Bilag 3 til samarbejdsaftalen. IT Samarbejde. Generelt

Transkript

1 Opdateret januar 2014 CAS Bilag 3 til samarbejdsaftalen IT Samarbejde Generelt IT afdelingen varetager på vegne af de deltagende skoler Support af administrativ og undervisningsmæssig IT på gymnasierne. Overordnet ansvar for udvikling og implementering af fælles IT-løsninger og IT-systemer. Overordnet ansvar for implementering af IT-løsninger og IT-systemer, som kræves til udførelse af myndighedsopgaver. Med IT-systemer menes såvel til undervisningsbrug som til administrativt brug. Følgende skoler deltager i samarbejdet: Roskilde Gymnasium, Roskilde Katedralskole, Himmelev Gymnasium, Greve Gymnasium, Solrød Gymnasium, Køge Gymnasium og Allerød Gymnasium. Ressourcer/Medarbejdere Et antal IT-medarbejdere og elever varetager IT-afdelingen opgaver under ledelse af IT-chefen. IT-chefen indgår i løsningen af IT-support og øvrige opgaver, og har desuden ansvar for følgende opgaver: Organisering af samarbejdet med gymnasierne inden for området. Udarbejdelse af strategioplæg om mål og prioriteringer på it-området. Ledelse i relation til organisatoriske, styrings- og systemmæssige behov, herunder systemudvikling, kvalitetsudvikling og kompetenceudvikling. Forhandling og samarbejde med eksterne leverandører. Prioritering af arbejdsopgaver IT-afdelingen prioriterer arbejdsopgaverne ud fra følgende retningslinjer: 1. Prioritet - Linjer ud af huset, servere, netværk. 2. Prioritet - Vigtige pc ere, vigtige printere (pc ere, der er vigtige for at skolen kan fungere, f.eks. ved udskrivning af eksamensbeviser, økonomistyring m.v.). 3. Prioritet - Alm. pc ere, alm. printere og andet. Ydelser Grundydelseskatalog og opgavesplit Gymnasiefællesskab Institutionen Netværk Router Switch Kabling Accesspoint kontakt til internetleverandører vedligehold Barracuda(spam og virus filter for mail)

2 Servere Opsætning vedligehold (software+hardware) Brugeroprettelse materiale til brugeroprettelse overvågning (8-16) overvågning ferie, aften, weekend Backup administrativt backup undervisning Mail Stationær PC'er Opsætning vedligehold (rep. hardware) brug af software udlægning af image oprettelser af image valg af software til pc'ere Vedligehold image (3 gange om året) pædagogisk support Udpakning + mærkning Bærbare Pc'ere Opsætning vedligehold (rep. hardware) brug af software udlægning af image oprettelser af image valg af software til pc'ere Vedligehold image (en gang i kvartalet) pædagogisk support Hjælp til internet for private elev-pc'ere Udpakning + mærkning Licenser Ansvar for licenser Licens til scanning af mail (Puremessage) Andet Oprettelse af arbejdssedler til supportere Indkøb af ALT hardware Kontakt til leverandører Info til datavejledere/ rektorer Lectio support Antivirus VPN Skift af toner og fylde papir i printere Smartphones Interaktive tavler Fysisk flytning af pc'er etc. Sletning/ændring af personalesager 2

3 Ajourføring og udvikling af Gymnasiefællesskabets hjemmeside og intranet. IP-telefoni Hjælp til afskaffelse af gammelt hardware Administrative systemer som ikke ligger på Gymnasiefællesskabet servere Efter indlogning i administrative systemer (KMD, Navision, SLS) Hjælp til opdateringer af bl.a KMD Der henvises endvidere til -Bilag 3.1 Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend -Bilag 3.2 Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT- Frontend -Bilag 3A Mail-samarbejde med Rungsted Gymnasium. Fællesindkøb og assistance til IT Indkøb IT afdelingen forestår fællesindkøb efter aftale med styregruppen. IT afdelingen bistår også de enkelte partnere med at foretage IT indkøb til brug for skolen. IT afdelingen sikrer at fællesindkøb foretaget på vegne af IT-samarbejdet overholder indkøbs- og udbudsregler, som er gældende for statslige selvejende institutioner. I de situationer hvor IT afdelingen yder enkelte partnere assistance til lokal IT indkøb hjælper ITafdelingen skolen med at iagttage gældende regler og overholdelse af skolens indkøbspolitik. Det vil altid være skolen, der i sidste ende afgør hvilket produkt skolen beslutter sig for at købe, og som er ansvarlig for indkøbet. - Indkøb som foretages på vegne af de deltagende skoler viderefaktureres til de berørte skoler. - Såfremt IT-indkøbet vedrører fælles-investeringer og driftskontrakter (f.eks. servere, strøm, backup, Online ordbøger), og fællesprojekter som er godkendt af styregruppen, så vil der ske en viderefakturering efter principperne i driftsfordelingsnøglen. - I de situationer hvor indkøbet alene vedrører enkelte partnere vil der ske en forholdsmæssig viderefakturering til de berørte skoler. - I de situationer hvor indkøbet alene sker til en skole, vil skolen som altovervejende hovedregel selv modtage en faktura fra leverandøren, alternativt vil der ske en viderefakturering fra Gymnasiefællesskabet. - Alt anden IT indkøb (hardware, software, og driftsaftaler) til brug for IT-samarbejdet afholdes over IT-budgettet. - Meget små fællesindkøb som vedrører alle partnere i IT-samarbejdet (op til kr. pr. indkøb) afholdes endvidere over IT-budgettet. Særlig indkøbsbemyndigelse IT-chefen bemyndiges til at afholde udgifter på op til kr. kr. uden forudgående henvendelse til skolerne. IT-chefen bemyndiges endvidere til at indgå kontrakter, der løber inden for finansåret med en kontraktsum på under kr. uden forudgående henvendelse til skolerne. Skolerne skal kontaktes forud ved brug af beløb over kr. eller ved indgåelse af kontrakter, der løber ud over det pågældende finansår og har en kontraktsum på over kr. (dog bort set fra force majeure - situationer). Skolerne orienteres hurtigst muligt såfremt IT-chefen har gjort brug af bemyndigelsen. 3

4 Uddybende bemærkninger til ydelseskatalog revideret januar 2014 Af ydelseskataloget fremgår det, hvilke opgaver, der skal løses af Gymnasiefællesskabet, og hvilke opgaver der skal løses af skolen. Ydelseskataloget og opgavesplittet mellem skolerne og gymnasiefællesskabet revideres ved behov. 1. Bemanding af IT-supporten 4 fuldtidsansatte IT-medarbejdere skal varetage opgaverne i IT-afdelingen i Gymnasiefællesskabet. Det er vurderingen, at bemandingen er tilstrækkelig i forhold til varetagelsen af de nævnte opgaver i ydelseskataloget. 2. Netværk Dette varetages af IT-afdelingen. Netværk er kort fortalt det, som binder det hele sammen. Alt indkøb, support, overvågning og installation varetages af s upporten. Barracuda (filtrerer spam og virus på indgående mail) er fælles for de 7 gymnasier. 3. Servere IT-afdelingen står for det meste for så vidt angår den undervisningsmæssige del. Når elever og lærere bliver oprettet i Lectio bliver de automatisk oprettet på serverne. For så vidt angår de administrative servere, tages der backup efter aftalt backupplan. IT-afdelingen sørger for, at backup-softwaren fungerer. Rådighedsforpligtigelse Der er etableret en rådighedsforpligtelse i forbindelse med overvågning af servere uden for normal arbejdstid. Gymnasierne har udpeget 1-2 personer til at varetage kontakten til IT-afdelingen i forbindelse med rådighedsforpligtelsen. Vagtordningen ligger i tidsrummene på hverdage og 9 16 i weekenden (dog ikke december og 31. december). Den samlede arbejdsforpligtelse udgør 100 timer om året. Overarbejde herudover skal afklares med nærmeste foresatte og honoreres særskilt med sædvanlig overtidsbetaling. 4. Stationære Pc ere IT-afdelingen sørger for reparationer mm. Det vil være op til skolen at bestemme, hvilken software, som skal på pc erne. IT-afdelingen installerer software på pc ere samt vedligeholder image. Proceduren er følgende: Der ændres på image max tre gange om året Image lægges ud efter behov og ønske fra datavejleder Ønsker til nye programmer afleveres af f.eks. faglærer til datavejleder IT-afdelingen installerer softwaren Bestiller af nyt software (eks. faglærer og datavejleder) godkender installationen og funktionaliteten Ved næste udlægning af image vil det nye program være med. 5. Bærbare pc ere Nedenstående er baseret på IT-afdelingens erfaringer med lærernes bærbare pc ere. Hardwaremæssigt er der mere arbejde på bærbare pc ere end på stationære pc ere. Med hensyn til udlægning af software på de bærbare pc ere er proceduren den samme som ved de stationære pc ere. På bærbare pc ere, som er tilgængelige for elever, er behovet det samme som ovenfor beskrevet. Behovet for ændring i image på lærernes pc er er dog ikke så stort. I det omfang at IT-afdelingen har tid, bistår IT-afdelingen datavejlederne med at få elevernes bærbare computere på det trådløse netværk. 4

5 6. Andet 6.1 Vedr. arbejdssedler Supporten omfatter det administrative IT og undervisnings IT. Den enkelte skole vil kunne få besøg af en ITmedarbejder en gang om ugen. Skolens datavejleder laver en arbejdsseddel til supporten, som skal fremsendes dagen inden besøg fra IT-afdelingen. Arbejdssedlen danner grundlag for IT-afdelingens arbejde den efterfølgende dag samt en afrapportering. Denne ordning gælder både for den administrative og den undervisningsmæssige IT (med de nødvendige justeringer), således at IT-afdelingen kan tilrettelægge arbejdet på den mest hensigtsmæssige måde. 6.2 Vedr. Indkøb af al hardware IT-afdelingen står for indkøb af al hardware. 6.3 Lectio Support af Lectio er typisk af pædagogisk art. Det er derfor hensigtsmæssigt, at en datavejleder står for denne support. Åbninger i Firewall i forbindelse med Lectio tager IT-afdelingen sig af. 6.4 Vedr. VPN VPN skal bruges til opkobling af administrative medarbejdere og undervisere hjemmefra på en sikker måde. ITafdelingen sørger for installation på administrative medarbejderens pc. Dette sker i videst muligt omfang på selve institutionen. For undervisere sker installation i samarbejde med datavejledere. 6.5 Vedr. Ansvar for licenser Datavejlederne på den enkelte skole har ansvaret for styring af licenser. 6.6 Vedr. Smartphones I et vist omfang har administrative medarbejder i dag Smartphones. IT-afdelingen har den fornødne erfaring med dette. Men igen er det vigtigt, at man holder sig til nogle få godkendte modeller af hensyn til supporten. 6.7 adgang til KMD og andre adm. systemer IT-afdelingen skal sørge for internetforbindelsen til KMD, SLS, Navision med flere fungerer. Når de adm. medarbejdere er logget ind med brugernavn og password skal hjælpen hentes hos ovennævntes helpdiske. I forbindelse med opdateringer af bl.a. KMD s programmer eller andre opdateringer til andet software bistår ITafdelingen det adm. personale. Er der tvivl om det er KMD problem eller et intern IT- tekniskproblem, bistår ITafdelingen. 5

6 Opdateret 22. marts 2010 Bilag 3A til samarbejdsaftalen Aftale mellem Rungsted Gymnasium og IT-samarbejdet Opgavesplit og ydelseskatalog Gymnasiefællesskab Rungsted Gymnasium Netværk Vedligeholde Barracuda (spam/virus filter for mail) Servere Opsætning alene vedr. mailsystem vedligehold (software+hardware) Brugeroprettelse til mail Oprettelse af sms/ lister til elever materiale til brugeroprettelse Overvågning (8-16) mailsystem Overvågning ferie, aften, weekend mailsystem Backup af mailsystem Licenser Ansvar for licenser (kun til mail) licenser betales af Gymnasiet Andet PDA (kun bistand) Område: IT-service og support Mini IT-samarbejde gældende pr. 1. september Samarbejdet indgås mellem Rungsted Gymnasium og de øvrige 6 gymnasier som er med i IT- samarbejdet Opgaver - Hostning af Rungsted Gymnasiums mail/sms system Gymnasiefællesskabet skal drifte (vedligeholde) Rungsted Gymnasiums mail system. Gymnasiefællesskabets ITafdeling skal endvidere forestå back up af skolens mail system, oprette lærerne i mailsystemet samt oprette mail og sms grupper for så vidt angår elever i samarbejde med Rungsted Gymnasiums IT-mand. Økonomi (pris) Parterne har aftalt følgende pris pr. år: kr. årligt. Dertil kommer et bidrag til den el som de nuværende 6 samarbejdspartnere betaler. Samlet udgift pr. år årligt i 2009-niveau (svarende til 17,73 kr. pr. medarbejder pr. måned). Prisen udgør pt ,67 kr. pr. måned. En gang om året pr. 1. september opgøres antallet af lærer, hvorefter prisen fastsættes for de næste 12 måneder. Næste gang prisen fastsættes er september Parterne er enige om at Rungsted Gymnasium fremadrettet og så længe samarbejdet består, skal være med til at bære udgiften i forbindelse med udskiftning/opdatering af mail system og udskiftning/opdatering af servere som anvendes til mail systemet. Det kan oplyses, at mailsystemet er opdateret i løbet af sommeren 2009, og serverne er fra efteråret Fordelingsnøglen til dækning af de fremtidige omkostninger vil tage afsæt i skolernes elevtal. 6

7 Bilag 3.1 Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend mellem Gymnasiefællesskabet og Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium 7

8 Deltagende parter Denne SLA er indgået som en partneraftale mellem: Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium som deltagere, og IT-supporten på værtsinstitutionen Roskilde Gymnasium, som intern leverandør af serviceydelsen. Enhver deltager ligesom værtsinstitutionen kan til enhver tid kræve SLA ens indhold taget op på et ITforretningsudvalgsmøde og om nødvendigt efterfølgende justeret efter styregruppens accept. IT-supports omfang IT-support står for administrationen af de fælles servere, der er placeret hos Nianet i Tåstrup, og de til Gymnasiefælleskabet tilknyttede netværk/vlans (administrativt net, pædagogisk net, DMZ, management net)samt Cisco Firewall (en del af Nianet aftalen). Dette indebærer ansvaret for drift, vedligehold og opgradering af software og hardware på serverne og storage. IT-supports opgaver Det fysiske netværks lokale switche, routere og wificontrollere overvåges af IT-support. IT-support står for drift, vedligehold og udvikling af itinstallationerne (se ovenfor). Fysisk netværk Overvågning (switche, firewall, routere og wificontrollere) Grundlæggende firmwareopdateringer på switche Daglige backups Administration af brugeradgang Ny anlæg (samt opsætning og drift) af fysisk netværksudstyr på institutionerne. Udbygning, udskiftning, opgradering og vedligehold af netværks lokale switche, routere, trådløse netværk og wificontrollere, ligesom back-up og opdatering af AP ere og wifi-controllere. Det er skolen som betaler for 8

9 udstyret. Administrativt net: Overvågning, drift, konfiguration og opgradering af servere og det administrative domæne. Backup. Mail (Exchange) og Barracuda (spam firewall) Administration af VPN adgang/hjemmearbejdspladser. Brugeroprettelse Dokumentation af opsætning. Fastlæggelse af sikkerhedspolitikker i samarbejde med forretningsudvalget for IT Overvågning og vedligehold af servere til styring af varme ventilation, infotavler og Inlogic. Pædagogisk net Overvågning, drift, konfiguration og opgradering af servere og de pædagogiske domæner. Backup. Administration af VPN adgang. Dokumentation af opsætning. Fastlæggelse af sikkerhedspolitikker i samarbejde med forretningsudvalget for IT Overvågning og vedligehold af servere til webdav, pcounter, SQL-server, Inlogic og webserver. Brugeroprettelse DMZ Overvågning, drift, konfiguration. Alle servere og det fysiske netværk på alle lokationer (switche, routere, Controllere) overvåges af IT-support ved hjælp af software (PRTG network monitor). Udover overvågning vil der på switche også foretages backup og firmware-opdateringer samt administreres tilgang (brugere og passwords) Servere Gymnasiefællesskabet servere er placeret i et separat aflåst serverrum hos Nianet(serverhotel) i Tåstrup, som kun ITsupportens fire medarbejdere har adgang til. Nianet s serverhotel er forsynet med køling og UPS er (nødstrømsforsyning), der beskytter mod eventuelle uregelmæssigheder i strømforsyningen og korte 9

10 strømafbrydelser. Ved længere varende strømafbrydelser starter Nianet s diselgeneratorer. Der er også installeret et Halon anlæg mod brand. Der må ikke lokalt opstilles andre servere på samme domæne som de i IT-support administrerede domæner med mindre dette er aftalt med og godkendt af IT-supporten. IT-supporten overvåger løbende diskkapacitet. IT-support er ansvarlig for konfiguration og opsætning af serverne på de af IT-support administrerede netværk/domæner, med mindre andet er aftalt. Al software installation på serverne skal godkendes af og foregå i samarbejde med IT-support. Storage Hver enkelt institution får efter behov tildelt IP-scopes. ITsupporten laver dokumentation over anvendelsen af de enkelte IP-scopes. IT-support administrerer og overvåger storage. Sikkerhed IT-support står for sikkerheden i hele Gymnasiefællesskabets netværk, hvis ovenstående betingelser er overholdt, og ITsupports sikkerhedsanvisninger er fulgt. Hvis institutioner kræver særlige lempelige regler i forhold til de af IT-supporten udstukne sikkerhedspolitikker, kan ITsupporten ikke garantere for netværkets sikkerhed. IT-supporten administrerer Cisco firewallen som er hostet hos Nianet og bestemmer hvilke porte, der er åbne. Som udgangspunkt er kun de absolut nødvendige porte åbne for trafik. Skulle en institution forlange porte åbnet, der efter ITsupporten mening ikke er sikkerhedsmæssigt forsvarlige, kan IT-supporten umiddelbart afvise dette ønske. Herefter tages sagen op i IT-forretningsudvalget. Gymnasiefællesskabet benytter sig af et antivirus software, som Gymnasiefællesskabet administrerer. Installationen af klienten foretages af IT-supporten. IT-support påtager sig intet ansvar overfor ulovligheder på institutionen, såsom download/lagring af ikke-licensbetalt software eller andet ulovligt materiale af enhver art. 10

11 Tilgængelighed Servicevinduer Tilgængelighed defineres som brugerens adgang til tjenester og funktioner leveret af Gymnasiefællesskabet. Vi tilsigter en oppetid så tæt som muligt på % bl.a. via overvågningsværktøjer som PRTG og HP PCM+ Evt. utilfredshed med oppe-tid/service behandles ved ITforretningsudvalgsmøder- eller styregruppemøder. Et servicevindue er et på forhånd aftalt tidspunkt, hvor der er mulighed for at udføre opgaver på centrale it-enheder. Disse opgaver kan medføre ustabilitet eller stop på forbindelsen til domæner/servere. De aftalte servicevinduer bruges til fejlretning, opgradering af software, installation af nyt udstyr eller omlægninger samt netværksforbindelser. Den nødvendige vedligeholdelse af servere og netværk skal søges udført uden for kritisk forretningstid dvs. ikke mellem og ikke i eksamensperioder. Planlagte servicevinduer skal normalt meddeles mindst 3 arbejdsdage i forvejen. Fejlretning og responstid Ved proaktive fejlmeddelelser og ved direkte fejl på servere og netværk (der administreres af IT-supporten) påbegyndes fejlretning på servere og netværk så snart fejlmeldinger og fejl konstateres. Fejlretning af denne type fejl har højeste prioritet og vil blive udbedret hurtigst muligt. Der skelnes i øvrigt mellem 3 fejlkategorier: 1. Fejl, der berører alle brugere, en hel institution eller centrale funktioner for det administrative personale. 2. Fejl, der berører mange brugere 3. Fejl, der berører en eller nogle få brugere. Ad 1: Fejlretning påbegyndes omgående indenfor normal arbejdstid, dvs. man-tor: , fre: udenfor normal arbejdstid fortages fejlfinding af den ITsupporter der har vagten. Ad 2: Fejlretning påbegyndes senest næste arbejdsdag. Ad 3: Fejlretning påbegyndes senest 3. arbejdsdag. Institutionens ansvar Den enkelte institution sikrer i øvrigt selv: 11

12 at institutionens personale orienteres om driftsaftalen hvad er omfattet, og hvad er ikke. at der udpeges en systemansvarlig i forhold til ITsupport at kunne medvirke ved remote fejlretning at kontrollere om ledninger eller kabler er fjernet eller ikke tilsluttet at krydsfelter er aflåste, og kun en lille veldefineret personkreds har fysisk adgang. at krydsfelterne er ventilerede, så temperaturer over 25 grader Celsius undgås dette overvåges af den lokale systemadministrator. at man opbevarer administratoradgangskoden forsvarligt, og aldrig udleverer denne til uvedkommende herunder heller ikke til andre firmaers teknikere at IT-support orienteres om væsentlige ændringer i anvendelsen af servicen. den lokale sikkerhedspolitik 12

13 Bilag 3.2 Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Frontend mellem Gymnasiefællesskabet og Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium 13

14 Deltagende parter Denne SLA er indgået som en partneraftale mellem: Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium som deltagere, og IT-supporten på værtsinstitutionen Roskilde Gymnasium, som intern leverandør af serviceydelsen. Enhver deltager ligesom værtsinstitutionen kan til enhver tid kræve SLA ens indhold taget op på et ITforretningsudvalgsmøde og om nødvendigt efterfølgende justeret efter styregruppens accept. IT-supports omfang IT-support står for opsætning, support og vedligeholdelse af institutions IT-arbejdspladser, printere og andet perifert udstyr. IT-supportens opgaver En IT-arbejdsplads omfatter Styresystem Kontorpakke Antivirus Adgang til internet Skole specifikke applikationer IT-supporten står for almindelig vedligehold og reparation af skolens IT-udstyr. IT-supporten sørger for tilslutning af printere, kopiprintere og andet perifert udstyr. I begrænset omfang ydes hjælp til opsætning af mail på smartphones. Nyt image udlægges på PC ere max. 3 gange om året. Fejlretning og responstid Der skelnes i øvrigt mellem 3 fejlkategorier: 4. Fejl, der berører alle brugere, eller en hel institution. 5. Fejl, der berører mange brugere 6. Fejl, der berører en eller nogle få brugere. 14

15 Ad 1: Fejlretning påbegyndes omgående indenfor normal arbejdstid. Ad 2: Fejlretning påbegyndes senest næste arbejdsdag. Ad 3: Fejlretning påbegyndes senest næste planlagte supportdag. Fejl på udstyr Ved onsite garanti bestilles ekstern reparatør, som reparere udstyret på skolen Ved Carry in garanti sendes defekt IT-udstyr til leverandør af skolen It-udstyr som er udenfor garanti forsøges repareret af IT-supporten, evt. reservedele betales af skolen Krav til skolerne Skolen skal kunne: kontrollere at kabler og ledninger er korrekt monteret kontrollere at printere er on-line medvirke ved remote fejlretning lægge papir i printere, udskifte toner og afhjælpe mindre papirstop. Ved større flytninger af IT-udstyr levere pedelbistand 15