, at det var godt at mødes, men der var ikke noget nyt i det. Meget tyder på, at de krav der blev stillet til deltagerne samt det faglige niveau i undervisningen, måske har været lige i underkanten af hvad nogle deltagere havde forventet selvom et flertal er tilfredse med det indholdsmæssige niveau. Tabel 13: Det indholdsmæssige niveau För höga Lagom För låga Vad anser du om den innehållsmässiga nivån? Vad anser du om de krav som ställdes på dig i samband med undervisningen NIRAS Analyse og Strategi 14

17 En del udtrykker her, at kravene såvel som det indholdsmæssige niveau generelt var for lavt og det kan meget vel være blandt årsagerne til, at projektet ikke scorer højere på tilfredshedsbarometret. Flere af workshopdeltagerne udtrykker desuden en smule skuffelse over nogle af underviserne. Underviserne var, ifølge deltagerne, i for høj grad kun på fagligt niveau med de kursister, som de skulle undervise, og der var en tendens til at undervisningen blev lidt for forelæsningsagtigt. Det skulle have været tættere på emnet, undervisere der selv havde anden etniske eller andet - baggrund. Underviserne skulle have været mere som levende bøger, som én udtrykker det. Nogle har desuden oplevet, at kvaliteteten på de forskellige kursusgange, var svingende. Én bemærker fx, at det er vanskeligt at give generelle svar på spørgeskemaets spørgsmål, fordi de forskellige kurser har varit lite varierande kvalitet. Visse jättebra, andra mindre bra. Det kursusmodul, som er blevet bedst modtaget, er Lätt svenska. Det får mange rosende ordene med på vejen og blandt andet bliver beskrevet som meget anvendeligt og konkret. Én udtrykker det således: Trodde att jag visste vad som var lätt svenska. Men jag hade en del att lära! Modulet om Att skriva för webben får til gengæld en del kritik. En del angiver her, at det var for kendt stof og at de derfor ikke fik noget nyt ud af det. 5.5 Ikke så store forbedringer i den interne mangfoldighed Spørgeskemaundersøgelsen undersøger bl.a., hvorvidt organisationen er blevet bedre til at tackle mångfald intern i personalegruppen, og handler i mindre grad om, hvorvidt de ansatte er blevet bedre til at henvende sig til en mangfoldig brugerkreds. Spørgeskemaet fokuserer bl.a. på, om man er blevet bedre til at arbejde på tværs af grænser i organisationen og om, hvorvidt man nu bruger mindre tid på konflikter eller synes at det er sjovere at gå på arbejde. I forhold til disse interne forhold, mener de ansatte at kurserne har forandret meget lidt, hvilket de nedenstående tabeller viser. Svarene skal ses i lyset af, at fokus i Kulturinstitutionernes kurser var på ekstern kommunikation med brugere, og ikke på forhold internt i personalegruppen. Tabel 14: Samarbejde enig Enig Varken eller Oenig oenig Vi spenderar mindre tid med missförstand och konflikter (n=13) Vi arbetar mer som en enhet i dag, över avdelingsgränser (n=13) Det har blivit roligare att verka i en organisation präglad av mångfald (n=11) Målsætningerne Som beskrevet ovenfor, ser det ud til, at kurserne har givet en god del af deltagerne nogle brugbare redskaber, som de kan benytte til dagligt. Hvis man ser på de effektmål, som er opstillet for projektet, ser det imidlertid i mindre grad ud til, at de er blevet opfyldt. Målsætningerne var som bekendt, at 90 pct. af de deltagende medarbejdere: Oplever øgede kompetencer indenfor området interkulturel kommunikation Er blevet inspireret til konkrete adfærdseller holdningsændringer Har fået øget forståelse for, hvordan man bedre kan udnytte forskelligheder. NIRAS Analyse og Strategi 15

18 Ifølge besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen ser det ud til, at projektet er et stykke fra at nå disse målsætninger. Tabel 15: Samarbejde enig Enig Varken eller Oenig oenig Kursen har förbättrat min kompetens inom interkulturell kommunikation (n=15) Kursen har även gette mig konkreta redskap, som jag kan använde i mitt dagliga arbeta med gäster eller publik (n=14) Vi har blivit bättre på att tilvara på allas kompetens (n=12) At kun hver tredje af de adspurgte forbedrede kompetence indenfor interkulturel kommunikation kan skyldes, at interkulturell kommunikation som begreb ikke har været den røde tråd i kurserne. De har som beskrevet ovenfor snarere handlet om kommunikation med kunder og brugere i mere traditionel forstand. En ledende medarbejder fortæller da også, at det er hans indtryk, at det her med mångfald, ikke rigtig er sivet ned igennem organisationen. At kun meget få svarer, at de føler, at de nu er blevet bedre til at tage vare på alles kompetencer kan meget vel skyldes, at fokus ikke har været på interne organisationsforhold. En målsætning for projektet på organisatorisk niveau var desuden, at kulturinstitutionerne skulle blive bedre til at samarbejde på tværs. Det var blandt andet målet, at kulturinstitutionerne skulle igangsætte konkrete tværgående samarbejder. Dette er dog ikke sket i det omfang, man havde ønsket. Det kan være flere årsager til, at hensigterne om tværgående samarbejder mellem kulturinstitutionerne ikke er slået igennem. En mulig forklaring er imidlertid, at mångfaldsprojektet ikke har inddraget kulturinstitutionernes ledelsesniveau på samme måde, som det har været tilfældet for SAS Radisson Hotell. Dermed er det også blevet mere vanskelligt at skabe organisatorisk forandring og gennemføre nye initiativer. NIRAS Analyse og Strategi 16

19 6. Tabel bilag: SAS Radisson Hotell Vilka kurser har du deltagit i? Ja Nej I alt Dag 1: Kommunikation, giraffspråk, service och värderingar (n = 17) 88% 12% 100% Dag 2: Egenskaper, ansvar, feedback och fish-mentalitet (n = 17) 76% 24% 100% Dag 3: Interkulturell kompetens- omedvetna fördomar (n = 17) 88% 12% 100% Dag 4: Interkulturell kompetens och mångfald svenskhet (n = 15) 80% 20% 100% Dag 5: Avslutning och uppsamling med Sara/ Claes Schmidt (n = 17) 76% 24% 100% Ledarskapsutbildningen (n = 14) 86% 14% 100% NIRAS Analyse og Strategi 17

20 Hur nöjd är du generellt med kurserna? Mycket nöjd 59% Nöjd 41% Varken nöjd eller missnöjd 0% Missnöjd 0% Mycket missnöjd 0% (n = 17) Vad anser du om antalet kursdagar? För många 6% Lagom 82% För få 12% (n = 17) NIRAS Analyse og Strategi 18

21 Vad anser du om längden på de enskilda kursdagarna? För långa 0% Lagom 100% För korta 0% (n = 17) Vad anser du om de krav som ställdes på dig i samband med undervisningen? Det ställdes för höga krav 12% Det ställdes lagom krav 76% Det ställdes för låga krav 12% (n = 17) Vad anser du om den innehållsmässiga nivån? För hög 6% Lagom 82% För låg 12% (n = 17) NIRAS Analyse og Strategi 19

22 Fick kursdeltagarna möjlighet att delta aktivt i undervisningen? Ja 100% Nej 0% (n = 17) Har du själv varit aktiv i undervisningen? Ja 100% Nej 0% (n = 17) NIRAS Analyse og Strategi 20

23 Vad har du fått ut av kursen? enig Enig Varken enig eller oenig Oenig oenig I alt Kursen har förbättrat min kompetens inom interkulturell kommunikation (n = 17) 53% 29% 12% 0% 6% 100% Kursen har stärkt mina utvecklingsmöjligheter på min arbetsplats (n = 17) 35% 12% 35% 6% 12% 100% Kursen har stärkt mina möjligheter på arbetsmarknaden (n = 17) 24% 35% 29% 0% 12% 100% Jag har blivit bättre på att kommunicera med olika människor (n = 17) 41% 53% 0% 0% 6% 100% Jag har blivit mer uppmärksam på hur mitt beteende påverkar andra (n = 17) 76% 18% 0% 0% 6% 100% Kursen har även gett mig konkreta redskap, som jag kan använda i mitt dagliga arbeta med gäster eller publik (n = 17) 53% 41% 0% 0% 6% 100% Kursen har inspirerat mig till att ändra mina värderingar (n = 17) 41% 29% 18% 6% 6% 100% Kursen har inspirerat mig till att ändra mitt beteende (n = 17) 47% 41% 6% 0% 6% 100% NIRAS Analyse og Strategi 21

24 Vilken betydelse anser du att kursen har haft för din arbetsplats? enig Enig Varken enig eller oenig Oenig oenig I alt Vi har blivit bättre på att ta tillvara på allas kompetens (n = 17) 24% 29% 35% 6% 6% 100% Det har blivit roligare att verka i en organisation präglad av mångfald (n = 17) 41% 24% 29% 6% 0% 100% Vi har blivit bättre på att ta tillvara på våra olikheter (n = 16) 25% 44% 19% 13% 0% 100% Vi spenderar mindre tid med missförstånd och konflikter (n = 17) 24% 29% 29% 18% 0% 100% Vi arbetar mer som en enhet idag, över avdelningsgränser (n = 17) 29% 41% 18% 12% 0% 100% Kön Man 50% Kvinna 50% (n = 16) NIRAS Analyse og Strategi 22

25 7. Tabel bilag: Kulturinstitutionerne Vilka kurser har du deltagit i? Ja Nej I alt Att skriva för webben (n = 15) 53% 47% 100% Personateknik (n = 14) 36% 64% 100% Sociala medier (n = 15) 47% 53% 100% Möt framtidens kund (n = 12) 33% 67% 100% Lätt svenska (n = 14) 57% 43% 100% Interkulturell kommunikation (n = 15) 67% 33% 100% NIRAS Analyse og Strategi 23

26 Hur nöjd är du generellt med kurserna? Mycket nöjd 7% Nöjd 67% Varken nöjd eller missnöjd 20% Missnöjd 0% Mycket missnöjd 7% (n = 15) Vad anser du om antalet kursdagar? För många 8% Lagom 92% För få 0% (n = 12) NIRAS Analyse og Strategi 24

27 Vad anser du om längden på de enskilda kursdagarna? För långa 29% Lagom 71% För korta 0% (n = 14) Vad anser du om de krav som ställdes på dig i samband med undervisningen? Det ställdes för höga krav 0% Det ställdes lagom krav 70% Det ställdes för låga krav 30% (n = 10) Vad anser du om den innehållsmässiga nivån? För hög 0% Lagom 60% För låg 40% (n = 15) NIRAS Analyse og Strategi 25

28 Fick kursdeltagarna möjlighet att delta aktivt i undervisningen? Ja 86% Nej 14% (n = 14) Har du själv varit aktiv i undervisningen? Ja 93% Nej 7% (n = 14) NIRAS Analyse og Strategi 26

29 Vad har du fått ut av kursen? enig Enig Varken enig eller oenig Oenig oenig I alt Kursen har förbättrat min kompetens inom interkulturell kommunikation (n = 15) 0% 33% 40% 20% 7% 100% Kursen har stärkt mina utvecklingsmöjligheter på min arbetsplats (n = 12) 0% 8% 50% 25% 17% 100% Kursen har stärkt mina möjligheter på arbetsmarknaden (n = 11) 0% 9% 36% 36% 18% 100% Jag har blivit bättre på att kommunicera med olika människor (n = 15) 0% 40% 33% 20% 7% 100% Jag har blivit mer uppmärksam på hur mitt beteende påverkar andra (n = 15) 0% 33% 53% 13% 0% 100% Kursen har även gett mig konkreta redskap, som jag kan använda i mitt dagliga arbeta med gäster eller publik (n = 14) 7% 50% 29% 0% 14% 100% Kursen har inspirerat mig till att ändra mina värderingar (n = 14) 0% 29% 14% 29% 29% 100% Kursen har inspirerat mig till att ändra mitt beteende (n = 14) 0% 29% 57% 7% 7% 100% NIRAS Analyse og Strategi 27

30 Vilken betydelse anser du att kursen har haft för din arbetsplats? enig Enig Varken enig eller oenig Oenig oenig I alt Vi har blivit bättre på att ta tillvara på allas kompetens (n = 12) 0% 8% 42% 33% 17% 100% Det har blivit roligare att verka i en organisation präglad av mångfald (n = 11) 0% 9% 64% 9% 18% 100% Vi har blivit bättre på att ta tillvara på våra olikheter (n = 12) 0% 17% 42% 25% 17% 100% Vi spenderar mindre tid med missförstånd och konflikter (n = 13) 0% 15% 38% 31% 15% 100% Vi arbetar mer som en enhet idag, över avdelningsgränser (n = 13) 0% 8% 54% 23% 15% 100% Vi samarbetar mer mellan institutionerna idag (n = 14) 0% 14% 50% 21% 14% 100% Kön Man 27% Kvinna 73% (n = 15) NIRAS Analyse og Strategi 28