BILAG 6: Interviewguide til daglig leder, Marianne Riis Søborg

Transkript

1 BILAG 6: Interviewguide til daglig leder, Marianne Riis Søborg Forskningsspørgsmål Interviewspørgsmål Hvilken viden har vi opnået Hvad er interviewedes relation til projektets problemstilling? Hvad er afsenders målsætning med undersøgelsen og produktet? Vi ønsker afdækket interviewedes relevans i forhold til projektet. o Hvem er du og hvad er din jobfunktion hos Frederiksberg Kommune? o Hvorfor ønsker Frederiksberg Kommune at få udarbejdet dette projekt? o Hvem hos Frederiksberg Kommune har taget initiativ til at få udarbejdet dette projekt? Er det et ønske fra de ansattes side eller fra ledelsens side? o Hvilke årsager ligger til grund for at få udarbejdet dette projekt (fx ønske om at yde mere service til borgerne eller at lette arbejdsbyrden for de ansatte)? o Er det (også?) kommunens borgere, som efterspørger en central informationskanal? o Hvad er Frederiksberg Kommunes målsætning med undersøgelsen og det endelige produkt? o Hvad er det, I ønsker at ændre hos målgruppen? Er det deres adfærd, viden eller andet? o Ville det være en mulighed at inddrage evt. samarbejdspartnere i dét produkt, som kan udvikles på baggrund af projektet (fx for at mindske udgifter)? o Hvilke fordele vil der være for Jobfunktionen hos Frederiksberg kommune er nu gruppeleder, men da projektet blev lagt ud på de forskellige projektbørser, var Marianne Riis Søborg almindelig ansat i familieydelser. Kommunen har et ønske om at kunne formidle materiale til både kommende og nybagte forældre, da de oplever at der er utrolig mange telefonopkald, som er tidskrævende, og som man lige så godt kunne formidle på en, for kommunen, mindre ressourcekrævende måde. Målsætningen bliver derfor 2 ting: At foretage en målgruppeanalyse, hvor man afdækker, hvilke ting der ringes om, og hvordan man kan ændre adfærd hos dem der ringer. Derudover ønsker forslag til udarbejdelse af pjece/hjemmeside eller andre tiltag der kan minimere antallet af opkald. Det er Marianne Riis Søborg der har taget initiativ til projektet, da hun selv arbejdede i familieydelser, men det er nu overdraget til anden medarbejder. Det primære ønske fra kommunens side, var at minimere antallet af opkald, og derved

2 Har vi ret i vores antagelser om, at projektet hovedsageligt henvender sig til målgruppen forældre for første gang i Frederiksberg Kommune, som desuden er danske, socialt og økonomisk velfungerende, som har overskud psykisk til at søge informationer aktivt, og som typisk har adgang til og anvender ofte Internettet som informationskanal? Vi ønsker viden om, hvem Frederiksberg Kommune opfatter som målgruppe i relation til projektet. Frederiksberg Kommune ved at ændre informationsvejen/adgangen til information for målgruppen? o Hvem er målgruppen ifølge dig? o Er der tale om en meget bred målgruppe, som fx omfatter både førstegangs- og fleregangsfødende, forældrepar og enlige forsørgere, danskere og indvandrere? o Eller er der tale om en meget smal målgruppe, som I ønsker at henvende jer til med dette projekt? (fx de ressourcesvage eller -stærke, enlige forsørgere, førstegangsfødende etc.) o Kan du give et eksempel på hvilken type, målgruppen er? (fx socialt og økonomisk velfungerende førstegangsfødende danske kvinde i alderen år) o Har du noget statistik på, hvor stor målgruppen er og/eller hvor ofte den henvender sig til jer? Har du nogen kontakt til målgruppen eller er det en viden om målgruppen, som du har qua din stilling som leder på tværs af Social serviceafdelingerne? spare ressourcer. Det vil være svært for dem at inddrage samarbejdspartnere, idet rigtig mange i givet fald ville blive involveret. Det drejer som så om andre kommuner, (som måske ikke har samme type henvendelser), A-kasser, arbejdsgivere osv. Det anses fra kommunens side som værende for vanskeligt. Den gruppe Frederiksberg Kommune opfatter som målgruppe, er især de ressourcestærke forældre, som venter, eller lige har fået barn for første gang. Derudover er der mange som er eller bliver enlige forsørgere som henvender sig, og som derfor også tilhører målgruppen. De ønsker at kommunikationsproduktet skal henvende sig bredt men oplever, at den målgruppe som søger informationen er mere snæver. I hvert fald den gruppe, hvor det er muligt at ændre adfærd. Nogle grupper vil ikke kunne nås, da de ønsker den personlige kontakt. Kommunen er ikke i besiddelse af statistisk materiale, som præciserer hvor stor målgruppe der er tale om. Respondenten har, p.g.a. hendes nye jobfunktioner, ikke længere kontakt til målgruppen.

3 I hvor udstrakt grad har målgruppen allerede søgt information via Internettet? Hvor meget anvendes Frederiksberg Kommunes hjemmeside af målgruppen forud for de telefoniske/personlige henvendelser? Vi ønsker om, hvordan Frederiksberg Kommunes hjemmeside opfattes af afsender i forhold til brugervenlighed overfor målgruppen. o Har du noget indtryk af, om målgruppen forud for deres personlige henvendelser, har forsøgt at søge informationerne andetsteds? Hvis ja, hvor? o I hvor udstrakt grad tror du, at målgruppen har kendskab til kommunens hjemmeside; og anvender de den som informationskanal (evt. som primær eller sekundær?)? o Har du noget indtryk af, hvordan målgruppen opfatter hjemmesiden og informationerne herpå (er de fx nemme at forstå, eller er målgruppen ofte i tvivl om fx betydningen af informationerne)? Respondenten er ikke bekendt med, hvordan målgruppen opfatter hjemmesiden. Omtaler selv, at der måske er mange kanaler man skal igennem, før man kommer til de relevante oplysninger, men at det er forbundet med, at det er kommunens hjemmeside, og der derfor vil være mange andre oplysninger som hjemmesiden skal rumme. De mange kanaler er derfor uundgåelige. Desuden er det er ikke muligt for social service butikken at påvirke hvordan kommunens hjemmeside er opbygget. Det er hendes personlige opfattelse, at hjemmesiden er så brugervenlig som muligt, når det nu er så stor en hjemmeside. Om målgruppen har samme opfattelse véd hun ikke. Har Frederiksberg Kommune kun opdaget de vordende og nybagte forældres informationsbehov, fordi de har fået et stigende antal henvendelser telefonisk til SocialService-Butikken? Har de søgte informationer altid noget med kommunen at gøre? Er Frederiksberg Kommunes nuværende information til de vordende og nybagte forældre tilstrækkeligt dækkende, som den er i dag? o Hvordan er du/i blevet opmærksomme på, at målgruppen har et informationsbehov? o Hvilke informationer har du indtrykket af, at målgruppen typisk efterspørger? o Er det fx kun praktiske spørgsmål som hvordan gør jeg/vi, når?, eller er det spørgsmål til, hvor de skal søge informationer? o Er det typisk tvivlsspørgsmål, som bunder i at den nuværende information er svær at forstå, eller Frederiksberg Kommune er blevet opmærksom på informationsbehovet, pga. de mange telefoniske henvendelser. Ikke alle henvendelser sorterer under dem, men det er ikke primært dem der opfattes som problematiske. Der er p.t. ikke nogen anden mulighed for at få informationen end via hjemmesiden, telefonisk henvendelse, eller personlig henvendelse. Der findes ikke nogen pjece eller andre informationskanaler fra kommunal side.

4 Vi ønsker viden om, hvordan/hvornår Frederiksberg Kommune er i kontakt med målgruppen og hvorfor. Desuden ønsker vi viden om, hvilke dele indenfor kommunens områder, som der spørges til, og endelig hvorvidt forældrene har brug for information, som rækker ud over kommunens områder. skyldes det usikkerhed om viden hos forældrene? o Bliver I stillet spørgsmål, som ikke ligger indenfor for kommunens område at kunne svare på? Hvis ja, hvilke? o Bliver der typisk spurgt til områder, som ikke bliver oplyst på Frederiksberg Kommunes hjemmeside (via Borgerservice), men som har noget med kommunen at gøre? Hvis ja, hvilke og hvorfor er denne information ikke tilgængelig i dag? o Er spørgsmålene henvendt til forskellige afdelinger af Frederiksberg Kommunes afdelinger? o Er problematikken (dvs. mængden af henvendelser/spørgsmål) ens for alle af Frederiksberg Kommunes Social Service-afdelinger (fx hos familieydelser, sygesikring og pladsordningen)? o Er det den samme målgruppe, som henvender alle stederne (i Social Service-afdelingerne)? Nogle forældre har brug for information som rækker ud over det kommunale område. Det er ofte spørgsmål som har med taksterne for familieydelserne at gøre. Nogle af de ting der spørges til kan man finde oplysning op på internettet, andre ikke. M.R.S. ved ikke om det er de samme problematikker der gør sig gældende for sygesikring, pladshenvisning og barselsdagpenge, som er de øvrige tre afdelinger som sorterer under social service butikken. Hvorvidt der er tale om den samme målgruppe, er respondenten ikke sikker. Tror det, men henviser til de faglige konsulenter i de respektive afdelinger. Er målgruppen defineret i forhold til, hvornår de søger kontakt til Frederiksberg Kommune? Vi ønsker viden om, om målgruppen befinder sig i én bestemt situation, når de har o Hvornår i forløbet fra graviditetens start og herefter oplever I, at forældrene typisk/oftest henvender sig til jer med deres spørgsmål? o Er det en del af målgruppen, som netop henvender sig på et bestemt tidspunkt, I netop ønsker at fokusere Målgruppen er ikke defineret i forhold til hvornår de søger kontakt til Frederiksberg Kommune. Det kan både være under graviditet, umiddelbart efter fødsel. Ofte søges kontakten når der sker ændringer. F.eks. hvis et forældrepar går fra hinanden, og status derfor bliver enlig forsørger i stedet

5 informationsbehovet fra Frederiksberg kommune. Mener Frederiksberg Kommune, at de i dag benytter sig af den informationskanal, som er den optimale at nå målgruppen med? Vi ønsker viden om, i hvilket omfang Frederiksberg Kommune overvejer deres brug af informationskanal i forhold til målgruppen. særligt på med projektet? (Det fremgik af projektbeskrivelsen, som Frederiksberg Kommune havde lagt ud på Projektbørsen, at forældrene ofte ringer direkte fra barselsgangen med deres spørgsmål!) o Hvilken type medie, tror du, henvender sig bedst til målgruppen? o Vi forestiller os bl.a. en hjemmeside, hvor der evt. også kunne stilles til kommunen. Tror du, det er en mulighed fra jeres side at besvare/imødekomme en sådan funktion? o Hvilke informationer og opgaver forestiller du dig, at den optimale informationskanal som fx en hjemmeside skal give eller varetage i forhold til målgruppen? o Tror du, det er nødvendigt med flere end én informationskanal for at kunne nå alle i målgruppen? Hvis ja, hvilke ville så være de mest relevante/effektive og hvorfor? o Ville det være en fordel for Frederiksberg Kommune, hvis alle oplysninger fra de forskellige Social Service-afdelinger blev samlet ét sted (fx på en hjemmeside)? Hvorfor/hvorfor ikke? for. Det kan også som tidligere nævnt være forældre der har flere børn. Man kan derfor ikke entydigt sige, at det er tidspunktet der er bestemmende for målgruppen. Det er dog hyppigt gravide og nybagte forældre, som venter eller har fået deres første barn. Respondenten forestiller sig, at en pjece ville kunne afhjælpe noget af problemet. Den kunne udleveres til forældrene på barselsgangen, hos jordemoder, hos sundhedsplejerske eller lignende. Det har ikke i første omgang været overvejet om en hjemmeside ville kunne afdække problemet. Dette begrundes med, at informationerne ikke kan adskilles fra kommunens øvrige hjemmeside, og opfattes af respondenten ikke som en mulig løsning på informationsproblemet, som de kan have indflydelse på. Det er IT afdelingen der suverænt varetager dette område. Det er muligt at flere informationskanaler samtidig, ville en god idé, for at nå så bred en gruppe som muligt.

6 BILAG 7: Interviewguide til faglige konsulenter, Familieydelser, Social Service afdeling Forskningsspørgsmål Interviewspørgsmål Hvilken viden har vi opnået - Hvor mange telefonhenvendelser får i? - Findes der noget statistik om antallet af henvendelser? - Findes der noget statistik om antallet af fødte børn i Frederiksberg kommune? - Møder nogen personligt op her og spørger? Vi ønsker viden om omfanget af henvendelser i forhold til hvor mange børn der fødes, for at kunne vurdere omfanget af problemet/ om forældrene objektivt set som gruppe, reelt har det påståede informationsbehov. - Hvor mange telefoniske henvendelser får i? - Findes der dokumentation/statistisk materiale vi kan se/få udleveret? - Hvor mange telefoniske henvendelser er der for dig dagligt? - Hvor mange er i dagligt på arbejde til at besvare disse opkald? - Findes der statistisk materiale om antallet af nyfødte i Frederiksberg Kommune? - Møder nogen personligt op, for at spørge til disse ting? - Hvor mange henvendelser er det dagligt? - Har i svært ved at nå at besvare alle telefonopkald? - Er der forældre som i telefonen siger, at de har prøvet flere gange, men ikke kunne komme igennem til jer? Kommunen har ikke noget optælling af, hvor mange henvendelser de får. De 2 faglige konsulenter, mente at de fik omkring. 5 henvendelser dagligt, pr. person angående takster. De er 3 ansatte i afdelingen til at tage sig af henvendelser angående familieydelser. Nogle møder også personligt op, men det er uvist hvor mange. Der findes intet statistisk materiale, som Frederiksberg Kommunes social service afdeling er i besiddelse af, der angiver hvor mange nyfødte der er i Frederiksberg Kommune. Frederiksberg Kommune oplever, at der er et stort behov for at informere om især taksterne. Det kan for nuværende ikke vurderes i forhold til antallet af fødte på Frederiksberg, men afsenders subjektive vurdering er, at behovet er der. De føler samtidig det er ressourcekrævende at besvare de mange opkald. - Hvad spørges der først og fremmest om? Vi ønsker viden om hvilke typer af henvendelser de ansatte oplever at der - Hvilke slags spørgsmål oplever du at der typisk bliver ringet om? Beskriv? - Handler spørgsmålene om, hvor de kan De spørgsmål som de faglige konsulenter besvarer, omhandler kun økonomiske spørgsmål. (Dette skyldes den måde social service butikken er organiseret på. Disse tre

7 spørges til. Er det f.eks. børnefamilieydelse, sygesikringsbevis eller noget helt andet? Vi ønsker tillige viden om typen af spørgsmål da det kan være med til at indsnævre målgruppen? (kunne f.eks. være om hvad man gør når man er på barsel og under uddannelse, hvis man er under 18 år osv.) Desuden ønskes viden om, hvad der spørges til, for at kunne sammenligne med besvarelser fra de interviewede forældre. Stemmer kommunens og forældrenes opfattelse af informationsbehovet overens? - Hvem er det der spørger? Vi ønsker viden om hvilke grupper der søge disse oplysninger, ud over pr. telefon? - Handler spørgsmålene meget om folks økonomi under barsel og forældreorlov, eller kun en af delene? - Handler spørgsmålene om hvornår folk skal søge orlov? - Handler spørgsmålene om hvordan de skal få adgang til f.eks. ydelser, dvs. praktisk hvad skal jeg gøre, er det ansøgningsskemaer som skal udfyldes og indsendes. - Hvis der er ansøgningsskemaer som skal udfyldes, kan de så finde dem på nettet, eller rekvirere dem telefonisk hos jer? - Fortæller brugerne af social-service butikken jer, at den ønskede information er svært tilgængelig? - Er den viden de efterspørger, rent faktisk noget de skal vide, eller sker tingene automatisk? (får de f.eks. tilsendt sygesikringskort pr. automatik, og får de automatisk løn under barsel)? - Hvad er din opfattelse af de mennesker der henvender sig? Beskriv dem? medarbejdere sidder i familieydelser, som kun tager sig af dette område. Sygesikring og pladshenvisning er andre områder, som andre medarbejdere tager sig af). Spørgsmålene handler ikke om, hvor de kan søge informationen aktivt ved egen hjælp, men mere konkret, hvad er taksterne, hvornår udbetales pengene osv. Da familieydelserne udbetales automatisk, omhandler spørgsmålene ikke ansøgningsskemaer osv., derimod ofte om der skal ansøges om dette. Der spørges også hyppigt til hvornår er ansøgningsfrist for at søge barselsdagpenge, er det indtægtsbestemt osv. Der spørges også til økonomi, når folk bliver enlige. Mange af tingene sker automatisk. Angående taksterne, har Frederiksberg Kommune udviklet en IT løsning, som dog ikke er kommet på nettet endnu. (Man indtaster alle sine børns fødselsdatoer og år, og så beregnes præcis hvilken familieydelse man kan få). Der kommer også spørgsmål om f.eks. sygesikringskort, men respondenterne sidder ikke i sygesikrings-afdelingen. De er de faglige konsulenters vurdering, at det ofte er de ressourcestærke familier/personer, som henvender sig.

8 spørger, for at vurdere hvilke muligheder folk har for at søge information i deres nuværende situation. Vi ønsker desuden viden om hvem der spørger, for at indsnævre, om det drejer sig om bestemte målgrupper? - Har du oplevet at der er et gennemgående kendetegn ved de familier som henvender sig? (enlige forsørgere, danskere, indvandrere m.v.) - Hvordan vil du beskrive målgruppen, meget bred, eller bestemte grupper? - Er der f.eks. flere som fortæller, at de ikke har adgang til en computer, eller internet, og derfor ikke kan finde svarene på internettet? - Hvordan er deres sprog? - Har de let ved at forstå informationen de får? - Efterspørger de skriftligt materiale som i kan sende til dem? - Fortæller forældrene om det er deres første barn, og de derfor ikke kender til procedurer og regler? - Eller siger de f.eks.: sidst jeg fik barn? - Er det hyppigst mænd eller kvinder som henvender sig? De helt unge henvender sig sjældent, der får hjælp af enten moderen eller andre. De ressourcesvage får hjælp af f.eks. sagsbehandlere, og det er heller ikke dem der ringer. Det er de faglige konsulenters opfattelse, at det er yngre meget kritiske forældre som er den primære målgruppe. De benytter sig af telefonen, til at sikre sig, at de har forstået tingene rigtigt. Det er yngre mennesker som ikke altid vil acceptere de svar de får. Som regel er det kvinderne der kontakter kommunen. - Hvem hos kommunen har sat projektet her i værk? Vi ønsker viden om, om det er en bottum-up eller top-down beslutning at starte projektet, for at vurdere om det er et oplevet behov fra de ansattes siden, eller det er et led i udviklingen i kommunen. Vi ønsker viden om dette for at afdække, om det er et reelt behov, de ansatte oplever forældrene har, eller det er ledelsens behov (det kunne være - Er det et ønske fra de ansattes side, at forbedre informationen til forældrene? - Hvorfor? - Hvilke ting er det i har opfattet som problematiske? - Beskriv? - Er det antallet af telefoniske henvendelser? - Er arten af forespørgslerne problematiske? (Er det spørgsmål hvor i må henvise til Det er et ønske fra de ansatte, da de oplever det som ressourcekrævende at besvare mange telefoniske henvendelser som kunne undgås med bedre information. Når folk ringer for at spørge om taksterne, er det lettere for konsulenterne at besvare spørgsmålene, end at henvise til hvor de kan findes. At afvise folk kan betyde at de begynder en diskussion pr. telefon, og samtalen derfor bliver sværere at afslutte,

9 de gerne ville forny/udvikle sig, eller at de har opfattelsen af, at behovet på sigt stiger og derfor vil være på forkant) Dette giver ligeledes et billede af, hvilket formål de har med at lave materialet. andre for at de kan få svar, så i reelt ikke har mulighed for at svare)? - Er det ledelsen som har ønsket at styrke dette her område? - Har du nogen fornemmelse af, hvorfor de ønsker at ændre på informationsmåden? - Er ledelsens bevæggrund f.eks. ressourcer eller udvikling af socialservice butikken? - Er det Frederiksberg kommunes borgere der har efterspurgt bedre information? - Hvis det er tilfældet, hvordan er det så sket? - Skriftligt, mundtligt under telefonhenvendelserne eller lign? - Er der nogen fordele for dig som ansat, ved at ændre informationskanalerne? - Hvilke? - Hvilke fordele vil der være for Frederiksbergs Kommunes borgere ved at ændre informationsvejen? eller tager længere tid. (findes på tolk og skats hjemmeside de er landsdækkende). Samtidig føler de faglige konsulenter ikke, at de har den fornødne tid til at lave målgruppeundersøgelse og udforme informationsmaterialet selv. Det er Frederiksbergs Kommunes håb, at nogle at telefonopkaldene fra de ressourcestærke familier, kan sorteres fra med bedre informationsmateriale. På den måde kan de koncentrere deres indsats om de mere tunge borgere, som virkelig har behov for hjælp. Disse borgere vil under alle omstændigheder ofte have hyppig kontakt til kommunen, uanset øvrige informationskanaler. - Hvilken jobfunktion udfylder de ansatte? Hvilken uddannelse har de. Der ønskes viden om dette, for at afdække deres muligheder for at svare forældrene når de ringer? Hvis de f.eks. er socialrådgivere, vil der måske være ting, som er lettere at svare på i forhold til barselsregler m.v. - Hvilken jobfunktion har du? - Hvilken uddannelse har du? - Hvor længe har du været ansat? - Hvilke andre opgaver har du på jobbet? De personer, vi talte med, er begge faglige konsulenter/ sagsbehandlere Den ene har været ansat siden 1998 inden for familieydelser.

10 - Bliver Social Service Butikken anvendt i dag af borgerne? Der ønskes viden om, hvorvidt borgerne anvender den aktuelle hjemmeside, for at afdække om den tilgængelige information overhovedet bliver anvendt, og i hvor høj grad. Hvis den benyttes flittigt, viser det måske, at den ikke er brugervenlig nok. Der kan sammenlignes med antallet af henvendelser pr. telefon. - Spørges der hyppigt til ting, hvor svarene kunne være fundet ved aktiv søgen (f.eks. på nettet)? - Efterspørger de ændringer, som gør det nemmere for dem at søge oplysninger? Taksterne kan f.eks. findes på tolk og skats hjemmeside, da de er landsdækkende, og det spørges der hyppigt om. Der efterspørges ikke information som gør det nemmere for folk at søge information. Det er konkrete svar på konkrete spørgsmål der ønskes fra borgernes side, når de ringer eller henvender sig. Hvorvidt Frederiksberg Kommunes hjemmeside er forsøgt anvendt, før den telefoniske henvendelse vides ikke. Som det er i dag, findes taksterne ikke på Frederiksberg Kommunes hjemmeside. - Er der information i ikke kan give? - Hvilken og hvorfor? - Kan i forestille jer et samarbejde, og med hvem? Der ønskes viden om ovenstående, for at afdække hvem afsenderen skulle være, hvis det skulle være et samarbejde. - Spørges der hyppigt til ting, hvor i må henvise til andre (f.eks. fagforening, a- kasse eller lignende)? - Hvilke områder er det så? - Hvem henviser i til i forbindelse med besvarelse af disse spørgsmål? - Har i nogen samarbejdspartnere? (f.eks. Københavns kommune, H:S, da alle Frederiksbergborgere jo ikke fødes på Frederiksberg) Der spørges også hyppigt til ting, som ikke sorterer under dem. F.eks. spørgsmål til sociale arrangementer m.v. Rammerne for forskellige kommuner er ens, men der kan være holdningsforskelle kommunerne imellem, der gør arbejdet og arbejdsmåderne forskellige. - Hvornår henvender forældrene sig. Vi ønsker viden om, hvordan/hvornår Social- - På hvilket tidspunkt henvender folk sig til Det er både gravide og mødre som har født der ringer. Mange forældre ringer omkring skæringsdato for udbetalingen af

11 service butikken kommer i kontakt med brugerne, og hvorfor, for at afdække, om det er gravide, eller par der har fået barn, som er målgruppen. Dette kan være anvendeligt, i forhold til distribution, f.eks. hos jordemødre, sundhedsplejersker eller hospital. - jer? - Er det din opfattelse at det er gravide, eller nogen der har født? - Hvad bygger du det på i samtalerne? (spørger de f.eks. når jeg har født, jeg skal søge inden den dato og det er presserende eller lign.) Har de et presserende behov, eller ønsker de blot at være på forkant, til når de har født? familieydelsen. Der ringes også hyppigt, når taksterne ændres (f.eks. når barnet fylder 3). - Hvilken informationskanal er den mest hensigtsmæssige i forhold til forespørgslerne? Vi ønsker viden om, i hvilket omfang Frederiksberg Kommune overvejer deres brug af informationskanal. Samtidig ønskes viden om, om ledelsens og de ansatte opfattelse er den samme. Dvs. om det reelt beror på borgernes behov. - Hvilken type information tror du vil være bedst egnede og hvorfor? (skriftlig, f.eks. på andre sprog, internet, mundtlig når familien er i kontakt med f.eks. sundhedsplejerske). - Tror du det er nødvendigt med mere end en type informationskanal for at nå alle i målgruppen? - Tror du en mere brugervenlig hjemmeside vil kunne løse problemet? De faglige konsulenter forestiller sig en pjece hvor informationen er kort og kontant. Det vil efter deres mening måske være effektivt med mere end én informationskanal. For at nå de familier som de gerne vil opdrage til at undlade at ringe, er en hjemmeside efter konsulenternes mening måske mest hensigtsmæssigt. Det er blot vigtigt at der informeres til den, så brugerne bliver bekendt med den. (I sygesikringsafdelingen har de haft succes med, at der kan bestilles sygesikringskort elektronisk). Nogle ting over nettet, skal man have en digital signatur for at søge. Det er endnu ikke så almindeligt. De ressourcestærke opfattes af konsulenterne som mindre autoritetstro, og kan godt finde på at klage over f.eks. ansøgningsfrister mv. Klager over at de ikke synes de har fået

12 rettidig information. Der klages nogle gange over afgørelsen, nogle gange over den måde den er truffet på. - Ad hvilken kanal informeres i dag? Der ønskes viden om hvilken informationskanal der benyttes i dag, for at vurdere på hvilke områder indsatsen skal centreres? Samtidig ønskes denne viden, for at afdække om forældrene får informationen aktivt eller passivt? - Er der p.t. andre muligheder for at få informationen i dag, end via internettet og telefonen? - Hvis ja, hvilke? - Vil der være mulighed for, ressourcemæssigt fra jeres side, at besvare s fra borgerne i stedet for f.eks. telefonopkald? - Hvorfor tror du ikke borgerne benytter sig mere af den elektroniske borgerservice i højere grad? Der informeres ad elektronisk vej, telefon samt personlig henvendelse. Intet andet. Der rettes allerede henvendelser pr. f.eks. e- mail, men konsulenternes opfattelse er, at det ofte bliver skriven frem og tilbage, over flere dage med den samme borger, og det er ligesom opkaldene meget ressourcekrævende. Det var ønskeligt, om man blot kunne svare enklere og ikke hvirvles ind i en diskussion pr. mail Konsulenterne har den opfattelse, at der er lang vej, for at finde informationerne på kommunens hjemmeside. Nogle kan formodentlig ikke finde rundt på hjemmesiden..

13 Forskningsspørgsmål Interviewspørgsmål Hvilken viden har vi opnået Bilag 9: Interviewguide til målgruppen Hvad er respondentens livsituation (Uddannelse, erhverv, alder køn osv)? Vi ønsker viden om respondentens livssituaion, for at udspecificere vores målgruppe. Livssituationen har betydning idet mængden af information og evnen til at tilegne sig ny information og viden er knyttet til de menneskelige ressourcer som respondenten er i besiddelse af. Er den nuværende information til nybagte forældre i Frederiksberg kommune tilstrækkelig, eller Har vi ret i vores antagelser om at der på nuværende tidspunkt er meget begrænset/ svær tilgængelig information til nybagte forældre i Frederiksberg kommune? Vi ønsker denne viden for at få afdækket om der eksisterer et informationsproblem og i så fald hvilket slags. o Hvad er din alder? o Hvad er din højst gennemførte uddannelse? o Hvad er din stilling? o Hvad er din civile tilstand? o (Hvad er din/jeres årlige husstandsindkomst ca.?) o Har du/i modtaget nogle informationer fra Frederiksberg Kommune i forbindelse med graviditet og fødsel? Hvis ja, hvilken slags og gennem hvilket medie? o Har der været informationer, som du/i ikke kunne få gennem Kommunen? Hvis ja, hvilke og hvorfor? o Har du/i selv skullet være meget opsøgende for at få de ønskede informationer, eller har du/i fået meget af informationen uopfordret fra fx Frederiksberg Kommune? o Mener I, at I har brugt meget tid på Alle vores interviewpersoner er i alderen år. De er alle i gang med en mellemlang eller lang uddannelse og er enten gift eller samlevende med barnets far. Ifølge vores interviewpersoner har de ikke modtaget meget materiale fra Frederiksberg Kommune i forbindelse med graviditet. Den ene mindes at have modtaget en brochure fra Frederiksberg Hospital. Derudover har de fået noget information gennem deres jordmødre, sundhedsplejerskerne og fra fødselsforberedelse. Ellers har de selv aktivt skule opsøge meget information. En respondent nævnte at man fra nogle andre kommuner modtager et pjecehav fra hospitalet, jordmødre, fødselsforberedelse osv. der gør at man i starten af graviditeten ikke behøves at være aktivt informationssøgende, udover den tillægsviden man ønskede. Dette gjorde at informationsbehovet var stillet næsten allerede inden det opstod. Dog var informationen omkring barselsregler, i denne

14 at finde de informationer, du/i skulle bruge? kommune svære at forstå. Disse regler har alle respondenter opfatter som forvirrende. Den information respondenterne selv har søgt efter i Frederiksberg Kommune, har ikke været så nem at finde ud af. Den ene har fx stadig ikke fået sine dagpenge efter hun er stoppet med at arbejde og har svært ved at gennemskue systemet omkring disse barselsdagpenge. Når de har benyttet Frederiksberg Kommunes hjemmeside for at finde svar på deres spørgsmål har de fundet den kringlet. De mener dog at man kan finde frem til det man vil vide, hvis man har forstået hjemmesidens opbygning, der er baseret på alle de der under-ting som den ene respondent udtaler. Der er delte meninger om hvorvidt respondenterne synes at selve det sprog informationen formidles på er så svært at forstå. Der er nogle bestemte områder, som for eksempel hvor meget barsel henholdsvis moderen og faderen har ret til, der generelt er svært at forstå. Dette gør sig ikke kun gældende på hjemmesiden, men også i pjecer osv. Forældrene føler ikke det er umuligt at få afdækket de den information de har behov for gennem Frederiksberg Kommunen. Det kræver bare ofte store tidsomkostninger. Respondenterne har brugt meget tid på at søge den ønskede information. En af grundene til dette er at de er klar over at de har en masse frister de er bange for de ikke får overholdt. Dette resulterer i en masse telefonopringninger, hvor respondenten finder ud af en lille smule, hvorefter de kan gå et lille skridt videre førend nye problemstillinger opstår, hvilket gør at respondenten ringer igen. En anden grund til at der er brugt meget tid til at søge om den ønskede information er, at informationen findes meget spredt. Respondenterne føler ofte at den viden de søger kræver at de skal ind på flere forskellige hjemmesider, eller

15 søge informationen gennem forskellige informationskanaler som fx telefonen, pjecer, diverse hjemmesider osv. Selvom der forefindes meget af den praktiske og økonomiske information omkring det at blive forældre for første gang, på Frederiksberg Kommunes hjemmeside, er den spredt ud mellem mange andre slags informationer, som kommunen skal udbyde. Hvilken information har de nybagte forældre brug for at få fra Frederiksberg Kommune? Og hvilke slags information eller kontakt har de brug for, der rækker ud over informationen fra Frederiksberg Kommune? Har de nybagte forældre primært brug for denne information før, under eller efter deres ophold på fødegangen? Vi ønsker viden om hvorvidt de nybagte forældres informationsbehov oftest har noget med Frederiksberg Kommunen at gøre (fx omkring børnepenge, barselsdage, sygesikringskort osv), eller om informations-behovet er meget bredere. I tilfælde at dette, hvilken slags information. o Hvornår er behovet for at modtage/søge svar på jeres spørgsmål, informationsbehov, m.v.? o Hvilke informationer har du/i behov for at få som nybagte/vordende forældre? Hvilke informationer, funktioner mv., mener du/i en evt. hjemmeside elles pjece omkring det at få børn skulle indeholde? Flere af respondenterne nævner at de føler at de står meget alene omkring behovet for at søge og modtage information, når de finder ud af at de venter barn. De udveksler ikke information med det netværk de har, idet de har en forståelse af at de alle er i en unik situation. De er derfor fra starten af graviditeten og løbende herefter aktive i deres informationssøgning for at få dækket deres informationsbehov. Når det drejer sig om de økonomiske spørgsmål omkring barsel og barselsdagpenge, har behovet for denne information hos respondenterne været inden barnets fødsel. Der er dog forskel på hvor hurtigt forældrene har været ude for at søge information, da nogle af respondenterne mener de har masser af tid når de skal gå og vente i 9 måneder. Nogle andre vil gerne have styr på tingene fra starten af, for netop at undgå at overskride forskellige frister. Pasningsordninger er for det meste noget respondenterne først venter med at søge information omkring til barnet er blevet født. En af respondenterne følte sig meget overrumplet over alle de ting hun skulle tage stilling til, og kunne godt tænke sig at de mennesker der allerede vidste hvordan tingene skulle gøres, kunne sætte informationer i skemaer, der kunne gøre

16 det mere overskueligt. I de interview vi har fortaget har der hos respondenterne været et behov for information omkring: - Takster. - Pasningsordninger og pladshenvisninger. Hvilke regler og tidsfrister skal man i den forbindelse være opmærksom på. Kan man komme ud på de forskellige institutioner og se hvordan de fungerer inden man vælger, eller hvilke kriterier vælger man ellers ud fra? - Barselsdagpenge. Hvad har man ret til og hvornår er man berettiget til at modtage pengene? Respondenterne har i denne forbindelse også behov for at vide hvornår man skal melde sin graviditet til arbejdsgiveren, for at være sikret barselsdagpenge. - Som tidligere nævnt har respondenterne brug for information omkring tidsfrister og foreslog selv at det ville være en god ide at have en tidslinie hvor man kunne få information om økonomiske og praktiske tidsfrister. Måske også noget om hvornår barnet skal vaccineres osv. - Informationen omkring barselsregler kan som tidligere nævnt være svær at finde forståelig, hvilket gør at der også er et informationsbehov omkring disse regler. - Hvilket beløb får men i Børnepenge/Familieydelser. Retningslinier for SU-styrelsen for hvordan man skal søge og hvad man kan søge om i forbindelse med graviditet og fødsel. - Derudover var der et informationsbehov omkring kommunale aktiviteter, som for eksempel babysvømning, babyrytmik, kravleklubber osv. - Nogle ønskede også information der mindede om det der kan læses i politikkens bog om gravide. Altså hvad der sker med ens krop, graviditet og baby osv.

17 Vi ønsker viden om, hvor meget forældrene reelt henvender sig til Frederiksberg Kommune Og på hvilken måde henvendelserne foregår o Kender du social-service butikken som er tilgængelig på Frederiksberg Kommunes hjemmeside? o Har du/i benyttet jer af at ringe til social-service butikken? o Har du/i brugt andre informationskanaler/medier? Er der evt. et medie el. lign., som har fungeret? Hvad mener du kan være årsagen til at nybagte forældre ikke ville benytte den elektroniske borgerservice i højere grad? Størstedelen af respondenterne har alle benyttet sig af at ringe til Frederiksberg Kommune, idet det er hurtigt at komme igennem på telefonen og en let måde at få hurtige svar på opståede spørgsmål. Derudover er servicemedarbejderne, der besvarer telefonerne meget vakse, venlige og hjælpsomme, hvilket gør at respondenterne ikke føler de lægger dem til last. Telefonen benyttes kun af nogle få som den første informationskanal. I disse tilfælde har det været fordi respondenten synes der gik lidt for lang tid med nogle papirer der skulle sendes frem og tilbage. Derudover har det været for at forhøre sig ad omkring pasningsordninger. Mange benytter sig i første omgang af internettet og pjecer. Hvis informationen disse steder ikke har været forståelig på grund af ordvalg har de benyttet telefonen. Til tider har der været informationer på nettet der ikke har stemt overens med de oplysninger respondenten har fået fra andre steder. Uoverensstemmelsen rettes herved ved at ringe til kommunen og få en afklaring på problemet. Dog har en enkelt respondent været ude for at få forkerte oplysninger ved at ringe til kommunen, hvilket har resulteret i at hun nu bruger hjemmesiden til at dobbelttjekke den information hun modtager. Telefonen bliver også benyttet hvis der opstår spørgsmål som er meget specifikke for den enkeltes situation, eller hvis der er tvivlsspørgsmål omkring udfyldning af diverse formularer der lægger på hjemmesiden. Derudover har respondenterne kontaktet Frederiksberg Kommune via , hvilket dog har vist sig at være en vanskelig kommunikationskanal, idet der kan opstå mange misforståelser. Respondenterne har også benyttes sig af den personlige kontakt ved at møde op på Frederiksberg kommune. Dette har været for at hente trykte brochure eller pjecer, hvilket

18 Har de nybagte forældre overskud til at skulle søge information aktivt? Hvordan får man målgruppens fortrolighed og hvordan gives informationen så den fremstår pålidelig? o Har i kontakt til andre vordende/nybagte forældre i Frederiksberg Kommune? o Hvis ja. Tror du/i, at disse forældre ville benytte en hjemmeside, som før nævnt? Hvis ja, hvorfor? Hvis nej, hvorfor ikke? o Skulle informationsmediet/kanalen have en bestemt afsender? nogle af respondenterne foretrækker, frem for den mundtlige information eller skriftlige information på skærme. Respondenterne nævner alle at de på et givent tidspunkt har følt at de har stået i en unik situation. Når de føler deres situation er unik, har de brug for at få bekræftet de informationer de selv har fundet via nettet. Dette sker ofte ved at ringe eller kontakte kommunen personligt på anden vis, for at få personlig vejledning i det de føler er en unik situation. Der er dog også nogen af respondenterne der ringer ved første informationssøgning, blot fordi det er nemmere end hvis man på nettet skal ind og lede mange forskellige steder efter svar. Hvad er dit problem? Og så får man et svar der passer til. Dog viser det sig ofte at respondenterne ikke er i en unik situation, men blot har følelsen af det. En af grundende til at de føler de står i en unik situation er at mange får ændret deres livssituation. Når respondenterne venter sig, føler de at der opstår en masse nye ting de skal forholde sig til og ofte ændres meget af deres dagligdag, af hensyn til de praktiske omstillinger ved det at skulle have et barn i familien. Det ser ud til at interviewpersonerne hovedsageligt får deres information ved selv at være aktivt søgende. Hvis ikke de i løbet af dagen har tid og overskud til at søge information, bliver internettet benyttet om aftenen til at søge den ønskede information. Respondenterne føler sig trykke ved at modtage information der er afsendt af Frederiksberg Kommune, men indrømmer gerne at de generelt har en kritisk indstilling til den viden de præsenteres for. De ville også føle sig trykke ved at modtage information fra en hjemmeside fra Frederiksberg Kommune, så længe

19 Vi ønsker viden, som vi kan benytte til at udvikle et konkret koncept til de nybagte forældre Gennem hvilket medie er de nybagte forældre mest trykke ved at modtage den ønskede information? Vi ønsker viden om, hvorvidt de nybagte forældres informationsbehov kan dækkes ved at udarbejde en hjemmeside og hvad indholdet på en sådan skal være.. Vi ønsker denne viden for at finde ud af om vi kan imødekomme de nybagte forældres ønskede informationsbehov gennem en hjemmeside hvor målgruppen aktivt Gennem hvilket medie/hvilken informationskanal vil du/i have foretrukket at få oplysninger og hvorfor? Hvis der fandtes en hjemmeside der havde oplysninger omkring (det de ser som deres informationsbehov), ville i da have brugt den? Eller er det bedre af modtage en pjece eller andet materiale? Tror du/i, at du/i ville benytte en hjemmeside, hvis den blev mere brugervenlig end den nuværende under Frederiksberg kommune? Hvis en sådan hjemmeside fandtes ville I da stadig have brug for en personlig kontakt med Kommunen (dvs. Ringe til dem) eller er en de kunne se at siden var opdateret. For at blive benyttet som en pålidelig informationskanal, der primært skal kunne stille informationsbehovet alene, skal en hjemmeside: - Kunne tage forbehold for hvilken fagforening respondenten er medlem af. - Skulle kunne være med til at gøre det muligt at gå dybere ind og få afklaring på specifikke sager. - Skal kunne tage højde for at studerende også har studiearbejde og derfor gøre opmærksom på at man også er berettiget dagpenge derfra. - Skulle kunne samle den relevante information eller links til denne på et sted. Respondenterne er meget enige om at internettet bliver brugt som den første informationskanal hos langt størstedelen af vores målgruppe. Det er en informationskanal størstedelen af vores målgruppe har adgang til og derudover en meget udbredt og anvendt måde at søge alle slags informationer på. Det vil derfor falde dem naturligt ind også at skulle søge information omkring det at være nybagte forældre på internettet. Dog er der nogen af respondenterne der mener at en hjemmeside ville have svært ved at kunne afdække de problemer de selv har haft. Dette fordi folk har forskellige behov der opstår på forskellige tidspunkter En pjece bliver ikke afvist, men menes at kunne blive væk og forældet hurtigt. En ville foretrække en pjece eller brochure idet det for nogen skaber tryghed at have informationen på print. En anden ville synes det ville være rart at modtage fx et kort eller en pjece, der præsenterer og gør opmærksom på at der eksisterer en hjemmeside.

20 skal søge information eller om informationen skal formidles passivt, eksempelvis gennem en pjece som forældrene modtager på fødegangen eller får tilsendt hjemmet. hjemmeside tilstrækkelig Ville du gøre brug af en evt. huskeliste med en tidsplan over, hvornår du skal gøre hvad under og efter din graviditet? En pjece vil være god hvis man ønsker viden her og nu. En respondent mener at meget af den viden hun ønsker, er noget hun skal bruge løbende, så derfor er det bedre bare at vide, at den er på en hjemmeside og at man så hele tiden kan gå ind se de nyeste opdateringer. Der kommer nemlig hele tiden nogle nye problemstillinger, som respondenterne ønsker at kunne gå ind og få svar på, men som de ikke har brug for en måned før. Endnu en respondent mener at det ville være rart i første omgang passivt at modtage en masse pjecer, idet hun som nybagt mor for første gang, træder ind i en helt ny verden. Disse pjecer ville gøre opmærksom på at der pludselig er en masse ting hun skal tage stilling til og næste trin ville så være at undersøge disse ting mere uddybende på internettet. Fordelen ved at bruge internettet frem for at henvende sig personligt til Frederiksberg Kommune bliver netop, at man kan bruge tid til at fordybe sig i den information man har lige foran sig i fred og ro.

21 Bilag 10: Interviewguide med målgruppe inkl. tænke højt metoden Indledende forklaring til interviewpersonen: Vi vil nu komme med nogle udsagn der stiller dig i en bestemt situation. Vi vil gerne bede dig om at søge den information, situationen lægger op til, på Frederiksberg Kommunes hjemmeside, eller på danmark.dk. Under din søgning vil vi så vidt muligt bestræbe os på, ikke at sige så meget, men vi ønsker derimod at du fortæller os alle de overvejelser og tanker der dukker op hos dig i forbindelse med din søgning. Dette kan f.eks. være, når noget virker logiske eller ulogisk. Når noget er svært og noget er let. Hvornår du ville have overvejet at opgive din søgning og hvornår du helt sikkert havde opgivet din søgning, hvis ikke vi havde været til stede. I tilfælde af du ville have opgivet din søgning, hvor ville du da have søgt informationen? Hvad finder du spændende eller interessant og hvad keder dig? Hvad gør dig sikker i den vej du benytter, og hvad der gør dig usikker? I det hele taget hvorfor du vælger den vej du gør, når du skal søge informationen. Se eksempler på hjemmesiderne: se bilag 8a og 8b se bilag 8c og 8d. I kolonnen Hvilken viden har vi opnået? er viden opdelt i forhold til de to produktafprøvninger, således at L står for produktafprøvningen med interviewperson, Louise; og S står for produktafprøvningen med intervewperson, Sofie. Forskningsspørgsmål Afprøvningssituationer/interviewspørgsmål Hvilken viden har vi opnået? Kender du Frederiksberg Kommunes hjemmeside? Er interviewpersonerne bekendt med hjemmesiderne og Vi ønsker viden om dette for at kunne vurdere, hvorvidt de er vant til at navigere rundt på hjemmesiden, forud for interviewet. Vi ønsker viden om, hvordan interviewpersonerne orienterer sig på hjemmesiderne, hvilke funktioner bruger de af følgende: undermenuer, søgefunktioner? Hvad tænker de om hjemmesiderne og hvordan de er bygget op. Hvornår ville de have opgivet søgningen? Kender du hjemmesiden. Du ønsker at vide hvilke forudsætninger der er for at få skrevet dit barn op til pasningstilbud, og hvornår du skal skrive dit barn op, for at få garanteret plads. L: kender Frederiksberg kommunes hjemmeside. Har benyttet sig af den før. S: kender ikke Frederiksberg kommunes hjemmesiden. Har aldrig været inde på denne side før. Ingen af interviewpersonerne kender hjemmesiden danmark.dk L: Går med det samme ind under børn, unge og uddannelse og derefter børnepasning. Læser teksten på denne side. Orienterer sig på siden, klikker på anvisningsregler og dernæst på hvornår skal dit barn skrives op. Læser teksten igen, men er ikke interesseret.

22 Du vil gerne have skrevet dit barn op til en vuggestueplads og ønsker derfor at vide hvor lang venteliste der er i vuggestuerne i Frederiksberg kommune. L: Finder hurtigt i venstre søjle under børn, unge og uddannelse undermenuen i ny venstre søjle, som hedder elektronisk pladsanvisning. Da hun klikker på denne, åbner der sig et nyt vindue. Det generer hende ikke. Familien har faktisk benyttet dette tilbud og anvendt den elektroniske pladsanvisning. Det kræver en digital signatur, som de har, men det er kæresten der har udført den elektroniske bestilling. S: benytter søgefunktionen i højre blok med det samme. Kommer da ind på en side, hvor der står nogle få forskellige vuggestuer, nogle overskrifter som borgerservice, politik og demokrati, nyheder, selvbetjening mv. Skimmer det, og konstaterer at det er det forkerte sted hun er kommet ind under. Går tilbage og prøver at klikke på børn, unge og uddannelse og derefter orienterer hun sig hurtigt og finder børnepasning, hvor en af undermenuerne er ventelister. Hvad koster det at have sit barn i vuggestue? L: Går ind under børn, unge og uddannelse i venstre søjle. Der kommer undermenuer op, og dem læser hun. Går med det samme ind under takster og økonomi, hvor hun finder taksterne i teksten under 0-3 år. Får meget hurtigt navigeret sig igennem denne øvelse ved hjælp af venstre søjle og de undermenuer der kommer frem.

23 Du vil nu gerne have skrevet dit barn op til en vuggestue eller dagplejeplads. Hvordan gør du det? Du vil gerne vide hvad dine betingelser som lønmodtager er for at modtage barselsdagpenge Du vil gerne vide hvilke betingelser der er for at søge ekstra børnetilskud og hvor meget du kan få S: Finder det hurtigt efter at være kommet tilbage til forsiden. Går ind under børnepasning, hvor en af undermenuerne er elektronisk pladsanvisning.. Der kommer et nyt vindue, men det generer ikke. S: Klikker sig tilbage så hun står på ved familieydelser. I venstre blok findes en undermenu som hedder barselsdagpenge, som hun hurtigt finder og klikker på. Derefter kommer en side op hvor man i teksten kan vælge mellem arbejdsgiver, lønmodtager, selvstændig eller arbejdsløs. Hun klikker sig ind på lønmodtager og finder de ønskede oplysninger. L: Skimmer rundt på hjemmesiden. Finder hurtigt siden. Kigger siden igennem og finder taksterne nederst på siden. Siger: Der står takster, Det var det jeg ville se Oplyser at hun sandsynligvis ville have søgt via Google i stedet for først og fremmest at søge på Frederiksberg kommunes hjemmeside. Er i tvivl om sproget. Hvad er børnetilskud, og hvad er børnefamilieydelse først. Finder ud af, at børnefamilieydelse er børnechecken. Vidste ikke at der var noget der hed tilskud. Læser om børnetilskuddet også, da hun nu er blevet opmærksom på at det findes, og vil gerne finde ud af, om hun er berettiget til det, da hun er studerende.

24 Hvad vil du gøre hvis du vil vide hvad børnefamilieydelser er, og hvad betingelserne er for at modtage denne ydelse? Gå ind på Du vil gerne vide, hvad reglerne er for barselsorlov. Prøv at finde ud af det. S: Starter på forsiden. Fører musen over børn, unge og uddannelse og der kommer nogle undermenuer. Scroller ned til den der hedder tilskud til børnefamilier og klikker på den. Ser de tre muligheder der er og er i tvivl om kommunen kalder det for børnefamilieydelse eller børnetilskud. Klikker på børnefamilieydelser og konstaterer derefter at det er børnechecken. Læser hvad der står i teksten. Der er et link til told og skat, som hun næsten får trykket på, og hun når at sige at hun vil søge taksterne på deres hjemmeside, men lige inden hun får klikket sig ind, har hun scrollet ned, skimmet siden og finder da taksterne nederst på siden. L: Orienterer sig først i de søjler der ligger til venstre på siden. Siger efter få sekunder at hun nok allerede nu ville være zappet videre, og have søgt på google i stedet for. Finder familieforhold i den øverste midterblok, og mener det måske kan være der. Synes at forsiden på denne hjemmeside er ulogisk bygget op. Klikker på familieforhold, og finder barselsorlov i den venstre søjle. (Der er en ganske kort lille tekst på denne side, ellers er det mest fremtrædende venstre søjle med undermenuer) klikker på barselsorlov, hvor de ønskede oplysninger er. S: På forsiden scroller hun ned over siden. Kigger efter noget med børn. Det er der ikke, men hun mener så det må være under familieforhold hun skal søge, hvilket er