DBK Kvalitativ slutbrugeranalyse 2012 Nilüfer Sahin Lasse Meldgaard Bloch
Indhold Baggrund og formål Oversigt over deltagere i undersøgelsen Hovedkonklusioner Resultater Operationelle erfaringer SINE-nettets dækning Terminal brugbarhed Superbrugerne Bag om SINE-netværket Anbefalinger til næste skridt Tiltag
BAGGRUND, FORMÅL OG DELTAGERE
Baggrund og metode Fra november til december 2012 gennemførte GK en kvalitativ slutbrugeranalyse for DBK. Formålet var at evaluere slutbrugernes tilfredshed med DBKs leverancer samt den support, som slutbrugerne modtager fra superbrugerne i det daglige beredskabsarbejde. Resultaterne af analysen giver DBK mulighed for løbende at optimere sine ydelser overfor brugerne. Den kvalitative slutbrugeranalyse er lavet som telefoninterviews á 30-60 minutters varighed hver. 39 slutbrugere er blevet kontaktet telefonisk, hvoraf det er lykkedes GK at gennemføre interview med 31. De resterende 8 er enten ikke lykkedes at få en aftale med, har ikke været til at træffe på det aftalte interviewtidspunkt eller har først kunne give et interview januar 2013.
31 brugere har givet deres mening til kende 30,00% 25,00% 20,00% 22,6 % 22,6 % 25,8 % 25,8 % 15,00% 10,00% 5,00% 3,2 % 0,00%
KONKLUSIONER FRA INTERVIEW MED SLUTBRUGERE
Generelt bred tilfredshed med SINE-nettet og terminalerne Som det er tilfældet med superbrugere, er også slutbrugere generelt tilfredse med SINE-nettet og terminalerne. Sammenlignet med de gamle systemer, er slutbrugerne meget glade for deres nye udstyr. Driftsikkerheden og muligheden for at koordinere med andre beredskaber bliver fremhævet som de bedste egenskaber ved SINE-nettet og terminalerne. Slutbrugere er generelt klar over, at SINE-nettet og terminalerne har enkelte forbedringsmuligheder, så som udfald og manglende indendørs dækning. Men slutbrugerne har også en forståelse for årsagerne.
Men der er plads til forbedringer Ligesom superbrugerne, efterlyser slutbrugerne bedre dækning indendørs, herunder på hospitaler, og i yderområder. Slutbrugerne savner en mere løbende træning i at bruge SINE-nettet og terminalerne, herunder en praktisk og mere målrettet ( til de enkelte beredskaber) træning i terminalernes forskellige funktioner. Mange påpeger, at uddannelsen i brugen af SINEnettet og terminalerne ikke har været tilstrækkeligt.
Hovedkonklusioner fra slutbrugeranalysen Der er en meget tydelig forskel på superbrugernes og slutbrugernes informationsniveau om udstyr, SINE-nettet, DBK og CFB. De beredskabsgrupper, der bruger terminalerne oftest er også dem, som ved mest om terminalerne og er mest tilfredse. Omvendt er de slutbrugere, som er mest usikre på SINE-nettets og terminalernes funktioner også dem, som er mest kritiske. Analysen efterlader indtryk af en generel usikkerhed ved brug af terminalerne. Deltidsberedskaberne er hårdest ramt af usikkerhed, hvilket også øger risikoen for, at de begår fejl. Usikkerheden handler mest om for lidt operationel erfaring eller for stor kompleksitet ved terminalerne. De beredskabsgrupper, som har en begrænset brug af terminalerne har brug for mere træning af basale funktioner ved terminalen. De slutbrugere, som anvender terminalen jævnligt, efterlyser en træning i brugen af de mere avancerede funktioner ved terminalerne. En løbende brush-up i brugen af terminalerne er efterlyst hos næsten samtlige slutbrugere, også dem, som føler sig godt klædt på til at bruge udstyret i det daglige.
OPERATIONELLE ERFARINGER
Generel tilfredshed med SINE-nettet og terminalerne Stor tilfredshed med SINE-nettet og terminalerne: - Talekvaliteten er god og ingen støj på linjen - Koordineringen giver gode muligheder for effektiv kommunikation både internt i beredskaberne og mellem forskellige beredskaber - Både SINE-nettet og terminalerne er en betydelig opgradering i forhold til tidligere systemer Få forbedringsmuligheder: - Problemer med udendørsdækning i et af beredskaberne - Udfordring med dækning ved brug af håndholdte terminaler i et af beredskaberne - Utilstrækkelig indendørs dækning nævnes som et problem af flere beredskaber - Udfordringer med nedsat lydkvalitet samt ved betjening af terminaler pga. kompleksitet i et af beredskaberne
Generel tilfredshed med SINE-nettet og terminalerne Jeg kan kun rose det [nettet og terminalerne] til skyerne. Det er genialt på den måde, at man kan gå på de interne kanaler ved små aktioner, og der er ingen skrat eller små udfald Beredskab på Sjælland Overordnet er jeg meget positivt stemt. Vi har huller indimellem, og når vi indberetter får vi i 90 % af tiden at vide, at det må der gerne være i henhold til kontrakten Brandvæsen på Sjælland
De største muligheder og udfordringer ved SINE-nettet og terminalerne Sikker, koordineret kommunikation på tværs af beredskaberne over store afstande: - Muligheden for sikker og koordineret kommunikation over lange afstande bliver fremhævet som den største mulighed af mange respondenter - Brugervenligheden ved både store og små opgaver er et plus for mange slutbrugere - Mange fremhæver det som positivt, at man har muligheden for at drøfte på tværs af beredskaber før man møder på skadestedet Utilstrækkelig taledisciplin og kompleksitet i terminalers funktioner - Næsten samtlige respondenter klager over, at de ikke føler sig helt hjemme i terminalernes mange funktioner de efterlyser mere træning - Flere respondenter efterspørger yderligere introduktion til brug af talegrupper og identificering af skadestedsset - Enkelte respondenter er utilfredse med brugen af terminaler i jakken ved røgdykning det er upraktisk
De største muligheder og udfordringer ved SINE-nettet og terminalerne Forlod vi ambulancerne tidligere skulle vi også have ambulancen med for at kunne kommunikere. Nu kan vi gøre, hvad vi vil, bare vi har SINE-terminalen med Beredskab i Sønderjylland Jeg gætter på, at det kun er 20-25 %, som ved, hvordan man bruger terminalen fuldt ud. Fx er det få, som ved, at man kan trække skadesteder ud fra GPS en. Akutlægebil
Begrænset erfaring med tale på tværs af beredskaber Overordnet tilfredshed med kommunikationen på tværs af beredskaberne trods begrænset erfaring: - Mange udtrykker, at den geografiske rækkevidde giver nye dimensioner til samarbejdet mellem beredskaberne - Næsten alle fremhæver, at talekvaliteten er god ingen forskel på, om det er inden for eller på tværs af beredskaber Få forbedringsmuligheder: - Forsinkelse i signaler, så man skal vente for at give og modtage besked i et af beredskaberne - Erfaring med ikke at komme igennem i et af beredskaberne - Udfordringer i kommunikationen med svenske kolleger i et af beredskaberne
Begrænset erfaring med kommunikation på tværs af beredskaber Der er ingen problemer med kommunikationen på tværs [af beredskaberne] 99,99 % af gangene Beredskabsstyrelse Det kan slet ikke sammenlignes med vores gamle system Politi
SINE-NETTETS DÆKNING
Gennemgående tilfredshed med SINE-nettets dækning Overordnet tilfredshed med dækningen særligt ved sammenligning med de tidligere systemer: - Næsten samtlige respondenter finder dækningen god og har godt overblik over områder, hvor der ikke er dækning - SINE-nettet bliver betegnet som en teknologisk kvantespring for beredskaberne - Muligheden for at lytte med på lokalområdets radioer ved udekørsel bliver fremhævet som et plus af et par respondenter Indendørs dækning halter: - Næsten samtlige respondenter fremhæver dårlig indendørs dækning - især på hospitalerne som et minus - Udfordringer med kontakt ved fremkørsel samt dækning i kældre bliver nævnt af et beredskab - Udfordringer med indendørs dækning bliver nævnt af flere beredskaber - Dårlig dækning og svingende talekvalitet bliver nævnt af et fåtal af interviewede slutbrugere - Problemer med generel dækning bliver nævnt af et beredskab - En del respondenter nævner samspillet mellem terminaler og ekstraudstyr som problematisk
Gennemgående tilfredshed med SINE-nettets dækning Jeg har kun hørt om få tilfælde af udsving, og når folk melder det ind, bliver der hurtig taget hånd om det Beredskab i Sønderjylland 95-98 % af tiden er dækningen rigtig god. Nogle steder kan lyde blive meget metallisk og derfor svært at tyde. Men så går der 20 sekunder og det hele lyder atter klart og tydeligt Politi
Slutbrugernes tilfredshed med enkeltfunktioner Gruppekald - Begrænset brug og kendskab - Kræver taledisciplin, for ikke at ødelægge opkaldet - Bliver mest brugt hos de større beredskaber Individuelle kald - Generel tilfredshed - Brug af mobiltelefon i stedet for terminal hos et beredskab Datatransmission - Meget begrænset brug - Bliver ikke brugt til beskeder men til statusmeldinger - Problematisk, at man ikke kan taste, tale og læse samtidig - Større datamængder kan nettet ikke klare Nødkald - Begrænset brug, men stor tilfredshed med, at funktionen er der som en mulighed - Skaber tryghed blandt mandskabet - Alle, som bruger funktionen, betegner den som uundværlig GPS - Meget begrænset brug - De, som bruger funktionen er meget glade for den - Flere efterlyser, at man skal kunne spore terminalen, hvis man smider den væk. Andre mener, at det allerede er muligt
Slutbrugernes tilfredshed med enkeltfunktioner Det er en sikkerhed og en tryghed, at man kan bruge den [nødkald funktionen] hvis man kommer i problemer i en bygning det er luksus Beredskab på Sjælland Det kunne være godt med GPSen, hvis man taber sin terminal så er der mulighed for at finde den igen Beredskab Jylland
TERMINALERNE
Tilfredshed med terminalerne mere træning efterspørges Overordnet tilfredshed med terminalerne, dog er mere træning meget efterspurgt - Mange fremhæver den gode talekvalitet, de tekniske muligheder og robustheden ved terminalerne som et plus - Flere efterspørger mere praktisk orienteret træning i brugen af terminalerne og vedligeholdelse af kendskab til funktioner, som ikke bruges til hverdag - Der er en tendens til, at mindre beredskaber efterspørger mere uddannelse - Selv de, som er godt rustet til at bruge terminalen, vil gerne have mere uddannelse - Et par brugere efterspørger Action Cards som et redskab til at få hurtig instruks til de mest brugte funktioner Brugernes anbefalinger til forbedringer - Brandmænd efterlyser en mere robust løsning for at imødekomme udfordringen med røgdykkerudstyr - Et par respondenter efterspørger lokal telefonbog til terminalerne, så de vigtigste kolleger kan slås op hurtigt - Flere efterspørger, at alle beredskaber skulle bruge den samme terminal for at minimere kompleksiteten - Sepura terminalejere klager over, at antennerne hurtig bliver slidte samt at brugen ikke er intuitivt. Desuden bliver skriften på knapperne hurtigt udviskede, så brugerne skal huske udenad, hvad der stod på dem. - Flere beklager at terminalerne er for store på tværs af mærker - Et par af brugerne påpeger, at bælteklipsene på Motorola terminalerne knækker
Tilfredshed med terminalerne mere træning efterspørges Der skal noget mere uddannelse til, så de teknisk forskrækkede bruger terminalerne noget mere Lægeassistent De [terminalerne] er rigtig gode. De er ikke for store og klodsede og det er nemt at aflæse displayet. Men menu funktionen er lidt indviklet. Det kunne være godt med mere løbende praktisk træning. Politi
SLUTBRUGERNE
Slutbrugerne har begrænset kendskab til superbrugerne Der er stor forskel på slutbrugernes kendskab til superbrugerne i eget beredskab - Ca. halvdelen af de interviewede slutbrugere kender superbrugerne ved navn - Et fåtal ved slet ikke, hvem superbrugerne i eget beredskab er - En del slutbrugere har en idé om, hvem slutbrugeren er, men er ikke helt sikker - En enkelt slutbruger kender slet ikke til begrebet superbruger - En af slutbrugerne udtrykker, at hans respektive beredskab ikke har en superbruger Slutbrugerne søger kun sjældent hjælp hos en superbruger - De fleste slutbrugere betegner kontakten til superbrugerne som meget sjældent. Begrundelsen er travlhed hos superbrugerne. - De fleste går til beredskabschefen, underleverandøren eller vagtcentralledelsen, når de har udfordringer - Der er stor forskel på behovet for support fra en superbruger nogle taler om at udfase begrebet på grund af større erfaring hos brugerne selv, mens andre efterlyser mere hjælp til at klare de tekniske udfordringer.
Superbrugerne videndeler ikke systematisk Superbrugerne har ingen faste rutiner for videndeling med slutbrugere - Langt de fleste beredskaber har ingen faste rutiner for videndeling superbrugerne bliver kun brugt sporadisk - Kun et forsvindende antal beredskaber har en fast rutine for videndeling mellem super- og slutbrugere - Langt størstedelen af slutbrugerne kender ikke til DBK 24/7 og heller ikke til en driftsmeddelelse Slutbrugerne om superbrugerne: Den teknisk mest kyndige - Slutbrugernes generelle forståelse af en superbruger er, at vedkommende er: én, som har kendskab til de grundlæggende instrukser den samme som beredskabschef/viceberedskabschef én, som hjælper, når udstyret går i stykker eller nettet ikke virker optimalt én, som rundsender nye informationer om udstyr én, som hjælper med fejl 40 og kanalskifte
Slutbrugernes ønsker til superbrugerne Slutbrugernes ønske til superbrugerne: Mere praktisk træning i brug af udstyr - Næsten alle interviewede slutbrugere efterspørger, at superbrugerne eller beredskabschefen løbende sørger for praktisk træning i terminalbrug - Et par enkelte af de interviewede slutbrugere efterspørger hurtigere opdatering af mobile vogninstallationer
Slutbruger om superbrugerne Når der er noget nyt, sætter superbrugeren det på vores interne net. Og så snakker vi om det til vores månedlige træning Brandvæsen Vi har ikke nogen [superbruger] i regionen pt. Og ellers er det mig, som selvlært superbruger Lægeassistent
KENDSKABET TIL DBK OG CFB
Slutbrugerne har begrænset kendskab til DBK Slutbrugerne har ringe kendskab til DBK, og mange af dem, som kender DBK er ikke klar over ansvarsfordelingen mellem DBK og CFB. - Langt størstedelen af de interviewede slutbrugere enten ikke kender eller ved ikke meget om DBK - En betydelig del af de interviewede slutbrugere tror, at DBK er en del af CFB - Der er flere slutbrugere, som kender CFB (under navnet SINE-sekretariatet) end DBK - De få slutbrugere, som kender til DBK har forskellige opfattelser af, hvad DBK står for - Et par enkelte slutbrugere påpeger, at DBK varetager vedligeholdelsen af SINE-nettet - De slutbrugere, som er bedst informeret om SINE-nettet og terminalerne er også dem, som kender DBK bedst
Slutbrugernes bud på, hvad DBK står for Ja, hvem er Terma, SINE og DBK, og hvem laver hvad? Der skal man holde tungen lige i munden Beredskab Jeg ved ikke ret meget. Jeg er i tvivl om ejerforholdet, men det er mit indtryk, at Rigspolitiet har en del med det at gøre Sundhedsberedskab Det er dem, som kører SINE produktet Politi Jeg ved ikke andet end at de sidder med SINE og udvikler nettet Beredskab Det er dem, som ejer og administrerer SINE-nettet Redningskorps
Slutbrugerne kender CFB men ikke CFBs ansvarsområde Næsten samtlige slutbrugere kender til CFB (under navnet SINE-sekretariatet), men slutbrugerne har samtidig et begrænset kendskab til CFBs ansvarsområde. - Selvom samtlige slutbrugere kender til CFB, er det kun en begrænset antal, som kender centerets ansvarsområde. - Flere slutbrugere har et generelt indtryk af, at CFB står for det tekniske, mens andre mener, at CFB er ansvarlig for SINE-nettet. - Én enkel slutbruger har kendskab til det navneskifte, som CFB har foretaget.
Slutbrugernes bud på, hvad CFB står for Det ligger henne ved Rigspolitiet. Og de prøver at få os alle til at snakke sammen på en fornuftig måde. Og de er dem, som har været ude og introducere, optimere master osv. Beredskab Ikke andet end, at der sidder nogle kloge hoveder, der har været med fra start. Men jeg ved ikke så meget Politi Det er dem, jeg kontakter, hvis jeg har noget med terminalen det er mest deres helpdesk Redningskorps Jeg kender dem kun, fordi jeg tilfældigvis kender én, som sidder derude Politi Jeg har hørt om det før Politi
Her søger slutbrugerne deres informationer Til spørgsmålet om, hvor slutbrugerne henter information om SINE-nettet og terminalerne (udover superbrugere og kolleger) svarer de: - I brochurer, som de fik afleveret i implementeringsfasen - Google - Når det gælder terminalerne: Hos underleverandørernes hjemmesider - Falcks informationsmateriale
G E E L M U Y D E N. K I E S E o s l o k ø b e n h a v n s t o c k h o l m www.geelmuyden-kiese.no