BEDSTE BUSSELSKAB METODENOTAT 2017/ SEPTEMBER 2015 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN

Transkript

1 BEDSTE BUSSELSKAB Statens MIDTTRAFIK Vegvesen METODENOTAT 2017/ SEPTEMBER 2015 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN

2 Dette notat beskriver de metodiske overvejelser og beslutninger, der er taget i forbindelse med Midttrafiks kåring af det bedste busselskab i 2017/2018. I 2015 og 2016 har Midttrafik med assistance fra Epinion kåret det bedste busselskab i Region Midtjylland. Som noget nyt suppleres denne kåring i år med en kåring af de busselskaber, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel. Notatet beskriver dataindsamlingen, samplingen, den statistiske sikkerhed, spørgeskemaet samt vægtningen mellem kundetilfredshed, kundeklager og uddannelse af chaufførerne. Undervejs i notatet beskrives bevæggrundene og årsagerne for de beslutninger, som Midttrafik har taget i samarbejde med Epinion. DATAINDSAMLINGEN Dataindsamlingen vil foregå ved at uddele og indsamle papirspørgeskemaer på udvalgte busser opereret af busselskaber i Region Midtjylland. Dataindsamlingen vil ligesom i 2016, gennemføres over to uger; én kendt uge (40) og én ukendt uge. Som noget nyt vil de to dataindsamlingsuger og data til kvalitetsmodellen dække mere af perioden for den nuværende køreplan end i 2015 og Undersøgelsen vil derfor i højere grad end tidligere give et billede af busselskabernes performance i hele køreplansperioden. Dette uddybes yderligere senere i notatet. BUSSERNE I UNDERSØGELSEN Busser, som indgår i undersøgelsen, er udvalgt på baggrund af en række kriterier, hvor blandt andet andelen af køreplanstimer er afgørende for hvilke linjer, der gennemføres interview på for hvert enkelt busselskab. Andelen af interview er fordelt således, at de sikrer et så vidt muligt repræsentativt billede af hvert busselskab på baggrund af linjer og kunder. Det er kun busselskaber på A kontrakter i Midttrafiks område, der indgår i undersøgelsen, og kunder under 15 år kan ikke deltage i undersøgelsen uden samtykke fra en forælder/værge. Af denne grund er linjer med en stor andel af skolebørn også frasorteret. Følgende kriterier har været gældende for frasorteringen: Busser på øvrige kontrakter end A kontrakter Busser, der kun kører skoledage Specialkørsel/arrangementskørsel Natbusser Selve dataindsamlingen sikres igennem uddeling og indsamling af papirspørgeskemaer. Epinions erfarne interviewere, der har gennemgået en intervieweruddannelse, hvor de er blevet særligt introduceret til netop denne opgave for Midttrafik, rejser med de udvalgte linjer og uddeler afkrydsningsskemaer til de rejsende ombord på busserne. Det forventes at uddele skemaer til omtrent hver 1

3 3., 4. eller hver 5. rejsende, alt efter hvor stor en andel interview, der skal indsamles på den pågældende linje. Spørgeskemaerne indsamles efter udfyldelse af intervieweren, der i bunden af spørgeskemaet noterer TurID og linjenummer. Noteringen af TurID og linje sikrer, at antallet af interview på de enkelte linjer følger den repræsentative stratificering, hvilket fører til den bedst mulige datakvalitet. Skemaerne leveres efter endt vagt tilbage til Epinion til kontrol, kvalitetssikring og scanning. Spørgeskemaerne scannes efter dataindsamlingen til elektronisk form, hvor der ligeledes forekommer en kvalitetssikring af datamaterialet. Scanningen sikrer, at alt data lagres elektronisk og kontrolleres igennem Epinions automatiserede kvalitetskontroller. UDVIDELSE AF UNDERSØGELSEN I kåringen af Bedste Busselskab 2017/2018 vil der blive gennemført minimum 200 interviews per busselskab fordelt på én kendt og én ukendt uge for som minimum at opnå den samme statistiske sikkerhed, validitet og repræsentativitet i undersøgelsen som i Midttrafik har som noget nyt i år besluttet at udvide undersøgelsen med også at kåre det busselskab, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel. Kåringen foregår ud fra eksisterende spørgsmål og dataindsamlingen til de to kåringer foregår dermed på de samme svarkort. Den nye kåring har en betydning for, hvor mange interviews der indsamles per busselskab. Metodisk kræver det flere interviews per busselskab, hvis en kåring af busselskaberne med højest tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel skal foretages på et validt og retfærdigt grundlag. Praktisk set vil det være en meget omkostningstung løsning at skulle dække alle chauffører og potentielt 258 linjer (ekskl. skole og natbusser) i Regionen. Epinion og Midttrafik danner derfor en række kvalitetsenheder indenfor hvert selskab og kåringspulje, hvor flere linjer og dermed chauffører indgår på lige fod. Der vil per kvalitetsenhed tilføres op til 75 ekstra interviews i det omfang, at 200 interviews ikke er tilstrækkeligt bredt dækkende for busselskabernes linjer ift. geografi og transporttype. Kåringen foregår fortsat på selskabsniveau og hvert busselskab vil derfor være repræsenteret med minimum 200 interviews per kåringspulje, og de linjetunge selskaber med mere end 200 interviews per kåringspulje. Den praktiske konsekvens af den udvidede dataindsamling er således, at Epinions interviewere vil dække et bredere og endnu mere repræsentativt udvalg af busselskabernes linjer end i Kåringerne er i 2017/2018 repræsentative for linjernes andel af selskabets køreplanstimer, men også den grafiske placering af garager og transporttyper indenfor selskabet. Og eftersom dataindsamlingen til begge kåringer foregår med de samme svarkort, er den statistiske usikkerhed derfor den samme på tværs af kåringer. Den statistiske usikkerhed er på højest 3 %, men for busselskaber med mange og geografisk spredte linjer mindre end 3 %. Grundlaget for såvel kåringen af Bedste Busselskab som af busselskabet med den højeste tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel vurderes på den baggrund validt. En uddybning af denne sampling og den statistiske usikkerhed vil fremgå senere i notatet. 2

4 PULJE MED STORE & SMÅ RUTER Der arbejdes igen i 2017/2018 med to kåringspuljer, både i kåringen af det bedste busselskab og busselskabet med den højeste tilfredshed med chaufførernes service og kørsel: 1. Pulje med store ruter 2. Pulje med små ruter Puljerne opdeles ikke kun på baggrund af det enkelte busselskabs størrelse, men på baggrund af de enkelte linjers køreplanstimer (volumen). Det er således andelen af køreplanstimer, der afgør, hvorvidt et selskab placeres i puljen med store ruter, puljen med små ruter eller i begge puljer: Et busselskab som har linjer med KPLT eller færre placeres i puljen med små ruter. Et busselskab som har linjer med KPLT eller flere placeres i puljen med store ruter. Et busselskab som både har linjer med KPLT eller færre og linjer med KPLT eller flere placeres i begge puljer Dermed har selskaber med både små og store linjer eksempelvis mulighed for at blive kåret til både Midttrafiks bedste busselskab af kundelette linjer samt Midttrafiks bedste busselskab af kundetunge linjer. Puljen med store ruter vil, på grund af udvælgelseskriteriet om minimum KPLT, kun bestå af seks busselskaber. Puljen med små ruter består af samtlige busselskaber med A kontrakter, da busselskaberne alle opererer med små ruter (< KPLT). Puljen med små ruter Puljen med store ruter 1. Arriva 2. Midtbus Jylland 1. Arriva 3. Brande Buslinier/Herning Turist 4. Mørups Turistfart 2. Brande Buslinier/Herning Turist 5. Busselskabet Aarhus Sporveje 1 6. Nobina Danmark 3. Busselskabet Aarhus Sporveje 1 7. De Blå Busser 8. Silkebus 4. De Grønne Busser 9. De Grønne Busser 10. Skave Turistfart 5. Keolis 11. De Gule Busser 12. Tide Bus Danmark 6. Nobina Danmark 13. Fårup Rute & Turistbusser 14. TK Bus 15. Holstebro Turistbusser 16. Todbjerg Busser 17. Keolis 18. Umove 19. Malling Turistbusser 20. Venø Bussen 1 Implementeringen af Letbanen i Aarhus får fra ultimo november 2017 en betydning for køreplanerne for en række af Aarhus Sporvejes buslinjer. Dette giver nogle udfordringer for undersøgelsen Bedste Busselskab 2017/2018. Læs mere om dette i Appendiks A sidst i notatet. 3

5 Linjer som indgår i puljen med store ruter vil kun måles i denne pulje og dermed ikke indgå i puljen med små ruter. Inden fordelingen af interviews finder sted (samplingen), opdeles linjerne i de to puljer, så der ikke sker noget overlap mellem repræsentationen af de enkelte linjer i begge puljer. Rent praktisk betyder denne fordeling mellem puljerne også, at de seks selskaber som befinder sig i begge puljer vil få tildelt som minimum 400 interviews, da et busselskab skal repræsenteres ved mindst 200 interview i hver pulje. Fordelingen af interview vil foregå på samme måde i begge puljer med en 75 % disproportional model. Begge puljers præmier består af det samme. SAMPLING Samplingsmodellen beror på samme overvejelser og principper som i 2015 og 2016, hvor udvælgelsen af linjer ved de forskellige busselskaber optimeres bedst muligt inden for opgavens givne rammer. Samplingsmodellen er i år udvidet for at skabe mere bredde i dataindsamlingen og dermed imødekomme behovet for yderligere interviews til kåring af busselskabet med den højeste tilfredshed med chaufførers service og kørsel. Udover de 200 interviews, der ligesom i 2016 tildeles hvert busselskab per kåringspulje, suppleres busselskaberne med et antal interviews baseret på den geografiske spredning og transporttyperne (By, Regional eller Lokal) hos det enkelte busselskab. Specifikt foregår samplingen til dette års kåringer i to trin. For det første med en tildeling af 200 interviews per busselskab per kåringspulje, som tildeles med en delvist 75 % disproportional model efter samme procedure som i For det andet oprettes nogle repræsentative kvalitetsenheder indenfor busselskaberne og kåringspuljerne, hvormed der suppleres med op til 75 interviews per kvalitetsenhed med den samme samplingsmetode. Det præcise antal af interviews, der suppleres til de enkelte kvalitetsenheder (og dermed busselskaber), afhænger af, hvor bredt dækkende de først tildelte 200 interviews er for busselskabets linjer, når det kommer til geografisk spredning af garager og transporttyper (By, Regional eller Lokal). Nedenfor uddybes og illustreres de to trin i samplingen. FØRSTE TRIN I SAMPLINGEN På baggrund af andelen af interviews pr. busselskab på minimum 200 interviews (100 per indsamlingsuge) anvendes en delvist disproportional samplingsmodel. Samplingen vil med denne model medføre, at andelen af interviews fordeles disproportionalt mellem de buslinjer, der tilsammen udgør 75 % af køreplanstimerne ved et givent busselskab. 4

6 Se et eksempel på samplingsmodellen i figuren nedenfor: 75 % disproportional model Linjer KPLT I % Fordeling af 100 interview Linje Linje Linje Linje Linje Linje 6 2,5 0 Linje 7 1,5 0 Linje Modellen anvendes, da det hverken giver mening at foretage en 100 % disproportional eller proportional fordeling. Eksempelvis vil der for et selskab med 18 forskellige linjer og med en andel af interviews på 100 i en proportional model kun skulle gennemføres ca. 5 interviews pr. linje per uge og ved en 100 % disproportional fordeling, kan der være flere linjer, som kun får ét eller to interviews. Derfor er den 75 % disproportionale model valgt og kunne eksempelvis se ud som figuren til venstre. TOTAL 76 % 100 intw. = 76 % Linje 1 til linje 5, udgør akkumuleret de første 75 % af køreplans timerne og får derfor fordelt de 100 interview imellem sig. Ved den 75 % disproportionale model vil der være linjer, der ikke bliver tildelt interview. Det skal dog understreges, at med andelen på 100 interview pr. busselskab (per måling) vil det ikke give mening at gennemføre interview på alle linjer, da der ville nogle linjer skulle have rigtig mange interview og flere linjer, som stort set ingen interview ville have, som beskrevet ovenfor. Det andet trin i samplingen gør dog, at der er flere linjer, der bliver tilført interview i år end i de tidligere års udgaver af undersøgelsen. ANDET TRIN I SAMPLINGEN I det andet trin af samplingen oprettes nogle repræsentative kvalitetsenheder indenfor busselskaberne og kåringspuljerne, hvormed der suppleres med op til 75 interviews i alt per kvalitetsenhed efter den 75 % disproportionale model. Det præcise antal af interviews, der suppleres til de enkelte kvalitetsenheder (og dermed busselskaber), afhænger af, hvor bredt dækkende tildelingen af de først tildelte 200 interviews er for kvalitetsenheden indenfor kåringspuljerne. I praksis foretages denne supplerende sampling ved først at opdele busselskaberne indenfor kåringspuljerne i nogle repræsentative kvalitetsenheder. Kvalitetsenhederne opdeles ikke kun på baggrund af det enkelte busselskabs størrelse, men også på baggrund af de enkelte linjers geografiske sammensætning (garager) samt i nogen udstrækning transporttype (By, Regional eller Lokal). Dernæst rettes fokus mod de kvalitetsenheder, der ikke er tilført minimum 75 interviews i det første samplingstrin. Kvalitetsenheder, som indeholder linjer, hvor ingen af linjerne har fået tildelt interviews i den første sampling, får således fordelt 75 interviews vha. den 75 % disproportionale samplingsmodel. Kvalitetsenheder, der indeholder linjer, hvor det totale antal interviews ikke når kvoten 5

7 på 75 interviews på tværs af målinger, vil få tildelt et antal af interviews vha. samme 75 % disproportionale samplingsmodel, således kvoten på 75 interviews per kvalitetsenhed opnås. Så hvis den oprindelige sampling ikke er tilstrækkelig bred for den enkelte kvalitetsenhed, erstattes den oprindelige sampling med en ny baseret på en kvote på 75 interviews. Af hensyn til at holde omkostningerne per gennemført interview på et rimeligt niveau indsamles dog som minimum 5 interviews per måling per buslinje. Bemærk, at kåringen af selskabet med højest tilfredshed på chaufførens service og kørsel stadig vil være på selskabsniveau og med to kåringspuljer som for Bedste Busselskab. Kvalitetsenhederne er blot for at sikre en vis bredde i dataindsamlingen og en fair afdækning af selskabernes chauffører. Der vil per kvalitetsenhed gennemføres minimum 75 interview (cirka 38 i hver uge), hvilket giver en maksimal statistisk usikkerhed på ca. 5 %, men når kåringen foregår på selskabsniveau er den statistiske usikkerhed i kåringerne væsentligt lavere (højest 3 point). Læs mere om den statistiske sikkerhed i notatets næste afsnit. Samlet set udgør den valgte samplingsmodel det bedste billede af, hvilke linjer i et givent busselskab der vejer tungest på vægtskålen i forhold til ikke blot køreplanstimer, men i år også geografisk spredning af garager og transporttyper, hvilket giver et endnu mere repræsentativt billede af busselskaberne, chaufførerne og deres kundernes tilfredshed end i tidligere kåringer. Det er med tildelingen af de 200 interviews på baggrund af køreplanstimerne per linje dermed volumen af køreplanstimerne, der ligesom i tidligere år er styrende for tildelingen af yderligere interviews og derfor i høj grad kåringerne. Udvidelsen af dataindsamlingen resulterer i, at nogle selskaber per kåringspulje tilføres ekstra interviews og grundlaget for såvel kåringen af Bedste Busselskab som af busselskabet med den højeste tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel bliver bredere og mere statistisk validt. Opdelingen mellem puljen med små og puljen med store linjer giver ligesom i de forrige år mulighed for en endnu bredere dækning af de enkelte linjer og dermed også et mere retvisende billede. STATISTISK SIKKERHED Den statistiske sikkerhed afhænger af, hvor mange interviews der indsamles per busselskab. For at sikre en høj statistisk sikkerhed i kåringerne bliver der som i 2016 gennemført minimum 200 interviews per busselskab (100 i hver uge) til kåringen af Bedste busselskab, hvilket giver en statistisk usikkerhed på ca. +/ 3 point på et 95 % konfidensinterval. For at imødekomme tilføjelsen af kåringen af busselskabet med den højeste tilfredshed på chaufførernes service og kørsel udvides dataindsamlingen og den statistiske usikkerhed i kåringerne i 2017/2018 er således lavere for en række busselskaber sammenlignet med i Der gennemføres i gennemsnit 230 interviews per busselskab per kåringspulje og den statistiske usikkerhed ligger således maksimalt på +/ 3 point på et 95 % konfidensinterval. 6

8 Selvom den statistiske sikkerhed er forbedret i forhold til de tidligere år, er forskellen i resultaterne ikke nødvendigvis statistisk signifikant forskellige fra hinanden. Resultaterne viser således stadig et øjebliksbillede af respondenternes tilfredshed, men dog med en væsentlig lavere statistisk usikkerhed end i 2015 og Nedenfor ses en figur der illustrerer, hvordan den statistiske sikkerhed ændres i takt med at der indsamles flere eller færre spørgeskemaer. Den røde prik i figuren illustrerer den maksimale statistiske sikkerhed for Midttrafiks undersøgelse Bedste Busselskab 2017/2018 og dermed begge kåringer vil ligge: Påkrævet antal interview Ønsket usikkerhed (point) I praksis betyder det, at to busselskaber med tilfredshedsscorer på eksempelvis; Busselskab A: 89,3 % Busselskab B: 87,9 % ikke er forskellige med en statistisk signifikant forskel, dog viser tallene at Busselskab A har mere tilfredse rejsende end Busselskab B, da undersøgelsen blev gennemført. Det giver altså ikke mulighed for at generalisere, men giver et øjebliksbillede af forskellen mellem busselskaberne. Alt i alt kan undersøgelsen sammen med en vægtning af spørgsmålenes vigtighed fastslå, at et specifikt selskab på undersøgelsestidspunktet er det bedste selskab eller har den højeste tilfredshed med sine chaufførers service og kørsel. Undersøgelsen vil derfor bidrage med et øjebliksbillede af tilfredsheden med busselskaberne i Midttrafik. Det skal dog nævnes, at en større spredning af de to dataindsamlingsuger i 2017/2018 styrker undersøgelsens validitet i forhold til de tidligere år. 7

9 SPØRGESKEMAET I forhold til tidligere år er et spørgsmål om det indvendige vedligehold af bussens sæder, gulve mv. tilføjet til spørgeskemaet. Spørgsmålet er tilføjet, da det indfanger et vigtigt og selvstændigt aspekt af kundernes tilfredshed med deres rejse fra A til B. For at sikre kvaliteten af dataindsamlingen og den bedst mulige måling af kundernes tilfredshed og dermed også kåringerne, vil et vægtet gennemsnit af spørgsmålene anvendes i kåringerne. Metoden er uændret fra målingen i 2016 og sikrer derfor en sammenlignelighed på tværs af begge dataindsamlinger. Følgende 5 spørgsmål er udvalgt: 1. Hvor tilfreds er du overordnet med den busrejse, du foretager lige nu? (Vægtning 2) 2. Hvor tilfreds er du med chaufførens service? (Vægtning 2) 3. Hvor tilfreds er du med chaufførens kørsel? (Vægtning 2) 4. Hvor tilfreds er du med rengøringen i bussen? (Vægtning 1) 5. Hvor tilfreds er du med det indvendige vedligehold af (Vægtning 1) bussens sæder, gulve mv.? I kåringen af det bedste busselskab, hvor alle 5 tilfredshedsspørgsmål indgår i kvalitetsmodellen, betyder vægtningen rent praktisk, at rengøringen i bussen og det indvendige vedligehold i sidste ende vægter mindre i den samlede tilfredshed end både den overordnede tilfredshed med rejsen, chaufførens service og chaufførens kørsel. Samtidigt vil spørgsmål 1 til 3 vægte dobbelt så tungt sammenlignet med den rejsendes tilfredshed med rengøringen og det indvendige vedligehold i busserne. I kåringen af det busselskab, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel, indgår kun spørgsmål 3 og 4. Begge spørgsmål har en vægt på 2 og vægtningen har dermed ingen reel betydning i denne kåring. VÆGTNING AF RESULTATERNE Bedste busselskab 2017/2018 afgøres både på kundernes tilfredshed, andelen af udvalgte kundeklager og chaufførernes uddannelse. Vægtningsmodellen er således baseret på udvalgte forhold, som busselskaberne og chaufførerne selv har indflydelse på. Den endelige score vil beregnes ens på tværs af kåringspuljer, men forskelligt i de to kåringer, da kun udvalgte parametre giver mening at inkludere i vægtningsmodellen for kåringen af busselskaberne, der har de mest tilfredse kunder i forhold til chaufførens service og kørsel. I begge kåringer vil kundetilfredsheden dog udgøre hovedelementet, dog vil bl.a. andelen af udvalgte kundeklager og manglende samarbejde omkring uddannelse af chauffører påvirke den samlede tilfredshedsscore. 8

10 KÅRING AF BEDSTE BUSSELSKAB Den endelige score for kåringen af Bedste Busselskab 2017/2018 vil beregnes på følgende måde: Kundetilfredshed: Hvert selskab får minimum 200 interviews (per kåringspulje), som danner grundlaget for en vægtet tilfredshedsscore mellem Alle 5 spørgsmål vil indgå i beregningen af kundetilfredsheden i bedste busselskab. Kundeklager: Andelen af indberettede kundeklager med årsagerne: Håndholdt mobil, Chaufførens kørsel, Chaufførens opførsel og Rygning, vil medføre en reduktion på den samlede vægtede tilfredshedsscore på op mod 0,5 point. Klagerne behandles, så der tages højde for andelen af KPLT, da et selskab med en større andel KPLT også må antages at have en større andel klager (at KPLT og andel klager stiger proportionelt). Reduktionen beregnes på andelen af kundeklager i kvartal i 2017 samt 1. kvartal Sammenlignet med i 2016 er perioden for kundeklagerne desuden blevet rykket til at omfatte selve perioden efter køreplanskiftet. I 2016 blev kundeklagerne baseret på kvartal af 2016 og dermed en mindre del af perioden efter køreplanskiftet. Denne ændring sikrer, at busselskaberne bliver vurderet mere retvisende på kundeklager uden risiko for at blive fratrukket point for en kundeklage, der er kommet ind i perioden, inden busselskabet overtager en rute. o Reduktionen baseres på en Reduktionstabel, hvor den vægtede andel af registrerede brister placeres på ét af fem trin, som giver en reduktion på hhv. 0,1 point pr. trin på tabellen. Denne model er fastlagt i samarbejde med Midttrafik på baggrund af konkrete beregninger af klager og KPLT. Uddannelse: Hvis busselskaberne ikke har samarbejdet med Midttrafik om deres chaufførers deltagelse i Midttrafiks uddannelse Fly High, medfører det en reduktion i den samlede vægtede tilfredshedsscore på 0,5 point. Kvalitet: Sidste år indgik andelen af kvalitetskontroller med kvalitetsbrist sammenholdt med andelen af kontroller (totalt) som en reduktionsfaktor på op mod 0,5 point. Grundet for få afholdte kvalitetskontroller i 2017 sammenlignet med 2016 udgår dette parameter dog af vægtningsmodellen i 2017/2018. Der er med andre ord ikke tilstrækkelig med data til at kunne vurdere busselskaberne validt. I 2018 udliciteres kontrollerne og kan derfor indgå i kåringen af Bedste Busselskab 2018/2019. Der kan dermed forekomme en reduktion på op mod 1,0 point, hvis selskabet klarer sig dårligt på kundeklager og uddannelse af sine chauffører. Det enkelte selskab skal således ikke kun klare sig godt i de to dataindsamlingsuger i 2017/2018, men også sørge for at selskabets chauffører har deltaget i de nødvendige uddannelsesforløb og have enten ingen eller et minimalt antal af kundeklager for at sikre sig titlen som Bedste busselskab 2017/2018. KÅRING AF BEDSTE BUSSELSKAB IFT. CHAUFFØRSERVICE OG KØRSEL Den endelige score for kåringen af busselskabet med den højeste tilfredshed med chaufførernes service og kørsel 2017/2018 bliver beregnet på følgende måde: 9

11 Kundetilfredshed: Hvert selskab får minimum 200 interviews (per kåringspulje), som danner grundlaget for en vægtet tilfredshedsscore mellem Tilfredshedsscore beror på to 2 spørgsmål (Hvor tilfreds er du med chaufførens service, Hvor tilfreds er du med chaufførens kørsel). Kundeklager: Andelen af indberettede kundeklager med årsagerne: Håndholdt mobil, Chaufførens kørsel, Chaufførens opførsel og Rygning, vil medføre en reduktion på den samlede vægtede tilfredshedsscore på op mod 0,5 point. Klagerne behandles, så der tages højde for andelen af KPLT, da et selskab med en større andel KPLT også må antages at have en større andel klager (at KPLT og andel klager stiger proportionelt). Reduktionen beregnes på andelen af kundeklager i kvartal i 2017 samt 1. kvartal Sammenlignet med i 2016 er perioden for kundeklagerne desuden blevet rykket til at omfatte selve perioden efter køreplanskiftet. I 2016 blev kundeklagerne baseret på kvartal af 2016 og dermed en mindre del af perioden efter køreplanskiftet. Denne ændring sikrer, at busselskaberne bliver vurderet mere retvisende på kundeklager uden risiko for at blive fratrukket point for en kundeklage, der er kommet ind i perioden, inden busselskabet overtager en rute. o Reduktionen baseres på en Reduktionstabel, hvor den vægtede andel af registrerede brister placeres på ét af fem trin, som giver en reduktion på hhv. 0,1 point pr. trin på tabellen. Denne model er fastlagt i samarbejde med Midttrafik på baggrund af konkrete beregninger af klager og KPLT. Der kan dermed forekomme en reduktion på op mod 0,5 point, hvis chaufførerne klarer sig dårligt ift. kundehenvendelser. Buschaufførernes uddannelse, og for den sags skyld kvalitetsbrist, vurderes som parametre, der vedrører beslutninger og tiltag på selskabsniveau og er derfor ikke relevante i vægtningsmodellen for kåringen af det busselskab, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel. De indberettede kundeklagerne med håndholdt mobil, chaufførens kørsel, opførsel og rygning er omvendt af ypperste relevans for denne kåring. Det enkelte selskabs chauffører skal således ikke kun klare sig godt i de to dataindsamlingsuger i 2017/2018, men også sørge for at have enten ingen eller et minimalt antal af kundeklager for at sikrer sig titlen som det busselskab, der har den højest tilfredshed med chaufførens service og kørsel i 2017/2018. RAPPORTERING Der udarbejdes, efter indsamling af kundetilfredshed og kvalitetselementer, både én overordnet rapport til kåringen af de bedste busselskaber herunder også chauffører, samt en række selskabsspecifikke rapporter. Dette giver hvert enkelt selskab mulighed for at arbejde videre med samt dykke dybere ned i resultaterne fra undersøgelsen. Den selskabsspecifikke rapportering vil bestå af den gennemsnitlige tilfredshed på de fem målte parametre samt den samlede vægtede tilfredshedsscore for hver af de to kåringer. 10

12 APPENDIKS A: BYBUSSERNE I AARHUS Bedste Busselskab 2017/2018 gennemføres i en periode, hvor der sker store omlægninger i den offentlige transport i Region Midtjylland. De største ændringer sker som et resultat af den nye Letbane i Aarhus, hvis første fase implementeres i efteråret Det får betydning for buskørsel centralt i Aarhus, hvor en række bybussers køreplaner bliver ændret fra slutningen af november 2017 og fremefter. Indfasningen af Letbanen i Aarhus skaber udfordringer for dataindsamlingen til dette års kåringer og nedenfor beskrives kort, hvordan Midttrafik og Epinion har valgt at adressere dem. I alt 23 linjer påvirkes i større eller mindre grad af ændringerne. Buslinjerne påvirkes dog forskelligt og behandles derfor også forskelligt i årets undersøgelse: 1. Linjer, der nedlægges eller bliver til skolebusser ultimo november, udelades af undersøgelsen. Dette angår i alt 3 linjer, linje 19, 20 og Linjer, der oprettes efter implementeringen af Letbanen, udelades af undersøgelsen. Dette angår i alt 2 linjer, en ny ringlinje (linje 22) og en linje fra Stavtrup Vest til Åbo (linje 21). 3. Linjer, hvis køreplanstimer ændres (men ikke udgår) eller skifter navn, indgår i undersøgelsen med den køreplansvolumen linjen har ved undersøgelsens start. Baggrunden for at udelade enkelte linjer fra undersøgelsen er, at det vil skabe et skævt kåringsgrundlag for Busselskabet Aarhus Sporveje. At beholde linjer, der kun gælder i en del af køreplansperioden, vil bl.a. betyde, at kundernes tilfredshed på en given linje kun vil være udtryk for en enkelt uge på et helt køreplansår. Det vil skabe en statistisk usikkerhed, der sandsynligvis vil have en betydning for undersøgelsens resultater. Således bliver køreplanen ved undersøgelsens start, 3. kvartal 2017, afgørende for tildelingen af interviews til de enkelte busselskaber i begge dataindsamlingsuger, og det er kun buslinjer, der decideret udgår eller bliver omlagt til skolebusser (der ikke er en del af undersøgelsen), som udelades af årets undersøgelse. Samlet set vurderes undersøgelsen med de to dataindsamlingsuger og en efterfølgende vægtning af resultaterne at vurdere regionens busselskaber på et ligeligt og retfærdigt grundlag, både før og efter implementeringen af Letbanen. 11

13 OM OS Vi er et af Skandinaviens største konsulent og analysefirmaer med kontorer i Danmark, Grønland, Norge, Storbritannien, Sverige, Tyskland, Vietnam og Østrig. Vi er en mangfoldig arbejdsplads med internationalt perspektiv og samarbejdspartnere i hele verden og beskæftiger mere end 150 fastansatte medarbejdere og 500 interviewere. Vi leverer skræddersyede undersøgelser, der sikrer et solidt grundlag for optimale beslutninger. Vores mål er altid at præsentere analyseresultater og yde rådgivning af højeste kvalitet. EPINION AARHUS HACK KAMPMANNS PLADS AARHUS C T: E: TV@EPINION.DK W: EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F 2200 KØBENHAVN N T: E: TYA@EPINION.DK W: 1 DANMARK GRØNLAND NORGE STORBRITANNIEN SVERIGE TYSKLAND VIETNAM ØSTRIG