2014 +2015 Digital strategi Herning Bibliotekerne Danmarks Bedste Digitale Bibliotek Herning Bibliotekerne 2014 +2015
Indhold Danmarks Bedste Digitale Bibliotek... 3 1. Strategiske spor og touchpoints... 4 Nationalt niveau... 5 2. Brugernes digitale behov og kompetencer... 5 3. Den personlige formidling... 6 4. Kompetenceudvikling af personalet på HeB... 8 5. Community, relationsskabelse og søgeadgang... 9 2
Herning Bibliotekernes digitale strategi 2014 Vision: Danmarks Bedste Digitale Bibliotek Herning Bibliotekerne ønsker at være Danmarks Bedste Digitale Bibliotek. Det er den klare vision for denne strategi. Vi ønsker at vores brugere skal opleve et bibliotek, hvor det digitale tilbud er ligestillet med det fysiske tilbud. Det betyder at vi skal kunne formidle de digitale tilbud til vores brugere lige så sikkert og professionelt som vi hidtil har gjort i forhold til de fysiske bibliotekstilbud. Det betyder også at brugernes benyttelse af vores digitale tilbud skal øges. Vi ønsker at de digitale tilbud skal blive lige så udbredte og kendte som de fysiske tilbud. Vores ønske er at åbne brugernes øjne for den palet af muligheder, som de digitale tilbud giver dem i hverdagen. Bl.a. at det digitale tilbud giver mulighed for at benytte bibliotekstilbuddet uden om rammerne for det fysiske bibliotek. Kort sagt: uafhængigt af tid og sted. Vores strategi sætter fokus på samtlige af vores brugerrettede digitale tilbud. Det gælder både vores databaser med information om samfund, mode, politik, litteratur mm. samt vores tilbud om at downloade og streame film, musik, e-bøger og lydbøger. Vi har med strategien tilstræbt en helhedstænkning. Dvs. at vi har taget udgangspunkt i alle de mulige steder, hvor vores brugere kommer i kontakt vores digitale tilbud. Vi vil tilbyde en service vedr. de digitale tilbud, så brugerne oplever at de får professionel vejledning og formidling; uanset om de benytter det fysiske bibliotek eller det digitale. I praksis indebærer det en skærpet professionalisering på flg. områder: i det direkte møde mellem personale og brugere i vores eksterne markedsføring i vores formidling i biblioteksrummet i vores formidling af tilbuddene på nettet Alt dette skal understøttes af en særlig indsats med det formål at opnå højere kendskab til brugernes og ikke-brugernes digitale kompetencer. Med denne strategi vil vi understøtte, at borgerne i Herning kommune får den optimale oplevelse af vores digitale tilbud. Det er nemlig først, når vores brugere har den oplevelse, at vi kan kalde os for Danmarks bedste digitale bibliotek. Hermed støtter denne strategi op omkring Herning Bibliotekernes overordnede mission: Vi ønsker at skabe rum til mennesker i bevægelse og formidle viden til tiden via digitale og fysiske tilbud og services. Mikael Graaberg Kommunikationschef, Herning Bibliotekerne 3
1. Strategiske spor og touchpoints Herning Bibliotekernes digitale strategi har følgende tre overordnede spor: A. Brugerne: Vi skal have kendskab til brugernes og ikke-brugernes digitale behov og kompetencer og sætte fokus på, hvordan vi med de digitale tilbud kan skabe merværdi for brugerne. B. Personalet: Vi skal styrke den personlige formidling via en styrkelse af vores kompetencer ift. de digitale ressourcer og samtidig udvikle et nysgerrigt mindset både over for brugerne og overfor teknologien. Vi stræber imod: Vi tænker digitalt, mens vi tænker fysisk C. Nationalt niveau: Gennem ledelsens engagement vil vi søge indflydelse i de sammenhænge hvor de digitale ressourcer udvikles med henblik på en forbedring af produkternes indhold og tekniske tilgængelighed. Med denne strategi ønsker vi at sætte brugeren i centrum og arbejder derfor med fire udvalgte touchpoints til brugeren: Intern/ekstern markedsføring LTH (tovholder) mfl. Eksponering i biblioteksrummet RØP (tovholder), IØS Den personlige formidling og personalets kompetencer LE (tovholder), IØS, SAJ Community, relationsskabelse og søgeadgang MG Ledelsesinformation Ledelsesinformationen anvendes overordnet som ledelsens redskab til opfølgning, effektmåling og indsatsstyring m.m. PSC, BSK I selve strategiprocessen er der i første omgang blevet arbejdet med touchpoints Den personlige betjening og personalets kompetencer samt Community, relationsskabelse og søgeadgang, hvilket vil blive uddybet i det følgende. Arbejdet under punkterne Intern/ekstern markedsføring/pr samt Eksponering i biblioteksrummet i gangsættes ved de ansvarlige og koordineres ift. strategiens andre områder. (Se bilag for fuldt udfoldet figur) Intern/ekstern markedsføring /PR Ledelsesinformati on Community og søgeadgang BRUGEREN Biblioteksrum met Personlig betjening 4
Nationalt niveau Ud over de strategiske spor Brugerne og Personalet som i sagens natur har en lokal forankring, peges der på en række strategiske udfordringer ifm. de digitale ressourcer, som har en national forankring og dermed ligger i periferien af vores umiddelbare indflydelsesområde. Disse knytter bl.a. an til udviklingen af Danskernes Digitale Bibliotek (DDB) samt de enkelte digitale ressourcer og udbydere/leverandører heraf. Udfordringerne er bl.a. Produkternes indhold, udbud og teknologi er af meget svingende kvalitet. Tilbuddet er ofte ikke godt nok, og vi har for ringe indflydelse på kvaliteten af de tilbud, som vi giver til brugerne. Priserne på produkterne er høje. Besværlig tilgængelighed til e-bøger bl.a. pga. forlagenes høje krav om beskyttelse mod kopiering. HeB s ledelse arbejder kontinuerligt med disse udfordringer, og ledelsen arbejder strategisk ind i de organisatoriske sammenhænge, hvor igennem det er muligt at få indflydelse på produkternes indhold, kvalitet og ikke mindst tilgængelighed. Bl.a. via deltagelse i ambassadørnetværket i DDB-regi, konsortieregi og foreningsdeltagelse. 2. Brugernes digitale behov og kompetencer Vi skal have kendskab til brugernes og ikke-brugernes digitale behov og kompetencer og sætte fokus på, hvordan vi med de digitale tilbud kan skabe merværdi for brugerne. Vi ønsker: 1. Større kendskab til brugernes digitale behov og til brugernes behov i det hele taget. 2. Bedre match mellem vores digitale tilbud og brugernes behov. 3. Stærkere relationer til udvalgte brugergrupper mhp. styrket formidling. Målsætninger Personalet får bedre kendskab til borgernes digitale behov og kompetencer. Vores digitale tilbud tilpasses og målrettes udvalgte, specifikke borgergrupper (personaer) i Herning Kommune. 5 % af formidlernes arbejdstid anvendes på relationsskabende aktiviteter. F.eks. via vores online community, eksterne PR-events udenfor biblioteket, interne formidlingsevents på biblioteket, ad hoc læring, digitale klubber mm. Områderne Edu, Event og Expo har dette som et fast fokusområde i deres handleplaner. Følgende initiativ igangsættes: Udvikling af HeB personaer På baggrund af kvalitativ og kvantitativ data og statistik udvikles lokale personaer specifikt for Herning som kan bruges bredt i udviklingsarbejdet på Herning Bibliotekerne. Disse vil både være brugere og ikkebrugere af Herning Bibliotekerne i et forsøg på at fremstille et så repræsentativt et udsnit af befolkningen i Herning Kommune som muligt. En del af personabeskrivelserne vil fokusere på borgerens digitale behov og kompetencer, og som sådan bidrage til en øget målrettethed i udviklingen af nye digitale tilbud samt i den fysiske/virtuelle formidling af bibliotekets digitale ressourcer og netmedier. Alle formidlerne på Herning Bibliotekerne skal have kendskab til disse personaer, således at de kan udgøre en fælles referenceramme og gøre det nemmere for den 5
enkelte formidler hurtigt at kunne analysere borgerens digitale behov i den konkrete formidlingssituation/kontaktsituation. Personaerne er pr. definition stereotyper, og derfor skal de suppleres og nuanceres, når vi som bibliotekspersonale møder den individuelle borger dette via en nysgerrighed og interesse i borgerens digitale behov og kompetencer, og i hvordan vi i formidlingen af ressourcerne kan bidrage til skabe en merværdi for borgeren. Indmeldingsproceduren for førstegangsbrugere tænkes som et vigtigt led i afdækningen af borgerens digitale behov og kompetencer samt som en oplagt mulighed for at præsentere borgeren for bibliotekets digitale tilbud og ressourcer. Indsatsen omkring personaer suppleres løbende af kvalitative brugerundersøgelser samt statistik med det formål at nuancere, kvalificere og videreudvikle vores anvendelse af personaerns som arbejdsværktøj i den strategiske indsats. Der nedsættes en arbejdsgruppe, som forestår arbejdet med udvikling af personaer evt. i samarbejde med eksterne konsulenter/specialister på området. Der udpeges særlige målgrupper for det digitale tilbud. I første omgang er det brugere i landområderne inkl. brugere af Biblioteket kommer ordningen. 3. Den personlige formidling Vi skal styrke den personlige formidling via en udvikling af personalets digitale kompetencer og via et mere nysgerrigt mindset både overfor brugernes digitale behov og kompetencer og overfor ressourcerne/teknologien. Målsætninger: Der udarbejdes personaer repræsentative for borgerne i Herning Kommune både biblioteksbrugere og ikke-brugere. I udvalgte perioder og specifikke sammenhænge afprøves maksimum push-modellen *. Både i det fysiske møde, i mails, via telefonvagten og i værtsfunktionen. *maksimum push modellen kaldes også Shell-modellen. Indebærer at alle kunder introduceres til et særligt tilbud, hver gang de besøger butikken. Følgende initiativer igangsættes: For hver persona tilknyttes et katalog over de digitale ressourcer, der har relevans at nævne for hver enkelt. For hver situation tilknyttes eksempler på digitale ressourcer, der har relevans at nævne i sammenhængen o Fx vejledningssituationer, når en bruger skal have hjælp til at betale online, ved arrangementer, bogcaféer osv. Altså også at tænke formidling af digitale ressourcer ind i andre sammenhænge end de almene bibliotekar-bruger betjeningssituationer. Vi dedikerer en måned til hver persona hvor vi i formidlingen har særlig fokus på at formidle digitale ressourcer overfor de brugere, der falder indenfor den persona kategori. Som et forsøg afprøves maksimum push-modellen. Den indebærer, at vi i kontakten med brugere i personakategorien altid formidler de relevante tilbud, som vi ved at personaen potentielt har interesse for. 6
Vi laver et kort evalueringsskema til formidlerne, som disse kan bruge til at vurdere og registrere, hvordan brugerne har taget imod den introduktion til digitale ressourcer, som vi har givet. Således evaluerer hver formidler efter hver vagt og disse evalueringer opsamles en gang månedligt. Efter at alle personaer er kørt igennem laves en samlet evaluering. I Book en bibliotekar -ordningen er formidleren forpligtet på at inddrage de digitale ressourcer og søge at formidle disse til brugeren på lige fod med de fysiske - med det formål at udvide brugerens kendskab til bredden og fleksibiliteten i biblioteksressourcerne samt at understøtte denne i brugen heraf. At levendegøre personaer En skuespiller kommer med til det morgenmøde/seance, hvor personaen bliver præsenteret og agerer den konkrete persona. Vedkommende præsenterer / levendegør personaen og svarer på spørgsmål fra personalet. Vi organiserer en ambassadørgruppe bestående af frivillige brugere, som minder om vores personaer til brug i arbejdet med at formidle digitale ressourcer overfor ligesindede. Tanken er, at der er større sandsynlighed for at man tager imod anbefalinger fra nogle, der ligner en selv. Formidlingen skal ske i situationer, hvor det vil være naturligt at indgå i dialog med målgruppen, fx at engagere gengangere i bogcaféerne til at formidle deres digitale læseoplevelser for de andre deltagere. Tidsplan for arbejdet med personaer samt den personlige formidling. (NB: handleplanen justeres løbende og ultimo 2014 udarbejdes ny handleplan for indsatsområderne). Arbejdsgruppe: Digital konsulent (tovholder), LTH, SIN Indsatsområde Personaer Den personlige formidling At levendegøre persona -er 1. halvdel 2014 2. halvdel 2014 Nedsættelse af arbejdsgruppe. Opgaveplan + tidsplan udarbejdes. Videre arbejde med personaer. Udarbejde personakataloger Engagere skuespillere Udvikle indsatsen ift ligesindede ambassadører afdække personaer blandt personalet samt afdække mulige situationer. Midtvejsevaluering 1. halvdel 2015 2. halvdel 2015 Præsentation af personaer internt i huset. Implementering af arbejdet med personaer. Kampagne: En måned pr. persona Levendegørelse på morgenmøder/ seancer én pr. persona/måned. Iværksætte ambassadør-rollen overfor brugerne. Implementering af arbejdet med personaer. En måned pr. persona Afsluttende evaluering (inkl. evt. redigering af personaerne) Levendegørelse på morgenmøder/ sceancer en pr. persona/måned. Fortsætte ambassadørrollen overfor brugerne Evaluering 7
ambassadørrollen kan udleves i. Fortælle den gode historie om oplevelser personaer. 4. Kompetenceudvikling af personalet på HeB Vi ønsker at højne personalets kompetencer og færdigheder ift. de digitale ressourcer dels via formelle kompetenceudviklingstiltag men også uformelt drevet af den individuelle medarbejder selv og i udveksling personalet imellem som en del af det daglige arbejde. Det overordnede mål er stærkere kompetencer, mere nysgerrighed og naturlighed i omgangen med de digitale ressourcer, så de forekommer den enkelte formidler lige så relevante at anvende i betjeningen af borgeren som de fysiske materialer. Målsætninger: 1. Der udarbejdes et fælles kompetenceudviklingsforløb, som alle formidlere gennemfører. 2. Løbende opfølgning på medarbejdernes udvikling på området via dialogmøder og MUS. Understøttes af kompetenceudviklingsmåling. Følgende initiativer igangsættes: Kompetenceudvikling De relevante og ønskede digitale ressourcer klarlægges og der laves 4-5 opgaver, som den enkelte medarbejder skal løse for at blive fortrolig med ressourcen. Kompetenceudvikling indenfor digitale tilbud er en opgave på lige fod med alle andre opgaver. Tiden dertil skal prioriteres. Opgaverne kan løses via f.eks. e-kurser, lær amok-metoden, men også sammen med andre på fysiske kurser. Alle formidlere får et klippekort (forpligtelsen) og deltager i konkurrence om at gennemføre og få alle klip i klippekortet. Klippekortet hænger synligt ved ens skrivebord. Der skal være en overordnet styring i tilgangen til udbuddet, men rækkefølgen på løsningen af opgaverne er individuel - man vælger selv relevansen. Smag på kagen Det er vigtigt, at alle blandt personalet selv har smagt på kagen altså selv er fortrolige med de digitale ressourcer, de skal formidle. Den enkelte medarbejder skal derfor til løbende at fordybe sig i de digitale ressourcer som en naturlig og vigtig arbejdsopgave mhp. hele tiden at have en opdateret viden om ressourcerne og at opnå superbruger-status (dvs. kunne udgøre ressourcecenter for bibliotekets brugere). Søgeadfærd Søgeadfærden skal ændres, så vi søger bredt på både fysiske og digitale materialer, f.eks. fra ma=th til ma=fi. Fortællingen/meningen/forskellen på søgeadfærden skal fortælles. Søgeadfærden er et af midlerne til at ændre mindsettet. Personalets mindset Hvordan brugerne opfatter biblioteket, og hvordan vi fortæller historien er vigtig i forhold til bibliotekets brand, hvor både den digitale og fysiske samling er vigtige. Brugernes forventninger til biblioteket er typisk rette mod levering af fysiske tilbud, så det er vores opgave at henlede brugernes opmærksomhed på de digitale ressourcer og dermed på bredden og fleksibiliteten i biblioteks Her er det afgørende, at vi i formidlingen fokuserer på indholdets værdi for brugeren frem for formen på materialet, og snarere ser de fysiske og de digitale ressourcer som komplementære størrelser, der tilsammen udgør et meget fleksibelt tilbud til brugeren. Personalets kompetenceudvikling og mindset understøttes af den teknologi der stilles til rådighed i arbejdet. Samtidig skal vi internt arbejde aktivt med anerkendelse af hinanden og hinandens 8
kompetencer via ambassadører og in-house eksperter, der tør sætte sig selv i spil og fortælle, hvad man kan bruge ressourcer og teknologien til og i hvilke sammenhænge. Tidsplan for arbejdet med kompetenceudvikling, søgeadfærd og mindset (NB: handleplanen justeres løbende og ultimo 2014 udarbejdes ny handleplan for indsatsområderne). Indsatsområde KU intern Ansvarlige: LE (tovholder), digital konsulent, SAJ Søgeadfærd Ansvarlige: KP, SJH (tovholder) Mindset Ansvarlige: CB og Udv. Opfølgning fra LoK MG tovholder 1. halvdel 2014 2. halvdel 2014 Beskrivelse og planlægning Beskrivelse Beskrivelse af happening Midtvejsevaluering 1. halvdel 2015 2. halvdel 2015 Afprøvning Gennemførelse formidling Udarbejdelse: Laminerede kort ved betjeningsbordet Undervisning e- kurser Happenings. Fokus på digitalt mindset via dialogmøder, MUS og briefinger. Evaluering LE/digital konsulent Happenings. Fokus på digitalt mindset via dialogmøder, MUS og briefinger. Evaluering 5. Community, relationsskabelse og søgeadgang Vi ønsker at opbygge et online community omkring de digitale ressourcer på HeB med det formål at styrke synligheden omkring ressourcerne og skabe en samlet platform for udveksling og know how ift. brugen af dem. Målgruppen for dette community er primært biblioteksbrugerne; sekundært personalet. Desuden er det et ønske, at vi med dette community får mulighed for at styrke værdiskabelsen ved brugen af de digitale ressourcer, så værdien ikke kun knytter sig til den konkrete brug men også et før, under og efter via en relationsskabelse ml. personale/brugere, bruger/bruger og ikke mindst personale/personale, med ressourcerne som omdrejningspunkt. Tagline: Produktet er ikke målet men begyndelsen Samtidig ønsker vi en mere hensigtsmæssig adgang til de digitale materialer. Når de digitale ressourcer skal ligestilles med de fysiske materialer i personalets formidling til borgeren, er det afgørende at adgangen til ressourcerne gives via én indgang, og at vejen til det ønskede resultatet forenkles for både personale og borgere. Vi ønsker: Én søgeadgang og mere intuitiv organisering af ressourcerne Målsætninger: 1. Vi ønsker én/færre søgeindgange, som har ensartet systematik og kræver ensartet søgemetodik. 9
2. Vi ønsker en ny og mere intuitiv organisering af de digitale ressourcer på vores website. Følgende initiativer igangsættes: Netmediecafé. Her kan alle få råd og vejledning vedr. bibliotekets digitale ressourcer og de gadgets, som bruges til afvikling af ressourcerne. NB: indlægges som en del af nuværende IT-café. Digital læseklub. Her læser alle bøgerne udelukkende som e-bøger. Digital musikklub. Her lytter alle til musikken udelukkende digitalt. Online community. Her kan personalet give råd og vejledning og brugerne kan indbyrdes hjælpe hinanden. Udvikling af bibliotekets app, så den understøtter community-funktionen omkring råd og vejledning. Afklaring omkring terminologi og publikumsadgangen til tilbuddene. Tidsplan for arbejdet med ovenstående initiativer (NB: handleplanen justeres løbende og ultimo 2014 udarbejdes ny handleplan for indsatsområderne). Indsatsområde + ansvarlige Oprettelse af café for netmedier. TID (tovholder) & digital konsulent. Oprettelse af digital læseklub (f.eks. samme bøger som i Romanklubben) læseklubholdet 1. halvdel 2014 2. halvdel 2014 Konceptet defineres. Finde frivillige samt ansatte til at varetage Konceptet defineres. Platforme vælges. Finde personaleressourc er til Midtvejsevaluering 1. halvdel 2015 2. halvdel 2015 Kompetenceudvikling. Opstart af Tovholdere findes og kompetenceudvi kles. Udvikling af Oprettelse af digital musikklub Musikklubholdet Oprettelse af online community vedr. bibliotekets netmedier. LTH (tovholder), CHI og EBU. Tovholdere findes og kompetenceudvi kles. Udvikling af Kompetenceudvikling. Caféen for netmedier er etableret. Markedsføring af Markedsføring af Opstart af tilbuddet ved DR Romanklubbens opstart. NB: møderne i klubben kunne foregå online. Første møde afholdes dog fysisk. Markedsføring af Opstart af Opstart af community. Markedsføring af Evaluering 10
Udvikling af bibliotekets app, så den understøtter vores online community. CHI (udvikling af app & tovholder),??(brugertest) Indsats omkring terminologien. LTH (tovholder), LWE, SJH Én fælles og forbedret adgang Digital konsulent (tovholder) CHI, LWE, og LTH. Fokusgruppeinterviews. Foreløbig beslutning vedr. terminologi. Brugertest. Endelig beslutning vedr. terminologi. Implementering. Kravspecifikation af app en som forlænget arm for community et. Udvikling af app en. Brugertest med involvering af vores digitale brugere. Implementering. - - Fokusgruppeinterviews. Beslutning omkring formidling af tilbuddet på hjemmesiden. Skabelse af én overordnet URL: www.?.dk. (afhængig af terminologien) Ny strukturering af tilbuddet på hjemmesiden. Synliggørelse blandt alle ansatte. (NB: vi har allerede URL en downloadnu.dk) Udvikling af app en. Brugertest med involvering af vores digitale brugere. Launch. Integration mellem community og den fælles adgang. Markedsføring overfor brugerne. 11