Håndtering af vanskelige kundesituationer

Håndtering af vanskelige kundesituatiner FØR, UNDER g EFTER Frrd Sm et led i at frbedre det psykiske arbejdsmiljø inden fr Jernbanetransprt har man i Branchearbejdsmiljørådet fr transprt g engrs (BAR-transprt) besluttet at sætte fkus på håndtering af vanskelige kundesituatiner. Denne flder er et inspiratinskatalg, der tager udgangspunkt i, hvrdan man kan håndtere vanskelige kundesituatiner g er delt p i: Før, Under g Efter vanskelige kundesituatiner. Flere steder i flderen har vi anvendt citater sm illustratiner på, hvrdan man kan frebygge eller håndtere en vanskelig kundesituatin. De er alle fra interviews, vi har haft med medarbejdere fra DSB, ARRIVA, Lkalbanen g Metrservice g citaterne er valgt ud fra, hvad der fremstillingsmæssigt var bedst. De råd man finder i flderen, skal ikke betragtes sm det eneste rigtige, men kan anvendes sm inspiratin. Mange gange har vi vres helt egen måde at reagere g håndtere vanskelige hændelser på. Hvad der definerer en vanskelig kundesituatin er meget individuelt. Det sm kan pleves vanskeligt fr den ene, kan føles mindre vanskeligt fr den anden. Det kan endg være sådan, at det sm pleves vanskeligt den ene gang, ikke føles vanskeligt den næste gang. Det afgørende er, at man f.eks. gennem inspiratin fra denne flder eller gennem frskellige uddannelser, får en større frståelse fr, hvrdan man kan takle en vanskelig situatin med en kunde. Det at have frståelse fr, hvrdan man håndterer vanskelige hændelser, kan frbedre det psykiske arbejdsmiljø. Side 1 af 18

Håndtering af vanskelige kundesituatiner FØR, UNDER g EFTER FØR I dette afsnit sættes der fkus på tiltag, sm kan være med til at frebygge, at der pstår vanskelige kundesituatiner. Eksemplerne g de gde råd i dette afsnit er en blanding af frskellige tiltag, sm man med held har anvendt flere steder. Frebyggelse via uddannelse Jeg hidser mig ikke p mere g bliver mindre sur. Man kan kmme langt med ikke at tage det på sig. Det kan være svært, når den tiende kunde begynder at brkke sig, men så har jeg lært ngle teknikker på kurset, der hjælper mig Der er ingen tvivl m, at uddannelse af persnalet er et af de mest anvendte g mest effektive tiltag til at frebygge, at der pstår vanskelige kundeepisder. Hs ngle af deltagerne har knflikthåndteringskurser været på dagsrdenen. Der afhldes kursus i knflikthåndtering á 3 dages varighed fr nye g alle har gennemgået knflikthåndteringskursus. Andre steder har man afhldt seminarer m Håndtering af vanskelige situatiner, hvr strt set alle medarbejderne har været med. Udveksling af erfaringer deltagerne imellem var grundstenen i disse seminarer, frtæller en sikkerhedsleder. De frslag g iagttagede Værktøjer, der km frem under frløbet, er løbende blevet pdateret g behandlet i SIU g lagt ud på Intranettet. Kurserne i knflikthåndtering er nu etableret på en anden måde. Vi har indgået kntrakt med et skuespillerselskab m at gennemføre kurser, der fregår ved hjælp af en række realistiske situatiner fra vres eget arbejde. Sammen med skuespillere træner man krpssprg g stemmeføring g håndtering af vanskelige situatiner med kunder. Vanskelige situatiner g Interaktive cmputerspil Et andet tiltag går ud på, at få udviklet g inddraget en frm fr interaktiv undervisning i frbindelse med knflikthåndtering (e-learning). Der er udarbejdet et piltprgram - et rllespil, hvr hld kan mødes i et virtuelt rum g spille md hinanden. Det ene hld er passagerer, g det andet er tgførere. Det giver blandt andet mulighed fr at afprøve egne dialgfærdigheder, at bevæge sig p g ned i en knflikttrappe g anvende et læringsunivers ud fra de ansattes hverdag. Cmputerspillet giver gså persnalet en mulighed fr at dele erfaringer i en dialg med klleger. Håndtering af andre kulturer Et af de øvrige tiltag, der har fået gde tilbagemeldinger hs persnalet i DSB er, et fredrag fr alle nyansatte hld med jurnalist Fahmy Almajid. Han giver en Side 2 af 18

fyldig histrisk, scial g religiøs baggrund m indvandrere g flygtninge fra Mellemøsten g frtæller m Islam. Der er str tilfredshed med fredraget, der åbner øjnene fr nye synsvinkler på mennesker fra andre kulturer. F.eks. frtæller han m æresbegrebet g giver knkrete eksempler. Hvis man sm kntrllør kmmer hen til 3 persner g den ene ikke har billet, skal man ikke stå stejlt på det, men f.eks. sige I kan lige tale m det, så jeg kmmer tilbage m 10 min. Så får han måske samlet penge ind fra de andre g taber dermed ikke ansigt. Det er ngle helt enkelte værktøjer. Betydningen af fælles hldninger til arbejdspgaven g de vanskelige situatiner Du kan risikere at kmme til at køre med en kllega, der er meget frskellig fra dig selv. Fr str frskellighed er ikke gdt. Det er vigtigt at føle sig tryg ved sin makker, men det kræver, at vi ved, hvad der er rigtigt g frkert i jbbet. I de sammenhænge, hvr persnalet har en kntrlfunktin, er det særligt vigtigt at have fælles retningslinjer g fælles hldninger til, hvrdan arbejdspgaven skal løses. Det kan blandt andet handle m: Hvrdan håndterer vi de frskellige vanskelige situatiner Hvrdan taler vi til kunderne Hvad er billetreglerne Hvrnår lader vi kunderne slippe Etc. Fælles aftaler er meget væsentligt fr, hvrdan man kan tackle vanskelige kundesituatiner. Interviewene med medarbejderne viser, at manglende fælles hldninger blandt andet betyder, at der er klleger, man ikke vil køre med, frdi deres måder at håndtere pgaven på skaber knflikter med kunderne. Kllegialt giver det grbund fr, at knflikterne spreder sig til persnalet. I sidste ende spiller det en rlle fr, hvrdan det psykiske arbejdsmiljø påvirkes. Fælles hldninger via plysningsmateriale Ngle steder har man arbejdet på at skabe fælles retningslinjer fr medarbejderne i frhld til at håndtere vanskelige episder med kunderne. En af måderne har været ved at udarbejde fælles hldningsmateriale i frm af plakater g andet materiale, hvr de fælles retningslinjer er beskrevet. Eksempler på fælle retningslinjer kunne være: Du må ikke løbe efter kunden Tal rdentligt etc. Lad vær at spær vejen fr en kunde. Ngle steder har man stillet det p sm 10 bud. Hvis man vil benytte sig af denne metde, har erfaringer vist, at det er vigtigt at bruge klart sprg samt tilpasse det virksmhedens kultur. Side 3 af 18

Fælles hldninger m magtanvendelse Hs ngle har man indført retningslinjer mkring, hvrdan man bruger magtanvendelse. Vi har haft en kampagne m ikke at lægge hånd på flk. Ngle gange er det det, der får flk til at ekspldere. Vres hldning er, når du går på arbejde, gælder det ikke m at kmme hjem med blå mærker eller ar på sjælen. Det betyder, at hvis du vælger en knfrntatin fra, er det k, du skal ikke løbe efter en kunde, du skal ikke tage en kunde i kraven så hellere bakke ud siger en servicechef. Vigtig ledelsespgave at følge p på episder Fr at sådanne fælles retningslinjer kan fungere i praksis, kræver det, at der følges p g at disse diskussiner m, hvrdan jbbet g de vanskelige situatiner håndteres jævnligt er til debat. Der ligger gså en str ledelsespgave i at følge p på de episder. Ledelsen må i samarbejde med de invlverede medarbejdere se på, hvad der eventuelt gik galt g hvad var medarbejderens rlle i det. Fulgte man de fælles retningslinjer eller hvad skete der i situatinen. Kundeklagen vi ved på frhånd, hvrdan vi kan imødekmme kunden Klarhed ver prcedure g hvilke regler der gælder i ens jb er med til at frebygge de vanskelige situatiner. En utilfreds kunde kan hurtig løbe med initiativet, når vedkmmende f.eks. henvender sig til en virksmheds kundeservicemedarbejder. Det handler m at uddanne medarbejdere, så de er klar i det øjeblik, kunden henvender sig. Frudsætningen er, at den enkelte medarbejder på frhånd ved nøjagtigt, hvr kundens klage kan eller ikke kan imødekmmes. Et andet element er at vise kunden, at der faktisk sker en reel handling på franledning af hans/hendes henvendelse. I den frbindelse bliver det vigtigt, at virksmhedens andre afdelinger betragter kundeservicemedarbejderne sm en naturlig samarbejdspartner. Rigtig rekruttering g plæring af nye medarbejdere Det er vigtigt fr s at finde den rette medarbejder, ikke mindst med hensyn til rbusthed g evnen til at kunne tale med andre mennesker, udtaler en sikkerhedsleder. Et sted har man arbejdet med at finde en tidssvarende test g færdighedsprøve g dermed en specifik kmpetenceprfil fr den arbejdspgave, sm en kmmende medarbejder skal udføre. Hvedfrmålet var at blive endnu bedre rustet til at finde de medarbejdere, der bedst matcher prfilen. Derudver skal testen være tidssvarende g medvirkende til en rekruttering, der bedre afspejler beflkningens sammensætning. Et andet sted ansætter man efter andre kriterier end tidligere: Der er i dag mere fkus på krpssprg g fremtning plus, at flk skal kunne tilegne sig nyt stf. Alle nyansatte følges gså af en gammel - en slags jbtræning blandt andet i hvrdan man tackler frskellige situatiner. Det er vigtigt, at flk er klædt rdentligt på til jbbet. Organisering g det psykiske arbejdsmiljø Måden at rganisere arbejdet på kan gså have indflydelse på, hvrdan man frebygger g håndtere vanskelige situatiner. Det gælder såvel i frhld til den Side 4 af 18

støtte, man kan få fra ledelsen samt i frhld til muligheden fr at være flere m at håndtere en vanskelig hændelse. Ngle steder har man kigget på, hvrdan man kan rganisere sig til et bedre arbejdsmiljø, hvr man er i mere dialg med sin leder m den pgave, man skal løse. I frbindelse med en række medarbejdertilfredsanalyser var nget af det, sm medarbejderne sagde, at lederne ikke var tæt nk på g ikke havde føling med, hvad der skete ude i virkeligheden frtæller en servicechef. Derfr har man fr nylig lavet en mfattende rganisatinsændring. Før havde man en ledergruppe på 7 persner, der havde grupper på ca. 30 persner under sig, men nu har man små grupper på 12-14 persner med en gruppeleder i hver gruppe. Tidligere sad lederne adskilt fra medarbejderne g arbejdede rent administrativt, men nu er strukturen sådan, at de skal have 2 dage sm vagthavende ppe på stuen, 2 dage hvr de er ude at køre med deres medarbejdere g 1 dag til administrativt arbejde. Lederne g medarbejderne er tættere på hinanden nu, så man har den daglige dialg g får fulgt p på småting, sm så ikke når at udvikle sig til stre ting. Når lederne er med ude at køre, så har de en dialg der er meget knkret. Samarbejde der frebygger vanskelige situatiner Et andet sted er arbejdet rganiseret sådan, at der er mulighed fr at være t sammen. Er man 2, der samarbejder gdt, kan man bakke hinanden p i svære situatiner. Det er rart ngle gange at have en kllega, sm hører med. Specielt hvis man har ubehagelige kunder, det gør det lettere at bruge hinanden. Samarbejde med andre persnalegrupper Det er vigtigt, at vi tænker s fælles alle sammen i frhld til at skabe tryghed. Mange steder arbejder man indenfr samme rganisatin meget adskilt. Men fte kan de frskellige persnalegrupper støtte hinanden g hjælpes ad fr at frebygge vanskelige kundesituatiner. Det har en gd effekt på tryghed, hvis man har et gdt samarbejde med f.eks. serviceflk. De er meget synlige g skaber r. De bliver gså brugt til at ringe efter, hvis der er ngle trælse flk. Der er gså rengøringsflk, der gør rent m aftenen det kster gdt nk et ekstra tillæg fr tidspunktet. På den måde betaler man sig ngle steder fra, at få mere persnale på tidspunkter, hvr de øvrige ansatte ellers ville være alene på statinen. Vi har gså en vicevært, sm er gd til at tale med andengeneratinsindvandrerne g andre stre grupper. Det fungerer gdt, at han kan tale med dem g lave aftaler m, hvrdan de skal pføre sig. Hs en af deltagerne i prjektet har man indgået et samarbejde med plitiet mkring fdbldtg, hvr der kan pstå ballade. Man har gså et samarbejde med Side 5 af 18

SSP-systemet (sklen, scialfrvaltning, plitiet) mkring specifikke strækninger. Her har arbejdet handlet m at få repræsentanter fra de tre instanser i dialg med de grupper eller bander, der har været prblemer med. Der er gså prettet en vagtrdning, så der er mulighed fr at få kntakt dag g nat. På den måde prøver vi hele tiden at frebygge mulige vanskelige situatiner fr vres persnale, frtæller en sikkerhedsleder. Kampagne verfr kunderne Jeg bad m at se hans billet. Så spyttede han mig i ansigtet. Det er ydmygende. Jeg passer j bare mit arbejde. Et sted har man haft en kampagne, der retter sig md kunderne, med fkus på at behandle persnalet med respekt. Frskelligt plysningsmateriale rettet md kunderne har været pslået g derudver har man benyttet sig af lkale blade g interne magasiner. Man mente, at kampagnen var nødvendig i frhld til alle de hændelser, de ansatte jævnligt udsattes fr. De små kunderettede reklamer har givet str effekt. De fleste tilbagemeldinger har været psitive. Nu skal der måles på, m kampagnen har hjulpet g laves pfølgning på kampagnen. Fysiske tiltag til at frebygge vanskelige kundesituatiner Det kan være hensigtsmæssigt gså at kigge på de fysiske rammer g vilkår, der er fr den enkelte arbejdsfunktin. Er der nget, der kan gøres fr at frebygge, at vanskelige kundesituatiner pstår. Der er kmmet gitter p fran butikken, så der ikke er mange, der sver fran butikken. Det giver en helt anden tryghed, når man møder tidligt m mrgenen. Der er kmmet færre bumser. Ngle steder har man arbejdet med de fysiske rammer i frhld til, at frebygge ubehagelige episder med kunderne. Tidligere skulle de ansatte fte smide svende persner væk, når de skulle åbne butikken tidligt m mrgenen. Det gav mange ubehagelige episder. Løbende statinsmderniseringer, der blandt andet går ud på at skabe lyse g åbne statiner, samt øget brug af videvervågning, har øget de ansattes tryghed. Man har f.eks. benyttet sig af videvervågning ved bagagebkse, da mrådet blev brugt til at handle med stffer. Overfaldsknapper g drpbkse, så persnalet ikke har nøgler til pengene, er andre knkrete tiltag, sm er med til at frebygge røveri. Nget tgpersnale har gså fået udleveret mbiltelefn, så man hurtigt kan kmme i frbindelse med hinanden. Derudver har man frsøgt at tilpasse bemandingen i tgene på strækninger, hvr der er bserveret særlige prblemer. F.eks. var der ngle tg, hvr der hver lørdag var fester g hver eneste lørdag gav ur. Så der blev sat flere flk på. Side 6 af 18

Andre steder har man psat videvervågning i tgene g på perrnen samt udstyret persnalet med en verfaldsalarm, så der bliver reageret hurtigt, hvis det er nødvendigt. I dette afsnit har der været fkus på en række eksempler på, hvad man har gjrt fr at frebygge altså FØR vanskelige kundesituatiner pstår. I næste afsnit rettes fkus md, hvad man kan gøre UNDER en vanskelig kundesituatin. Side 7 af 18

UNDER vanskelige kundesituatiner I dette afsnit rettes der fkus på gde råd g pmærksmheder til, hvad du kan gøre, når g hvis der pstår vanskelige kundesituatiner. Du kan ikke ændre på andre mennesker, men du kan selv frsøge at gøre nget andet, fr at situatinen udvikler sig, sm du gerne vil have det. Vi ser, sanser g tlker verden frskelligt En af de vigtige grundlæggende pmærksmheder er det faktum at, Vi ser, sanser g tlker verden frskelligt. Når vanskelige kundesituatiner pstår, er det fte sådan, at nu kmmer kunde nr. 10 g klager ver, at tget er frsinket eller at der ikke bliver infrmeret nk. Her er kunsten at huske, at det i kundens øjne er første gang, han eller hun klager. Uanset, hvem man er i cirklen rundt m GRISEN, vil man pfatte eller se frskelligt på den. F.eks. ser dyrlægen grisen, sm en patient sm skal behandles. Den lille pige på bndegårdsferie ser en sød lille gris g hun vil blive ked af det, hvis hun vidste, at slagteren ser en flæskesteg fran sig. På samme måde pfatter g frstår vi mennesker fte den samme situatin vidt frskelligt. Det kan skabe misfrståelser g knflikt, hvis vi ikke er åbne verfr, at frstå hinandens måder at se tingene på. Med andre rd ser du sandsynligvis GRISEN på en anden måde end kunden. Vær derfr pmærksm på, hvrdan du trr, kunden ser situatinen. Det vigtige krpssprg Tændstikbilledet Det varer ca. 4 sekunder fra du får ild i en tændstik, til svvlet er brændt af. På lige så krt tid bliver den måde du åbner en samtale på afgørende fr, m kntakten bliver psitiv eller negativ. Du bliver bedømt på dit krpssprg - det du siger g måden, du siger det på. Det er ikke kun det talte sprg, der "taler". Det nnverbale sprg siger meget mere end det, der udtales med rdene. Frskellige undersøgelser peger på frdelingen af den samlede kmmunikatin på følgende måde: Side 8 af 18

Tnefaldet i det sagte udgør 35 % Krp g mimik udgør 58 % Det talte rd udgør 7 %. Disse tal viser, hvr nødvendigt det er at være pmærksm på betydningen af tnefaldet g krpssprget. Også afstanden til dem man kmmunikerer med har betydning fr, hvrdan kundesituatiner udvikler sig. Intim afstand: 0-45 cm. Det kan pleves sm en verskridelse af kundens grænser, hvis man kmmer indenfr den intime afstand. Persnlig afstand: 0,45-1.30 cm. Det er typisk indenfr denne afstand, at nære venner kmmunikerer. Også her kan fr tæt kntakt pleves prvkerende. Scial afstand: 1,30-3,75 m. Indenfr denne afstand vil almindelige samtaler ftest finde sted. I kundesammenhænge vil den sciale afstand på 1,30 m. 3,75 m. være den mest almindelige g fte den bedste. Offentlig afstand: > 3,75 m. Oftest er det envejskmmunikatin, f.eks. ved undervisning g lignende. Omvendt kan det virke prvkerende, hvis der råbes efter en kunde på denne afstand. På samme måde sm den fysiske afstand kan verskrides, vil det gså kunne skabe knflikter, hvis man tager fat i kunden. Se afsnittet m frebyggelse. Læs krpssprget Krppens sprg er en vigtig kilde i frhld til at kunne aflæse en kundes humør. Den måde vi står, går g sidder på. Vres hldning g ikke mindst ansigtet, afslører alt sammen nget m, hvrdan vi har det. Om vi f.eks. er vrede eller glade. Fr at tlke krpssprget rigtigt, skal der være sammenhæng mellem krpssprget g det vi siger. Undersøgelser har afsløret, at ansigtet er det mest pålidelige i frhld til at afsløre vedkmmendes stemning. Synsindtrykket afslører glæde, verraskelse, vrede g fragt, mens frygt g angst afsløres gennem hørelsen. Ser du et krpssignal, der antyder, at kunden er vred, g matcher det, hvad kunden giver udtryk fr verbalt, så er der str sandsynlighed fr, at du står verfr en vred kunde. I afsnittet LEAP kan du lære, hvrdan du håndterer en vred kunde. Tænk dig m. Har kunden frstået budskabet? Går det fr hurtigt eller fr langsmt? Gør jeg nget, der er med til at ptrappe knflikten? Fr eksempel viser ngle flk fra fremmede kulturer respekt ved at se væk, frem fr at se en i øjnene. Du undgår mange misfrståelser ved at lære af dine egne g kllegers erfaringer. Side 9 af 18

Vær pmærksm på dit eget krpssprg Du kan selv gøre rigtig meget i situatinen ved at være pmærksm på dit eget krpssprg g hvad du signalerer verfr kunden. 1. Brug krpssprget (rlige bevægelser) g suppler det med et rligt stemmeleje fr at skabe r i situatinen 2. Placer dig i en passende afstand (1.30 3,75) g i øjenhøjde med kunden 3. Giv plads, så signalerer du ligeværdighed g respekt 4. Vær bevidst m dit eget krpssprg: Vis, at du er nærværende g lyttende, så kunden ikke vil pleve dig sm travl, irriteret eller ikke-lyttende. Har kunden altid ret?? En knflikt med en kunde kan udvikle sig hvis man ikke i tide får trappet situatinen ned. Selv m kunden altid har ret - kan de gdt tage fejl. Hvis man skal have t vindere ud af en situatin, må man gribe situatinen prfessinelt an. Man må undgå en persnlig magtkamp. Undgå at hidse dig p, men giv besked m, når grænsen er nået Undgå at blive persnlig, men hld dig til sagen Vær bestemt, rlig g giv klar besked, når du taler til flk Frklar tydeligt, hvad der er muligt, g hvad der ikke kan lade sig gøre Vær ikke dminerende eller underkastende Giv dig gd tid, spil ikke Tarzan Måske kan situatinen løses ved, at du trækker dig g kmmer igen senere Har du eller din kllega plevet nget ubehageligt med en kunde, så tal bagefter m, hvad man kunne have gjrt anderledes eller hvrdan din ledelse eller klleger kunne have hjulpet dig. Hvis I alligevel tit plever, at knflikter udvikler sig til trusler g vld, skal I verveje, hvrdan man frebygger g hvrdan man hjælper efterfølgende: Sørg fr tekniske hjælpemidler g hurtig adgang til hjælp, hvis I står på en udsat pst, f.eks. ved indgangsdøren Sørg fr støtte fra kllega eller leder, hvis der har været alvrlig trussel eller vld Sørg m nødvendigt fr krisehjælp. Side 10 af 18

LEAP Jeg taler dem lidt efter munden g giver dem ret i starten i, at jeg gdt kan frstå deres frustratin. Når man sm kunde er vred ver et eller andet, f.eks. at tget ikke kmmer til tiden, bliver vreden fte rettet md den frkerte. LEAP er en metde, der handler m, hvrdan man ganske enkelt håndterer vrede kunder. Den virker g er nem at lære. Metden, der bygger på 4 simple principper (se neden fr), handler m, at det at håndtere g frandre vrede hs en kunde, er en prces. Følger man de fire trin 1-4 i nævnte rækkefølge, er der str sandsynlighed fr, at den vrede kunde, der km ind af døren, ikke er vred, når han/hun går ud igen. 1. Lytte 2. Empati 3. Acceptere g beklage 4. Præsentere nye alternativer. Når vi møder en vred kunde, er den naturlige g almindelige reaktin, at vi lytter til kunden (1) g så hurtigt sm muligt, frsøger at finde en løsning (4), så vi kan slippe af med den vrede kunde. Vi springer altså direkte fra (1) til (4). Prblemet er, at dette ftest ikke ændrer på kundens vrede. Han er stadig sur på dig g virksmheden, når han går ud af døren igen. Det kunden gså har brug fr er, at han føler sig frstået. Kunden har behv at du frstår, hvrfr han er vred (2). Giver du dig tid til at sætte dig ind i hans situatin, er der str sandsynlighed fr, at vedkmmende føler sig frstået. Accepterer du derudver hans vrede g beklager fr de bristede frventninger (3), har kunden haft mulighed fr at kmme af med sin vrede. Der er nu skabt grbund fr en dialg, der giver dig mulighed fr at præsentere ham fr nye alternativer (4). I 9 ud af 10 tilfælde vil kunden frlade dig med en følelse af at være tilfreds. Husk i prcessen, at det ikke er dig persnligt, sm kunden er vred på men den virksmhed, sm du repræsenterer. Udsagn g gde råd fra medarbejdere Her er en stribe udsagn fra interview med frskellige medarbejdere, der alle har med kunder at gøre. Udsagnene er deres egne erfaringer g gde råd til hvrdan de i hverdagen arbejder på at undgå, at vanskelige kundesituatiner udvikler sig uheldigt. Tag bestik af situatinen Mød kunden med et smil Lad være med at løbe g virke travl Kend dine egne begrænsninger Bevar ren Anvend humr til at løsne p Måden man henvender sig på. Gå væk fra knflikten - gå tilbage igen, når luften er gået lidt af - afslut den Mød kunden, hvr kunden er Side 11 af 18

Opmærksm på, at hver kunde er en ny kunde - ikke lade tidligere episder gå ud ver ny kunde Måden, hvrpå g hvrdan du tiltaler kunden g henvender dig Frsøge at være på samme niveau sm kunden Kig på krpssprg Kend klientellet g måden man snakker på. Brug din kllega Vi kan hjælpes ad sm klleger Lad eventuelt makkeren tage ver Tjek af med makkeren, hvis kunden spiller s ud md hinanden. Det er vigtigt at kende sine klleger gdt Brug hinanden, hvis knflikter pstår - eller læsse af bagefter At de t klleger er enige - Ingen irettesættelse når brgeren hører på (vente til bagefter). Hvis det man gør, ikke har ngen psitiv virkning, så må man gøre nget andet Det kan være svært at ændre på andre mennesker. Ønsker man frandringer, er det bedst at starte med selv at gøre nget andet. Side 12 af 18

EFTER vanskelige kundesituatiner I dette afsnit sættes der fkus på de tiltag, man kan være pmærksm på, hvis man har været udsat fr en vanskelig kundesituatin. Afsnittet er en blanding af faglige råd g gde erfaringer. Psykisk førstehjælp Psykisk førstehjælp er den betegnelse, man fte benytter m den type samtaler, der handler m det at tale med andre m en vanskelig hændelse. Hvad der afgør m du plever hændelsen sm vanskelig er helt persnligt g ikke altid det samme sm det din kllega plever sm vanskeligt. Ngle hændelser kmmer man ver næsten med det samme. Andre kan påvirke dig så meget, at dine reaktiner vil være kraftigere g være længere tid m at frsvinde. Her er ngle gde råd til, hvad du skal være pmærksm på g hvrdan du kan hjælpe dig selv g din kllega. Pludselig begyndte jeg bare at græde Pludselig begyndte jeg at græde. Jeg kunne ikke hlde det tilbage, det væltede bare ud. Det er naturligt at reagere efter en vldsm hændelse, gså selvm du eller dine klleger ikke synes, at der er sket nget alvrligt. Tidspunktet fr, hvrnår dine reaktiner kan indtræde varierer. Reaktiner frsvinder nrmalt efter 1-2 uger, men hvis du efterfølgende plever nget, der minder dig m den ubehagelige begivenhed, kan det gdt vare lidt længere tid, før reaktinerne frsvinder. Hvad er det fr episder, der får s til at reagere? Det er ikke på frhånd til at vide, hvad det er fr hændelser, der får s til at reagere g ngle gange kan reaktinerne gså være udtryk fr, at bægeret flyder ver. Nedenfr er nævnt ngle af de episder, sm almindelig vis får s til at reagere. 1. Situatinen pleves sm uhåndterlig; - frdi den er vervældende - frdi, der ikke er ngle erfaringsmønstre at handle i - kntrltabet er strt. 2. Truslen pleves reel; - frdi man plever sig truet på livet - frdi man plever sig truet eller krænket - frdi man erkender egen sårbarhed. 3. Man er ufrberedt g - det er en ufrudset hændelse. 4. Sædvanlige mestringsstrategier er utilstrækkelige - det kendte adfærdsrepertire er ubrugeligt. 5. Der pstår stærke følelser af hjælpeløshed g sårbarhed - utilstrækkelighedsfølelser øger traumatiseringen. Side 13 af 18

Almindelige krisereaktiner De reaktiner du måske vil møde, efter at du har været udsat fr en vanskelig hændelse, kan pdeles i 3 kategrier. Fysiske reaktiner Psykiske reaktiner Adfærdsmæssige reaktiner Generel utilpashed Det er sm en film bliver ved med at Overdreven aktivitet køre. Hænderne ryster Pludselig gråd Islatin Hjertebanken Selvbebrejdelser/skyldfølelse Frygt fr at være alene Kvalme g pkastninger Vrede g irritabilitet Passivitet Svimmelhed Angst g panikreaktiner Øget sygefravær Skiftende svede- g kuldefrnemmelser Uvirkelighedsfrnemmelse g frvrænget tidspfattelse Overdrevet pjattet adfærd eller brug af humr Hvis du begynder at græde efter en vldsm hændelse, er det blt et udtryk fr, at du afreagerer g det er helt nrmalt. Han verfusede mig Det hjalp mig at tale med min kllega m den kunde, der verfusede mig Når du har været invlveret i en episde, sm pleves sm vanskelig, viser alle erfaringer, at det er nemmere at kmme ver det, du har plevet sm ubehageligt, hvis du deler plevelsen med andre. Det behøver ikke være en psyklg eller en anden prfessinel, men kan sagtes være et familiemedlem en kllega eller en ven. Her er ngle gde råd til persner, der ønsker at hjælpe en kllega, der har været invlveret i en vanskelig hændelse. Du hjælper bedst ved: At finde et sted, hvr I kan sidde ufrstyrret At være nærværende (fysisk g psykisk) At lytte aktivt At tale åbent g direkte m hændelsen At finde ud af, hvad din kllega har behv fr At undgå at gøre brug af gde histrier (humr) At lade være med at bagatellisere sig aldrig glem det At lade være med at give gde råd At styrer samtalen g tale m egne erfaringer. At yde hjælp med praktiske ting. Side 14 af 18

Hvad kan den kriseramte selv gøre? Vær pmærksm på egne reaktiner g sammenhlde disse med de typiske krisereaktiner Tale med klleger m hændelsen Tale med familie g venner Undgå islatin Frsøge at prethlde de sædvanlige daglige rutiner Gå tidligst muligt på arbejde igen det er nyttigt at være sammen med klleger, sm kender til arbejdsmiljøet Give sig selv tid til at kmme venpå igen. Hvrnår bør man søge prfessinel hjælp? Krisereaktiner er en naturlig del af vres liv g handler ganske simpelt m, at krppen g psyken reagerer. Hvis du er blevet truet, så er det helt nrmalt at være bange fr at fr at kmme på arbejde igen. Det er en frm fr beskyttelsesmekanisme. Når du har været udsat fr en vanskelig hændelse, bør du søge prfessinel hjælp hvis: Du ikke har svet i flere dage Du får ufrståelig eller usammenhængende tale Du ikke pfatter dig selv eller mverdenen realistisk Du ikke kan kende dig selv Dine nærmeste siger, de ikke kan kende dig Du bliver ved at genpleve hændelse eller dele af den, sm var det en film. Krisereaktiner smitter - lederens rlle Når en medarbejder i en gruppe bliver ramt af en krise, er det vigtigt, at man sm leder ved, hvad man skal være pmærksm på g hvilke initiativer, der bør tages. Det har man taget knsekvensen af ngle steder g har uddannet gruppelederne i psykisk førstehjælp. Sm leder bør du være pmærksm på: At der bliver taget hånd m hele gruppen ved at tale med g infrmere gruppen At hele medarbejdergruppen kan være påvirket g reagere. At der kan pstå samarbejdsprblemer, i kølvandet af krisen At der hldes kntakt til den kriseramte medarbejder i frbindelse med sygefravær Der tages særlige hensyn til den kriseramte, når han/hun vender tilbage til arbejdspladsen Der afhldes en medarbejdersamtale sm et led i efterbehandlingen af hændelsen At det anmeldes Arbejdstilsynet, såfremt hændelsen medfører sygefravær At sikkerhedsgruppen bliver rienteret. Side 15 af 18

Organisatriske tiltag, der frebygger g mindsker krisereaktiner Erfaringer viser, at krisereaktiner g eventuelle helbredsmæssige knsekvenser kan minimeres eller helt fjernes, hvis virksmheden har et velfungerende kriseberedskab, sm sikrer kllegial g ledelsesmæssig pbakning, når uheldet er ude. Flere steder har man f.eks. en aftale med et eksternt firma, hvr medarbejderne annymt kan henvende sig, hvis de har behv fr prfessinel hjælp. Hvis et kriseberedskab skal have værdi, bør et minimum indehlde: Retningslinjer fr kllegial psykisk førstehjælp, f.eks. gennem uddannelse af ressurcepersner En prcedure fr sikker, hurtig g nem adgang til prfessinel krisehjælp, sm alle medarbejdere er bekendt med Retningslinjer fr støtte g pbakning fra ledelsen i frbindelse med g i tiden efter en vldsm hændelse. Prfessinel krisehjælp Ngle hændelser griber så vldsmt ind i vres liv, at det kan være nødvendigt at søge prfessinel hjælp. Hvis reaktinerne er meget belastende eller vedvarende, bør man søge prfessinel krisehjælp. Prfessinel krisehjælp er et tilbud m at få talt hændelsen igennem sammen med en autriseret psyklg. Krisehjælpen består nrmalt af 1-5 samtaler, hvr den kriseramte får mulighed fr at give udtryk fr sine følelser i et frtrligt rum. Erfaringer viser, at det er bedst, at den prfessinelle hjælp er uafhængig af arbejdspladsen eller i det mindste er placeret et andet sted i rganisatinen. Er den kriseramte det mindste i tvivl, m tavshedspligten kan verhldes, får den kriseramte ikke det fri rum der er nødvendigt fr, at samtalen kan fungere. Det vil altid være en vurdering, hvr vidt der er behv fr prfessinel hjælp. En vurdering er ikke nødvendigvis nem, frdi den kriseramte ikke altid udviser tydelige krisereaktiner g måske ikke selv udtrykker behv fr prfessinel hjælp. Derfr kan det være en gd idé, at arbejdspladsen tager initiativet til at søge prfessinel hjælp. Helt centralt er det dg, at den kriseramte selv er indfrstået med, at der er behv fr en samtale med en psyklg. Det er ikke ngen gd idé, at tvinge den kriseramte til en samtale. Debriefing Prfessinel krisehjælp anvendes gså i frhld til grupper i tilfælde, hvr flere persner er berørt af den samme traumatiske begivenhed. Metden kaldes kllektiv debriefing g er en prces, hvr hændelsen g de efterfølgende reaktiner bliver gennemgået kllektivt efter en helt speciel metde, sm kræver en særlig uddannelse. Debriefing har den frdel, at den traumatiserede hændelse gøres kllektiv samtidig med, at den understreger, at det er arbejdspladsens ansvar at yde msrg fr sine medarbejdere. Hvrdan bliver jeg bedre til at håndtere vanskelige kundesituatiner? Opstil mål fr dig selv Opstil mål fr de ændringer du ønsker i frhld til din egen adfærd g måde at kmmunikere på. Det kan gøres ved f.eks. at svare på disse spørgsmål: Side 16 af 18

Hvad kan jeg selv gøre fr at undgå at vanskelige kundesituatiner udvikler sig? Huske på, at det ikke er mig kunden er vred på, men den virksmhed jeg repræsenterer Hvad skal jeg være særlig pmærksm på i frhld til kundekntakten? - F.eks. huske, at lade kunden tale helt ud, inden jeg freslår nye alternativer" Hvad kan jeg blive bedre til i frhld til kundekntakten? - F.eks. Kan blive bedre til at tale med min kllega, når jeg har været udsat fr nget ubehageligt. Fr dine mål gælder følgende: Målet skal være persnligt fr dig selv Målet skal være knkret g afgrænset Målet skal være tids afgrænset f.eks. afprøve det nye de næste 14 dage Det er vigtigt med succes, vær gd ved dig selv g tillad at ændringsprcessen ikke lykkes hver gang. Spørgsmål til at sætte fkus på vanskelige kundesituatiner Udver de persnlige mål kan det være gavnligt at drøfte, hvrdan I skal reagere i vanskelige kundesituatiner lige netp på jeres arbejdsplads g med de særlige pgaver I skal løse hs jer. Hvad er det fr vanskelige kundesituatiner, I typisk møder ude hs kunder g samarbejdspartnere? Hvad kan vi i fællesskab gøre fr at frebygge g håndtere disse situatiner? Hvilke aftaler g prcedurer internt i virksmheden, vil gøre det nemmere fr den enkelte g rganisatinen at håndtere disse situatiner? Udarbejdet af: Inspiratinskatalget m Håndtering af vanskelige kundesituatiner er udarbejdet af rganisatinspsyklgerne Mads Schramm g Henrik Schubye Andersen g fra Jbliv Danmark as. Henvisning til litteratur Her kan du læse mere. Peter Berliner: Vld g trusler på arbejdet. Reitzel 1999. Frfatteren gennemgår frskellige terier m, hvrfr mennesker reagerer med vldelig adfærd, når de støder på vanskeligheder g mdgang. Anne-Suzette Humle: En samtale - t vindere. Schultz 1993. Hvrdan man fører en samtale, hvr man frmidler sit budskab tydeligt, lytter til den anden g finder fælles løsninger. Rsenberg, Marchall B: Ikke vldelig kmmunikatin: Girafsprg. Brgens frlag 1999. Ikke vldelig kmmunikatin er en metde, der sætter fkus på vres følelser g behv. Bgen er pbygget pædaggisk med en lang række eksempler. Side 17 af 18

Hjemmesider hvr man kan hente yderligere inspiratin. www.arbejdsmiljweb.dk Se under Trivsel g Knflikter. www.psykisk.bar-fka.dk Se under Frhldet til kunderne. www.at.dk Vejledning fra Arbejdstilsynet. Vldsrisik i frbindelse med arbejdets udførelse. At-meddelelse nr. 4.08.4. Denne At-meddelelse plyser m vld g trusler m vld, røveri g lignende vergreb md de ansatte i frbindelse med arbejdets udførelse. Der vejledes m, hvilke franstaltninger der kan iværksættes fr at reducere g frebygge sådanne typer hændelser. Side 18 af 18