Motivation og fremdrift i samtalen

Transkript

1 Motivation og fremdrift i samtalen - jobcentermedarbejderens guide til coachende samtaleteknikker

2 Indholdsfortegnelse Afsnit 1: Hvordan du indleder og skaber tillid...6 En god og klar ramme om samtalen...6 Spejling af borgerens udsagn...8 Afsnit 2: Håndtér og overvind modstand...9 Parkering af problemer...9 Løsningsorienterede spørgsmål...12 Afsnit 3: Sådan skaber du forandring...14 Aktivering af ressourcer i fortid og fremtid...15 Ansvarsbevidstgørende teknikker...17 Afsnit 4: Samtalen med borgere med begrænsede danskkundskaber Afsnit 5: Samtalen med traumatiserede...24 Kilder...26

3 Motivation og fremdrift i samtalen Hvordan kommer jeg videre med kvinden, der udelukkende vil tale om sine smerter og ikke viser interesse for at blive en del af arbejdsmarkedet? Hvad kan jeg gøre for at få den unge mand til at tage medansvar for sin fremtid? SEBI har ofte hørt spørgsmål som disse fra medarbejdere i landets jobcentre, der arbejder med flygtninge og indvandrere. Derfor sætter vi i denne guide fokus på coachende samtaleteknikker, som du kan bruge, når du oplever, at manglende motivation, sygdom eller modstand fylder meget i samtalerne. Vores ærinde med guiden er ikke at tale for, at du skal fungere som borgerens coach. Du er fortsat myndighedsperson, og målet med samtalen er beskæftigelse. Men ved at bruge coachende teknikker kan du bringe samtalen et skridt videre særligt når der er behov for at sætte fokus på motivation og handlekraft hos borgeren. Udgangspunktet for at anvende coachende teknikker er tanken om, at borgeren selv er den bedste til at finde løsninger, som passer til hans situation. I den coachende samtale er ansvaret for at finde løsninger derfor i høj grad placeret hos borgeren. Din rolle som medarbejder er at stille de gode spørgsmål og dermed hjælpe borgeren til at blive bevidst om egne ressourcer og eget ansvar for at skabe forandring. Guiden præsenterer kort og overskueligt forskellige teknikker til samtalen med borgeren. Beskrivelserne er suppleret med konkrete eksempler og cases. Vi håber, at guiden kan bidrage til, at endnu flere medarbejdere i landets jobcentre kan drage nytte af coachende teknikker i de beskæftigelsesrettede samtaler med borgerne. Baggrund for guiden Guiden er udarbejdet på baggrund af et kursusforløb om samtaleteknikker, som SEBI afholdt i 10 jobcentre i 2009 og Erfaringer fra kursusrækken viser, at teknikkerne kan skabe gennembrud i samtaler med borgere, hvor medarbejderen ellers har følt, at udviklingen er gået i stå eller kører i ring. Guidens opbygning Guiden består af fem afsnit. De tre første afsnit introducerer teknikker til, hvordan du kan indlede samtalen og opbygge tillid, og hvordan du kan håndtere modstand i samtalen og skabe forandring hos borgeren. Det fjerde og femte afsnit giver gode råd til samtaler med to forskellige målgrupper blandt flygtninge og indvandrere nemlig borgere med begrænsede danskkundskaber og borgere med traumer. Afsnit 1: Hvordan du indleder og skaber tillid viser, hvordan du skaber rammen om samtalen. Afsnittet præsenterer også spejling, der er en teknik til at opbygge tillid og anerkende borgeren. Afsnit 2: Håndtér og overvind modstand præsenterer to teknikker: Parkering og løsningsorienterede spørgsmål. Teknikkerne kan flytte samtalens fokus til borgerens ressourcer frem for problemerne. Afsnit 3: Sådan skaber du forandring præsenterer to teknikker, der kan plante kimen til forandring hos borgeren: Aktivering af ressourcer i fortid eller fremtid og ansvarsbevidstgørende teknikker. Afsnit 4: Samtalen med borgere med begrænsede danskkundskaber viser, hvordan du kan bruge de præsenterede teknikker i samtaler med borgere, der har begrænsede danskkundskaber. Afsnit 5: Samtalen med traumatiserede præsenterer en række opmærksomhedspunkter, du kan have i den coachende samtale med traumatiserede. Kursusrækken var primært henvendt til SEBIs målgruppe medarbejdere som arbejder med borgere med ikke-vestlig baggrund. Derfor handler størstedelen af de viste eksempler og cases om borgere med anden etnisk baggrund end dansk. Vi vil dog gerne understrege, at teknikkerne er relevante for alle borgere, når målet er at mindske modstanden og øge motivationen. Kurset var udviklet af seniorkonsulent Christina Bækkelund Jagd fra Lev Dine Værdier. Guiden bygger hovedsageligt på kurset. Hvor andre kilder er brugt, bliver de nævnt. Side 5

4 1. Hvordan du indleder og skaber tillid Hvis du arbejder med traumatiserede, kan det være vigtigt at vælge lyse lokaler og give mulighed for, at personen selv kan vælge, hvor og hvordan han befi nder sig bedst i rummet. I den traditionelle forståelse vil målet med en coachende samtale blive defineret af personen, der bliver coachet. I samtalen mellem jobcentermedarbejderen og borgeren er målet imidlertid på forhånd defineret som beskæftigelse. Når man som jobcentermedarbejder bruger coachende teknikker, er det derfor vigtigt at være klar i sin formidling af rammen for samtalen, så borgeren ikke bliver usikker på, hvad der er formålet med spørgsmålene og samtalen i det hele taget. Før samtalen de fysiske rammer Overvej hvordan I skal sidde: Skal stolene stå over for hinanden, skal der være stor eller lille afstand mellem dem, og skal der være vand på bordet? Hvis der skal være bisidder med til samtalen, er det også en god idé at overveje dennes placering. Hvis du arbejder med traumatiserede, kan det være vigtigt at vælge lyse lokaler og give mulighed for, at personen selv kan vælge, hvor og hvordan han befinder sig bedst i rummet. spørgsmål på en anden måde, end du plejer. Du kan eksempelvis sige: I dag vil jeg stille en del spørgsmål til dine drømme og værdier, så vi sammen kan spore os ind på hvilket job, der vil være rigtigt for dig. Præsentér tidsrammen Fortæl hvor meget tid du har afsat til samtalen, og om du eventuelt vil holde pause undervejs. Inddrag borgeren Spørg gerne borgeren om han er med på, at samtalen skal forløbe, som du beskriver. Spørg eksempelvis: Lyder det ok for dig? Spørg også gerne om borgeren selv har nogle emner eller spørgsmål, I skal tale om. Ud over at sætte en klar ramme er det også vigtigt indledningsvis i samtalen at arbejde med at opbygge tillid og forståelse. At bruge tid på dette i starten af samtalen kan betyde, at der opstår mindre modstand senere i forløbet. Tillid og forståelse danner også et godt afsæt for spørgsmål, der sætter borgerens eget ansvar i spil. En god og klar ramme om samtalen Den rigtige ramme om samtalen giver retning og skaber tillid mellem samtaleparterne. Indled med small talk Det er en god idé at bruge et par minutter på at lade personen lande. Brug tid på at hilse, at få sat jer ned og på small talk, der kan skabe en afslappet stemning. Præsentér formålet med samtalen Brug tid på at beskrive, hvad målet med samtalen er. Eksempelvis: I dag skal vi beslutte, hvilken praktik du skal ud i. Sæt det gerne i relation til borgerens videre forløb: Som du nævnte sidst, kunne mere erfaring med salg være en vej til et job i butik, som vi besluttede at arbejde hen imod. Rammen om samtalen handler både om de fysiske rammer, om hvordan samtalen indledes, hvordan indholdet i samtalen og tidsrammen præsenteres, og hvordan borgeren inddrages fra samtalens start. Gør også noget ud af at fortælle, hvorfor du vil arbejde med coachende metoder i samtalen. Det er særligt relevant, hvis du har en samtale med en borger, der har mødt dig før, og som derfor kan bemærke, at du stiller Side 7

5 2. Håndtér og overvind modstand Spejling af borgerens udsagn Et redskab til at få borgeren til at føle sig hørt og anerkendt. Et godt redskab til at opnå en tillidsfuld relation til borgeren og nedbryde eventuel modstand kan være tydeligt at vise borgeren, at du har set og hørt hans oplevelse af sin egen situation. Det er samtidig udgangspunktet for at kunne benytte de andre samtaleteknikker, som eksempelvis parkering (se afsnit 2). Ved spejling gengiver du med borgerens egne ord budskabet i det, han har sagt. Du hverken kommenterer eller vurderer uanset om du er enig eller ej. Eksempel: Hvis jeg har forstået det rigtigt, så fylder det rigtig meget for dig lige nu, at du er helt vildt frustreret over, at din læge ikke kan give dig klar besked om, hvad din hovedpine skyldes. Og jeg har også forstået det sådan, at du hver morgen har helt vildt ondt bag øjnene, sådan at du ikke engang kan overskue at lave dig en kop te. Brug spejling når borgeren fortæller noget, der har stor betydning Det har størst effekt at spejle en udtalelse, som betyder noget for borgeren. Og spejling skal kun bruges, når det er vigtigt at vise borgeren, at du har hørt, hvad der er blevet sagt. Hvis du spejler de udsagn, som ikke har stor betydning for borgeren, kan du i stedet blive opfattet som en papegøje. Det er derfor også vigtigt, at du med stemmen viser, at du har oprigtig interesse i borgerens fortælling. Jobcentermedarbejdere der har brugt metoden fortæller: Det med at gengive hans ord fik borgeren til at blive mere opmærksom på nogle ting i hans egen fortælling. Det var fedt at få at vide, at borgeren virkelig havde følt sig hørt. Spejling er godt til afklaring af, om man reelt har forstået, hvad borgeren siger. Det skaber en følelse hos borgeren af at blive hørt, taget alvorligt og anerkendt. Case En jobcentermedarbejder skulle have sin første samtale med en borger, der var kendt som aggressiv og truende. Ved at anvende spejling i samtalen oplevede medarbejderen, at borgeren pludselig følte sig forstået og brød grædende sammen. Det er selvfølgelig ikke et mål, at borgeren skal bryde grædende sammen, men situationen skabte en kontakt og en tillid, der gav mulighed for at tale konstruktivt om borgerens fremtid. Hvis samtalerne med en borger bliver præget af en tilbagevendende problemstilling, kan det være svært at holde fokus på ressourcer og beskæftigelsesperspektiv. To teknikker kan hjælpe dig til at flytte borgerens perspektiv og dermed samtalens fokus væk fra problemet. Ved at bruge den første teknik arbejder du med at få parkeret problemet, så I kan rykke videre til et andet emne i samtalen. Teknikken kan hjælpe til at holde samtalen på det spor, du har aftalt med borgeren. Med den anden teknik rykker I ikke videre til et andet emne, men arbejder aktivt med de situationer, hvor problemet er blevet overvundet, og de ressourcer der ligger gemt i, at borgeren på trods af problemet får hverdagen til at hænge sammen. Parkering af problemer En metode til at flytte fokus hvis samtalen ofte centrerer sig om det samme problem, eksempelvis helbredsklager. For at skabe fremdrift i samtalen med borgeren er det vigtigt at kunne komme videre fra problemer, der hindrer et fokus på fremtidsmuligheder og arbejdsmarkedsperspektiv. En metode er at parkere problemet. Hvis der er behov for det, kan man komme tilbage til problemet senere i samtalen. Side 9

6 Indholdsfortegnelse Parkering En parkering er både en fysisk og verbal tilkendegivelse af, at man rykker videre i samtalen eksempelvis ved at skabe et scenarie, hvor problemet er løst. Du kan parkere et problem ved eksempelvis at sige: Forestil dig at der er taget hånd om problemet Jeg ved godt, at det er svært, men forestil dig, at der ikke er et problem længere. Samtidig kan parkeringen illustreres med hænderne. Tag problemet alvorligt Det er vigtigt, at borgeren ikke oplever, at hans problem bliver negligeret. Derfor kræver en vellykket parkering, at borgeren forinden har følt sig mødt og taget alvorligt. Det kan være ved, at du indledningsvis har spejlet og anerkendt problemstillingen (se afsnit 1). Det er en god huskeregel at undgå formuleringer, som: Nu glemmer vi lige det og i stedet bruge formuleringer, som: forestil dig at der er fundet en løsning, eller lad os lige parkere det indtil sidst i samtalen. Ved alvorlige helbredsklager eller andre problemstillinger, der fylder så meget, at borgeren ikke kan forestille sig, at de nogensinde forsvinder, kan du tegne scenarier, hvor problemet er blevet formindsket, eksempelvis: Forestil dig at der kommer et tidspunkt, hvor du kun har ondt i ryggen to gange om ugen. Det kan være en god idé at lave en aftale om, at problemet tages op senere i samtalen, eksempelvis lad os vende tilbage til det i de sidste 5 minutter af samtalen. Husk at leve op til aftalen og bring problemet på bane igen. Jobcentermedarbejdere der har brugt metoden siger: Parkering kan føre samtalen udenom et problemområde. Det giver mulighed for, at borgeren kan drømme. Parkering skaber tryghed for borgeren, fordi borgeren ved, man kommer tilbage til emnet. Borgeren er begyndt at smile. Parkering betyder, at man i korte samtaler kan fokusere på det væsentlige. Case En ung kvinde med gentagne sygemeldinger grundet lettere depression havde på grund af sygdommen svært ved at se sig selv tilbage på arbejdsmarkedet. Jobcentermedarbejderen spejlede hendes problemstilling og spurgte senere i samtalen: Hvis vi nu forestillede os, at dine depressive perioder fyldte meget mindre, hvad ville du så?. Kvinden svarede, at hun gerne ville arbejde på en café eller restaurant. Jobcentermedarbejderen hjalp hende derfor med at finde en praktik på en café, hvor kvinden nu er i løntilskud. Side 11

7 Når du spørger ind til mulige løsninger og ressourcer i stedet for at gå ind i en analyse af problemet og dets årsager, hjælper du borgeren til at blive opmærksom på, hvad der virker for ham i hverdagen, hvilke ressourcer han har, og hvornår problemet ikke optræder. Løsningsorienterede spørgsmål Spørgsmål der fokuserer på mulige løsninger frem for årsager til problemet. Løsningsfokuserede spørgsmål er en metode, der kan anvendes til at spørge ind til mulige løsninger og ressourcer i stedet for at gå ind i en analyse af problemet og dets årsager. Spørgsmålene kan hjælpe borgeren til at blive opmærksom på, hvad der virker for ham i hverdagen, hvilke ressourcer han har, og hvornår problemet ikke optræder. Afsøgningen af ressourcer og undtagelser kan danne baggrund for en videre samtale om, hvordan han kan benytte tidligere demonstrerede ressourcer til at nå sine mål. Spørgsmålstyperne er tæt relateret til parkering (se side 10) og ansvarsbevidstgørende spørgsmål (se afsnit 3), idet de fjerner fokus fra problemet og lægger vægt på borgerens egne handlemuligheder. Derfor er det også vigtigt, at borgeren inden brugen af denne spørgsmålstype har følt sig set og hørt gennem eksempelvis spejling (se afsnit 1). Kort sagt skal du anerkende, at der er et problem, men fokusere på det, der virker. Eksempler på løsningsorienterede spørgsmål: Mestringsspørgsmål retter fokus mod det, der virker, på trods af problemet, og kan derved være med til at styrke borgerens bevidsthed om, hvad han kan. Når du har så mange smerter, hvad gør du så for at få dagligdagen til at hænge sammen? Hvordan klarede du at komme til denne samtale? Hvad er det, du gør for at holde sammen på familien? Er der andre situationer, hvor du kan benytte disse egenskaber? Undtagelsesspørgsmål fokuserer på de gange borgeren overvandt problemet og kan derved også rykke borgerens overbevisning om egne begrænsninger. Kan du beskrive en situation, hvor det gik bedre? Hvad var det, der gjorde, at det gik bedre? Hvordan kan du være med til at skabe flere af den slags situationer? Hvordan kan du overbevise andre om, at du kan gøre det igen? Skalaspørgsmål kan bevidstgøre borgeren om sin egen situation og danne udgangspunkt for en handleplan. På en skala fra 1 til 10, hvor parat føler du dig så til at begynde i et arbejde? Hvis borgeren svarer 4, kan du fx spørge: hvorfor 4 og ikke 2? Hvor langt på skalaen skal du op for at kunne arbejde? Hvordan kommer du derop? På en skala fra 1-10, hvor vigtigt er det så for dig at komme i arbejde inden for dit fag? Jeg kan ikke og jeg vil ikke Definitive udsagn som jeg kan ikke og jeg vil ikke er umiddelbart svære at komme videre fra i samtalen, men ved at arbejde løsningsorienteret, kan du åbne op for samtalen igen. Nedenfor er eksempler på definitive udsagn fra borgere og på de løsningsfokuserede spørgsmål du kan bruge til at imødegå dem: Jeg vil ikke arbejde med svinekød Hvad vil du så arbejde med? Har du tidligere varetaget et arbejde? Hvordan gjorde du det? Hvordan skal et arbejde være, for at du kan varetage det? Jeg vil ikke samarbejde med dig Hvad skal der til, for at du vil samarbejde med mig? Hvad vil du gerne i stedet? Jeg har mange smerter, jeg kan ikke arbejde Hvordan klarer du dagligdagen? Er der situationer, hvor du ikke har ondt? Har du et alternativ til at arbejde? Jeg kan ikke møde tidligt om morgenen Hvornår vil du gerne arbejde? Hvem kan hjælpe dig med at komme op? Jeg vil ikke noget Hvad vil du så? Hvem kender du, der laver noget godt/spændende/nemt? Hvad er vigtigt for dig? Kilde: Væksthuset Case Fokus på ressourcer, frem for barrierer, var netop udgangspunktet for Dansk Flygtningehjælps projekt Job og rehabilitering, der havde til formål at afklare traumatiserede flygtninge i forhold til arbejdsmarkedet. Løsningsorienterede spørgeteknikker var en af projektets centrale metoder, der var med til at få borgere, der før havde massiv modstand mod jobcentrets indsats, til at tro på, at der er en fremtid for dem på arbejdsmarkedet. Kilde: Dansk Flygtningehjælp, projekt Job og rehabilitering Side 13

8 3. Sådan skaber du forandring Vær opmærksom på, at du i forhold til flygtninge og traumatiserede skal være varsom med at spørge ind til, hvordan de klarede fl ugten til Danmark. Fokuser hellere på arbejde eller uddannelse. En grundantagelse i coaching er, at mennesker har flere ressourcer til rådighed, end de er bevidste om, og at positive forandringer fremkommer ved, at de får adgang til deres ressourcer. Den coachende samtale handler dermed ikke om at skabe motivation hos borgeren, men derimod om at finde borgerens motivation. Det betyder, at det ikke fremmer borgerens motivation for at komme i arbejde, at du fortæller ham, hvad han kan få ud af at komme i job, som eksempelvis dine børn vil blive stolte af dig. I stedet kan du finde frem til borgerens motivation ved at afsøge de drømme og ønsker, han har eller har haft for sin fremtid. En anden metode til at sætte spot på borgerens ressourcer og handlekraft er gennem spørgsmål og opgaver at gøre det tydeligt, at borgeren selv har ansvaret og evnen til at skabe forandring i sit eget liv. Aktivering af ressourcer i fortid og fremtid En metode til at aktivere borgerens (skjulte) motivation for at komme i arbejde. Hvis det er svært at finde frem til borgerens motivation for at blive en aktiv del af arbejdsmarkedet, kan et godt redskab være at spørge ind til borgerens fortid og tanker om fremtiden. Fortid Hos blandt andet flygtninge og indvandrere med lille eller ingen erhvervserfaring fra Danmark kan der ofte hentes mange ressourcer frem i samtalen ved at spørge ind til, hvilke drømme, visioner og håb den enkelte havde om job eller uddannelse som barn/ung eller tilbage i oprindelseslandet. Hvis han har svært ved at tale om sine tidligere drømme, kan du alternativt spørge ind til familiens værdier i forhold til uddannelse og arbejde (fx forældrenes ønsker for deres børns fremtid) eller familiemedlemmers arbejde og studier i oprindelseslandet. Vær opmærksom på at du i forhold til flygtninge og traumatiserede skal være varsom med at spørge ind til, hvordan de klarede flugten til Danmark. Fokuser hellere på arbejde eller uddannelse. Læs mere om samtalen med traumatiserede i afsnit 5. Fremtid Du kan for eksempel spørge borgeren, hvordan han kunne tænke sig, at hans liv så ud om 5 eller 10 år. I forhold til nogle borgere, med andre modersmål end dansk, skal du være opmærksom på, at det kan være svært at forstå spørgsmål som eksempelvis hvor ser du dig selv om fem år?. Hvis borgeren ikke forstår spørgsmålet i første omgang, så prøv at formulere dig på en anden måde. Læs mere om samtalen med borgere med begrænsede danskkundskaber i afsnit 4. Side 15

9 Hvis du som professionel tager for meget ansvar på dig, kan det både give et stort arbejdspres og gøre, at du bliver mere følelsesmæssigt påvirket af dit arbejde. Jobcentermedarbejdere der har brugt metoden fortæller: Bevidstgørelse om fortidens succeser giver en del borgere stof til eftertanke og måske endda håb for fremtiden. Det giver borgeren lys i øjnene. Det førte til, at borgeren kom til at huske sin glæde ved at sy, og at hun nu skal i praktik i en butik, hvor de syr festtøj. Det er godt til førstegangssamtaler og afklaring af borgerens ressourcer. Case En kvinde med diffuse smerter skulle afklares i forhold til førtidspension, men var modstander af at skulle gennem afklaringen. Hun talte sparsomt dansk, og der var tolk til samtalen. Jobcentermedarbejderen spurgte ind til hendes fortid, og kvinden fortalte om sit tidligere arbejde og glæden ved at komme mere ud blandt andre mennesker. Ved at kombinere denne viden med ansvarsbevidstgørende spørgsmål blev et af samtalens resultater, at kvinden selv begyndte at undersøge indholdet af kommunens afklaringsprojekter. Case En mand med anden etnisk baggrund end dansk sagde nej tak til at komme ud i et praktikforløb. Ved at spørge ind til mandens værdier blev det tydeligt, at han egentlig gerne ville i praktik, men var bekymret for at være væk hjemmefra, fordi hans kone, der var syg, så skulle være alene hjemme med børnene. Manden kom derfor ud i praktik om natten. Ansvarsbevidstgørende teknikker En metode til at bevidstgøre borgere om deres ansvar for at skabe forandring i eget liv. Ansvarsbevidstgørelse er en teknik, hvor man gennem spørgsmål, kropssprog og konkrete aftaler med borgeren kan gøre det klart, at personen selv har handlemuligheder og ansvar for sin fremtid. Ansvarsbevidstgørelse kan skabe stor udvikling hos borgere, såvel som hos jobcentermedarbejderen selv. En del jobcentermedarbejdere oplever i specifikke situationer eller perioder af deres arbejdsliv, at de tager et stort ansvar for deres borgere. Hvis man som professionel tager for meget ansvar på sig, kan det både give et stort arbejdspres og gøre, at man bliver mere følelsesmæssigt påvirket af sit arbejde. Ansvarsbevidstgørende teknikker kan medvirke til at få ansvaret placeret hos den, der kan skabe forandringen, nemlig borgeren selv. Det er dog vigtigt, at borgeren har følt sig set og hørt inden anvendelsen af ansvarsbevidstgørende teknikker eksempelvis gennem spejling (se afsnit 1). Ansvarsbevidstgørende spørgsmål En metode til at skabe en bevidsthed om eget ansvar hos borgeren er at stille ansvarsbevidstgørende spørgsmål. Spørgsmålene kan stilles, hvis en borger tydeligt placerer ansvaret for sine handlinger hos andre end sig selv eksempelvis autoriteter, andres handlinger, kultur, impulser eller andre psykiske faktorer. Et konkret eksempel kan være en borger, der siger: Jeg kan ikke arbejde på grund af min kultur. De ansvarsbevidstgørende spørgsmål kan i det tilfælde være: Hvad ville der ske, hvis du alligevel gjorde det?, eller hvis du selv skulle vælge, ville du så arbejde?. Et andet eksempel kan være en borger, der siger: Jeg er så træt om morgenen det er simpelthen umuligt for mig at møde til tiden. Spørgsmålene kan så lyde: Er der noget, du kan gøre, for at blive bedre til at stå op om morgenen?, eller kunne du selv gøre noget for at ændre dine mødetider? Når du stiller spørgsmål, er det en god idé at bruge ord og formuleringer, der sætter fokus på borgerens mulighed for at handle og vælge ved eksempelvis at sige, hvis du skulle vælge..., eller hvad kan du selv gøre Husk at stille spørgsmålene nysgerrigt der er altid en grund til, at en person fralægger sig ansvaret. Side 17

10 Ofte følges det, at du tager ansvar for borgeren, ad med en fremadlænet kropsholdning. Læn dig tilbage i stolen, sæt begge ben på gulvet og sørg for, at du har en god jordforbindelse. Tag gerne et par dybe vejrtrækninger. Konkrete aftaler hjemmeopgaver En anden metode, der ikke er baseret på det verbale, men på en påvirkning af borgerens adfærd, er at give hjemmeopgaver, der lægger op til, at borgeren selv skaber forandring. Eksempler på hjemmeopgaver kan være, at borgeren: - selv skal tage kontakt til potentielle praktiksteder. - skal skrive tre mulige løsninger på et problem ned. - skal notere plusser og minusser ved tre forskellige uddannelser. Jobcentermedarbejderens kropssprog og indstilling Den tredje metode handler om jobcentermedarbejderens egen indstilling og kropssprog i samtalen. Er du for ivrig efter at tage ansvaret på dig, og præsenterer du hele tiden løsninger på borgerens problemer? Så er det en god idé at få bolden tilbage på borgerens banehalvdel. Du vil ofte have en fremadlænet kropsholdning i de tilfælde, hvor du tager ansvar for borgeren. Læn dig tilbage i stolen, sæt begge ben på gulvet og sørg for, at du har en god jordforbindelse. Tag gerne et par dybe vejrtrækninger. Prøv at stille nysgerrige spørgsmål i stedet for at tilbyde svar og løsninger på borgerens problemstilling. Tænk over hvem der har mest taletid i samtalen. Hvis borgeren taler mest, er der mulighed for, at du får sat en god refleksion i gang hos ham. Jobcentermedarbejdere der har brugt metoden fortæller: - Den kan gøre det helt klart for borgerne, at det er deres liv og deres valg at komme videre. - Metoden tydeliggør, hvor ansvaret ligger og konkretiserer handlemulighederne. - Ansvarsbevidstgørelse overraskede borgeren og satte nogle tanker i gang. - Borgeren fik en følelse af, at han selv skulle gøre noget. - Metoden anerkender, hvor den virkelige motivation kommer fra. - Hjemmeopgaver aktiverer borgeren i forhold til hans egne problemstillinger. Case 1 En ung mand ville gerne have revalidering og bad kommunen om at sørge for det. Jobcentermedarbejderen brugte ansvarsbevidstgørende spørgsmål og lavede sammen med borgeren en ansvarsfordeling i den videre sag, hvor de besluttede, hvem der gjorde hvad. Samtalen sluttede af med, at der var en god atmosfære af samarbejde om målet. Case 2 En sagsbehandler havde oplevelsen af, at en borger efterspurgte en række kurser, uden at de egentlig forekom nødvendige eller relevante, idet borgeren allerede havde de nødvendige kompetencer for at komme videre på arbejdsmarkedet. Borgeren fik en hjemmeopgave, hvor han skulle skrive positive historier om sine kompetencer. Det resulterede i, at borgeren selv fravalgte kurserne. Side 19

11 4. Samtalen med borgere med begrænsede danskkundskaber Her beskriver vi en række tips og ideer til, hvordan man som jobcentermedarbejder kan gennemføre en coachende samtale trods sproglige barrierer. Stil korte og direkte spørgsmål Hvis du oplever, at en borger ikke forstår dine spørgsmål, så brug korte og mindre komplicerede sætninger. Prøv eksempelvis at undgå at bruge hypotetiske spørgsmål eller undgå bøjninger af udsagnsord i fortid eller fremtid. Stil i stedet korte spørgsmål i nutid, hvor du prøver at formulere essensen af spørgsmålet så direkte som muligt. Vær desuden opmærksom på at tale langsomt og tydeligt. Illustrér dine spørgsmål Det kan være en god idé at illustrere det, du beskriver, eller de spørgsmål du stiller. Eksempelvis kan du bruge en tidslinje til at illustrere spørgsmål om fortid eller fremtid. Eller du kan vise billeder eller tegninger af de forskellige valgmuligheder, I snakker om i samtalen, eksempelvis billeder af mulige praktiksteder. Eksempel: Hvis borgeren ikke forstår: Hvis du forestiller dig, at du ikke havde så mange smerter, hvad kunne du så tænke dig at arbejde med?, kan du i stedet spørge: Hvad synes du, er et godt job for dig?. Hvis borgeren ikke forstår spørgsmålet Hvis du forestiller dig, at du ikke havde så mange smerter, hvad kunne du så tænke dig at arbejde med?, kan du i stedet spørge: Hvad synes du er et godt job for dig? Side 21

12 Case En jobcentermedarbejder prøvede i samtalen med en borger med begrænsede danskkundskaber at visualisere det, de snakkede om, ved at tegne det på et stykke papir. Det betød, at borgeren, der normalt havde svært ved at huske indholdet af deres samtaler fra gang til gang, ved næste samtale refererede tilbage til de billeder, der var blevet sat på ordene. Brug af tolk og coaching Det kan sagtens lade sig gøre at holde en coachende samtale med tolk. Det kan dog være en god idé lige at bruge fem minutter sammen med tolken før samtalen for at sætte hende ind i, hvorfor spørgsmålene stilles, som de gør. Eksempelvis hvad formålet er med åbne spørgsmål. Case Albertslund Jobcenter har i samarbejde med konsulentfirmaet Simple Thinking arbejdet med coaching af borgere med anden etnisk baggrund end dansk. For at opnå bedre resultater ved brug af tolk i de coachende samtaler blev de tilknyttede tolke tilbudt et kursus. På kurset blev tolkene introduceret til de coachende metoder og undervist i at: - Oversætte så ordret som muligt i stedet for at fortolke. - Stille åbne i stedet for lukkede spørgsmål. - Oversætte i 1. person frem for 3. person. - Være opmærksomme og aktive deltagere i samtalen ved eksempelvis sproglige misforståelser. Samlet set gav kurset tolkene en forståelse for spørgeteknikkerne og en opmærksomhed på, at et enkelt ord kan have stor betydning for effekten af et spørgsmål. Efterfølgende oplevede både coach og tolk et bedre samarbejde i de coachende samtaler. Kilde: Konsulent Susanne Jensen, Simple Thinking Side 23

13 5. Samtalen med traumatiserede Undlad at spørge til hvad der er årsag til fl ugten fra oprindelseslandet, hvorfor borgeren lider af søvnbesvær eller lignende. Hold fokus på det du kan gøre noget ved i en beskæftigelsesrettet samtale. Coachende teknikker kan med fordel benyttes i jobcentres samtaler med traumatiserede. I disse samtaler er det virkningsfuldt og vigtigt, at du arbejder ressourceorienteret og ikke fokuserer på traumet og dets årsager. Brug særligt spejling og løsningsorienterede spørgsmål, der kan sætte fokus på det, der fungerer i borgerens tilværelse. Her præsenterer vi en række opmærksomhedspunkter i samtalen med traumatiserede: 1. Hold en klar og tydelig struktur på din samtale Det er vigtigt som jobcentermedarbejder at være ekstra styrende og opmærksom i den coachende samtale med traumatiserede. Det giver borgeren en tryghed at fornemme, at du styrer samtalen, og at du ved, hvad der skal ske. En god forberedelse for dig selv og borgeren er at udarbejde en skriftlig dagsorden for samtalen, som du giver til borgeren før samtalen. Dagsordenen kan hjælpe borgeren til at holde fokus på, hvad I er i gang med. Du kan indledningsvis gøre noget ekstra ud af at fortælle borgeren om rammen for samtalen, og I kan eventuelt gennemgå dagsordenen sammen. 2. Undgå (at reaktivere) traumet hold fokus på det, der er formålet med din samtale Der er ikke nogen grund til at spørge ind til årsagen til traumet i jobcentrets samtale med en traumatiseret. Undlad at spørge ind til hvad der var årsag til flugten fra oprindelseslandet, hvorfor borgeren lider af søvnbesvær eller lignende. Hold fokus på det du kan gøre noget ved i en beskæftigelsesrettet samtale og henvis desuden til rette behandling. I rådgivningen af traumatiserede er det særligt vigtigt at afdække ressourcer og muligheder ved at afklare symptomernes betydning for arbejdsevnen og skånehensyn uden at tale ind i selve symptomerne eller deres oprindelse. Spørg derfor kun ind til symptomers virkning, som eksempelvis: Hvordan klarer du din hverdag med særlige søvnbehov? Omtal det traumatiserende som det, den tid, dengang eller med lignende følelsestomme referencer. Brug din viden om symptomernes virkning til at lave klare aftaler med den traumatiserede. Når borgeren kommer ud i en virksomhed eller et afklaringstilbud, er det også vigtigt at skabe rammer, der tager hensyn til aftalerne. Som for eksempel at den traumatisere- de, uden nærmere forklaring, skal have lov til kort at gå udenfor, hvis der er et raserianfald på vej. 3. Vær rummelig men styrende giv plads til både frustration og følelsesmæssige reaktioner Det er vigtigt, at du prøver at rumme borgerens følelsesmæssige reaktioner uden at reagere på dem, så de kommer til at styre samtalen. Brug anerkendelse og indføling samt spejling (afsnit 1) til at resumere borgerens følelser og brug løsningsorienterede spørgsmål (afsnit 3) og parkering (afsnit 2) til at bringe samtalen videre. Din opgave er at minimere reaktionerne, så samtalen når sit mål og bliver en hjælp og ressource i afklaringsprocessen. 4. Vær dig selv du kan godt være konfronterende, rummelig og lyttende på én gang...bare du er oprigtig og troværdig. I rådgivningen af psykisk sårbare er det særligt vigtigt, at du er opmærksom på at bruge dine egne ord og være autentisk. Den uro og ængstelighed, der kan præge samtalen, forhindrer du bedst i at udgøre en barriere ved at være dig selv og være klar og tydelig omkring formål, aftaler og konsekvenser af samtalen. Kilder: Michael R. Danielsen, cand.psych, psykologfaglig koordinator, Erhvervspsykiatrisk Center: Fem gode råd til samtalen med traumatiserede og Dansk Flygtningehjælp: KUR-modellen Job og rehabilitering for flygtninge med traumer. Side 25

14 Kilder Christina Bækkelund Jagd, Lev Dine Værdier Kurser i kognitivt og coachende motivationsarbejde for jobcentermedarbejdere. Tel.: christina@lev-dine-vaerdier.dk Hjemmeside: Dansk Flygtningehjælp (2009): KUR-modellen Job og rehabilitering for flygtninge med traumer Center for udsatte Flygtninge Hjemmeside: Erhvervspsykiatrisk Center, PsykiatriFonden Tel.: Hjemmeside: Michael R. Danielsen (2009): Fem gode råd til samtalen med traumatiserede på SEBI s hjemmeside: Susanne Jensen, Simple Thinking Tel.: mail@simplethinking.dk Hjemmeside: Væksthuset Hjemmeside: Find links til dette og mere materiale om coachende samtaleteknikker på Side 27

15 Specialfunktionen for den Etniske Beskæftigelsesindsats Universitetsvej 2, 4000 Roskilde Telefon: Design: Hjort&Mikkelsen Tryk: Svendborg Tryk Illustrationer: Pernille Mejslow Forfattere: Julie Kundby Eriksen & Anja Weber Stendal Oplag: 1500 Dato: Juni 2010