Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening. Bilag

Transkript

1 Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Bilag Mogens Stendrup & Anne C. Bech 2011

2

3 BILAG BILAG 1. METODE OG PROFIL AF DELTAGERNE I DEL BILAG 2. MEDARBEJDER OG LEDERUNDERSØGELSE JULI BILAG 3. TELEFONISK GÆSTEUNDERSØGELSE MAJ

4

5 Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Bilag 1 Metoder mm. Mogens Stendrup & Anne C. Bech September 2011

6 Bilag 1. Metoder mm. METODE Generelt er undersøgelsen forbundet med nogle metodiske udfordringer, dels fordi det begreb, der skal belyses, ikke er defineret på forhånd, dels fordi virksomhedskultur med tilhørende værdier og adfærd heller ikke nødvendigvis er bevidst for de involverede personer. En stor del af den viden, der ønskes belyst, kan betegnes som tavs viden. Det er ikke noget gæster, medarbejdere og ledere i særlig udstrakt grad sætter ord på og taler om. Derimod er service og værtskab noget, der praktiseres i hverdagen, en form for viden der kaldes procedural viden - måden tingene gøres på. En stor del af denne viden er automatiseret. I modsætning hertil er produktkendskab, for eksempel viden om vin, der betegnes som deklaratorisk viden. En tredje form for viden er episodisk viden, der er erfaringsbaseret og selvoplevet og knytter sig til bestemte episoder. Tilsvarende gælder det for virksomhedens kultur med tilhørende værdier og adfærd, at det er en del af hverdagen på de enkelte hoteller og restauranter, men ikke nødvendigvis noget der er skrevet ned eller tales om. Virksomhedskulturen vil derfor også i en eller anden udstrækning være tavs viden. De metoder, der inddrages ud fra et teoretisk og praktisk perspektiv, skal derfor være velegnede til at tage højde for og belyse tavs viden i form af bagvedliggende værdier, viden og behov samt adfærd. Virksomhedernes kerneydelser, der inden for hotel- og restaurantområdet er overnatning, møder, konferencer, fester eller et måltid mad, er ikke det centrale i undersøgelsen og behandles derfor ikke i dybden. TEORI I forhold til at se service og værtskab i gæstebetjeningen både i et kompetenceperspektiv, i et helhedsperspektiv og som en konkurrenceparameter er der brugt to relevante modeller. Det drejer sig dels om modellen for Total Quality Management (TQM), dels om modellen for The Service Profit Chain (SPC). I forhold til undersøgelse af virksomhedskultur i form af værdier og adfærd er Scheins kulturmodel anvendt. TQM og SPC er delvist overlappende modeller, men de har forskelligt fokus og er derfor relevante til at anskue forskellige dele af service og værtskab i gæstebetjeningen. Der er ikke direkte modstrid eller uoverensstemmelser mellem de to modeller. TQM modellen er især relevant, fordi den opererer direkte med gæsternes (kundernes) forventninger, oplevelse og tilfredshed. Lønsomhed skabes ved, at tilfredse gæster er langt mere tilbøjelige til at besøge stedet igen og anbefaler stedet til andre via mund til mund metoden. Medarbejdertilfredshed hænger sammen med kundetilfredshed. TQM modellen har dannet grundlag for kunde- og medarbejdertilfredsmålinger på en lang række områder. SPC modellen er især relevant, fordi den har direkte fokus på servicevirksomheder og tager udgangspunkt i, at det er medarbejderne og det interne servicesystem, der giver værdi i den service, der leveres, hvilket fører til tilfredse og loyale kunder. Det interne servicesystem handler om, hvordan medarbejderne indgår i servicekæden, der leverer servicekvalitet og produktivitet, baseret på tilfredse og loyale medarbejdere. Dette opnås gennem den måde arbejdspladsen og jobbet designes på, udvælgelse og udvikling af medarbejdere, belønning og anerkendelse, information og kommunikation samt værktøjer til servicering af kunder. SPC modellen har sammenlignet med TQM modellen større internt fokus på, hvad der i virksomheden skaber kvalitet på serviceområdet herunder udvikling af medarbejderne. I undersøgelsen har TQM modellen dannet ramme for at undersøge gæsternes opfattelse af service og værtskab. Det gælder både deres forventninger og efterfølgende oplevelse af tilfredshed, om der er forbedringsmuligheder, og om de vil anbefale stedet til andre. Modellen har også været styrende i forhold til at belyse samspil mellem medarbejdere og gæster i forhold til kvalitet af service og værtskab. Tilsvarende er SPC modellen ramme for belysning af de interne faktorer, der skaber servicekvalitet, herunder medarbejderudvikling, kompetencer og afdækning af kompetencebehov. Scheins kulturmodel har isbjerget som metafor for, at det kun er en del af virksomhedens kultur, der er synlig i form af virksomhedens fremtoning og medarbejdernes adfærd, hvorimod de bagvedliggende værdier ikke umiddelbart er 5

7 Bilag 1. Metoder mm. synlige og dermed vanskelige at afkode. Værdier kan som nævnt være mere eller mindre bevidste. Fokus har været på adfærden, og de bagvedliggende værdier er herefter afkodet direkte eller indirekte. DATAINDSAMLING (EMPIRI) De metodiske udfordringer søges løst ved i undersøgelsen at sikre en stor bredde i de virksomheder og i den personkreds, der deltager, og gennem metodevalg. Indledningsvis gennemføres kvalitative undersøgelser med udgangspunkt i ni vidt forskellige virksomheder i hotel- og restaurantbranchen (del 1). I virksomhederne gennemføres dybdeinterview med ledere og medarbejdere på forskellige niveauer, samt interview med virksomhedernes gæster. Med udgangspunkt i resultaterne fra del 1 gennemføres kvantitative undersøgelser med de samme respondentgrupper (del 2): Medlemmer af 3F (medarbejdere) og Horesta (ledere), samt tilfældigt udvalgte gæster. På den måde sættes de kvalitative undersøgelser og resultater ind i et større perspektiv, og der skabes et bredere grundlag for analysen. Ved at inddrage både gæster, ledere og medarbejdere i undersøgelsen belyses både gæsternes oplevelser (eksterne forhold) og virksomhedernes synspunkter (de interne forhold). Projektets delundersøgelser er er nærmere beskrevet i figur 1.1. Figur 1.1. Oversigt over de gennemførte empiriske undersøgelser. Del 1. Indledende kvalitative analyser Del 2. Opfølgende kvantitative analyser Primær respondentmålgruppe: Ledere og medarbejdere på hoteller og restauranter Personlige dybdeinterview på stedet i 9 forskellige hoteller og restauranter fordelt over hele landet, varierende type og størrelse. Figur 1.2. viser faktorer, der har indgået i udvælgelsen med henblik på at få så stor variation, som muligt. Hvert sted interviewes ledere og medarbejdere med forskellig funktion og alder: Ledere, receptionister, tjenere, kokke, faglærte og ikke faglærte, profil af deltagerne vises i figur 1.3. I alt er der gennemført 29 interview. En internetundersøgelse blandt medarbejdere (1000 medlemmer af 3F inviteres til at deltage via ). Fokus er på målgruppen for efteruddannelserne fag- og ikke faglærte tjenere og receptionister, de udgør hver 35 % af de inviterede deltagere efter arbejdsfunktion, mens kokke og andre udgør 30 % medlemmer har besvaret hele eller dele af i undersøgelsen. En internetundersøgelse blandt ledere (alle 800 A- medlemmer af Horesta inviteres til at deltage via ) medlemmer har besvaret hele eller dele af undersøgelsen. Resultaterne er samlet i bilag 2. Sekundær respondentmålgruppe: Personer der bruger hotel/restaurant privat eller arbejdsrelateret. Personlige gæsteinterview på stedet før besøg med opfølgende telefonisk interview. I alt gennemført 24 interview. En repræsentativ telefonisk undersøgelse med gæsteinterview om oplevelse af seneste besøg på hotel eller restaurant i løbet af 2010 eller foråret Gennemført 144 telefoniske interview, hvoraf 60 vedrører restaurantbesøg og 61 vedrører hotelbesøg, de resterende har ikke benyttet hotel eller restaurant i perioden (de seneste mdr. svarende til foråret 2011 eller hele 2010). Resultaterne er samlet i bilag 3. INTERVIEWTEKNIKKER DEL 1 Laddering interview teknikken er velegnet til at afdække bagvedliggende værdier. Der stilles spørgsmål af typen: Hvorfor er det vigtigt for dig, Hvad betyder det for dig eller Kan du uddybe det, spørgsmålene gentages, indtil emnet er uddebatteret, og der ikke kommer flere meningsfulde svar. Interviewteknikken sigter mod at komme op på et højere abstraktionsniveau ved mere eller mindre at gentage spørgsmålene og opnå uddybende besvarelser for til sidst at ende på værdiniveauet. Spørgeteknikken bygger på Means End Chain tankegangen, hvor det antages, at der for den enkelte person er en sammenhæng mellem adfærd og værdier, der kan begrundes. Der kan sættes spørgsmålstegn ved, om denne sammenhæng for den enkelte er givet på forhånd eller opstår efterfølgende, i forbindelse med interviewet. I praksis kan der meget vel være eksempler på begge dele, alternativt kan det også være noget, den pågældende ikke tidligere har sat ord på. 6

8 Bilag 1. Metoder mm. Historiefortælling er brugt til at belyse forskellige former for episodisk viden og erfaring, for eksempel med henvisning til konkrete succeshistorier, episoder og klager. Generelt bygger undersøgelsen metodisk på det kvalitative dybdeinterview, der er velegnet til opnåelse af forståelse for begreber som service og værtskab, kultur og kompetencebehov, samt deres indbyrdes relationer. Der er lagt vægt på at lytte til deltagerne og begrænse påvirkningen ved at stille få og åbne spørgsmål. Endvidere er der gennemført observationer i forbindelse med interviewene, ligesom der er gennemført interview med gæster før og efter deres besøg i de udvalgte hoteller og restauranter. Alle personlige interview er gennemført af undersøgelsens konsulenter, og deltagerne er anonyme i undersøgelsen. KOMPETENCEBEHOV SET I FORHOLD TIL METODE Målet med denne undersøgelse er at afdække hotel- og restaurantbranchens kompetencebehov inden for service og værtskab. Kompetenceudvikling handler om at uddanne og udvikle medarbejderne, så de har de nødvendige forudsætninger for at løse deres arbejdsopgaver i dag men i lige så høj grad fremover. Behov for kompetenceudvikling kan på den ene side defineres som den afstand, der er mellem de krav, gæsterne stiller til virksomhederne i branchen og de kompetencer, der er til stede. På den anden side kan behovet for kompetenceudvikling også ses i forhold til praksis, hvor uudnyttede muligheder som følge af manglende kompetencer, også repræsenterer et behov for kompetenceudvikling. Kompetencebehov kan ligeledes være et udtryk for at ville være på forkant med udviklingen og løbende arbejde med kompetenceudvikling. Afdækning af kompetencebehov kan foregå på flere forskellige måder, og der tales typisk om to forskellige typer behov: 1) De umiddelbare udtalte behov, der kan komme direkte til udtryk, for eksempel gennem dybdeinterview og 2) de bagvedliggende (latente) behov, som kommer indirekte til udtryk. Det kan være observation eller interview med andre personer eller flere personer om samme emne. Det kan også være behov, der kommer til udtryk i den måde, som tingene gennemføres på i praksis, og hvor denne måde ikke er på niveau med best pratice, eller åbenlyst kan gøres bedre. Alt i alt handler afdækning af kompetencebehov både om, hvad der bliver sagt og hvad der ikke bliver sagt, samt om måden det bliver sagt på, sammenholdt med observationer og interview med flere forskellige personer. Det kan i mange tilfælde være åbenlyst for andre, at der er forbedringsmuligheder, mens den enkelte kan have en blind plet, som udtrykt i ordsproget: Vi kan ikke se skoven for bare træer. Det handler derfor om erkendelse, synliggørelse og bevidstgørelse om kompetencebehov. UDVÆLGELSE AF VIRKSOMHEDER DEL 1 Figur 1.2. viser nogle forskelle og ligheder mellem de virksomheder, der er udvalgt til de indledende undersøgelser, og i bilag 1 er vist en profil af deltagerne i de gennemførte dybdeinterview. I de enkelte virksomheder er gennemført dybdeinterview med typisk en leder og et par medarbejdere med forskellige funktioner. I forhold til at belyse den positive sammenhæng mellem service og værtskab, kultur og adfærd er virksomhederne udvalgt efter, at de overordnet set udefra kan betegnes som veldrevne og lønsomme. Det er baseret på, at virksomhederne har været i branchen i en længere periode med stabile ejerforhold og et generelt godt ry. Der er dog ikke tale om et detaljeret kendskab til virksomhederne. Dette skal ses i lyset af, at det i forbindelse med den økonomiske krise generelt har været en meget vanskelig periode, hvor det har været svært at skabe overskud i branchen. 7

9 Bilag 1. Metoder mm. Figur 1.2. Karakteristika for rekrutterede restauranter og hoteller, hvor der er foretaget dybdeinterview. Virksomheder Region By Type Kæde Årlig omsætning 9 Hovedstaden (3) Herning Hotel (5) Ja (3) < 10 mil. kr. (3) Hillerød København (2) Midt (2) Nej (6) mil. kr. (3) Ringsted Nord (1) Svendborg Restaurant (4) Sjælland (1) Aabenraa > 100 mil. kr. (3) Syd (2) Aalborg Aarhus Figur 1.3. Profil af informanter i de gennemførte dybdeinterviews. Virksomhed Informant Ejer / Informant Uddan. / i Køn Alder Kommentarer (9) Funktion (29) ansat uddannelse virk. årstal 1 Souschef Ansat Receptionist 1998/1998 M 37 år Har gjort karriere i virksomheden Room division Ansat Serviceøkonom K 30 år manager Konference værtinde Ansat Tjener K 38 år Fra Norge, uddannet fra hotelskolen der Banket og Ansat Tjener K 43 år restaurant chef Elev Ansat Receptionist elev /2009 K Elev Ansat Kokkeelev /2009 K 19 år 2 Direktør Ejer HD 1. del /2006 K 57 år Selvlært Leder Ansat Gymnasial /2005 K 35 år Selvlært Adm. medarbejder Ansat Faglært /2008 K 43 år 3 Direktør / leder Ejer Tjener M 34 år Overtaget efter forældre Leder Medejer Tjener K Ca. 30 Kort interview - begyndte som reservetjener Kok Ansat Kok K 23 år Udlært på stedet, kom tilbage efter en kort ansættelse andet sted. Stuepige Ansat Industri laborant K 38 år Hjælper også i opvasken 4 Direktør Ansat HH + merkonom /2004 K 41 år Rejseleder Leder Ansat HH /2000 K 41 år Arb på hotel i London Kok Ansat Kok M 21 år 5 Direktør - vært Ejer Kok /1997 M 43 år Tjener Ansat Tjener 2004/2010 M 25 år Har været elev i vinterperioden 6 Direktør Ansat Universitets M 53 år bachelor Leder HR Ansat Universitets bachelor K 30 år Har også arb i restaurant i virksomheden Leder Ansat Gymnasial M 30 år Trainee i virksomheden Kok Ansat Kok M 24 år Trainee i virksomheden 7 Direktør Ansat Tjener /1998 M 45 år Receptionist Ansat Serviceøkonom K Ca. 25 Tjener Ansat Tjener 1999/ M 33 år 8 Direktør Ejer Kok, underviser M 62 år Har undervist 9 Adm. direktør Ejer Handelsskole M 56 år Leder/tjener Ansat Kok 1987/ M 44 år Kok Ansat Kok /tjener 1984/1999 M 49 år 8

10 Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Bilag 2 Medarbejder- og lederundersøgelse på Internettet juli 2011 Mogens Stendrup & Anne C. Bech 2011

11

12 Bilag 2 Medarbejder- og lederundersøgelser BILAG 2. MEDARBEJDER- OG LEDERUNDERSØGELSER PÅ INTERNETTET JULI 2011 På baggrund af undersøgelsens del 1 med dybdeinterview med medarbejdere, ledere og korte interview med gæster er der udarbejdet spørgeskema, til afdækning af definitionen af værtskab, den kultur der er forbundet med det gode værtskab og kompetencebehov i forbindelse med værtskab og gæstebetjening. Undersøgelsen er af semi-kvalitativ karakter, der er derfor også stillet åbne spørgsmål, hvor deltagerne skal svare med deres egne ord. Det har været muligt at springe spørgsmål over, således at ingen har været tvunget til at svare på noget. Fordi det vurderes at give de mest meningsfulde besvarelser. Målgrupper (undersøgelses population): Medlemmer af 3F, der er sendt invitation til 1000 medlemmer med adresser fordelt på 35 %, der arbejder som tjenere, 35% der arbejder som receptionister og 30%, der arbejder med andre områder fx kokke, smørrebrødsjomfruer med mere. Denne del refereres som medarbejderundersøgelsen. Medlemmer uden i medlemsbasen, har ikke kunnet deltage i denne undersøgelsen. For 3F medlemmer er der mulighed for at deltage i en lodtrækning om en uges ophold i en af foreningens ferielejligheder. Der er besvarelser for 103 medlemmer af 3F, hvoraf 85 har gennemført hele undersøgelsen. Medlemmer af Horesta, der er sendt invitation ud til alle A-medlemmer, ca. 800 medlemmer. Denne del refereres om lederundersøgelsen. Undersøgelsen er gennemført i juli måned, der for mange er en feriemåned og derfor ikke den mest ideelle periode, men for hotel- og restaurantområdet er det for mange en helt almindelig arbejdsmåned. Der er besvarelser for 79 medlemmer af Horesta, hvoraf 66 har gennemført hele undersøgelsen. Spørgeramme Spørgsmålene fremgår af det efterfølgende tabelmaterialet. Der er tale om to næsten identiske spørgerammer, der dog er formuleret, så de er relevante for medarbejder/ledere. Derfor er der udarbejdet to sæt af tabeller. Baggrundsspørgsmål er dog samlet for begge grupper. Signifikans Med en undersøgelse af denne størrelse er der en usikkerhed på ca. +/- 10%, svarende til at en forskel på 20% er signifikant på 5% niveau. Det gælder groft sagt uanset om der sammenlignes mellem de to delundersøgelser eller indenfor den enkelte delundersøgelse. Undersøgelsen er som nævnt af semikvalitativ karakter, derfor er det ikke kun spørgsmål om resultaterne, herunder ligheder og forskelle statistisk set er signifikante eller ikke. Tidsrum Undersøgelsen er gennemført i juli måned, der for mange er en feriemåned og derfor ikke den mest ideelle periode, men for hotel- og restaurantområdet er det for mange en helt almindelig arbejdsmåned. Tabeller Tabeller om datamaterialets sammensætning (fælles for medarbejdere og ledere) Tabeller om medarbejderundersøgelsen på internettet (Bilag 2-1) Tabeller om lederundersøgelsen på internettet (Bilag 2-2) 11

13 Bilag 2 Medarbejder- og lederundersøgelser TABELLER OM DATAMATERIALETS SAMMENSÆTNING Datamaterialets sammensætning: Deltagere inviteret via Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Deltagere inviteret via % % Respondenten besvarer 10% % 79 Respondenten vælger ikke at besvare 90% % 721 Total 100% % 800 Datamaterialets sammensætning: Alder (Spørgsmål 26) Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Alder: % % Til og med 29 år 12% 7 13% år 22% 13 11% år 23% 14 25% år 8% 5 20% år + 35% 21 31% 19 Total 100% % 61 Datamaterialets sammensætning: Køn (Spørgsmål 25) Er du mand eller kvinde? Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Køn: % % Mand 30,6% 26 43,9% 29 Kvinde 68,2% 58 56,1% 37 Ønsker ikke at oplyse 1,2% 1 0,0% 0 Total 100% % 66 Datamaterialets sammensætning: Alder (Spørgsmål 26) Hvad er din alder? Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Alder: % % Til og med 19 år 1,2% 1 0% år 27,1% 24 4,5% år 24,7% 21 27,3% år 22,4% 19 31,8% år 18,8% 16 22,7% år + 5,9% 5 13,6% 9 Ønsker ikke at oplyse 0,0% 0 0,0% 0 Total 100% % 66 Datamaterialets sammensætning: Faglært (Spørgsmål 21 3F/22Horesta) Er du faglært indenfor hotel- og restaurantbranchen? Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Faglært: % % Ja 61,3%* 49 39,4%** 26 Nej 38,8% 31 60,6% 40 Total 100% % 66 *Heraf 39% tjenere, 29% receptionister og 33% kokke det er muligt at have flere uddannelser. **Heraf 42% tjenere, 31% receptionister og 42% kokke det er muligt at have flere uddannelser. 12

14 Bilag 2 Medarbejder- og lederundersøgelser Datamaterialets sammensætning: Region (Spørgsmål 23 3F og 24 Horesta) Hvornår afsluttede du din uddannelse? Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta % % % 25 27% % 7 19% % 7 19% % 9 19% % 0 15% 4 Ønsker ikke at oplyse 2% 1 0% 0 Total 100% % 26 Note: Betingelse er fagudlært i branchen Datamaterialets sammensætning: Region (Spørgsmål 10) Hvor mange medarbejdere er der på din arbejdsplads/ i din virksomhed? Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Fuldtid : % % Op til 10 39% 32 39% op til 20 20% 17 23% op til % 24 27% op til % 9 8% 5 Ej besvaret 1% 1 3% 2 Total 100% % 66 Deltid: Op til 10 61% 51 53% op til 20 10% 8 23% op til % 17 17% op til 600 2% 2 2% 1 Ej besvaret 6% 5 6% 4 Total 100% % 66 Datamaterialets sammensætning: Region (Spørgsmål 27 og 28) Hvilket postnummer ligger din bopæl/arbejdsplads i? Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Bopæl : % % Hovedstad 25% 21 21% 14 Sjælland 11% 9 14% 9 Syddanmark 21% 18 32% 21 Midtjylland 31% 26 24% 16 Nordjylland 13% 11 9% 6 Total 100% % 66 Arbejdsplads: Hovedstad 27% 23 24% 16 Sjælland 8% 7 11% 7 Syddanmark 21% 18 33% 22 Midtjylland 31% 26 23% 15 Nordjylland 13% 11 9% 6 Total 100% % 66 13

15 Bilag 2-1. Medarbejderunderundersøgelse TABELLER OM MEDARBEJDERUNDERSØGELSEN PÅ INTERNETTET (BILAG 2-1) Spørgsmål 1. Når du tænker på din arbejdsplads, og hvordan du arbejder, hvilken betydning har følgende så for dig? Sæt venligst én markering i hver række. 1 = Slet ingen betydning = Meget stor betydning Ved ikke Ikke relevant Gennemsnit Smil 0% 0% 3% 13% 84% 0% 0% 102 4,81 Humor 0% 0% 8% 22% 70% 0% 1% 102 4,62 Arbejdsglæde 0% 0% 3% 13% 84% 0% 0% 102 4,81 At vi tager hånd om gæsterne lige fra de kommer 0% 0% 2% 21% 77% 0% 0% 102 4,75 Imødekommenhed - lytte til og fornemme gæstens udgangspunkt 0% 0% 4% 22% 75% 0% 0% 102 4,71 Venlig betjening 0% 0% 3% 18% 79% 0% 0% 102 4,76 Anerkendelse fra gæster 0% 0% 8% 31% 61% 0% 0% 102 4,53 Anerkendelse fra kolleger 0% 0% 6% 30% 64% 0% 0% 102 4,58 Anerkendelse fra lederen 0% 0% 6% 26% 68% 0% 0% 102 4,62 Servicemindede kolleger 0% 0% 0% 27% 73% 0% 0% 102 4,73 Et godt samarbejde kolleger imellem 0% 0% 0% 17% 83% 0% 0% 101 4,83 Et godt samarbejde mellem forskellige personalegrupper 0% 0% 2% 25% 72% 2% 0% 102 4,71 Et godt samarbejde mellem ledelse og medarbejdere 0% 1% 1% 19% 79% 0% 0% 103 4,76 besvaret 103 ikke besvaret 0 14

16 Bilag 2-1. Medarbejderunderundersøgelse Spørgsmål 2. Når du tænker på din arbejdsplads, og hvordan du arbejder, hvilken betydning har følgende så for dig? Sæt venligst én markering i hver række. 1 = Slet ingen betydning = Meget stor betydning Ved ikke Ikke relevant Gennemsnit Hjælpsomhed på arbejdspladsen 0% 0% 4% 43% 53% 0% 0% 102 4,49 Planlægning af arbejdstider 0% 0% 11% 38% 51% 0% 0% 101 4,41 Uddelegering af ansvar til medarbejderne 0% 0% 9% 39% 52% 0% 0% 100 4,43 Uddelegering af arbejdsopgaver til medarbejderne 0% 1% 15% 39% 45% 0% 0% 100 4,28 Personalehåndbog eller lignende skriftlig information 2% 11% 26% 31% 26% 2% 1% 99 3,71 At der er en stor andel af faguddannet personale 3% 5% 24% 32% 33% 2% 1% 100 3,90 Min personlighed 0% 0% 7% 41% 50% 1% 2% 101 4,44 Uddannelse af elever 3% 2% 17% 31% 41% 1% 6% 101 4,12 Den faglige stolthed 0% 0% 6% 27% 63% 2% 2% 100 4,59 At vi har mulighed for at give gæsten en kompensation, hvis der er sket en beklagelig fejl 0% 2% 10% 37% 50% 0% 1% 101 4,37 besvaret 102 ikke besvaret 1 15

17 Bilag 2-1. Medarbejderunderundersøgelse Spørgsmål 3. Når du tænker på din arbejdsplads, og hvordan du arbejder, hvilken betydning har følgende så for dig? Sæt venligst én markering i hver række. 1 = Slet ingen betydning = Meget stor betydning Ved ikke Ikke relevant Gennemsnit Afklaring af gæsternes forventninger 1% 0% 13% 40% 46% 0% 0% 100 4,30 At der er skriftlige retningslinjer for, hvordan de enkelte arbejdsrutiner skal udføres 2% 19% 33% 28% 13% 1% 4% 100 3,33 At jeg bidrager til, at der er en god stemning 0% 0% 4% 28% 68% 0% 0% 100 4,64 Rotation mellem arbejdsopgaver 2% 10% 24% 32% 26% 2% 4% 100 3,74 Rotation mellem ansvarsområder 2% 14% 26% 29% 23% 2% 4% 100 3,61 Oplæring af nye kolleger 0% 4% 12% 33% 51% 0% 0% 100 4,31 Efteruddannelse 0% 3% 18% 29% 47% 3% 0% 100 4,24 En fast medarbejderstab 0% 4% 16% 30% 48% 2% 0% 100 4,24 Sikre at alle er informeret om gæsternes forventninger 0% 1% 10% 25% 63% 0% 1% 101 4,52 Betaling foregår uden ventetid for gæsten 1% 3% 14% 33% 45% 0% 4% 100 4,23 besvaret 101 ikke besvaret 2 16

18 Bilag 2-1. Medarbejderunderundersøgelse Spørgsmål 4. Når du tænker på din arbejdsplads, og hvordan du arbejder, hvilken betydning har følgende så for dig? Sæt venligst én markering i hver række. 1 = Slet ingen betydning = Meget stor betydning Ved ikke Ikke relevant Gennemsnit At alle tager initiativ til at afdække gæsternes forventninger 0% 1% 11% 33% 55% 0% 0% 99 4,41 At der er et højt tempo 2% 2% 28% 39% 26% 0% 2% 99 3,88 At der er tilstrækkelig bemanding 0% 0% 7% 24% 68% 1% 0% 99 4,61 Skriftlige retningslinjer for hvordan gæsterne skal behandles 6% 13% 32% 25% 16% 3% 4% 99 3,35 At alle koncentrerer sig om at give gæsten en god oplevelse 0% 0% 3% 28% 69% 0% 0% 99 4,66 At vi er opmærksomme på gæsternes tilfredshed under deres besøg 0% 0% 5% 30% 65% 0% 0% 100 4,60 At måle kundetilfredshed 0% 4% 20% 42% 30% 0% 3% 99 4,02 At måle medarbejdertilfredshed 0% 2% 13% 43% 40% 1% 1% 98 4,23 At vi til stadighed arbejder på at blive bedre til at løse opgaverne 0% 0% 6% 31% 62% 1% 0% 99 4,56 besvaret 100 ikke besvaret 3 17

19 Bilag 2-1. Medarbejderunderundersøgelse Spørgsmål 5. Når du tænker på din arbejdsplads, og hvordan du arbejder, hvilken betydning har følgende så for dig? Sæt venligst én markering i hver række. 1 = Slet ingen betydning = Meget stor betydning Ved ikke Ikke relevant Gennemsnit At jeg er opmærksom på gæsternes behov i bred forstand 0% 0% 11% 29% 60% 0% 0% 98 4,49 At jeg har et godt overblik 0% 0% 2% 26% 72% 0% 0% 98 4,70 En god tone kolleger i mellem 0% 0% 3% 23% 73% 0% 0% 98 4,70 At vi fejrer succeser i virksomheden 0% 3% 17% 37% 40% 1% 2% 98 4,17 Et godt arbejdsmiljø 0% 0% 3% 15% 82% 0% 0% 98 4,79 At vi i virksomheden løbende arbejder med udvikling 0% 0% 6% 39% 53% 2% 0% 98 4,48 At jeg udfordres med nye opgaver 0% 0% 10% 42% 48% 0% 0% 98 4,38 At skabe mersalg 1% 2% 14% 34% 44% 3% 2% 98 4,24 At alle medarbejdere kender virksomhedens værdier 0% 3% 5% 37% 52% 2% 1% 98 4,42 Frihed under ansvar 0% 1% 3% 26% 70% 0% 0% 98 4,65 At vi fejrer mærkedage i virksomheden 3% 7% 28% 27% 26% 4% 5% 97 3,72 besvaret 98 ikke besvaret 5 18

20 Spørgsmål 6. Hvad skal der efter din mening til for, at gæsterne kommer igen? god atmosfære, god service, godt køkken, gode omgivelser Bilag 2-1. Medarbejderunderundersøgelse at alle får en lige behandling om man er rig eller fattig, en god oplevelse, at man holder hvad man lover i annoncer etc. Gæsterne skal føle sig hjemme fra de træder ind af døren. De skal føle sig forkælet og i trygge hænder og at de kan henvende sig med hvad som helst. Gode og glade medarbejdere god service, opfylde gæsternes behov og overgår forventninger. At de føler at der bliver taget hånd om dem i ethvert henseende. Opmærksomhed fra de ansatte. oplevelser og tilfredshed God service og det ekstra udover som gør at man interesserer sig for gæsterne og deres grund til besøget at de kan mærke at vi kan lide at arbejde der, smil og service og man skal ikke arbejde på hotel hvis man ikke kan lide mennesker omkring sig og kan lide at snakke med dem. Jeg nyder hver dag, men er alligevel glad for at have en dygtig fagforening i ryggen. En god betjening, en god menu, professionel ledelse En afslappet og personlig atmosfære, der gør at gæsten kan slappe af og føle sig set på en anerkendende måde. imødekommenhed, smil og god behandling Personlig, glad tjener, der husker stamgæster. service, service og service Hvis de oplever at de får en god service som er ud over det forventede. At man får noget man som gæst ikke forventede og som gik udover den service man forventede af hotellet. At det er god service og at hotellet er up to date ifm standard på værelser osv. at de har haft en go oplevelse og at de får en god afsked, når de går. At de føler de kan relatere til stedet og de mennesker der arbejder der, derunder også at de har haft en oplevelse at have fået en god service. At gæsterne oplever, at de får mere end de betaler for. At de har fået sig en super oplevelse fra de træder ind af døren til de går ud af den igen.. value for money beliggenhed - god service opmærksomhed - hjælpsomhed En god oplevelse - hvor man oplever det uventede... En god oplevelse, smidig betjening og god mad Høflighed. smilende. imødekommen. positiv. at de kan se at der er styr på tingene, og at der ikke er alt for mange der ikke taler dansk, og ikke forstår kunderne, at de kan mærke at der er en god stemning mellem personalet, er der det smiler personalet mere, har man det ikke godt på sin arbejdsplads jamen så smiler man heller ikke Gode oplevelser og indtrykket af at være blevet behandlet som en velkommen gæst At de har haft en god oplevelse og går derfra med en bedre service en forventet god service, et godt produkt og hjælpsomhed de får en god oplevelse, valuta for pengene, og at de har en følelse af de fik mere end en vare At de føler de har fået en god oplevelse God, hurtig og ordentlig service. Man skal være venlig og skabe en god oplevelse for kunden, så kunden er sikker på at komme igen. gode oplevelser Et vellykket besøg eller arrangement, hvor gæsterne har en oplevelse af, at specielt deres behov er blevet opfyldt, samt at de har fået oplevelsen af, at de får lidt mere end de forventer. Genkendelsen af faste gæster, og deres behov spiller også en vigtig rolle for relationerne, i forhold til virksomheden. Så de ved, at deres behov bliver varetaget på en professionel måde, hvor de også bliver tilgodeset som mennesker. smil god service og at gæsten er velkommen En god oplevelse! Smilende, kompetent personale som sætter gæsternes velbefindende i højsædet. En god oplevelse at vi genkender gæsterne ved navn, og ved hvad de gerne vil have, samt at atmosfæren her er god. At de får indfriet deres forventninger og gerne mere til samt at det har været hyggeligt. Både service og kvalitet går op i en højre enhed.. en god service Vi kender deres forventninger og lever op til dem samt giver dem så god service, at de får lyst til at komme igen Renlighed, venlighed, hurtigt og god betjening, stort valg af mad og drikkevarer, ved passende pris. gæsterne skal opliv en unik aften, rigtig god kontakt med tjener, fantastik mad, god atmosfære, en aften som gæsterne kan ikke glemmer God mad, god og afslappet service af kompetente og opmærksomme medarbejdere, i nogle lækre omgivelser. tilfreds mad At vi lytter til kunden og interesserer os for hver enkelt person. Og hvis noget er gået galt er det vigtigt at vi sammen finder en god løsning, så kunden tør tage os en anden gang at vi kan vores kram, - og har tid til at vise det??????????????+ smil, en god oplevelse, god service, god mad eller drinks... gode oplevelser, kvalitet og personlighed. 19