Shadowing Designerne observerer real life situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst. Man skelner ofte mellem naturlig skygning hvor designeren overhovedet ikke involverer sig, men alene observerer. Den kontrollerede skygning omfatter at brugeren får en opgave, som designeren observerer. Og endelig participatory skygning hvor designeren aktivt involverer sig i aktiviteten sammen med brugeren. Spionerne skal i sagens natur være i stand til at observere og følge brugerne diskret adfærd, hvad de siger til hinanden, medarbejdere etc. Samtidig med at brugerens adfærd registreres registreres kvantitativt og kvalitativt. Dette omfatter også en opmærksomhed på, hvad brugeren ikke siger og ikke gør. Samt refleksion over hvad observationerne kan bruges til hhv. umiddelbart i forbindelse med skygningen, hhv. efterfølgende. 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering. Evt. notesbog, og video-/kamera (mobiltlf.) bemærk dog, at det er afgørende ikke at blive afsløret. 1. Der udvælges et antal kunderejser / -situationer som ønskes undersøgt inkl. definition af de målgrupper /personas der er relevante. 2. Observatører udvælges og instrueres/trænes. 3. Skygninger afvikles, brugere udpeges og observationer registreres. 4. Observatørerne afrapporterer gerne både skriftligt og fx i form af interviews foretaget af projektlederne. Fokus i afrapporteringen skal både være at konkretisere observationerne samtidig med at der kan spørges ind til, hvilke løsningsforslag observatørerne evt. har overvejet i forlængelse af deres observationer. Metoden kan medvirke til at afsløre hvad brugerne reelt gør i modsætning til hvad de siger, at de gør. Ved at skygge en person på en kunderejse kan der identificeres muligheder for, hvordan rejsen og de respektive touchpoints kan forbedres. Kommentar Metoden kræver en vis konduite og det er fx i sagens natur vigtigt ikke at forulempe brugeren. Hvis 1
observatøren har mistanke om at brugeren føler sig overvåget, bør forløbet afbrydes. Evt. skal det overvejes om brugeren skal kontaktes og orienteres om projektet. I den forbindelse kan det være relevant at observatøren er udstyret med officiel ID fra biblioteket. Udfordringer i fht. metoden kan være at observere irrelevante brugere, hhv. at brugernes adfærd påvirkes af observationen. 2
Ide Sudoku Idé Sudoku (som også kaldes Lotus Blossom ) er en metode, der kan anvendes til systematisk idegenerering. Der er tale om et redskab, der er velegnet til at skabe struktur og overblik i en idegenereringsproces. Den bidrager til en motiverende rammefor at få mange ideer. Metoden er velegnet når man vil generere nye ideer og godt kan lide rammer, struktur og overblik over processen. Alle der har interesse i problemet er selvskrevet, men alle kan indbydes til at være med. Netop nye øjne på et problem kan være med til at åbne tankestrømmene som skal føre til nytænkning. Korte koncentrerede forløb er at foretrække. Hellere 15-20 minutter af gangen på flere forskellige vinkler end 45 min på samme tema og vinkel. Mærk efter om energien er til stede. Hvis ikke, så lav et skifte. Stort ark papir eller anvend en whiteboard. Kvadratiske Post-its. 1. Print sudoku en (se figur) ud på et stort ark papir eller tegn den op på et whiteboard 2. Skriv en udfordring, et problem eller en ide på en Post-it og placer den i midten. 3. Med afsæt i udfordringen eller ideen ide-genereres derefter på post-its. Placér ideerne i de otte omkringliggende felter. 4. Når de otte felter er fyldt ud flyttes ideerne ud i de tilsvarende felter: A flyttes til A, B flyttes til B osv. 5. Derefter idegenereres igen - denne gang på de otte nye ideer. De første otte ideer bliver på denne måde uddybet i den anden runde. Resultatet af processen er en omfattende samling strukturerede (mere eller mindre brugbare) ideer. Skabelon (s. 2) 3
4
Prototyping Formålet med at lave en prototype er at afprøve en idé eller et design. Prototypen er en model af den endelige serviceydelse. Afprøvningen foregår ved at brugere eller interessenter i processen afprøver eller tester de funktioner prototypen repræsenterer. Modellen eller prototypen kan have forskellige færdighedsgrader i forhold til hvor i processen den anvendes. Er det tidligt i processen kan prototypen være meget primitiv (Low Fidelity) og måske kun repræsentere et delement i den endelige løsning. Detaljeringen forøges i takt med, hvilke elementer man ønsker at teste. Når prototypen nærmer sig det endelige produkt i detaljering og præcision, taler man om en høj opløsnings (High Fidelity) prototype. Test med brugere er som regel målet for prototypen. Ofte hvor brugerne inddrages i processen, men også uden brugernes viden. Også interessenter, kolleger og meddesignere kan være med til at teste prototypen. En prototype kan skaleres i henholdsvis tid og omfang. F.eks. kan den involvere mange brugere over en kort tidsperiode eller få brugere over en længere periode. Jo mere omfattende prototypen testes, jo mere viden kan man høste, men processen bliver dermed også mere ressourcekrævende. Dette skal afvejes i forhold til, hvad man ønsker at undersøge. Alle typer af materiale kan anvendes. 1. Planlægning: Når en idé eller et koncept er udviklet, udarbejdes en plan for hvordan man bedst kan teste ideen. Planen kan f.eks. være en drejebog for en ny måde at servicere kunden på eller en plan for, hvordan et nyt sæt skilte skal se ud og hvor de skal anbringes. 2. Konstruktion: Herefter konstrueres prototypen så den kan bringes i spil (testes) i den ønskede kontekst over for kunden. Hvis det er personlig service, kan rollen øves ved rollespil. 3. Gennemførelse og registrering: Prototypen sættes i spil og under testen observeres kundens reaktioner på prototypen. Disse reaktioner (inkl. nye ideer der eventuelt opstår undervejs) registreres og noteres. Videofilmning kan være en værdifuld registrering så forløbet kan huskes i detaljer og deles med andre. Resultatet fra prototypetesten er ny viden om, hvordan ideen fungerer i praksis. Man har således testet en løsning på et tidspunkt, hvor det stadigt er enkelt at forbedre den. Der kan således laves mange prototyper 5
inden den helt rigtige løsning er fundet. Dette er langt mindre ressourcekrævende end at skulle til at ændre på den endelige implementerede løsning. Fail fast, and fail forward. Kommentarer Det skal overvejes, hvorvidt det er hensigtsmæssigt eller ønskeligt at informere brugeren om prototype eksperimentet. Hvis man ønsker at interviewe brugeren i eller efter forløbet, kan det være hensigtsmæssigt at informere om prototypen. Hvis kunden ikke er informeret, skal man i videst mulige omfang sikre at testen ikke har uhensigtsmæssige sideeffekter for brugeren. 6
Customer Journey Mapping Customer Journey Mapping (CJM) drejer sig om at identificere en eller flere brugerrejser og de touchpoints, som den består af før, under og efter et biblioteksbesøg. Metoden kan også bygge videre på de observationer, der er hentet i forbindelse med andre metoder fx Mystery Shopping, Shadowing og Brugerinterviews. Målsætningen er at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ) og samtidig identificere de steder, hvor rejsen i almindelighed og de respektive touchpoints i særdeleshed kan forbedres. CJM kan med fordel gennemføres af grupper sammensat tvær-organisatorisk i og med at brugerrejsen ofte netop involverer organisationen på tværs. Bemærk dog at det er afgørende at udefra-ind perspektivet håndhæves og at processen ikke drukner i diskussioner om interne processer og systemer, som brugerne aldrig er i berøring med. Det kan være en god ide, at have en ekstern facilitator med i processen, som kan skære igennem og sikre fokus og perspektiv. Tidsforbrug afhænger af hhv. hvor mange forskellige rejser der ønskes identificeres, hhv. zoomfaktor (dvs. hvor detaljeret det besluttes at rejsen skal være), hhv. organisationsstørrelse o.a. Brownpaper og post-its er uhyre velegnede til at identificere de respektive touchpoints. Derudover kan det udleverede Customer Journey Canvas med fordel anvendes. Det er en stor fordel at fotodokumentere touchpoints. 1. Projektgruppe sammensættes. 2. Der udvælges et antal kunderejser / -situationer som ønskes undersøgt inkl. definition af de målgrupper /personas der er relevante. 3. Beslut zoom-faktor og detailniveau. 4. Start evt. med at gennemgå rejserne på desk-niveau, dvs. gennemtænke og identificere touchpoints med afsæt i viden / erindring om rejserne efterfulgt af konkret gennemløb af rejserne, hvor i bogstaveligste forstand gennemgås og registreres/fotograferes. 5. Gennemgå efterfølgende rejserne og kategoriser observationer fx mhp. hvor rejsen og de respektive touchpoints kan forbedres. Metoden kan medvirke til at identificere den reelle brugerrejse og de forhold, der med fordel kan ændres mhp. at gøre rejsen mere attraktiv og effektiv. 7