Tre trin til effektiv spørgeteknik i kundeservice At stille de rigtige spørgsmål er nøglen til at få de rigtige svar
I denne guide tager vi et kig på nogle effektive spørgeteknikker, som med fordel kan anvendes i kundeservice. Selv om disse spørgeteknikker er gode til at pege kunden i den rigtige retning, er det bedste at have en helt normal samtale. Nogle mennesker kan gøre det naturligt, men disse spørgeteknikker er for dig der finder det udfordrende og gerne vil have nogle gode og brugbare teknikker at gøre brug af. Start med at skabe en god ramme for samtalen Det giver absolut ingen mening i at stille spørgsmål, hvis du ikke er parat til at lytte. Når du stiller spørgsmål, er det vigtigt at være dygtig til at opbygge en god kontakt til kunden og at være i besiddelse af nogle gode lytte evner. Du skal være fokuseret, lade være med at afbryde og genbruge de vigtige informationer, som kunden giver dig.
Åbne spørgsmål giver information - Lukkede spørgsmål giver en bekræftelse Nøglen til et åbent spørgsmål er, at det kræver mere end et ja eller nej svar. 1. Hvordan? 4. Hvornår? 2. Hvem? 5. Hvor? 3. Hvorfor? 6. Hvilken? Åbne spørgsmål skal ikke bruges isoleret. Det er vigtigt at fremhæve, at lukkede spørgsmål (dvs. spørgsmål, der kun giver et ja eller nej svar) også har deres fordele. Det er ikke muligt at gennemføre en samtale udelukkende ved brug af åbne spørgsmål, fordi du aldrig vil få bekræftet de oplysninger du har fået. Ved at bekræfte oplysninger, viser du, at du har lyttet og det holder samtalen på rette spor både for dig og for kunden.
Spørgetragten At stille en blanding af åbne og lukkede spørgsmål er nøglen til Spørgetragten, som er en tretrins spørgeteknik, der egner sig godt til brug indenfor kundeservice. Trin 1 Åbningsspørgsmål Begynd med at stille åbne spørgsmål til, hvad sagen drejer sig om og hvad kunden ønsker. Det hjælper dig med at få den information du behøver for at komme videre i samtalen. Trin 2 Afklarende spørgsmål Disse giver dig mulighed for at nå dybere ned i kundes svar på dine åbne spørgsmål og finde ud af, hvad sagen drejer sig om og følelserne bag svarende. Trin 3 Afsluttende spørgsmål Stil lukkede spørgsmål som gør det muligt for dig at bekræfte både din og din kundes forståelse af, hvad I har talt om og om kunden er tilfreds. Det du leder efter, er afklaring, der giver dig et ja eller nej, så du ved, at du er på rette spor.
Nogle eksempler på afsluttende spørgsmål Er du tilfreds med.? Kan du lide det vi har aftalt? Har du det godt med hvad jeg har forklaret dig? Selv om Spørgetragten er er god guide er det vigtig ikke at bruge den slavisk. Du kan måske have behov for at bekræfte de oplysninger du får fra åbningsspørgsmålet ved efterfølgende at stille et afsluttende spørgsmål. Du kan også have brug for at åbne dialogen med et afsluttende spørgsmål, for straks at få bekræftet om du taler med den rette person. Det er godt at bruge alle tre spørgsmålstyper, men prøv at bruge dem fleksibelt og undlade at hænge dem op på en fast rækkefølge. Fortæl, forklar, beskriv (FFB) FFB står for tre enkle ord Fortæl, Forklar, Beskriv, som hjælper dig med at få de svar du leder efter. Fortæl mig hvad sagen drejer sig om Forklar hvad, det er der er sket Beskriv for mig hvad du har brug Ordformen hjælper med at opfordre kunden til at give dig alle relevante oplysninger i forbindelse med kundens forespørgsel. Ved at starte et spørgsmål med et af disse ord, kræver du stort set et svar fra kunden uden at kunden opdager det. Spørgeteknikken opfordrer også kunderne til at fortælle deres historie og kan hjælpe en utilfreds kunde til at forklare, hvad der er sket på en mere rolig måde. Der er mange fordele ved at strukturere dine spørgsmål. Det er svært at svare på, hvor mange spørgsmål du har brug for, men det er sikkert, at du har brug for mere end et. En god start vil altid være at gøre brug af fortæl, forklar, beskriv (FFB) spørgsmålene og være fleksibel når du anvender Spørgetragten. Hvis du har et mål tankerne vil dine spørgsmål blive logiske og få et naturligt flow. Nøglepunkter Skab rammen Brug Spørgetragten Brug FFB - fortæl forklar, beskriv Planlæg Det vigtigste er at blive ved med at øve dig!
Kontakt os i dag for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med jeres kundeservice Skrevet af Else Gammelgaard Madsen Teamleder & Kursusholder, Valeur A/S Besøg os på www.valeur.dk