04-12-2015 1 Transformation: Service Desk - Forretning Sydbank A/S Pernille Krogh Hansen
04-12-2015 2 Agenda Prolog Lidt om Sydbank og IT-support Fra Lotus Notes til Service Now En rejse i forandring, strategi og processer Everything as a service eller hvad kan vi gøre for dig? Epilog Top 3 take-aways
04-12-2015 3 Sydbanks historie
04-12-2015 4 Markedsposition 16,2 mia. DKK Pr. 30. marts. 2015 Antal 478.000 Heraf erhverv 9 % Hovedsæde: Aabenraa Områdehovedkontorer 10 Filialer 81 Tyskland 3 Danmark 5-6 % Erhverv (SME) ca. 11 % Privat 5-6 % Ca. 130.000* C- / Baa / P-2 * En aktionær (Silchester International Investors LLP) ejer mere end 10%
04-12-2015 5 Sydbank: vi tilpasser os kunderne, er hurtige og lokalt forankrede hurtige og vi tilpasser os
04-12-2015 6 IT og Forretningsprocesser Mogens Kristensen CIO Sikkerhed og Beredskab Procesoptimering Flemming Ramberg Mortensen Modeller og Datawarehouse Jess Buskov Lund IT-udvikling og arkitektur Steen Thinggaard Risikomodeller Jess Buskov Lund Intern Udvikling Anders Thomsen BI & Datawarehouse Rune Rudbeck Nielsen Intern Udvikling Markets Claus Callesen IT Teknik Bjarne Bohsen IT Support Pernille Krogh Hansen
04-12-2015 7 Agenda Prolog Lidt om Sydbank og IT-support Fra Lotus Notes til Service Now En rejse i forandring, strategi og processer Everything as a service eller hvad kan vi gøre for dig? Epilog Top 3 take-aways
04-12-2015 8 Fra Lotus Notes til Service Now Kom fra Mange systemer Manglende overblik Strategi Bankdata strategi IT-support strategi Sydbank strategi Blev til Et system Overblik og bedre rapporter Proaktivitet Stor forandring
04-12-2015 9 Målsætninger Mål opnået inden udgangen af 2016 75 % af alle henvendelser besvares inden for 1 minut 75 % af alle henvendelser afhjælpes ved første henvendelse 90 % af vores kolleger er meget tilfredse med vores service Medarbejderne i IT-support er glade for deres job (MTU fra 3,9 -> 4,5)
04-12-2015 10 Hvordan? Nyt service management system Succes ratings Knowlegde management Collaborativindretning Independent contactplatform Individuelle medarbejder KPI er
04-12-2015 11 Sydbanks strategiske landkort Top 3 blandt de 6 største* 2015 2016 2018 2019 Lønsomhedsplan Blå vækst Bank. i al sin enkelhed * Målt på kundetilfredshed og egenkapitalforrentning blandt Danske Bank, Nordea Danmark, Nykredit, Jyske Bank og Spar Nord Bank
04-12-2015 12 Rejsen fra Notes til Service Now Teknik Processer Mennesker
04-12-2015 13 Rejsen fra Notes til Service Now Teknik -Data -Autorisationer -Sikkerhed og beredskab -Partner -Få forandringer -Leverandør i 2nd Processer Mennesker
04-12-2015 14
04-12-2015 15 Agenda Prolog Lidt om Sydbank og IT-support Fra Lotus Notes til Service Now En rejse i forandring, strategi og processer Everything as a service eller hvad kan vi gøre for dig? Epilog Top 3 take-aways
04-12-2015 16 Everything as a service Er det kun IT der må bruge ITSM-platformen? Autorisationer Spørgsmål Systemer Kuglepenne Clips Notesbøger Projekt og opgavestyring Facilities Procesoptimering af kundesager HR Boligsag Låneanmodning Kreditkortbestilling
04-12-2015 17 Everything as a service Jeg har lige ansat en ny medarbejder
04-12-2015 18 Hvad Indhold Bestilles hos Medarbejder Kontrakt HR Adgangskort Bygning Privatrådgiver Software It Autorisationer It Kurser/Oplæring Uddannelse Standard arbejdsplads Skrivebord Bygning Kontorstol Bygning Skriveunderlag Lager PC It Tastatur/Mus It IP-telefon It Headset It Opsætning Bygning/IT
04-12-2015 19 Hvad Indhold Bestilles hos Velkomstpakke Blomster Lokal blomsterhandler Forplejning Kantinen Plan for første uge Leder Go-to-kollega Leder Ekstra udstyr Fri Mobiltelefon It Andre services Opkald fra support It 3. mdr. samtale Leder -Godkendes af HR -Besked til Løn 1 service 20 bestillinger fordelt på 9 afdelinger
04-12-2015 20 Agenda Prolog Lidt om Sydbank og IT-support Fra Lotus Notes til Service Now En rejse i forandring, strategi og processer Everything as a service eller hvad kan vi gøre for dig? Epilog Top 3 take-aways
04-12-2015 21 Epilog 3 take-aways 1.Understøt forretningen & strategien 2.Husk forandringsprocessen 3.Tænk.. everything as a service
04-12-2015 22 Spørgsmål og kontakt Pernille Krogh Hansen