Klar, brugernær, overskuelig - Nye målsætninger for offentlige digitale løsninger 1
Forord Forord Erhvervs- og Selskabsstyrelsen arbejder aktivt for, at de danske virksomheder skal opleve mødet med de offentlige myndigheder som nemt og effektivt. Når virksomhederne sparer tid og omkostninger på offentlige indberetninger og registreringer, kan de i stedet bruge tiden på at skabe vækst i virksomheden og i samfundet. Samtidig betyder effektiv offentlig service også, at de offentlige myndigheder kan bruge langt færre ressourcer på henvendelser og fejludredninger. Et væsentligt redskab i disse bestræbelser har været, at gøre det muligt for virksomhederne at betjene sig selv digitalt, når de skal i kontakt med de offentlige myndigheder, men som digitaliseringsprocessen skrider frem, kan man også konstatere at nye udfordringer opstår. Nok kan man spare både tid og lønkroner ved at digitalisere indberetninger og registreringer, men når den venlige sagsbehandler forsvinder, mister virksomhederne også deres mulighed for at få konkret og personlig vejledning. Det koster hos både virksomheder og myndigheder, når mange selvbetjeningsløsninger i dag ikke indbyder virksomhederne til at betjene sig selv. Det betyder i sidste ende, at virksomhederne må benytte flere kanaler samtidig for at få løst deres problem, at de laver fejl eller simpelthen er ude af stand til at efterleve reglerne, også selvom de gerne vil. Det kræver derfor grundighed og eftertanke at skabe en selvbetjeningsløsning, som kan erstatte den kompetente stemme i telefonen. MindLab Slotsholmsgade 12 1216 København K Danmark +45 3392 3144 info@mind-lab.dk www.mind-lab.dk Tekst og redaktion: Johanne Mygind MindLab Erhvervs- og Selskabsstyrelsen Design: Matylda Rasmussen MindLab Foto: Matylda Rasmussen MindLab Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og MindLab 2011 I dette hæfte kan man læse om to projekter, som begge har taget udgangspunkt i ønsket om at skabe mere effektiv offentlig service gennem digitale løsninger. Det ene projekt handler om landmænds brug af sprøjtejournalen, hvor de til NaturErhvervstyrelsen skal indberette deres brug af sprøjtemidler. I det andet projekt har vi valgt at gå helt tæt på de nye virksomheders brug af den selvbetjeningsløsning, hvor de skal finde deres branchekode. I begge projekter har vi både taget udgangspunkt i brugernes egne erfaringer med brugen af en bestemt digital løsning og samtidig studeret myndighedernes egne arbejdsgange. Det har givet os en grundig indsigt i brugernes udfordringer, og gjort det tydeligt hvordan myndighederne kan samarbejde om velfungerende løsninger, der er effektive for både virksomheder og myndigheder. Der er udviklet en business case i projektet om branchekoder. Den viser, at et nyt selvbetjeningssite på branchekoder vil spare virksomhederne så meget tid, at den samlede gevinst for dem vil være 25 millioner kr. over en periode på fire år. Samtidig vil løsningen reducere Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og Danmarks Statistiks udgifter med 930.000 kr. 2 3
Forord På trods af de meget forskellige projekter viser mange af konklusionerne sig at gå på tværs. Vi har derfor valgt at nedfælde dem i fire målsætninger for digitaliseringen af offentlig service. I den sidste del af pjecen kan man se, hvordan vi har gjort disse målsætninger til en konkret digital løsning i vores nye selvbetjeningssite for branchekoder. Det er vores håb, at både vores udfordringer og løsninger kan udfordre og inspirere andre offentlige myndigheder, som vil lave effektiv digital service til borgere og virksomheder. Eva Meiling, Vicedirektør, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 4 5
Borgerportræt Ung virksomhedsejer Målsætning nr. 1 : Formålet med den elektroniske selvbetjeningsløsning skal kommunikeres klart Har I nogen idé om, hvad de vil bruge det til? Er det sådan noget Big Brother is watching you og så venter de klar til at slå en i nakken? (Landmand om sprøjtejournalen) Sådan som jeg ser det, er branchekoden det område, man har lov til at arbejde indenfor. For eksempel kan min virksomhed nu ikke arbejde med fødevarer, selv om det faktisk er noget, jeg er ekspert indenfor. For det er jo ikke det, jeg har valgt med den her kode som handyman. (Handyman om branchekodesitet) 6 7
Jeg ville være nervøs ved at indberette noget forkert, hvis der var sanktioner forbundet med det. Det ville være ærgerligt at havne i en fælde. (Landmand om sprøjtejournalen) Mange studier af borgere og virksomhedsejere viser, at de går til de offentlige myndigheder med en vis nervøsitet. De er måske usikre på, hvad formålet med den offentlige service er eller bange for at begå fejl. Virksomhedsejerens usikkerhed forstærkes ofte, når kontakten sker digitalt, for her er der ingen, som kan forklare borgeren eller virksomheder, hvad der er formålet med det offentlige krav. Når formålet ikke er klart frygter virksomhederne at lave fejl, som de ikke kender konsekvensen af. Netop derfor er det vigtigt, at alle offentlige selvbetjeningsløsninger indledningsvis kommunikerer hensigter med løsningen klart og enkelt. Virksomhedsejeren, som registrerer sin branchekode bør for eksempel gøres opmærksom på, at branchekoden først og fremmest er et statistisk redskab, men også at den er en forudsætning for at få et CVR-nummer. Ligesom brugeren af Sprøjtejournalen skal være bevidst om, at dette er en lovpligtig indberetning, som skal gøre det muligt for myndighederne at udføre kontrol. I selvbetjeningsløsninger, som skal hjælpe myndigheder med at udføre kontrol, er det vigtigt at gøre opmærksom på de eventuelle sanktioner, som virksomhedsejeren risikerer, hvis han ikke lever op til sine forpligtigelser. Samtidig er det naturligvis vigtigt, at teksten på sitet ikke direkte hjælper dem, som bevidst ønsker at bryde loven. Den type overvejelser bør dog ikke forhindre myndigheder i at kommunikere klart, at der er sanktionsmuligheder, hvis indberetningen ikke er korrekt. Hvis hensigten med den digitale indberetning er, at gøre det nemmere for myndighederne at udøve kontrol bør man ikke pakke formålet ind i servicetermer. Vores projekter peger nemlig på, at klar kommunikation i forhold til både forpligtelser, kontrol og sanktioner vil gøre virksomhedsejeren tryggere ved at bruge digitale selvbetjeningsløsninger. Målsætning nr. 2 : Det er systemet, som skal håndtere kompleksiteten, ikke brugeren af selvbetjeningsløsningen Jeg går ud fra, at systemet bliver lavet, så det fanger forkerte indberetninger. Altså sikrer, at man har tastet rigtigt, hvis tallene virker underlige fx. hvis man taster liter ind, hvor det skulle være gram. (Landmand om sprøjtejournalen) Hvis jeg skrev coaching, så kom der computerkurser, højskoler, oplysningsforbundet undervisningsaktivitet, indvandreundervisning. Så søgte jeg på noget med hunde. Så endte jeg med noget med dyrkning af flerårige planter og slagtesvin. Jeg kunne ikke finde en branchekode, der passer overhovedet. (Coach og dyreadfærdsterapeut om branchekodesitet) 8 9
Jeg tror, at det blev den branchekode, for den står under bygge - og anlægsvirksomhed, som kræver specialisering. Men altså; der er også en kode der hedder anden bygningsfærdiggørelse. Hvis jeg skal give den som branchekode, så ved jeg ikke, om det er rigtigt eller hvad? Det var sådan lidt et gæt. (Tømrer om branchekodesitet) Det er derfor vigtigt at fastslå, at man må tænke løsninger, som brugeren kan betjene uden egentlig ekspertviden om systemet. Hvis det ikke sker, er der stor risiko for at brugeren må henvende sig personligt til de offentlige myndigheder eller simpelthen begår fejl. Det er ikke bare frustrerende for virksomhedsejeren. Det er også et betragteligt spild af ressourcer hos de offentlige myndigheder, som må bruge tid og personale på at betjene dem, som er kommet i klemme i den digitale løsning. Mange offentlige digitale selvbetjeningsløsninger har valgt at lægge ansvaret for den korrekte indberetning over på virksomheden i stedet for selv at udrede kompleksiteten. På Erhvervs- og Selskabsstyrelsens site over branchekoder har man således fuldstændigt overladt det til virksomhedsejeren selv at finde sin branchekode. Virksomhederne skal derfor finde deres kode ved at klikke på de overordnede og ofte abstrakte termer, som systemet bruger til at kategorisere en branche. Det forklares ikke, at koden skal være seks-cifret, og en del virksomheder ender derfor med at lave fejl, fordi de sender koder ind med for få cifre. Hvert år modtager Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 7.296 telefonopkald fra virksomheder som er i tvivl om deres valg af branchekoder. I sprøjtejournalen pointerer mange landmænd at listen over sprøjtemidler ikke kommer med en fast måleenhed, men at landmanden selv skal indtaste, om midlet er doseret i fx liter eller gram. I en vellykket digital selvbetjeningsløsning påtager systemet sig ansvaret for at takle den kompleksitet, som ligger bag selvhjælpsløsningen. I det nye branchekodesite vil brugeren derfor blive hjulpet på vej af en række funktioner og antallet af opkald til myndighederne vil blive reduceret betydeligt. Eksempelvis en udbygget søgefunktion, hvor virksomheden kan taste de ord ind, som de selv bruger om deres virksomhed. Disse ord vil sitet så selv koble med forslag til den rigtige branchekode. At systemet i højere grad tager ansvaret for, at brugeren udfylder registreringer og indberetninger korrekt, kræver en holdningsændring hos de offentlige myndigheder, som ofte tager for givet, at brugeren forstår forvaltningens sprog, eller i det mindste er indstillet på at lære det. 10 11
Borgerportræt Ung arbejdsskadet Målsætning nr. 3 : Selvbetjeningsløsningen skal tage udgangspunkt i brugerens egen virkelighed. Det er godt nok tungt. Det er ikke skabt til, at der er mange marker. Det her tager simpelthen for lang tid. Specielt når det kun er noget, jeg skal lave, fordi jeg skal indberette det. Jeg kan ikke selv bruge det til noget. (Landmand om sprøjtejournalen) Jeg vidste, at aktiviteten i mit selskab skulle ændres i løbet af ganske kort tid, så derfor ville jeg ændre min branchekode. Jeg vidste godt, at jeg selv ville kalde det crowdfonding, men jeg vidste ikke, hvad man kaldte det i branchekodeforstand. Jeg laver jo en eller anden form for finansiel formidling, og det kunne jeg simpelthen ikke finde. (Ejer af netbutikker om branchekodesitet) 12 13
Det kunne være en god ide, hvis der var et kort med ens marker, så man kunne markere de marker, man indberettede og angive om dele af marken var dyrket med en anden afgrøde. Man kunne tegne en sprøjterute ind, og så kunne computeren selv regne arealet ud. (Landmand om sprøjtejournalen) Lovtekster, fagudtryk og ekspertviden præger mange af de offentlige selvbetjeningsløsninger. Da de er udviklet af den offentlige myndighed selv, tager de ofte udgangspunkt i myndighedens eget sprogbrug og viden. En velfungerende digital selvbetjeningsløsning bør derimod tage udgangspunkt i brugerens behov og viden om området, da det vil gøre det både nemmere og mere attraktivt at bruge sitet. I sprøjtejournalen efterlyser landmænd således et luftfoto over deres marker, hvor de kan notere deres sprøjtemidler. At danne sig en anden type af overblik over markerne ville gøre det nemmere at bruge sprøjtejournalen frem for den nuværende løsning, hvor hvert areal kun har et nummer. Ved udviklingen af det nye branchekodesite har man valgt at give brugeren eksempler på virksomhederne, som har den samme branchekode. Ved at genkende andre virksomheder vil brugeren i højere grad føle sig sikker på at have valgt den rette branchekode. Målsætning nr. 4 : De involverede myndigheder skal samarbejde om de digitale løsninger Jeg tog de her papirer og kørte hen til Skattecenter Fredensborg. Hende, der skulle hjælpe mig der, hjalp mig med at udfylde skemaet, og hun mente så ikke, at jeg behøvede at udfylde det med branchekoden, for det fandt Erhvervs- og Selskabsstyrelsen selv ud af. Det kunne de i hvert fald ikke finde ud af, og hende der hjalp mig hos SKAT havde endda to kollegaer til hjælp. (Pilatesinstruktør og kunstmaler) 14 15
Hvis Erhvervs- og Selskabsstyrelsen er i tvivl, så sender de virksomhederne videre til Danmarks Statistik. Vi har ikke noget samarbejde på tværs. Det ville være interessant. Om ikke andet kunne det være interessant for E&S at se, hvordan vi arbejder. Nogle gange tænker jeg; hvor anderledes, forskelligt og hvor stor forskel kan der egentligt være på den måde, vi arbejder på, og den måde de arbejder på? Vi har jo det samme materiale! (Medarbejder i Danmarks Statistik) Det ville virkeligt forbedre vores arbejde, hvis der var et sted, hvor man kunne se, hvad de andre myndigheder gjorde. Jeg havde fx kontakt til Danmarks Statistik i forbindelse med en konkret sag, hvor vi fik afgjort, at forvaltning af egen formue skulle have en anden branche end forvaltning af andres formuer. Det skrev jeg en note om i min branchekodebog, men den har andre jo ikke adgang til. (Medarbejder i Erhvervs- og Selskabstyrelsen) Virksomheder og borgere skelner ikke mellem de forskellige instanser, når de henvender sig til de offentlige myndigheder. Netop derfor vil de ofte have en forventning om at myndighederne samarbejder om de digitale selvbetjeningsløsninger, og at de kun behøver søge information et enkelt sted. At lave en brugervenlig offentlig selvbetjeningsløsning kræver derfor et udstrakt samarbejde mellem de forskellige offentlige myndigheder. Samarbejdet bør tage udgangspunkt i virksomhedernes konkrete erfaringer og processer. Indsigt i virksomhedernes faktiske problemer med offentlig regulering gør det tydeligt for myndighederne, hvorfor der er behov for samarbejde, og hvordan man skal indrette selvbetjeningen på den mest effektive måde for alle parter. Et velfungerende branchekodesite er for eksempel afhængig af, at både Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, Danmarks Statistik og SKAT deltager i udviklingen af løsningen, da alle disse myndigheder er involveret i registreringen af branchekoderne og derudover alle har et ønske om pålidelige grunddata. På samme vis er det vigtigt, at NaturErhvervstyrelsen, som indsamler data og udfører kontrollen på sprøjtemiddelområdet, samarbejder med Miljøstyrelsen, som har ansvaret for at vedligeholde listen over lovlige sprøjtemidler. De to myndigheder må i fællesskab tage ansvar for, at den indberetningsløsning landmændene skal bruge, er anvendelig og baseret på opdaterede oplysninger, hvis den skal være effektivt for både virksomheder og myndigheder. Når man sikrer samarbejdet mellem instanser, er det oplagt at bruge tværgående digitale platforme, som henvender sig til det interne system. I relation til branchekoder har myndighederne ingen procedurer for samarbejde og intet konkret sted at mødes og udveksle informationer. Over en periode på tre år bruger Danmarks Statistik eksempelvis 100.000 kr. på at håndtere telefoner og mails omkring tvivl om branchekoder. Cirka halvdelen af disse henvendelser er videresendt fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. I den nye løsning for branchekoder vil en tværgående digital platform sikre videndeling på tværs af myndigheder. Den digitale selvbetjeningsløsning er dermed opdateret, og der bliver ikke brugt unødige interne ressourcer på, at sende virksomhederne fra myndighed til myndighed. 16 17
Borgerportræt Ung skatteyder Løsning En effektiv løsning: Branchekodesitet I det nye branchekodesite bliver målsætningerne til virkelighed. Denne selvbetjeningsløsning har brugernes behov og hverdag som udgangspunkt, og består både af en ny selvbetjeningsløsning og et superbrugersite til de sagsbehandlerne, som arbejder med branchekoderne. Dermed vil det nye branchekodesite, både gøre det nemmere for virksomhederne at finde den rigtige branchekode og samtidig effektivisere myndighedernes arbejdsgange på området. Den business case, som er udviklet for projektet viser, at et nyt branchekodesite vil give en besparelse på 24 millioner kr. over en periode fra 2011-2015, selv når omkostninger til udvikling og drift er trukket fra. 18 19
Løsning Løsning Selvbetjeningsløsning: Klar, overskuelig og brugernær Klar Løsningen giver brugerne sikkerhed ved at give en klar forklaring på, hvad en branchekode er, hvad det offentlige bruger branchekoden til, og hvorfor det er vigtigt at have en branchekode (se 1). 2 1 Brugernær Før var selvbetjeningsløsningen svær at navigere i, fordi søgningen var udarbejdet ud fra systemets logik. Den krævede, at brugerne udelukkende brugte de ord, som stod direkte i beskrivelsen af branchekoderne som fx vinduespolering frem for vinduespudsning. I det nye site tager søgefunktionen udgangspunkt i de ord, som brugerne selv benytter til at beskrive deres virksomhed (se 2). Business casen viser, at den nye søgefunktion vil gøre 8 ud af 10 virksomheder i stand til at finde deres branchekode på egen hånd. 20 21
Løsning Løsning Titlen på den aktuelle branchekode står stort og tydeligt efterfulgt af selve branchekoden, og der udarbejdes en forklarende tekst, som lynhurtigt giver brugeren et overblik over, om denne branchekode er relevant (se 3). Forklaringen er suppleret med eksempler på andre virksomhederne, som har samme branchekode, så brugeren ved at sammenligne sig kan blive helt sikker på, om han har valgt rigtigt (se 4). 3 Overskuelig Før tilbød selvbetjeningsløsningen ingen hjælp eller bekræftelse af, at brugerne havde fundet den rigtige kode. Den afspejlede systemets forståelse af branchekode, hvor den seks-cifrede kode bliver til, ved at der findes et tal af gangen fra de grupper koden ligger under. En branchekode var kun fuldendt, når alle seks cifre er fundet, men mange brugere stoppede, før de var i mål og anførte for få cifre. På det nye site kan brugeren udelukkende finde frem til en seks-cifret kode, desuden indeholder resultatsiden en række elementer, som alle skal hjælpe til at gøre brugerne mere trygge ved, at de har fundet frem til den rette branchekode: 5 6 Virksomheden bliver hjulpet direkte videre, og kan registrere branchekode på selve siden (se 5). Der er indlagt en boks med link til relaterede branchekoder, så de hurtigt kan navigere videre til beskrivelser af andre branchekoder, og be- eller afkræfte brugeren i om de har fundet den rette kode (se 6). Endeligt bliver de mest almindelige stillede spørgsmål i relation til koden stillet til rådighed (se 7). 4 7 22 23
Løsning Løsning Superbrugersite: samarbejde på tværs og løbende forbedringer Samarbejde på tværs Før opsamlede sagsbehandlere og embedsmænd egne pointer i hver sin udgave af branchekodebogen. Det nye branchekodesite gør det muligt at dele viden på tværs og sikrer ensartethed i sagsgangen hos de forskellige myndigheder og i sidste ende spare tid i de enkelte myndigheder. Det vil være udvalgte sagsbehandlere og eksperter fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og Danmarks Statistik, der får adgang til dette superbrugersite (se 8). Superbrugersitet gør det for eksempel muligt for superbrugeren at se hvilke ændringer, andre superbrugere har foretaget i systemet og tilføje kommentarer til disse ændringer. Det kunne være, at der er blevet tilføjet fire nye søgeord til en given branchekode (se 9), eller at en ny virksomhedstype var blevet inkluderet i en given branchekode. Løbende forbedringer Superbrugeren kan også se, hvilke konkrete branchekoder brugerne bruger længst tid på at finde, og endda hvor mange klik de bruger (se 10). På denne måde kan superbrugerne få en ide om, hvilke koder, der volder brugerne størst problemer. Bagefter har de mulighed for enten at knytte nogle flere emneord til branchekoden eller måske redigere data på stamsiden for den konkrete branchekode (se fx 11). At superbrugersitet er tilknyttet den overordnede selvbetjeningsløsning på branchekode.dk, betyder at sagsbehandlere og eksperter altid har et grundigt kendskab til den digitale løsning, som brugerne benytter. Det giver mere brugernær vejledning og større forståelse for brugerens behov på tværs af myndighederne. Samtidig er superbrugerne i deres daglige brug af sitet med til at forbedre sitet for virksomhederne, ved hele tiden at forbedre søgningen og den information virksomhederne tilbydes. 8 10 9 11 24 25
26