Continual Service Improvement
|
|
- Charlotte Olsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Continual Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere én af Danmarks førende IT Management virksomheder. Vi arbejder med IT Management og IT Governance: ITIL, Cobit, ISO20000 og PRINCE2 Rådgivning, uddannelse, medlemskab og networking Stærke, gennemprøvede koncepter, metoder og værktøjer Kontakt os på: og Westergaard CSM 2 1
2 Agenda 1. Continual Improvement hvad er det? 2. Forankring af serviceforbedringer 3. Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast? 4. Målinger og målesystemer - Hvad kendetegner gode målinger? 5. Eksempler på rapportering 6. Eksempel: En Continual Improvementkomme-i-gang pakke 7. ERFA gruppe Westergaard CSM 3 ITIL best practice Continual Improvement Transition Strategy Design Operation Westergaard CSM 4 2
3 Continual Improvement Den 5. ITIL livscyklus-fase Continual Improvement = Survival of the Fittest Søren Kierkegaard: Alle vil udvikling, men ingen vil forandring I desken handler det om at tænke CSI lokalt og ikke mindst at bidrage til den tværgående Continual Improvement I har meget at give!! Når vi gennemfører forbedringer, skal forankring tænkes med ind i planen. Westergaard CSM 5 vi vil jo gerne have alle med over på den anden side Westergaard CSM 6 3
4 Forankring af serviceforbedringer Forankring er når ønskede og planlagte forbedringer er blevet ført ud i livet, og de ikke sander til, og det nye bliver gode vaner og en del af vores kultur, og der sker fortsatte serviceforbedringer = Continual Improvement Westergaard CSM 8 4
5 Okay, hvad kan så hjælpe os med at skabe forankring? Først og fremmest ledelsesmæssig vedholdenhed og opbakning Effektive og vel-dokumenterede processer Uddannelse og motivation af ledere og medarbejdere Implementering af nye processer i værktøjer/systemer Rolle- og ansvarsbeskrivelser Og. Fokus på løbende serviceforbedringer hjulpet af hensigtsmæssige målesystemer Westergaard CSM 9 Houston, Do we have a problem? - kontroltårnet Westergaard CSM 10 5
6 Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast? Brug en god gennemførelsesmodel Vi har en vision og en målsætning om at forbedre vores IT-service Vi foretager en GAP-analyse Vi lægger en strategisk, faseopdelt plan om implementering af forbedring, f.eks. baseret på ITIL Vi gennemfører første fase og Go Live! Vi håber og tror.de mulige gevinster står meget klart for os Hvad nu. Westergaard CSM 12 6
7 Hvordan skal det gøres? Indledende faser Fase 1 Projektafgrænsning Westergaard CSM GENNEMFØRELSESMODEL Fase 2 Organisation Fase 3 Værktøjsvalg Udviklings-og implementeringsfaser Fase 4 Disciplinudvikling Fase 5 Værktøjsstøtte Fase 6 Organisatorisk implementering Continual Improvement Fase 7 Opfølgning og forankring Vision Hvor skal vi hen? Kompetencer Kravspec Kick-off Specifikation Undervisning og træning Monitorering Modenhed Hvor er vi nu? Organisering Screening og proof-ofconcept Disciplin GAP analyse Implementering Motivation og engagement Rapportering Strategi Hvordan kommer vi derhen Roller og ansvar Anskaffelse Udvikling Brugertest Go-live Tilpasning og konsolidering Hvordan måler vi resultatet? Projektledelse, forandringsledelse og uddannelse Westergaard CSM Westergaard CSM Westergaard CSM - all rights reserved Deming Cycle Continual Improvement model Modenhedsniveau Act Check Plan Do Forbedring Forankring Tid Westergaard CSM 14 7
8 Organiseringen er vigtig! IT organisation Roller IT chef CSI Operations Mgt Technical Mgt Application Mgt Procesejer Procesejer Processer & s Liniefunktioner Westergaard CSM 15 Dialog Hvornår definerer og implementerer I målinger i forbindelse med gennemførelse af forandringer? Westergaard CSM 16 8
9 Målinger og målesystemer IT Performance Management Lifecycle Målinger -Hvad ønsker vi at opnå? -Hvad er muligt at opnå? Forbedring (CSI) -Hvilke muligheder har jeg? -Identificering af forbedringspunkter -Hvad gør andre (benchmark) Styring -Hvad er status p.t.? -Er vi på rette vej? Westergaard CSM 18 9
10 Hvorfor måler vi fire generelle perspektiver? Strategi/vision Mål/Key Performance Indicators (KPI) Validere/bekræfte beslutninger Måling fordi Anvise fremtidig retning Danne beslutningsgrundlag Prioritere indsatsressourcer IT Performance Korrigerende Handlinger Retfærdiggøre og begrunde også overfor andre Opdage når kæden hopper af Gribe ind Westergaard CSM 19 Væsentligste målgrupper for performance-rapportering IT-ledelsen - Strategi - Budget - Ressourceeffektivitet - Der hvor det p.t. gør mest ondt Forretningsledelsen - Governance - Understøttelse af forretningsstrategi - Budget ITs kunder - Overholdelse af aftaler (begge veje) - Value for Money ITs medarbejdere - Gør vi det godt nok? - Diagnosticering - Finde Root Cause - Identificere Trends - Personlige og teamorienterede mål Markedsføring/Forretningens kunder - Vi gør det bedre - sikrere - billigere - mere stabilt Westergaard CSM 20 10
11 Hvordan sikrer vi de rigtige, mest relevante målinger? Nedbrydning af vision til konkrete målepunkter Vision CSF Hvad SKAL være opfyldt for, at visionen realiseres? KPI De vigtigste indikatorer som fortæller os, om vi er på rette vej Målepunkter Målinger Vores KPI-ere understøttes af veldefinerede målepunkter Den enkelte målinger Westergaard CSM 21 Eksempel på mål-hierarki Vision: På trods af løbende nedskæringer vil vi være anerkendt som værende i stand til at levere en tilfredsstillende IT-service CSF: Forbedre IT service kvaliteten KPI: 10 procent forbedring af kundetilfredshedsmåling CSF: Reducere IT-omkostninger KPI: 10 procent reduktion i Incident omkostninger Målepunkter: Målinger: Kundetilfredshedsanalyse start (vores Baseline) Kundetilfredshedsanalyse slut - ved periodens afslutning Incidenthåndtering Score Antallet af besvarelser Målepunkter: Målinger: Oprindelig omkostning (Baseline) Omkostning ved periodens afslutning Omkostningen til at foretage forbedring Interne support-omkostninger til Incidents og gennemsnitlig løn Tidsforbrug på at uddanne supportere Omkostninger til ekstern suport Westergaard CSM 22 11
12 Eksempel på mål-hierarki Vision: Vi vil trods nedskæringer være anerkendt som værende i stand til at levere en tilfredsstillende IT-service CSF: Forbedre IT service kvaliteten KPI: 10 procent forbedring af kundetilfredshedsmåling Målepunkter: Målinger: Kundetilfredshedsanalyse start (vores Baseline) CSF Kundetilfredshedsanalyse slut - ved periodens afslutning Incidenthåndtering Score Antallet af besvarelser Vision KPI CSF: Reducere IT-omkostninger KPI: 10 procent reduktion i Incident omkostninger Målepunkter: Målinger: Oprindelig omkostning (Baseline) Omkostning ved periodens afslutning Omkostningen til at foretage forbedring Interne support-omkostninger til Incidents og gennemsnitlige løn Målepunkter Tidsforbrug på at uddanne supportere Omkostninger til ekstern suport Målinger Westergaard CSM 23 Målinger skal skabe det rette fokus nogle gode råd Top/downanbefales Bottom/up kan skabe et utal af målinger med begrænset værdi Når strategien ændres, bør målingerne ændres tilsvarende Brug objektive måleenheder (kr./tid/antal) Begynd udefra (kundeperspektiv) og arbejd indad Effectiveness service-leverancens kvalitet med kunde-perspektiv Efficiency den ressourcemæssige kvalitet Tre perspektiver, som der bør fokuseres på End-to-end -målinger Proces-målinger Tekniske målinger Der er en stærk tendens til, at antallet af målinger og rapporter stiger og stiger og stiger og.. Westergaard CSM 24 12
13 Continual Improvement som et Monitor and Control Loop Strategy Standarder og Politikker Design Continual Improvement Norm Norm Norm Control Compare Control Compare Control Compare Monitor Monitor Monitor INPUT Activity OUTPUT INPUT Activity OUTPUT INPUT Procesrelateret måling Activity OUTPUT relateret måling Westergaard CSM 25 Etablering af måling - en mini-projektplan Strategy Design Definer krav og ønsker Definer målings-og rapporterings-frekvens Ønsket indhold af målinger Frekvens Continual Improvement Beskriv værktøjskrav Udarbejd processer/procedurer Værktøjskrav Availability/ Capacity Processer/procedurer, roller og ansvar Transition Operation Udarbejd og kommuniker plan Opdater relaterede planer Sæt i gang! Påbegynd monitorering og dataopsamling Plan og forankring Implementer forudsætninger Rapporter Westergaard CSM 26 13
14 Dialog Hvordan beskrives en måling på en hensigtsmæssig måde.hvilke oplysninger har vi brug for? Westergaard CSM 27 Hvad kendetegner gode målinger? 14
15 Hvordan kan man dokumentere målinger/metrics -Best practice Entydig identifikation Målingens formel F.eks. Sager lukket i perioden i % af nye sager Beskrivelse af formål Måle- og rapporteringsfrekvens F.eks. Måles 1xtime, rapporteres ugentligt Måleenhed F.eks. antal, %, kr. eller tidsenhed Target Det måleresultat, vi strategisk har besluttet er tilfredsstillende Tolerancer Målgruppe Hvem skal modtage rapportering målgrupper, indhold og frekvens? Ansvarlig Hvem skal levere målinger og rapportering? Westergaard CSM 29 Westergaard CSMs anbefalede skabelon til KPI dokumentation Nedre grænse Øvre grænse Måle- og rapportering s-frekvens ID Måling Beskrivelse Metric/ Måleenhed Kvalitetsmål Målgruppe Ansvarlig Formel Formål og forklaring % variation i forh. til forventet [1] Indenfor 10% af forventet Ikke mindre end 10% af forventet Ikke over 10% af forventet Måles: dagligt Rapport-eres: Ultimo hver måned Angiv modtager ne af måleresul tater Ansvarlig for måling og rapportering, f.eks. Incident Manager #1 1st level supports tidsforbrug på printer-relaterede Incidents * gennemsnitlig timeløn Omkostning til printerrelaterede Incidents % Variation 10% forbedring over 6 måneder 7,5 % forbedring 12,5% forbedring Måles løbende i Tivoli Daglig rapport Månedlig rapport Incident Manager IT-chef Accountable: Incident Manager Responsible: 2nd level supportchef #2 [1] Denne Metric forudsætter, at begge disse informationer, d.v.s. % faktisk variation og % forventet variation, er tilgængelige. % faktisk vil baseret på målinger, mens % forventet vil være defineret som resultat af en ledelsesmæssig beslutning om, hvad det forventede niveau på et givent tidspunkt er, altså en norm Westergaard CSM 30 15
16 Dialog Hvordan ser jeres performance-rapportering ud i dag? Danner den et godt grundlag for fremadrettede forbedringer? Westergaard CSM 31 Rapportering Opsummering og det store overblik 16
17 DIKW fra rå data til gode beslutninger Visdom/Wisdom Gode beslutninger Viden/Knowledge Rapporter Dashboards Scorecards Bearbejdede KPIs Information KPIs Målinger Data Operationelle data Westergaard CSM 33 Rapportering Kontroltårnet Westergaard CSM 34 17
18 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 35 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 36 18
19 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 37 % Calls Abandoned - målhierarki Westergaard CSM 38 19
20 En Continual Improvement komme-i-gang pakke Continual Improvement -pakke Westergaard CSM 39 Hvad kan Westergaard levere? 1. Rådgivning: strategi og organisation 2. Kompetenceudvikling 3. ERFA og konferencer 1. Procesudvikling 2. Færdige procespakker 1. IBM Tivoli 2. MS Manager Westergaard CSM 40 20
21 Navigator IT SM in a cloud! Westergaard CSM 41 Navigator IT SM in a cloud! 1. Fuld procesdokumentation baseret på ITIL 2. Workflowsi IBM Tivoli 3. Baseret på IBM Tivoli live 4. Startpakke med implementeringsassistance 5. Abonnement: Antal seats pr. måned Westergaard CSM 42 21
22 ERFA grupper 1. Strategy 2. Design 3. Transition 4. Operation 5. Continual Improvement 6. IT Support chefklub 7. IT Chef klub Westergaard CSM 43 Ny ERFA-gruppe Strategy En invitation til at være med i en ny erfa-gruppe Lad os hjælpe hinanden med vores strategiske udfordringer dele vores gode og dårlige erfaringer få kendskab til god praksis og relevant teori om Strategy løbende forny vores faglige værktøjskasse i fællesskab og Support Forum faciliterer ERFA-møder Møderne holdes hos medlemmerne på skift og Support Forum styrer, faciliterer og administrerer Vi mødes ca. en gang i kvartalet Everything that happens in ERFA-gruppen stays in ERFA-gruppen :o) Westergaard CSM 44 22
23 Dialog Spørgsmål og kommentarer? Westergaard CSM 45 23
Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi
Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?
Læs mereMåling og styring - for at skabe værdi
Måling og styring - for at skabe værdi Projekter skal måles og styres for at skabe værdi Hvordan sikres fortsat forankring og forbedring af processer og metoder? Westergaard Management A/S Adm. Direktør
Læs mereRoadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereForandringsledelse. Johnny Jensen, Service & Support Forum. Stifter Ole Westergaard
Forandringsledelse Johnny Jensen, Service & Support Forum Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er
Læs mereDin organisation og dine mennesker skal være med!
Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
Læs merePRINCE2 & ITIL I Praksis
PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com
Læs mereOle Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs meremed en fusion af to it-afdelinger
Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL
Læs mereOpstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne
Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger
Læs mereStandardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners
Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1
Læs mereSeminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter
Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen
Læs mereITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM
ITSM Customized vs Standard Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM Hvad er ECCO? 2 Group IT 77 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Denmark 1 Service Development
Læs mereStrategi skaber kundens succes
Strategi skaber kundens succes Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere
Læs mereSolutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM
Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com
Læs mereService Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden
Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering
Læs mereIT Service Management - the ITIL approach
IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL
Læs mereITIL Foundation-eksamen
ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereSpotlight på den organisatoriske implementering af processer
Spotlight på den organisatoriske implementering af processer Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD E-mail: srv@westergaard.dk Service management-og ledelsesrådgivning Tlf: +45 5116
Læs mereHvis incidents er dyre og besværlige...
Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til
Læs mereGod programledelse. Netværk 20.1 2014
God programledelse Netværk 20.1 2014 Grundlæggende definitioner Portefølje Program Projekt 2 Et program dækker ikke kun projekter Tidlige indikatorer Succeskriterier Gevinster/ Effekter Projekter Ad hoc
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereProjekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen
Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereitil videregående kurser
itil videregående kurser Et spadestik dybere Videre med ITIL Som overbygning på din ITIL Foundation kan du videreuddanne dig via ITIL Intermediate-kurser. De spænder over 9 moduler inden for to grene:
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereIT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Læs mereIt-direktør Nils Lau Frederiksen
It-direktør Nils Lau Frederiksen Hvordan skaber vi en god kvalitetskultur i en hverdag i forandring? Hvordan professionaliserer man offentlig IT? Nils Lau Frederiksen Dagsorden Region Syddanmark It-staben.
Læs mereProjekt og porteføljestyringsværktøj i Unipension
Projekt og porteføljestyringsværktøj i Unipension Agenda Ny strategi og forandring stiller krav til overblik Kort fakta om Unipension Hvorfor havde vi behov for et projekt og porteføljestyringsværktøj
Læs mereDGI - GEVINSTREALISERING
DGI - GEVINSTREALISERING v. Martin Eberhard Vingsted d. 18. november 2014 01. Forståelse og mindset. Gevinster og leverancer 02. Før projektet starter 03. Undervejs i projektet 04. Efter projektet 2 Hvad
Læs mereBUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING
BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så
Læs mereVelkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1
Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det
Læs merePraktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014
Senior Konsulent Lars Møller Praktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014 lm@lmcons.dk +45 42638881 Agenda Min baggrund og erfaringsområder Eks. på problemstillinger omkring
Læs mereHvem er Westergaard A/S?
Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i
Læs merePlaybook om programledelse i den offentlige sektor. Version 2
Playbook om programledelse i den offentlige sektor Version 2 2016 Introduktion til playbooken AFGRÆNSNING: Playbooken beskæftiger sig med den professionelle disciplin det er at gennemføre et program. Et
Læs mereLean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking
Lean IT 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Hvad er Lean? PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - Schackenfeldt - Lean IT 2 Lean IT grundprincipper Afdelinger
Læs mereProjekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar
Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering
Læs mereSEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard
1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereAll on-board the ITIL train
All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet
Læs mereRollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning
Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning August 2013 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereKORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group
KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING INDHOLD 1 PROJEKTPORTEFØLJESTYRING 2 TYPISKE UDFORDRINGER 3 RATIONALE & GEVINSTER 4 ANBEFALET
Læs mereWe have a problem! Apollo 13 calling Houston:
Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør
Læs mereLean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding
Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,
Læs mereKMD Continuous Improvement
6 December 2013 SLIDE 1 KMD Continuous Improvement Coninuous vs. Continual SLIDE 2 SLIDE 2 Coninuous Improvement Løbende forbedring uden pauser Continual Improvement Løbende forbedring med pauser Kilde:
Læs mereRollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning
Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning Januar 2014 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...
Læs mereit-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink
it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling
Læs mereRollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel
Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...
Læs mereChristian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management
DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD
Læs mereEffektbaseret modenhedsmåling
WHITEPAPER 1 INDLEDNING Forbedring af Service Management er ressourcekrævende. Opgaverne er ofte komplekse, de går på tværs af organisationsgrænser, og det er nødvendigt at se på, i hvilken grad den samlede
Læs mereAt implementere forbedringer baseret på ITIL
At implementere forbedringer baseret på ITIL Program 12:30-14:00 Hvorfor? Hvorfor er bogen og dens Gennemførelsesmodel relevante for jer? Hvad? 14:00-14:30 Pause 14:30-16:00 Hvordan? 16:00-17:00 Reception
Læs mereFORARBEJDET FOR EN LØNSOM AX2012 OPGRADERING / REIMPLEMENTERING VÆRKTØJET TIL EFFEKTIVISERINGSPROJEKTER DIAGNOSTIC
1 FORARBEJDET FOR EN LØNSOM AX2012 OPGRADERING / REIMPLEMENTERING VÆRKTØJET TIL EFFEKTIVISERINGSPROJEKTER DIAGNOSTIC John T. Hummelgaard, Salgs- & Marketingdirektør Maj 2013 IMPLEMENTERINGEN AF MANGE ERP
Læs mereISO/IEC Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008
ISO/IEC 20000 Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008 Agenda Før, under og efter certificering Vibeke: Implementering
Læs mereTop 5 ERP implementeringsudfordringer - håndtering i praksis. 24. Oktober 2013
Top 5 ERP implementeringsudfordringer - håndtering i praksis 24. Oktober 2013 Agenda Kort om Ole Fælles baggrund Hvad mener vi med implementering? Metode Succeskriterier ved implementering af ERP Top 5
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-1
Velkommen Gruppe SJ-1 Lasse Ahm Consult Tirsdag, den 17. marts 2015 21:05 1 Program Programmet ser således ud: Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne Kl. 10.05
Læs mereIT Service Management i dag og i morgen
IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi
Læs mereRegion Midt It TIPA Analyse
Region Midt It TIPA Analyse v/lone Stoffer Bekker 1 www.regionmidtjylland.dk Agenda en frem til TIPA-analysen TIPA Indsatser i forlængelse af TIPA Udfordringer 2 www.regionmidtjylland.dk Lidt baggrunds
Læs mereVIL DU LÆRE HVORDAN DU SKABER SUCCESFULDE OG EFFEKTIVE FORANDRINGER?
VIL DU LÆRE HVORDAN DU SKABER SUCCESFULDE OG EFFEKTIVE FORANDRINGER? Få kendskab til en enkel og effektiv værktøjskasse og struktur til forandringsledelse lær ADKAR Styrk din organisations viden og færdigheder
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-2
Velkommen Gruppe SJ-2 Lasse Ahm Consult Torsdag, den 24. september 2015 07:57 1 Program Programmet ser således ud: Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne Kl. 10.05
Læs mereErna har stor fokus på forandringsledelse og kommunikation, som også er et nøgleområde for implementering af programmer og projekter.
Erna Pedersen Telefon: +45 2830 7560 e-mail: erna.pedersen@projectcompany.dk Profil Erna kan med sin store erfaring på program- og projektledelses områderne være driver og lede programmer og projekter
Læs merePMO Manager uddannelse
PMO Manager uddannelse Bliv bedre til at håndtere virksomhedens PMO Hvordan skaber du effekt via et project management office? Et project management office (PMO, på dansk et projektkontor) er den del af
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereEffektbaseret modenhedsmåling. Your service. Tudor ITSM Process Assessment WHITE PAPER. til styrkelse af kundevendte værdier.
Your service Tudor ITSM Process Assessment Effektbaseret modenhedsmåling til styrkelse af kundevendte værdier. Et White Paper udarbejdet af Indledning. Forbedring af Service Management er ressourcekrævende.
Læs mereImplementering og indhentning af gevinster. Erfaringer fra DUBU
Implementering og indhentning af gevinster Erfaringer fra DUBU Agenda Hvordan bidrager forandringsledelse til et vellykket projekt? Janni Bormann, Konsulent, KOMBIT DUBU implementering i praksis? Anders
Læs mereDet rette fundament for procesforbedringer
Whitepaper Det rette fundament for procesforbedringer En beskrivelse af TIPA modenhedsmålinger Af Jørgen Letager Hansen Introduktion Danske IT organisationer har udviklet og implementeret IT Service Management
Læs mereKMD Service Desk på skillevejen
KMD Service Desk på skillevejen Lise Wormstrup Service Desk Manager, KMD Side 1 Agenda Agenda Rammerne for forandringsprojekt omkring Service Desk funktion Hvordan fik jeg overblik over "Rigets tilstand?
Læs mereVil du lære hvordan du skaber succesfulde og effektive forandringer?
Vil du lære hvordan du skaber succesfulde og effektive forandringer? Få kendskab til en enkel og effektiv værktøjskasse og struktur til forandringsledelse lær ADKAR Styrk din organisations viden og færdigheder
Læs mereFokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy
Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy Agenda kl. 11:20 11:50 Hvordan kan I selv styre forandringer sikkert
Læs mereDansk Change Management Konference
Dansk Change Management Konference 6. april 2017 Side 1 Hvem er vi? Vi tror At god og dygtig ledelse gør hele forskellen Lone Thornberg Direktør, Cand.psych.aut. Karsten Søderberg Administrerende direktør,
Læs mereVejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler
Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler Januar 2014 Indhold 1. CENTRALE BEGREBER... 3 2. HVAD ER ET GEVINSTDIAGRAM OG GEVINSTPROFILER... 4 3. FORMÅL MED GEVINSTDIAGRAM OG GEVINSTPROFILER... 4
Læs mereDen årlige undersøgelse af gevinstrealisering i Danmark, 2015
Den årlige undersøgelse af gevinstrealisering i Danmark, 2015 Undersøgelsen er gennemført i samarbejde med Dansk IT Publiceret 2. november 2015 Indholdsfortegnelse 3 Om denne undersøgelse 4 Konklusion
Læs mereStrategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer
Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer Carsten Rohde E-mail cr.acc@cbs.dk SAS Institute 5. maj 2011 Agenda: 1. Økonomistyringsudfordringen i statens virksomheder? 2. Økonomistyringsopgaver
Læs mereDokumentstyringsoplysninger
Dokumentstyringsoplysninger Dokumentoplysninger Dokumentnavn Dokumentets formål Dokumentets versionsnummer 4.1 Detaljeret pensum for Bridge-kursus til opdatering af kandidater, der har Foundation certificering
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan
Læs mereKonsulenten har stor fokus på forandringsledelse og kommunikation, som også er et nøgleområde i implementering af programmer og projekter.
Erna Pedersen Telefon: +45 2830 7560 e-mail: erna.pedersen@projectcompany.dk Motivation Konsulenten kan med sin store erfaring på program- og projektledelses områderne være driver og lede programmer og
Læs mereRIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING
RIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING TENDENSER OG BEDSTE PRAKSIS TORSDAG DEN 5. NOVEMBER 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR EJJ@RAMBOLL.COM +45 5161 7871 1 TEKNOLOGIEN
Læs mereNyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer
Nyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer Typiske udfordringer med forandringsledelse hos kunder og samarbejdspartnere 10 gode råd til større succes med organisatorisk implementering af
Læs mereMånedlig opfølgning på it-drift
Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor
Læs mereConsumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger. DFM Årskonference 29. januar 2015
Consumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger DFM Årskonference 29. januar 2015 Agenda 1 Nordea Group Workplace Management strategi 2 Baggrund 3 Konceptet - Work
Læs mereRasmus Frey Forretningsleder
Rasmus Frey Forretningsleder Struktur og Governance i OS2 Baggrund og Proces Organisering Spørgsmål Baggrund og Proces Generalforsamling 2015 Forslag til ændret organisering af OS2 fremlagt og vedtaget.
Læs mereProjektledelse i praksis
Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project
Læs merePARATHEDSMÅLING. Spiserobotter
PARATHEDSMÅLING Spiserobotter Indhold Introduktion til anvendelse af dokumentet 3 Resume af parathedsmålingen 4 Fælles og konkrete mål med implementeringen 6 Organisering og ledelse 8 Medarbejdere 10 Borgere
Læs mereFra driftsorganisation til serviceorganisation
Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har
Læs mereSøren Riis-Vestergaard
Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer ITIL-undervisning på Intermediateog MALC Projekt- og programledelse
Læs merePeak Consulting Group er en førende skandinavisk management konsulentvirksomhed
Gevinstrealisering Hvordan skaber og vedligeholder du en retvisende og realiserbar business case, og samtidigt undgår fælder som dobbelttælling af gevinster og Matadorpenge. Helle Russel Falholt Projektværktøjsdagen
Læs mereStrøm til kundeoplevelsen og ITIL processerne. 26. oktober 2017 Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1
Strøm til kundeoplevelsen og ITIL processerne Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1 Agenda Intro Simon Klein Afdelingschef, TDC NetDesign Customer Operation Management Skle@tdcnetdesign.dk Mobil 60608181
Læs mereAf produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri
Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne
Læs merePolitik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner
Kvalitetsenheden December 2013 Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner December 2013 Side 1 af 7 KVALITETSPOLITIK... 3 VISION OG MISSION...
Læs mereEvaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet
2 VELKOMMEN Opsamling på resultaterne v/greenet Evaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet Hvordan kommer vi videre? Matchmaking: Parring
Læs mereDer gives IKKE go til egentlig gennemførsel af projektet før dokumentationen er godkendt af den overordnede styregruppe
NY skabelon til beskrivelse af projekter i UCL Følgende skabelon anvendes af projektlederen til at dokumentere projektet. Afhængig af hvilken fase projektet er i, stilles der større og større krav til
Læs mereFacilities Management 2015 Survey. Fokus på strategi forbedrer resultaterne
Facilities Management 2015 Survey Fokus på strategi forbedrer resultaterne FM2015 Survey viser, at FM har bevæget sig op i den strategiske helikopter og at hele organisationen vinder, når FM forøger sit
Læs merePaneldebat: Forskellige perspektiver på effekten af performance management
Paneldebat: Forskellige perspektiver på effekten af performance management Hvorfor Performance Management??? David Cooperider Appreciative inquiry. To ord - lige som Performance Management Hvorfor misser
Læs mereBusiness Transformation
SAS CIO NETWORKING Business Transformation IT i praksis 2006 31. oktober 2006 Underdirektør Ejvind Jørgensen IT i praksis -pilotpanelet - eksempler Agenda Resultater og best practices Forretningsudvikling
Læs mereJobcentrets VITAS business case
Jobcentrets VITAS business case Lavet med udgangspunkt i en kommune med 50-80.000 borgere 15. december 2015 Jobcenter business casens indhold Formål med jobcenter business casen og STAR anbefaling Side
Læs mere