Microsoft Enterprise Services

Transkript

1 Micrsft Enterprise Services Beskrivelse af Serviceydelser Marts 2018

2 Indhldsfrtegnelse 1 Om dette dkument Micrsft Prfessinal Services Planlægningsservices Implementeringsservices Vedligehldelsesservices Optimeringsservices Uddannelsesserviceydelser Knsulentydelser Sådan køber du Tilpassede knsulentydelser Knsulentydelser sm pakke Beskrivelse af Serviceydelser Planlægningsservices Implementeringsservices Optimeringsservices Ansvarsfraskrivelser g begrænsninger Dit ansvar Supprtydelser Sådan køber du Beskrivelser af pakker Pakker mfattende hele virksmheden Frbedrede løsninger Beskrivelse af serviceydelser Praktive serviceydelser Serviceleveringsstyring Reaktive serviceydelser Udvidede serviceydelser Udpegede Supprtteknikere Tilpasset supprt Udvidet Htfix-supprt Premier Ultimate Tredjelagssupprt Frbedrede løsninger Side 1

3 Indhldsfrtegnelse Driftskritisk Supprt Partnersupprtløsninger Glbale supprtløsninger Yderligere vilkår g betingelser Dit ansvar Dkumentændringer Side 2

4 1 Om dette dkument Micrsft Enterprise Services Beskrivelse af Serviceydelser plyser dig m de prfessinelle serviceydelser, der kan købes fra Micrsft. Bliv frtrlig med beskrivelserne af de serviceydelser, du køber, inklusive alle frudsætninger, ansvarsfraskrivelser, ansvarsbegrænsninger g dit ansvar. De serviceydelser, du køber, bliver angivet i din Arbejdsrdre fr Enterprise Services (Arbejdsrdre) eller en anden relevant servicebekræftelse, der henviser til g implementerer dette dkument. Ikke alle serviceydelser, der er angivet i dette dkument, er tilgængelige glbalt. Fr detaljer m hvilke serviceydelser der kan købes i dit mråde, bedes du kntakte din Micrsft Services-repræsentant. Tilgængelige tjenester kan ændres. Side 1

5 2 Micrsft Prfessinal Services Micrsft Prfessinal Services hjælper dig med at pnå hurtigere frretningsværdi fra dine investeringer i teknlgi. Disse serviceydelser er tilgængelige undervejs i planlægnings-, implementerings-, vedligehldelses- g ptimeringsfaserne i din teknlgilivscyklus g leverer data-, mbilitets-, prduktivitets- g cmputerløsninger til dine lkale, clud- g hybrid it-infrastrukturer. Micrsft leverer praktive tjenester inden fr følgende kategrier: 2.1 Planlægningsservices Planlægningsservices giver vurderinger g gennemgange af din nuværende infrastruktur, data, applikatins- g sikkerhedsmiljø g hjælper dig med at planlægge g implementere afhjælpninger, pgraderinger, verførelser, installatiner eller løsninger, der er baseret på de ønskede resultater. 2.2 Implementeringsservices. Implementeringsservices leverer teknisk ekspertise g prjektstyringsekspertise, der gør det hurtigere at designe, udrulle, verføre, pgradere g implementere teknlgiløsninger fra Micrsft. 2.3 Vedligehldelsesservices Vedligehldelsesservices medvirker til at frbygge prblemer i dit Micrsft-miljø g planlægges typisk frud fr serviceleveringen fr at sikre tilgængelighed af ressurcer. 2.4 Optimeringsservices Optimeringsservices fkuserer på målene fr ptimal udnyttelse af kundens teknlgiske miljø. Disse serviceydelser kan inkludere f.eks. fjernadministratin af skytjenester, ptimering af slutbrugernes anvendelse af Micrsfts prduktfunktiner samt at sikre en effektiv sikkerheds- g identitetstilstand. 2.5 Uddannelsesserviceydelser Uddannelsesservices giver uddannelse, der er med til at frbedre dit supprtpersnales tekniske g driftsmæssige færdigheder via undervisning, der kan fregå lkalt, nline eller efter behv. Side 1

6 3 Knsulentydelser Enterprise Services-knsulentydelser (knsulentydelser) er prjektbaserede engagementer, der leverer serviceydelser i frbindelse med planlægning, implementering g anvendelse af løsninger, der fremskynder den værdi, kunderne pnår fra deres it-investeringer. Engagementerne mfatter serviceydelser, der er baseret på Micrsft-prdukter g -teknlgier, i frm af løsninger til digitale strategier, arkitektur, planlægning, pgradering, verførsel, udrulning, udvikling af applikatiner g dataindsigt. 3.1 Sådan køber du Knsulentydelser er tilgængelige sm definerede kundeengagementer, der er prjektbaserede, eller sm en pakke med tjenester, sm beskrevet nedenfr: Ydelse Tilpassede knsulentydelser Knsulentydelser sm pakke Definitin Et kundeengagement med et kundespecifik tjenestemfang, tidslinjer g/eller milepæle fr unikke løsninger. Et engagement med leverancer, der er defineret på frhånd, g sm håndterer mange almindelige frretningsscenarier. Nøgle: indikerer elementer, du kan se angivet på din Arbejdsrdre. 3.2 Tilpassede knsulentydelser De tilgængelige serviceløsninger, der kan tilpasses, er angivet herunder: De tilpassede knsulentydelser, der er defineret, gennemgås nærmere i ESWO (Enterprise Services Wrk Order) eller SOW (Statement f Wrk). Applikatiner g infrastruktur Clud cmputing er grundlæggende fr muliggørelsen af digital mstilling i enhver rganisatin. Micrsfts tidssvarende applikatiner-serviceydelser hjælper med at tilføre værdi hurtigere g give lavere risik ved mdernisering g integratin af applikatiner. Ved hjælp af skyen kan der kmmunikeres med kunderne via flere kanaler g på alle enheder. Med Løsninger til cludprduktivitet hjælper vi rganisatiner med at planlægge, implementere g få erfaringer, der frbedrer kmmunikatinen g samarbejdet g skaber tættere kunderelatiner. Resultatet er frretningsindsigt, der gør rganisatiner i stand til at udnytte deres investering i Office 365 fuldt ud. Data g Kunstig Intelligens (Artificial Intelligence AI) Kerneværdien i mderne frretningsvirksmhed er evnen til at knvertere data til AI, sm skaber knkurrencemæssige frdele. Micrsfts Business Insights-løsninger hjælper udviklere g rganisatiner med at fkusere på AI. Det sker gennem en mfattende vervågning med henblik på at knkretisere, implementere g understøtte løsninger, sm giver Frretnings- g it-rganisatiner indsigt i data ved hjælp af prdukter sm Azure Database Pwer BI, Office g SQL Server. Side 2

7 Knsulentydelser Virksmhedsapplikatiner Hjælp til virksmhedsapplikatiner, sm indgår i et frbundet datamiljø g muliggør AI g Business Intelligence g samtidig hjælper med at digitalisere virksmhedskritiske funktiner sm Relatinship Sales, talent- g persnrelaterede prcesser, drift g kundeservice. Micrsft tilbyder en lang række knsulentydelser til Micrsft Dynamics 365 fr Custmer Engagement, lige fra Salg, Service g Marketing til at hjælpe kunder med at gøre relatiner indtægtsgivende gennem udnyttelse af digital intelligens i alle handler. Knsulentydelser til Micrsft Dynamics 365 Unified Operatins hjælper kunderne med at skabe vækst ved at ptimere driften g træffe databaserede beslutninger i realtid i glbal målestk. Nutidig Arbejdsplads Sm et led i mstillingen af arbejdspladsen kan Micrsft hjælpe med at hlde det frventede temp i dit miljø g samtidig sørge fr værktøjer, der gør de enkelte medarbejdere i virksmheden mere prduktive. Vres Enheds- g mbilitetsknsulentydelser gør virksmheds- g it-chefer i stand til at udvikle g implementere strategier fr mbilitets- g enhedsstyring i hele virksmheden, så der pnås dybere g mere prduktive frbindelser til medarbejdere g kunder. Datacenter and Clud Infrastructure-serviceydelser integrerer gså teknlgi, mennesker g prcesser, så it-afdelingen kan transfrmere datacentre til strategiske frretningsaktiver, der er skræddersyet til virksmhedens specifikke frretningsmæssige behv. Kmbineret med sikkerhedsg identitetsservices leverer vi gså strategier g løsninger, der hjælper med at beskytte deres itinfrastruktur, prgrammer g data md interne g eksterne trusler. 3.3 Knsulentydelser sm pakke Micrsft tilbyder knsulentydelser til mange almindelige frretningsscenarier, der er baseret på erfaring med planlægning, installatin g implementering vedrørende Micrsfts prdukter, teknlgi g prcesser. Serviceydelserne nedenfr tilbydes i et frhåndsdefineret arbejdsmfang med en fast varighed g en tilknyttet pris. 3.4 Beskrivelse af Serviceydelser Planlægningsservices Arkitekturservices: En evaluering af dit mål fr anvendelse af nline-services, sm mfatter vejledning, planlægning g afhjælpning. Denne evaluering sørger fr, at dine teams g dit miljø bedre følger arkitekturmæssige praksisser fr nline-services. Digital Advisry Services-prgram: Digital Advisry Services består af en kmbinatin af rådgivere i digitale teknlgi med branche- g frretningserfaring g Micrsfts erfaringer g innvatinsstrategier tankegang, så rganisatinerne kan nå deres digitale mål. Rådgiverne i digital teknlgi indgår i et samarbejde med kunderne m at skabe et frandringsprgram, der kan pbygge den digitale frretning. Digital Advisry-services kan købes i engagementspakker på mkring 200, 400, 800 g 1600 timers arbejde med enten en deltids- eller fuldtidsrådgiver. Micrsft-serviceleveringsteamet, herunder ressurcer fra Micrsft Services Centers f Excellence, supplerer leveringen med ekspertviden m emnet g rådgiver m anbefalede fremgangsmåder. Det giver gså specifik vejledning i Micrsft-teknlgier. Derudver er følgende Digital Advisry Services-engagementspakker gså tilgængelige: Side 3

8 Knsulentydelser Digital Advisry Business Ready-pakker: Et engagement, der ledes af en rådgiver i digital teknlgi, g sm støttes af Micrsft Services-leveringsteamet, der leverer frudbestemte frretningsresultater fr en kunde, der kræver en løsning, sm har fkus på teknlgi g en platfrm bestående af clud, mbilitet g prduktivitet. Digital Advisry Digital Ready-pakker: Et engagement, der ledes af en rådgiver i digital teknlgi, sm har fkus på frretningsdesign g frandringsprces, så den digitale mstilling kan indgå i kundens frretningsmdeller, der er under udvikling. Afprøvning: Et engagement, der skaber grundlag fr, at kunden kan bedømme, m den freslåede tekniske løsning kan lade sig gøre. Beviserne kan være i frm af fungerende prttyper, dkumenter g design, men er nrmalt ikke leverancer, der er klar til prduktin. Løsningsplanlægning: Strukturerede engagementer, der hjælper g vejleder dig i implementeringsplanlægningen af udrulninger af Micrsft-teknlgi i lkale miljøer, skymiljøer g hybridmiljøer. Disse serviceydelser kan gså mfatte en vurdering af designet, sikkerheden, itdriften eller ændringshåndteringen af dine Micrsft-teknlgier sm hjælp til planlægningen af implementeringen af din tekniske løsning, så den giver de ønskede resultater. Ved afslutningen af tjenesten mdtager du muligvis en rapprt med den tekniske vurdering g en plan til implementering af løsninger. Develper Tls Deplyment Planning Services (DTDPS): Skabt til at hjælpe rganisatiner med at planlægge effektive udrulninger af Visual Studi. Disse engagementer kan anvendes sm en hjælp til at udarbejde en udrulningsplan g strategier til anvendelse af Visual Studi. Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud (AZDPS): Engagementer, der strækker sig ver flere dage, g sm mfatter undervisning, demer g udrulningsplanlægning. De kan fkusere på aktivering af Azure-strageløsninger, verførsel af applikatiner til Micrsft Azure Infrastructure Services, implementering af Enterprise Mbility, implementering af Micrsft Operatins Management Suite eller implementering af udviklings- g testscenarier på virtuelle Micrsft Azure-maskiner. Desktp Deplyment Planning Services (DDPS): Udrulningsplanlægningsservices, der tilbyder en bred vifte af planlægningsværktøjer g fruddefinerede engagementsaktiviteter, der fkuserer på udrulningen af Office 365, Office eller Windws. Dynamics Deplyment Planning Services (DYDPS): Udrulningsservices til implementering af eller pgradering til Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management), Dynamics CRM Online eller implementering af en ERP (Enterprise Resurce Planning)-løsning med Micrsft Dynamics AX. Skype fr Business and Exchange Deplyment Planning Services (S&EDPS): Disse serviceydelser, der hjælper rganisatiner med at gøre klar til udrulning af Skype fr Business eller Exchange, anvendes til at planlægge udrulning af arkitektur- g driftsmæssige frhld i frbindelse med Micrsft Skype fr Business eller Micrsft Exchange. Private Clud Management and Virtualizatin Deplyment Planning Services (PVDPS): Designet til at hjælpe med effektiv udrulning af Systems Center, Windws Server g Hyper-V. Disse engagementer mfatter en bred vifte af planlægningsservices til pgraderinger, verførsler, hurtigere administratin g udrulning af virtualiseringsløsninger samt implementerer samlet enhedsadministratin. Side 4

9 Knsulentydelser SQL Server Deplyment Planning Services (SSDPS): Serviceydelserne fås sm engagementer, der strækker sig ver flere dage, g sm fkuserer på aktiviteter sm f.eks. pgradering til SQL Server, udrulning af SQL Server Business Intelligence g verførsel til SQL Server. SharePint Deplyment Planning Services (SDPS): Disse serviceydelser fkuserer på leveringen af planlægningsløsninger til udrulning af SharePint g SharePint Online. De kan f.eks. inkludere planlægning af Office 365 FastTrack, planlægning af løsninger til Prject and Prtfli Management (PPM) g planlægning af SharePint-udrulninger. Brugerplevelse: Serviceydelser, der leverer en brugerplevelse til dine branchebaserede applikatiner. De tilbyder ekspertise inden fr strybarding, animatinsgrafik, etngrafisk frskning, persnlig g scenarieanalyse, UX-strategi g -design, visuelt design, udvikling af brugergrænseflader, test af anvendelighed g vervejelser i frbindelse med tilgængelighed Implementeringsservices. Prjektledelse: En serviceydelse, der mfatter ledelse af g kntrl med dit prjekt, prgram eller engagement fr at sikre en vellykket levering. Løsningsarkitektur: En serviceydelse, der mfatter arkitektur g design til din løsning, baseret på referencearkitekturer til Micrsfts teknlgier. Løsningslevering: En serviceydelse, der tilbyder teknisk implementering, herunder udvikling, knfiguratin, verførsel, pgradering g udrulning af løsningen, baseret på Micrsftteknlgier g integratinen af disse i kundens miljøer Optimeringsservices Adptin Services: Adptin Services har et udvalg af tjenester til rådighed, der giver dig mulighed fr at vurdere din rganisatins mulighed fr at ændre, vervåge g ptimere ændringer, der knytter sig til dit køb af Micrsft-teknlgi. Disse mfatter bl.a. knsultatin i frbindelse med udvikling g gennemførelse af din anvendelsesstrategi fr persnrelaterede ændringer. Kunder har adgang til ressurcer med den ekspertise, den viden g de fremgangsmåder, sm Micrsft anbefaler, sm støtte til deres anvendelse. It-serviceadministratin: Et udvalg af tjenester designet til at hjælpe dig med at udvikle dit gamle it-miljø ved hjælp af nye tilgange til serviceadministratin, der muliggør innvatin, fleksibilitet, kvalitet g frbedrede driftsmkstninger. Den tidssvarende It-serviceadministratin kan leveres via eksterne eller lkale rådgivningssessiner, der hjælper dig med at sikre, at dine prcesser til vervågning, incidenthåndtering eller helpdesk er ptimeret til funktinsmåden i cludbaserede serviceydelser, når en applikatin eller serviceydelse flyttes til cluden. Sikkerhedstjenester: Micrsfts udvalg af sikkerhedsløsninger mfatter følgende fire fkusmråder: cludsikkerhed g identitet, mbilitet, frbedret beskyttelse af plysninger g sikker infrastruktur. Sikkerhedsservices hjælper kunder med at frstå, hvrdan de kan beskytte g skabe innvatin i deres it-infrastruktur, prgrammer g data, så de kan mdstå interne g eksterne trusler. Side 5

10 Knsulentydelser 3.5 Ansvarsfraskrivelser g begrænsninger Vres levering af serviceydelser er baseret på følgende ansvarsfraskrivelser g begrænsninger: Digital Advisry Services består udelukkende af rådgivning g vejledning, g kun vedrørende din udrulning g brug af Micrsft-teknlgier. Prduktlicenser er ikke inkluderet i knsulentydelserne g skal købes separat. Digital Advisry Services mfatter ikke prduktimplementering, prblemløsning eller supprt til reparatin af udstyr, gennemgang af ikke-micrsft-kildekde eller teknisk eller arkitekturmæssig rådgivning ud ver de serviceydelser, der er beskrevet herver. I frbindelse med ikke-micrsft-kildekde er vres serviceydelser begrænset til analyse af binære data, sm f.eks. et prcesdump eller en netværksvervågningsspring. Hvis der er indgået aftale m besøg af Micrsft Architects eller leveringsteamressurcer, sm ikke er frudbetalt, faktureres du fr rimelige rejse- g levemkstninger. 3.6 Dit ansvar Knsulentengagementets succes g vres frpligtelser g perfrmance er afhængig af din invlvering i hele frløbet, herunder men ikke begrænset til: Tilgængeligheden af dine repræsentanter, it-medarbejdere g ressurcer, inklusive hardware, sftware, internetfrbindelse samt kntrplads. Din rettidige levering af præcise g fyldestgørende plysninger, sm leveringsteamet anmder m. Adgang til plysninger m din rganisatin. Rettidig g effektiv udførelse af dine tildelte frpligtelser. Rettidige beslutninger g gdkendelser fra din ledelse. Betaling af påløbne rejsemkstninger fr dine medarbejdere eller underleverandører. Side 6

11 4 Supprtydelser Micrsft Premier Supprt-ydelser (supprtydelser) er et sæt supprtløsninger til virksmheder, der bidrager til at reducere mkstningerne, øge prduktiviteten g anvende teknlgi til at realisere nye frretningsmuligheder i alle faser i it-livscyklussen. Supprtydelserne mfatter: Praktive serviceydelser er med til at bevare g frbedre din it-infrastrukturs tilstand g selve itdriften. Service Delivery Management gør planlægning g implementering nemmere Pririterede 24x7 prblemløsningsservices giver hurtige svar fr at minimere nedetiden 4.1 Sådan køber du Supprtydelserne er tilgængelige sm en pakke eller sm individuelle services under en eksisterende Supprtaftale vha. arbejdsrdren fr Micrsft Enterprise Services sm beskrevet nedenfr. Ydelse Pakker mfattende hele virksmheden Pakker med frbedret løsning Definitin En kmbinatin af ydelser, der tilbyder supprt til alle kmmercielle, understøttede Micrsft-prdukter g/eller nline-services, der anvendes i din rganisatin. Der kan leveres knfigurerbare g Faste pakkeløsninger. En pakke med supprtydelser der mfatter et specifikt Micrsft-prdukt eller et kunde-it-system. Tilgængelig sammen med den knfigurerbare pakke. Nøgle: indikerer elementer, du kan se angivet på din Arbejdsrdre. 4.2 Beskrivelser af pakker Pakker mfattende hele virksmheden Pakkeløsninger mfattende hele virksmheden inkluderer: Knfigurerbare (skræddersyet til pfyldelse af dine krav) eller faste pakker (fruddefinerede tjenester). Knfigurerbar pakke En supprtpakke er tilpasset fra elementerne nedenfr fr at pfylde dine krav. Element Praktive serviceydelser Serviceleveringsstyring Tilgængelige Serviceydelser De serviceydelser, der er beskrevet i afsnit 4.3.1, Praktive serviceydelser, kan inkluderes i din supprtpakke Inkluderet i alle pakker. Side 7

12 Supprt-ydelser Leveringsmdellen g serviceniveauet er tilpasset sm beskrevet i afsnit 4.3.2, Serviceleveringsstyring Reaktive serviceydelser Udvidede serviceydelser De serviceydelser, der er beskrevet i afsnit 4.3.3, Reaktive serviceydelser, kan inkluderes i din supprtpakke Yderligere serviceydelser, beskrevet i afsnit 4.4, Frbedrede serviceydelser, kan inkluderes i din supprtpakke Fast pakke En pakke med et grundsæt af supprtydelser med en varighed på et år Element Praktive serviceydelser Serviceleveringsstyring Reaktive serviceydelser Inkluderede Serviceydelser Et Risik- g tilstandsvurderingsprgram sm en tjeneste Et Kerneserviceniveau er inkluderet, leveres via en Grupperet mdel, beskrevet i Afsnit 4.3.2, Serviceleveringsstyring Op til 20 timers prblemløsningssupprt Frbedrede løsninger Pakker med frbedrede løsninger der mfatter et specifikt Micrsft-prdukt eller et kunde-it-system, g tilgængelige serviceydelser er angivet herunder. Element Driftskritisk Supprt Beskrivelse Giver et højere supprtniveau fr et defineret sæt Micrsft-prdukter, der er indehldt i din(e) driftskritiske virksmhedsløsning(er) g er intrduceret i afsnit 4.5.1, Driftskritisk Supprt 4.3 Beskrivelse af serviceydelser De elementer, der er kmbineret fr at indgå i din Premier Supprt-pakke, er beskrevet i dette afsnit Praktive serviceydelser Praktive tjenester bidrager til at frebygge prblemer i dit Micrsft-miljø. Fr at sikre tilgængelighed g levering af ressurcer i løbet af den gældende arbejdsrdre skal praktive tjenester planlægges rettidigt. De følgende Praktive serviceydelser er enten angivet nedenfr eller beskrevet nærmere på din Arbejdsrdre. Side 8

13 Supprt-ydelser Planlægningsservices Afprøvning: Et engagement, der skaber grundlag fr, at kunden kan bedømme, m den freslåede tekniske løsning kan lade sig gøre. Beviserne kan være i frm af fungerende prttyper, dkumenter g design, men er nrmalt ikke leverancer, der er klar til prduktin. Implementeringsservices. Igangsættelsesservices: Et direkte samarbejde med en Micrsft-tekniker, der hjælper med implementering, migrering, pgradering eller udvikling af funktiner. Det kan mfatte hjælp til planlægning g validering af afprøvning eller prduktinsbelastning ved hjælp af Micrsftprdukter. Vedligehldelsesservices Vurderingsprgram: En vurdering af, m designet, den tekniske implementering, drifts- eller frandringsledelsen i frhld til dine Micrsft-teknlgier stemmer verens med de fremgangsmåder, sm Micrsft anbefaler. Ved afslutningen af vurderingen arbejder Micrsfts ressurcer direkte med dig m at afhjælpe mulige prblemer g udarbejder en rapprt, der indehlder den tekniske vurdering af dit miljø, hvilket kan mfatte en afhjælpningsplan. Tilstandstjek: En gennemgang af din implementering af Micrsft-teknlgi i frhld til vres anbefalede praksis. En Micrsft-tekniker aftaler tilstandskntrllen med dig, udfører gennemgangen, analyserer dataene g afleverer en rapprt sm afslutning. Offline-vurdering: En autmatiseret vurdering af din implementering af Micrsft-teknlgi med data indsamlet eksternt eller af en Micrsft-tekniker på din adresse. De indsamlede data analyseres af Micrsft med værktøjer på stedet, g vi giver dig en kmplet rapprt med vres resultater g anbefalinger m afhjælpning. Praktiv vervågning: Levering af vervågningsværktøjer til den tekniske drift g anbefalinger til finjustering af dine prcesser til håndtering af serverhændelser. Denne serviceydelse hjælper dig med at prette hændelsesmatrixer, udføre gennemgange af stre prblemer g udvikle designet fr et bæredygtigt teknikerteam. Praktivt driftsprgram (POP): En gennemgang udført med dine medarbejdere, af dine planlægnings-, design-, implementerings- eller driftsprcesser i frhld til Micrsfts anbefalede praksis. Gennemgangen udføres enten på stedet eller eksternt af en Micrsftsupprtmedarbejder. Risik- g tilstandsvurderingsprgram sm en service (RAP sm en service): En autmatiseret vurdering af din implementering af Micrsft-teknlgi med fjernindsamlede data. Micrsft analyserer de indsamlede data fr at udarbejde en rapprt med resultater g anbefalinger til afhjælpning. Risk and Health Assessment Prgram as a Service Plus (RAP as a Service Plus): RAP as a Service leveres g pfølges med en tilpasset systemptimeringswrkshp på din placering (i p til t dage), der fkuserer på planlægning g verdragelse af viden. Optimeringsservices Adptin Services: Adptin Services har et udvalg af tjenester til rådighed, der giver dig mulighed fr at vurdere din rganisatins mulighed fr at ændre, vervåge g ptimere ændringer, der knytter sig til dit køb af Micrsft-teknlgi. Disse mfatter bl.a. supprt i frbindelse med Side 9

14 Supprt-ydelser udvikling g gennemførelse af din anvendelsesstrategi fr persnrelaterede ændringer. Kunder har adgang til ressurcer med den ekspertise, den viden g de fremgangsmåder, sm Micrsft anbefaler, sm støtte til deres anvendelse. Develpment Fcused Services: Serviceydelser, der hjælper dine medarbejdere med at udvikle, implementere g supprtere applikatiner, der er bygget på Micrsft-teknlgier. It-serviceadministratin: Et udvalg af tjenester designet til at hjælpe dig med at udvikle dit gamle it-miljø ved hjælp af nye tilgange til serviceadministratin, der muliggør innvatin, fleksibilitet, kvalitet g frbedrede driftsmkstninger. Den tidssvarende It-serviceadministratin kan leveres via eksterne eller lkale rådgivningssessiner, der hjælper dig med at sikre, at dine prcesser til vervågning, incidenthåndtering eller helpdesk er ptimeret til funktinsmåden i cludbaserede serviceydelser, når en applikatin eller serviceydelse flyttes til cluden. Itserviceadministratin kan være et element i et tilpasset prgram med supprtydelser, der er tilgængeligt md et yderligere vederlag g kan være defineret i et bilag, der henvises til i din Arbejdsrdre. Labratrieserviceydelser: Hvis det er tilgængeligt i dit gegrafiske mråde, kan Micrsft give dig adgang til en labratriefunktin, der kan hjælpe dig med prduktudvikling, benchmarking, testning, prttypefremstilling g verflytning af aktiviteter til Micrsftprdukter. Afhjælpningsydelser: Direkte engagement med en Micrsft-tekniker fr at se på de frhld, der er identificeret i frbindelse med en Vurderingsserviceydelse. Varigheden af hvert engagement er angivet i dage på din Arbejdsrdre g udføres i samarbejde med dine tekniske medarbejdere. Sikkerhedstjenester: Micrsfts udvalg af sikkerhedsløsninger mfatter følgende fire fkusmråder: cludsikkerhed g identitet, mbilitet, frbedret beskyttelse af plysninger g sikker infrastruktur. Sikkerhedsservices hjælper kunder med at frstå, hvrdan de kan beskytte g skabe innvatin i deres it-infrastruktur, prgrammer g data, så de kan mdstå interne g eksterne trusler. It-serviceadministratin kan være et element i et tilpasset prgram med supprtydelser, der er tilgængeligt md et yderligere vederlag g kan være defineret i et bilag, der henvises til i din Arbejdsrdre. Uddannelsesserviceydelser Tavleundervisning: Krte interaktive serviceydelser, typisk endagssessiner, der dækker prdukt- g supprtemner i et frelæsnings- g demnstratinsfrmat, g sm leveres af en Micrsft-tekniker enten persnligt eller nline. Uddannelse efter behv: En abnnementstjeneste, der giver adgang til en samling af nlineundervisningsmaterialer fra et wrkshp-biblitek udviklet af Micrsft-teknikere. Abnnementer sælges pr. klient-basis. Webcasts: Uddannelsessessiner, der afhldes af Micrsft g er tilgængelige sm en række frskellige supprt- g Micrsft-teknlgiemner leveret via internettet. Webcasts kan købes på pr.-deltager-basis eller sm en dedikeret levering til din rganisatin, sm angivet på din Arbejdsrdre. Wrkshps: Tekniske undervisningssessiner på avanceret niveau, tilgængeligt fr en lang række supprt- g Micrsft-teknlgiemner leveret af en Micrsft-tekniker enten persnligt eller nline. Wrkshps kan købes på pr.-deltager-basis eller sm en dedikeret levering til din rganisatin, sm angivet på din Arbejdsrdre. Wrkshps må ikke ptages uden udtrykkelig skriftlig tilladelse fra Micrsft. Side 10

15 Supprt-ydelser Brugerdefinerede praktive serviceydelser: Et engagement med vres medarbejdere m at levere serviceydelser, efter dine anvisninger, leveret persnligt eller nline, der ikke ellers er beskrevet i dette dkument. Disse frpligtelser måles g betales pr. dag. Fkusmråderne fr Brugerdefinerede praktive serviceydelser er: Vedligehldelsesservices Optimeringsservices Uddannelsesserviceydelser Supprtassistance: Hvr det er tilgængeligt, kan praktive serviceydelser sælges sm et antal supprtassistancetimer. Disse timer kan byttes til en eller flere praktive serviceydelser beskrevet venfr, til gældende satser sm plyst af din Micrsft Services-repræsentant. Efter planlægning af den praktive serviceydelse, fraregner vi det relevante antal supprtassistancetimer rundet p til nærmeste time fra din sald fr at dække værdien af en daglig sats eller det fastsatte vederlag fr tjenesten. Hvis du bestiller en type Supprtassistanceservice g ønsker at ændre den til en anden serviceydelse, kan du anvende de allerede købte timer til denne anden serviceydelse, hvis den er tilgængelig, g det er blevet aftalt med din Serviceansvarlige Serviceleveringsstyring Serviceleveringsstyring Alle Premier Supprt-pakker krdineres g initieres af en Serviceansvarlig (SDM). I visse gegrafiske mråder kaldes denne rlle gså fr en Teknisk Accunt Manager (TAM) eller Supprt Accunt Manager (SAM). I frbindelse med Premier Supprt fr Develper g udviklerfkuserede pakker leveres din serviceleveringsstyring af en ADM (Applicatin Develpment Manager), der har en bred ekspertise i brancheudviklingen samt en frståelse af udviklerteknlgier. Denne levering kan blive frbedret på baggrund af leveringsmdellen, serviceniveauet g gegrafien. Hvis ikke andet er angivet i din Arbejdsrdre, bliver leveringsmdellen Udpeget, g serviceniveauet bliver Cre. Leveringsmdel Element Grupperet Udpeget Dedikeret Definitin Udføres af en gruppe eksternt placerede persner Leveres på deltidsbasis, enten nsite eller eksternt, af en navngivet persn, der gså servicerer andre Micrsft Premier Supprt-kunder Leveres enten nsite eller eksternt, af en navngivet persn, der udelukkende er fkuseret på en enkelt Micrsft Premier Supprt-kunde Serviceniveau Element Cre Definitin Inkluderer generel krdinering samt serviceintrduktin, planlægning af servicelevering, servicegennemgange, kritisk sikkerhedssupprtrådgivning, hændelseshåndtering, krisestyring, infrmatinstjenester g administratin af tjenesteabnnementer Side 11

16 Supprt-ydelser Element Standard Udvidet Definitin Omfatter alle Cre-serviceydelser plus en indledende vurdering g afhjælpningsplanlægning Inkluderer alle Standard-serviceydelser samt viden m livscyklussen fr Micrsft-prdukter/Online-ydelser, analyse af hændelsestendenser g prcesvejledning Oplysninger m mfang Følgende serviceydelser er tilgængelige fr kunder, der køber serviceleveringsstyring på Cre-niveau: Serviceintrduktin: En versigt ver Premier Supprt-ydelser, inklusive en frklaring på hvrledes du vælger g planlægger praktive serviceydelser g en demnstratin af, hvrdan assisterede reaktive supprtanmdninger lgføres samt anvendelse af tilgængelige værktøjer. Serviceleveringsplan (SDP): Grundlaget fr dine Premier Supprt-serviceydelser, der mfatter en brugerdefineret serviceplan, prettet i samarbejde med dit team fr at bestemme, hvrdan g hvrnår serviceydelser skal anvendes. Vi vervåger g tilpasser din SDP baseret på dit behv i løbet af periden. Servicegennemgange: På vedvarende basis gennemgår vi den frgangne perides serviceydelser, rapprterer til dig m, hvad der er blevet leveret g frbedret, gennemgår din feedback g diskuterer eventuelle påkrævede handlinger eller justeringer. Disse gennemgange kan bestå af standardstatusrapprter samt virtuelle statusmøder eller statusmøder på stedet (hvis rejse til stedet er gdkendt). Hvis du har nlinetjenester, vil gennemgangen af dine serviceydelser mfatte status fr tjenesteanmdninger g tjenestehændelser samt plysninger m ppetiden. Det er gså muligt at tilpasse servicegennemgangen, men dette kan kræve et yderligere køb afhængigt af det niveau af serviceleveringsstyring, der er inkluderet i dine købte serviceydelser. Rådgivning m kritisk sikkerhedssupprt: Underretning m kritiske Sikkerhedsbulletiner fra Micrsft. Hvis du har en Udpeget eller Dedikeret Serviceansvarlig, vil din Serviceansvarlige hjælpe dig med at vurdere disse plysningers påvirkning på din it-infrastruktur. Hændelsesstyring: Tilsyn af vres serviceleveringsteam m supprthændelser med henblik på rettidig løsning g supprtlevering af en høj kvalitet. Dette kan mfatte udvikling af planer fr hændelsessvar, identifikatin af primær kntaktpersn fr statuspdateringer under hændelser g muliggørelse af rdårsagsanalyse, når en hændelse er pstået. Hvis du har nlinetjenester, kan dette mfatte en versigt ver årsagen til hændelsen g Serviceniveauaftalen (SLA). Krisestyring: 24-timers ejerskab af prblemer g kmmunikatin til dig fra dit Serviceleveringsteam g dine Krisesituatinsmanagere i situatiner, hvr du plever alvrlig påvirkning af virksmheden. Infrmatinstjenester: Levering af nyhedsbrev, websteder g ressurcer med fkus på Micrsft-prdukter g -tjenester, sm er relevante fr dit miljø. Kan mfatte supprt- g driftsplysninger m Micrsft-teknlgier, fejlfindingsværktøjer g henvisninger til artikler i videnbasen. Styring af serviceabnnement: Fr kunder med nline-services kan din Servicechef være behjælpelig med eskalering af prblemer i frbindelse med abnnementer på nline-services, g Side 12

17 Supprt-ydelser vedkmmende kan besvare spørgsmål i frbindelse med fakturering, kntprvisinering g kredit i frbindelse med serviceniveauaftaler. Kunder, der køber en tjeneste på Standard-niveau, vil få tjenester på Cre-niveau samt følgende tjenester: Indledende vurdering: En registreringsvurdering til identifikatin af servicebehvet i dit itdriftsmiljø, sm kan bruges til at pbygge en handlingsplan fr at nå det ønskede it-driftsmiljø. Fr kunder, der har nlinetjenester, kan din servicechef sørge fr en analyse af den lkale infrastruktur, sm er nødvendig fr, at brugere kan prette frbindelse til nlinetjenesten. Derudver samarbejder Servicechefen med dine medarbejdere m at dkumentere risici, sm kan påvirke frbindelsesmulighederne g freslå mulige tiltag. Afhjælpningsplanlægning: En knslidering af frbedringshandlinger på baggrund af de udførte praktive vurderinger. Disse vil blive dkumenteret sm frbedringsråd sammen med tilknyttet afhjælpning inden fr din serviceleveringsplan. Opfølgninger finder sted gennem de planlagte servicegennemgange. Styring af nsiteservicelevering: Din serviceleveringsansvarlige kan aflægge besøg nsite, hvilket kræver en yderligere betaling pr. besøg. Denne serviceydelse afhænger af Micrsfts ressurcetilgængelighed. Kunder, der køber en tjeneste på Udvidet niveau, vil få de tjenester, der er anført under Cre- g Standard-niveau, samt følgende tjenester: Bevidsthed m Livscyklussen fr Micrsft-prdukter/nline-services: Regelmæssige rapprter m udviklinger inden fr Micrsft-rganisatinen g råd m eventuelle pdateringer vedrørende livscyklussen eller planen fr et Micrsft-prdukt kan være relevant g til frdel fr din rganisatin. I frbindelse med kunder, der har nlinetjenester, udarbejder Micrsft månedlig (eller efter behv) kmmunikatin vedrørende tjenestepgraderinger g planlagt nedetid i frbindelse med de nlinetjenester, du abnnerer på. Tendensanalyse g -rådgivning m hændelser: Én eller flere gennemgange af din hændelseshistrik med fkus på persner, prcesser g teknlgiske aspekter af hændelser med str frretningsindvirkning, der er lgført hs s g invlverer understøttet Micrsft-teknlgi. Gennemgangen resulterer i anbefalinger vedrørende frbedring af driftsaktiviteter, fruden persners villighed eller teknlgiske ændringer, alt sammen med fkus på målet m at hjælpe dig med at nedsætte mkstningerne til dine it-aktiviteter. Prcesvejledning: Grundlæggende plysninger m anbefalede prcesser vil blive leveret Reaktive serviceydelser Reaktive serviceydelser medvirker til at løse prblemer i dit Micrsft-miljø g afregnes typisk efter frbrug g kan inkludere enhver kmbinatin af de følgende serviceydelser: Prblemløsningssupprt (PRS): Assistance til prblemer med specifikke symptmer, der er pstået under brugen af Micrsft-prdukter, inklusive fejlfinding af et specifikt prblem, fejlmeddelelse eller funktinalitet, der ikke fungerer efter hensigten, fr Micrsft-prdukter. Definitiner af hændelsers alvrlighed, Micrsfts estimerede indledende reaktinstid g afsendelseskrav er detaljeret beskrevet i Tabel: Reaktin på hændelser. PRS pkræves på timebasis, g timerne fraregnes i de frudbetalte timer fastsat i din Arbejdsrdre, medmindre vi fastslår, at prblemet skyldes en fejl i et prdukt, der er i mainstreamsupprt. Hvis du har pbrugt alle frudbetalte timer, mens vi tager hånd m et specifikt prblem, vil vi efterfølgende pkræve Side 13

18 Supprt-ydelser dig frskellen, g du skal købe yderligere PRS-timer, inden vi reagerer på yderligere hændelser. På din anmdning vil vi samarbejde med leverandører af teknlgi fra tredjemand fr at medvirke til at løse kmplekse prblemer med relatin til interperabilitet af prdukter fra flere leverandører, men det er tredjemandens ansvar at supprtere sit prdukt. Efter behv leveres der prblemløsningssupprt til nline-services. Købte PRS-timer fratrækkes ikke i frbindelse med hændelser, der åbnes md disse teknlgier. Serviceleveringsstyring vil blive brugt på samme måde fr alle anmdninger m prblemløsning Hændelsens alvrlighed er afgørende fr Micrsfts svarniveauer g indledende estimerede svartider samt dit ansvar. Du er ansvarlig fr beskrivelse af frretningspåvirkningen fr din rganisatin, g Micrsft vil tildele den relevante alvrsgrad i samråd med s. Du kan anmde m ændring af graden af alvrlighed når sm helst i en hændelsesperide, hvis frretningspåvirkningen kræver en ændring. Tabel: Reaktin på hændelser Alvrlighed g situatin Vres frventede svar Dit frventede svar Alvrsgrad 1 Katastrfal frretningspåvirkning: Fuldstændigt tab af en central frretningsprces g arbejdet kan ikke frtsætte på rimelig vis Behv fr øjeblikkelig assistance Alvrsgrad A Kritisk frretningspåvirkning: Betydeligt tab eller servicefrringelse Behv fr assistance inden fr én time Første svar på pkald i løbet af én time eller mindre Vres ressurcer ankmmer til din lkalitet så hurtigt sm muligt Krisesituatinsmanager 1 udpeget Frtløbende indsats 24 timer i døgnet, 7 dage m ugen 2 Hurtig eskalering til prduktteams hs Micrsft Underretning af vres senir-ledere Første svar på pkald i løbet af én time eller mindre Vres ressurcer ankmmer til din lkalitet efter ønske Krisesituatinsmanager 1 udpeget Frtløbende indsats 24 timer i døgnet, 7 dage m ugen 2 Underretning af dine senir-ledere Allkering af relevante ressurcer fr at vedligehlde frtløbende indsats 24 timer i døgnet, 7 dage m ugen 2 Hurtig adgang g svar fra den ansvarlige fr ændring af kntrl Kun afgivelse via telefn 3 Allkering af relevante ressurcer fr at vedligehlde frtløbende indsats 24 timer i døgnet, 7 dage m ugen 2 Hurtig adgang g svar fra den ansvarlige fr ændring af kntrl Meddelelse til ledelsen Kun afgivelse via telefn 3 Side 14

19 Supprt-ydelser Alvrlighed g situatin Vres frventede svar Dit frventede svar Underretning af vres senir-ledere Alvrsgrad B Mderat frretningspåvirkning: Mderat tab eller servicefrringelse, men arbejdet kan frtsætte på nedsat niveau Behv fr assistance inden fr t arbejdstimer 5 Alvrsgrad C Minimal frretningspåvirkning: I det væsentlige fungerende, med mindre eller ingen servicefrringelser Behv fr assistance inden fr fire arbejdstimer 5 Første svar på pkald i løbet af t timer eller mindre Kun indsats i arbejdstiden 4,5 Første svar på pkald i løbet af fire timer eller mindre Kun indsats i arbejdstiden 5 Allkering af relevante ressurcer fr at være på linje med Micrsfts indsats Adgang g svar fra den ansvarlige fr ændring af kntrl inden fr fire arbejdstimer Afgivelse via telefn eller internet Nøjagtige kntaktplysninger m sagsejeren Reaktin inden fr 24 timer Afgivelse via telefn eller internet 1 Krisesituatinsansvarlige er persner, sm er udpeget til at hjælpe med at gennemføre en hurtig løsning af prblemerne ved krrekt engagement i sagen, eskalering, ressurcetildeling g krdinering. 2 Vi kan være nødt til at nedgradere alvrsgraden, hvis du ikke kan levere de passende ressurcer eller svar, sm gør s i stand til at frtsætte vres indsats i prblemløsningen. 3 Du kan sende anmdninger m supprt til nline-services via de gældende supprtprtaler til nline-services. 4 Der er ikke mulighed fr at arbejde døgnet rundt på prblemer med alvrsgrad B i alle gegrafiske mråder. Kntakt din Servicechef fr plysninger. 5 Arbejdstiden defineres generelt sm kl. 09:00 til 17:30 lkal standardtid, eksklusive helligdage g weekender. Arbejdstiden kan variere en anelse i dit land. Supprt på stedet: Reaktiv supprt på stedet giver assistance på din lkalitet. Denne serviceydelse afhænger af tilgængeligheden af Micrsfts ressurcer, g der kan blive pkrævet yderligere betaling pr. nsitebesøg. Supprtassistance til udvikling: Hjælp til prettelse g udvikling af applikatiner, der integrerer Micrsft-teknlgier på Micrsft-platfrmen med speciale i Micrsft-udviklingsværktøjer g - teknlgier g sælges på timebases sm angivet på din Arbejdsrdre. Rådgivningsservice: Krtvarig telefnbaseret rådgivning (nrmalt seks timer eller mindre) g supprt i frbindelse med ufrudsete prblemer fr it-medarbejdere g -udviklere. Rådgivningsservice kan mfatte rådgivning, vejledning, analyse af årsag g videregivelse af viden, der har til frmål at hjælpe dig med at implementere Micrsft-teknlgier på måder, der frebygger almindeligt frekmmende prblemer g sm kan reducere sandsynligheden fr systemafbrydelser. Rådgivningsservice sælges på timebasis sm angivet på din Arbejdsrdre. Side 15

20 Supprt-ydelser 4.4 Udvidede serviceydelser De elementer, der er beskrevet i dette afsnit, kan leveres sm supplement, udvidelse g ændring til din Premier Supprt-pakke md et ekstra vederlag. Der er mulighed fr at tilkøbe udvidede serviceydelser md et ekstra vederlag, g disse er defineret i et Bilag, der henvises til i din Arbejdsrdre Udpegede Supprtteknikere Udpegede Supprtteknikere (DSE): DSE-serviceydelser kan købes sm fruddefinerede tilbud eller sm et brugerdefineret timetal, der kan bruges til at levere fruddefinerede, praktive serviceydelser. Når DSE-serviceydelser købes sm timer, bliver de fratrukket dit samlede timeantal, efterhånden sm de bliver anvendt g leveret. Fruddefinerede DSE-serviceydelser er skræddersyede til dit Micrsft teknlgimiljø g hjælper dig med at nå det ønskede resultat. Disse tilbud kan fkusere på mråder sm Office 365, Azure IaaS, Cybersikkerhed g Dynamics 365 g mfatte påkrævede indbyggede, fruddefinerede, praktive serviceydelser. Fkusmråderne fr DSE-serviceydelserne er følgende: At hjælpe med at prethlde en dybdegående viden m dine aktuelle g fremtidige frretningsbehv samt knfiguratin af dit infrmatinsteknlgimiljø fr at ptimere ydeevnen Praktivt at dkumentere anbefalinger vedr. brugen af leverancer relateret til supprttjenester (f.eks. gennemgang af supprtevnen, tilstandstjek, wrkshps g risikvurderingsprgrammer) Hjælp til dig med at fretage dine implementerings- g driftsaktiviteter i verensstemmelse med dine planlagte g aktuelle implementeringer af Micrsft-teknlgier. At frbedre dit it-persnales tekniske g driftsmæssige færdigheder At udvikle g implementere strategier til frebyggelse af fremtidige hændelser g til at øge systemtilgængeligheden af dine mfattede Micrsft-teknlgier At hjælpe med at finde rdårsagen til tilbagevendende hændelser g kmme med anbefalinger til frebyggelse af yderligere afbrydelser i de pågældende Micrsftteknlgier. Uanset hvrdan DSE tilkøbes, allkeres, pririteres g udpeges ressurcer baseret på aftalen mellem parterne under det indledende møde g dkumenteres sm en del af din serviceleveringsplan. Servicespecifikke frudsætninger g begrænsninger DSE-serviceydelser er tilgængelige inden fr nrmal arbejdstid (kl. 09:00 til 17:30) lkal standardtid, eksklusive helligdage g weekender. DSE-serviceydelser understøtter de specifikke Micrsft-prdukter g -teknlgier, der er valgt af dig g angivet i din Arbejdsrdre. DSE-serviceydelser leveres til et enkelt supprtsted på det angivne supprtsted, der er identificeret i din Arbejdsrdre. Side 16

21 Supprt-ydelser Tilpasset supprt Tilpasset supprt: Fr et begrænset vederlag giver Tilpasset supprt begrænset, vedvarende supprt fr et bestemt antal prdukter g servicepakker, der har nået afslutningen af deres levetid sm defineret i Micrsfts virksmhedssupprtplitik på Prdukterne, versinerne eller servicepakker, sm du har købt Tilpasset supprt til, er defineret i din Arbejdsrdre. Vederlag fr Tilpasset supprt-prgrammer beregnes sm m, tilmelding fandt sted på den første dag, Tilpasset supprt-prgrammet var tilgængeligt fr det pågældende prdukt. Hvis f.eks. Tilpasset supprt til SQL Server 2005 SP4 blev tilgængeligt den 13. april 2016, men du først tilmeldte dig den 13. ktber 2016, så beregnes prgramvederlaget med tilbagevirkende kraft fra startdaten den 13. april Vederlag fr Tilpasset supprt tilbagebetales ikke, g kan ikke verføres mellem Tilpasset supprt Standard g Tilpasset supprt Essentials. Servicespecifikke frudsætninger g begrænsninger: Du skal have en aktuel Premier Supprt-serviceaftale med tilstrækkeligt antal Prblemløsningssupprt-timer til at støtte en anmdning m Tilpasset supprt eller anmde m et htfix. Hvis din Premier Supprt-aftale udløber eller er afsluttet, afsluttes Tilpasset supprt den samme dag. Du skal installere g køre den nyeste servicepakke fr de tilmeldte prdukter, der er angivet på din Arbejdsrdre, før du kan mdtage Tilpasset supprt. Fr at deltage i Tilpasset supprt fr det eller de Tilmeldte prdukter g adgang til sikkerhedsbulletiner g -pdateringer skal du levere en detaljeret migreringsplan med antal enheder/frekmster, kvartalsmæssige installatinsmilepæle g en dat fr fuldførelse af migreringen. Hvis denne migreringsplan ikke leveres, kan det medføre, at du ikke kan få adgang til leverancer af Tilpasset supprt. I frbindelse med Tilpasset supprt betegnes en enhed sm en frekmst, fysisk eller virtuel, hvrpå kunden ønsker at installere en sikkerhedspdatering til et bestemt prdukt. Antallet af enheder skal være lig med det antal gange, sikkerhedspdateringen installeres, g ikke antallet af fysiske enheder. Tilpasset supprt er tilgængelig fr dig på det eller de supprtsteder, der er angivet i din arbejdsrdre, hvis supprtstedet er inkluderet i dit samlede antal enheder/frekmster. Medmindre andet er aftalt skriftligt, mfatter Tilpasset supprt kun engelske versiner af de tilmeldte prdukter. Hvis begge parter er enige m ikke-engelsk supprt, kan supprttider blive frlænget fr at muliggøre versættelse (fr hvilken versættelsesvederlag kan frekmme). De sikkerhedspdateringer, der er inkluderet i prgramvederlaget, afgøres af den købte type Tilpasset supprt samt det tilmeldte prdukt sm beskrevet herunder: Tilpasset supprt Standard: Giver supprt på prdukter med supprtslutdater efter 1. januar 2010 g mfatter pdateringer fr sikkerhedsrisici defineret af MSRC sm kritisk. Fr et yderligere vederlag kan du købe sikkerhedspdateringer til risici, sm MRSC har vurderet sm Vigtigt. Tilpasset supprt Essentials: Giver mulighed fr at købe sikkerhedspdateringer, sm MRSC har vurderet sm Kritisk, fr et ekstra vederlag pr. pdatering pr. enhed. Sikkerhedspdateringer, sm er vurderet sm Vigtige, er ikke tilgængelige. Side 17

22 Supprt-ydelser Tilpasset supprt kan købes på årsbasis på grundlag af faste prgramdater, der er tilpasset prduktets livscyklus. Uanset hvrnår du tilmelder dig, skal alle kunder betale med tilbagevirkende kraft fra prgrammets startdat, med tilbagevirkende vederlag, der skal betales fuldt ud ved Aftalens indgåelse. Medmindre andet er angivet, er et kvartal minimumsløbetiden fr Tilpasset supprt. Kunder kan framelde sig Tilpasset supprt på kvartalsbasis med minimum 14 dages varsel før næste faktureringsdat. Ikke-sikkerhedsmæssige htfixes (f.eks. prblemer med tidszner eller smmertid) er muligvis gså tilgængelige md et ekstra vederlag. Sikkerhedspdateringer g htfixes må ikke distribueres til ikke-kncernfrbundne tredjemænd uden vres skriftlige samtykke. Du kan bede m adgang til sikkerhedspdateringer g ikke-sikkerhedsmæssige htfixes, hvr det er relevant, til navngivne kntakter, der er udpeget af dig. Du accepterer at give s besked m ændringer i den eller disse udpegede kntakter. Tilpasset supprt inkluderer ikke muligheden fr at anmde m ekstra funktiner, funktinalitets- eller designændringer eller garantisupprt. Selvm vi bruger kmmercielt rimelige bestræbelser på at besvare dine anmdninger m htfixes, anerkender du, at der kan være situatiner, hvr en sikkerhedspdatering eller et ikke-sikkerhedsrelateret htfix, inklusive Kritiske g Vigtige sikkerhedspdateringer, ikke kan prettes eller leveres. Hvis du køber Tilpasset supprt direkte fra Micrsft, må du anvende de ikkesikkerhedsrelaterede htfixes g sikkerhedspdateringerne på det eller de gældende Tilmeldte prdukter, sm er anskaffet gennem Micrsft Vlumenlicens eller gennem Micrsft Service Prvider License Agreement. Alle anmdninger m Prblemløsningssupprt skal indsendes telefnisk til dine udpegede kntaktpersner. Adgang til Micrsfts ressurcer til udskiftning af Sikkerhedspdateringer eller ikkesikkerhedsrelaterede Htfixes er kun til rådighed i den gældende Tilpasset supprt-aftales løbetid. Det kræver frnyet tilmelding at få adgang til Micrsfts ressurcer igen, herunder udskiftning af Sikkerhedspdateringer eller ikke-sikkerhedsrelaterede Htfixes, der er blevet dwnladet, mens tilmeldingen til Tilpasset supprt var gældende, men efterfølgende blev mistet, ødelagt eller gjrt ubrugelige efter, at tilmeldingsaftalens løbetid er udløbet. Partnere, sm hster Windws Server via Micrsft Service Prvider License Agreement Prgram (SPLA), er ikke berettigede til at købe Tilpasset supprt til dem selv eller deres kunder. Fr partnerfkuserede løsninger gælder følgende: Htfixes g sikkerhedspdateringer, sm er udsendt af Micrsft til dig i frbindelse med Tilpasset supprt, er kun til dit interne brug, medmindre du har Micrsft-bilag m underentreprise af supprttjenester. De licensrettigheder, der tildeles fr Sikkerhedspdateringer g htfixes, er begrænsede til intern frretningsmæssig brug hs de individuelle kunder, der er identificeret på Custm Supprt Htfix Redistributin-frmularen, g de er ikke beregnet til yderligere distributin. Side 18

23 Supprt-ydelser Kundepriserne gælder fr hver enkelt kunde, sm er identificeret i Custm Htfix Redistributin-frmularen, sm er vedhæftet Micrsft-bilag m underentreprise af supprttjenester. Det beløb, du skal betale til Micrsft, er lig med summen af alle priser fr hver enkelt kunde, der er identificeret på Custm Htfix Redistributinfrmularen. Den er ikke fastsat ved sammenlægning af alle dine kunder. Partneres brug af sikkerhedspdateringer g htfixes i de miljøer, de er værter fr, er kun til partnernes direkte frmål g må ikke distribueres yderligere til tredjemand Udvidet Htfix-supprt Udvidet Htfix-supprt: Med Udvidet htfix-supprt kan du anmde m ikke-sikkerhedsrelaterede htfixes fr udvalgte Micrsft-prdukter, der har påbegyndt den Frlængede supprtperide, sm defineret på Servicespecifikke frudsætninger g begrænsninger: Du skal have en aktuel Premier-aftale med tilstrækkeligt antal Prblemløsningssupprt-timer til at støtte en htfix-anmdning. Hvis din Premier-supprtaftale udløber eller er afsluttet, afsluttes Udvidet htfix-supprt den samme dag. Selvm vi bruger kmmercielt rimelige bestræbelser på at besvare dine anmdninger m ikke-sikkerhedsmæssige htfixes, anerkender du, at der kan være situatiner, hvr et htfix ikke kan prettes eller leveres. Htfixes er designet til afhjælpe dit specifikke prblem g er ikke regressinstestet. Htfixes må ikke distribueres til ikke-tilknyttede tredjemænd uden vres skriftlige samtykke. Leveringstider fr htfixes til ikke-engelske versiner kan variere, g der kan frekmme versættelsesvederlag. Prblemløsningssupprttimer skal være tilgængelige i henhld til din Arbejdsrdre på det tidspunkt, hvr der anmdes m et htfix. Vi leverer ikke ekstra funktiner, funktinalitet, pdateringer eller designændringer. Vi vil kun se på prblemer i det tilmeldte prdukt, der får det til at bryde ned, miste data eller på anden vis materielt afviger fra prduktets dkumenterede funktinalitet Premier Ultimate Premier Ultimate: Ændrer de serviceydelser, der er tilgængelige under reaktive serviceydelser, fr at levere Prblemløsningssupprt efter behv. Servicespecifikke frudsætninger g begrænsninger: Premier Ultimate er begrænset til det antal kntaktpersner, der er angivet i din Arbejdsrdre. Fr at frblive tilmeldt Premier Ultimate accepterer du at anvende kmmercielt rimelige bestræbelser fr at afhjælpe alle prblemer, der er identificeret fra din eller Micrsfts side i løbet af 30 dage fra prettelsen af første vurderingsversigt. Hver part kan afslutte en Premier Ultimate-serviceaftale med 30 dages frudgående skriftligt varsel, hvis en af parterne mislykkes med afhjælpningen eller inden fr 60 dage med en frudgående skriftlig meddelelse. Side 19