BIBLIOTEKERNE PÅ SPORET

Transkript

1 BIBLIOTEKERNE PÅ SPORET Afsluttende projektrapport Birgitte Kjærgaard og Dorthe Brandt Larsen ITK, Aarhus Kommunes Biblioteker April 2013

2 Indhold 1 UProjektets rammeu... 3 U1.1U UBaggrundU... 3 U1.2U UFormål, mål, målgruppe og succeskriterieru... 3 U1.3U USamarbejdspartnereU... 4 U1.4U UOrganiseringU UProjektets forløbu... 6 U2.1U UProjektets centrale begivenhederu... 8 U2.2U UUdvikling af projektets produktu UProjektets udfordringeru U3.1U UManglende samarbejdsaftaleu U3.2U UPersonaleudskiftningU U3.3U UØkonomi og prioritering hos samarbejdspartnereu U3.4U UPolitisk stormvejr i medierneu U3.5U USamarbejde med både DSB og DSB S-togU UResultater, læring og erfaringeru U4.1U UKundeundersøgelsenU U4.2U UE-reolen med i +moreu U4.3U UOverordnede erfaringeru UProjektets anbefalingeru U5.1U USamarbejdsaftale med forventningsafstemning U 21 U5.2U UKlarhed omkring økonomi U 22 U5.3U UForståelse for forskelle i organisationskulturu U5.4U UFremtidenU... 22

3 3 1 Projektets ramme 1.1 Baggrund I 2009 søgte bibliotekerne i Aalborg, Aarhus, Guldborgsund, Kolding og København samt DBC og med DSB og Creuna som samarbejdspartnere en bevilling på ,- til et 1-årigt projekt med titlen Bibliotekerne på Sporet hos Kulturstyrelsen. Aarhus Kommunes Biblioteker, ITK, stod i spidsen for ansøgningen som projektejer og projektleder. Bevillingen blev givet af Kulturstyrelsen i januar Baggrunden for ansøgningen er beskrevet således i projektansøgningen: De danske biblioteker råder over et væld af fysiske såvel som elektroniske ressourcer, og Styrelsen for Bibliotek og Medier har igangsat landsdækkende initiativer netop med det sigte at markedsføre bibliotekerne og deres informationsressourcer. Nærværende projekt har det sigte, at understøtte disse initiativer samtidig med, at bibliotekernes elektroniske ressourcer sættes i spil på en ny og anderledes måde, netop dér hvor brugerne har lidt god tid. I Styrelsens begrundelse for bevillingen er det blandt andet nævnt, at: Projektet entrerer med en stærk samarbejdspartner med et væld at brugere. Projektet rummer et stort potentiale ift. at få eksponeret og øget brugen af bibliotekernes digitale ydelser. 1.2 Formål, mål, målgruppe og succeskriterier Projektets formål står i den oprindelige ansøgning til Styrelsen anført som: Projektet har til formål at udbrede kendskabet til - og anvendelsen af bibliotekernes elektroniske ressourcer. Målene står anført som: Formidle digitale services (musik, bøger, film, netlydbøger, bogbidder, indhold fra Litteratursiden m.v.) til passagererne i DSB-togene, og placere bibliotekerne i folks bevidsthed, som kilde til et bredt udvalg af information, viden og underholdning. Succeskriterier/resultater står anført som: Implementering af en varig løsning med drift af services, der er uafhængig af det enkelte biblioteks platform, men respekterer den enkelte kommunes servicetilbud.

4 4 Projektets formål og mål har ikke ændret sig i projektperioden. De har måske ændret karakter og omfang og frem for alt har den metode, hvormed vi ville opnå disse mål, ændret sig i takt med projektets forskellige stadier. I forhold til ovenstående er det således succeskriterierne/resultaterne, der har ændret sig igennem projektperioden. Projektets målgruppe står anført som: de togpassagererne der hver dag transporteres rundt i landet. Sekundært er netbibliotekerne tilsvarende en målgruppe ift. at understøtte anvendelse af deres ser vices og ressourcer. Målgruppen omtales yderligere i afsnit 3.1, hvor projektets kundeundersøgelse inddrages. 1.3 Samarbejdspartnere Bibliotekerne i Aarhus, Aalborg, Guldborgsund, Kolding og København samt DBC. København meldte dog fra inden projektets start pga. ressourcemangel. Statsbiblioteket kom til i opstartsfasen og har deltaget i projektet igennem hele forløbet. DSB. I det meste af projektet deltog både DSB F/R (fjern/regional) og DSB S-tog som separate projektpartnere med hver sin projektleder. Samarbejdet med S-tog ophørte dog i slutningen af Creuna (senere Vertica0F1 ). Creuna/Vertica har deltaget som leverandørpartner og skulle efter planen udvikle platformen/portalen til indhold i samarbejde med DSB. Creuna forlod projektet i sommeren På daværende tidspunkt var DSB i gang med at udvikle deres egen trafikportal, hvorpå bibliotekernes indhold efter planen skulle integreres. 1.4 Organisering Bibliotekerne var organiseret med en styregruppe, en projektleder og en projektgruppe. Aarhus Kommunes Biblioteker, ITK, var projektejer og styregruppeformand såvel som projektleder. Styregruppen og projektgruppen bestod af repræsentanter fra de deltagende biblioteker og DBC. Strategigruppe: Styregruppeformanden fra bibliotekerne samt en leder fra DSB og DSB S-tog 1 Projektet fulgte med Jeppe Møller Hansen til Vertica

5 5 Projektledergruppe: Projektleder fra bibliotekerne samt projektleder fra hhv. DSB og DSB S-tog. DSB var organiseret med en leder og en projektleder, og DSB S-tog deltog ligeledes med en leder og en projektleder. De havde ikke nogen decideret projektgruppe, men inddrog andre medarbejdere ad hoc. De mange led i projektet nødvendiggjorde en struktur med flere grupper end blot styregruppe og projektgruppe, eftersom kommunikation og aftaler mellem bibliotekerne og DSB først skulle håndteres og godkendes i et mindre forum end bibliotekernes styregruppe og projektgruppe.

6 6 2 Projektets forløb Nedenfor gives i punktform et overordnet overblik over projektets forløb. Derefter beskrives centrale begivenheder nærmere. Projektet blev igangsat pr. 1. maj 2010 og blev afsluttet pr. 31. december

7 7 Tilsagnsskrivelse modtaget januar 2010 Kick-off workshop hos Creuna, 3. maj 2010 Opfølgende præsentationsmøde, 31. maj 2010 Styregruppemøde, 31. maj 2010 Juni 2010 blev projektet godkendt forlænget t.o.m. april Afklaringsmøde mellem DSB, DSB S-tog, Creuna og bibliotekerne, 24. juni 2010 Målgruppeudvælgelse, juli 2010 Møde med DSB og DSB S-tog, 6. juli 2010 Projektgruppemøde, 30. august 2010 Risikoanalyse udarbejdes i samarbejde med DSB og DSB S-tog, oktober 2010 Styregruppemøde, 19. oktober Projektbeskrivelse for bibliotekerne godkendt. Møde med DSB og DSB S-tog, 28. oktober 2010 Møde med Kulturstyrelsen, 28. oktober 2010 Præsentation til biblioteksledermøde, 10. november 2010 Telefonmøde med DSB S-tog, 6. december 2010 DSB og DSB S-tog fortæller om planerne om en ny national trafikportal, dec Januar 2011 blev projektet godkendt forlænget til 31. december 2011 Udarbejdelse af spørgsmål til kundeundersøgelse, januar 2011 Kundeundersøgelse foretages af Megafon, januar 2011 Styregruppemøde, 31. januar 2011 Artikel på Del Din Viden, 7. marts 2011 Hensigtserklæring imellem bibliotekerne, DSB og DSB S-tog udarbejdes, 23. marts 2011 August 2011 blev projektet godkendt forlænget til 30. juni 2012 Telefonmøde med DSB S-tog, 29. august 2011 Dokument vedr. bibliotekernes mandat ang. indhold sendes til DSB S-tog, september 2011 Møde med DSB, 19. oktober 2011 Styregruppemøde, 24. oktober 2011 Møde med DSB, 10. november Workshop med DSB, 6. januar 2012 Styregruppemøde, 22. februar 2012

8 8 DSBs projektleder udmeldte umiddelbart inden mødet, at DSBs aftale om udvidelse af internet i togene stadig ikke var på plads, og at aftalen ikke forventedes på plads før tidligst et stykke hen på efteråret. Projektgruppens arbejde blev derfor på styregruppemødet besluttet udskudt, indtil DSB havde aftalen om udvidet internet i togene på plads. Møde med Kulturstyrelsen, 2. maj 2012 I april 2012 blev projektet godkendt forlænget til 31.december ereolen markedsføres i nyhedsmail til DSBs +More kunder, august 2012 Der blev truffet beslutning om at lukke projektet med en rapport, september Beslutningen blev taget, da projektet havde ligget stille i et halvt år, og da der ikke var tegn på, at der vil ske noget i Projektets centrale begivenheder I dette afsnit har vi valgt at beskrive nogle central begivenheder i projektforløbet. UKick off-workshop, den 3. maj 2010 På workshoppen deltog repræsentanter fra alle deltagende biblioteker samt repræsentanter fra DSB og DSB S-tog. Både ledelses og medarbejderrepræsentanter deltog. Workshoppen blev faciliteret af Creuna. Workshoppens formål var: - At skitsere visionen og muligheder i dette samarbejde - At prioritere idéer og muligheder Et yderligere formål var, at få projektet forankret i de enkelte organisationer. Der var en meget høj grad af idérigdom på både digitale og fysiske tiltag. Der var ligeledes en erkendelse af den store synergi, som kan ligge i samarbejdet qua den store mængde af elektroniske ressourcer bibliotekerne har og den meget stærke kontekst, som både DSB og DSB S- tog råder over. Som opfølgning på workshoppen blev der afholdt et præsentationsmøde, hvor Creuna præsenterede outcome af kick off-workshoppen, se bilag 6. Det var bl.a. en bruttoliste med idéer og en udvælgelse af primære indsatsområder, som var: 1. Bibliotekerne skal levere indhold til landingpage i DSB og DSB S-tog 2. En udvidet rejseplan med mulighed for informationer om din strækning og evt. muligheder for at bestille materialer til turen.

9 9 3. Kampagneelementer, som kan være med til at kickstarte ovenstående og som selvstændige kampagner. Projektet besluttede i første omgang at fokusere på indsatsområde 1. Dette beskrives i afsnit 3.1 om udvikling af projektets produkt. UProjektbeskrivelse I august 2010 begyndte vi at arbejde på en fælles projektbeskrivelse for samarbejdsprojektet, se bilag 7. Hensigten var at udarbejde en projektbeskrivelse, som både DSB, DSB S-tog og bibliotekerne kunne godkende. Processen trak dog ud og blev mere omfattende end tiltænkt. Den 19. oktober 2010 godkendte bibliotekernes styregruppe et indledende forslag til projektbeskrivelse. De seks deltagende biblioteker havde dermed skabt enighed om retning og mål, hvilket der kunne arbejdes videre med sammen med DSB og DSB S-tog. I slutningen af 2010 løftede DSB sløret for en ny trafikportal, som de ville udvikle sammen med Movia og Metro, og hvor de gerne så bibliotekerne som indholdsleverandør. Dette bremsede arbejdet med en fælles projektbeskrivelse. Samarbejdsprojektet har dermed aldrig haft en fælles projektbeskrivelse. UKundeundersøgelse Den januar 2011 gennemførte projektet i samarbejde med DSB en kundeundersøgelse, der skulle give os et klart billede af hvilken type biblioteksindhold og hvilken brugerflade passagerne ønskede. Vi ønskede at få klarlagt passagernes behov og vaner i forhold til underholdning på togrejsen, så vi kunne tilpasse vores tilbud derefter. Spørgerammen blev udarbejdet af bibliotekerne, DSB, DSB S-tog og Megafon, der blev hyret til opgaven. Undersøgelsen gennemførtes som personlige interviews i S-togene og F/R-togene på udvalgte strækninger. Interviewene blev foretaget i togene i stedet for på stationerne, da de, der blev interviewet derved var tættest på den faktiske situation, vi gerne ville interviewe dem om underholdning i togene. Interviewene blev foretaget af Megafon. Der blev gennemført 469 personlige interviews i både S-tog og F/R tog fra torsdag den 20. til tirsdag den 25. januar 2011 på forskellige tidspunkter af døgnet. Togpassagererne blev bl.a. stillet følgende spørgsmål: I hvilken grad bruger du tiden i toget på at se film på en computer? Synes du, at det er en god eller dårlig idé at oprette en portal, hvor man via DSBs hjemmeside kan finde lydbøger, e-bøger, musik og film? Kender du eller har du hørt om, at du allerede nu kan finde og downloade lydbøger, e-bøger, musik, film m.m. online igennem dit bibliotek? I hvilken grad downloader du lydbøger, e-bøger, musik, film m.m. fra dit bibliotek?

10 10 Undersøgelsen gav projektet rigtig mange brugbare resultater. Den gav os bl.a. nogle idéer om mulige målgrupper. Undersøgelsen viste bl.a., at kvinder over 60 år ville være den bedste målgruppe, hvis vi valgte at markedsføre skønlitteratur. Den viste, at de unge var til musik, mens der var en generel spredning imellem aldersgrupper i forhold til avislæsning. En artikel vedrørende undersøgelsen og resultaterne derfra er uploadet i Kulturstyrelsens projektbank og til Perspektivs hjemmeside den 7. marts UWorkshop hos DSB, 6. januar 2012 Workshoppen var arrangeret af og blev afholdt hos DSB. I deres invitation til bibliotekerne skrev de, at de ønskede at prioritere samarbejdet, og derfor ville de gerne tage et skridt nærmere realisering af alle de idéer, der havde båret projektet fra starten. Hos DSB var der kommet ny projektleder og andre nye til, der skulle arbejde på projektet. Workshoppen skulle således både introducere de nye folk fra DSB til projektet og bibliotekernes arbejdsmetoder og samtidig skulle nogle konkrete beslutninger træffes, så vi kunne begynde at arbejde frem mod en løsning. På workshoppen leverede både DSB og bibliotekerne således oplæg om platforme og ressourcer og det blev diskuteret hvorledes tingene kunne spille sammen. De konkrete beslutninger, der blev truffet bestod i nogle specifikke handlinger for hhv. styregruppen og DSBs projektgruppe. Derudover blev en strategigruppe oprettet, med det formål at samle trådene mellem bibliotekernes og DSBs del af projektet. 2.2 Udvikling af projektets produkt Som nævnt i afsnit 2 om projektets ramme har projektets formål og mål været at udbrede kendskabet til og anvendelsen af bibliotekernes elektroniske ressourcer blandt passagererne i DSB-togene. I den oprindelige ansøgning er nævnt følgende aktiviteter for at nå dette mål: Etablering (integrering) af en biblioteksportal i DSBs loginbillede Markedsføring af ressourcer ved anvendelse af semacodes placeret på plakater og posters i togene. Forsøg med dedikerede installationer (informationsskærme) i togene. Som følge af ydre vilkår har disse ændret sig flere gange i løbet af projektet. Indhold i DSBs loginbillede

11 11 I første omgang var målet at gøre bibliotekernes elektroniske ressourcer synlige på DSBs loginbillede (også kaldet landingpage), som ses nedenfor. Dette var udgangspunktet for den fælles kick off workshop, hvor der også blev udarbejdet koncepter til omkringliggende kampagneelementer. Creuna udarbejdede et forslag til en landingpage med biblioteksindhold. Det viste sig dog desværre, at DSB kun har råderet over den yderste venstre kolonne. Resten tilhører TDC. Af denne grund blev indhold på landing page fravalgt. Fra to sites til ét site En tilgang med indhold både på dsb.dk/xxx (DSB) og 14minutter.dk (DSB S-tog) blev det overvejet, men af flere årsager valgte vi at gå videre med konceptet om biblioteksindhold på ét DSB-site, bl.a. for at sikre ét samlet og ens tilbud, et klart budskab, fokuseret indsats, større chance for genkendelighed og integration af biblioteksindhold kun til ét site. Oplægget om etablering af ét site blev godkendt ultimo september Den efterfølgende tid blev brugt på wireframing, risikoanalyse, kravspecificering m.m. Det var vanskeligt for bibliotekerne og DSB/DSB S-tog at blive enige om ambitionsniveau og økonomi for dette site. Dette skal formodentlig ses som et udtryk for organisationernes forskellige opfattelser af projekter bibliotekerne ville gerne starte med en afgrænset mængde indhold til DSB-passagerne, mens DSB/DSB S-tog gerne ville have den fulde pakke med det samme. National trafikportal

12 12 I slutningen af 2010 løftede DSB sløret for os for en ny trafikportal, som de ville udvikle sammen med Movia og Metro. De var meget interesserede i at få eksternt indhold på portalen - bl.a. fra bibliotekerne. Dette var en oplagt mulighed for os for at få markedsført vores elektroniske ressourcer. Portalen ville blive markedsført massivt af både DSB, Movia og Metro. DSB forventede at lancere sitet i første version med biblioteksindhold i august På denne baggrund beslutter projektet sig for at lave en kundeundersøgelse blandt togpassagerer. Denne er beskrevet nærmere i afsnit 3.1. I januar blev vi orienteret om, at udviklingen af trafikportalen var godkendt af Trafikministeriet. Herefter Vertica fik til opgave at udarbejde et oplæg til udvikling af portalen derunder bl.a. integration af bibliotekernes indhold. Da omkostningerne til udviklingen af sitet overskred EUs tærskel for serviceydelser, skulle det omkring DSBs indkøbsafdeling og i udbud. Der skulle altså indhentes tilbud fra mindst én anden end Vertica. Derefter skulle DSBs indkøbsafdeling tilkendegive overfor kunden (Niklas Marshall fra DSB S-tog), hvem de mente, der skulle have opgaven. I løbet af denne proces bliver det klart meldt ud til os, at der ikke bliver stillet spørgsmålstegn ved bibliotekernes tilstedeværelse på denne portal. Bibliotekerne efterspurgte ved flere lejligheder nogle informationer om sitet, men det var desværre ikke muligt, da det var fortroligt materiale. Af den grund måtte bibliotekerne vente med at gå videre i forhandlinger med indholdsleverandørerne, da de naturligvis spurgte til, hvilken kontekst deres indhold skulle indgå i. Fra marts 2011 til juli 2011 lå projektet stort set stille. DSB oplevede en del negativ medieomtale, hvilket formodentlig gav uro i organisationen. Vi havde dog en god kontakt med Jeppe Møller Hansen fra Vertica, der holdt os orienterede vedr. deres forhandlinger med DSB angående portalen. I august 2011 trak Vertica sig fra projektet. Revideret trafikportal I juni 2011 blev bibliotekerne via Jeppe Møller Hansen fra Vertica informeret om, at en ny indstilling vedrørende en revideret trafikportal var under udarbejdelse. Indstillingen skulle sendes til Trafikministeriet primo september Primo juli blev bibliotekerne fra DSB S-togs nye projektleder informeret om, at den nationale trafikportal alligevel ikke skulle udarbejdes, men at S-togs nuværende site 14minutter.dk skulle benyttes og redesignes. Bibliotekerne arbejdede videre med DSB S-tog på at få beskrevet processen med at få biblioteksindhold på det nye 14minutter.dk og præsenterede tankerne

13 13 bag projektet Bibliotekerne på sporet samt bibliotekernes elektroniske ressourcer for den nye projektleder hos DSB S-tog. Medio september 2011 udarbejdede bibliotekerne et oplæg til DSB S-tog (se bilag 2) vedr. økonomien i projektet, projektets mandat i forhold til indhold og forventninger til samarbejdet med DSB S-tog. DSB S-tog besluttede herefter, at det for dem ville være nødvendigt, at Københavns Kommunes Biblioteker var med i projektet. Ellers ville projektet ikke være relevant for DSB S-togs passagerer. Bibliotekernes styregruppe besluttede i oktober at afslutte samarbejdet med DSB S-tog på baggrund af en vurdering af tiden og muligheden for at få Københavns Kommunes Biblioteker med i projektet, samt at de resterende deltagende biblioteker var provinsbiblioteker. Mere båndbredde i togene Forinden dette har vi igen fået kontakt til DSB fjern/regional, hvor vi får at vide, at både ledelsesrepræsentanten og projektlederen er blevet omplaceret i DSB. Vi får skabt kontakt til en ny ledelsesrepræsentant og projektleder. De kan fortælle os, at de er meget tæt på at indgå aftale med en samarbejdspartner om at udstyre Intercity- og Lyntog med servere, der kan rumme digitale medier (dvs film, musik og bøger), samt tredoble båndbredden. Det er planen, at alle tog skal være udstyret med den service i løbet af sommeren Aftalen med samarbejdspartneren (som vi får at vide er TDC) forventes underskrevet inden 31. december Lige netop ekstra båndbredde er noget, vi fra starten har efterspurgt, da den nuværende, dårlige båndbredde har gjort det vanskeligt for passagererne at anvende bibliotekernes elektroniske ressourcer i togene. En tredobling af båndbredden i togene ville løse denne udfordring, og ville give passagererne en bedre oplevelse med bibliotekernes elektroniske indhold i togene. I oktober 2011 havde bibliotekerne et særdeles konstruktivt og positivt møde med de nye repræsentanter fra DSB. De fortalte, at der ville komme internet på flere strækninger, det ville i en prøveperiode være gratis for alle passagerer, og login-siden ville komme til at tilhøre DSB. De var utrolig interesserede i bibliotekernes indhold og særdeles realistiske i forhold til mængden af indhold, der skulle integreres i en prøveperiode. Uklarhed om aftale med TDC På dette møde blev det aftalt at afholde en fælles workshop for at kickstarte projektet på ny. Denne stod DSB for at planlægge og afholde den 6. januar Workshoppen er nærmere beskrevet i et senere afsnit. I løbet af foråret 2012 har bibliotekerne tæt kontakt med DSBs projektleder, som informerer os om, at forhandlingerne med TDC trækker i langdrag.

14 14 I februar 2012 tager bibliotekernes styregruppe beslutning om, at sætte projektet i bero, indtil DSB havde en aftale på plads med TDC. I løbet af foråret er der gentagne gange artikler i pressen om, at DSB indgår aftale med TDC om gratis og hurtigt internet i togene,1f2 sågar også med fra TDC selv. Men DSBs udmelding er desværre, at aftalen ikke er fuldt ud på plads. Efter projektet har været i bero i et halvt år, tages der beslutning om at lukke det. I skrivende stund (december 2012) er DSBs internet i togene fortsat et emne for pressen.2f3 Det fremgår af artiklerne, at internetproblemet efter planen skulle være løst i år, men DSBs internetudbyder, TDC, har haft problemer med at få leveret den hardware, de skal bruge. Som ovenstående beskrivelse af udviklingen i projektets produkt viser, har vi været vidt omkring. Den sidste projektleder fra DSB udtrykker dog også i en mail fra 23. februar 2012, at hun beklager, at de er så svære at få styr på, men hun håber, at vi forstår, at det ikke er af ond vilje. Beskrivelsen af projektets forløb bærer også præg af, at der fra starten ikke har været en klar afgrænsning i projektet. Den brede ansøgning skulle begrænses i en projektbeskrivelse, som lå til grund for projektet, som bibliotekerne såvel som DSB kunne tilslutte sig. I løbet af projektet er det derfor ofte blevet diskuteret, hvad projektets produkt egentlig skulle være og hvordan, samt hvilke af bibliotekernes ressourcer, der skulle markedsføres. Hvis dette havde været fastlagt fra projektets start havde vi formentlig undgået de overordnede diskussioner. 3 Projektets udfordringer Vi har identificeret en række udfordringer 3.1 Manglende samarbejdsaftale

15 15 Set fra et overordnet synspunkt har projektet båret præg af, at der manglede en mere konkret aftale hvori DSB og bibliotekspartnerne tydeliggjorde fælles mål, krav, forventninger m.m., og hvordan man skulle arbejde frem mod en løsning, der fungerede for alle parter - indhold såvel som platform. Det blev tydeligt, at vores organisationer er meget forskelligt opbygget, da DSB manglede forståelse for, at der for bibliotekerne var tale om et udviklingsprojekt med en afslutningsdato. De havde fokus på driften allerede inden, der var udviklet en platform til at teste indhold fra bibliotekerne og prioriterede at få lavet aftaler med indholdsleverandører inden den tekniske løsning var klar. Bibliotekerne havde den modsatte holdning: nemlig at vi ikke kunne begynde at lave aftaler om indholdsressourcer, løse log-in problematikker og eventuelt frikøbe materialer, før vi var sikre på, at vi havde en fungerende teknisk løsning, der med sikkerhed kunne markedsføre bibliotekernes ressourcer i togene. Det betød, at vi stod overfor en grundlæggende uoverensstemmelse, hvad angik prioritering og arbejdsmetoder i projektet, og der manglede en forventningsafstemning, der kunne have afklaret denne problematik fra projektets begyndelse en forventningsafstemning, der formentlig kunne være klaret via en samarbejdsaftale inden projektets begyndelse. 3.2 Personaleudskiftning Omrokeringer og afskedigelser hos DSB har forårsaget mange udskiftninger af de personer, der var tilknyttet projektet. Igennem hele perioden, hvor projektet har kørt, har DSB oplevet mange problematiske sager, der er blevet taget op og kritiseret i medierne. Mediestormen har betydet, at man var nødt til at ændre i organisationen, og selvom dette som nævnt har været forårsaget af ydre omstændigheder, som de fra DSB tilknyttede projektpersoner ikke har haft mulighed for at ændre på, så har det haft stor betydning for projektet. Det største problem i den forbindelse har været manglen på overlevering fra den ene projektleder til den næste, og vi har således været nødt til at starte forfra i projektet flere gange, fordi den nytilkomne projektleder skulle føres ind i projektet med en orientering om både, hvad der var sket forud i projektet, status lige nu og planerne fremover. Desuden blev bibliotekerne i indtil flere omgange ikke orienteret, når projektpersoner fra DSB forlod projektet. Seneste eksempel herpå var i efteråret 2012 da Claus Klitholm ikke længere var ledelsesrep. på projektet for DSB efter mindre end 1 år på projektet. Dette fik bibliotekernes projektleder besked om i et svar på en mail, der egentlig omhandlede noget andet, men hvor Claus Klitholm var cc et og derfor svarede projektlederen tilbage at han ikke længere var hendes leder. Eksemplet viser hvor omskiftelig DSB er som organisation. Formentlig er det en situation, de er så vant til, at de ikke umiddelbart tænker over at orientere projektpartnere. For bibliotekerne har det dog været væsentligt at blive orienteret om sådanne strukturændringer, da projektets fremdrift hele tiden var af-

16 16 hængigt af, at projektpersonerne fra DSB var klar over, hvad målet var med projektet og arbejdede frem imod det mål. Nedenstående diagram viser udskiftningerne i projektets ledelse. Spørgsmålstegnene indikerer, at vi hos bibliotekerne ikke har modtaget information om hvem den nye ledelsesrep./projektleder er. DSB DSB S-tog Bibliotekerne Ledelsesrep. Lars Emil Kragh Projektleder Kitt Lyders-Gregersen Ledelsesrep. Nikolaj Kyhn Projektleder Tahir Siddique Ledelsesrep. Anne-Marie Schmidt Projektleder Birgitte Kjærgaard Ledelsesrep. Claus Klitholm Projektleder Mette Ørnstrup Ledelsesrep.? Projektleder Maya Tyen Le (midlertidig) Projektleder Pernille Damgaard Projektleder Dorthe Brandt Larsen Ledelsesrep.? Projektleder Mette Ørnstrup 3.3 Økonomi og prioritering hos samarbejdspartnere Organisationskløften mellem samarbejdspartnerne kom igen til udtryk i forhold til økonomien i projektet. Bibliotekernes projekt indeholdt, som det normalt er tilfældet med projekter støttet af Kulturstyrelsen, et fastlagt budget for projektperioden på oprindeligt 1 år. Det var vanskeligt at få en aftale med DSB om økonomi og også at få dem til at forstå, at vores budget lå fast. Det bedste eksempel herpå er DSB S-togs forslag tidligt i processen om udvikling af et website med bibliotekernes indholdsressourcer. Der var tale om et site til + 1 mio. og i forhold til bibliotekernes budget helt urealistisk.

17 17 DSBs ende af økonomien i projektet lå ikke fast og der blev på møder ofte talt om at de ville finde økonomien til det, afhængigt af, hvad vi endte med at udvikle, og hvordan vi kunne fordele opgaverne. I og med projektets produkt ikke var fastlagt og blev diskuteret en del både i starten og senere i projektperioden, så var den økonomiske del, der havde med udvikling at gøre også forholdsvis usikker og DSBs indstilling til processen vidner om, at de havde intentioner om at prioritere projektet selvom det var uvist hvad udviklingen ville koste. Udover udviklingen var der igennem hele projektet tale om eventuelt at frikøbe materialer, så man kunne omgås log-ind problematikken, som DSB gerne ville på trods af at bibliotekerne kunne forklare, at det ville blive en dyr løsning. Vi kom dog aldrig så langt at der blev lavet realistiske udregninger på frikøb af materialer, hvor mange materialer der var tale om pr. måned, hvilke materialer osv. DSBs ønske om at undgå log-ind er naturligvis udtryk for, at de sætter kundernes oplevelse af rejsen som helhed højst og derfor ønsker en løsning, der betyder at kunderne nemt kan tilgå indhold. Hvorvidt det havde været realistisk med bibliotekernes budget og DSBs mulighed for at finde økonomi til løsningen med frikøbte materialer, blev således ikke afsøgt. 3.4 Politisk stormvejr i medierne Igennem stort set hele projektet har DSB været i et politisk stormvejr i medierne: September 2010: Lanceringen af eget mobilselskab (DSB Talk), der blev tvangslukket af Trafikministeren få dage efter lancering. Oktober 2010: Afskedigelse af 140 administrative medarbejdere, som gjaldt en af ledelsesrepræsentanterne i Bibliotekerne på sporet. Marts 2011: Adm. direktør, Søren Eriksen, afskediges Juni 2011: Undersøgelse af økonomien bag DSBfirst Øresund September 2011: Christian Roslev tiltræder som ny adm. direktør Maj 2012: Jesper Lok tiltræder som ny adm. direktør og starter med at varsle fyringer. Maj 2012: Afskedigelse af 137 personer Generelt har perioden været præget af overskrifter om fyringer og historiske underskud hos DSB. Dette kan man antage har haft en negativ indvirkning på DSBs fokus på og prioritering af udviklingsprojekter. I forbindelse med stormvejret omkring lanceringen af DSB Talk, hvor reaktionen var, at DSB skulle koncentrere sig om at varetage togdriften i Danmark, lagde de ikke skjul på, at deres

18 18 engagement i projektet Bibliotekerne på sporet blev genovervejet. Men de valgte at fortsætte samarbejdet, da det ikke havde et kommercielt sigte. 3.5 Samarbejde med både DSB og DSB S-tog Fra starten deltog både DSB og DSB S-tog i projektet. Som udgangspunkt var det glædeligt, at hele organisationen var interesseret i at gøre bibliotekernes elektroniske ressourcer tilgængelige for deres passagerer. Månedligt rejser der 7-8 mio. passagerer med DSB S-tog,3F4 og dagligt rejser der ca passagerer med DSB fjern/regional,4f5 hvilket månedligt svarer til ca. 9 mio passagerer. Både DSB og DSB S-tog var derfor interessante samarbejdspartnere. Udmeldingen var fra starten, at det var et samarbejde imellem bibliotekerne og DSB de påpegede, at DSB S-tog også er DSB. Projektet har dog måtte erfare, at de i praksis fungerer som to separate organisationer langt hen ad vejen, hvilket på flere områder besværliggjorde projektet. Som nævnt i de overordnede aktiviteter foretog vi en målgruppeudvælgelse i juli 2010 det var nødvendigt at udvælge én målgruppe hos DSB og én hos DSB S-tog, altså to parallelle målgrupper, da de ikke laver kundeprofiler/segmentering efter samme parametre og begge parter så gerne deres eksisterende kundeprofiler anvendt. Derudover var der ikke enighed om prioritering af indhold. DSB S-tog ville gerne have teasers, trailers o.lign., da den gennemsnitlige rejsetid for deres passagerer er 14 min., men den for passagerer hos DSB F/R er på 107 min. Af den grund ville de gerne have fokus på andet indhold end teasers og trailers. Projektorganisationen kom til at bestå af tre projektledere; en fra bibliotekerne, en fra DSB og en fra DSB S-tog. I løbet af projektet, når oplæg o.lign. skulle godkendes, skulle det omkring både DSBs ledelse og DSB S-togs ledelse. To samarbejdspartnere er ikke en udfordring i et projekt. Men to samarbejdspartnere, der begge har et afgørende mandat i forhold til at definere målgruppe, indhold osv., men grundlæggende ikke tænker det samme, er en udfordring

19 19 4 Resultater, læring og erfaringer 4.1 Kundeundersøgelsen Som nævnt i afsnit 3.1 gav kundeundersøgelsen, der blev foretaget på vegne af DSB og bibliotekerne af Megafon den januar 2011, projektet rigtig mange brugbare resultater. Disse resultater kan også bruges af andre end projektet Bibliotekerne på sporet, hvorfor et dokument med alle resultater er uploadet til Kulturstyrelsens projektbank. Passagererne er bl.a. blevet spurgt om, hvad de bruger deres rejsetid på. Mange læser avis og hører musik. Især unge hører musik, men både unge, gamle, mænd og kvinder læser avis i togene. Meget få hører lydbøger. De, der gør, er år, har iphones og kører om aftenen eller om lørdagen. Undersøgelsen tydeliggjorde også, at passagererne i høj grad er interesserede i at kunne finde bibliotekernes elektroniske tilbud på en DSB-portal. Hele 81 % af respondenterne syntes, at det er en meget god idé. I forhold til kendskab og brug af bibliotekernes elektroniske ressourcer viser undersøgelsen, at mange kender bibliotekernes elektroniske tilbud, men meget få bruger dem. 36 % af respondenterne svarer, at de kender bibliotekernes elektroniske ressourcer. Mens kun 9 % svarer, at de bruger de elektroniske ressourcer i meget høj grad eller i høj grad. 43 % bruger dem slet ikke. Hvorfor? Er det for besværligt? Ud af de 9 %, der bruger bibliotekerne elektroniske ressourcer, er 27 % meget tilfredse. I aldersgruppen år er de fleste (57 %) er meget tilfredse. Det er positivt, at så forholdsvis stor en andel er enten tilfredse eller meget tilfredse med vores elektroniske ressourcer. Men det er værd at huske på, at det kun er ud af den lille andel, der overhovedet bruger vores elektroniske ressourcer. Det kunne være interessant at vide, om de resterende tidligere har brugt vores elektroniske ressourcer, og hvorfor de ikke gør det mere. 4.2 E-reolen med i +more Fra starten af projektet blev magasinet Ud&Se af DSB nævnt som en stor del af markedsføringen omkring samarbejdet mellem bibliotekerne og DSB, og derunder omtale af bibliotekernes ressourcer. I efteråret 2010 blev annonce og omtale i magasinet beskrevet som en del af markedsføringen omkring biblioteksindhold på et DSB-site.

20 20 Da DSB-sitet med biblioteksindhold lod vente på sig, indgik bibliotekerne i maj en aftale med DSB om at få indhold om e-bøgerne med de deres +more nyhedsbrev. Det var også i deres interesse, da de meget gerne vil give deres kunder noget underholdning til rejsen her og nu. Resultatet af denne aftale ses nedenfor. Bibliotekerne udarbejdede teksten til nyhedsbrevet, der blev sendt ud ultimo august Overordnede erfaringer Nedenfor er i punktform opstillet nogle erfaringer, vi har gjort os i løbet af projektperioden. De er løbende nævnt i rapporten og vil blive anvendt til at komme med anbefalinger i afsnit 6. Klar samarbejdsaftale fra starten Tydelig forventningsafstemning Afgrænsning Som en del af denne erfaring vurderer vi, at det kunne have været gavnligt at starte med nogle lavthængende frugter eller udvalgte strækninger for at få gang i samarbejdet. Dette gjaldt f.eks. omtale af ereolen i +more nyhedsbrev.

21 21 Vi har stiftet bekendtskab med mindre samarbejder mellem togselskaber (DSB/Arriva) og lokale biblioteker. Som f.eks. o Med fokus på at markedsføre bibliotekernes arrangementer samarbejdede seks biblioteker på Vestegnen og DSB S-tog i 2009 om biblioteksoplevelser på S- togslinjen ( o Køge Bibliotek markedsførte e-bøger i feb-marts 2012 et pilotprojekt med et virtuelt bibliotek på Borup Station ( o Viborg Bibliotekerne havde i 2011 spots på infoskærmene i Arriva-togene mellem Aarhus og Struer bl.a. om de elektroniske ressourcer. Målgruppen var kvinder, og biblioteket havde gjort det muligt at registrere sig via web. (Uhttp://viborg.dk/downloadU, Uhttp:// U, Uhttp:// Det gennemgående ved ovenstående tiltag er, at disse projekter har foretaget en skarp afgrænsning. De har udvalgt én strækning/én station, en målgruppe og en ydelse at markedsføre og det har gjort projektets mål klare. 5 Projektets anbefalinger 5.1 Samarbejdsaftale med forventningsafstemning Projekt Ud af Boksen udarbejdede i 2012 en guide med værktøjer til at bygge partnerskaber. Den gennemgår i dybden hvordan man forbereder sin organisation til samarbejde med eksterne partnere og hvordan man med grundig forberedelse kan undgå en masse af de problematikker, som vi også er stødt på i Bibliotekerne på Sporet. Ud af Boksens resultater er meget brugbare i forbindelse med dette projekt. For eksempel fremhæver guiden at partnerskaber bygger på klare aftaler og at det er en stor fordel, at der foreligger en samarbejdsaftale, der blandt andet indeholder en forventningsafstemning og at man, når man indleder et samarbejde, er helt enige om præmisserne for aftalen. Derudover er det ofte en fordel, at denne er skriftlig.5f6 En skriftlig aftale frem for en mundtlig havde også været fordelagtig i Bibliotekerne på Sporet, ikke mindst pga. den store udskiftning i projektpersonerne og den manglende overlevering. 6 Byg Partnerskaber værktøjer til strategisk biblioteksudvikling. Afsluttende rapport fra projekt Ud af Boksen s

22 Klarhed omkring økonomi Som en naturlig efterfølger af en samarbejdsaftale kommer en aftale om projektets økonomi for begge parters vedkommende. Samarbejdsaftalen vil skitsere, hvad der skal udvikles i projektet og hvordan opgaven skal fordeles på parterne, og dermed vil man også kunne lave en udregning på de omkostninger, der er forbundet med projektet og dermed også et budget. 5.3 Forståelse for forskelle i organisationskultur Forståelsen for forskelle i organisationskulturerne er vigtig for, at et projekt som Bibliotekerne på Sporet kan lykkes og ikke mindst for at man kan have samme fokus i projektet. Det er tidskrævende at skabe forståelse mellem partnere, når projektet allerede er begyndt og der er risiko for, at man i dette forsøg på at skabe forståelse kommer frem til, at der er for stor forskel på organisationerne til at iværksætte et samarbejde. Man skal nærme sig hinanden inden projektets start og skitsere hvorledes parterne arbejder med projekter, hvordan man laver projektplaner og tidsplaner og sørger for, at de overholdes. På den måde kan man undgå diskussioner om fremgangsmåder og spørgsmålstegn ved overordnede problematikker, der ikke hører projektet til hvis projektparterne ikke har mulighed for at ændre på det. 5.4 Fremtiden Som udviklingsprojekt lukkes Bibliotekerne på Sporet nu ned, men den gode idé er ikke forældet og samarbejdet er stadig relevant for begge parter, eftersom begge vil få noget ud af et samarbejde. Således er der mulighed for at sætte skub i et samarbejde igen, såfremt DSB har fået teknologien i togene på plads, og såfremt man er enige om, hvad samarbejdet præcis skal munde ud i. Til et samarbejde med en lignende organisation er erfaringerne fra dette projekt bestemt ikke forgæves. Vi ved nu nogle ting om samarbejde med større, statslige organisationer, som vi ikke gjorde os det store begreb om tidligere, men som vi bestemt tager med os videre fra dette projekt. De vigtigste erfaringer kan opsummeres i disse hovedpunkter: Forventningsafstemning/klarlæggelse af hvordan man når frem til målet Enighed om målet Økonomiafklaring