De meget vigtige værktøjer interessentanalysen og kommunikationsplanen

Transkript

1 Projektets Interessenter Belært af dyrt købte erfaringer er det i moderne projektledelse essentielt at have fokus på projektets interessenter. Traditionelt har projektledelse taget udgangspunkt i, hvad der skulle laves i projektet, men demokratisering, globalisering og humant menneskesyn har gjort, at det i vore dage er mindst lige så vigtigt at fokusere på, hvem der er involveret i projektet altså projektets interessenter. Dette kapitel handler om identifikation og udvælgelse af projektets interessenter, samt om hvordan vi kommunikere og samarbejder med interessenterne i projektet. Projektets Interessenter De meget vigtige værktøjer interessentanalysen og kommunikationsplanen introduceres i dette kapitel. Det er helt afgørende for projektets succes, at projektlederen kender projektets interessenter, forstår deres forventninger og planlægger og udfører en god kommunikation med disse i hele projektets levetid. Til understøttelse af sidstnævnte formål gennemgås der i kapitlet en række kommunikationsværktøjer og værktøjer til håndtering af konflikter. De interne interessenter i projektet medarbejderne bliver behandlet i forbindelse med gennemgangen af projektets organisation. Udvælgelse af projektmedarbejdere gennemgås, ligesom kick-off møder og projektstatusmøder omtales. Projektteamets udvikling beskrives, og der gives eksempler på statusrapportering til projektets styregruppe/opdragsgiver. Endelig omtales håndteringen af de eksterne interessenter, der skal levere varer og ydelser til projektet. Identificering af projektets interessenter Nogle tror fejlagtigt, at projektets interessenter er lig med de mennesker, der er på projektets telefonliste. Det er meget forkert, med mindre da telefonlisten er meget omfattende. Projektets interessenter er alle, der på en eller anden måde har, vil få eller burde have noget med projektet at gøre: Alle, der bidrager til projektet eller påvirkes af det. Tjeklisten nedenfor kan hjælpe med til at identificere projektets interessenter. 43

2 Interessentanalysen 1 Hvem har igangsat projektet? 2 Hvem er opgavestiller/opdragsgiver? 3 Hvem betaler for projektet? 4 Hvem ejer projektet? 5 Hvem vil modarbejde projektet? 6 Hvem er projektets samarbejdspartnere? 7 Hvem skal bruge projektets resultat? 8 Hvem er kunden? 9 Hvem er med i projektet? 10 Hvem leverer ressourcer til projektet? 11 Hvem påvirkes af projektet? 12 Hvem er afhængig af projektet? 13 Hvem generes og lider afsavn på grund af projektet? 14 Hvem frygter projektets resultat? 15 Hvem konkurrerer med projektet? Figur 30 Identificering af projektets interessenter Arbejdet med at identificere projektets interessenter skal påbegyndes så tidligt som muligt i projektet og er en never-ending proces, da interessentbilledet hele tiden ændrer sig. Projektlederen kan ikke gøre arbejdet alene, men må alliere sig med al den hjælp, hun kan få. Brug af innovative metoder så som brainstorming og brainwriting kan klart anbefales (se side 19-20). Hovedreglen i forbindelse med identificering af interessenterne er, at hvis man er i tvivl om, hvorvidt en person er en interessent og skal med på listen over projektets interessenter så skal han med. Endvidere gælder, at enhver udelukkelse af interessenter af politiske grunde, pga. fordomme, eller fordi man ikke kan lide dem, er dybt uprofessionel. Den gode projektleder har et åbent sind og er klar over, at personer, der forbigås, ofte bliver modspillere frem for medspillere. Specielt interessenter, der på forhånd har negative holdninger overfor projektet, skal inddrages og med på listen over projektets interessenter fra begyndelsen. 44 Interessentanalysen Interessentanalysen er et af de vigtigste værktøjer for projektlederen. Analysen går ud på ikke kun at identificere interessenterne, men også at finde ud af hvem de er, og hvad de mener kortlægge dem så godt det nu er muligt. Blandt de ting, interessentanalysen skal hjælpe projektlederen med at få svar på, er forandringsbehovet og forandringsparatheden (se side 18).

3 Interessentanalysen Processen for interessentanalysen kan se således ud: Trin nr. Trin navn Aktivitet Supplerende bemærkning 1 Udarbejde liste over projektets interessenter 2 Prioritér interessenterne 3 Dybtgående interessentanalyse 4 Afdækning af mulige konflikter og koalitioner 5 Konklusion og handling Hele projektgruppen og de kendte interessenter inddrages i arbejdet. Workshops, brainstorming, brainwriting, interviews m.m. benyttes til at komplettere listen De vigtigste interessenter (se nedenfor), som vi ønsker at gå i dybden med, udpeges. En visualisering interessekortet (se nedenfor) kan med fordel anvendes til at skabe overblik Om muligt interviewes hver af de vigtigste interessenter for at identificere disses interesser, forventninger og indflydelse i relation til projektet. Også interessenternes forhold til hinanden afdækkes. Den dybtgående interessentanalyse konkluderes i afdækning af hvilke koalitioner, der aftegner sig mellem interessenterne og hvilke mulige konflikter, der kan opstå mellem projektet og grupper af interessenter og mellem grupper af interessenter indbyrdes Analysen konkluderes og oplæg, planer m.m. revideres i henhold hertil 6 Opdatering Interessentanalysen er et dynamisk værktøj, der opdateres løbende Mennesker og organisationer med viden og erfaring indenfor tilsvarende faglige, organisatoriske og geografiske områder kan med fordel spørges til råds Det er vigtigt, at listen over interessenter bliver så detaljeret som muligt. Helst på enkeltpersonniveau. Senere i trin 4 kan interessenterne grupperes. I projektets forløb vil interessenternes betydning forskydes. Derfor er det en meget dynamisk proces at bestemme de vigtigste interessenter Interessenterne vil normalt opfatte det som et positivt signal, at projektgruppen ønsker at interviewe dem om forventninger m.m., inden projektet for alvor går i gang. En omhyggeligt og professionelt udført interessentanalyse giver således projektet goodwill. Der udarbejdes en kommunikationsplan for håndtering af interessenterne i overensstemmelse med interessentanalysens konklusioner Interessentanalysen er en naturlig del af enhver statusrapport og ethvert projektmøde, styregruppemøde m.m. Projektets Interessenter Figur 31 Interessentanalysen proces 45

4 Interessentanalysen 1 Hvad er interessentens interesse i projektet? 2 Hvor stor er interessen? 3 Hvilke motiver ligger der bag interessen? 4 Er interessen legitim i forhold til interessentens rolle og ansvar, eller ligger der noget andet bag? 5 Foregår interessen i det skjulte eller åbent? 6 Hvilke fordele er der ved projektet set fra interessentens synspunkt? 7 Hvilke ulemper er der ved projektet set fra interessentens synspunkt? 8 Hvilke forventninger har interessenten til projektet? 9 Hvad er interessentens overordnede indstilling til projektet? 10 Hvilken magt og indflydelse har interessenten på projektet? 11 Arbejder interessenten aktivt for projektet, eller er hun passiv? 12 Hvilket forhold har interessenten til andre interessenter? 13 Kan man stole på interessenten? 14 Er interessenten åben? 15 Arbejder interessenten politisk? Figur 32 Spørgsmål vedrørende interessenterne Resultatet af interessentanalysen kan sammenfattes i et skema: Interessent Navn og rolle Vigtighed Lav/middel/ høj Magt Lav/ Middel/ høj Interesse Lav/ Middel/ høj Hvad ønsker projektet fra interessenten? Hvad ønsker interessenten fra projektet? Hvordan kan interessenten volde problemer? Hvem samarbejder interessenten med? Hvad er projektets vision for interessenten? Hvad gør vi? Aktion Figur 33 Interessentanalysens resultat 46

5 Interessentanalysen En grafisk præsentation af interessentanalysen er ofte et godt kommunikationshjælpemiddel. Ved hjælp af et interessentkort kan interessenterne plottes ind og sammenlignes med hinanden indenfor forskellige udvalgte dimensioner. Projektets Interessenter Figur 34 Interessentkort Interessentanalysen skal som regel tilpasses til målgruppen, fx vil en interessentanalyse vedrørende projektets teammedlemmer normalt ikke vedkomme eksterne interessenter, ligesom projektlederen vil holde en interessentanalyse vedrørende kunder og samarbejdspartnere tæt til kroppen og bruge den som et arbejdsredskab for sig selv og projektets inderkreds. Det er vigtigt at huske, at interessentanalysen er et dynamisk værktøj, som til stadighed skal opdateres. Interessentanalysen kan også benyttes som et planlægningsværktøj, idet man på et givet interessentkort kan plotte ind, hvor man ønsker interessenten placeret og så derefter planlægger, hvordan man får interessenten flyttet derhen, hvor man ønsker. Projektlederen må indse, at det at følge interessenternes placering i de forskellige dimensioner er lige så vigtigt som at følge projektets økonomi og tidsplan. Ofte er en negativ ændring i interessentbilledet en early warning om problemer, der kan medføre tab og forsinkelser i projektet. På projektmøder og i forbindelse med projektrapportering bør status på interessentbilledet vurderes på lige fod med status på økonomi og tidsplan. 47

6 Kommunikationsplanen Kommunikationsplanen Kommunikationsplanen er det værktøj, vi bruger til at følge op på interessenterne. Der er ikke noget nyt i at lave planer for projektets forskellige aktiviteter; det kommer vi mere ind på i kapitel 5. Imidlertid er der mange projektledere, der ikke planlægger kommunikationen i projektet, for det er jo bare noget, vi gør. Som tidligere nævnt kræver moderne, professionel og global projektledelse et meget stort fokus på interessenterne og på håndteringen af disse. Det er derfor helt naturligt at planlægge kommunikationen omhyggeligt. Kommunikationsplanen kan opstilles således: Hvem Formål Hvad Hvordan Effekt Hvornår Ansvarlig Figur 35 Kommunikationsplan Det er underligt med mennesker vi er skabt med én mund og to ører, men opfører os tit, som om det var modsat Søren Kierkegaard (Dansk filosof og teolog, ) 48

7 Kommunikationsplanen Nedenfor er vist en proces for udarbejdelse af kommunikationsplanen: Trin nr Trin navn Aktivitet Supplerende bemærkning 1 Hvem Afdækning af hvem vi vil kommunikere med 2 Formål Hvad er formålet med kommunikationen? 3 Hvad Hvad er emnet for kommunikationen? 4 Hvordan Hvordan vil vi kommunikere? 5 Effekt Hvilken effekt ønsker vi kommunikationen skal have, og hvordan måler vi effekten? Projektets interessenter afdækkes, og det er naturligvis dem, vi skal kommunikere med Der i de fleste tilfælde et overordnet formål med at kommunikere med en bestemt interessent, fx. Mindske eller hindre dennes modstand mod projektet (hvis interessenten fra starten er negativ) Skabe eller fastholde kendskab til projektet (hvis interessenten er passiv) Sikre en positiv opfattelse af projektet og dets arbejde (hvis det er en vigtig beslutningstager, fx projektets kunde) Skabe stolthed omkring projektet (fx for at fastholde nøglemedarbejdere) Der er ingen mening i at drukne interessenterne i information, så der skal kun kommunikeres om det, der er relevant for den pågældende. Mulighederne er mange: personlige møder under fire øjne, teammøder, kundemøder, , brev, sms, videomøder, sociale medier (Facebook, Twitter, LinkedIn osv.), telefon, nyhedsbrev, avisartikel, annonce, pressemeddelelse, personaleblad, plakat osv. Alt for ofte glemmes dette punkt. En helt simpel metode er at spørge interessenten om dennes opfattelse af kommunikationen med projektet. Det kan let gøres målbart ved at indføre en skala: 5 meget tilfreds 4 tilfreds 3 la-di-da 2 mindre tilfreds 1 ikke tilfreds Projektets Interessenter 6 Hvornår Hvornår og hvor ofte skal kommunikationen finde sted? 7 Ansvarlig Hvem er ansvarlig for kommunikationen? Man kan nuancere sin måling: Tilfredsheden med frekvensen for kommunikation Tilfredshed med indholdet i kommunikationen Tilfredshed med form og metode For tilbagevendende møder kan det fx være hver mandag morgen kl. 8:00. Det kan også være mere eventdrevet, fx Når der sker ændringer på personalesiden i projektet, eller Hvis vi ikke har været i kontakt med interessenten i to uger. Kommunikation kan også være direkte affødt af indtrufne hændelser, der er afdækket i risikoanalysen, fx kommunikation i forbindelse med at en nøglemedarbejder siger op og forlader projektet, at en leverandør går konkurs, at projektet får afslag på en myndighedsgodkendelse osv. I et stort projekt kan det ikke være projektlederen, som tager sig af al kommunikation. Figur 36 Udarbejdelse af kommunikationsplanen 49

8 Kommunikation Udover at tage udgangspunkt i interessenterne og således udgøre en plan for kommunikation med hver af interessenterne, kan kommunikationsplanen også dække meget andet. Som vi skal se i kapitel 7 (se side 95) i forbindelse med afdækning af projektets risici, kan kommunikationsplanen også spille en stor rolle i forbindelse med reduktion eller helt fjernelse af risici. Kommunikation God kommunikation er noget af det allervigtigste i et projekt, og når kommunikationen er planlagt ved hjælp af kommunikationsplanen, skal den føres ud i livet. Nedenfor er vist kommunikationsprocessen, som illustrerer de forskellige faser i kommunikationen: Figur 37 Kommunikationsprocessen Som det ses, er der seks faser i kommunikationsprocessen. God kommunikation handler om at sikre, at alle seks faser lykkes, som de, der vil kommunikere, havde forventet. Et vigtigt hjælpemiddel til god kommunikation er kommunikationspyramiden, der er vist nedenfor. 50

9 Kommunikation Projektets Interessenter Figur 38 Kommunikationspyramiden Trin nr. Trin navn Aktivitet Supplerende bemærkning 1 Psykologisk kontrakt Sikring af at der er en fælles forståelse for og enighed om rammerne for kommunikationen 2 Nærvær Mens vi kommunikerer, har vi fokus på dette og ikke på andet. 3 Lytte En forudsætning for god kommunikation er god lytning. 4 Åbne nysgerrige spørgsmål Vi viser interesse for samtalepartneren ved at stille uddybende og bekræftende spørgsmål 5 Empatisk feedback Samtalepartneren skal føle, at vi lever os ind i hans/hendes situation Figur 39 Procedure for brug af kommunikationspyramiden Den psykologiske kontrakt kan fx etableres ved, at parterne enes om at mødes til en snak, og emnet for denne aftales. Udsendelse af en mødeindkaldelse med dagsorden er også et skridt i retning af at etablere en psykologisk kontrakt Slukning af telefoner, sikre et uforstyrret mødested og ro og fred er ingredienser, der sikrer nærvær. Brug fx aktiv lytning (se fig. 40) En vigtig del af kommunikationen er aktiv lytning, dvs at vi virkelig lytter til det, der bliver sagt til os. Nedenfor er vist en tjekliste for aktiv lytning. 51