1. Har du inden for de sidste tre måneder set/læst/hørt om Post Danmark?

Transkript

1 Bilag 1 spørgsmål i spørgeskema Denne spørgeskemaundersøgelse har til formål at indsamle oplysninger om din holdning til Post Danmark og dit generelle syn på virksomheden. På forhånd tak for din besvarelse. 1. Har du inden for de sidste tre måneder set/læst/hørt om Post Danmark? 2. Hvis ja, hvor har du inden for de sidste tre måneder set/læst/hørt om Post Danmark? 3. Var budskabet i den forbindelse overvejende positivt, negativt eller neutralt? 4. Nævn fire ting du forbinder med Post Danmark 5. Er du, eller har du været ansat ved Post Danmark? 6. Kunne du finde på at søge job ved Post Danmark? 7. Hvor ofte benytter du dig af Post Danmarks services? (Eksempelvis sender et brev med posten, betaler en regning på posthuset eller modtager pakker af Post Danmark) 8. Har din oplevelse af Post Danmark i den forbindelse været overvejende positiv, negativ eller neutral? 9. Hvor enig er du i følgende udsagn? Post Danmark leverer en kvalitetsbevidst postservice til alle afsender- og modtagerkunder i Danmark? 10. Nedenstående udsagn bedes du vurdere på en skala fra 1 til 5, hvor 1 = meget utilfreds og 5 = meget tilfreds. Hvor tilfreds er du med den service, Post Danmark yder? 11. Er din generelle opfattelse af Post Danmark overvejende positiv, negativ eller neutral? 1

2 12. Hvad betyder efter din mening mest for en virksomheds gode image? - At virksomheden tjener penge og giver overskud - At virksomheden er kendt som en god arbejdsplads - At virksomheden producerer et godt produkt eller service - At virksomheden har en markant miljøprofil - At virksomheden er kendt for at udvise social ansvarlighed - At virksomhedens kommunikation med omverdenen er fyldestgørende 13. Post Danmark støtter hvert år et antal velgørenhedsorganisationer, er du bevidst om, hvilke organisationer Post Danmark støtter? 14. Hvilke fire værdier forbinder du med Post Danmark? 15. Du bedes vurdere på en skala fra 1 til 5, hvor 1 = meget uenig og 5 = meget enig, hvor enig du er i følgende udsagn. - Jeg anser Post Danmark for at være en innovativ virksomhed - Jeg anser Post Danmark for at være forandringsparat - Jeg oplever, at Post Danmark har en høj virksomhedsetik - Jeg oplever, at Post Danmark har respekt for deres kunder - Jeg anser Post Danmark for at være en god arbejdsplads 16. Har du andre kommentarer eller oplevelser vedrørende Post Danmark, som du ønsker at tilføje? 17. Angiv køn 18. Angiv postnummer 19. Angiv beskæftigelse 20. Angiv alder Mange tak for din besvarelse! 2

3 Bilag 2 Kvantitativ del Har du inden for de sidste tre måneder s... Ja (164) Nej (18) Ved ikke (6) Total of votes : 188 Hvis ja, hvor har du inden for de sidste... TV (82) Radio (1) Hjemmeside (13) Online aviser (4) Trykte medier (45) Andet (12) Husker ikke (20) Total of votes : 177 Var budskabet i den forbindelse overveje... Overvejende positivt (87) Neutralt (57) Overvejende negativt (14) Ved ikke (30) Total of votes : 188 Er du, eller har du været ansat ved Post... Ja (14) Nej (174) Total of votes : % 10% 3% 46% 1% 7% 2% 25% 7% 11% 46% 30% 7% 16% 7% 93% 3

4 Bilag 3 Post Danmarks historie Danmarks postvæsen fra 1624 Det første forsøg på et postvæsen vi ser herhjemme, er i Chr. II's verdslige lov fra Det blev dog aldrig til noget. Ideen blev senere taget op af Christian IV, som 24.december 1624 udsendte en "Forordning om Post-Budde". Den kaldes postvæsenets fødselsattest. Der blev oprettet 9 postruter, hvor den vigtigste var København - Hamburg. Her blev breve, pakker og gods befordret med vogn, mens der blev indsat fodbude, som kun modtog breve på de øvrige ruter. I København, blev der udnævnt en postmester, som skulle opholde sig på Børsen to timer om dagen og personligt tage sig af såvel de administrative som de praktiske forretninger: Det er nok ikke uden grund, når der står i forordningen, at han skulle være "en ædru og flittig mand". I købstæderne, som budene passerede, blev de anvist logi i f.eks. gæstgiverier, og værten skulle modtage og viderebefordre breve til folk, udenfor selve ruten. Poul Klingenberg år 1640 På hovedruten til Hamburg, blev der i 1640 indsat postryttere, men ellers skete der ikke noget, før den hamburgske købmand Klingenberg i 1653 overtog postvæsenets drift for en 30 årig periode for egen regning og risiko. Han udvidede nettet af postruter og bragte antallet af posthuse op på 22. Ved siden af det egentlige postvæsen, oprettede han en agende post til transport af pakker, og gods og på de jydske ruter tillige til passagerer. Christian Gyldenløve år 1685 Da postvæsenet med årene blev en god forretning, ønskede Chr. V det knyttet nærmere til kronen, og i 1685 forærede han det til sin 11-årige søn Christian Gyldenløve. Gyldenløve er det efternavn, som tildeltes de uægteskabelige børn af Chr. IV- Fr.II -Chr.V. Gyldenløvernes efterslægt fik navnet Danneskiold. I 1694 udsendte kongen en "Post-Ordning" hvis bestemmelser for postens behandling fik gyldighed i næsten halvandet århundrede. En grundlæggende bestemmelse var, at posten nu skulle befordres med en hastighed af 3 kvarter pr. mil under alle vejr- og vejforhold Dorothea Krag år 1703 Christian Gyldenløve døde i 1703 og postvæsenet overgik til hans arvinger, men disse var umyndige og deres mor Dorothea Krag blev leder af postvæsenet i en periode af 8 år. 4

5 Postvæsenet overgår til staten år september 1711 udløb de otte år der var tilstået Dorothea Krag som postvæsenets besidder og det overgik herefter til staten. Dorothea Krag afleverede de gældende kontrakter, og de afslørede, at man senest i 1704 har haft uniformer i oldenborgernes farver rødt & gult, som lige siden har været postvæsenets farver. I 1712 ( 19.juli) blev det bestemt i " Fundation angaaende de kongelige danske Postvæsens indkomster" at postvæsenets overskud skulle henlægges i en fond, hvis midler skulle bruges til: understøttelser pensioner hedningernes omvendelse i Ostindien m.m. Ved Christian den VI's død i 1746 var der siden 1711 udbetalt følgende beløb: Dorothea Krag rdlr Pensioner rdlr Missionskollegiet rdlr Oprettelse af Vajsenhuset rdlr Vajsenhusets drift rdlr De fattige 208 rdlr Rentekammeret rdlr Postvæsenet og aviserne En af postvæsenets vigtigste funktioner var nyhedsformidlingen, og den var ikke begrænset til transporten af aviserne. På posthusene mødtes lokalbefolkningen med de rejsende og udvekslede nyheder. De nyankomne aviser blev læst og diskussionerne bølgede. Lokalomdeling af post i København begyndte i 1806 I 1861 blev der Lokalomdeling af post i 17 byer, der havde mere end indbyggere og fra 1865 kom ordningen til at gælde samtlige byer. Landpostruterne tog sin begyndelse i 1860 Husnumre indføres Den 26.oktober 1859 blev der udstedt en forordning om, at de københavnske huse skulle nummereres! Fra Kongens Nytorv med lige numre på højre side af gaden og ulige nr. på venstre side af gade. Indtil da havde man klaret sig ved at eks. at sige/skrive:... i det fjerde hus efter den gyldne løve, når man går mod øst. Postnumre Postnumrene blev indført i 1967 som led i rationaliseringen af sorteringsarbejdet Diligence Omkring 1800 købte postvæsenet sin første diligence i Amerika til brug på ruten København- Helsingør og i 1834 blev de indført i større tal og kørte indtil

6 Jernbanen indvies I 1847 indviedes den første jernbanestrækning og ifølge jernbanens koncession kunne postvæsenet gratis sende breve og aviser med. Bureauvogne I 1856 indsattes Bureauvogne. Det var med passagertog man befordrede posten og da de kun kørte om dagen blev forsendelsestiden for lang imellem landets forskellige egne. Man indsatte i 1927 natposttog fra København og de jyske banestrækninger, og da Lillebæltsbroen i 1935, og Storstrømsbroen i 1937 blev åbnet, blev befordringen væsentligt hurtigere. Omlægningen fra transporter fra jernbane til bil betød at antallet af bureauer i togene faldt fra 132 i 1970 til 71 i 1975 Postcentrenes effektive massesortering + OCR-maskinerne gav det sidste stød til Bureautjenesten og 2.juni 1997 kørte det sidste tog med sortering på strækningen til Fredericia. Færgerier Staten ydede ofte tilskud til urentable færgerier, men blev en vigtig overfart forsømt, måtte postvæsenet overtage den. Således havde postvæsenet en del færgerier og det sidste der blev afhændet var Fanø-Esbjerg i 1977 til DSB. Frimærket Det første frimærke i Danmark så dagens lys den 1.april 1851, og på grund af frimærket kunne der nu indføres brevkasser. Julemærket 1904 I denne forbindelse kan også nævnes julemærket, som postmester Einar Holbøll i 1903 fostrede ideen til og som udkom første gang i Pengene skulle anvendes til fordel for syge børn og der er igennem tiderne oprettet julemærkehjem som sanatorier for børn. Der er i dag 4 julemærkehjem (Kollund + Hobro + Ølsted + Skælskør) Der blev solgt julemærker i 1998 og det gav en indtægt til Julemærkekontoret på kr Postflyvninger Den første officielle postflyvning fandt sted mellem København-Stege i 1919 og i 30'erne tog det fart med natpostflyvninger. I 1936 blev de første regelmæssige indenrigsflyvninger iværksat og så tog udviklingen fart- med en pause under 2.verdenskrig. 6

7 Fra 1927 til i dag... I 1927 blev Telegrafvæsenet og Postvæsenet et væsen: Post og Telegrafvæsenet (P&T). Mellem 1927 og 1980 udviklede P&T sig uden de store organisatoriske ændringer, men derfra gik udviklingen stærkt. I cir.nr 69 af 30.maj 1986 adskilles Post og Telegrafvæsenet i et generaldirektorat og 6 statsvirksomheder. TeleDanmark A/S etableres 1.januar 1991, og GiroBank A/S etableres (nr. 322 af 31.maj 1991). Postvæsenet giver GiroBank A/S eneret til brug af posthusene som filialnet. Postvæsenet bliver i 1995 en selvstændig offentlig virksomhed. 100% ejet af Trafikministeren, som udpeger en bestyrelse, og Post Danmark ledes af en direktion. Den 23. maj 2002 vedtager Folketinget med stort flertal Lov om Post Danmark A/S. På en ekstraordinær generalforsamling 28. juni samme år bliver aktieselskabet Post Danmark officielt stiftet med tilbagevirkende kraft fra den 1. januar I 2005 køber CVC Capital Partners 22 % af aktierne i Post Danmark af staten. I efteråret 2005 udbydes yderligere 3 % af aktierne til medarbejderne i Post Danmark. 12. oktober 2005 underskriver Post Danmark og CVC Capital Partners en aftale med den belgiske regering om overtagelse af 50 % (minus én aktie) af det belgiske postvæsen DePost-LaPoste pr. 1. januar Post Danmark køber i begyndelsen af pct. af aktierne i vognmandsselskabet Transportgruppen A/S, og styrker dermed sin position på stykgodsområdet. 7

8 Bilag 4 Præsentation af Post Danmark Post Danmark A/S kan føre sin historie helt tilbage til Chr. IV, som i 1624 underskrev en forordning om oprettelse af et net af postbude i Danmark. Lige siden har vi sørget for pålidelig, hurtig og billig postbefordring i ind- og udland. Post Danmark A/S Post Danmark har været aktieselskab siden Staten er hovedaktionær i selskabet mens CVC Capital Partners ejer 22 % og medarbejderne 3 % af Post Danmark. I dag henter Post Danmark 67 % af sin årlige omsætning på godt 11,7 mia. kr. i åben og fri konkurrence med andre virksomheder. Som aktieselskab har Post Danmark mulighed for at konkurrere med inden- og udenlandske postvirksomheder, både når det gælder styring, økonomi og produktsortiment. Virksomheden arbejder med fokus på kundernes behov og er fuldt rustet til konkurrencesituationen. Vi er hurtige og yder høj kvalitet Hver dag indsamler og sorterer Post Danmarks medarbejdere i alt ca. 11 mio. forsendelser til omdeling blandt 5,2 mio. kunder, fordelt på 2,6 mio. husstande. Post Danmark har ved flere målinger vist sig at være blandt de bedste postvirksomheder i EU. Omkring 95 pct. af de indenlandske breve bliver som lovet omdelt den efterfølgende hverdag, hvis de er rettidigt indleveret. Kontinuerlige kvalitetskontrolmålinger overvåger, at vores postområder og postcentre altid lever op til det høje kvalitetsniveau. Også fremover vil Post Danmark være blandt de bedste post-, logistik- og transportvirksomheder. Post Danmark er en vigtig samarbejdspartner for erhvervslivet. Letgods, Postens Erhvervspakker og Facility-services er nogle af de vigtige serviceydelser, som en stor del af de danske virksomheder 8

9 dagligt gør brug af. Vores kunder omfatter hele spektret af danske virksomheder, lige fra de største etablerede koncerner til små nystartede iværksættere. Vi er ca medarbejdere Post Danmark er en af landets største virksomheder med ca medarbejdere. De arbejder i otte klart definerede forretningsenheder. Kunderne møder først og fremmest Post Danmark via landets ca. 900 posthuse og postbutikker. Den overordnede maskinelle sortering af breve og pakker finder sted på en række centre rundt om i landet. Vi ruster os til de nye udfordringer Post Danmark er ejer eller medejer af en række virksomheder: Budstikken Transport A/S (100 pct.), Post Danmark Leasing A/S (100 pct.), Data Scanning A/S (100 %), e-boks A/S (33,3 pct.), og Transportgruppen (51%). Post Danmark ejer sammen med CVC Capital Partners 50 pct. (minus én aktie) af det belgiske postvæsen, De Post-La Poste. Post Danmark står i disse år over for nye, store udfordringer. Konkurrencen er skærpet inden for distributions-, transport- og logistiksektoren. Den nuværende eneret for breve indtil 50 gram ventes at falde helt bort inden for en kortere årrække. For at stå rustet til denne udvikling har Post Danmark beskrevet mission, vision og værdier for virksomheden i sin strategi. Post Danmarks ledelsesudvikling Post Danmark har siden 1998 systematisk arbejdet på at udvikle ledelsesformer og medarbejdernes engagement i virksomheden. Det sker gennem et intensivt kvalitetsarbejde efter EFQM-modellen (European Foundation of Quality Management). Arbejdet resulterede i, at Post Danmark i foråret 2004 modtog Den Danske Kvalitetspris. 9

10 Bilag 5 Post Danmarks Mission, vision og værdier Mission Post Danmark leverer med kvalitet en basal og universel postservice til alle afsender- og modtagerkunder i Danmark. Vision Post Danmark er anerkendt af kunderne som en førende virksomhed i logistik- og distributionsbranchen i Danmark. Værdier Troværdig er en helt afgørende værdi, når kerneforretningen er at befordre andres meddelelser og varer. At være troværdig forudsætter, at vi lever op til vores ansvar og gør os fortjent til kundernes tillid. Vi er troværdige, når vi er redelige og professionelle i forhold til kunder, aktionærer, kolleger og omverdenen. Kompetent er at være mestre i vores fag. At være kompetent er også at arbejde energisk med at forbedre alle processer samt at dele viden og udvikle sig. Vi er kompetente, når vi sætter os ind i det, vi har med at gøre og sikrer fakta bag alle beslutninger. Vi tager vores arbejde alvorligt. Forandringsvilje er hele tiden at stræbe efter at forbedre den måde vi arbejder på, så vi til stadighed forbedrer vores effektivitet og kvalitet. Vi er forandringsvillige, når vi er modtagelige over for ændringer og når vi selv er med til at skabe dem. Værdiskabende er at skabe værdi for kunderne, for aktionærerne, for medarbejdere og for samfundet. Værdiskabelse er en nødvendig forudsætning for en bæredygtig udvikling af virksomheden. Vi er værdiskabende, når vi sætter og når høje mål og lever op til vores værdier. 10

11 Bilag 6 Strategiske udfordringer De strategiske styrkepositioner er væsentlige, men de rækker ikke til at løfte fremtidens udfordringer. Omfanget af strategiske udfordringer, og hastigheden hvormed de rammer os, er voksende. Nedenfor er de væsentligste strategiske udfordringer i de kommende år listet. Brevmængden vil fortsat falde som følge af den teknologiske udvikling og udbredelse. Den tabte indtjening på breve skal vi søge at erstatte med indtjening på andre segmenter og produkter. Det er afgørende nødvendigt at sikre et balanceret udfald af liberaliseringen i EU-regi og udmøntningen heraf i Danmark. Kunderne kræver individualiserede og fleksible, men billige logistikløsninger. Vores state-of-the-art produktionsapparat indebærer løsningsmuligheder, som vi endnu ikke har udnyttet fuldt ud. Vores omdømme er udsat for angreb blandt andet som følge af øget forandringstempo, liberalisering/privatisering og konkurrenters kampagner. Rekruttering og især fastholdelse af medarbejdere er en fortsat udfordring. 11

12 Bilag 7 12

13 Bilag 8 Medarbejdere i Post Danmark Post Danmarks medarbejdere er vores vigtigste ressource. Derfor er dialogen mellem medarbejdere og ledelsen essentiel, så vi sammen kan blive bedre til at levere en grundlæggende postservice. For at kunne få et fingerpeg om den aktuelle tilfredshed blandt medarbejderne måler vi én gang om året på tilfredsheden gennem Måling af Kvalitet i Arbejdet MKA. Vores ambition er at udvikle Europas dygtigste og mest engagerede postmedarbejdere. Derfor sker der løbende en udvikling og tilpasning af vores personalepolitik. Gennem organisering i selvbærende team opnår medarbejderne færdigheder, der kan udnyttes fleksibelt på tværs i virksomheden. Selvbærende team er en grundlæggende del af vores ledelsesfilosofi - Total Quality Management. I Post Danmark har vi kaldt arbejdet i dette projekt for Total Involvering i Kvalitet (TIK). Målet er at teamene skal være fuldt selvbærende og skal kunne klare drift- og udviklingsopgaver. 13

14 Bilag 9 Måling af brevkvalitet Det tyske konsulentfirma Quotas GmbH gennemfører uvildige undersøgelser af Post Danmarks indenlandske brevkvalitet. Ifølge Post Danmarks kvalitetsmål skal 95% af de rettidigt afsendte breve omdeles dagen efter. For økonomibreve gælder, at afleveringen til modtageren skal ske senest tre hverdage efter indleveringen. Ifølge Post Danmarks koncession er det et krav, at 93% af alle indenlandske breve og pakker skal være omdelt dagen efter indleveringen. De uvildige målinger viser følgende resultater for breve: Årsresultater Breve Økonomibreve ,7 % 98,5 % ,2 % 97,6 % ,1 % 98,0 % ,9 % 98,3 % ,2 % 98,6 % ,1 % 98,1 % ,6 % 97,2 % ,9 % 97,8 % ,0 % 96,1 % ,2 % 96,3 % ,5 % 96,5 % ,2 % 95,8 % ,2 % 96,6 % ,4 % 95,3 % 14

15 Bilag 10 Kundetilfredshed Tilfredse og loyale kunder er forudsætningen for fremtidige økonomiske resultater. Derfor skal kundernes behov opfyldes. I Post Danmark foretager vi løbende undersøgelser af kundetilfredshed og loyalitet. Bilag 11 15

16 Bilag 11 Reklamationer m.v. på breve- og pakkeforsendelser i 2007 Total % klager af antal Klager med % klager med Klager forsendelser erstatning erstatning Alle kategorier ,00540 % ,50 % Bortkomst ,00429 % ,66 % Forsinkelse ,00049 % ,44 % Beskadigelse/ manglende indhold ,00062 % ,17 % % klager af antal Klager med % klager med Breve indland Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,00205 % 460 2,30 % Forsinkelse ,00013 % ,94 % Beskadigelse/ manglende indhold ,00022 % 39 1,86 % Breve udland % klager af antal Klager med % klager med Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,00556 % ,17 % Forsinkelse ,00063 % 24 2,34 % Beskadigelse/ manglende indhold 629 0,00039 % 60 9,54 % % klager af antal Klager med % klager med Pakker indland Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,15614 % ,56 % Forsinkelse ,02625 % ,36 % Beskadigelse/ manglende indhold ,04448 % ,00 % % klager af antal Klager med % klager med Pakker udland Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,23331 % 586 7,23 % Forsinkelse ,03746 % 120 9,22 % Beskadigelse/ manglende indhold 961 0,02765 % ,91 % 16

17 Bilag 12 Reklamationer m.v. på breve- og pakkeforsendelser i 2008 Total % klager af antal Klager med % klager med Klager forsendelser erstatning erstatning Alle kategorier ,00515 % ,80 % Bortkomst ,00410 % ,12 % Forsinkelse ,00049 % ,66 % Beskadigelse/ manglende indhold ,00057 % ,25 % % klager af antal Klager med % klager med Breve indland Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,00209 % 183 0,94 % Forsinkelse 892 0,00010 % ,69 % Beskadigelse/ manglende indhold ,00020 % 41 2,22 % Breve udland % klager af antal Klager med % klager med Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,00444 % 574 8,73 % Forsinkelse ,00090 % 27 2,03 % Beskadigelse/ manglende indhold 657 0,00044 % 37 5,63 % % klager af antal Klager med % klager med Pakker indland Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,12305 % ,48 % Forsinkelse ,01244 % ,31 % Beskadigelse/ manglende indhold ,03219 % ,56 % % klager af antal Klager med % klager med Pakker udland Klager forsendelser erstatning erstatning Bortkomst ,23536 % 606 6,88 % Forsinkelse ,05600 % 95 4,53 % Beskadigelse/ manglende indhold ,02932 % ,26 % 17

18 Bilag 13 Post Danmarks sociale ansvar Med cirka medarbejdere er Post Danmark en af landets største arbejdspladser. Det stiller krav til os om at være en sund, veldrevet og økonomisk solid virksomhed, der værner om medarbejdere og omverden. Det ansvar lever vi op til. Den Danske Kvalitetspris I 2004 modtog Post Danmark Den Danske Kvalitetspris. Prisen er en anerkendelse af vores evne til at skabe bæredygtige løsninger - baseret på udvikling af processer, tilfredshed blandt medarbejdere og kunder samt evnen til at skabe økonomiske resultater. Donationer Nyheder og traditioner. Hvert år støtter vi en udvalgt humanitær organisation. Og hvert eneste år indsamler vi penge til julemærkefonden. Velgørenhedsfrimærket Hvert år donerer Post Danmark et frimærke til en velgørende organisation. Frimærket sælges for en beskeden overpris på 50 øre, som ubeskåret tilfalder organisationen. Det gav i 2003 et bidrag på 1,94 mio. kroner til Læger uden Grænser. Julemærkehjemmene Ved juletid stiller vi hvert år vi vores salgsapparat til rådighed og indsamler gennem salget af julemærker penge til julemærkefonden, der siden 1903 har hjulpet børn i alderen 5-14 år. Fonden, der har Hendes Kongelige Højhed Kronprinsesse Mary som protektor, driver fire julemærkehjem. Her får børn med sociale eller psykiske problemer et gratis pusterum fra hverdagen i omsorgsfulde, naturskønne omgivelser. Hvert år hjælper hjemmene over 700 familier. 18

19 Sponsorater Sport og kultur. Vi støtter oplevelser, der når ud til alle. Derfor har vi blandt andet valgt at sponsorere cykling og DR RadioUnderholdningsOrkestret. Post Danmark Rundt Cykelløbet Post Danmark Rundt er en af årets store sportsbegivenheder. En halv million danskere følger karavanen ude på ruten, og mindst lige så mange følger med og hepper hjemme i stuerne. DR RadioUnderholdningsOrkesteret DR RadioUnderholdningsOrkestret giver danskerne gode musikoplevelser af meget høj kvalitet. Det gælder koncerterne og de mange optrædener i radio og tv. Børn og unge Brevskrivning og postvæsen. Vi vil gerne inspirere og stille vores viden til rådighed. Derfor har vi flere undervisningstilbud - fra online spil til besøg. Undervisningsforløb i at skrive breve Post Danmark giver inspiration til sjove og lærerige forløb i brevskrivning og stiller undervisningsmateriale, spil og øvelser til rådighed på nettet klasse: Oplev brevet gennem historier og opgaver, der stimulerer læse- og stavefærdigheder klasse: Øvelser, interviews, tekster og billeder, der gør det nemt og spændende at komme i gang med at skrive breve klasse: Deltag i DM i brevskrivning og vind kr. til klassen. Lærlingepladser i Post Danmark Hvert år tilbyder vi cirka 40 uddannelsespladser som postoperatørlærling. Uddannelsen varer 2½ år og giver en unik allroundviden inden for distribution og transport. 19

20 Bilag 14 Andersen, F. B. (2009). Post Danmark: vi vil have flere klager, Post Danmark: vi vil have flere klager Posten vil meget gerne høre fra dig, når brevene leveres forkert. Og så er de ligeglade med, om det er et pas eller et fødselsdagsbrev Ring til hvis din post bliver leveret forkert. Så skal det nok blive bedre. For i Post Danmark vil de meget gerne lære af deres fejl - og fejl er der også nok af, hvis man bedømmer ud fra de mange læserhenvendelser, Ekstra Bladet har fået om post -sjusk. - Det er noget, vi tager dybt alvorligt. Men det er også helt fair, i sætter fokus på det, indleder Post Danmarks vicedirektør i distributionen, Finn Hansen. Han opfordrer postmodtagerne til at klage til Post Danmarks kundeservice, hvis de får breve til naboen - eller selv oplever, deres post bliver leveret forkert. Klagerne bliver brugt til at gøre postomdelingen mere præcis. - Vi tager enhver henvendelse meget alvorlig og tager de konkrete navne og adresser på fejlene og går ud til postbudene for at se, hvad der kan være gået galt i den givne situation, siger Finn Hansen. Skelner ikke mellem pas og fødselsdage - Vi har eksempler på, at både digitale signaturer og pas er blevet leveret forkert. Hvordan kan det ske? - Vi sætter en dyd i ikke at kende indholdet af forsendelserne. Det er vores afsendere og modtagere, der må tage sig af det. Vi kan ikke skelne mellem, om det er fødselsdagsinvitationer eller om det er et pas eller revisorbrev, siger Finn Hansen. Han tilføjer dog, at man altid kan sende et brev rekommanderet, hvis indholdet er vigtigt, og man vil være 100 procent sikker på, at modtageren får det korrekt. Det er maskinens skyld - Men hvorfor er det overhovedet, at der sker fejl? 20

21 - Vi har maskiner til at sortere breve i dag. Maskinerne læser og sorterer efter de første bogstaver i vejnavnene. Så der er stor risiko for at det kan gå galt med enslydende vejnavne som Parmagade og Parnasvej, især når det er samme post nummer, siger vice-distributionsdirektøren. Han forklarer også, at Post Danmark af samme grund har været med til at indføre fem postnumre på Randers-egnen, så posten lettere kan finde frem. - Vi er i gang med at gøre alle gadenavne i landet mere entydige, så man kan ramme den rigtige adresse, siger Finn Hansen - Men burde I ikke i stedet gøre jeres maskiner bedre til at aflæse? - Det gør vi sådan set også. Og hvis folk oplever fejl igen og igen, justerer vi netop sorteringen og instruerer postbudene, så vi undgår fejlafleveringerne, siger Finn Hansen, der også meget gerne vil fortælle, at Post Danmark leverer fire millioner breve om dagen og har en af de bedste leveringsstatistikker i Europa. 21

22 Bilag 15 Andersen, F. B. (2009). Tør du overlade dit brev til posten, Tør du overlade dit brev til posten? Den digitale signatur blev afleveret hos genboen og naboen fik personligt brev om operation. Læserne er godt trætte af Post Danmarks sjusk Digital signatur, vigtige møder og en operation - det er ikke småting, Post Danmark formår at levere forkert, viser læsernes mails til ekstrabladet.dk. (foto: colourbox.com) Afstemning Sidste skud på stammen, så sent som i går to brev ind ad vores brevsprække med et fremmed navn på og anden adresse. Jeg kunne godt tænke mig at postvæsenet virkelig gjorde sig umage for at finde ud af årsag og gøre noget alvorligt ved problematikken. I stedet for ind imellem bar at nøjes med at beklage. Peter Sølling Jeg bor selv på Parmagade på Amager - et stykke fra mig ligger en vej der hedder Parnasvej. Jeg får med jævne mellemrum breve til beboere på denne gade. Det er ikke altid at det er samme husnummer og navnene minder ikke om mit. Louise Buch Jeg har på nuværende tidspunkt 11 breve, 1 abonnement blad og 1 pakke liggende, som post Danmark har leveret forkert. Ud over det har jeg på det seneste været inde med 4 breve til min nabo. Carsten Jensen Jeg har i december modtaget naboens inkassobrev. Jeg synes det er forkert at de sløser så meget med det, jeg tror nemlig ikke naboen er interesseret i at vi ved de har den slags problemer. Hanne Højmark 22

23 Ca 1-2 breve leveres forkert hver uge (vores hos andre og andres hos os). Det værste var en check på kr, som vi ikke viste vi skulle have. Heldigvis kom naboen med brevet. Bendt G. Christensen Jeg får tit post til Bygaden i nabobyen (Lyderslev og Frøslev - efter mine læsekundskaber rimeligt forskellige), men kan til gengæld ofte hente min post hos nr 37 (jeg bor i nr 18). Sjovt nok er det altid maskinskrevne forsendelser der ryger forkert - aldrig de næsten ulæselige håndskrevne breve. Hanne Merete Hansen Vi for jævnlig forkert post. Vi får til flere adresser, men rigtig nok til nr. 8 som vi bor i. Evy Hansson Jeg oplever mindst en gang om ugen at få forkert post. Ofte undrer jeg mig for både adresse og modtagernavn afviger meget fra vores husstand. Merete Søndergaard Det er mere regelen end undtagelsen. Det har stået på i flere år i den by hvor vi bor. Naboer kommer med vore breve de fejlagtigt har modtaget. Desværre er de ikke sjældent kommet til at åbne dem! Mindst en gang ugentlig får naboernes post, eller de får vores. Vi har for nylig modtaget naboens kontoudtog fra banken, og det værste var for ca. 6 mdr. siden, hvor vi på en gang fik 11 breve der rettelig skulle have været afleveret til byens revisor. Per Jelling Her i Voel ved Silkeborg oplever vi ret ofte at posten ikke leveres til den rette modtager. Mange gange har vi selv oplevet at beboere er kommet med post til os som er leveret hos dem. Vi må også nogle gange selv levere post til andre som er havnet i vores postkasse. 23

24 Elinor Simonsen Jeg og min kæreste modtager månedligt breve som ikke tilhører hverken os eller nogen i den opgang vi bor i. Faktisk er adressen på brevene ikke i nærheden af at ligne vores egen adresse. Man undrer sig og er bekymret for egen post! Andreas Ilkjær 'Min vigtige post fra sygekassen kom ikke til mig. Det var et brev om at jeg skulle møde til samtale for mit videre forløb. Efter som jeg ikke havde modtaget brevet, mødte jeg ikke op til samtalen og mine sygedagpenge blev stoppet.' Sådan skriver Brian Lind til ekstrabladet.dk, efter at vi sidste uge fortalte om de mange fejlleverede breve, der ender på Nørrebro Teater i København. Siden er vi blevet bestormet af læsere, der kan melde om forkert leveret post de sidste par måneder. Vi er glade for, at de fleste har sendt os deres oplevelser per mail - for ellers var de måske endt hos et andet mediehus eller på et teater. Det er nemlig ikke småting, Post Danmark lader dumpe ind i forkerte brevsprækker. 'Genboen fik min digitale signatur' Sarah Christensen fra Aalborg har således bestilt en digital signatur. Den synes Post Danmark åbenbart godt, Sarahs genbo måtte se: 'For et par uger siden modtog min genbo (som hverken hedder noget nær det samme som mig eller bor i samme nummer) et brev til mig som indeholdt den fælles pinkode jeg havde bestilt forinden. En fælles pinkode er jo koden til alle de personlige oplysninger der findes på nettet, og jeg er da glad for at genboen med det samme afleverede brevet til mig,' skriver Sarah Christensen Også Niels Engsted er træt af Post Danmarks unøjagtigheder. Han har - så vidt vi ved - ikke selv mistet noget post, men har til gengæld modtaget flere personlige breve til en kvinde i samme boligkompleks. 'Den ene gang var det fra arbejdsformidlingen, og da jeg for tiden er arbejdsløs, lukkede jeg det selvfølgelig op. Stor var min overraskelse, da jeg opdagede at brevet 24

25 slet ikke var til mig men til en kvinde i nr 22 E 1. Det viste sig, at hun blev indkaldt til et møde, som hvis hun ikke mødte op, ville medføre at hendes understøttelse blev stoppet., skriver Niels, der selv bor i nummer A 1. Fik naboens operation 'Ugen efter modtog jeg et brev fra sygehuset, og da jeg ventede svar på nogle blodprøver, lukkede jeg det selvfølgelig op. Stor var derfor min undren, da jeg kunne se, at brevet slet ikke var til mig, men til den selvsamme kvinde, der denne gang blev indkaldt til en operation på sygehuset.' 'Noget chokeret henvendte jeg mig til hende, og forklarede hvad der var sket. Hun takkede mig, men vi blev enige om, at det kunne være gået rigtigt galt, hvis jeg havde været ligeglad, og bare smidt brevene ud i stedet for at aflever dem til hende', beretter Niels Engsted. 25

26 Bilag 16 Thorsen, K. R. (2008). Tilliden til postvæsenet er pist væk, Tilliden til postvæsenet er pist væk Forbrugerne har talt: Post Danmark er ringere end den offentlige transport Postvæsenet rangerer nu lavere i det offentlige omdømme end selv den udskældte offentlige transport. Det viser Forbrugerstyrelsens store undersøgelse af forbrugernes holdninger. På det seneste har det ikke gået stille af sig, når Post Danmark har været i medierne. Flere gange har blandt andre Ekstra Bladet kunnet fortælle om, hvordan danskerne er frustrerede over manglende post, stigende priser og dårlig service. Det har åbenbart ikke været enkeltstående rædselshistorier, der er kommet ud. Undersøgelsen viser nemlig, at tilliden til postvæsenet som branche er helt nede under tilliden til den offentlige transport, men lige over murerne. Helt præcis ligger postvæsenet som nummer 41 ud af 51 brancher, når man måler forbrugertillid. Reklamer irriterer Forbrugerstyrelsen har ikke spurgt forbrugerne i undersøgelsen, hvorfor de har mistet tilliden til postvæsenet. Men Louise Holck, styrelsens direktør, kan pege på mindst én grund. - Der er andre undersøgelser, der viser, at mange danskere er rigtig irriterede over at 26

27 få uønskede reklamer. Så de adresseløse forsendelser har sikkert en effekt på undersøgelsen, fortæller hun. Bedre end legetøj - Skuffede forventninger som eksempelvis post, der ikke kommer til tiden, kunne også have en indflydelse, men det har vi ikke undersøgt, så det er et rent gæt. Der er dog stadig mere tillid til postvæsenet end til rengøringsindustrien, der skraber bunden i målingen. 27

28 Bilag 17 Beder, C. (2008). Post Danmark vil blogge sig til et bedre image, Post Danmark vil blogge sig til et bedre image Portostigninger og serviceforringelser har sendt Post Danmark på kollisionskurs med kunderne. Nu skal en»samtale ved stuebordet«i form af en blog øge den gensidige forståelse. Hvad gør man, når historisk høje portoprisstigninger og afskaffelse af servicetilbud giver dybe imageridser i lakken på det kronede posthorn? Man åbner en blog på sin hjemmeside, så man kan komme i snak med de utilfredse kunder. Det mener Post Danmark, der nu vil blogge, det vil sige skrive indlæg på nettet og invitere kunderne ind i diskussionen.»vi tror på, at en blog er en god måde at komme i dialog med vores kunder. Vi vil gerne have en slags»samtale ved stuebordet«, så vi kan få en større gensidig forståelse,«siger kommunikationschef Lars Kaspersen, som dermed følger i fodsporene på virksomheder som Arla og Nykredit, der som nogle af de første i Danmark har kastet sig over blogmediet. Imagebooster? Post -bloggen, der åbner mandag, er et led i forsøget på at trække Post Danmark væk fra kedelige bundplaceringer i diverse imagemålinger.»hvis vi som virksomhed skal have succes, så skal vi bevæge os fra traditionel envejskommunikation til dialog. Ellers får vi ikke det omdømme, vi mener, vi fortjener,«siger Lars Kaspersen. Og netop omdømmet bliver omdrejningspunktet for det første indlæg på bloggen, hvor det faktum, at faldende brevmængder og øget konkurrence gør postens service 28

29 ringere end»i gamle dage«bliver taget under kærlig behandling. Ordet føres af kommunikationschefen.»det vigtige er, at man blogger med den, man blogger med. Topchefen kan ikke garantere den opmærksomhed, da der er meget andet, der kan presse sig på. Derfor synes jeg, at det er meget naturligt, at det er mig, der blogger,«siger Lars Kaspersen som svar på, hvorfor det ikke er postens topledelse, der sidder ved tasterne. Kan give bagslag Ifølge en kommunikationsekspert kan en blog blive en del af løsningen på Post Danmarks imageproblem, hvis det er en del af en større plan om at åbne virksomheden over for kunderne.»men det er ikke en tryllestav, der kan redde alt. Og hvis det skal virke, så skal de afsætte de rigtige ressourcer. Det duer ikke, hvis det bare er venstrehåndsarbejde for en kommunikationsansat, som er overbelastet i forvejen. Og så skal de turde være lidt provokerende, så folk gider læse det,«siger Brian Woodward, seniorkonsulent hos kommunikationsfirmaet GCI Mannov, der påpeger, at blog-eventyret kan give bagslag, hvis det gøres forkert.»det kan ende med at skade en virksomheds omdømme, f.eks. hvis det afsløres, at bloggeren får andre til at skrive sine indlæg, eller hvis man som blogger ikke svarer på de kritiske spørgsmål, der måtte komme på bloggen,«siger Brian Woodward. Arlas gode erfaringer Hos Arla har flere medarbejdere blogget i virksomhedens navn siden 2005 som en del af et større univers på nettet, Arla Forum. Alt sammen for at reparere på de ridser, Arla fik i lakken i 2004, da man blev beskyldt for at misbruge sin dominerende stilling.»vi har været glade for at bruge blogs i vores kommunikationsarbejde. Vi havde især glæde af det under den første Muhammed-krise, hvor vi kunne diskutere følsomme emner og fortælle, hvad der skete bag kulisserne,«siger Maja Møller, der er ansvarlig 29

30 for forbrugerkommunikation. Arla har på baggrund af sine erfaringer samlet ti gode råd til andre virksomheder, der vil blogge, herunder at starte med at følge andre blogs, øve sig på virksomhedens intranet og turde lave indlæg, der ikke altid er populære. 30

31 Bilag 18 Ritzaus Bureau (2008). Langsom post irriterer danskerne, Langsom post irriterer danskerne Flere danskere oplever, at posten ikke når frem til tiden. Post Danmark erkender, at kvaliteten er dykket siden nytår, og at det skader postens image En bryllupsoverraskelse, der gik i vasken. Byrådspapirer, der kom for sent og kommunale breve, der ikke nåede frem i tide. Flere privatkunder oplever lige nu, at deres post er forsinket, og nogle af dem må finde alternative løsninger for at sikre, at posten når frem. Post Danmark erkender også selv, at servicen er blevet ringere siden nytår, men lover, det bliver bedre. - Fakta er, at vores kvalitet i øjeblikket ikke lever op til vores mål. Vi vil have brevene ud til tiden, og vi kan godt se, at vi ikke er gode nok. Vi er i gang med meget store omlægninger og mangler lørdagsomdelere. De udfordringer er vi ved at løse, men der er ikke nogen snuptagsløsninger, siger Lars Kaspersen, kommunikationschef i Post Danmark. Han mener, Post Danmark vil have forbedret servicen i løbet af efteråret. Målet er, at højst fem ud af 100 breve er forsinkede. Lige nu dumper syv ud af 100 breve for sent ind ad postkassen. Charlotte Knudsen og hendes kæreste er nogle af de utilfredse postkunder. De ville for nylig overraske familien med nyheden om deres forestående bryllup pr. brev. I alt 18 breve til kommende bryllupsgæster blev sendt ud, men kun en håndfuld nåede frem dagen efter. Brudens mor fik heller ikke noget brev og måtte høre fra andre grene af familien, at hendes datter skulle giftes. Nu halvanden måned senere er tre breve stadig ikke nået frem. - Det var temmelig ærgerligt. Vi skal snart sende de endelige invitationer ud, og 31

32 selvom jeg denne gang håber på det bedste, så tror jeg, at jeg for en sikkerheds skyld lige følger op og ringer og hører, om posten er nået frem, siger Charlotte Knudsen. Også Knud Theil fra Nyborg er godt træt af Post Danmark. - Det er åbenbart ikke nok at sætte et frimærke på længere, siger Theil, der er byrådsmedlem i Nyborg og har mere end almindeligt svært ved at få dagsordener til politiske møder i rette tid. Sidst fik han først en dagsorden med posten få timer før, et møde skulle begynde mandag til trods for, at kommunen havde afsendt det allerede onsdag i ugen før. - Den offentlige etat skal ikke længere være service, nu er det kun forretning. Kan det virkelig være rigtigt, siger Knud Theil, der nu i stedet får leveret sin post fra kommunen med bud, hvis han ikke selv tager på rådhuset og henter den. Kommunikationschef i Post Danmark, Lars Kaspersen, erkender, at utilfredsheden blandt danskerne kan skade Post Danmarks image. - Når der kommer stærk fokus på det, der ikke går godt, så skader det selvfølgelig vores image, og vi har et langt sejt træk foran os for at få det løftet. Det er vi i gang med, men det kommer til at tage tid, og det kræver, at vores kvalitet er i orden, så danskerne er tilfredse med den postservice, de får, siger Lars Kaspersen. SF's ordfører på postområdet, Jesper Petersen, vil nu stille spørgsmål til trafikminister Carina Christensen (K) og bede hende svare på, hvad hun vil gøre for at sikre, at posten når frem i tide seks dage om ugen. - Man skal kunne stole på, at posten når frem dagen efter. Post Danmark har budgetteret for hårdt for at få et større overskud, og det holder ikke, for de har forpligtelser over for samfundet til at levere post seks dage om ugen. Derfor må de tage sig sammen og sikre, at postkunderne får den service, de har krav på, siger Jesper Petersen. /ritzau/ 32

33 Bilag 19 Ritzaus Bureau (2009). Post danmark overtræder igen lov, Post Danmark overtræder igen lov Post Danmark har endnu en gang overtrådt konkurrenceloven. Det er tredje gang på fem år. Denne gang har Post Danmark misbrugt sin dominerende stilling på markedet for distribution af massebreve. Det har Konkurrencerådet afgjort efter indstilling fra Konkurrencestyrelsen. "Det er bemærkelsesværdigt, at en stor statslig virksomhed som Post Danmark nu for tredje gang i løbet af fem år overtræder Konkurrenceloven," siger Agnete Gersing, direktør i Konkurrencestyrelsen. Hun afviser ikke en politianmeldelse af Post Danmark, da det er en skærpende omstændighed, at de bryder loven så mange gange inden for få år. Lovovertrædelsen består i, at Post Danmark har haft et rabatsystem for særligt 33

34 målrettede reklamer, der er loyalitetsskabende og afskærmer markedet for konkurrenterne. Rabatsystemet gør det dyrt for kunderne at bruge andre leverandører. Dermed bliver det vanskeligt for Post Danmarks konkurrenter at vinde markedsandele. "Det er vigtigt, at Post Danmark tager konkurrencereglerne alvorligt. Konkurrencestyrelsen vil fortsat overvåge postmarkedet nøje og gribe ind, hvis konkurrencereglerne bliver overtrådt," siger Agnete Gersing. Hos Post Danmark mener man ikke at have brudt konkurrenceloven og vil derfor anke afgørelsen. "Vi er ikke enige i afgørelsen, da det er vores opfattelse, at rabatsystemet er i fuld overensstemmelse med konkurrenceloven, og vi vil derfor indbringe den for Konkurrenceankenævnet. Afgørelsen har i øvrigt primært historisk interesse, da rabatsystemet er i færd med at blive udfaset og vil være endeligt afskaffet den 1. august i år," siger kommunikationschef i Post Danmark Lars Kaspersen. 34

35 Bilag 20 Børsen (2009). Hver fjerde Post Danmark-kunde er sur, Hver fjerde Post Danmark-kunde er sur Kort inden fusionen med det svenske postvæsen kæmper Post Danmark stadig med lav kundetilfredshed hos de mindre erhvervskunder. Det viser en undersøgelse, som Greens Analyseinstitut har foretaget blandt 595 mindre og mellemstore virksomheder, skriver Børsen VækstDanmark. 28 pct. af virksomhederne svarer, at de er utilfredse eller meget utilfredse med servicen hos Post Danmark, og kun tre pct. er "meget tilfredse". Selv om en ud af fire kunder således er skuffet over postvæsnet, er der også godt nyt: Utilfredsheden er nemlig mindre end for et år siden, hvor Greens Analyseinstitut foretog en lignende undersøgelse. Dengang var hele 38 pct. af virksomhederne utilfredse eller meget utilfredse med Post Danmark. 35

36 Bilag 21 Børsen (2008). Post Danmark får tæv af både private og erhverv, Post Danmark får tæv af både private og erhverv Post Danmark vurderer, at problemerne skyldes omlægninger i selskabet for at forberede postselskabet til den fulde liberalisering. Kundernes tilfredshed med Post Danmark er dykket gevaldigt, viser nye tal fra en kundeundersøgelse i postselskabet. Faldet i tilfredshed gælder både erhvervskunder og privatkunder, der ellers altid har været ganske tilfredse. - Selv om det ikke er uventet, at kundernes vurdering ville ryge et godt stykke ned ad tilfredshedsskalaen, så er det da ikke noget muntert syn, siger administrerende direktør Helge Israelsen, Post Danmark, til postselskabets blad Nyhedsposten. Blandt de private kunder er selskabets image i første halvår dalet fra 71 til 63, hvilket er en svag middelkarakter. Stort set samme tendens gælder på områder som tilfredshed og loyalitet. På særlige områder er der kraftige fald, når det gælder kundernes vurdering af kundeservice og pris. Området»reklamation«er faldet ned til niveau 53, ringe og ikke langt fra grænsen til»meget ringe«, som går ved niveau 50. Også hos erhvervskunderne er tilfredsheden faldet, omend mindre end hos privatkunder. Til gengæld var erhvervskunderne i forvejen mere utilfredse. Post Danmark vurderer, at problemerne skyldes omlægninger i selskabet for at forberede postselskabet til den fulde liberalisering. - Der venter nok flere skrammer i lakken. Det ved vi, for vi er ikke færdige med at trimme virksomheden. Derfor vil kunderne også i de kommende år opleve ændringer, 36

37 som de ikke umiddelbart bifalder, erkender Helge Israelsen. Post Danmark er for øjeblikket i gang med at forberede en fusion med det svenske postselskab Posten AB. Fusionen skal stille de to selskaber stærkere i forhold til den kommende liberalisering. RB-Børsen 37

38 Bilag 22 Christensen, L. T. & Torp, S. (2009). Corporate communication med spillerum for improvisationer, Corporate Communication med spillerum for improvisationer Med kamæleonen som forbillede Alle levende systemer som fx organisationer er nødt til at have et sanseapparat, der er lige så komplekst og nuanceret, som de omgivelser, de skal aflæse og tilpasse sig. På dagens marked, hvor ideer og præferencer skifter meget hurtigt, og information derfor også er usikker, må en organisation både kunne registrere mange forskellige input og evne at leve med usikkerhedsmomentet. Det er imidlertid ikke mange virksomheder, der er i stand til hele tiden at tilpasse sig nye vilkår og samtidig producere deres kerneydelse. Man kan derfor med fordel betragte organisationer som bestående af både åbne systemer, som søger og i nogen udstrækning også skaber usikkerhed, fx marketing, produktudvikling o.lign. og lukkede systemer, der trives bedst under stabile forhold, fx produktion, logistik o.lign. Hvis organisationen skal fungere optimalt bør disse to områder, ifølge organisationsteoretikeren James D. Thompson, skilles ad, så de funktioner, der har med usikkerhed og fleksibilitet at gøre, afkobles fra den del af organisationen, der kræver rationalitet, forudsigelighed og kontrol. På den måde bliver der lagt nogle buffere eller stødpuder ind mellem den fleksible og den stabile del af virksomheden, og denne løsere kobling gør organisationen i stand til at håndtere fleksibilitet og stabilitet simultant, men i adskilte dele af organisationen. Den nødvendige fleksibilitet og sensitivitet over for ændringer i omgivelserne kan således praktiseres lokalt i relativt autonome subsystemer, uden at hele organisationen bliver forstyrret. Lidt ligesom en kamæleon, hvis farver er tæt koblet til dens umiddelbare omgivelser, som den lynhurtigt tilpasser sig, men løst koblet til dens indre funktioner, der lever deres eget isolerede liv. Uden denne arbejdsdeling mellem løse og tætte koblinger, ville kamæleonen eksplodere, hvis den pludselig befandt sig på et meget broget stykke stof. 38

39 I modsætning til kamæleonen er organisationer imidlertid tvunget til også at foretage justeringer helt inde i virksomhedens hjerte, før dens image og budskaber bliver håbløst forældede. Her fungerer den løse kobling som en stødpude, der giver organisationen som helhed en time out til at tilpasse sig nye vilkår, som den endnu ikke har værktøj til at håndtere. Så snart den har fået udvidet sin værktøjskasse, kan den isolation, som bufferne har ydet, ophæves. Figur 1: Balancen mellem centralisering og decentralisering Alternative synspunkter ind i varmen Organisationer har generelt en forkærlighed for at benytte sig af ret simple, centraliserede kontrolmidler også selvom omgivelserne er komplekse. Det kan være en farlig disposition, dels fordi virksomheden risikerer at gå glip af mange vigtige input, dels fordi meget usmidige og ensidige kontrolsystemer ofte har bivirkninger, som faktisk kan være mere ødelæggende end de begivenheder, som de skal beskytte organisationen imod. Men ligesom mennesker kan forfine deres sanseapparat i forhold til fx billedkunst og musik, kan organisationer også lære at observere ændringer, som de ikke tidligere havde blik for. Sådanne sofistikerede observatører kalder Weick og Sutcliffe for High Reliability Organisations (HRO). Sofistikerede observatører fremmer mangfoldighed i organisationen ved at sørge for, at den etablerede viden og praksis hele tiden bliver udfordret af personer med forskellige baggrunde, erfaringer og holdninger. Fx ved at medarbejdere udenfor marketingafdelingen deltager i arbejdet med at udvikle og fin-tune det integrerede kommunikationsprogram. Det grænseoverskridende i deres funktion ligger i, at de ikke bare skal koordinere og implementere et allerede vedtaget koncept, tværtimod skal de hele tiden konfrontere det vedtagne med alternative ideer og opfattelser. Ved at give en formaliseret tilladelse til alternative synspunkter, kan organisationen sikre sig at favne mangfoldigheden. Dermed bliver den også bedre til at håndtere uventede begivenheder og på den måde i virkeligheden også mere stabil. Det er klart, at sådan en åbenhed og sensitivitet over for forskellige typer af input fra medarbejdere og kunder forudsætter en udstrakt grad af både horisontal og vertikal kommunikation, dvs. praksisser, som trives bedst i en decentral struktur. Hierarkier fremmer stærke bånd indenfor og blandt funktionelle enheder og er dermed også en slags integration problemet er, at de samtidig får folk til at tænke og handle ens, og på den måde er med til at lukke virksomheden. 39