Hurra-ord eller ærlig snak?

Transkript

1 Bog - Når virksomheden SEP 03 09/12/03 12:20 Side 149 Hurra-ord eller ærlig snak? - om at bruge sproget som redskab til at sløre eller afsløre virksomhedens værdier Leif Becker Jensen 1 Vi kender alle hurra-ordene fordi vi er ved at drukne i dem inden for moderne værdiledelse. Det er ord og begreber som fx åbenhed, professionalisme, ansvarlighed, loyalitet, engagement, troværdighed, synlighed, omstillingsparathed og hvad det nu ellers er man har valgt som sit varemærke til at profilere virksomheden internt og/eller eksternt. Når jeg kalder dem hurra-ord, er det fordi de altid udtrykker positive værdier, og fordi vi alle helt automatisk og pr. rygmarvsbevægelse råber eller i hvert fald forventes at råbe hurra når vi ser, hører og læser dem. Når vi alligevel ikke altid gør det, er det fordi de samtidig som oftest i sig selv er intetsigende og gabende kedsommelige, og det er de fordi de er så selvindlysende rigtige og korrekte at ingen ville drømme om at protestere mod dem. Hurra-ordene har det til fælles at de er hvad jeg inden for mit fagområde kalder platheder. Det lyder negativt, men er egentlig en beskrivende term der betyder at vi har at gøre med en selvindlysende påstand som ingen normalt begavet person ville drømme om at benægte. Der er jo ingen det være sig leder, medarbejder eller kunde der kunne finde på at påstå at man som værdier skal satse på at være fx lukket, uprofessionel, illoyal eller utroværdig. Og det er lige netop her problemet mellem hurra-ordene og den ærlige snak ligger, for hvad er det helt konkret man forstår ved alle de smukke ord? Det kommunikationsmæssige problem er at hurra-ordene befinder sig i toppen af den sproglige abstraktionsstige så der ikke er nogen entydig substans i dem. Præcis og forståelig kommunikation forudsætter nemlig at vi sætter de samme konkrete mentale forestillinger ind i de 1. Leif Becker Jensen er lektor på Roskilde Universitetscenter. 149

2 Bog - Når virksomheden SEP 03 09/12/03 12:20 Side 150 samme begrebsmæssige rammer. Hvis vi fx siger at Gud skabte verden på seks dage, og den syvende hvilede hun sig, så giver det et lille sæt i os fordi forestillingen om Gud er bundet til et konkret billede af en gråskægget ældre herre og ikke en kvinde. Det hænger sammen med den måde vi lærer sprog på:vores sociale erfaring er at Gud er en mand, og når vi præsenteres for begrebet, udløser det derfor den sociale eller individuelle mentale forestilling der er bundet til det. Pointen her er at megen kommunikation lyder tilforladelig så længe vi bevæger os på toppen af abstraktionsstigen fordi vi kan hælde vores egne forestillinger ind i begrebet og tro vi er enige også selv om vi er uenige. For eksempel blev jeg engang i kapitallogikkens glade dage præsenteret for følgende påstand: Når arbejdere kan arbejde, kan klare en hvilken som helst arbejdsproces, kan producere hvad der måtte være behov for, kan skabe grundlaget for hele samfundets økonomi hvorfor skulle arbejderne så ikke kunne lede og fordele arbejdet?. Problemet er abstraktionsniveauet: Hvad forstås der konkret ved fx begreberne arbejdsproces, behov for, grundlaget for hele samfundets økonomi samt lede og fordele arbejdet? Bevæger vi os helt ned i bunden af abstraktionsstigen, kunne påstanden fx konkretiseres til: Når en tømrer kan slå søm i og bygge huse som kan sælges hvorfor skulle han så ikke kunne administrere en byggekoncern? Det er måske knap så indlysende, og her er i hvert fald noget vi kan være uenige om og diskutere. Pointen er altså at virkeligheden er konkret. Jo mere konkret vi kommunikerer, jo mere præcist kommunikerer vi og omvendt. Og jo mere konkret vi kommunikerer, jo mere risikerer vi at blive uenige og omvendt. Sproget kan altså bruges til både at sløre forestillinger om virkeligheden ved at abstrahere og afsløre samme ved at konkretisere. Den hensigtsmæssige og præcise kommunikation består i at de samme konkrete forestillinger rummes inden for de samme abstrakte begrebsrammer. Viden er mange ting Det centrale er at sproget er bundet til vores viden, men at viden til gengæld er mange forskellige ting. Eller sagt på en anden måde: Hvad er det egentlig sproget relaterer sig til når vi kommunikerer? 150

3 Bog - Når virksomheden SEP 03 09/12/03 12:20 Side 151 Den herskende og mest banale forestilling er at viden er det samme som kundskaber. Denne forestilling stammer primært fra uddannelsessystemet hvor vi er blevet proppet med mere eller mindre nyttige kundskaber, fx at Christian d. 4 var konge af Danmark og døde i 1648, at logaritmen til 1 er 10 (eller er det nu omvendt?), og at vand koger ved 100 grader. Derfor eksisterer der også en hårdnakket forestilling om at man kan påvirke folk ved at udbrede kundskaber. Mange kampagner trækker således på forestillingen om folkeoplysning: Hvis folk får øgede kundskaber om tobakkens skadelige virkninger, så holder de op med at ryge, og hvis vi udbreder kendskabet til virksomhedens værdier, så vil folk også tage dem til sig og indrette deres adfærd derefter. Men erfaringen siger os jo at så enkelt er verden ikke skruet sammen, og det skyldes blandt andet at viden er andet og mere end kundskaber, fx konkrete færdigheder, erfaringer og følelser. Fx kan man ofte opleve et sammenstød mellem kundskaber og erfaringsviden: Lederspiren har lige været på lederkursus og læst de nyeste teorier om moderne ledelse, kort sagt fået kundskaber. Men den gamle direktør er skeptisk: Ja, ja, det kan godt være du har læst teorierne, men jeg har været leder i 20 år underforstået: Derfor har jeg større viden end dig. Så hvad hjælper kundskaber om at vi skal være demokratiske, hvis erfaringerne er at ledelsen selv er udemokratisk? Hvad hjælper det at vi skal være åbne og synlige, hvis vi bagefter får på puklen fordi vi har udtalt os om interne forhold til journalisten? Hvad hjælper det at være initiativrig hvis der i kulturen eksisterer en følelse af at det hele glider lettere hvis man ikke tager alt for mange selvstændige initiativer? Kort sagt: Hvad lægger vi hver især i de abstrakte begreber? Hvad vil det konkret sige at være loyal og over for hvem? Over for lederen, kollegerne, kunderne? for de ting behøver jo ikke nødvendigvis at harmonere. Problemet forstærkes af at megen af den viden der bygger på færdigheder, erfaringer og følelser, ofte er tavs viden, og at den derfor med et moderne udtryk skal hives frem i lyset og italesættes for at blive bevidst både for den enkelte og for fællesskabet. Mange problemer med værdiledelse opstår fordi man går ud fra at de abstrakte begreber dækker over de samme konkrete forestillinger og erfaringer. Men det gør de ikke de dækker over mange forskellige forestillinger, af den simple grund at vi har forskellige konkrete billeder, erfaringer og følelser knyttet til dem. Og hvis det kommer til en styrkeprøve mellem de forskelli- 151

4 Bog - Når virksomheden SEP 03 09/12/03 12:20 Side 152 ge vidensformer, så er der ingen tvivl om hvilke der går af med sejren: Alle hurra-ordene om åbenhed og kundeservice afgår ved en brat død hvis jeg som kunde bare én gang bliver fejet af i telefonen. Den seje proces Forholdet mellem sproget og den konkrete virkeligheden og de konkrete forestillinger der opstår imellem dem er altså et centralt omdrejningspunkt når man taler om værdiledelse. Det er jo efterhånden blevet moderne at påstå at vi konstruerer virkeligheden ved hjælp af sproget nogle gange i en sådan grad at man efterhånden kan tvivle på at virkeligheden overhovedet eksisterer. Det er den form for tænkning der ligger bag den omsiggribende politiske korrekthed, så vi ikke mere må sige indvandrer, men skal bruge det noget mere indviklede dansker med anden etnisk oprindelse end dansk, mens jeg selv er dansker af dansk etnisk oprindelse. Derfor er det tilsvarende en udbredt forestilling at man kan ændre virkeligheden ved hjælp af sproget, fx ved at overdynge medarbejdere og omverden med de korrekte hurra-ord. Der kan derfor være grund til at minde om det modsatte, nemlig at vores konkrete, oplevede virkelighed også bestemmer sproget. Den amerikanske psykolog A.H. Maslow har udtrykt det meget bombastisk i sin bog om Forskningens psykologi : Alt i livet må først opleves. Der er ingen erstatning for oplevelse, overhovedet ingen. Alt det andet udstyr til kommunikation ord, etiketter, begreber, symboler, teorier, formler, videnskab er nyttige, fordi folk allerede har oplevet dem. Alt andet kan sammenlignes med banker og bankier, med regnskabssystemer, checks og papirpenge, som er nytteløse, med mindre der er virkelige værdier at veksle, manipulere, akkumulere og beordre. Som altid ligger sandheden nok et sted midt imellem hvor sprog og virkelighed påvirker hinanden i en dialektisk proces, og enhver bevidst formidling af værdier er derfor en lang og sej proces som består af fire faser: Idealfasen: Her formidles de ideelle værdier, og det er her man kan bruge sine hurra-ord: Vi skal være åbne, professionelle, engagerede, 152

5 Bog - Når virksomheden SEP 03 09/12/03 12:20 Side 153 ansvarlige eller hvad det nu måtte være.værdierne har her samme status som Biblens ti bud som vi alle kender, men ikke altid overholder fordi vi tolker dem forskelligt. Erkendelsesfasen: Denne fase er den sværeste, for den drejer sig om at komme ned ad abstraktionsstigen og forbinde begreberne med de involveredes konkrete forestillingsverden. Kort sagt: Blive enige om hvad vi hver især lægger i begreberne. Skal man være loyal over for kunderne eller virksomheden? Betyder omstillingsparathed at man skal være indstillet på at skifte arbejdsfunktion når som helst? I denne fase vil man finde ud af at nogle værdier er fælles, mens andre er delvist overlappende, atter andre helt forskellige eller rene skueværdier uden reelt indhold. I denne fase gælder det derfor om at finde ud af hvor problemerne til en eventuel uenighed ligger. Der kan være tale om kommunikationsproblemer hvor vi egentlig er enige, men hvor sproget er flertydigt, og så er det kommunikationen der skal i fokus. Interessekonflikter består i at vi er uenige fordi vores objektive forudsætninger er forskellige, fx mellem ledelse og medarbejdere. Og så skal selve sagen i fokus. Der kan endelig også være tale om værdikonflikter hvor vi er uenige fordi vores grundlæggende subjektive holdninger er forskellige og så skal værdigrundlaget i fokus. Hvadenten der er tale om det ene eller det andet, så har de det fælles at det er med sproget som værktøj at vi prøver at blotlægge virkeligheden og derefter afprøve mulighederne for konsensus. Realitetsfasen: Udøvelsen af værdier er altid et kompromis mellem idealer og virkelighed på samme måde som de ti bud så her må man blive enige om hvad der konkret kan gennemføres, og hvor grænserne går. Det er godt at være initiativrig, men man udtaler sig ikke til pressen uden at spørge chefen først så er man nemlig illoyal. Formidlingsfasen: Først nu kan man formidle de reelle værdier, dvs. de værdier der ikke blot er tomme hurra-ord, men som vi er enige om ud fra en ærlig snak med et konkret og substantielt indhold. Problemet i værdiledelse er ofte at man tror man kan springe erkendelsesfasen og realitetsfasen over og tage den direkte genvej fra idealfasen til formidlingsfasen. Det er selvfølgelig det letteste, men det er også dømt til at mislykkes på forhånd. Enhver skabelse og udbredelse af værdier er en lang og sej proces der forudsætter at man er villig til at tage alle de diskussioner og konflikter 153

6 Bog - Når virksomheden SEP 03 09/12/03 12:20 Side 154 som kommer når man forbinder de abstrakte begreber med folks konkrete erfaringer og oplevede virkelighed. Men det skulle vel heller ikke være så svært hvis åbenhed er en af værdierne? Hvis man ikke er villig til det, opnår man kun at stikke blår i øjnene på sig selv, sine medarbejdere og omverden. Og så bør man fortsætte som man altid har gjort for det er da i det mindste ærlig snak. 154