Indholdsstrategi for kk.dk. Webredaktørmøde 20. oktober 2014

Transkript

1 Indholdsstrategi for kk.dk Webredaktørmøde 20. oktober

2 Indholdsstrategi for kk.dk 1) Hvorfor have en indholdsstrategi? gevinster, forventninger, konsekvenser og forudsætninger 2) Ramme for indholdsstrategien - kommunikationskanaler og overordnede princip og metode for kk.dk 3) Indholdsstrategi med særligt fokus på indholdsdelen (prioritering af indhold) 4) Indholdsstrategiens øvrige tre hjørner 2

3 1) Hvorfor have en indholdsstrategi? En indholdsstrategi er et sæt besluttede retningslinjer for: Hvilket indhold, der er vigtigst Hvordan det skal præsenteres Hvem der er ansvarlig for det 3

4 Hvorfor lave en indholdsstrategi? Fordi vi vil have et redskab til at: styre hvilket indhold, der hører hjemme på kk.dk og ved at understøtte brugernes behov samt målene i kanalstrategien slanke indholdet, så kk.dk bliver bedre at bruge for borgerne, nemmere at vedligeholde for webmedarbejderne og billigere at drifte for forvaltningerne sikre at kk.dk holder sig slank og smidig i tiden fremover til gavn for borgere og ansatte 4

5 Det får også betydning for: hvor meget indhold på kk.dk, der skal optimeres rent sprogligt, og dermed ressourceforbruget hertil (jf. arbejdet med sideskabeloner mv.) hvordan migreringsprocessen til ny platform tilrettelægges mest optimalt sikring af, at indhold er optimeret til mobile platforme osv. 5

6 Hvad er status i 2014? Antal indholdssider Borger: 1415 Erhverv: 511 Brug Byen: 349 Om kommunen: 2110 Mobile platforme udgør ca. 36 % af besøgene (må forventes at stige hurtigt nu hvor Nemid kommer i mobil form) 6

7 Forslag til reduktion af sider Fælles mål: 66% reduktion af hver forvaltnings nuværende indhold Det er op til den enkelte forvaltning at beslutte, hvorvidt det er muligt at nå dette fælles mål. Måltallet for den enkelte forvaltning fastlægges i samarbejde mellem styregruppemedlem og den koordinerende webredaktør i hver forvaltning. 7

8 Forventede gevinster På baggrund af erfaringerne fra andre, jf. næste to slides, vurderes der især at komme følgende gevinster ved en klar indholdsstrategi: Større brugervenlighed (ensartethed, overskuelighed, tilgængelighed på indhold mv.) En øgning i brug af de digitale selvbetjeningsløsninger Færre unødvendige henvendelser fra borgerne (på andre kanaler) Færre indholdssider mindre tidsforbrug til indholdsredigering Behov for færre kk.dk-redaktører mindre udgifter til uddannelse mv. Omfanget af gevinsterne afhænger af, hvor konsekvent indholdsstrategien udformes. Derfor må en nærmere konkretisering af gevinsterne afvente den konkrete strategi og de data, det vil være muligt af fremskaffe til at måle på gevinsterne. 8

9 Erfaringer fra Liverpool Der var sider på liverpool.gov.uk 200 af dem stod for 85% af trafikken 80% af siderne (over 3000, var stort set ikke besøgt) 4000 sider blev reduceret til 400 Resultater: 18% fald i telefonhenvendelser til kontaktcenter 400% stigning i benyttelsen af selvbetjening Fra 300 til 3 (!) redaktører færre ressourcer til oplæring + mindre tid brugt på at vedligeholde sider der ikke var besøgt Praktisk taget ingen klager over redesign/manglende indhold fra borgerne 9

10 Sorø foreløbige erfaringer Sorø har endnu ikke nået at lave en endelig evaluering, men har fremdraget følgende vedr. resultatet: Fra ca sider til 370 soroe.dk er en meget handlingsorienteret, enkel og funktionel side udefra og ind-perspektivet er lykkes strategien er fulgt og ses tydeligt i resultatet der er gode søgemuligheder og god overskuelighed sproget er borgerorienteret designet er et frisk pust i forhold til den gamle side Af forbedringsmuligheder er man generelt enige om, at branding er ikke tydelig nok erhvervsfanen skal have et løft for at komme op på niveau med borgersiderne 10

11 Konsekvenser Som det fremgår af cases fra Sorø og Liverpool, så forventes der ikke at komme mange negative tilkendegivelse fra borgerne i forbindelse med en markant strategi for prioritering af indhold på kk.dk. Derimod må det forventes, at der kan komme negative reaktioner internt fra: medarbejdere, der i dag bruger kk.dk som et intranet (dette kan dog løses evt. via et dedikeret multisite) medarbejdere og ledere, som synes at deres område er det allervigtigste at få på kk.dk, men som ikke kan påvise en grund i relation til efterspørgsel fra borgerne (/erhvervslivet) eller et lovkrav om, at den pågældende oplysning skal ligge på selve kk.dk OBS! Husk, hvis det viser sig, at en tekst, der er fjernet fra kk.dk i forbindelse med oprydningen af indhold på kk.dk, så vil den kunne genfindes i den database, hvor vi i en periode vil have ikke overflyttede kk.dk-tekster liggende 11

12 Forudsætninger KFF (tidl. KBS) vil gerne bruge betydelige ressourcer på at facilitere processen omkring implementering af indholdsstrategien bl.a. i form af en smidig migreringsproces samt bearbejdning af indhold i både fælles fagligt web-miljø og evt. ved at et tekstteam i KFF kan komme ud og rådgive forvaltningerne Det er imidlertid vigtigt at være opmærksom på, at forvaltningerne selv vil skulle bruge en del ressourcer på prioritering og bearbejdning af indholdet på kk.dk, og at dette arbejde forudsætter en strammere styring centralt i forvaltningerne Det er en investering af ressourcer lige nu, som utvivlsomt vil give store gevinster. På næste slide har KFF givet sit umiddelbare bud på de forudsætninger, som er helt afgørende for at gennemføre en ambitiøs indholdsstrategi for kk.dk i praksis 12

13 Forudsætninger - oversigt Forvaltningen skal afsætte tilstrækkelig tid til at den koordinerende redaktør kan løfte opgaven. Den koordinerende redaktør skal bakkes op af flere tværgående eller centraliserede ressourcer i forvaltningerne, fx minimum 3 superbrugere med tilstrækkelige tid til opgaven/et egentlig taskteam for kk.dk. Ressoucer vil altså skulle flyttes fra decentralt til mere centralt hold i forvaltningen. De koordinerende redaktører skal udstyres med et klart mandat og tilstrækkelig ledelsesmæssig opbakning til at kunne løfte opgaven med at håndhæve indholdsprioriteringen på kk.dk de koordinerende redaktører må ikke komme i klemme. Styregruppens medlemmer skal bakke op om indholdsstrategien i alle henseender og om nødvendigt få forankret beslutningen højere oppe i egen forvaltning evt. i samarbejde med KFF. 13

15 2) Ramme for indholdsstrategi For at kunne fastlægge en indholdsstrategi, der indebærer en strategisk sortering og oprydning i indholdet på kk.dk, må følgende lægges fast: Overblik over KK s kanaler og deres funktioner Overordnede principper for kk.dk 15

16 Overblik over kanaler og funktioner 16

17 Funktioner for kanaler Røde kanaler (principper nu): kk.dk => Service og information Gule kanaler (principper snart): Multisites (MS) => Information og branding Grønne kanaler (principper senere): Vidensbasen => Intern service og information Intra => Intern information og andet? Sociale medier => Branding og information Int. hjemmeside => Information og branding 17

18 Overordnede princip og metode for indholdsstrategien på kk.dk Formidlingen af indholdet på kk.dk prioriteres ud fra borgernes behov herunder kommunens obligatoriske servicekatalog Metode: Borgernes henvendelser måles systematisk ved hjælp af statistik og brugerundersøgelser fra alle tilgængelige kommunikationskanaler i forvaltninger og Kontaktcenter Statistikken bør også bruges til at vurdere, om indholdet hellere skal ligge på en anden kanal 18

19 Afgrænsning for kk.dk KK.dk må ikke være et arkiv => Digital opmagasinering KK.dk er kun i fornødent omfang beregnet til branding => Sociale medier KK.dk skal ikke indeholde sites i sitet => Multisites Kk.dk har som udgangspunkt ikke medarbejderne som målgruppe => Vidensbasen og Intra Kk.dk skal ikke dække alt => Skat, ATP, borger.dk, Visit Copenhagen osv. 19

21 3) Indholdsstrategi for kk.dk 21

22 Indholdsstrategiens 4 hjørner 1) Substance= Indhold Hvilket indhold har vores brugere brug for? Hvad skal de bruge det til? Værktøjer: Målinger, brugerundersøgelser, Top5- lister etc. Resultat: En strategi for indhold => Forår ) Structure= Struktur Hvordan er vores indhold struktureret, prioriteret, formidlet? Værktøjer: Design, IA, metadata/taxonomier indholdsskabeloner. Udbytte: Et formidlingskoncept => Forår/Efterår ) Workflow = Driftsunderstøttelse Hvilke processer, redskaber og ressourcer er nødvendige for at vedligeholde kvalitetsindhold? Værktøjer: Indholdsskabeloner, redaktørcamps, årshjul, (fx. ½årlige audits), målinger. Udbytte: Kvalitetssikret indholdsproduktion => Efterår ) Governance = Driftsledelse Hvordan tages beslutninger om indhold på både strategisk og operationelt niveau? Værktøjer: Retningslinjer og procedurer. Udbytte: Klar ansvarsfordeling og forankring af kommunikationen på kk.dk => Efterår

23 Indhold Indholdskriterier for kk.dk: #1: Relevant og overskueligt #2: Handlingsorienteret #3: Aktuelt, opdateret og lovmedholdeligt 23

24 Kriterium #1: Relevant og overskueligt Indhold og indholdsvisning prioriteres ud fra relevans for målgrupperne (primært borgere, og på særlige områder virksomheder) Både service og information kan være relevant Indholdet skal være overskueligt for brugeren både tekstmæssigt og visuelt Relevans defineres ud fra efterspørgsel (data/viden), aktualitet, lovgivningsmæssige krav mv. 24

25 Kriterium #1: Relevant Hvad kræver det: Vi skal systematisk bruge målinger af webstatistik, brugerundersøgelser og brugerhenvendelser (tlf, , a-t-a) som styringsredskab for prioritering af emner og services Nye ønsker til indhold og promovering af bestemte services og budskaber skal kunne dokumenteres ved at henvise til en konkret efterspørgsel af indhold fra brugere f.eks. gennem et øget antal henvendelser til borgerservice 25

26 Kriterium #1: Relevant På brugerstatistikken kan vi se de mest, og mindst, populære sider på kk.dk, samt hvordan brugerne bevæger sig rundt på siden. Det giver os et godt indblik i, hvilke emner brugerne efterspørger. 26

27 Kriterium #2: Handlingsorienteret Indhold skal være overskueligt, så det er let at læse, forstå og handle efter Indhold skal understøtte et konkret behov hos brugerne uanset om det er information eller en konkret service/selvbetjening Informationsindhold skal så vidt muligt anvendes for at understøtte det handlingsorienterede indhold 27

28 Kriterium #2: Handlingsorienteret Hvad kræver det? Vi skal have gennemskrevet teksterne med brug af tekstskabeloner (handling og information) og med dette formål for øje Oversæt services og leverancer til konkrete behov: Hvilket problem løser en støttestrømpe? En tidlig, helhedsorienteret indsats? Hjerneskadekoordination? 28

29 Kriterium #2: Handlingsorienteret Brugerens mulighed for at handle på de informationer, der er på siden, skal være tydelige og ikke gemmes væk som links inde i teksten 29

30 Kriterium #3: Aktuelt, opdateret og lovmedholdeligt Indhold skal altid være aktuelt, opdateret og lovmedholdeligt kk.dk skal ikke fungere som arkiv det er i orden at smide ud eller gemme i rigtigt arkiv Hvad kræver det? Al indhold tjekkes og opdateres af webmedarbejderne minimum hvert halve år Indhold tjekkes og dateres af fagmedarbejdere hver gang, der sker ændringer Indhold skal styres efter et årshjul vinterbadning er mere relevant i januar end i juni (dog tages der hensyn til politiske årsager) 30

31 Kriterium #3: Aktuelt Når indhold bliver forældet skal det arkiveres/ evt. afpubliceres 31

32 Tilpasning af indholdet i 2014 De koordinerende redaktører skal inden lancering gennemgå, prioriterer, sorterer og fravælge indhold ud fra ovenstående indholdskriterier: 1) Prioritering i antallet af emner? Top 20 2) Vurdering af indhold i de valgte emner? For langt? For omstændigt? Skriveskabeloner ud fra 80/20 3) Vurdering af, om indholdet bør ligge på en anden kanal? MS, vidensbasen, Intra, andre 4) Vurdering af, om indholdet helt skal udgå? 32

34 Indholdsstrategiens 4 hjørner 1) Substance= Indhold Hvilket indhold har vores brugere brug for? Hvad skal de bruge det til? Værktøjer: Målinger, brugerundersøgelser, Top5- lister etc. Resultat: En strategi for indhold => Forår ) Structure= Struktur Hvordan er vores indhold struktureret, prioriteret, formidlet? Værktøjer: Design, IA, metadata/taxonomier indholdsskabeloner. Udbytte: Et formidlingskoncept => Forår/Efterår ) Workflow = Driftsunderstøttelse Hvilke processer, redskaber og ressourcer er nødvendige for at vedligeholde kvalitetsindhold? Værktøjer: Indholdsskabeloner, redaktørcamps, årshjul, (fx. ½årlige audits), målinger. Udbytte: Kvalitetssikret indholdsproduktion => Efterår ) Governance = Driftsledelse Hvordan tages beslutninger om indhold på både strategisk og operationelt niveau? Værktøjer: Retningslinjer og procedurer. Udbytte: Klar ansvarsfordeling og forankring af kommunikationen på kk.dk => Efterår

35 Næste skridt for indholdsstrategien Arbejde videre med leverancerne til de øvrige tre hjørner: 35

36 Struktur Hvordan er vores indhold struktureret, prioriteret, formidlet? De overordnede navigationsprincipper: 1. Få klik til handling enkelthed og prioritering 2. Indhold er prioriteret 3. Der skelnes mellem service og information 4. Ingen selvstændige universer 36

37 Struktur-leverancer De seks webprincipper Overordnede navigationsprincipper Design-principper Nyhedsprincipper Kontaktprincipper Emnestruktur og principper (1.-3.niveau) Principper for indholdselementerne (4.niveau) Andre? 37

38 Driftsunderstøttelse Hvilke processer, redskaber og ressourcer er nødvendige for at vedligeholde kvalitetsindhold? 38

39 Driftsunderstøttelses-leverancer Der udarbejdes indholdsskabeloner Der laves rullende content audits indhold evalueres minimum hvert halve år. Indhold prioriteres efter årshjul. Ingen vinterbadning i juli Målinger og statistik bruger som aktivt redskab Top 5-lister på alle områder som styringsredskab Der laves redaktørcamps til gennemskrivning af indhold. Dels ved migrering men også løbende 39

40 Driftsledelse Hvordan tages beslutninger om indhold på både strategisk og operationelt niveau? 40

41 Driftsledelse-leverancer Indholdsstrategi for kk.dk fastlægges centralt i webstyregruppen Webredaktørgruppen påtager sig ansvaret for indholdet i de fem sektioner: - Fordeling af tovholderroller for hver af de fem sektioner på kk.dk, herunder underudvalg og møder om indhold og funktioner på sektionerne Den koordinerende webredaktør har ansvaret for at følge op på, at indholdsstrategien efterfølges i forvaltningen med brug af værktøjerne under driftsunderstøttelse Webansvaret i forvaltningerne centraliseres: - Stærkere mandat til den koordinerende redaktør udstikkes - Oprettelse af en central redaktion i forvaltningen med klart mandat til at tage beslutninger om nyt indhold m.v. - Færre redaktører, men stadig brug af øvrige indholdsleverandører. Samling af redaktøropgaver hos Superbrugere 41

42 Driftsledelses-leverancer II KFF Webteam faciliterer møder for styregruppen og de koordinerende webredaktører - Holder det strategiske fokus for videreudvikling af platform samt gennemførelse og udvikling af governance til understøttelse af driften for webarbejdet i forvaltningerne Webansvaret understøttes af samarbejdet med Kontaktcenteret og de synergier, der opstår: - Sammenhæng ml. web- og telefontekster (80/20) - Fælles redaktion på tværs web og telefon (+ata), hvor tværgående feedback bliver input til webindholdet - Brug af vidensbasens nuværende tekster og redskaber på kk.dk (sprogguide, 0-søgninger) 42

43 Hvordan griber vi processen an? 2) Struktur-leverancer udarbejdes som oplæg fra KFF til diskussion og godkendelse hos koor. webredaktører og styregruppen: Design-principper (hvor færdigt er det?)* IA-principper (hvor færdigt er det?)* Nyhedsprincipper (Er ikke besluttet) => Nov. Kontaktprincipper (Er ikke besluttet) => Nov. Emnestruktur og principper (1.-3.niveau)* Principper for indholdselementerne (4.niveau)* Andre? * Laves færdigt inden lancering i januar 43

44 3) Driftsunderstøttelse- og 4) ledelsesleverancer drøfter vi på governance-workshop fredag 7. november kl med udgangspunkt i oplæg fra KFF: Vha. værktøjet Målhierarki a la Implement sætter vi fokus på formål, succeskriterier, leverancer, som vi drøfter i grupper og i plenum 44

45 INTRO: Hvorfor målhierarki for kk.dk To formål: 1) Målhierarki for færdiggørelse af webprojekt: Hjemmesider og indholdsstrategi leveret KFF/KS laver simpelt målhierarki samt udvidet milepælsplan frem modlancering 2) Målhierarki for governance for kk.dk: Indhold til indholdsstrategi leveret og udførelse igangsat KFF og forvaltninger laver udførligt målhierarki med udspecificerede succeskriterier og leverancer 45

46 Smagsprøve på målhierarki Begreberne: FORMÅL (forandringen) SUCCESKRITERIER (Effektmålet => Målbart) LEVERANCER (Det konkrete) 46

47 Forklaring på begreberne 47

48 Begreberne sat i hierarki 48

49 Eksempel på målhierarki 49

50 Smarte mål på succeskriterierne 50

51 Eksempel på målhierarki Hovedformål: At udvikle et vækstområde med solid basis for virksomheder i Sydsverige og DK Delformål: At få en fast forbindelse mellem Sverige og Danmark Succeskriterium: fra DK lever i SydSE og fra SydSE lever i DK 3 år efter Leverance: En kunstig ø, en bro ml. ø og Malmø, en halvø, en tunnel ml ø og halvø 51

52 (Simpelt) målhierarki for kk.dk 52

53 Udvidet målhierarki for kk.dk 53

54 Ex. på simpelt målhierarki for kk.dk (udvalgte elementer fra excel-ark) Hovedformål: Bedre service på kk.dk (/nettet - også MS og International Website) Delformål: Flere tilfredse borgere. Webfagligt bedre redaktører, der følger indholdsstrategi. Succeskriterium: God brugerrespons på 20 udvalgte områder. Flere klik på selvbetjeningsløsningerne Leverance: Nulpunktsmåling og opfølning på de 20 emner (Usertribe og Piwik) 54

55 Målhierarki for governance for kk.dk Fokus på delmålene: 1) Flere/mere tilfredse borgere, der har fået rette hjælp via web 2) Redaktører, der følger den ny indholdsstrategi Succeskriterier og leverancer vil muligvis overlappe hinanden for de to delmål. Det er derfor, de laves som hierarki (excel er bare mere overskueligt/mobilt) 55

56 Formål på workshop 7.nov kl Kort opfriskning af værktøjet Målhierarki a la Implement (Formål, succeskriterier, leverancer) Kort gennemgang af første udkast til Målhierarki (udleveres og sendes på forhånd i excel-ark) Gruppearbejde, hvor der arbejdes videre på hhv. formål, succeskriterier og leverancer Opsamling og konklusion på Målhierarki 56